顧客服務(wù)心理培訓(xùn)

用戶服務(wù)心理顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第1頁010203未來社會(huì)不是給有“錢”人也不是給有“權(quán)”人而是給有“心”人準(zhǔn)備顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第2頁案例分析◆一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，能夠麻煩你給我買一張地圖嗎？”◆服務(wù)員說：“當(dāng)然能夠。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您?！保?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第3頁案例分析過了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：“北京交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便行走路線，好嗎？（超值服務(wù)）顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第4頁案例分析于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在位置，再標(biāo)出客人想去位置，然后告訴他，哪幾路公交車能夠抵達(dá)，而且提議他們走一條比較遠(yuǎn)路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。（專心服務(wù)）顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第5頁案例分析第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不停，多花了快要一個(gè)小時(shí)。要是去時(shí)候走這條路，對(duì)辦事多少會(huì)有影響。他意識(shí)到服務(wù)員提醒價(jià)值，特意去向她致謝，還在用戶留言簿上寫下了好幾百字感激信。顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第6頁（一）服務(wù)涵義服務(wù)

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工作服務(wù)

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伺候服務(wù)

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交往一、服務(wù)新視點(diǎn)顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第7頁（二）服務(wù)種類◆功效服務(wù)：必要原因，沒有它不行；◆心理服務(wù)：魅力原因，有了它會(huì)更加好。

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第8頁（三）服務(wù)交往職業(yè)特點(diǎn)：

◆交往帶有商業(yè)性；◆交往對(duì)象含有不可選擇性；◆交往雙方地位含有不平等性；◆交往短而淺。顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第9頁（四）人際相互作用分析理論（P.A.C）人際溝通P.A.C理論又稱相互作用分析理論。該理論指出，每個(gè)人在心理上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)(P)、成人自我狀態(tài)(A)、兒童自我狀態(tài)(C)。這三種狀態(tài)是一個(gè)人在其成長過程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)組成部分。上述三種心理狀態(tài)，匯合為人性格，而且蘊(yùn)藏在人潛意識(shí)中，在一定條件下會(huì)不自覺地表現(xiàn)出來，從而影響人際溝通。顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第10頁三種自我狀態(tài)“父母自我狀態(tài)”：

以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其它專制作用。“成人自我狀態(tài)”：

其特征是客觀與理智。普通能與人平等交往?！皟和晕覡顟B(tài)”：

以沖動(dòng)、偏執(zhí)為特征。“父母”狀態(tài)與“兒童”狀態(tài)對(duì)客觀世界感受和反應(yīng)往往并非一貫，而“成人”狀態(tài)思索與反應(yīng)則含有統(tǒng)一性和普通性，所以理想相互作用是“成人刺激”和“成人反應(yīng)”。顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第11頁（五）人際交往中知覺偏差顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第12頁（五）人際交往中知覺偏差

◆

眼見不為實(shí)◆

知覺世界=心理世界顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第13頁二、對(duì)客人心理分析（一）客人角色特征1．客人是含有優(yōu)越感人2.客人是情緒化“自由人”3.客人是來尋求享受人4．客人是最愛講面子人

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第14頁二.馬斯洛需要層次理論生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)需要顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第15頁（三）客人需求心理

◆前廳服務(wù)心理

（獲取尊重、快捷服務(wù)、消除陌生感）

◆餐飲服務(wù)心理

（清潔衛(wèi)生、快速上菜、公平合理、尊重、位置與環(huán)境）顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第16頁（四）人文關(guān)心滿足客人需要（場(chǎng)景對(duì)比）場(chǎng)景一：非住店客人在沒有與飯店相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)情況下，自由行走于飯店各樓層參觀。◆ＢＪ

保安眾多，卻無一人注意到這種情況。當(dāng)終于有一個(gè)保安發(fā)覺這名客人后，即嚴(yán)厲地將客人喝住，用非常粗暴語氣審問了客人去向，表示這是非公共區(qū)域，不允許隨便走動(dòng)，隨即用對(duì)講機(jī)叫人：“有兩個(gè)人在這里閑逛，你們來看看?！?/p>

◆ＨＫ

首先，這種情況是不會(huì)發(fā)生在這里，因?yàn)槿f豪酒店電梯內(nèi)客房樓層按鈕需有客人自己房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能抵達(dá)客房樓層。其次，當(dāng)酒店保安人員碰到上述問題，他會(huì)客氣地問詢客人：“您是想繼續(xù)參觀，還是不感興趣了？假如想繼續(xù)參觀話，我能夠找對(duì)應(yīng)主管部門陪您參觀。”

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第17頁場(chǎng)景二：住店客人到自助餐廳用早餐。◆ＢＪ記者在北京一家五星級(jí)飯店吃過一次完全“自助”早餐。進(jìn)入餐廳，無服務(wù)生招呼入座，給了客人“足夠”自由空間。直到最終結(jié)賬，終于有些人拿賬單來要求記者簽單，當(dāng)然是沒有微笑那種模式化表情?！簦龋艘贿M(jìn)餐廳，即有服務(wù)生過來領(lǐng)位，坐定后，又有服務(wù)生問詢是否需要咖啡或茶。由始至終，客人感覺不到服務(wù)生在身邊忙亂，但只要有需要，服務(wù)生會(huì)第一時(shí)間來到客人面前，面帶微笑地滿足客人需要。顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第18頁

場(chǎng)景三：客人衣裝隨意◆ＢＪ即使在今天，北京飯店早已非拒百姓于千里之外地方，客人穿著隨意并不會(huì)被酒店工作人員拒之門外，但當(dāng)前一個(gè)并不讓人舒適現(xiàn)象是，客人衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店服務(wù)“星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)?！簦龋瞬徽撌俏鞣锫目腿?，還是T恤牛仔客人，萬豪酒店都一視同仁，他們宣揚(yáng)豪華是“適合自己舒適”，只要客人喜歡就是最好，并不會(huì)所以而影響其得到微笑真誠度。顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第19頁服務(wù)宗旨：

端正心態(tài)、尊重客人、重視細(xì)節(jié)、專心服務(wù)沃爾瑪服務(wù)三條基本信條：①尊重個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)，努力做到最好；②10英尺規(guī)則：任何一位職員，在用戶距離你10英尺（3米）以內(nèi)時(shí)候一定要問候；③太陽落山標(biāo)準(zhǔn):員工或用戶任何要求必須在太陽落山前得到回復(fù)。

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第20頁三、投訴心理（一）客人投訴概念◆客人投訴是指飯店客人對(duì)飯店硬件設(shè)施或軟件服務(wù)感到不滿而采取口頭或書面正式或非正式反應(yīng)。

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第21頁“頭發(fā)事件”與用戶投訴處理

國慶節(jié)那天，幾位商界老板談完生意后，相約到“ⅩⅩ餐廳”共進(jìn)午餐，兼為其中A老板愛女慶賀生日。一道色香味俱佳“油燜芥藍(lán)”上來后，大家舉箸分享。突然，B老板將菜吐到了小碟里。原來，B老板感到下咽時(shí)喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長長頭發(fā)與菜攪合在一起。菜里有頭發(fā)！

投訴心理（案例分析）顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第22頁“頭發(fā)事件”與用戶投訴處理◆過了一會(huì)兒，一個(gè)服務(wù)員走了進(jìn)來，沖客人說：“各位老板，我是這兒領(lǐng)班，出了這么事，實(shí)在不好意思，您們看這事怎么處理？”◆客人反問：“這么事情你們?cè)趺刺幚恚俊薄纛I(lǐng)班一邊捏著胸前微型話筒，一邊說：“我們普通是給您再換一個(gè)菜，或免收這道菜菜金?！?/p>

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第23頁◆客人堅(jiān)持要酒店老板出面對(duì)話，領(lǐng)班回復(fù)是“老板不在”。（僵持了一會(huì)兒）◆領(lǐng)班提升了嗓門，說：“我權(quán)限是換個(gè)菜或免這個(gè)菜菜金，你們看著辦吧?！?/p>

“頭發(fā)事件”與用戶投訴處理顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第24頁（又拖延了十來分鐘）

◆客人提出只付酒水錢、不付菜金方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會(huì)有意為難，而是對(duì)酒店管理失誤懲戒，以防止出現(xiàn)更為嚴(yán)重失誤。（時(shí)間到了下午兩點(diǎn)多）◆客人提議簽單，讓其老板隨即找客人處理。“頭發(fā)事件”與用戶投訴處理顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第25頁◆客人實(shí)在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。等電梯時(shí)，另一主管模樣人用對(duì)講機(jī)下通知：“都到樓下，他們要走”?！艨腿艘呀?jīng)進(jìn)入電梯時(shí)，主管快速跑過來，攔住客人，說：“我們免菜金，但酒水錢請(qǐng)您們付了?！薄袈駟魏蟮骄频觊T口，幾個(gè)保安正嚴(yán)陣以待，好象還沒收到撤離指令。

“頭發(fā)事件”與用戶投訴處理顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第26頁◆首先，缺乏正確用戶投訴處理理念。

◆其次，缺乏專業(yè)培訓(xùn)。

◆其三，責(zé)任人應(yīng)首先站出來負(fù)擔(dān)責(zé)任。

◆其四，負(fù)擔(dān)當(dāng)前最大損失，防止今后更大損失。

“頭發(fā)事件”與用戶投訴處理分析顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第27頁三、投訴心理用戶投訴處理是一門藝術(shù)，只有樹立正確處理用戶投訴態(tài)度，并在碰到用戶投訴時(shí)勇于面對(duì)用戶負(fù)擔(dān)應(yīng)有責(zé)任主動(dòng)處理問題定能將挽留用戶。每一次用戶投訴都進(jìn)行內(nèi)部檢討，經(jīng)過檢討找出問題所在做到防患與未然。顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第28頁（二）投訴類型對(duì)設(shè)備投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴對(duì)異常事件投訴顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第29頁（三）客人投訴時(shí)普通心理求尊重心理求發(fā)泄心理求賠償心理顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第30頁（四）處理投訴基本標(biāo)準(zhǔn)真心實(shí)意為客人處理問題絕不與客人爭辯不損害酒店利益顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第31頁（五）處理客人投訴與埋怨七大步驟

①

耐心多一點(diǎn)：

②

態(tài)度好一點(diǎn)：

③

動(dòng)作快一點(diǎn)：

④

語言得體一點(diǎn)：

⑤

賠償多一點(diǎn)：⑥

層次高一點(diǎn)：⑦

方法多一點(diǎn)：

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第32頁服務(wù)交往中心理差異（一）

多血質(zhì)《活潑型》：這一類型用戶普通表現(xiàn)為活潑好動(dòng)反應(yīng)快速善于交際但興趣易變含有外傾性。他們經(jīng)常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種情誼經(jīng)常多變而不牢靠；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過于慌忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第33頁服務(wù)對(duì)策服務(wù)員在可能情況下要主動(dòng)同這一類型消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，不然他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，碰到他們要求退菜情況，應(yīng)盡可能滿足他們要求。

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第34頁服務(wù)交往中心理差異（二）粘液質(zhì)《平靜型》：這一類型用戶普通表現(xiàn)為平靜、穩(wěn)定、抑制力強(qiáng)、極少發(fā)脾氣、緘默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，遲緩決定。

顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第35頁領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能安排他們坐在較為僻靜地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡可能向他們提供一些熟悉菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己提議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多熱情，要把握好服務(wù)“度”。服務(wù)對(duì)策顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第36頁膽汁質(zhì)《興奮型》：這一類型用戶普通表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、輕易沖動(dòng)、性情急躁，含有很強(qiáng)外傾性；他們點(diǎn)菜快速，極少過多考慮，輕易接收服務(wù)員意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，輕易遺失所帶物品。

服務(wù)交往中心理差異（三）顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第37頁點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡可能推薦新菜，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，但不要與他們爭吵，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時(shí)盡可能快速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。

服務(wù)對(duì)策顧客服務(wù)心理培訓(xùn)第38頁抑郁制《