醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀

桃江縣人民醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀心內(nèi)科黃鳳姣

醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第1頁項目：一、崗位形象二、文明服務(wù)三、呼應(yīng)禮儀四、接待禮儀五、操作禮儀六、床旁交接七、出院禮儀八、服務(wù)效果醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第2頁

一、崗位形象醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第3頁1、工作人員保持健康、文雅、而富有朝氣姿態(tài)。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第4頁

2、著淡妝上班，不化濃妝。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第5頁3、燕尾帽雪白無皺折，系戴高低適中，短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，長發(fā)梳理于腦后并戴頭花。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第6頁4、護士服整齊、整齊、衣扣到位，寬松適度，不外露內(nèi)衣，下著同色工作褲，如穿裙子，則裙子長度不超出工作衣服長度，著肉色絲襪，襪邊不外露于裙擺之下。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第7頁5、正確佩戴和使用口罩，與病人交流時取下口罩（呼吸道傳染病人除外），口罩要遮住口鼻，不用時取下放于工作服上衣口袋內(nèi)，不佩戴首飾和除耳釘以外飾物，不留長指甲、不涂有色指甲油。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第8頁

6、穿白色軟底鞋，鞋子清潔、不響底。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第9頁醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第10頁醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第11頁二、文明服務(wù)

醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第12頁

1、保持病房清潔度、平靜度及整齊度，不大聲喧嘩，控制車輪聲響（包含其它部位進入病房工作車輛），電視機定時播放：08:00-22:00醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第13頁2、工作時間不聚在一起聊天談私事，不在辦公室或病房內(nèi)吃東西，不接收患者饋贈。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第14頁3、與患者交談時不坐靠病床，盡可能做到平行交流并注意保持適當距離（普通為0.5～0.75米）。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第15頁4、與同事、患者相遇時，側(cè)身讓路，點頭示意，主動打招呼問好，不作握手禮儀。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第16頁

5、推廣普通話交流。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第17頁三、呼應(yīng)禮儀

醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第18頁1、電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽，打電話和接聽電話時使用文明用語，態(tài)度親切，聲音輕柔，語氣和緩，掌握電話交談時間，實施首聽負責制；通話結(jié)束向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第19頁2、上班時間不準玩手機，無特殊情況不接私人電話，在進行護理操作及與患者交流時禁止接聽電話。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第20頁3、紅燈呼叫三聲內(nèi)須及時接聽，實施接應(yīng)負責制，盡可能降低紅燈呼叫頻率。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第21頁四、接待禮儀

醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第22頁

1、遇有來訪人員時，辦公室護士起立、微笑，并主動

熱情招呼對方，其它人員抬頭示意，切實落實護士

首問責任制。

醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第23頁2、入院接待做到“五個一”：一張真誠笑臉，一杯及時開水，一把舒適椅子，一張整齊病床，一次耐心入院介紹。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第24頁

3、盡快引導病人到病房，為病人安置最正確舒適體位，并介紹同室病友。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第25頁醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第26頁4、病房護士做到“五到”：敬語到，微笑到，巡視到，呼叫到，解釋到。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第27頁5、責任護士不在護士站問詢病史、測血壓、查體！√

×醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第28頁五、操作禮儀

醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第29頁1、各種操作前作好解釋，對患者提出問題和要求耐心解釋、回答和及時處理。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第30頁2、護理工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第31頁3、操作過程中注意保護患者隱私，嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生標準，預防交叉感染發(fā)生。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第32頁4、操作不順利或有失誤時，誠懇向患者表示歉意，操作完成時對患者配合表示感激。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第33頁5、操作過程中貫輸健康教育知識，切實落實“輸液安心三句話”。1、查對一句話：

請問您叫什么名字？2、藥品指導一句話：

這是××藥，它主要作用是……3、問詢感受一句話：

您感覺還好嗎？如有不適請及時告訴我們。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第34頁六、床旁交接

醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第35頁1、按時交接班。2、輕輕敲門，按次序進入病房（交班者在前，依次為接班人、護士長、其它人員）。3、交班者站于病人左側(cè)或者是健側(cè)，接班者及護士長站于病人右側(cè)或患側(cè)，其它人員站于床尾。4、交班者及接班者作自我介紹及解釋，交班內(nèi)容全方面、針對性強，接班者進行必要體查。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第36頁七、出院禮儀醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第37頁1、病人出院時，護士主動幫助辦理出院手續(xù)，進行口頭或書面出院宣傳教育，包含功效鍛煉、飲食與休息、正確服藥、復診時間及要求。醫(yī)院禮儀服務(wù)標準解讀第38頁2、出院時責任護士送患者離開病房，并用禮貌性語言向患者道別。3、病人出院后定時進行回訪。醫(yī)院