CallThink呼叫中心-cti平臺(tái)

CallThink單機(jī)版呼叫中心當(dāng)今商務(wù)和辦公領(lǐng)域，信息的溝通與處理幾乎無(wú)一例外地通過(guò)電話和電腦來(lái)完成。電話可以隨時(shí)隨地進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通；而通過(guò)電腦可以實(shí)現(xiàn)一些網(wǎng)上交流和的傳遞等。而如何將二者結(jié)合起來(lái)，呼叫中心很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。強(qiáng)訊科技是國(guó)內(nèi)最早涉足企業(yè)級(jí)呼叫中心領(lǐng)域的專業(yè)廠商之一，經(jīng)過(guò)十幾年市場(chǎng)調(diào)研、摸索、實(shí)踐，成為“企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案”供應(yīng)商中的佼佼者。但是，一套完整的呼叫中心系統(tǒng)采用多層次、多模塊的架構(gòu)的設(shè)計(jì)，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，安裝和調(diào)試都很復(fù)雜，而且費(fèi)用也不菲，如何讓普通使用者也能享受到高科技帶來(lái)的便捷和高效率，強(qiáng)訊科技帶來(lái)了CallThink單機(jī)版。CallThink單機(jī)版，僅僅用有一個(gè)座席，推出的目的是把標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心（CALLCENTER）CRM產(chǎn)品簡(jiǎn)單化，讓以前只應(yīng)用于多座席企業(yè)的語(yǔ)音技術(shù)也能被僅有一個(gè)座席的中小企業(yè)甚至個(gè)人使用。從各個(gè)層面上提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。單機(jī)版呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：系統(tǒng)功能介紹：與標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心相比的優(yōu)勢(shì)：適用的行業(yè)：物業(yè)公司小型客服中心報(bào)社新聞熱線電話律師事務(wù)所房產(chǎn)物業(yè)管理公司類監(jiān)督、舉報(bào)、投訴、咨詢、熱線快餐外賣公司汽車銷售4S店保險(xiǎn)公司的應(yīng)用各種類型的俱樂(lè)部酒店飯店前臺(tái)CallThink呼叫中心系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)第一家針對(duì)企業(yè)推出的“十萬(wàn)元呼叫中心系統(tǒng)CallThink呼叫中心系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)第一家針對(duì)企業(yè)推出的“十萬(wàn)元呼叫中心系統(tǒng)”10PBX、CTI、IVR/FAX200530030%以上。一、產(chǎn)品介紹CallThink呼叫中心系統(tǒng)是針對(duì)企業(yè)級(jí)客服中心而設(shè)計(jì)的，是一個(gè)以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心，它將電話據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。一方面，針對(duì)不同信息來(lái)源呼入，如：電話呼叫、語(yǔ)音留言、傳真呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等，通過(guò)獨(dú)特的智能算法，分配到最適合的座席受理；對(duì)于客戶的請(qǐng)求，可以通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以工作流的方式傳送到不同的職能部門(mén)，得到及時(shí)的處理；座席員可以通過(guò)電話回訪、短消息通知等方式，將結(jié)果通知客戶。另一方面，系統(tǒng)提供預(yù)撥外呼（PDS）功能，用于處理呼叫中心所有媒體類型的主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)。包括兩項(xiàng)主要功能：一個(gè)是外呼數(shù)據(jù)預(yù)處理功能；另一個(gè)是自動(dòng)外呼功能。外呼數(shù)據(jù)預(yù)處理是指對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中所有要進(jìn)行外呼的數(shù)據(jù)記錄，先進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及可能的數(shù)據(jù)測(cè)試，盡量在正式的自動(dòng)外呼開(kāi)始前將無(wú)效數(shù)據(jù)記錄刪除，提高系統(tǒng)自動(dòng)外呼時(shí)的工作效率。CallThink呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink中間件）質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）標(biāo)準(zhǔn)型-10座席以下WebCall多媒體呼叫中心模塊（可選項(xiàng)）呼叫中心前端通信平臺(tái)，主要由電話通信系統(tǒng)（程控交換機(jī)多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器（CallLogging）等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。在后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務(wù)組成。質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：PBXCTI接口的主流交換機(jī)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATELNEC等。二、主要功能1.IVR二、主要功能1.IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR語(yǔ)音導(dǎo)航IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配IVR黑名單攔截功能IVRVIP用戶優(yōu)先分配IVR自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）TAPI、TSAPI、CSTACTConnect）IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式監(jiān)控管理報(bào)表：UltraMoitor平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin配置管理錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)座席系統(tǒng)：UltraCRM客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Oracle，SybaseDBTools管理工具。其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。CallThink呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。IVRIVR排隊(duì)功能IVR業(yè)務(wù)組溢出功能方便設(shè)定語(yǔ)音流程傳真自動(dòng)接收傳真批量發(fā)送傳真回復(fù)自然語(yǔ)音合成（TTS）自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）2.ACD自動(dòng)呼叫分配：ACD2.ACD自動(dòng)呼叫分配：ACD功能通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)循環(huán)排隊(duì)ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)按最少接答次數(shù)排隊(duì)按最大空閑時(shí)間排隊(duì)按呼叫記憶功能分配來(lái)話3.話務(wù)控制功能(CallControl)全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會(huì)議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控4.來(lái)電彈屏(ScreenPopup)來(lái)電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。4.來(lái)電彈屏(ScreenPopup)來(lái)電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。5.智能外撥功能（IntelligentDialer）外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真6.6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)7.實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能7.實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。三、產(chǎn)品價(jià)格5-10座席，10條中繼線PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAXCRM客戶管理等。注：系統(tǒng)硬件配置不同，價(jià)格也會(huì)不同應(yīng)用對(duì)象可以是：1注：系統(tǒng)硬件配置不同，價(jià)格也會(huì)不同應(yīng)用對(duì)象可以是：1800熱線等；2、旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；3、電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；45價(jià)格咨詢：請(qǐng)撥打電話(010)82015266-601“CallThink企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心”產(chǎn)品，是專為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做的，它涵蓋了多項(xiàng)專利技術(shù)，采用多層次、多模塊“CallThink企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心”產(chǎn)品，是專為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做的，它涵蓋了多項(xiàng)專利技術(shù)，采用多層次、多模塊的架構(gòu)的設(shè)計(jì)，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，無(wú)論從穩(wěn)定性、靈活性、擴(kuò)展性都首屈一指。UltraCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將企業(yè)的管理、內(nèi)部工作1998年推向市場(chǎng)以來(lái)，以其功能齊全、性能穩(wěn)定、價(jià)格合理、使用方便等特點(diǎn)，已廣泛應(yīng)用于大中型企業(yè)的技術(shù)支持、售后服務(wù)、電視購(gòu)物、電話營(yíng)銷等領(lǐng)域。一、產(chǎn)品介紹“企業(yè)級(jí)呼叫中心”“企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案”供應(yīng)商中的佼佼者?！癈allThink企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù)，同時(shí)又考慮到多數(shù)企業(yè)對(duì)規(guī)模大小、想達(dá)到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做。系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，合理規(guī)劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產(chǎn)品，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性；產(chǎn)品應(yīng)用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于不同行業(yè)，功能完善、適用性強(qiáng)，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：充分利用現(xiàn)有資源（如：電話交換系統(tǒng)），減少投資。系統(tǒng)易學(xué)、易用、易維護(hù)，功能全面，實(shí)用。安裝簡(jiǎn)單，實(shí)施快速，解決企業(yè)緊迫問(wèn)題。擴(kuò)容和升級(jí)也要靈活、快速和低成本。性價(jià)比高，一般企業(yè)能夠承受的價(jià)格。平臺(tái)穩(wěn)定性、可靠，恢復(fù)快速（系統(tǒng)癱瘓或者停電后）。企業(yè)級(jí)-100座席以下與企業(yè)電話系統(tǒng)能夠很好的融合，通過(guò)設(shè)立二線工程師，與其他部門(mén)協(xié)同工作。CRMERP等很好地、快速地連接和集成。CallThink呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink中間件）呼叫中心通信平臺(tái)，包含了交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。WebCall多媒體呼叫中心模塊（可選項(xiàng)）多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語(yǔ)音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：PBX：具有CTI接口的主流交換機(jī)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、愛(ài)立信、NEC等。CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式監(jiān)控管理報(bào)表：UltraMoitor平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin配置管理錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)座席系統(tǒng)：UltraCRM客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。二、主要功能1.IVR二、主要功能1.IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR語(yǔ)音導(dǎo)航IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配IVR黑名單攔截功能IVRVIP用戶優(yōu)先分配IVR自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能IVR排隊(duì)功能IVR業(yè)務(wù)組溢出功能方便設(shè)定語(yǔ)音流程傳真自動(dòng)接收傳真批量發(fā)送傳真回復(fù)自然語(yǔ)音合成（TTS）自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）CallThink呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。2.ACD2.ACD自動(dòng)呼叫分配：ACD功能通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)ACD功能通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)循環(huán)排隊(duì)ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)按最少接答次數(shù)排隊(duì)按最大空閑時(shí)間排隊(duì)按呼叫記憶功能分配來(lái)話3.話務(wù)控制功能(CallControl)全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/IVR的互轉(zhuǎn)坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控4.來(lái)電彈屏(ScreenPopup)來(lái)電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。5.5.智能外撥功能（IntelligentDialer）外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真6.6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)7.實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能7.實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。三、產(chǎn)品價(jià)格60座席，120條中繼線PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAXCRM客戶管理等。應(yīng)用對(duì)象可以是：注：系統(tǒng)硬件配置不同，價(jià)格也會(huì)不同1800注：系統(tǒng)硬件配置不同，價(jià)格也會(huì)不同1800熱線等；2、旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；3、電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；45價(jià)格咨詢：請(qǐng)撥打電話(010)82015266-601CallThink一體機(jī)呼叫中心解決方案適用于座席規(guī)模不大、初期預(yù)算成本較低的用戶，或者業(yè)務(wù)有特殊需求，必須使用一體機(jī)方案主要企業(yè)的用戶。CallThink一體機(jī)呼叫中心解決方案適用于座席規(guī)模不大、初期預(yù)算成本較低的用戶，或者業(yè)務(wù)有特殊需求，必須使用一體機(jī)方案主要企業(yè)的用戶。CallThink一體機(jī)呼叫中心平臺(tái)從1998年投入市場(chǎng)，以其功能全面、應(yīng)用靈活、維護(hù)方便、集成度5CTIIVR/FAX等，具備呼叫中心所有功能。是國(guó)內(nèi)最早推出的“五萬(wàn)元以內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)”。一、產(chǎn)品介紹CallThink一體機(jī)呼叫中心系統(tǒng)主要由高性能工控機(jī)、電話語(yǔ)音卡組成，秉承“AllInOne”的設(shè)計(jì)理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX電話交換、ACD智能排隊(duì)、IVR語(yǔ)音服務(wù)、電話會(huì)議、傳真收發(fā)、IP電話等）為一體，有效地降低設(shè)備成PRI、SS7，IP接入，企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模與需求設(shè)置外線和座席數(shù)量，從120條外線+60個(gè)座席的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)主要由四部分組成：呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink中間件）質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）WebCall多媒體呼叫中心模塊（可選項(xiàng)）呼叫中心前端通信平臺(tái)，主要由電話通信系統(tǒng)（程控交換機(jī)多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器（CallLogging）等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。在后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務(wù)組成。CallThink一體機(jī)呼叫中心質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：一體機(jī)平臺(tái)包括：CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式監(jiān)控管理報(bào)表：UltraMoitor平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin配置管理錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)座席系統(tǒng)：UltraCRM客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。二、主要功能1.IVR二、主要功能1.IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR語(yǔ)音導(dǎo)航IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配IVR黑名單攔截功能IVRVIP用戶優(yōu)先分配IVR自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能IVR排隊(duì)功能IVR業(yè)務(wù)組溢出功能方便設(shè)定語(yǔ)音流程傳真自動(dòng)接收數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Oracle，SybaseDBTools管理工具。其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。PBX、IVR傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器，其差異也反映在一體功能是否強(qiáng)大、運(yùn)行是否穩(wěn)定。而其它部分，如：數(shù)據(jù)服務(wù)器、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)系統(tǒng)則沒(méi)有差別。CallThink呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級(jí)。傳真批量發(fā)送傳真批量發(fā)送傳真回復(fù)自然語(yǔ)音合成（TTS）自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）2.ACD自動(dòng)呼叫分配：ACD功能2.ACD自動(dòng)呼叫分配：ACD功能通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)循環(huán)排隊(duì)ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)按最少接答次數(shù)排隊(duì)按最大空閑時(shí)間排隊(duì)按呼叫記憶功能分配來(lái)話3.話務(wù)控制功能(CallControl)全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/IVR的互轉(zhuǎn)坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控4.來(lái)電彈屏(ScreenPopup)來(lái)電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。5.5.智能外撥功能（IntelligentDialer）外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真6.6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)7.實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能7.實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。三、產(chǎn)品價(jià)格30座席，30條中繼線PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAXCRM客戶管理等。應(yīng)用對(duì)象可以是：1應(yīng)用對(duì)象可以是：1800熱線等；2、旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；3、電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；45價(jià)格咨詢：請(qǐng)撥打電話(010)82015266-601電信級(jí)呼叫中心系統(tǒng)電信級(jí)呼叫中心系統(tǒng)(高端-100座席以上)-綜述一、電信級(jí)呼叫中心1、電信級(jí)呼叫中心的定義如果按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分，呼叫中心可以分為兩大類，一是行業(yè)特征明顯，業(yè)務(wù)相似，規(guī)模較大（如果按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分，呼叫中心可以分為兩大類，一是行業(yè)特征明顯，業(yè)務(wù)相似，規(guī)模較大（100座席-500座席），如：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般稱為高端行業(yè)，除此之外的，我們統(tǒng)稱之為企業(yè)級(jí)呼叫中心。如果說(shuō)“企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)”是一個(gè)產(chǎn)品，那么，高端呼叫中心就是一個(gè)解決方案，是一種管理理念通過(guò)技術(shù)手段的完美體現(xiàn)。所以選擇一個(gè)好的技術(shù)框架，好的集成商，是項(xiàng)目成功實(shí)施的前提條件。一般情況下，高端呼叫中心業(yè)務(wù)復(fù)雜，結(jié)構(gòu)龐大，對(duì)執(zhí)行效率、穩(wěn)定性要求很高，成熟的技術(shù)、開(kāi)放的接口、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加上有效的管理實(shí)施，是降低成本，成功實(shí)施的必要條件。高端呼叫中心一個(gè)顯著特征是，呼叫具有暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度。以電視購(gòu)物為例，在電視廣告播出后的一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有大批量用戶在很短的時(shí)間集中并發(fā)呼入，對(duì)呼叫中心平臺(tái)的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。所以，合理地選擇軟硬件設(shè)備，就顯得尤其重要。交換機(jī)（PBX）是呼叫中心的核心，所有的話音交換都是通過(guò)交換機(jī)實(shí)現(xiàn)的。呼叫中心平臺(tái)是否穩(wěn)定可靠主要取決于交換機(jī)，呼叫中心一些特殊功能，如強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議能力、處理并發(fā)呼叫能力等，也于交換機(jī)有關(guān)。所以選擇一款合適的交換機(jī)至關(guān)重要。PBX，性價(jià)比差異較大，一般使用四個(gè)指標(biāo)表明其交換能力：1-容量規(guī)模：支持的最大中繼線數(shù)和分機(jī)數(shù)，考慮是否適合未來(lái)擴(kuò)展。2-話務(wù)負(fù)荷能力：交換機(jī)全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話務(wù)量的大小。2、高端呼叫中心的特點(diǎn)和要求無(wú)論是企業(yè)級(jí)呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是兩者技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案卻有很大的不同。比如規(guī)模不同、想達(dá)到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。高端呼叫中心因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)特殊性，有以下特點(diǎn)：1）座席代表數(shù)量較多，需要完善的座席員管理系統(tǒng)，如：角色管理、排班考勤管理、培訓(xùn)輔助系統(tǒng)。2、高端呼叫中心的特點(diǎn)和要求無(wú)論是企業(yè)級(jí)呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是兩者技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案卻有很大的不同。比如規(guī)模不同、想達(dá)到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。高端呼叫中心因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)特殊性，有以下特點(diǎn)：1）座席代表數(shù)量較多，需要完善的座席員管理系統(tǒng)，如：角色管理、排班考勤管理、培訓(xùn)輔助系統(tǒng)。2）座席代表和班長(zhǎng)的專業(yè)性很強(qiáng)，需要有明確的角色劃分。功能要更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，不能太復(fù)雜?？蛻舳塑浖撞渴?、易學(xué)、易用、易維護(hù)。3）需要很高的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力;客服中心作為服務(wù)的窗口，一般不直接處理業(yè)務(wù)，需要與其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。所以，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能需要和其它系統(tǒng)整合、不僅要滿足客服中心的需求，還要支持二線甚至三線工程師訪問(wèn)。系統(tǒng)可能集成了多個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，這就要求不同廠商設(shè)備和軟件必須提供開(kāi)放的接口。4）業(yè)務(wù)、流程模式基本固定，但內(nèi)容、形式變化很快：3-呼叫處理能力：忙時(shí)呼叫容量（BHCA），該值越大，處理能力越強(qiáng)。4-(MTBF是指平臺(tái)平均能夠正常運(yùn)行多長(zhǎng)時(shí)間，才發(fā)生一次故障。平均無(wú)故障時(shí)間越長(zhǎng)，可靠性就越高。PBX時(shí)，應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選擇合適機(jī)型。其次是業(yè)務(wù)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、PC機(jī)等硬件設(shè)備。其性能的高低，直接影響處理業(yè)務(wù)的速度。3、CallThink3、CallThink高端呼叫中心解決方案1、支持暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度的呼入CallThink可以最大限度地保證最大量的用戶在最短的時(shí)間內(nèi)呼入到呼叫中心的平臺(tái)上。同時(shí)為了保證系統(tǒng)的可用性，系統(tǒng)還對(duì)在這種集中式呼入的情況下可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行了充分的分析，設(shè)計(jì)了完整的故障災(zāi)備方案，在多種故障情況下，仍能保證用戶的電話呼入。這種高可靠性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，可以讓盡可能多的用戶呼入到系統(tǒng)中來(lái)，很好地提出高企業(yè)的廣告投入效益。系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄由于坐席人員無(wú)法接聽(tīng)而造成的各種呼損，并作為呼出資源，保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶，增加數(shù)據(jù)的完整性，提高企業(yè)服務(wù)的用戶滿意度。2、接供多種媒體呼叫接入方式，為企業(yè)提供與客戶交流的充分渠道CallThink動(dòng)電話短消息、網(wǎng)絡(luò)上的電子郵件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、網(wǎng)上文本交談（CHAT）。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類當(dāng)前所有的現(xiàn)代通信方式，極大地?cái)U(kuò)展了企業(yè)客服中心與客戶交流的渠道，保證了用戶在任何地點(diǎn)、以任何方式可以聯(lián)系到企業(yè)的坐席人員，及時(shí)獲得必要的客戶服務(wù)。5）足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復(fù)：對(duì)于高端呼叫中心，我認(rèn)為要重點(diǎn)考慮兩個(gè)因素：一是即時(shí)性、二是穩(wěn)定性。即時(shí)性，保證同一時(shí)間，最可能多的客戶得到服務(wù)，減少人為造成的呼損。高端呼叫中心要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，一是提供雙機(jī)熱備的方式，如果沒(méi)有采用雙機(jī)熱備，系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。所有從這些媒體方式得到的用戶信息，都可以作為下一步坐席人員進(jìn)行后續(xù)電話營(yíng)銷的資源數(shù)據(jù)，可以極大地?cái)U(kuò)展用所有從這些媒體方式得到的用戶信息，都可以作為下一步坐席人員進(jìn)行后續(xù)電話營(yíng)銷的資源數(shù)據(jù)，可以極大地?cái)U(kuò)展用戶數(shù)據(jù)來(lái)源，提高企業(yè)的銷售能力。3、多種呼出管理方式，充分滿足電話營(yíng)銷方式CallThink呼叫中心在呼出業(yè)務(wù)上提供多種管理方式，包括外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入（或轉(zhuǎn)入）、外呼任務(wù)分配、自動(dòng)外呼與人工外呼的設(shè)置、外呼數(shù)據(jù)的獨(dú)占與共享方式。系統(tǒng)可以支持本坐席接聽(tīng)電話只能由本坐席呼出追蹤，支持多個(gè)坐席搶呼共享的外呼數(shù)據(jù)。在呼叫方式上，可以設(shè)定IVR系統(tǒng)先進(jìn)行自動(dòng)外呼，然后轉(zhuǎn)給選定的坐席，也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數(shù)據(jù)，選擇合適的用戶進(jìn)行呼叫。管理人員或班長(zhǎng)席可以很方便地對(duì)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，可以按條件選定數(shù)據(jù)分外呼數(shù)據(jù)分配給坐席人員或分組，同時(shí)系統(tǒng)還支持自動(dòng)的外呼數(shù)據(jù)分配。系統(tǒng)中這些多種的呼出管理能力，為企業(yè)的管理人員提供了多種的管理可能性，可以充分實(shí)施各項(xiàng)管理規(guī)則，加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，提高坐席人員的工作效率與工作積極性。4、功能完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)CallThink財(cái)務(wù)核算、常見(jiàn)問(wèn)題（知識(shí)庫(kù)）管理等電視購(gòu)物可能涉及到的各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。二、CallThink二、CallThink電信級(jí)呼叫中心系統(tǒng)介紹“電信級(jí)呼叫中心”“高端級(jí)呼叫中心解決方案”供應(yīng)商中的佼佼者。“CallThink高端客戶服務(wù)中心”1000168/160114查號(hào)臺(tái)等。系統(tǒng)采用開(kāi)放式電信的核心技術(shù)，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，合理規(guī)劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產(chǎn)品，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性；設(shè)計(jì)理念上，采用模塊化、松耦合、可擴(kuò)展，技術(shù)和管理相結(jié)合。隨著呼叫中心技術(shù)的推廣，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用金融、保險(xiǎn)、航空售票、公安消防、電視購(gòu)物等領(lǐng)域。CallThink呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink中間件）呼叫中心通信平臺(tái)，包含了交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。WebCall多媒體呼叫中心模塊（可選項(xiàng)）多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語(yǔ)音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：PBX：具有CTI接口的主流交換機(jī)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、愛(ài)立信、NEC等。CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式監(jiān)控-管理-報(bào)表：UltraMoitor平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin配置管理錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)座席系統(tǒng)：UltraCRM客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。CallThink呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。產(chǎn)品應(yīng)用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；于不同行業(yè)，功能完善、適用性強(qiáng)，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：A、平臺(tái)部分十多年的市場(chǎng)考驗(yàn)（1996年），產(chǎn)品，穩(wěn)定、可靠。系統(tǒng)采用優(yōu)化設(shè)計(jì)，應(yīng)用程序效率高，對(duì)硬件要求低。應(yīng)用范圍廣（500多個(gè)案例），產(chǎn)品適用性強(qiáng)。所有產(chǎn)品自主研發(fā)，模塊間無(wú)縫連接，可維護(hù)性強(qiáng)。平臺(tái)支持主流交換機(jī)，不必?fù)?dān)心硬件設(shè)備的更新?lián)Q代。持續(xù)的研發(fā)投入、高效的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，合理應(yīng)用新技術(shù)，確保產(chǎn)品領(lǐng)先。API接口，便于客服中心業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)。B、業(yè)務(wù)部分提供平臺(tái)、業(yè)務(wù)整體解決方案，便于實(shí)施。80%以上需求。提供多達(dá)多種工單模版，可以實(shí)現(xiàn)流程化、閉環(huán)管理。主要業(yè)務(wù)可以靈活定制，適應(yīng)用戶業(yè)務(wù)的頻繁變動(dòng)。業(yè)務(wù)部分采用多層次、多模塊架構(gòu)，便于擴(kuò)展。提供豐富業(yè)務(wù)擴(kuò)展接口，便于與用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。CC、實(shí)施及服務(wù)工程實(shí)施周期短（60座席的規(guī)模，10個(gè)工作日以內(nèi)）。全面的培訓(xùn)，確保系統(tǒng)順利實(shí)施。ISO9001執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量。400服務(wù)熱線支持，為您解除后顧之憂。穩(wěn)定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，提供一對(duì)一的服務(wù)。三、CallThink三、CallThink電信級(jí)呼叫中心主要功能1.IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR語(yǔ)音導(dǎo)航IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配IVR黑名單攔截功能IVRVIP用戶優(yōu)先分配IVR自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能IVR排隊(duì)功能IVR業(yè)務(wù)組溢出功能方便設(shè)定語(yǔ)音流程傳真自動(dòng)接收傳真批量發(fā)送傳真回復(fù)傳真回復(fù)自然語(yǔ)音合成（TTS）自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）2.ACD自動(dòng)呼叫分配：ACD功能2.ACD自動(dòng)呼叫分配：ACD功能通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)循環(huán)排隊(duì)ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)按最少接答次數(shù)排隊(duì)按最大空閑時(shí)間排隊(duì)按呼叫記憶功能分配來(lái)話3.話務(wù)控制功能(CallControl)全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/IVR的互轉(zhuǎn)坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控4.來(lái)電彈屏(ScreenPopup)來(lái)電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。5.5.智能外撥功能（IntelligentDialer）外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真6.6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)7.實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能7.實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。四、產(chǎn)品價(jià)格100座席，160條中繼線包含了排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAXCRM業(yè)務(wù)集成等。應(yīng)用對(duì)象可以是：11234110、122、119等應(yīng)急調(diào)度指揮中心等；5、有外包業(yè)務(wù)呼叫中心。價(jià)格咨詢：請(qǐng)撥打電話(010)82015266-601CallThink客戶服務(wù)中心CallThink客戶服務(wù)中心”產(chǎn)品，是專為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做的，它涵蓋了多項(xiàng)專利技術(shù)，采用多層次、多模塊的架構(gòu)的設(shè)計(jì)，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，無(wú)論從穩(wěn)定性、靈活性、擴(kuò)展性都首屈一指。IP-PBXCTIIVR/FAX200850030%以上。一、CallThinkIP-呼叫中心概述1、系統(tǒng)介紹IP網(wǎng)絡(luò)的普及，IP呼叫中心以其成本低廉、部署靈活、功能易于擴(kuò)展等特點(diǎn)，在近幾年中得到飛速發(fā)展?！皬?qiáng)訊科技”CallThinkIP-PBX網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)榷喾N通信方式，提供一種全新的溝通方式。CallThinkPSTN電話接入，IP中繼接入，多媒體消息（MediaCall）接入。傳統(tǒng)的電話接入，兼容WEB用戶與座席間通話皆不產(chǎn)生任何通話費(fèi)用；MCIWEB網(wǎng)站上點(diǎn)擊進(jìn)入的用戶通話、即時(shí)通信、數(shù)據(jù)傳輸?shù)龋瑸閷?shí)現(xiàn)更多的個(gè)性化的功能提供支持。CallThinkIP網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，完成話音通信與數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一，綜合話音、視頻與數(shù)據(jù)通信以產(chǎn)生新的呼叫中心業(yè)務(wù)；同時(shí)，它與成熟的呼叫中心(CallCenter)CTIIPCCInternetVOIP技術(shù)、軟交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，提供完整的客戶服務(wù)中心解決方案。CallThinkIPCC-呼叫中心產(chǎn)品CallThinkIP-CallThinkIP-呼叫中心系統(tǒng)主要由四部分組成：呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink中間件）(IP-PBX)CTIIVR是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)?？蛻魳I(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。WebCall多媒體呼叫中心模塊多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語(yǔ)音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CallThinkIP-呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：PBX：支持PSTN接入，IP中繼接入，多媒體消息（MediaCall）接入，支持本地模擬座席、IP座席、遠(yuǎn)端模塊，具有CTI接口。CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）。IVR/FAX：IVR語(yǔ)音/傳真服務(wù)器（ctsIVR），支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式。監(jiān)控-管理-報(bào)表：UltraMoitor平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin配置管理。錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)、ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)。座席系統(tǒng)：UltraCRM客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。CallThinkCallThink呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級(jí)。3、功能描述3、功能描述通過(guò)前端通信平臺(tái)，主要完成以下功能：電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)等。操作人員登入，登出，置忙，事后處理靈活的分組排隊(duì)方式：一個(gè)座席員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級(jí)不同；一個(gè)座席員可以在不同時(shí)間屬于不同的業(yè)務(wù)組；一個(gè)業(yè)務(wù)組全忙可溢出到另一個(gè)業(yè)務(wù)組；業(yè)務(wù)組按線性排隊(duì)，循環(huán)排隊(duì)，最少接答次數(shù)排隊(duì)，最大空閑時(shí)長(zhǎng)排隊(duì)，優(yōu)先級(jí)排隊(duì)，主叫號(hào)碼排隊(duì)等多種話務(wù)分配規(guī)則。對(duì)中繼線、IVR、排隊(duì)隊(duì)列、座席員信息實(shí)時(shí)監(jiān)控；詳細(xì)話單記錄對(duì)黑名單用戶攔截功能自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，查詢數(shù)據(jù)庫(kù)后動(dòng)態(tài)語(yǔ)音答復(fù)，自然語(yǔ)音合成（TTS），自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR），方便設(shè)定語(yǔ)音流程，動(dòng)態(tài)加載語(yǔ)音業(yè)務(wù)。傳真自動(dòng)接收，批量傳真發(fā)送，靜態(tài)、動(dòng)態(tài)傳真回復(fù)，識(shí)別多種格式文件（TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），與Email服務(wù)器接口。對(duì)黑名單用戶攔截功能對(duì)業(yè)務(wù)人員全程自動(dòng)錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)；錄音資料備份、恢復(fù)。定時(shí)自動(dòng)刪除設(shè)定的過(guò)期錄音文件APICRM、IVR功能質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)，主要由系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽(tīng)客戶端、呼叫統(tǒng)計(jì)管理等幾個(gè)部分組成，主要完成以下功能：系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的外線通話狀況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的所有登錄坐席的狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示呼叫中心系統(tǒng)呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況實(shí)時(shí)顯示呼叫中心各分組的通話數(shù)據(jù)：呼入次數(shù)、呼出次數(shù)、通話次數(shù)等實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心自身各模塊的運(yùn)行情況，并按不同的級(jí)別以多種方式告警客戶服務(wù)質(zhì)量抽查實(shí)時(shí)錄音，監(jiān)聽(tīng)坐席人員的通話可以根據(jù)主、被叫等條件查詢并播放坐席人員以往的所有通話錄音可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分對(duì)話務(wù)員制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過(guò)對(duì)話務(wù)員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)對(duì)話務(wù)員制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過(guò)對(duì)話務(wù)員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出統(tǒng)計(jì)整個(gè)客服中心的各項(xiàng)基本服務(wù)指標(biāo)，如業(yè)務(wù)數(shù)量、系統(tǒng)效率、業(yè)務(wù)效率等，以此來(lái)描述整個(gè)客服中心整體服務(wù)水平IVR安排人員統(tǒng)計(jì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解相應(yīng)的運(yùn)行狀況記錄并統(tǒng)計(jì)座席員的工作情況，如坐席登錄記錄、置忙記錄等，還可細(xì)化到記錄坐席員每分鐘的工作狀態(tài)：未登錄、空閑、置忙還是工作IVRIVR節(jié)點(diǎn)的數(shù)量。分布等。系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。目前支持以下統(tǒng)計(jì)方式：例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時(shí)長(zhǎng)、IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。輔助運(yùn)營(yíng)管理：通過(guò)是指統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、CRM、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)在各個(gè)方面都量化指標(biāo)，為客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)效果、運(yùn)營(yíng)手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。還有服務(wù)代表管理系統(tǒng)，如各服務(wù)代理的技能定級(jí)、業(yè)務(wù)分組、任務(wù)安排、服務(wù)代表監(jiān)控、管理等?！癠ltraCRM客戶端程序”，主要功能包含以下幾個(gè)方面：系統(tǒng)功能內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)-座席員(組)之間，實(shí)現(xiàn)快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能實(shí)現(xiàn)座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能IVR互轉(zhuǎn)，自動(dòng)滿意度調(diào)查。實(shí)時(shí)的通信控制（需要CTI配合）軟電話（應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛機(jī)、呼出等），來(lái)電彈屏，排隊(duì)監(jiān)控，同組狀態(tài)同步，公文轉(zhuǎn)發(fā)完善的客戶資料管理：客戶資料、聯(lián)系人管理，電話簿功能，報(bào)備管理，電話號(hào)碼快速查詢客戶資料批量導(dǎo)入強(qiáng)大的工作流處理能力：自定義多種工單：咨詢工單、銷售訂單、維護(hù)工單、投訴工單、任務(wù)工單…自定義工單：狀態(tài)、讀寫(xiě)權(quán)限、顯示顏色等。工作流閉環(huán)，客戶通話歷史，客戶聯(lián)系歷史，工單流轉(zhuǎn)。多媒體消息處理多媒體接入處理（同步彈出），IB多媒體管理（留言、FAX、Email、SMS）OBOB多媒體處理（群發(fā)傳真、郵件、短信），Chat交談，網(wǎng)頁(yè)同步知識(shí)庫(kù)查詢知識(shí)庫(kù)查詢，知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)，知識(shí)庫(kù)資料維護(hù)，知識(shí)分類管理快速搜索引擎，網(wǎng)頁(yè)嵌入呼出處理制定項(xiàng)目、導(dǎo)入數(shù)據(jù)（從工單、用戶資料、未接電話、Excel、其它介質(zhì)導(dǎo)入）分配任務(wù)（人、組），預(yù)覽外呼，預(yù)撥外呼，預(yù)撥排查，問(wèn)卷調(diào)查，題庫(kù)管理。外撥結(jié)果管理進(jìn)銷存管理采購(gòu)管理，入庫(kù)管理，出庫(kù)管理，退貨及返廠處理庫(kù)存管理，庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，財(cái)務(wù)確認(rèn)供應(yīng)商資料管理，產(chǎn)品信息管理，產(chǎn)品套餐管理系統(tǒng)功能擴(kuò)展EXE嵌入個(gè)人事務(wù)管理設(shè)定計(jì)劃安排，查詢呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失?。〦mail、SMS、個(gè)人公文二、二、IP-PBX-電話交換平臺(tái)IP-PBXIP-PBXPBXTCP／IP協(xié)議，利用包交換的原理，在網(wǎng)絡(luò)（以太網(wǎng)/internet網(wǎng)）上實(shí)現(xiàn)了相同的功能。系統(tǒng)不再使用硬件電路交換技術(shù)，而是采用分組交IP方式進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，不僅能進(jìn)行通話，還能實(shí)現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像的傳輸，將電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)內(nèi)的電子辦公。特別是在遠(yuǎn)距離協(xié)作商務(wù)、電子辦公中將會(huì)充分發(fā)揮其強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)。IP-PBXIP-PBXIPIP-PBXAvayaAlcatelMitelNortelSiemensNECIP-PBXPBXIP-PBXPBXIP擴(kuò)展板和相關(guān)軟件實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)榛A(chǔ)架構(gòu)未變，價(jià)格一般較高；Cisco、3Com、Asterisk、3cx都是純IP-PBX代表，它們的基礎(chǔ)架構(gòu)采用“軟交換”，一般采Voip設(shè)備（FXO-ForeignExchangeOffice，F(xiàn)XS-ForeignExchangeStation）和傳統(tǒng)電話網(wǎng)連接。1、1、SmartDev-IP-PBX結(jié)構(gòu)組成“CallThink呼叫中心系統(tǒng)”IP-PBX和純IP-PBX“SmartDev-IP-PBX”，它以“軟交換”為核心，可以作為“IP-PBX”使用，通過(guò)增加擴(kuò)展接口板，可以升級(jí)為“IP-PBX”。如圖所示，它顯示了如圖所示，它顯示了“SmartDev-IP-PBX”結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D。系統(tǒng)主要由：“軟交換”平臺(tái)核心(IPCCCore)、Voip網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音終端四部分組成。IPCCCoreIP-PBXIP分機(jī)號(hào)碼（ExtensionNumber）ACD路1000IPIPIP電話之間的VoipIP網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電路交換電話網(wǎng)的通信，完成異種網(wǎng)絡(luò)的電話呼入和呼出；系統(tǒng)增加了多媒體網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上視頻、IVR導(dǎo)航、網(wǎng)上通話、文本交談等功能；系統(tǒng)增加3G網(wǎng)關(guān)接口，是為以后開(kāi)展3G業(yè)務(wù)預(yù)留的。系統(tǒng)提供三種分機(jī)接口：IPPC機(jī)上的耳麥（IPFXS網(wǎng)關(guān)）實(shí)現(xiàn)通話；普通分機(jī)，可以部屬在本地，用來(lái)為傳統(tǒng)的模擬電話和傳真機(jī)服務(wù)。遠(yuǎn)端電話模塊，主要用于分布式接入使用。2、2、SmartDev-IP-PBX主要功能IP-PBX主要功能：基本呼叫：IP電話內(nèi)部呼叫，來(lái)電顯示，呼叫保持，呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫代答，免打擾等；ACD路由等。媒體呼叫：EmailSMS等文本交談、護(hù)航瀏覽、網(wǎng)上通話、網(wǎng)上視頻、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)取P-PBX主要功能：多方會(huì)議，自動(dòng)總機(jī)，語(yǔ)音信箱，傳真業(yè)務(wù)。支持普通分機(jī)、模擬中繼，數(shù)字中繼（SS1、PRI、SS7）。33、SmartDev-IP-PBX性能指標(biāo)容量規(guī)模：支持的最大中繼線數(shù)和分機(jī)數(shù)，考慮是否適合未來(lái)擴(kuò)展。PSTN中繼數(shù)：8E1（240路）或32路模擬線IP中繼數(shù)：500路IP分機(jī)數(shù)：1000個(gè)IP電話普通模擬分機(jī)數(shù)：32個(gè)話務(wù)負(fù)荷能力：交換機(jī)全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話務(wù)量的大小。PSTN中繼數(shù)：8E1（240路）或32路模擬線IP中繼數(shù)：500路IP分機(jī)數(shù)：1000個(gè)IP電話普通模擬分機(jī)數(shù)：32個(gè)呼叫處理能力：忙時(shí)呼叫容量（BHCA）：20萬(wàn)模擬中繼接入，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間＜3秒數(shù)字中繼接入，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間＜0.5秒平均接通率≥99.9%穩(wěn)定性指標(biāo)MTBF：三個(gè)月掉線率＜0.1%長(zhǎng)時(shí)間呼叫（長(zhǎng)時(shí)間呼叫（≥1小時(shí)）掉線率＜1%三、IPCC-三、IPCC-呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)1、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì):1)、成本低廉IPPBX傳統(tǒng)呼叫中心方式，成本優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：A、硬件設(shè)備投入相對(duì)較低，而且分機(jī)數(shù)量越多，差距越大。BPRI中繼呼出，一般是按次+時(shí)間計(jì)費(fèi)。IP中繼呼出，也是采用按次計(jì)費(fèi)，但費(fèi)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)中繼，可以大大降低總體通話成本，而且通過(guò)內(nèi)部軟交換，異地的座席與座席間、WEB用戶與座席間通話皆不產(chǎn)生任何通話費(fèi)用；C、布線簡(jiǎn)單，安裝方便，可以降低實(shí)施、維護(hù)成本。2)、容量無(wú)限制，便于擴(kuò)充IP呼叫中心的核心是“軟交換”，產(chǎn)品突破了傳統(tǒng)“交換機(jī)式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通訊原理、核心體系、系統(tǒng)License實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)從小型呼叫中心到超大規(guī)模呼叫中心的各種應(yīng)用。3)、組網(wǎng)應(yīng)用靈活A(yù)IPPSTN電話接入方式，也提供互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音呼叫（WebCall）和文本呼叫（WebChat）PSTNCallWebCall進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，用戶能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電話網(wǎng)(PSTN)的雙重資源。B、IP“單點(diǎn)集中接入”、“多點(diǎn)分散接入”、“單點(diǎn)集中式座席”、“多點(diǎn)分布式座席”等多種靈活部署，座席只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，就可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能和應(yīng)用，4)、提供多種通話模式IPIP呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)多種通話模式：APSTN電話發(fā)起的呼叫IP座席BPSTN電話發(fā)起的呼叫<->電話座席C、互聯(lián)網(wǎng)（VPN）IP電話發(fā)起的呼叫IP座席D、互聯(lián)網(wǎng)（VPN）IP電話發(fā)起的呼叫<->電話座席E、互聯(lián)網(wǎng)上的媒體呼叫（Chat，視頻，網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊）的呼叫IP座席2、產(chǎn)品劣勢(shì)2、產(chǎn)品劣勢(shì)1)、通話質(zhì)量與安全與傳統(tǒng)通話質(zhì)量相比，IP電話通話效果稍遜一籌。傳統(tǒng)電話已經(jīng)有近百年的歷史，通話質(zhì)量普遍被人們接受，IP電話由于網(wǎng)絡(luò)的大環(huán)境基礎(chǔ)之下，會(huì)由于丟包或者滯后等原因，造成導(dǎo)致不同程度的失真和延時(shí)，理論上講要比傳統(tǒng)電話質(zhì)量差，只是程度不同而已。IP電話依賴于計(jì)算機(jī)“軟件”和網(wǎng)絡(luò)，一旦其中之一出現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)導(dǎo)致通