服務心理學專題知識

服務心理學主講蔣正芳服務心理學專題知識第1頁第一講旅游者需要雙重

優(yōu)質(zhì)服務服務心理學專題知識第2頁教學內(nèi)容：一．旅游者心理需求分析二、旅游服務中功效服務和心理服務三、怎樣實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務小結(jié)服務心理學專題知識第3頁旅游產(chǎn)品（服務）旅游者買什么？旅游產(chǎn)品（經(jīng)歷）旅游企業(yè)賣什么？提問：服務心理學專題知識第4頁

一．旅游者心理需求分析

1、

新鮮感2、

親切感3、

自豪感4、

求賠償心理上加法5、求解脫

心理上減法

返回服務心理學專題知識第5頁單一性需要：人們在生活中總是尋求平衡、友好、相同、可預見性和沒有沖突。

復雜性需要：人們追求新奇、出乎意料、改變和不可預見性等

單一性和復雜性平衡好奇心是人類旅游主要原因

返回服務心理學專題知識第6頁親切感最主要起源是人與人之間真誠相愛，是源于人與人之間相互關(guān)心、相互了解和相互尊重為要素愛需要。返回服務心理學專題知識第7頁自豪感起源于必定或者更高自我評價，是源于人受尊重需要和自我實現(xiàn)需要。返回服務心理學專題知識第8頁旅游能使人們在日常生活中所缺乏新鮮感、親切感、和自豪感得到賠償。返回服務心理學專題知識第9頁旅游能使人們從激烈社會競爭和快節(jié)奏社會生活中降低精神擔心，尋求解脫。返回服務心理學專題知識第10頁二、旅游服務中功效服務

和心理服務

1、什么是服務？為他人做事，并使他人從中受益。服務心理學專題知識第11頁旅游服務包含著處理實際問題功效服務與滿足心理需要心理服務

。2、什么是旅游服務？服務心理學專題知識第12頁旅游服務中功效服務指幫助客人處理食、宿、行、游、購、娛等方面種種實際問題，使客人感到安全、方便、舒適活動。返回服務心理學專題知識第13頁旅游服務中心理服務是指能讓讓取得心理上滿足——讓他們在旅游中取得輕松愉快“經(jīng)歷”，尤其是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快人際交往，在人際交往中增加客人親切感和自豪感。返回服務心理學專題知識第14頁三、怎樣實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務（既要學會做事，又要學會做人）（一）服務人員必須是富于愛心“感情上富有者”，必須“善解人意”。（二）服務人員要有感情表現(xiàn)能力，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務真實瞬間。服務心理學專題知識第15頁（四）用好“有聲語言”和“無聲語言”。（五）做客人一面“好鏡子”（三）服務人員應調(diào)整好自己情緒狀態(tài)。返回服務心理學專題知識第16頁七色情緒譜：“紅色”情緒非常興奮“橙色”情緒高興“黃色”情緒明快、愉快“綠色”情緒平靜、從容“蘭色”情緒“紫色”情緒“黑色”情緒憂郁、悲傷焦慮、不滿沮喪、頹廢服務心理學專題知識第17頁用必定語氣說話（柔性），不用否定語氣說話（剛性）。對客人說話不但要“彬彬有禮”，而且要“謙恭”，要讓客人產(chǎn)生“朦朧、含糊親切感”。返回服務心理學專題知識第18頁無聲語言——表情、姿勢和動作眼神利用——正視客人真誠、熱情、發(fā)自內(nèi)心微笑最能夠使客人以為你和善可親，是贏得客人滿意最有效伎倆。表情：姿勢和動作：要顯得精神飽滿，要表現(xiàn)出友善、可信、細心、靈活返回服務心理學專題知識第19頁1、人際交往中，人與人互為“鏡子”。2、“好鏡子”——“揚客人之長，隱客人之短”。返回服務心理學專題知識第20頁小結(jié)：旅游者購置是“經(jīng)歷”產(chǎn)品，旅游是“日常生活之外生活”，當代人日常生活中少了新鮮感，少了親切感，少了自豪感，多了精神擔心，所以旅游者有了求賠償和求解脫心理。旅游者需要旅游服務人員樹立“雙重服務”意識不但為客人提供優(yōu)質(zhì)“功效服務”，而且要為客人提供優(yōu)質(zhì)“心理服務”。旅游服務人員應該做富與愛心“感情上富有者”，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務“真實瞬間”，應該調(diào)整好自己情緒，用好有聲語言和無聲語言，還應該做客人一面“好鏡子”。服務心理學專題知識第21頁作業(yè)：1、旅游服務人員為客人提供優(yōu)質(zhì)“功效服務”是什么？為客人提供優(yōu)質(zhì)