收銀員服務(wù)禮儀資料課件

1收銀員服務(wù)禮儀2課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹立商場(chǎng)品牌3收銀員服務(wù)禮儀的概念收銀員禮儀的分類及規(guī)范課程大綱4令人不滿意的行為？42%的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的對(duì)嚼口香糖的行為不滿意85%的對(duì)衣服有皺折不滿意100%的對(duì)沒(méi)有禮儀不滿意5顧客到收銀窗口遞送小票

接過(guò)銀行卡儲(chǔ)值卡或錢

離開？刷卡？現(xiàn)金？

？

？

主動(dòng)和顧客打招呼

唱收唱付養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的服務(wù)——“六字方針”目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺6

指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。要點(diǎn)：真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。何謂收銀服務(wù)禮儀？7收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程大綱制作人：吳立紅8判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐）

人們?cè)跓o(wú)意識(shí)中將以下三要素綜合起來(lái)，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。制作人：吳立紅9收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀10

儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或長(zhǎng)發(fā)扎起臉面:女淡妝上崗著裝:工作服佩飾：工號(hào)牌11

基本儀態(tài)表情：基本表情——自然真誠(chéng)冷漠、目中無(wú)人毫無(wú)表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過(guò)這樣的表情嗎？12基本儀態(tài)微笑：一米微笑眼神：散點(diǎn)柔視制作人：吳立紅13

收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無(wú)顧客接待時(shí)無(wú)人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向內(nèi)微收。制作人：吳立紅14深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“走光”優(yōu)美的坐姿1516你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏；你坐下來(lái)時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣；你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說(shuō)話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。坐姿禮儀檢討17顧客到收銀窗口微笑：真誠(chéng)、自然、發(fā)自內(nèi)心。

18頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。優(yōu)美的站姿19挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿制作人：吳立紅20優(yōu)美的蹲姿21顧客到收銀窗口指示手勢(shì)：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。問(wèn)候/詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？”接過(guò)售貨小票再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)22客戶接過(guò)卡或錢物向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求：微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時(shí)：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿勢(shì)—筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過(guò)簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購(gòu)物愉快！或期待您再次光臨”離開23顧客到收銀臺(tái)遞送銷售小票

接過(guò)卡、蓋章的小票、零錢

離開“你好！”點(diǎn)頭詢問(wèn)是否裝袋

掃描商品

唱收唱付并做找零服務(wù)

友情提醒再次光臨顧客交款的流程收銀員服務(wù)禮儀24收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測(cè)表項(xiàng)目自測(cè)內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號(hào)牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個(gè)人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放語(yǔ)言運(yùn)用1、接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)主動(dòng)打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)3、收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付4、離開柜臺(tái)時(shí)使用送別用語(yǔ)5、銷售過(guò)程中使用服務(wù)用語(yǔ)6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)制作人：吳立紅25課程回顧收銀員服務(wù)禮儀的核心是什么？在顧客辦理業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)如何體現(xiàn)收銀員服務(wù)禮儀？處理客戶投訴時(shí)，最重要的是什么？制作人：吳立紅26如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢(mèng)想總成空，