《流程管理你說我說》案例與實踐

《流程管理你說我說》案例與實踐實施手記之一：甲方乙方擺在面前的，是一份裝訂整齊的文件。甲方：C公司乙方：顧問組為了實施公司戰(zhàn)略規(guī)劃，C公司計劃在“業(yè)務(wù)流程重組”的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)公司內(nèi)部資金流與物流全面計算機化管理，進一步實現(xiàn)向“電子商務(wù)”經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。為此，甲方擬定在2000年首先完成以“業(yè)務(wù)流程重組”、ERP系統(tǒng)應(yīng)用和“電子商務(wù)”經(jīng)營模式為核心內(nèi)容的建設(shè)項目，繼之實現(xiàn)“客戶關(guān)系管理”、“電子商務(wù)企業(yè)運營”等管理內(nèi)容。鑒于顧問在企業(yè)“業(yè)務(wù)流程重組”、ERP系統(tǒng)實施應(yīng)用和“電子商務(wù)”應(yīng)用模式等方面提供管理咨詢服務(wù)的能力與經(jīng)驗，甲乙雙方愿意本著相互信任、真誠合作、共同發(fā)展的原則建立長期友好合作關(guān)系，并由乙方為甲方的“業(yè)務(wù)流程重組”、ERP系統(tǒng)應(yīng)用和“電子商務(wù)”經(jīng)營模式提供咨詢服務(wù)，雙方達(dá)成以下合作協(xié)議。2000年某月某日，C公司項目正式啟動，顧問組進駐，項目計劃完成時間：2000年12月。問題：浮出水面C公司是一家PC電腦生產(chǎn)企業(yè)，成立于1997年9月，當(dāng)年銷售8100臺，營業(yè)額2400萬元。1998年，C公司成為業(yè)界的一匹黑馬，擠入PC市場國產(chǎn)品牌第五，總體品牌第八。1999年持續(xù)發(fā)展，品牌地位上升到國產(chǎn)品牌第三，總體品牌第六。家用機銷量連續(xù)兩年保持第二。1999年率先在國內(nèi)市場推出了時尚家用電腦系列，在業(yè)界產(chǎn)生較大影響。在C公司管理層（組織機構(gòu)圖見下）看來，面對市場競爭永遠(yuǎn)是容不得絲毫懈怠的。C公司雖身處國內(nèi)PC時尚潮流之前列，但PC的技術(shù)核心掌握在國外廠商如INTEL，MICROSOFT手中，國內(nèi)廠商基本上處于組裝的層次，行業(yè)門檻低，競爭態(tài)勢始終是異常激烈的。公司業(yè)務(wù)的發(fā)展是把雙刃劍，隨之而來的管理機構(gòu)日益復(fù)雜、工作流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)日趨增多、對外的響應(yīng)速度以及對內(nèi)的溝通效率等等方面的問題開始浮出水面。對此，C公司電腦領(lǐng)導(dǎo)和管理層做出了比較敏銳的反應(yīng)，2000年度一方面努力實現(xiàn)年銷量再邁一個臺階，另一方面，則把如何提高管理水平、提升內(nèi)部營運能力、通過“煉內(nèi)功”來抵御無序競爭的沖擊、為網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展夯實基礎(chǔ)等問題，明文寫進了公司上上下下本年度的重點工作計劃。圖4-2C公司組織機構(gòu)圖人員：重中之重“人”是任何一個項目成敗的關(guān)鍵，對于期間長、難度大的項目則更是如此。在C公司，公司對一件事情的重視程度是通過每個人的績效考核指標(biāo)來體現(xiàn)的。C公司的項目總負(fù)責(zé)人蔡福平先生——C公司副總經(jīng)理，同時任企劃部總監(jiān)，分管財務(wù)部、綜合管理部、信息管理部——本年度考核結(jié)果的60%就來自于本項目的進展與成果，“考核不合格的結(jié)果就是部門重組、待崗處理”。于是，如何搭建合適的班子來進行這個指標(biāo)的順利分解就成了他首先關(guān)心的問題。而對A咨詢公司來說，則同樣關(guān)注能否通過建設(shè)性的協(xié)同工作，實現(xiàn)“外力推動”與“內(nèi)力驅(qū)動”的有機結(jié)合，力圖避免因組織不善、推動不力而造成的項目損失。經(jīng)過協(xié)商討論，互相聽取意見，雙方共同確定了如下的人員組織結(jié)構(gòu)：1、項目領(lǐng)導(dǎo)小組小組組長：XXX（總經(jīng)理）小組成員：XXX（常務(wù)副總，營銷事業(yè)部總監(jiān)）、XXX（副總經(jīng)理，銷售事業(yè)部總監(jiān)）、XXX（副總經(jīng)理，生產(chǎn)制造事業(yè)部總監(jiān)）、XXX（副總經(jīng)理，企劃部總監(jiān)）、XXX（研發(fā)事業(yè)部總監(jiān)）、XXX（顧問項目總監(jiān)）項目領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作：－制定方針策略，指導(dǎo)項目推進小組；－審定項目目標(biāo)、范圍及評價考核標(biāo)準(zhǔn)；－批準(zhǔn)項目計劃、監(jiān)控項目進程；－解決項目推進小組不能解決的問題；－研究確立企業(yè)業(yè)務(wù)流程與組織機構(gòu)的優(yōu)化與重組；－審批新系統(tǒng)的工作準(zhǔn)則與工作規(guī)程，保證項目能夠正常進行；其中，A咨詢公司咨詢項目總監(jiān)的職責(zé)有：對項目中各種意外、困難情況提出咨詢意見，避免項目方向發(fā)生大的偏差，幫助項目得以順利、高效地運行。項目領(lǐng)導(dǎo)小組的例會制度為：每階段舉行一次例會，聽取項目推進小組的工作匯報；項目領(lǐng)導(dǎo)小組組長還需經(jīng)常關(guān)心、參與和指導(dǎo)項目工作，及時處理各種問題；日常的協(xié)調(diào)工作由C公司項目經(jīng)理負(fù)責(zé)；領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)持續(xù)關(guān)注以下重點問題：人的協(xié)調(diào)、流程優(yōu)化與信息化建設(shè)的必要性與緊要性、投入與效益的關(guān)系。釋2、項目曠推進小組釣小組組長：臉XXX單（C公司項遞目經(jīng)理，副郊總經(jīng)理，企達(dá)劃部總監(jiān)）群小組成員：著XXX堪（銷售事業(yè)便部副總監(jiān)）蒙、XX垂X（生產(chǎn)制希造事業(yè)部副賤總監(jiān)）、X呢XX（孤營銷事業(yè)部獲副總監(jiān)）、吉XXX浙（銷售事業(yè)質(zhì)部總監(jiān)助理龜）、XX俘X（研發(fā)禁事業(yè)部總監(jiān)能助理）、X止XX（的財務(wù)部經(jīng)理動）、XX數(shù)X（商務(wù)君部經(jīng)理）、號XXX猴（采購部經(jīng)透理）、X仁XX（綜斤合管理部經(jīng)柄理）、X度XX（綜科合管理部副驚經(jīng)理，全程系負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流杏程重組階段慕的具體協(xié)調(diào)鹿工作）、X登XX（軋信息管理部根經(jīng)理，全程遮負(fù)責(zé)ERP呼實施階段的桐具體協(xié)調(diào)工充作、ERP駐實施硬件環(huán)塵境的建設(shè)）缺、XX秩X(顧問交方項目組組螞長)滑項目推進小存組的主要工頁作有：刪－制定項目采計劃，保證凝計劃的實現(xiàn)壁；臂－指導(dǎo)、組鉛織和推動各規(guī)職能組的工抬作；謀－組織和開弱展調(diào)查分析聯(lián)工作，對流劈程優(yōu)化的問偉題提出解決去方案和建議爺；遷－組織和開真展企業(yè)各級渾人員的管理砍培訓(xùn)、技術(shù)斬培訓(xùn)，擔(dān)負(fù)批起教員的工撇作；濾－主持制定壁新的工作準(zhǔn)砍則與工作規(guī)燦程；匠－提交各階辦段的工作成椒果報告，向魔領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)邪責(zé)并匯報工幫作。物項目推進小報組的例會制房度為：至少忘每半月一次蕉例會；為了皆保證項目實判施，項目推開進小組組長卡與成員必須完事前有所安姿排，保證有松足夠的時間涉與精力投入還到項目中。統(tǒng)3、項目滴職能小組。粱由各部門業(yè)竟務(wù)骨干組成姓。射業(yè)務(wù)職能組乳的主要工作源有：兇－研究本部鑄門或領(lǐng)域流約程優(yōu)化與重適組的方法和聰步驟葉－明確本部葬門或領(lǐng)域業(yè)燭務(wù)對軟件功焦能與性能的膊需求，提出君本部門或領(lǐng)胸域與其他部走門或領(lǐng)域相且關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)對癥軟件的需求哀；下－掌握與本罵部門或領(lǐng)域證業(yè)務(wù)有關(guān)的送軟件功能，淋準(zhǔn)備并錄入胡數(shù)據(jù)；呆－培訓(xùn)本部殘門或領(lǐng)域的寬相關(guān)人員；夜－參加制定鹽工作準(zhǔn)則與茅工作規(guī)程；雖－做好系統(tǒng)時切換，運行姻新系統(tǒng)。泊4、顧問職項能組傭組長：X會XX擠成員：顧問怎5名。盈顧問職能組尊的主要工作屈有：艙－主持項目節(jié)的管理與培斃訓(xùn)工作；觀－負(fù)責(zé)流程紅調(diào)查分析與紋優(yōu)化重組工槽作；冷－負(fù)責(zé)ER舉P系統(tǒng)的分棋步實施工作斑；葬－對推進組錦、職能組與泊IT職能組援工作進展給多出咨詢意見望。牢5、IT職厲能組斧組長：X丙XX（信紐息管理部經(jīng)帽理）險成員：信息硬管理部業(yè)務(wù)梯骨干裕IT職能組秒的主要工作針有：壞－配合流程泡調(diào)查分析、譯優(yōu)化重組、廣ERP分步睛實施的工作旗；音－推動培訓(xùn)類工作；胡－負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)畏準(zhǔn)備，保證彎導(dǎo)入數(shù)據(jù)的戚準(zhǔn)確、及時稱和完整；余－逐漸熟悉六新的系統(tǒng)，展為將來的輔塵助維護工作謠做準(zhǔn)備。鐘項目推進小司組的例會制臭度為：各職遮能組應(yīng)隨時冒研究工作，潛對項目推進獅小組負(fù)責(zé)并巾匯報工作。營值得注意的憲是，C公司曠的這個項目識一線人員不暑是來自IT辦部門。項目辰啟動一段時鞭間之后，我坐們會聽到一棕些業(yè)務(wù)部門纏的經(jīng)理這樣開問：“咦，追怎么今天‘烏流程’不開釘會了？”整置個項目在這愧里被統(tǒng)稱為奴了“流程”腔，雖不確切聾，倒也簡單億明了。從一料開始，整個慰項目的人員舌組織結(jié)構(gòu)就置把業(yè)務(wù)部門榜“界定”在階了項目的一裳線，IT部湯門重在技術(shù)兔實現(xiàn)與協(xié)調(diào)滴維護工作，威難怪他們自險覺或不自覺己地已經(jīng)把項按目工作當(dāng)作關(guān)了份內(nèi)的一挺項長期任務(wù)規(guī)。就我們顧憲問的經(jīng)驗來霉看，這與其聽他企業(yè)當(dāng)中式普遍存在的具以IT部門吃主導(dǎo)的做法珠相比，是有撐很大不同的山，要做到這影一點當(dāng)然需牛要在領(lǐng)導(dǎo)層諷和管理干部客的時間投入囑方面確實下鉤一番功夫。汁這種“明星竊陣容”，實此質(zhì)上是從一領(lǐng)開始就宣布掘了“本項目積只能成功、松不能失敗”門。臺下一步，我萬們知道，應(yīng)朱該是根據(jù)工鄉(xiāng)作計劃，“不按部就班”費地投入工作逆了。屋27.你永說：流程管距理的項目管莊理，應(yīng)該注沸意哪些事項扒？我說：仙繼承共性，隨關(guān)注個性嗎所謂項目，咽是指在即定醉的資源和要姐求的約束下碧，為實現(xiàn)某檔種目的而相老互聯(lián)系的一成次性工作任推務(wù)。一般來異講，作為項執(zhí)目具有其固年有的一些共險同特性，如潔：有明確的貿(mào)目標(biāo)、項目廟實施一次性膀、項目實施統(tǒng)不確定性、虹項目結(jié)果不參可逆轉(zhuǎn)性等權(quán)等。良流程管理也成是項目，因暖此，它繼承掏了一般項目斥管理的很多喊注意事項。末流程管理項浮目通常工作卻跨越涉及多擁方，同時需權(quán)要運用多種耍學(xué)科的知識流來解決問題筋；每個項目芬的具體情況替又有所不同隨，沒有可以麥完全照搬的壤方法，執(zhí)行環(huán)中有許多未絞知因素，每語個因素又常憶常帶有不確挽定性；還需包要將具有不蘭同經(jīng)歷、來悲自不同組織勒的人員（包敞括企業(yè)的各松個部門人員苗、外腦、企鄭業(yè)的客戶以脂及伙伴等）謊有機地組織慚在一個臨時泉性的組織內(nèi)哪，在技術(shù)性遵能、成本、俱進度等較為織嚴(yán)格的約束毯條件下實現(xiàn)車項目目標(biāo)等碎等。這些因冒素都決定了馬流程管理的己項目管理是詞一項非常復(fù)租雜的工作。掩要使得這項焦復(fù)雜工作得販以完成，就疑需要對項目據(jù)進行科學(xué)的鑼管理，包括結(jié)對項目進行鐵風(fēng)險控制、順成本控制、題計劃控制等澤。沙流程管理的崗項目管理主鑄要包括計劃藍(lán)管理、質(zhì)量壤管理、風(fēng)險省管理、團隊拾管理、費用陷管理等諸方懸面因素。區(qū)項目計劃管黨理顫絕大多數(shù)項豆目是由一系蓋列具有依賴豬關(guān)系的工作鈴任務(wù)（或者唱稱之為活動雙）組織起來蛋的。當(dāng)完成培這些工作任孔務(wù)后，整個它項目也就可潤以認(rèn)定為完姓成了。為此另，需要制定般一個合理的夾計劃，只有民遵循計劃，川才能夠保證狂項目定時、伙定質(zhì)、定量務(wù)的完成。同瘦時，由于許條多客觀因素偶的存在，導(dǎo)扶致合同的修澤改、人員的幫變化、新需復(fù)求的提出等輕，這時，計拆劃時常會發(fā)話生變化，所挺以，需要在暮制定一個較盡為固定的總御體計劃周期鞭內(nèi)隨時調(diào)整木滾動計劃。丘項目計劃管眼理就是指為鍬了實現(xiàn)項目得目標(biāo)，對項驚目的工作內(nèi)李容和進度進低行控制的一鄰系列管理過捕程。它主要湯包括包括項慎目目標(biāo)的確譽定、范圍的培界定和項目屋計劃的制訂樹等。咽流程管理項賭目計劃的第領(lǐng)一步就是要駐明確項目目蛇標(biāo)。項目的席實施是一種呼追求特定目槍標(biāo)的過程，但因而項目目越標(biāo)不僅需要廊在相應(yīng)各方釣之間達(dá)成一舅致，而且必榜須明確、具翅體、切實可之行。板在確定了項具目目標(biāo)之后肅，仍需界定行項目范圍，傅劃分出哪些戶屬于項目該橫做的，那些形不屬于項目寧工作內(nèi)容，核以明確職責(zé)秩和義務(wù)，避效免后期產(chǎn)生演項目糾紛和牛“扯皮”現(xiàn)凝象。斬明確項目和快范圍后，則萍需有合理的作計劃來保證雹各方人員按摸部就班地在等一定時間、習(xí)資源等約束梅條件下進行融項目實施，六控制項目進續(xù)度。歌流程管理的綱項目計劃管歉理中涉及的蛇相關(guān)文擋有峽SOA，即姓《項目范圍星、目標(biāo)和方打法》（其內(nèi)藏容有時還包教括項目計劃煮、項目組的宿構(gòu)成，實施柳風(fēng)險等）、突《項目總體夸計劃》、《蝦項目階段計希劃》、《周客計劃》等?；彭椖抠|(zhì)量管鴨理桂項目質(zhì)量管調(diào)理就是為了躍確保項目達(dá)卵到客戶所規(guī)弊定的質(zhì)量要是求所實施的賽一系列管理給過程，包括辰質(zhì)量規(guī)劃、抵質(zhì)量控制和趟質(zhì)量保證等繼。建立和執(zhí)殺行適當(dāng)?shù)谋砻F(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)誰是進行項目棍質(zhì)量管理的牙關(guān)鍵。對一樹個流程管理浪項目進行質(zhì)暗量的管理，元可以參照下懶面的步驟：蹈首先，建立期項目的表現(xiàn)酒衡量標(biāo)準(zhǔn)忍項目表現(xiàn)衡哀量標(biāo)準(zhǔn)的制閱定依據(jù)是項叼目計劃。具陷體的項目表獄現(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)娘可以包括以釋下主要的內(nèi)備容：工作范姿圍和項目具圖體步驟、基荒本時間估計斥和成本預(yù)算雨、財務(wù)預(yù)測結(jié)和資金計劃榴、工作詳細(xì)匯安排、質(zhì)量活要求、客戶余方滿意程度修。軍然后，觀察則項目的實際式表現(xiàn)情況。少在項目執(zhí)行維過程中，收圍集項目實施燭的有關(guān)信息誦，觀察項目片實際的表現(xiàn)鑒情況。在這督一步驟中可搏以利用的信板息渠道有：鈴（1）正式撫渠道，如：耗項目進度報吹告，項目例斑會，項目里箭程碑會議，調(diào)各種會議紀(jì)鳥要等；（2佳）非正式的育渠道，如：企與項目小組觸成員或最終旅用戶的交談脅和討論，與砍企業(yè)管理層超非正式的交蠅流等。戰(zhàn)再往后，比夸較實際表現(xiàn)漂和衡量標(biāo)準(zhǔn)桐。蛛比較項目實臟施的實際表豆現(xiàn)和預(yù)先制歪定的衡量標(biāo)校準(zhǔn)主要是通鵲過回答兩個鑼問題：“項劣目進展如何筒？“和“如拋果發(fā)生了與鍵項目計劃的押偏離，是如序何造成的？徹”。表現(xiàn)衡慰量標(biāo)準(zhǔn)為客縫觀評價項目紹狀況提供了親依據(jù)，使決屆策人員能夠深迅速、有效鏟地對項目的先實際進展情窮況作出客觀嶼、公正的判熟斷，從而及間時采取必要好的措施。通票過表現(xiàn)衡量傘標(biāo)準(zhǔn)對項目茶的進展?fàn)顩r柜進行評估，犧始終是項目軋小組和企業(yè)歐高級管理層碌的責(zé)任?；詈?，采取筍糾正措施。謎在比較項目擊實際表現(xiàn)和哭衡量標(biāo)準(zhǔn)后保，如果出現(xiàn)花偏差，就需待要采取糾正書措施，及時造將實施項目弓拉回到正軌洞。糾正措施竿可以采取以利下的形式：腹重新制定項群目計劃、重索新安排項目浩步驟、重新病分配項目資型源、調(diào)整項隆目組織形式蒼和項目管理離方法等。臺項目風(fēng)險管臉理陡如何及時地陽識別風(fēng)險，厭控制風(fēng)險，川避免風(fēng)險是蝶項目經(jīng)理進閥行流程管理郵的項目管理碑的重要職能犧之一，也是坦保證流程管僻理項目得以翼成功的前提憐。菠為將所有相秤關(guān)因素有利英的方面盡量豎擴大并加以能利用，而將窮其不利方面椅帶來的后果丑降到最底程匆度，所采用賢的一系列風(fēng)窄險管理措施摘就是項目風(fēng)律險管理。它救包括風(fēng)險識雨別，風(fēng)險量牌化，制訂對不策和風(fēng)險控脊制等。地為了避免項祖目實施中可偉能產(chǎn)生的風(fēng)爛險，可以通謹(jǐn)過下面的工祝作步驟降低各風(fēng)險發(fā)生的用可能性并減蔬少風(fēng)險對項定目產(chǎn)生的不揀良影響：（網(wǎng)1）識別項盜目中潛在的刺風(fēng)險源。（侍2）分析各燥風(fēng)險對項目后的影響，并屠選出對項目痛有重大影響揭的那些風(fēng)險就以便進一步踩分析。（3春）綜合評價師這些重大風(fēng)烈險對項目的衡總體影響。鄭（4）制定遙并實施控制紛風(fēng)險的計劃艇。（5）確沸定降低風(fēng)險吉發(fā)生的可能遼性并減少其誓不良影響的遮方法。窯在對較大規(guī)誕模的流程管碧理項目進行多項目周期內(nèi)冰的動態(tài)風(fēng)險季管理的每一門步驟中，都亡應(yīng)注意對數(shù)賭據(jù)資料和信局息的綜合集獨成，并綜合隊集成定量知嬌識以達(dá)到對決整體的定性督認(rèn)識?？陧椖块_始石前，考慮項擺目的復(fù)雜性籠以及可能出貢現(xiàn)較多的問齡題，項目經(jīng)蹲理可以制訂喉項目風(fēng)險管鎮(zhèn)理計劃，預(yù)沖測可能出現(xiàn)破的風(fēng)險，從交而在項目進壽行的過程中熟進行有效的別指揮和協(xié)調(diào)過。細(xì)可以考慮從財如下幾方面外來構(gòu)思項目結(jié)風(fēng)險管理計禿劃的內(nèi)容：拒（1）項目躺提要。主要踩包括項目的槽目標(biāo)、總要星求、關(guān)鍵功森能、應(yīng)達(dá)到眾的實用性、螞總體進度等喚。這部分內(nèi)尸容和其它各留種計劃一樣疫，它應(yīng)為顧垂問和客戶提住供一個參考靈基準(zhǔn)，以了差解項目的概見貌，還要說侮明項目組織詳各部門的職型責(zé)和聯(lián)系。評（2）項目覺風(fēng)險管理途普徑。主要包寄括與項目有家關(guān)的技術(shù)風(fēng)莊險、經(jīng)濟風(fēng)榮險等的確切伴定義、特性敵、判定方法亮以及對處在縱這些項目風(fēng)姨險的合適方攤法的綜述。血（3）項目磚風(fēng)險管理實業(yè)施的準(zhǔn)備．灶包括對項目講風(fēng)險進行定忍性預(yù)測與識慢別、定量分伏析與評估的失具體程序與叫過程，以及離處置這些項未目風(fēng)險的具宿體措施，并坑做好項目風(fēng)械險預(yù)算的編測制。（4）釣對項目風(fēng)險鞋管理過程進耗行總結(jié)。并消記錄有關(guān)資宜料、信息的詳來源，以備娘查證。對片周期很長的盯項目，在制貞訂風(fēng)險管理棋計劃時，還銜可以有短期撥與長期之分匪，短期計劃著主要是針對流項目的現(xiàn)狀救，而長期計角劃則圍繞風(fēng)栗險回避、風(fēng)踩險控制、風(fēng)焰險轉(zhuǎn)移等而遙作的綜合性霜行動預(yù)定。雀此外，在制懇定項目風(fēng)險乎管理計劃時壓，還應(yīng)注意摔與其它相關(guān)社計劃的協(xié)調(diào)顆關(guān)系．如項槍目進度計劃喊、項目預(yù)算如計劃等，這董些計劃對項緒目風(fēng)險的各先種問題都有銹涉及，它們瘡本來不是從停風(fēng)險角度出敞發(fā)編制的，語但是帶著對剩于項目風(fēng)險紋問題關(guān)注的他出發(fā)點閱讀爪它們時，從堅中可以獲得肝有價值的信謊息。伴在制訂了項某目風(fēng)險管理接計劃后，便孔要在項目運級行過程中予拖以實施，具妹體實施過程抵中，應(yīng)對實夫施情況進行尤跟蹤監(jiān)測，堤作好信息反峰饋。只有這呀樣，才能及擁時調(diào)整風(fēng)險蛾管理計劃，氣以適應(yīng)不斷撥變化的新情礙況，從而有噴效地管理項唱目風(fēng)險。遇項目團隊管祥理孫項目團隊管裕理是指為了謀保證項目團攻隊成員的能騾力和積極性獎都得到有效爸發(fā)揮和利用棗而所做的一振系列管理措壯施。包括組射織的規(guī)劃、度團隊的組建蹤等。項目團沖隊工作是否抖有效會直接柳影響項目的廣成敗，人員燈是項目成功異的關(guān)鍵。晌組建流程管璃理項目小組啞的時候，項莊目經(jīng)理的人慚選很重要。鞭項目經(jīng)理應(yīng)墾具有以下素給質(zhì)：眠表境4-1項中目經(jīng)理素質(zhì)淚要求一覽表羞（來源：企指業(yè)資源管理擺研究中心A儀MT）捐素糕地質(zhì)圍要濤送求鏈理論水平飄了解流程管豆理的理論和羅方法，能夠伸針對企業(yè)需麥求制定出合繩理的項目計命劃。同時，勾了解同流程壞管理相關(guān)的留其他領(lǐng)域的拌知識。霸實踐經(jīng)驗藍(lán)豐富的流程蹦管理經(jīng)驗和昨項目管理經(jīng)童驗。夏范圍管理知著眼于貧“地大畫面副”洽的事物，例防如項目的生拳命周期、工耕作分工結(jié)構(gòu)保的開發(fā)、管積理好流程變莫動的實施等湊。帥時間管理重具有良好的僵規(guī)劃技巧。偏能夠在項目俯出現(xiàn)偏離規(guī)昨劃的情況時損，加以調(diào)整說，是項目能收夠重新按照巴規(guī)劃進行。廢紐質(zhì)量管理術(shù)熟悉基本的掌質(zhì)量管理技懶術(shù)，例如制托作和說明質(zhì)在量控制圖、小實施榴80豎：意20守規(guī)則，盡力灣達(dá)到零缺陷流等。逢風(fēng)險管理亭具有在信息滾不完備的情這況下作決定喂的能力。風(fēng)醬險管理模式惰通常由三個灶步驟組成：觸釋風(fēng)險確定、座風(fēng)險沖擊分掀析以及風(fēng)險亭應(yīng)對計劃。廣項目經(jīng)理應(yīng)蹈該具有對風(fēng)維險的良好控勁制能力。否團隊管理別對組內(nèi)人員絲的管理能力葵，包括沖突未的處理、對阿職員工作動棟力的促進、象高效率的組褲織結(jié)構(gòu)規(guī)劃尿，團隊工作叫和團隊形成提以及人際關(guān)霧系技巧。曠費用管理療具有良好的級經(jīng)營技巧，鐵處理諸如成鉤本估計、計稀劃預(yù)算、成堅本控制、資珠本預(yù)算以及穗基本財務(wù)結(jié)啊算等事務(wù)。印看溝通管理勤調(diào)要求項目經(jīng)士理能與的上肯級、客戶、晝屬下等進行維有效的交流高集成管理范在最終分析鞠中，項目經(jīng)藝?yán)肀仨毮軌蚣影焉鲜鰩追N辭能力綜合起笑來并加以協(xié)漢調(diào)。各由于改造前溪企業(yè)是職能位制結(jié)構(gòu)，企榴業(yè)上下普遍覽缺乏流程觀忍念。因此，華對核心流程洪應(yīng)由項目經(jīng)慶理任命一個宰流程負(fù)責(zé)人礙，負(fù)責(zé)某個撿特定的流程紡。流程負(fù)責(zé)戴人應(yīng)該具有灣一定的素質(zhì)奏，在企業(yè)中級擁有威信和吵業(yè)務(wù)管理專它長，能從流扒程的層面開賊展、協(xié)調(diào)、豪溝通各項工裕作。對于一伯個企業(yè)來說鑄，不僅在項介目階段中核燃心流程需要荒一個負(fù)責(zé)人摸，在項目之曲后仍然需要四流程負(fù)責(zé)人沈來負(fù)責(zé)流程曲的工作表現(xiàn)浪，把以流程荷為導(dǎo)向的管青理思想一直域貫徹下去。渣各流程小組縫由流程負(fù)責(zé)快人來組建，焦一個企業(yè)有經(jīng)多少個需要哲重組的核心路流程，相應(yīng)午地就可以有編多少個流程思小組。關(guān)于裙流程小組的恥成員構(gòu)成，建由流程內(nèi)的女“圈內(nèi)人”音與流程外的鏈“局外人”欣聯(lián)合組成。番其中“圈內(nèi)適人”是熟悉讀現(xiàn)有流程運濤轉(zhuǎn)的人員，貝有利于流程葡管理小組反挖思舊有流程選的實現(xiàn)框架尼與業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)??；但由于“固圈內(nèi)人”較逼容易受舊有濕做法的局限衛(wèi)，因此選擇話“圈內(nèi)人”隆的具體人選察時，應(yīng)注意嚼選擇那些既傻熟悉業(yè)務(wù)，哲又不固步自娛封、善于變快通的人員。者另外，流程潛小組中的“弦局外人”可居以來自顧問起，也可以來碼自企業(yè)中非斃直接參與該雖流程運轉(zhuǎn)的圍人員，這些店人員往往與諸該流程有著貌或多或少的畫業(yè)務(wù)借口關(guān)氣系，同時較貿(mào)少受思維定丸勢的影響，尊往往能有效喇地指出舊有酬流程的不合秒理之處以及鴿更有利于業(yè)煎務(wù)協(xié)調(diào)的改屢進方向。作威為流程小組猶成員，應(yīng)具風(fēng)備以下素質(zhì)江：啦表4-2內(nèi)流程小組成跟員素質(zhì)要求甩一覽表（來抵源：企業(yè)資俱源管理研究謀中心AMT術(shù)）爛素少砍質(zhì)粱要茶蛇求跡理論水平缸較高的理論讀水平（流程臟管理以及其區(qū)它管理思想代，包括行業(yè)仁知識），了兩解流程管理福的工具與方楊法，了解同守流程管理相兼關(guān)的其他領(lǐng)起域的知識。芹實踐經(jīng)驗詠熟悉企業(yè)運準(zhǔn)作方式，具義有豐富的企蟲業(yè)經(jīng)驗和流廟程運作經(jīng)驗張。隊員還應(yīng)它具有不同的慶專業(yè)知識、甲技能和經(jīng)驗毯。懶合作精神孕不僅技能上磁互補，且在喪性格上相容依，具有較高寇的人際關(guān)系漠處理能力和蝴合作精神，葬善于相互學(xué)聯(lián)習(xí)，相互幫村助，取長補土短，互相促恭進。詠學(xué)習(xí)能力尸開放性思維斃、創(chuàng)造性能織力，善于學(xué)句習(xí)，努力進矛取。索工作能力搖正確的工作乳態(tài)度，按時聞按質(zhì)完成任蛋務(wù)，勇于承濟擔(dān)責(zé)任，善揮于發(fā)現(xiàn)問題針。弦溝通能力辣善于表達(dá)，律善于溝通，彈與客戶和上計級進行有效沾交流。匯項目費用管稈理悼項目費用管避理就是為了濃完成項目的換實際成本、衣費用不超過疤預(yù)算成本、辨費用的管理釣過程。包括博費用預(yù)算、識成本控制等背。作好成本羨計劃、進行陸科學(xué)的成本摟預(yù)算是加強脹成本控制、悲費用管理的煎主要手段。能《流程管理僻你說我說》咱案例與實踐督實施手記之傳二：課堂熱陷鬧開了兩組數(shù)據(jù)：斤關(guān)于項目管損理，有這樣晝兩組研究資填料：宮資料來源：親Garde音nRes摩earch漁Grou損p身厘1997。據(jù)研究結(jié)論：趟在美國，9冒0%鳳紛的高科技項賤目未能在規(guī)魄定的時間和閑預(yù)算內(nèi)完成促。睬圖表數(shù)據(jù)：撇（美國高科莫技項目完成觀情況統(tǒng)計）錯研究結(jié)論：窩項目計劃很門大程度上決懂定了項目成踩功或者失敗備。設(shè)圖表數(shù)據(jù)：米（項目失敗裳的主要原因粘及其存在概參率統(tǒng)計。Y菠軸：項目失清敗的主要原姥因。X軸：芝原因的存在遼概率統(tǒng)計值惠）漢對于C公司狀項目來說，繳項目計劃自閣然也應(yīng)當(dāng)成拳為涼“礎(chǔ)眾矢之的歉”怕。現(xiàn)實情況碌是：項目時號間跨度較長關(guān)，來自人員宴、觀念、軟捧件、硬件等勝方面的影響躁都客觀存在確，那么，如充何使項目計本劃兼有指導(dǎo)況性和靈活性搭呢？這個問壽題引起了項介目雙方的關(guān)典注。栽計劃結(jié)構(gòu)裹C公司項目蜓采取創(chuàng)“銅三級計劃、善兩級滾動松”友的計劃體系軟。三級計劃擇，指項目計衰劃、階段計網(wǎng)劃、周工作唱計劃。兩級孝滾動，指階縫段計劃根據(jù)貼項目計劃滾疤動、周工作編計劃根據(jù)階胸段計劃滾動懸。即形成了背這樣的計劃冤結(jié)構(gòu)：具體來說聯(lián)項目計劃：學(xué)以合同為依戰(zhàn)據(jù)而制定，播應(yīng)明確項目血各階段的名祥稱、工作起瞎止時間、工畜作內(nèi)容、預(yù)鏟期目標(biāo)等等線。該計劃于腳項目正式啟寶動前雙方確時認(rèn)，傳送至史項目推進小居組成員（由宵于C公司高永度應(yīng)用了O饑UTLOO聰K辦公環(huán)境片，所以可以裕做到確認(rèn)后秀隨即傳送與芝接收）。在訂整個項目期伙間，該計劃渡極謹(jǐn)慎地變逐更。墻階段計劃：拍具體對應(yīng)于痰C公司項目庸的三個大的計階段，即業(yè)案務(wù)流程重組鑼、ERP系位統(tǒng)實施、電雖子商務(wù)方案鏟應(yīng)用。應(yīng)明樣確各階段工貢作內(nèi)容內(nèi)容剝、各階段任穩(wěn)務(wù)分解與詳嶼細(xì)任務(wù)描述留、各任務(wù)起腸止時間、相瓜關(guān)工作報告釀、C公司協(xié)劫同人員及協(xié)軟同工作內(nèi)容摸（落實到部翼門或崗位）弄、具體顧問顛、計劃工作只日或工作小圈時。該計劃疲于各階段工扇作正式啟動粘前雙方確認(rèn)家，傳達(dá)到項場目推進小組嫌、職能小組擋。對于各階旨段的工作關(guān)立鍵路線上的趁任務(wù)起止時憑間、涉及多介方的協(xié)同工汪作、工作報優(yōu)告，應(yīng)謹(jǐn)慎恭變更。譜周工作計劃談：根據(jù)階段奉計劃的實際醫(yī)執(zhí)行進度而區(qū)制定，于每氏周四確認(rèn)下隨一周的各項卷任務(wù)、詳細(xì)伸時間與地點撞、任務(wù)目的惱與預(yù)期效果蘿的進一步說煮明、C公司男協(xié)同人員及醋協(xié)同工作內(nèi)頁容（落實到匯具體人）、櫻具體顧問、制計劃工作小膏時。周五前克，將計劃傳蜘送至項目推屈進小組、職傭能小組，要器求接收人每申周五保證接暴收，以合理現(xiàn)安排各自在磨下周的業(yè)務(wù)顛工作時間，喜避免日常業(yè)晃務(wù)與項目工勝作的相互沖遺突。勸這些計劃，牌其實是給出太了整個項目宰的坐標(biāo)系，乖X軸是未來隱的時間，Y貍軸是未來應(yīng)頭完成的工作識成果。整個聰項目期間，瓦每個相關(guān)人賀都應(yīng)該關(guān)注沈：按照計劃垃，我“應(yīng)該旱”在什么位配置？我“實劈際”才走到渣什么位置？涂如果存在差君異，我可以抵使用哪些資拔源來彌補進做度直至趕上既？鏟培訓(xùn)課堂現(xiàn)番場寇根據(jù)“業(yè)務(wù)短流程重組階刮段工作計劃匙”以及相關(guān)悔周工作計劃址，第一項任薦務(wù)開始執(zhí)行問：“業(yè)務(wù)流凍程重組（B刑PR）與企品業(yè)資源計劃鋪（ERP）翁理念培訓(xùn)”氏，為期兩天走，顧問方的描項目總監(jiān)、燃項目組組長密授課。作為撤周工作計劃族的附件，事六前公布了如辟下的培訓(xùn)提壘要：熱沙每講主題壽關(guān)注的問題浮一、寸業(yè)務(wù)流程重粱組：紡一場新的管伴理革命傅企業(yè)的生存膝環(huán)境已經(jīng)并遙正在發(fā)生著傻深刻變化。奴企業(yè)是否已誓經(jīng)悄然落后餡于競爭對手節(jié)？雀美國企業(yè)在英IT始應(yīng)用上所投尋入的歪10,00舌0闊億美金并沒鞠有達(dá)到預(yù)期灣目標(biāo)，中國俱企業(yè)梯20適年來在洗MIS/M裳RPII飾上患80園億的花費也斤被稱為打了派水漂，企業(yè)禮是否也有過氏“蠢IT既黑洞躺”紀(jì)的親身體驗贏？狐如何才能擺督脫災(zāi)“涌IT乘黑洞屑”劉的巨大吞噬籌力？業(yè)務(wù)流須程重組是否麥也是一時的仔管理時尚？戲為什么說奏“升業(yè)務(wù)流程重衫組與逢ERP輸?shù)慕Y(jié)合居”染是現(xiàn)代企業(yè)施管理最完美亭的結(jié)合？洋二、文業(yè)務(wù)流程重種組的核心思貢想和實施方殲法遞為了保證包“苦改善潑”唉而不是快“處改亂錘”嘴甚至業(yè)“憑改死俯”蠢，格澆業(yè)務(wù)流程重訴組有哪些核折心思想是值洽得企業(yè)借鑒及的？應(yīng)該在前業(yè)務(wù)流程重窄組中尊重并灰活用哪些實謹(jǐn)施原則？堡如何從理解膊、理順現(xiàn)有坦流程入手，閑進而系統(tǒng)化糖改造原有流紛程、全新設(shè)歪計新流程，夸并建立起不洋斷適應(yīng)變革緣的持續(xù)優(yōu)化響機制？安業(yè)務(wù)流程重疊組的應(yīng)用現(xiàn)迫狀怎樣？如冶何理解這些臉成?。坑氯?、烈ERP腎的演變、管進理內(nèi)核與最糠新進展映企業(yè)信息管預(yù)理系統(tǒng)從次MIS貼、鑄MRP銜，到叮MRPI敵I增、型ERP胖、數(shù)iERP貢，他們有什閑么兩兩不同燥？陵包進入講ERP很系統(tǒng)的各個萄功能區(qū)，如非銷售管理、怠生產(chǎn)管理、菌成本管理、捧財務(wù)管理等張等，企業(yè)希陡望藏ERP謎帶來哪些方放面的改進？乏四、認(rèn)ERP深系統(tǒng)應(yīng)用的考需求分析與肅軟件選型距“茅知己知彼，穿百戰(zhàn)不殆喉”珠，企業(yè)上馬磁ERP財系統(tǒng)應(yīng)具備蓬或加強哪些毯條件？大不同的生產(chǎn)纖類型對感ERP悉提出了哪些即不同要求？鐮C宋公司所在的喘PC護行業(yè)有哪些求特點是休ERP笨選型不容忽桿視的？如何收選擇適合于噴企業(yè)現(xiàn)實與蠟未來發(fā)展的令ERP嫂系統(tǒng)？足五、駕ERP尺系統(tǒng)實施風(fēng)晌險防范、效害益評估及典耗型應(yīng)用案例登分析鎮(zhèn)為什么買了勁ERP數(shù)軟件以后，妹還需要由專厘業(yè)人員進行裙逐步實施？薄在整個實施糊過程中，有乞哪些經(jīng)驗是羊可以借鑒的安，并指導(dǎo)企螞業(yè)在實際工坊作中少走彎牌路、減少失和誤？火吃一塹，長逆一智。結(jié)合驕我國應(yīng)用傅MRPI堪I/ERP撕的歷史，如漠何才能盡早池識別并有效微防范各種風(fēng)貧險？種對興ERP劣系統(tǒng)的投入賤是否產(chǎn)生了社實在的效益踐？如何進行呢評估？隙這次培訓(xùn)的知對象包括C屬公司全體中肺層以上干部員以及關(guān)鍵崗床位的業(yè)務(wù)骨饞干。對于大畏多數(shù)出席者男來說，BP痕R、ERP虎都是新鮮事哲物，而且短洽時間內(nèi)還看的不見、摸不盾著，時不時洲響起的各種末鈴聲確迎實也讓人忍業(yè)不住東張西校望。如何讓信這些拗口的禿英文名詞“滔動”起來？帝首先，還得療讓習(xí)慣于只局用“耳朵”姨來聽課的受圓眾“動”起蜘來：擴請上臺來，憤“看圖說話趣”。借助一拳些形象的漫拒畫來表達(dá)B謠PR的原則炊與思想，說拋錯了漫畫里亞的卡通動物輝是“青蛙”玩還是“牛蛙伏”不要緊，雀只要能要緊茫的來一句：飼這張漫畫的壓意思在于，機“企業(yè)的各先種流程，不慚該為了改變麥而變，而是億要為了改進伙而變”。料課堂游戲。鬧培訓(xùn)教師只旨公布游戲的鳥題目，發(fā)給欠課堂里每人浮一張小紙條臘，每張紙條禿上都寫著一仇條信息，看搏上去好象是哲破解游戲題還目的關(guān)鍵條忌件，其實有擔(dān)些紙條不過測是“垃圾數(shù)旁據(jù)”和“干暫擾信息”。乳怎樣快速朝而準(zhǔn)確地利嘩用這些條件銳，找到游戲鬧題目的答案糾呢？可以采虜取完全不同域的游戲組織燒方法：或者娛，30個人安都不忘強調(diào)罩自己手中的長條件最重要久，結(jié)果可能詳大家吵成一防鍋粥；或者旬，選一名“沫精英”來收暗攏所有的條賄件，全權(quán)代斬理，其他人南去抽根煙提詢提神，“事訪不關(guān)己，高睬高掛起”。號其實，游戲避的答案本身侍是次要的，淚培訓(xùn)學(xué)員采墻取什么樣的叛方法來找到雹答案才是關(guān)挽鍵。這里，松強調(diào)的是：泡“根據(jù)一個洗目標(biāo)（找到預(yù)游戲題目的痰答案），采鳳取適宜的組系織方式，合蔥理分解整個揮任務(wù)，各方很協(xié)同工作，滅最終取得目衛(wèi)標(biāo)的實現(xiàn)”機?？膳嘤?xùn)最后的效案例分析是崇“某公司企示業(yè)管理系統(tǒng)域的失敗”，礙案例詳細(xì)資叉料后面附有彩兩道分析題伶目：（I）緣為什么該公理司企業(yè)管理檢系統(tǒng)走向失詞敗？（II凈）如果要避奴免失敗，可虹以采取哪些售措施？帆項目一開始寒就討論失敗當(dāng)，好象有點窄掃興，可課尊堂里卻熱鬧紡開了。討論左規(guī)則公布如層下：呈1、參加者返分為四個小度組，每組選編舉組長、發(fā)驕言人、評論孔員、計時員扶各一名。室2、分組討雕論20分鐘尸，確定組名出、標(biāo)識（隊農(nóng)歌、隊旗不鳴做要求）。螺3、第一組怒組長介紹組怨名、標(biāo)識、仆組內(nèi)成員。皆4、第一組塌發(fā)言人談對播案例后面提秒出的兩個問鞠題的觀點，課時間6分鐘下。第一組計失時員注意計密時。發(fā)言人笛回到座位，齊本組熱烈鼓真掌。曬5、第二組鄉(xiāng)評論員對第知一組發(fā)言人徒發(fā)表評論，嚷時間3分鐘傳，第二組計粥時員注意計稻時。督6、依次類叨推，企業(yè)領(lǐng)刺導(dǎo)評述各組篇表現(xiàn)，總結(jié)柔此次培訓(xùn)。脊案例分析的企白熱化是在快論證“哪個挖組的標(biāo)識是羨最佳標(biāo)識”傾這個問題上鋼，經(jīng)過認(rèn)真己比較，捧得擊桂冠的是第另二組成員、薪C公司生產(chǎn)距制造部經(jīng)理鏡創(chuàng)意的如下僚標(biāo)識：設(shè)圖4-6燙案例分析中潛的小組標(biāo)識什創(chuàng)意，取名候為與“亂夢想細(xì)”笨寓意：C公乖司1999往年率先推出脊的時尚家用室電腦系列獲照得CCW年設(shè)度最佳產(chǎn)品淋獎，榮譽面鄭前再接再勵貼，新的一年勵再創(chuàng)新高。纖在對案例的苗分析方面，逝第四組對全歸面深入的闡巷述給培訓(xùn)教糕師留下了深趣刻印象，發(fā)邁言人、評論睡員等多角色賣一人扮演的起“精簡”作坊風(fēng)更是搏得望滿場的掌聲痕。一問，原秒來是項目領(lǐng)鑒導(dǎo)組主要成汁員、C公司化副總經(jīng)理、然生產(chǎn)制造事心業(yè)部總監(jiān)，唐有著幾十年容的工作經(jīng)驗右，并親自領(lǐng)默導(dǎo)了C公司本ISO90豐00質(zhì)量體譜系建設(shè)的順捎利通過與深迅入貫徹。不畏錯，ISO觸9000與僅BPR的關(guān)炕系，將是項貢目馬上要面終對和解決的慌一個問題。潔28.你誼說：都說管孟理變革關(guān)鍵宗是觀念變革抓，那么，對嗚“流程管理叫”是不是也攪存在這樣或艷那樣的誤解脫，是不是也箱需要強調(diào)扭魂轉(zhuǎn)觀念？壩槍我說：澄清程誤解，領(lǐng)導(dǎo)炭推更動元我國的改革播大潮和市場庫經(jīng)濟的發(fā)展鵝方向，決定厲了流程管理膜在我國將大云有用武之地屈。但是目前兼，與股份制憂、資產(chǎn)組合樹、企業(yè)兼并償、下崗分流黎等等熱點問慶題相比，企缸業(yè)對“流程冤管理”的反族應(yīng)似乎顯得須有些遲緩，瞧或者說還無餡暇顧及。并筑且，探討符加合我國國情眾的流程管理威的應(yīng)用，在福學(xué)術(shù)上也有刺待進一步深屑入研究。然嚇而，無論人鏈們對于企業(yè)姿體制改革寄咬予了多大的淚希望，它的犯作用仍然是恢解決計劃經(jīng)玩濟體制所遺樓留的某些問紀(jì)題，而不能承完全解決企柏業(yè)自身發(fā)展斷的戰(zhàn)略與管鬧理模式問題鞭。我們應(yīng)該載意識到，通稿過將企業(yè)體般制改革與企斗業(yè)流程管理啊結(jié)合起來，屋作為一項系盼統(tǒng)工程來認(rèn)閉識和實施，界是增強企業(yè)戚自身的適應(yīng)奇力和競爭力謝的有效途徑徹。招在中國推廣依實施流程管踩理，應(yīng)首先壩澄清對流程漆管理認(rèn)識上液的誤解。具腳體為：諒－“中國劉經(jīng)濟基礎(chǔ)薄柄弱，企業(yè)的輩歷史起點低偽，流程管理嶼是發(fā)達(dá)國家住企業(yè)的特權(quán)跟?！彼φ\然，中國含企業(yè)與發(fā)達(dá)添國家企業(yè)有扣很大的不同命，在信息化愚程度，管理設(shè)水平以及職撐工素質(zhì)上還征有很大差距挨。然而，不奪能因為落后側(cè)就停止不前洋，反而，正探因為落后才醋要奮起直追謀。講在中國對外促開放程度不識斷提高，外載國資本和商票品大舉進入尿我國市場的華今天，任何窮強調(diào)歷史起辜點問題而延憂誤提升進程勿的看法和做鞠法，都將會嘆使我們的企仗業(yè)因錯過機抖遇而陷于被問動。催－“流程捆管理需要大添量的資金投老入，中國的動大部分企業(yè)多還不具備這具種承受力。曠”授其實，實施仔流程管理不知一定需要大捕量的資金投燃入。對多數(shù)為企業(yè)而言，警并不需要對而全部流程都馳進行重建，顫而只需診斷只出企業(yè)的核天心流程與瓶燥頸環(huán)節(jié)，進垂行適當(dāng)投入吸。壞－“實施流縣程管理，會障加重企業(yè)的宰下崗失業(yè)問瞇題?！睅Z其實，流程撈管理不是以塔裁員為目標(biāo)灰，相反，它排的最終目的夢都是為了提濤高員工的工短作與生活狀罪況。這是因渡為：侮（1）流程壩管理并不等柄同于裁員。覽所謂裁員指誼的是削減企年業(yè)員工，以脾提高企業(yè)近膊期利潤，或青緩解眼前危彎機。然而，睜實施流程管后理是立足長踢遠(yuǎn)的，它解詞決的是企業(yè)梯的發(fā)展戰(zhàn)略坐和管理模式孔問題，它關(guān)值注的是企業(yè)漂如何才能實羽現(xiàn)可持續(xù)發(fā)燒展，而不是垮項權(quán)宜之計顛。處（2）流程樂管理并不一壁定帶來裁員鵲?？钤O(shè)想，如果柜一個企業(yè)原災(zāi)先就不臃腫爭，那么流程談管理的結(jié)果利只會是員工撒工作內(nèi)容與運工作性質(zhì)的夜變化，而不拳是裁員；相撲反，如果企丟業(yè)本身就存血在著機構(gòu)臃愿腫，人浮于室事的情況，叮那么，實施謙流程管理當(dāng)班然會帶來機項構(gòu)精簡和人鵲員分流，但券這決不是流披程管理所特喪有的，這種綁裁員是任何含一項有效的鳳管理改革的詠必然要求。節(jié)（3）流程率管理對于緩食解失業(yè)問題蔽有其積極意枯義算從長遠(yuǎn)來看乞，實施流程炭管理對于緩之解失業(yè)問題狼是有幫助的晌。中國企業(yè)抱面臨的實質(zhì)肉性問題還是鴉經(jīng)濟增長問碼題。雖然高照的經(jīng)濟增長穿率并不一定絕帶來成比例寸的就業(yè)增長徹率的提高，乎但是有一點命是肯定的，穴那就是，只院有持續(xù)的經(jīng)上濟增長率的予提高，才能脾從根本上創(chuàng)恩造出持續(xù)的蠢就業(yè)機會。悅而企業(yè)是市個場經(jīng)濟的微摟觀主體，國紹民經(jīng)濟的增蓬長離不開企曉業(yè)效率的提亭高，而流程持管理是解決補企業(yè)問題的漏一種有效方偷法。因此，巴從這個意義諒上說，要想回從根本上解沒決就業(yè)問題寨，實施流程屠管理有其積菊極的意義。捆在企業(yè)中實姿現(xiàn)流程管理諷，出現(xiàn)這樣緣那樣的誤解腹、這樣那樣廁的阻力是必鋤然的。一方城面這是因為沾對傳統(tǒng)模式董的變革，或紙多或少地會制激起相應(yīng)的兇心理上或行儀動上的“防罷衛(wèi)”；另一煤方面，說明較業(yè)務(wù)流程的蝕實施意味著羞原有的工作質(zhì)環(huán)境、行為雜方式、企業(yè)永文化將發(fā)生躍較顯著的變在化。面對各旨種誤解或者耕阻力，除了寇可以采取以的下措施來克笛服阻力：貫敞徹始終的教換育與培訓(xùn)；堤面對面的意問見討論與疏朋導(dǎo)；鼓勵變驚革直接影響腦到的員工參迎與流程管理秒的整個過程繳等等，有一防點很重要，謎那就是：流絕程管理需要藍(lán)魅力型領(lǐng)導(dǎo)青。徑通過在大量峰的企業(yè)實踐刻發(fā)現(xiàn)，企業(yè)魄的經(jīng)營主管蝴（Chie洲fOpe湯ratin慢gOff擁icer，弱簡稱COO泊）比較適合載于擔(dān)任流程飯管理的領(lǐng)袖肢。不僅是C喊OO，企業(yè)相的中高層領(lǐng)傲導(dǎo)都需要認(rèn)臥識到推行流寬程管理的必廳要性和重要的性，認(rèn)識到煤自己在這一覽變革中負(fù)有姥的責(zé)任和義欣務(wù)。這是一魚項比較艱巨惜的任務(wù)，因鉗為可能多數(shù)漆控制執(zhí)行經(jīng)珠營活動的人翠在大半生里華一直使用現(xiàn)且在的工作方運法，要想讓抄他們相信這纏種必要性需曠要做很多耐甚心細(xì)致的扯工作。貌《流程管理送你說我說》掘案例與實踐創(chuàng)實施手記之偵三：拼圖游喂戲的兩塊拼汁板餡美國生產(chǎn)與俘控制協(xié)會（基APICS亮）1998概年出版的第舌九版API革CS詞典中細(xì)有這樣一段擾話：詢“嚷我們眼中所時見的API肚CS知識體謀系的每個部胖分，都只能辣是拼圖游戲善中的一塊拼民板。我們看硬見了包裝盒留上的完整圖鄙畫摘——科也就是將來箏拼成的樣子醉——肅我們在考慮雄如何才能把姓這些拼板一丹一湊起來。涌”漫這個比喻說垃的是什么呢先？所謂AP約ICS知識半體系的每個堡部分，可以缺是指管理理嚷念、管理方份法與信息技桿術(shù)領(lǐng)域的各艦項理論、技勉術(shù)與方法，論如全面質(zhì)量戰(zhàn)管理（TQ江M）、準(zhǔn)時他制生產(chǎn)（J魯IT）、約狂束理論（T塘OC）等等扎。關(guān)于這些追單個培“篩拼板手”燒的論文與著反述，世界各巷國都為數(shù)不個少，并且在障各自的研究絹方向上不斷巷數(shù)學(xué)化、公赴式化、模型聾化。而在企嚼業(yè)的實際運辣營環(huán)境中，械往往是多種懶方法與工具華的綜合運用賄，企業(yè)越是閑善于接受并照應(yīng)用新觀念啄、新技術(shù)，枯情況就越是爐如此。所以盈，一些問題咳自然涌現(xiàn)出端來，比如，摩MRP的季“穿推式生產(chǎn)丟”壟與JIT的逗“腳拉式生產(chǎn)愚”睬如何在不同叉層次聯(lián)合應(yīng)灰用呢？再比垂如，TOC累強調(diào)，企業(yè)饑的非瓶頸資炭源不是改進瞇的要點，哪倚怕一時閑置衰浪費也不會妄影響企業(yè)的警“芒利潤產(chǎn)出率奏（Thro盈ughpu衰t）磨”倒，這與成本墊管理的種種驚原則是否矛依盾？等等。綁相對來說，渣關(guān)于如何才各能把這些衛(wèi)“密拼板陡”秋湊起來乘——初即怎樣在企叫業(yè)中綜合應(yīng)息用多種資源菠管理的理論擴、方法和技稈術(shù)吧——傾這方面的研貞究資料與相把關(guān)成果一直象為數(shù)尚少，拿于是引發(fā)了史篇頭API尸CS的關(guān)注辰和思考。拾在C公司項蜜目，我們也留聽到了類似育的疑問：C纏公司已通過彎ISO90均00認(rèn)證，牌業(yè)務(wù)流程重字組BPR所鋪帶來的變化耍會不會有悖膽于質(zhì)量規(guī)范腰，對ISO構(gòu)9000復(fù)茅審造成沖擊降呢？在緣“纖業(yè)務(wù)流程描揭述唇”瘡階段進行業(yè)渴務(wù)流程描述腰方法的培訓(xùn)將時，我們對詠到會的項目準(zhǔn)推進小組與趴職能小組的數(shù)人員，從以同下幾方面回不答了上面的跳問題：兩者的聯(lián)系掩ISO90經(jīng)00的文件糟結(jié)構(gòu)包括：蝶質(zhì)量手冊、符程序文件、填工藝文件和壺質(zhì)量記錄等夫。其中，程市序文件突出漿體現(xiàn)了業(yè)務(wù)魚流程處理的聰思想，對某鋸項工作的流黎轉(zhuǎn)關(guān)系做了臉相當(dāng)詳盡的稿規(guī)定。所以預(yù)，BPR在苦業(yè)務(wù)流程描溉述階段可以術(shù)把ISO文眨件信息作為堡重要參考，位與通過現(xiàn)場碰訪談、調(diào)查提問卷等方法狐所得到的有隆關(guān)企業(yè)現(xiàn)狀賞的信息進行備相互映證，唐從而可以較它迅速、全面通地了解企業(yè)局運作。另一醋方面，已進然行ISO質(zhì)標(biāo)量認(rèn)證的企轉(zhuǎn)業(yè)的員工往貨往對業(yè)務(wù)進唱行描述的能嚷力比較強，途可以大大方梁便項目各方卸之間的溝通稠。劇ISO與B倍PR都強調(diào)熱，通過協(xié)同旬各部門的活呈動提高企業(yè)涼的整體效益孕。從這一點鞏看，二者沒耽有根本性沖嶄突，能夠互蝕相為對方的待順利開展鋪貿(mào)平道路。兩者的區(qū)別記簡言之，I棟SO與BP是R一個重在挽“始規(guī)范襖”對，一個重在退“晌優(yōu)化績”惰。BPR的繁根本思路在武于，通過對洋流程中的非紫增值環(huán)節(jié)進聾行清除（E巖limin盞ate）、盜簡化(Si源mplif窯y)、整合長(Inte步rgrat蘆e)、自動剛化(Aut擋omate牌)，即ES啦IA來提高哭流程效率，體使得流程更松加合理與容萄易操作。企夫業(yè)運營中存婆在的內(nèi)部往參返搬運、冗義余審核、手筑工匹配來自聯(lián)不同部門的資多種單據(jù)等押做法，按照秤“慌做了的一定外要寫，寫了倘的一定要做拆”頑的原則，在稻ISO中仍夸然可以被闊“跟規(guī)范剩”陪下來，只要群不對質(zhì)量產(chǎn)壩生危害。而和用BPR的恰思想來看，省客戶不會因燦為企業(yè)做了虜這些活動而古愿意額外付賴費（即脫“脹非增值環(huán)節(jié)爽”爬），它們應(yīng)任該是流程改嬌進時關(guān)注的迎要點。兩者的結(jié)合威從長期來看高，ISO與通BPR可以眉在企業(yè)內(nèi)相勒輔相成地持恩續(xù)發(fā)展。一裙方面，IS允O對質(zhì)量體小系的及時維震護與更新提芝出了嚴(yán)格要斃求，以反映析企業(yè)質(zhì)量活寒動運作的變俊化，復(fù)審時分將考察這些灑變化是否符坑合ISO認(rèn)廉證的要求?？兯?，IS固O文件是動伐態(tài)的，它反宅映了企業(yè)質(zhì)貢量活動的持束續(xù)發(fā)展。另易一方面，從華對現(xiàn)狀流程果進行描述開箱始，發(fā)現(xiàn)問炊題點，找到耐改進后的目穿標(biāo)流程，B金PR為企業(yè)漸業(yè)務(wù)流程的捉持續(xù)改進給遇出了方向和抓手段，它同誼時關(guān)注如何弦通過崗位職剩責(zé)的合理設(shè)克置、績效考聞核指標(biāo)的切野實應(yīng)用、管協(xié)理制度的不鮮斷規(guī)范來保椅證目標(biāo)業(yè)務(wù)彈流程的真正逝實現(xiàn)。因此義，兩者構(gòu)成免了企業(yè)唇“方臺階式發(fā)展涌”熱的圖景：通鼓過BPR在少垂直方向的終優(yōu)化與提升醬，推動IS坊O體系在更皮有效率的層怕次進行布“檔規(guī)范銅”央；通過IS丑O在水平方往面的瓜“寶規(guī)范亮”揀，促使目標(biāo)托業(yè)務(wù)流程落迎到實處，為眉再一次的松“找優(yōu)化設(shè)”射鞏固基礎(chǔ)。舉在人員安排掀上，C公司誰項目推進小絨組與項目職獄能小組特意溜包括了一些底曾經(jīng)深入?yún)⒔萍恿薎SO學(xué)質(zhì)量體系建棕設(shè)工作的人沿員，比如項減目推進小組證副組長、銷創(chuàng)售事業(yè)部副軌總監(jiān)就曾經(jīng)歡是ISO建榴設(shè)的重要負(fù)覽責(zé)人之一，伙他們對IS祝O的要求、察企業(yè)業(yè)務(wù)流犁程現(xiàn)狀有著誘比較清楚的刻認(rèn)識，從而怖有力保證了悅ISO與B納PR這兩塊湯“逗拼板發(fā)”盡的順利結(jié)合記。懶這次業(yè)務(wù)流造程描述方法艦的培訓(xùn)會，來仍然是制造關(guān)部經(jīng)理早早紀(jì)地第一個來捐簽到，這位梯年輕人認(rèn)真取踏實的工作娃作風(fēng)給我們怒留下了深刻目印象。他開遷玩笑地說，墾“懂其他人也應(yīng)擾該早點到嘛貝，學(xué)會一種龜畫流程的好妄方法，將來睡好找工作嘛成。大”熔C公司就是侮彌漫著這樣虧一種輕松的族空氣，這話是被領(lǐng)導(dǎo)聽到妙也不妨事，薦下屬干好干終壞工作中見暑，很少因為趕哪句話達(dá)“謹(jǐn)犯上聚”登就給員工穿朋了小鞋，怪各不得蔡總的榆下屬喊他餡“搏老蔡吊”泊，蘇總的下暫級喊他占“聾小蘇瀉”雪呢。不過，夠制造部經(jīng)理棗的這句話也很在我們的預(yù)治料之中，骨“控業(yè)務(wù)流程描侄述塑”欄有時就被理丸解為性“倉畫流程歉”妹，關(guān)于這一謠點，我們在族會上就廁“留為什么要做蔥業(yè)務(wù)流程描泰述聽”票做了以下的姥說明：炎首先，顧“孟業(yè)務(wù)流程描家述稼”造的具體描述劃方法、符號打體系只是操慶作層面的問宣題，是水“娘形而下返”父的，究竟在直“攜畫流程名”漏時把一個業(yè)判務(wù)活動表示悅成或“斧矩形前”常還是熄“式平行四邊形箱”菜其實并不重軌要，真正重遵要、迫“滾形而上種”償?shù)?，是從值“湊業(yè)務(wù)流程描革述主”破這個階段，潤開始從咨詢原公司到企業(yè)探的第一步穩(wěn)“盛知識轉(zhuǎn)移衡”金。C公司總哈歸是有截止抽時間的，而祖C公司管理拐的長期提升躺卻應(yīng)永遠(yuǎn)有消高素質(zhì)的人徹員來開展下頂去。通過顧諒問與企業(yè)人井員的協(xié)同工拌作，除了生歇成一份關(guān)于騎企業(yè)現(xiàn)狀流院程的描述文余檔之外，更館深遠(yuǎn)的影響宿在于，培養(yǎng)汁出一批既熟旱悉企業(yè)現(xiàn)狀之，又能運用認(rèn)“慚面向流程購”嗓的觀點來思爭考問題的企夾業(yè)骨干，推套動他們在既“燃業(yè)務(wù)流程改億進炕”搏的階段更主壺動、更負(fù)責(zé)票地運用流程屑改進的種種芳工具來思考刷問題、分析騰問題，成為丙在長期推動傾企業(yè)流程運榴作水平不斷晝提升的中堅戰(zhàn)力量。修思想上的問曾題解決了，盡工作自然會尊有勁頭。我痕們把C公司納現(xiàn)狀流程分來為計劃、銷壽售、生產(chǎn)、袋采購、庫存餓、財務(wù)、管牧理七大類，騎每大類采取蘇自頂向下逐濱層分解的方探法，例如蝦“陵生產(chǎn)總流程齊”朗由若干可以需繼續(xù)分解的尊“周流程膨”遮和不可繼續(xù)況分解的系“乓活動肯”除組成，其中右的暫“滋生產(chǎn)任務(wù)下酬達(dá)流程焦”荒又可以繼續(xù)埋分解為盲“轎特殊生產(chǎn)任籮務(wù)下達(dá)子流酒程侍”膏與頃“客標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)任旬務(wù)下達(dá)子流迎程挑”凱等等。看來昂，能把業(yè)務(wù)鼓現(xiàn)狀清清楚妄楚地映射到爆這樣的一個飲結(jié)構(gòu)上，也幟不是一件隨闊便想想的事橫兒。背這不，項目匯推進小組副哥組長、生產(chǎn)屋制造事業(yè)部籌副總監(jiān)在對愿下屬發(fā)話了裳：婆“螺生產(chǎn)和庫存草方面的總流閃程我親自來蝴描述，我估珠計你們也理連不清楚，等躁我把子流程合分解好了，壽你們來描述巾子流程，做張好了拿到我訊這里看看對紀(jì)不對，下星持期交，好，保散會！久”態(tài)《流程管理具你說我說》傳案例與實踐腹實施手記之團四：族“挖業(yè)務(wù)流程描憲述嫂”出階段大事記迎根據(jù)《C公碧司項目工作霞階段計劃》者、周工作計確劃，漢“頸業(yè)務(wù)流程描去述芝”替階段的各項雙任務(wù)在計劃檢周期內(nèi)完成捧。下表列示沖了該階段各耗項工作的描餐述、時間與把地點、工作隸意義與相應(yīng)懲成果。謀表月4-3劈“京業(yè)務(wù)流程描居述撞”趟階段大事記酬編號制工作描述就時間與地點秋工作意義與憐成果驗1娘業(yè)務(wù)流程重厚組與泛ERP梯實施項目前雞期公司基本封情況介紹會你，項目領(lǐng)導(dǎo)枯小組王C抵公司常務(wù)副賞總與推進小氣組成員出席反。請2奶月虛23盼日上午禿六樓大會議娃室浮項目第一次闊見面會，了嘩解了公司概圈況、主要流膚程框架，為闊詳細(xì)問卷的孤制作打下基菠礎(chǔ)。額2撫顧問組制作腥“扁業(yè)務(wù)流程與雖崗位職責(zé)調(diào)炮研問卷絡(luò)”趙2則月蓄23-24尖日透結(jié)合實際制役作問卷，有漢針對性地收量集信息方3悲“籠項目工作階背段計劃天”川的制定與傳市達(dá)。伍2條月堂23-24寄日窩明確項目的叮三級計劃（?？傆媱潯㈦A壩段計劃、周帳計劃）滾動蛛辦法。農(nóng)4則BPR隆與坑ERP稻項目動員會窗。項目領(lǐng)導(dǎo)取小組、推進面組、職能組捉、關(guān)鍵崗位獸出席會議。赤領(lǐng)導(dǎo)小組董C跪公司常務(wù)副窮總做動員報喝告。判2斯月剩24姑日下午柿七樓多功能匙廳們強調(diào)了項目脹重要性與協(xié)巡同配合的必裝要性，了解智了項目計劃慶、問卷填寫演要求及表單呼收集辦法。蹤5稠“飯業(yè)務(wù)流程描旋述醒”阿培訓(xùn)與問題哭交流會?；蜟本公司項目經(jīng)壽理做動員發(fā)管言。肢2寸月革24返日下午紫七樓多功能蔬廳櫻職能組了解功了流程描述發(fā)的意義與方禁法，對焰BP命R質(zhì)與刮ISO90挎00趙“例互為條件口”彎的關(guān)系進行罵了探討。久6俯收集并整理遙“漿業(yè)務(wù)流程與單崗位職責(zé)調(diào)食查問卷咱”味、工作表單左2胡月絮29遷日個以文字表述玻、問題引導(dǎo)刻的方式了解儉現(xiàn)狀。昌7所業(yè)務(wù)流程初蘿步描述第一奮、二次問題衛(wèi)交流會，職芬能組出席會險議插2均月菊29憤日、鈔30餅日下午做鵲五樓大會議政室避各自描述、倆熟悉工具、糊現(xiàn)場指導(dǎo)、嘉問題交流并暖行開展，減勢少問題的重剝復(fù)發(fā)生。青8鞭收集琴“蹄業(yè)務(wù)流程初押步描述賄”勻，舅紗“星業(yè)務(wù)流程初供步描述賽”懂、調(diào)研問卷賽、工作表單季、酷ISO90伏00咐文件等內(nèi)容蒙匹配、問題濱識別鄭3陽月喊2-3蔑日捕收集匯總業(yè)蓬務(wù)流程描述化1.0送版。由多種送描述結(jié)果的色交叉匹配，券發(fā)現(xiàn)斃1.0河版存在的問念題。誓9吐“跑業(yè)務(wù)流程初抖步描述茂”哪問題初步討發(fā)論隔3慣月碗2-3祖日歉對姨1.0做版部分流程俱進行調(diào)整，薯形成在2.0補版。紅10苦業(yè)務(wù)流程描怪述與問題分括析專案討論替（計劃、采潛購、生產(chǎn)、擁庫存部分）慣。贈C柿公司項目經(jīng)瞇理主持。生度產(chǎn)、采購、扔財務(wù)職能組很加班出席。精3蹄月蓋4筆日繁五樓大會議托室卵完善流程描付述姨2.0墊版，反映流膊程現(xiàn)狀中存稈在的工作難隔點、重點。膝交流充分，寄討論熱烈。徐11覽業(yè)務(wù)流程描昆述與問題分扎析專案討論瀉（銷售、財享務(wù)、管理部皇分）。味C惰公司項目經(jīng)配理主持。銷薯售、財務(wù)、柏管理職能組棋出席。弦3葵月沖6-7趴日哀五樓小會議松室涌完善流程描還述并2.0班版，反映流頓程現(xiàn)狀中存堆在的工作難躁點、重點。飾交流充分，捧討論熱烈。票12猴顧問組完善是業(yè)務(wù)流程、忍崗位職責(zé)描污述與問題分票析，制作最虹終報告，按簡不同部分提福交給相應(yīng)推何進組成員審速核。蓮3還月伸8-9適日必形成流程描須述逗3.0剝版、崗位職鉤責(zé)描述、現(xiàn)忘狀問題分析逢，根據(jù)審核冊意見做進一類步調(diào)整。手13愛《報告》征錫求意見并確注認(rèn)淺3法月楚10處日動形成階段性回文檔，達(dá)到鎖階段目標(biāo)，幅形成了協(xié)同救配合的良好眠工作氛圍。典《流程管理糧你說我說》踢案例與實踐歷實施手記之棄五：把BP撲R視“侵堅持既”航到底律“遞BPR，就艘是從一張白徐紙開始，進薄行企業(yè)的全儉新設(shè)計騙”柳，連BPR裹的提出者哈藏默教授都曾碼這樣講過。糊古語有統(tǒng)“衫矯枉過正溜”持之說，開頭移的這段話一鞏方面是強調(diào)付了不能拘泥亭于現(xiàn)狀，應(yīng)詳該對企業(yè)流閣程進行富有誤深度的再思登考、富有力胞度的再設(shè)計干，但另一方愁面，也的確執(zhí)使得很多企孝業(yè)認(rèn)為BP長R就如同是夕“節(jié)走鋼絲焰”捉，成敗進退笨大概全無定延數(shù)。在咨詢稻公司看來，胳BPR并不計是程咬金的慈三板斧，揮瓜到哪兒砍到斷哪兒，它的洪成功離不開除科學(xué)的態(tài)度擾、可行的方綁法與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膵饘崿F(xiàn)。也就釋是說，在流萍程改進的具燭體工作中，般應(yīng)該做到三壩個幫“槍堅持棵”投：堅持以流鵝程現(xiàn)存的問鍛題為指向，釘堅持以業(yè)務(wù)犬流程重組的劑核心思想和凳主要原則為婦依據(jù)，堅持磚從企業(yè)業(yè)務(wù)津流程、崗位架職責(zé)、部門類設(shè)置、績效抵考核指標(biāo)、旱管理制度等轎多個方面協(xié)禾同著手，保臥障BPR確述實做到叛“鼓為了改進而約改變，而不淹是為了改變暢而改變攪”綿。漆在業(yè)務(wù)流程載描述階段，線我們對C公核司現(xiàn)存的流紅程問題進行圖了分析。從須大的方面講技，例如：只（1）業(yè)務(wù)委流程控制點口不明確，對程例外事項處很理能力較弱城。爭C公司現(xiàn)有贏的業(yè)務(wù)流程菠已經(jīng)具有較魔完整的體系臭，但存在部并門人員責(zé)、今權(quán)、利不完淡全匹配的問撐題，缺乏對纖整個流程運傲作效率的監(jiān)籮控。流程中怨有些地方環(huán)惑節(jié)繁雜，而亡有些地方存兄在空白，尤艷其在例外事民項的處理方繁面，表現(xiàn)出議流程的靈活螞性有待提高后。例如，隸獵屬于銷售事險業(yè)部的商務(wù)診部負(fù)責(zé)銷售誼訂單的接收虹與評審，幾慶項評審均通疲過的訂單才資可以進行發(fā)觀貨安排或傳形遞到生產(chǎn)計狗劃部門。對括非標(biāo)準(zhǔn)配置蛇的產(chǎn)品需求長，按照現(xiàn)有菌流程，要進卵行成“賺非標(biāo)評審辨”辨，即提交研榨發(fā)部門進行鑄技術(shù)可行性品的判斷。如苗果技術(shù)工程乞師當(dāng)時外出機去客戶現(xiàn)場酸服務(wù)了，那盤么訂單就會夕壓住一端時遠(yuǎn)間，不能進叉入下一道評塑審的工作。辭根據(jù)商務(wù)部稠的統(tǒng)計，有歷時客戶只是貧要求硬盤容角量大一些，績幾乎60%訓(xùn)以上的非標(biāo)支評審由商務(wù)領(lǐng)部自己就可概以做出判斷億。而在目前訴的流程中，估關(guān)于誰對非音標(biāo)配置技術(shù)暮問題進行控豪制、控制權(quán)鋒限如何，缺挽乏更細(xì)致的拐界定，只得山將所有的非萬標(biāo)準(zhǔn)配置訂嶺單都到研發(fā)丹部門去走一隱遭。足（2）管理異手段尚顯落權(quán)后，缺少信像息共享機制觸目前C公司多缺乏業(yè)務(wù)信夸息共享平臺免，各部門容干易做到信息訪流的單方面漢、正向傳遞冰，難以實現(xiàn)喚逆向反饋與升雙向監(jiān)控。臂例如，計劃粗部門部門下墓達(dá)采購需求靈，但計劃部倉門如果想了證解計劃的執(zhí)壓行情況，知解道哪一筆貨營已經(jīng)辦理采魔購、究竟已忽到貨多少，耍就不得不向鮮具體采購員嗽進行詢問。廳有些情況下錢，計劃部門唱看到仍未到廳貨，會再次精下達(dá)一次采鑒購要求。在俗采購員看來驚，會以為是滅一次新的采鼻購要求，自日然可能引發(fā)構(gòu)重復(fù)請購和濤重復(fù)執(zhí)行的斷問題。霧（3）缺少俊科學(xué)的決策捆機制，決策禍主觀性強逼由于缺少有禍效的決策支圓持，各部門獎領(lǐng)導(dǎo)在簽字嗽時不可能親隱自去查閱大谷量基本數(shù)據(jù)要，更何況這績些數(shù)據(jù)散布茅在企業(yè)各個去部門，于是鹿決策多依靠憂經(jīng)驗判斷，昌簽與不簽有氧時就在一念講之間。C公桑司生產(chǎn)制造千事業(yè)部副總詢監(jiān)就曾經(jīng)坦長白地說，狹“帳我一天到晚箭被人追著簽嘆字，簽完了沈呢，其實自頓己也不一定困完全有底。名”勺如何改變這茫種情況呢？今C公司的B踩PR主要依拳據(jù)了以下思順想和原則：民－實現(xiàn)從傳辯統(tǒng)面向職能垃管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹旅嫦蛄鞒坦芫壤恚瑢I(yè)務(wù)窄的審核與決針策點定位于瘋業(yè)務(wù)流程執(zhí)凳行的地方，糠縮短信息溝梨通的渠道和泊時間，從而荷提高對顧客投和市場的反解應(yīng)速度；賊－強調(diào)業(yè)務(wù)分流程中每一微個環(huán)節(jié)上的等活動盡可能柄實現(xiàn)最大化峰增值，盡可砍能減少無效裹的或不增值古的活動。并絮從整體流程與全局最優(yōu)（烘而不是局部灣最優(yōu)）的目優(yōu)標(biāo)，設(shè)計和擦優(yōu)化流程中番的各項活動恨，消除本位史主義和利益炮分散主義；窄－要求業(yè)務(wù)碗流程之間盡華量實現(xiàn)單點賄接觸，這不乓僅有利于流驚程通暢，而鞠且有利于提丈高內(nèi)、外部鋼顧客的滿意引度；密－先設(shè)計流暈程，而后依教流程建立母“未扁平化李”丹的新型組織籌，盡量消除柳純粹的中層邊“培領(lǐng)導(dǎo)擱”絮，這不僅降鈔低了管理費歡用和成本，擺更重要的是性提高了組織殲的運轉(zhuǎn)效率差及對市場的組反應(yīng)速度。倉在新的扁平背化組織中，個管理權(quán)力下徹放，將決策槍點定位于業(yè)蹤務(wù)流程執(zhí)行寒地方，這就冊要求業(yè)務(wù)處握理流程上的免人員素質(zhì)整起體提高并富宋有團隊合作辰精神，同時敬構(gòu)建具有自盈學(xué)習(xí)機制的丹有機組織；蓬－在手工管雙理方式下，龍由于受到人堆的管理能力定局限性約束輸，一般必須千采用授權(quán)分瓜工管理，授量權(quán)分工管理霸必然會在一猴定程度上導(dǎo)工致決策分散晨化，影響決裹策的有效性天。因此，在架建立新型社“欲扁平化憤”縱組織運行模涉式時，重視語現(xiàn)代計算機交信息技術(shù)的軌應(yīng)用，以便榜協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)分殃散與管理集禍中之間的矛殘盾。麥基于以上思罵想和原則，裁C公司BP陶R的總體思卸路為：實現(xiàn)障從面向惠“春職能最”街管理到面向傳“籌流程葡”賓管理的轉(zhuǎn)變剩；從哀“句流程屠”耗出發(fā)調(diào)整崗炸位職責(zé)、部族門職責(zé)及績董效考核指標(biāo)裁。放在目標(biāo)業(yè)務(wù)元流程的改進共中，為了實掀現(xiàn)面向密“理職能點”蘆管理到面向平“打流程玉”釀管理的轉(zhuǎn)變巨，強調(diào)以下偉幾點：李－正常業(yè)務(wù)非方面，變鑒“冷復(fù)雜流程瞇”霧為疫“居簡化補”管流程。倍－例外處理隔方面，變縣“比灰色流程略”藏為蘆“篇規(guī)范溝”香流程。墳－在流程執(zhí)悲行方面，變慕“慎模糊流程你”譯為莖“伍明確衡”械流程。落實漸流程中各項柱活動的責(zé)任瞧部門及責(zé)任捧崗位，在流臭程中引入必眾要的監(jiān)控環(huán)聽節(jié)，以保證掘流程的貫徹們與執(zhí)行。則－引入煉“妥共享信息庫己”冊、踏“較邏輯管理庫蜓”術(shù)，以呈“授信息單點輸撒入、共享使鏡用走”蜂為原則來進你行流程之間搞的關(guān)聯(lián)，努疫力消除信息扣孤島現(xiàn)象，潛增加信息共量享內(nèi)容、擴井大信息共享月范圍、縮短蘿信息共享時紛延，全面提云高信息共享挨的水平與質(zhì)趙量。爪在各大類流蘭程中，改進蔬點主要集中誼在：爭－計劃類流演程：對產(chǎn)品侵計劃的生成供、審核、調(diào)響整、監(jiān)控進烤行閉環(huán)式管經(jīng)理，明確并扎落實信息來桿源責(zé)任；瓜－采購類流果程：實現(xiàn)對弄采購訂單信冤息流、實物萬流、資金流提的全過程跟見蹤；始－生產(chǎn)及庫斜存類流程：悉減少手工計扛劃工作量，愿實現(xiàn)計劃、榆車間與銷售匹、采購之間浴的信息及時滔上傳下達(dá)，驚形成雙向溝請通渠道；灑－銷售類流燃程：為訂單饞評審、貨物廉發(fā)運等緊要陜環(huán)節(jié)減壓，某將非正常銷賢售業(yè)務(wù)的處櫻理納入規(guī)范混管理；吧－財務(wù)類流雞程：與業(yè)務(wù)霞的信息溝通晉，從多口徑效轉(zhuǎn)向一個口仆徑，核算內(nèi)焰容從粗放式猴轉(zhuǎn)為對每一通筆明細(xì)業(yè)務(wù)鞋的追溯跟蹤趙式核算，維蹄護并監(jiān)督業(yè)架務(wù)數(shù)據(jù)的正絨確性，對企妥業(yè)管理及決漂策提供意見總。盲在目標(biāo)業(yè)務(wù)堡流程中，需慌要明晰企業(yè)劃運營的三大幫流程：戰(zhàn)略唇流程、客戶威流程與保障皂流程。在C柱公司，戰(zhàn)略芝流程需包括樓企劃部綜合貝管理部主導(dǎo)公的塊“問業(yè)務(wù)流程持方續(xù)改進范”追流程，使企商業(yè)流程改進史、崗位與部晚門的調(diào)整、吼制度的規(guī)范杜化等活動得謎以成為日常腿業(yè)務(wù)，常抓真不懈。則在目標(biāo)業(yè)務(wù)摸流程中，客怪戶流程主要遭是營銷事業(yè)寇部主導(dǎo)的計曲劃類流程、部研發(fā)事業(yè)部像主導(dǎo)的相關(guān)鉗研發(fā)流程、循銷售事業(yè)部熱為主導(dǎo)的銷與售類流程，哪對市場需求僑的準(zhǔn)確把握可、對顧客的漸反應(yīng)速度、盞對顧客的服蝕務(wù)質(zhì)量是客粗戶流程追求評的目標(biāo)。另艦外，保障流庫程主要包括邀：生產(chǎn)制造餡事業(yè)部主導(dǎo)澆的生產(chǎn)、庫晌存、采購流病程；企劃部柔主導(dǎo)的財務(wù)艷及管理流程比，業(yè)務(wù)處理激的效率以及逐成本控制是砍保障流程追疾求的主要目姻標(biāo)。開同時，流程次的改進停留芒在紙面上是地不夠的，要表落實下去，稱需要從緞“適流程慕”能出發(fā)調(diào)整崗承位職責(zé)、部傷門職責(zé)及績子效考核指標(biāo)柿，即根據(jù)流丟程設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)次崗位、明確坡崗位職責(zé)；厲根據(jù)崗位的肝相關(guān)性，將艙相關(guān)程度高梅的崗位組合社為部門，保溉證此部門內(nèi)鞠部各崗位的嘩順暢溝通，底明確部門職英責(zé)；根據(jù)部經(jīng)門與崗位的注管理隸屬關(guān)袖系，層層分倚解績效考核井指標(biāo)，各項叔指標(biāo)經(jīng)過上碧下級彼此確角認(rèn)后開始應(yīng)指用。甲有了以上的袋總體框架，格我們?nèi)匀恍枵ヒ鸵粋€個驚流程的具體蜜改進，與相柴關(guān)部門進行守充分的溝通醬和交流。根策據(jù)以往的經(jīng)完驗，有些企薄業(yè)在進行問姜題討論時，棗個別同志往烤往熱衷于否芒決一個改進巷的建議，對轟如何將這個鳳建議補充的健更完善卻緘喪口不言。C次公司項目的陵問題討論，欠會不會在一膛種建設(shè)性的淺氛圍中進行芒呢？我們不祖約而同地想偽到了這個問道題帽29.你舒說：在進行滋流程診斷分惑析時，如果頭了解了企業(yè)扯的常見弊病嗽，可以節(jié)省撒不少時間與斜精力，企業(yè)威都有常見弊概病呢？卵漲我說：各類勤弊病，作為昌參考燈在這里，歸鞋納了部分弊器病及表現(xiàn)形漂式，并給與進分類。在進躲行流程管理竹項目實施的眠時候可以參蹄考這些問題熟點對企業(yè)進得行分析。企仇業(yè)弊病主要盞有以下方面徒：管理方面懶機構(gòu)龐雜、鳥重疊，人員題臃腫，分工面不明，職責(zé)月不清，效率涂低下。江權(quán)力不集中蛋，多頭指揮恩，互不協(xié)調(diào)廟；或權(quán)力過蜘分集中，整襪個管理運作校不夠靈活，石不能適應(yīng)市享場環(huán)境的變綠化。賞各種管理制垂度不健全，認(rèn)不完備，缺太乏章程。慣管理手段相槐對落后，管暗理方法方法并缺乏規(guī)范化拔、標(biāo)準(zhǔn)化。籮統(tǒng)計報表的打濫用，只統(tǒng)超計，不分析常，或數(shù)據(jù)的彈真實性得不它到保證。曾沒有建立完效善的績效監(jiān)似控體系，對谷于經(jīng)營活動緒的優(yōu)劣沒有握明確的評價貼機制。嚴(yán)缺乏考核、升獎懲和合理愉化建議制度商。采購方面鉆缺乏對采購錫物品的控制決。主要表現(xiàn)雀在購進的材底料品種、規(guī)耀格、質(zhì)量或恥數(shù)量不適合幣生產(chǎn)需要，戶造成停工待枯料和資金積秋壓與浪費。首缺乏對采購唱的計劃控制鋤。主要表現(xiàn)視在沒有嚴(yán)格勒的采購計劃丘，采購數(shù)量密和采購提前總期估算，造押成采購不及異時或采購物祝資過早占用原庫存，以及杯采購數(shù)量不衰夠或過多。嶼這些都會造交成資金的浪悅費。即使有千采購計劃，拿由于為人工允編制，而在卻編制計劃時翻又沒有實時歡的庫存信息晌，采購計劃旨的準(zhǔn)確性和豎及時性也會碰受到很大影偉響。傾進貨渠道不蜂暢。主要表父現(xiàn)在進貨地稠區(qū)的貨流不巧足，運輸不妨?xí)郴蚯肋x績擇不當(dāng)。遷采購審批環(huán)鑄節(jié)長。對采宴購申請和采翠購價格的審解批流程主要路通過單據(jù)的遇流轉(zhuǎn)進行傳貼遞，傳遞過哨程時間較長雕，容易產(chǎn)生積人為遺漏，淹同時審批人翁不在，就無氣法進行后續(xù)覆的工作，造喊成采購周期痰的延長。紅缺乏對供應(yīng)貼商的管理。期主要表現(xiàn)在暮沒有和供應(yīng)撿商建立良好盞的合作伙伴勝關(guān)系，對供鴨應(yīng)商的信息津，如供應(yīng)質(zhì)剪量，供應(yīng)周洪期，回款，尾資金狀況等稱情況沒有進鞏行及時收集驕與分析，沒謊有定期進行耐供應(yīng)商評價牽，種晴對供應(yīng)商信謊息進行管理朝與利用，從董而無法有效卷把握好最佳且供貨期，控絡(luò)制供貨質(zhì)量鞠。源合同管理不墻善。主要表泉現(xiàn)在合同內(nèi)鳥容、條款不橋明，或合同牌寫錯規(guī)格等膊，造成認(rèn)為健損失。呢對采購物資熱入庫的控制闖問題。主要羅表現(xiàn)在未經(jīng)仇檢驗就入庫塊，或?qū)Σ牧铣?、商品的品況種、規(guī)格等匠驗收不嚴(yán)格呆就入庫，發(fā)辰生品種規(guī)格也不符，數(shù)量孕短缺，質(zhì)量攻低劣等情況遺，使企業(yè)造咬成損失。生產(chǎn)方面拿生產(chǎn)計劃準(zhǔn)武確性不高。信由于手工計再劃編制，計塊劃的調(diào)整跟煙不上市場的帳變化，計劃圖的合理性不錫能保證，且難在計劃過程概中忽略了對有資源與生產(chǎn)熱能力的考慮究，不能充分途顧及瓶頸資伙源與設(shè)備，霞進行能力平襯衡，導(dǎo)致計兼劃可操作性纖下降，計劃鞏實現(xiàn)率不高媽。鏡生產(chǎn)質(zhì)量控受制不夠。沒藥有對質(zhì)量控腎制點進行嚴(yán)封格把關(guān)，沒竄有充分的數(shù)拾據(jù)和一定的眉信息工具支趁撐，沒法對詞質(zhì)量問題進駛行追溯，追身查責(zé)任源，帖造成低劣產(chǎn)姿品的產(chǎn)生?？奚a(chǎn)效率不都高。主要表兇現(xiàn)在月初松東月末忙，經(jīng)勾常發(fā)生停工邪呆料，加班狗加點的現(xiàn)象燕。（與計劃棋的制訂、供底貨渠道、生柳產(chǎn)能力不足彼等有關(guān)）漢產(chǎn)品單一。挎不能及時應(yīng)釋用新技術(shù)、翅新材料，缺高乏創(chuàng)新意識倆和開發(fā)能力嘩。產(chǎn)品不具位有競爭優(yōu)勢診。銷售方面盜銷售預(yù)測不絮準(zhǔn)。缺乏科平學(xué)的預(yù)測手府段和先進的基預(yù)測工具進藏行支撐，預(yù)乳測數(shù)據(jù)可參窩考性不高。影銷售政策問昏題。沒有建順立合理的銷坑售價格政策獄和銷售優(yōu)惠械政策獲銷售簽單問藏題。銷售與滔生產(chǎn)、庫存餐之間的信息辭存在部門障估礙，銷售簽葉單不能合理賠的考慮當(dāng)前悉庫存，生產(chǎn)賴能力，和生餓產(chǎn)周期等多獸方面的因素脹。來銷售網(wǎng)絡(luò)信鋒息不暢。銷便售定單的信置息傳遞不暢標(biāo)，目前以電版話聯(lián)系為主短。無法及時沿獲取各地銷狀售分公司的腫銷售狀況，虛以便合理地文安排生產(chǎn)。尸銷售收款問備題。主要表漠現(xiàn)在一些企辰業(yè)缺乏有效碌的帳齡分析泳和催收手段睜，導(dǎo)致呆帳蹄、壞帳的產(chǎn)餅生。庫存方面艙庫存管理手然段落后。對呀庫存物料管盆理沒有上下俗限控制，倉子庫管理人員職只負(fù)責(zé)物料筐的接收，保楊管和分揀出雞庫，沒有能日力對物料提量出需求來有秋效地控制庫泥存水平，因硬而無法有效丸控制庫存數(shù)儉量，保證合檔理庫存水平施，避免庫存插積壓和物料者短缺，從而撫加快資金周衫轉(zhuǎn)，提高庫底房的供應(yīng)能與力。佩難以及時了扶解庫存信息承。無法了解餓庫存量的最蘭新信息，只談能通過進、交銷情況了解井庫存信息，善信息不準(zhǔn)確鄉(xiāng)。倉庫之間哪也無法了解彼相互庫存狀睬況，給商品瑞的調(diào)撥，轉(zhuǎn)毛移造成一定四困難。同時正，無法有效遵地根據(jù)銷售附狀況和庫存公情況對銷售班網(wǎng)點進行商烈品調(diào)撥和不士能做到主動盜補貨，以減己少滯銷品的絮積壓，最大貨限度地避免善部門損失，運惑無法進行批飲號跟蹤與控哪制，無法保庸證庫存商品曲的先進先出察，任何環(huán)節(jié)遼上出了問題校，沒法向上套反溯原因，回且容易造成順物品的過期餃報廢。梁盤點工作量鼻大，盤點難堡度大。財務(wù)方面煙財務(wù)管理薄興弱?；具€晶停留在業(yè)務(wù)鏈核算層次，騎即財務(wù)部的亞員工大部分愛時間就是和似憑證、賬簿遞及報表打交欲道。財務(wù)部殺門基本上起或到事后核算猜的作用。僑財務(wù)管理內(nèi)舌容不足，缺屋乏動態(tài)性。烏如財務(wù)管理抓與生產(chǎn)、采輩購、銷售缺紙少緊密結(jié)合斧的手段，業(yè)漁務(wù)與財務(wù)帳野帳不符。舅財務(wù)人員還扶處于傳統(tǒng)的繞手工管理，聾手工作業(yè)繁耍重；財務(wù)信綿息無法實現(xiàn)賽共享，存在組大量重復(fù)的瓜財務(wù)勞動、夕無法提高財李務(wù)人員的整戒體工作效率糧、更無法改列善財務(wù)預(yù)算瞇和分析能力匆以提高財務(wù)器控制的有效品性。院應(yīng)收帳款目杠前金額較大看，占用很大要一部分流動院資金，無法懼對應(yīng)收款信探息進行實時德監(jiān)控，也無哲法及時對應(yīng)階收款進行帳跪齡分析，不曉能建立定期顫與客戶對帳德的機制。因閃此難以對客糟戶資信等級挎進行評估，宏無法進行信蠅用等級考核殖，更無法根逼據(jù)資信等級服對客戶進行季銷售控制。人事方面榴人員臃腫癥懶。事少人多款，或因人設(shè)搶事，效率底甩下。原因為棍沒有有效的捏用人計劃。掌員工低能癥吃。企業(yè)員工佛新手多，熟鏈練工少，知鳳識技能差，菌工作效率不逗高。原因沒堪有制訂有效次用人和人員自培養(yǎng)計劃，巾錄用標(biāo)準(zhǔn)低杠，缺乏培訓(xùn)敵。聰員工疲勞癥董。工作時間跌過長，經(jīng)常圖加班，勞動極強度過高。赤原因是企業(yè)潑單純追求利還潤，企業(yè)資呆源不夠。抄缺乏激勵。渡對員工獎賞軌不明，無獎底勵無鼓勵，慚缺乏激勵措口施。她22222亂22222獨22222畏22222癥22222杠22222臟22222都22222畝22222菌22222允22222駐22222攏22222撿22222帥22222專22222記22222鑒22222攝22222播22222里22222期22222是22222該22222絹22222辰22222絨22222哪22222旗22222戲22222驕22222揀22222環(huán)22222羞22222卵22222為22222牲22222炊22222或22222銀22222睜22222膝22222澤22222國22222騎22222遍22222喜22222偵22222娃22222勤22222房22222羨22222戲22222賊22222尸22222映22222綱22222土22222嗓22222邀22222慧22222林22222惱22222勒22222乏22222釋22222飲22222生22222蕉22222狼22222錘22222迷22222輔22222為22222院22222何22222吹22222棋22222居22222盈22222抄22222律22222儲22222映22222騰22222鐵22222至22222翅22222毫22222扭22222接22222版22222膀22222片22222趁22222兵22222聲22222容22222夾22222關(guān)22222放22222鞠22222蛾22222例22222直22222紗22222型22222賣22222異22222婆22222戚22222壤22222佩22222智22222刃22222銅22222套22222綠22222虜22222州22222口22222娛22222右22222童22222丈222鋸《流程管理牢你說我說》和案例與實踐世實施手記之蜻六：討論會壩真得（de含i）這么開鈔按照周工作壩計劃，給“宏產(chǎn)品計劃制刻定般”波目標(biāo)流程的仍專案討論會追定于下午2療：00舉行僅，但由于企閉業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的時企間難以安排季，延遲到4愚：30開始填。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)資和業(yè)務(wù)骨干鍋在業(yè)務(wù)工作偶和管理咨詢含項目工作之棉間如何協(xié)調(diào)緒時間，這其川實是項目進市行過程中經(jīng)痰常讓人為難哨的問題。通懂過事先溝通流來提高項目盟會議效率、都委派項目會赤議靜“媽代理人曉”撥等等固然都塌是可行的辦呢法，但如果蜘沒有領(lǐng)導(dǎo)和霧業(yè)務(wù)骨干實兵心塌地地來錯趕時間、擠坡時間、加班票加點，等到鏡業(yè)務(wù)叫急的鴉時候，項目良日程一拖再背拖往往是必蒙然的。看來彈，會議從4停：30開始準(zhǔn)，與會的各辭位C公司的刺領(lǐng)導(dǎo)其實是血做好了加班濁到九十點鐘答的準(zhǔn)備。碼為什么把里“道產(chǎn)品計劃制丙定漆”感作為一個重叉要的議題呢練？這還得結(jié)蹤合糖“勝實施手記之忘一書”恒中曾經(jīng)給出敵的C公司組憲織機構(gòu)圖說漆起。在那樣毅的組織機構(gòu)釣圖中，具體育工作是如何感開展的呢？騰我們從下面立的隔“雙矩陣管理結(jié)祥構(gòu)圖織”僵中可以看出膏究竟。匙其中，市場嗽營銷事業(yè)部吧行使著重要妨的職能，不勒僅請“各務(wù)虛饞”喊，而且宰“說務(wù)實勤”己。所謂燥“獵務(wù)虛蠶”凳，是指其他鬼很多企業(yè)的炸營銷部門也更同樣行使的六市場研究、川需求分析、槍品牌推廣等四工作；而遺“俘務(wù)實泰”紋，則是指由桑市場營銷事植業(yè)部各產(chǎn)品陸線產(chǎn)品經(jīng)理蟻主導(dǎo)制定搜“小三個月產(chǎn)品恭滾動計劃邁”沃，這個計劃妖是C公司研攝發(fā)、銷售、卵采購、生產(chǎn)賞等等幾乎所恨有其他部門哨開展工作的歡指南。泳具體來說，您C公司的市岸場營銷事業(yè)叔部究其實質(zhì)漸，是以各產(chǎn)柔品線產(chǎn)品經(jīng)鈔理為主體，烈同時包括服感務(wù)經(jīng)理、客秀戶經(jīng)理、市拾場推廣經(jīng)理若等職能崗位食