銷售培訓(xùn)課件

少壯不努力，老大徒悲傷。銷售培訓(xùn)第一頁(yè)，共六十七頁(yè)。一套沙發(fā)，八種方法賣出？第1種賣法：賣產(chǎn)品本身的使用價(jià)值，只能賣8000元/套如果你將他僅僅當(dāng)一套普通的沙發(fā)，放在普通的商店，用普通的銷售方法，也許它最多只能賣8000元錢，還可能遭遇鄰家小店老板娘的降價(jià)到7800元招客暗招，這就是沒有價(jià)值創(chuàng)新的悲慘結(jié)局。第2種賣法：賣產(chǎn)品的文化價(jià)值，可以賣11000元/套如果你將它設(shè)計(jì)成今年最流行款式的沙發(fā)，可以賣11000元錢。隔壁小店老板娘降價(jià)招客的暗招估計(jì)也使不上了，因?yàn)槟愕纳嘲l(fā)有文化，沖著這文化，消費(fèi)者是愿意多掏錢的，這就是產(chǎn)品的文化價(jià)值創(chuàng)新。第二頁(yè)，共六十七頁(yè)。第3種賣法：賣產(chǎn)品的品牌價(jià)值，就能賣15000元/套如果你將它貼上著名品牌的標(biāo)簽，它就能賣15000元/套。隔壁店7800元/套叫得再響也沒用，因?yàn)槟愕纳嘲l(fā)是有品牌的產(chǎn)品，幾乎所有人都愿意為品牌付錢，這就是產(chǎn)品的品牌價(jià)值創(chuàng)新。第4種賣法：賣產(chǎn)品的組合價(jià)值，賣20000元/套沒問題如果你將沙發(fā)做成“城市客廳”系列造型，組合成一個(gè)套裝，用溫馨、時(shí)尚、精美的家庭包裝，起名叫“我愛我的家”，一組叫城市印象，一組叫客廳印象，一組叫愛的足跡，賣20000元一套沒問題。隔壁店老板娘就是7800元/套喊破嗓子也沒用，小孩子一家會(huì)拉著媽媽去買你的“我愛我的家”全家福。這就是產(chǎn)品組合的價(jià)值創(chuàng)新。第三頁(yè)，共六十七頁(yè)。第5種賣法：賣產(chǎn)品的延伸功能價(jià)值，賣25000元/套絕對(duì)可以如果你猛然發(fā)現(xiàn)沙發(fā)的材料竟然是：百分之百全銅、進(jìn)口的西班牙進(jìn)口云石、那我?guī)湍阃诰虺鏊臅r(shí)尚、尊貴、優(yōu)雅、個(gè)性、且還有收藏價(jià)值，賣25000元/套絕對(duì)可以。這個(gè)時(shí)候隔壁老板娘估計(jì)都不好意思7800元/套了，因?yàn)檎l(shuí)也不信7800元/套的沙發(fā)會(huì)有收藏價(jià)值，這就是產(chǎn)品的延伸價(jià)值創(chuàng)新。第四頁(yè)，共六十七頁(yè)。第6種賣法：賣產(chǎn)品的細(xì)分市場(chǎng)價(jià)值，賣30000元以上/套也不是不可以如果你將你的那個(gè)具有收藏價(jià)值的沙發(fā)“祥云”或“龍”，，取名“吉祥如意”或“龍騰虎躍”，針對(duì)過屬龍的或結(jié)婚情侶，賣個(gè)30000元以上/套,絕對(duì)會(huì)讓為給對(duì)方買何種生日禮物的而傷透腦筋的小年輕們付完錢后還不忘回頭說(shuō)聲“謝謝”，這就是產(chǎn)品的細(xì)分市場(chǎng)價(jià)值創(chuàng)新。第7種賣法：賣產(chǎn)品的包裝價(jià)值，賣39888元/套賣得可能更火如果把沙發(fā)做成三種包裝：一種是實(shí)惠裝（客廳+餐廳），29888元/套;第二種是精美裝（客廳+餐廳+臥室），賣39888元/套;第三種是豪華裝（客廳+餐廳+臥室+過道+玄關(guān)），賣49888元/套?？梢钥隙ǖ氖?，最后賣得最火的肯定不是29888元/套的實(shí)惠裝，而是39888元/套精美裝，這就是產(chǎn)品的包裝價(jià)值創(chuàng)新。第五頁(yè)，共六十七頁(yè)。第8種賣法：賣產(chǎn)品的紀(jì)念價(jià)值，不賣58000元/套除非腦子進(jìn)水如果這套沙發(fā)也被名人正在使用，又被用在什么著名場(chǎng)所呢，這樣的沙發(fā)，不賣58000元/套除非腦子進(jìn)水了，這就是產(chǎn)品的紀(jì)念價(jià)值創(chuàng)新。營(yíng)銷手法解碼：1、消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，除了產(chǎn)品本身的使用價(jià)值外，更多的是購(gòu)買一種感覺、文化、期望、面子、圈子、尊嚴(yán)、尊重、理解、地位等等象征性的意義。2、同樣一套沙發(fā)，在沙發(fā)的世界——它的功能、結(jié)構(gòu)、作用等依然如故，但隨著沙發(fā)外面的世界變化，它的價(jià)值卻在不斷地發(fā)生變化。3、同樣的沙發(fā)，采用不同的價(jià)值創(chuàng)新策略，就會(huì)產(chǎn)生不同的營(yíng)銷結(jié)果，如果能夠深悟策劃的含義，你還會(huì)一頭栽進(jìn)“沙發(fā)里面的世界”而出不來(lái)嗎？一言蔽之，營(yíng)銷就是沒有做不到，只有想不到。第六頁(yè)，共六十七頁(yè)。建立顧客信賴感的9個(gè)步驟建立顧客信賴感的九個(gè)步驟:

第一、傾聽，問很好的問題；第二、出自真誠(chéng)地贊美顧客，表?yè)P(yáng)顧客；第三、不斷地認(rèn)同顧客；第四、模仿顧客講話的速度；第五、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)；第六、永遠(yuǎn)為成功而穿著，為勝利而打扮；第七、徹底地了解顧客的背景；第八、使用顧客的見證；第九、要有一些大顧客的名單第七頁(yè)，共六十七頁(yè)。第一，你必須發(fā)問很好的問題。最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發(fā)問，“你有哪些興趣？”或是“你為什么購(gòu)買你現(xiàn)在的車子？”“你為什么從事你目前的工作？”打開話題，讓顧客開始講話。每一個(gè)人都需要被了解，需要被認(rèn)同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽他講話。因?yàn)樵诂F(xiàn)代的生活中很少人愿意聽別人講話，大家都急于發(fā)表自己的意見。所以假設(shè)你一開始就能把聽的工作做得很好，你跟他的信賴感已經(jīng)開始建立了。第八頁(yè)，共六十七頁(yè)。第二個(gè)增加信賴感的步驟是贊美他，表?yè)P(yáng)他。比如說(shuō)，“你今天看起來(lái)真是美極了、帥呆了！”而且是出自真誠(chéng)的贊美，不是敷衍。記住，贊美會(huì)建立信賴感。第三是不斷地認(rèn)同顧客。顧客講的不一定是對(duì)的，可是只要他是對(duì)的，你就要開始認(rèn)同他。第九頁(yè)，共六十七頁(yè)。第四是NLP也就是“神經(jīng)語(yǔ)言課程”談到的“模仿”。我們都知道人講話有快有慢，像我個(gè)人講話是比較快的，所以通常我比較可以溝通的顧客是講話速度比較快的，而我對(duì)講話比較慢的顧客就會(huì)失去很大的信賴感和影響力。所以當(dāng)我每次銷售的時(shí)候，我會(huì)不斷地調(diào)整。我講話的速度，來(lái)符合對(duì)方說(shuō)話的速度第五是產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。假如你沒有完整的產(chǎn)品知識(shí)，顧客一問三不知，這樣馬上會(huì)讓顧客失去信賴感。第十頁(yè)，共六十七頁(yè)。第六是穿著。通常一個(gè)人不了解一本書之前，他都是看書的封面來(lái)判斷書的好壞。一個(gè)人不了解另一個(gè)人之前，都是看他的穿著。所以穿著對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)講是非常重要的。記住，永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。第七是推銷前一定要做徹底的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得很詳細(xì)。最好能在拜訪顧客之前，徹底地了解顧客的背景，這樣顧客對(duì)你會(huì)更有信賴感。第八是最重要的，你必須使用顧客的見證。因?yàn)轭櫩统３?huì)說(shuō)：“OK，假如你講的都是對(duì)的，那你證明給我看！”所以見證很重要。第十一頁(yè)，共六十七頁(yè)。最后一個(gè)建立信賴感的方式，就是你必須要有一些大顧客的名單。第十二頁(yè)，共六十七頁(yè)。如何讓顧客從“太貴了”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢嬷靛X”？當(dāng)顧客挑中產(chǎn)品的時(shí)候，可以根據(jù)動(dòng)作、神態(tài)、說(shuō)話的語(yǔ)氣等判斷顧客對(duì)這件產(chǎn)品的喜愛程度，如果顧客可以主動(dòng)體驗(yàn)產(chǎn)品，而且產(chǎn)品穿起來(lái)很好看的話，店主就可以適當(dāng)?shù)亩嘁獌r(jià)。在顧客砍價(jià)的時(shí)候，就算東西的利潤(rùn)很高了，也不能一口答應(yīng)，要說(shuō)你太會(huì)砍價(jià)了，什么這個(gè)東西賣不了，也就是你，很難為的話，這樣顧客會(huì)覺得她買的真的是性價(jià)比很高的商品!第十三頁(yè)，共六十七頁(yè)。一、什么“貴”?其實(shí)人們普遍認(rèn)為“貴”就多花錢。什么多花錢?多花錢就十元產(chǎn)品我們花了十五元來(lái)買。這里我們又遇到了一個(gè)問題，就如何判定一個(gè)產(chǎn)品到底值多少錢?值多少錢由誰(shuí)來(lái)決定呢，顧客還商家?經(jīng)過大量市場(chǎng)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，“值多少錢”不由商家來(lái)定，而通過導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品表現(xiàn)顧客心智形成潛意識(shí)一種感覺。第十四頁(yè)，共六十七頁(yè)。二、如何讓顧客感覺到價(jià)值既然“值多少錢”顧客感覺，那我們又如何讓顧客感覺到呢?先分析一下什么感覺，感覺就人們對(duì)另外一種事物反應(yīng)狀態(tài);其次，如何“讓”顧客去感覺呢，其實(shí)感覺個(gè)非常感性東西，主要充分調(diào)動(dòng)顧客聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、味覺等感知器官讓顧客去感知，從而占據(jù)顧客心智，這里特別指出導(dǎo)購(gòu)員要有計(jì)劃、有目主動(dòng)去調(diào)動(dòng)顧客感知器官。再次，貴其實(shí)也一種感覺，通常人們認(rèn)為“貴了”就價(jià)格高于價(jià)值，“不貴”就價(jià)格等于或小于價(jià)值。第十五頁(yè)，共六十七頁(yè)。終端銷售，說(shuō)某某產(chǎn)品貴一般有三類顧客：A類顧客，顧客認(rèn)為你產(chǎn)品不值這個(gè)錢，其他便宜產(chǎn)品沒有太大區(qū)別，即價(jià)格高于價(jià)值;B類顧客，你產(chǎn)品確實(shí)很好，但價(jià)格太高，我買不起，此時(shí)價(jià)格低于或等于價(jià)值;C類顧客，你產(chǎn)品確實(shí)很不錯(cuò)，但價(jià)格也不低，超出了我前期購(gòu)買預(yù)算，我不想花這么多錢買你產(chǎn)品，我買個(gè)相對(duì)便宜就OK了。第十六頁(yè)，共六十七頁(yè)。要想讓顧客感覺到價(jià)值，就必須要由導(dǎo)購(gòu)利用各種手段充分調(diào)動(dòng)顧客各種感覺器官，讓顧客意識(shí)到該產(chǎn)品價(jià)格低于或等于該產(chǎn)品價(jià)值。在門市行銷中，當(dāng)門市人員過五關(guān)斬六將后好不容易走到即將成交的緊要關(guān)頭時(shí)，顧客卻往往會(huì)以“太貴了”為拒絕理由，針對(duì)客人的這最后臨門一腳的難關(guān)，我們應(yīng)該如何輕松處理它呢?第十七頁(yè)，共六十七頁(yè)。有關(guān)心理學(xué)家曾做過調(diào)查，認(rèn)為顧客討價(jià)還價(jià)的動(dòng)機(jī)主要有以下情形：1、顧客想買更便宜的商品。2、顧客知道別人曾以更低的價(jià)格購(gòu)買了你所銷售的產(chǎn)品。3、顧客想在商談中擊敗推銷員，以此來(lái)顯示他的談判能力。第十八頁(yè)，共六十七頁(yè)。4、顧客想利用討價(jià)還價(jià)策略達(dá)到其他目的。5、顧客怕吃虧。6、顧客把營(yíng)銷員的讓步看作是提高自己的成分。7、根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道從討價(jià)還價(jià)中會(huì)得到好處，且清楚營(yíng)銷員能做出讓步。8、顧客不了解產(chǎn)品的真正價(jià)值，懷疑產(chǎn)品價(jià)不符值。第十九頁(yè)，共六十七頁(yè)。9、顧客想通過討價(jià)還價(jià)來(lái)了解產(chǎn)品真正的價(jià)格，借以體驗(yàn)探營(yíng)銷員是否在說(shuō)謊。10、顧客想從另一家買到更便宜的產(chǎn)品，設(shè)法讓你削價(jià)，為了給第三者施壓。11、顧客還有其他同樣重要的異議，而這些異議與價(jià)格無(wú)關(guān)，他只是把價(jià)格作為一種掩飾的借口。12、顧客想向周圍的人證明他有才能。第二十頁(yè)，共六十七頁(yè)。任何產(chǎn)品不管什么樣的價(jià)格都有人嫌貴，即使你今天已經(jīng)真的是成本價(jià)在銷售，甚至為了其他事情而降價(jià)銷售，總會(huì)有人說(shuō)“貴”，這個(gè)“價(jià)格太貴了”往往只是顧客的一個(gè)“口頭禪”，這也是營(yíng)銷人員最常見的顧客異議之一。那么，我們的影樓門市在遇到這種異議時(shí)，切忌回答“你不識(shí)貨”或“一分錢、一分貨”等話語(yǔ)。第二十一頁(yè)，共六十七頁(yè)。在解決這種異議時(shí)，通常應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：一、以防為主，先發(fā)制人根據(jù)與顧客在接觸商談中所獲得的反饋信息，對(duì)顧客可能要提出的價(jià)格異議作出正確的判斷，然后先發(fā)制人，即不等顧客開口講出，就把一系列顧客要提出的異議予以化解。第二十二頁(yè)，共六十七頁(yè)。二、先價(jià)值、后價(jià)格在推銷中，要遵循的一個(gè)重要原則是——避免過早地提出或者討價(jià)還價(jià)的問題。無(wú)論產(chǎn)品的價(jià)格多么公平合理，只要顧客要購(gòu)買，則必須要付出一定的經(jīng)濟(jì)代價(jià)為交換。正是由于此種原因，我們起碼要等顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有了一定的認(rèn)同后，才能與他討論價(jià)格問題。顧客強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望往往來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的充分認(rèn)識(shí)后，而并非產(chǎn)品價(jià)格。若顧客的購(gòu)買欲望愈強(qiáng)烈，則他們對(duì)價(jià)格的考慮會(huì)越少。所以在與顧客商談時(shí)，一定要先談產(chǎn)品價(jià)值，后談價(jià)格。否則，就很容易陷入與顧客討價(jià)還價(jià)爭(zhēng)執(zhí)不休的誤區(qū)。第二十三頁(yè)，共六十七頁(yè)。三、用不同產(chǎn)品的價(jià)格作比較提一些顧客認(rèn)為價(jià)格高的產(chǎn)品跟另外一種價(jià)格更高的產(chǎn)品做比較，那么，你所向顧客推銷的產(chǎn)品價(jià)格就顯得相對(duì)低些。所以，門市要觸類旁通，用其他影樓高價(jià)位的套系跟自己低價(jià)位的套系相比;要經(jīng)常收集同類產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格資料，以便必要時(shí)進(jìn)行比較，從而通過事實(shí)來(lái)說(shuō)服顧客。四、采用價(jià)格分解法在可能的情況下，要盡量用較小的計(jì)價(jià)單位報(bào)價(jià)，從而隱藏價(jià)格的“昂貴感”。第二十四頁(yè)，共六十七頁(yè)。五、引導(dǎo)顧客正確看待價(jià)格差別當(dāng)同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間存在價(jià)格差別時(shí)，(比如：我公司有的YY的確比其他家高)，營(yíng)銷員就應(yīng)從本套產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)(如商品的質(zhì)量、功能、信譽(yù)、服務(wù)等方面)引導(dǎo)顧客正確看待價(jià)格差別，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品所具有的差別與優(yōu)勢(shì)，而這個(gè)差別與優(yōu)勢(shì)是可以客觀存在的有形的、直觀的;也可以是人為制造的無(wú)形的與不直觀的。必須明確指明顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所得到的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其所支付的貨款的代價(jià)，這種情況下顧客就不會(huì)再斤斤計(jì)較。這就跟我們?nèi)粘Ｉ钪腥藗冑?gòu)買商品一樣，同樣的一件家電或服裝，就因?yàn)槠淦放坪褪酆蠓?wù)等諸多因素，往往選擇價(jià)格昂貴的來(lái)購(gòu)買。第二十五頁(yè)，共六十七頁(yè)。六、采用產(chǎn)品示范方法有些精品、名牌產(chǎn)品價(jià)格較高，顧客難以接受，營(yíng)銷員可以把自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品與一些劣質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品放在一起示范，借以強(qiáng)調(diào)所銷售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并教顧客辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?，?jīng)過一番示范比較，顧客關(guān)于此方面的異議則會(huì)馬上消失。來(lái)自顧客關(guān)于“太貴了”的價(jià)格異議，它的含義很廣，概念也很含糊，門市人員只有在工作實(shí)踐中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充分認(rèn)清顧客反對(duì)的真相，才能正確有效地處理此類異議。第二十六頁(yè)，共六十七頁(yè)。今天你被銷售心理潛規(guī)則了嗎？1、【銷售心理學(xué)潛規(guī)則1】①顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。②不與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。③沒有不對(duì)的客戶，只有不好的服務(wù)。④賣什么不重要，重要的是怎么賣。⑤沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。⑥沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。⑦成功不是運(yùn)氣，而是因?yàn)橛蟹椒?。第二十七?yè)，共六十七頁(yè)。2、【銷售心理學(xué)潛規(guī)則2】客戶問：你們和A企業(yè)比較有什么優(yōu)勢(shì)？如果你滔滔不絕，你就掉進(jìn)陷阱的跡象！建議反問：您這樣問，肯定是了解過A產(chǎn)品的，您覺得，他的哪方面讓您最滿意，為什么？回答完畢，然后你方可淡定地說(shuō)：我非常理解，這幾個(gè)功能我們也同時(shí)具備，除此之外......銷售極富創(chuàng)造性，是一門深?yuàn)W的學(xué)問，它是綜合了市場(chǎng)學(xué)、心理學(xué)、口才學(xué)、表演學(xué)等知識(shí)的一種藝術(shù)工作。所以，使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦、與心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是合格的銷售員。第二十八頁(yè)，共六十七頁(yè)。3、【銷售心理學(xué)潛規(guī)則3】在美國(guó)的Wal-Mart超市里，啤酒與尿布被擺在一起出售，這使尿布和啤酒雙雙增銷了，原因是美國(guó)女人會(huì)要求丈夫下班后為孩子買尿布，男人在買完尿布后就會(huì)順手買回自己愛喝的啤酒，因此形成了如此神奇的銷售效果，這就是交叉銷售和關(guān)聯(lián)銷售......第二十九頁(yè)，共六十七頁(yè)。4、【殺價(jià)中的五個(gè)潛規(guī)則】1、絕不先開價(jià)，誰(shuí)先開誰(shuí)先死。2、絕不接受對(duì)方的起始條件，誰(shuí)接受誰(shuí)吃虧。3、殺價(jià)必須低于對(duì)方預(yù)期目標(biāo)，不殺是傻子。4、聞之色變法，讓對(duì)方感到他的要價(jià)太嚇人了。4、選擇隨時(shí)準(zhǔn)備走人，逼迫對(duì)方倉(cāng)促下決定。第三十頁(yè)，共六十七頁(yè)。5、【最賺錢的性格是執(zhí)著】調(diào)查發(fā)現(xiàn),新業(yè)務(wù)中80%都要在同一個(gè)人打第五次電話才能談成。有48%的銷售員打第一次電話后就失去了一個(gè)顧客源。有25%在打第二次電話后就放棄了。12%在打第三次以后放棄。有10%繼續(xù)打電話。這些不放棄的10%正是收入最多的人士。第三十一頁(yè)，共六十七頁(yè)。6、【如何賣掉黑珍珠？】最初黑珍珠并不好賣，很多人認(rèn)為它們色澤不好，又灰又暗。后來(lái)，商人將黑珍珠放在第五大道櫥窗里，標(biāo)上難以置信的高價(jià)；同時(shí)連續(xù)刊登廣告，將黑珍珠置于鉆石、寶石的映襯之中。就這樣，原來(lái)不知價(jià)值幾何東西，一夜之間被捧為稀世珍寶。實(shí)用銷售心理學(xué)：其一：銷售不是要你去改變別人，其二：銷售的成功取決于客戶的好感，其三：如何身份定位：顧客是誰(shuí)？我是誰(shuí)？其四：建立共同的信念與價(jià)值，要多用“我們”，其五：少用“但是”，多用“同時(shí)”。第三十二頁(yè)，共六十七頁(yè)。7、【銷售心理學(xué)潛規(guī)則7：強(qiáng)大的潛意識(shí)】飲料廣告常出現(xiàn)海灘、朋友等積極熱情的場(chǎng)面，一旦處于該場(chǎng)景，你會(huì)突然決定：我得來(lái)杯飲料。耶魯大學(xué)巴赫教授說(shuō)：坐在硬椅子上砍價(jià)會(huì)更無(wú)情；捧著熱咖啡比拿冰可樂更傾向于認(rèn)為別人慷慨友善；面試官會(huì)認(rèn)為擁有厚實(shí)文件夾的應(yīng)聘者更認(rèn)真…重點(diǎn)是人們完全意識(shí)不到，自己被什么事物影響。第三十三頁(yè)，共六十七頁(yè)。8、【創(chuàng)業(yè)者每周必做的13件事】1瞄準(zhǔn)一個(gè)方向；2激勵(lì)團(tuán)隊(duì)；3傳播價(jià)值觀；4至少75%時(shí)間花在產(chǎn)品上；5分析數(shù)據(jù)；6強(qiáng)健體魄；7吸取反饋建議；8離開辦公室接觸真實(shí)世界；9微博交友；10掌握現(xiàn)金流；11站在投資人角度衡量自己的工作；12保持快樂；13熱愛你身邊的一切。第三十四頁(yè)，共六十七頁(yè)。9、【銷售心理學(xué)潛規(guī)則9：拜訪客戶要做到的三件事】1)注意讓客戶說(shuō)，每說(shuō)45秒，一定要調(diào)動(dòng)客戶說(shuō)15秒。保持和對(duì)方一個(gè)語(yǔ)速。2)3分鐘后，就要找到客戶的興趣范圍，引導(dǎo)話題到對(duì)方的熱點(diǎn)區(qū)。3)努力讓客戶記住自己的獨(dú)特的特點(diǎn)，而不是公司的，不是產(chǎn)品的。關(guān)注對(duì)方的心理預(yù)期，性格特點(diǎn)，素質(zhì)和閱歷。第三十五頁(yè)，共六十七頁(yè)。10、【銷售心理學(xué)潛規(guī)則10：便利店里的陷阱】1、銷路最好的飲料放在商店的最里面：讓你多逛會(huì)；2、相互關(guān)聯(lián)的物品要擺在一起：激發(fā)你需要，讓你多買一點(diǎn)。3、收銀臺(tái)前總會(huì)有零食：讓你買本來(lái)自己沒有想買的東西。商店擺放結(jié)構(gòu)的設(shè)置周密地，千方百計(jì)誘導(dǎo)顧客消費(fèi)更多的錢。你平時(shí)發(fā)現(xiàn)這些秘密沒？第三十六頁(yè)，共六十七頁(yè)。11、【銷售心理學(xué)潛規(guī)則11：溝通技巧：遇到客戶抱怨怎么辦？】高情商化解客戶抱怨的黃金步驟：1.發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容；2.表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨；3.有錯(cuò),為事情道歉,沒錯(cuò),為心情道歉；4.承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)；5.提出解決方法及時(shí)間表,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)；6.做事后的滿意度確認(rèn)。第三十七頁(yè)，共六十七頁(yè)。12、【為什么商品價(jià)格末位是“9”】一個(gè)比整數(shù)稍低的價(jià)格，叫做“魔力價(jià)格”。比如29.99美元這樣的價(jià)格，在心理上被歸入了20多美元的范疇，而30.00美元（或以上）的價(jià)格，則被看成是30多美元的東西。20多美元比30多美元似乎低得多。第三十八頁(yè)，共六十七頁(yè)。13、【銷售心理學(xué)：搞定客戶的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)】1、顧客未進(jìn)店前，品牌及店鋪位置是第一拉動(dòng)力；2、進(jìn)店后，成交率是關(guān)鍵，越來(lái)越多零售企業(yè)在門口安計(jì)數(shù)器就是這個(gè)考量；3、顧客決定購(gòu)買后，連帶率或附加值是銷售最大化關(guān)鍵；4、購(gòu)買后，研究如何提高回頭率和縮短回頭時(shí)間；5、如何挖掘顧客的終生價(jià)值。第三十九頁(yè)，共六十七頁(yè)。實(shí)用售后話術(shù)，顧客聽了心情平靜售后問題是日常管理過程中最棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售后開始，加上往往售后問題處理是否妥當(dāng)直接影響顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，因此，為了幫助大家妥善的處理售后問題，我們整理出最常用的處理話術(shù)。第四十頁(yè)，共六十七頁(yè)。一、感同身受1、我能理解；2、我非常理解您的心情；3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；4、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您，解決的；第四十一頁(yè)，共六十七頁(yè)。5、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎，我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)檢測(cè)清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)6、“如果是我，我也會(huì)很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；7、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎第四十二頁(yè)，共六十七頁(yè)。二、被重視1、先生，你都是我們多年客戶了2、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了3、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)第四十三頁(yè)，共六十七頁(yè)。三、用“我”代替“您”1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題2、您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了第四十四頁(yè)，共六十七頁(yè)。4、您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎5、啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？6、您需要—（換成）我建議……您看是不是可以這樣……；第四十五頁(yè)，共六十七頁(yè)。四、這樣的嘴巴才最甜1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；2、（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……第四十六頁(yè)，共六十七頁(yè)。4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好5、感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容6、針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；第四十七頁(yè)，共六十七頁(yè)。五、拒絕的藝術(shù)1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，部門回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？2、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解第四十八頁(yè)，共六十七頁(yè)。3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解以上幾方面的話術(shù)是基于人的同理心的特征總結(jié)出來(lái)的，而往往顧客在遇到手機(jī)售后問題或者異議的時(shí)候，最需要同理心，因此，門店的售后處理人員冷靜處理的同時(shí)，只要能巧妙的運(yùn)用這些話術(shù)，就能妥善處理好售后問題。第四十九頁(yè)，共六十七頁(yè)。貴了，客戶也會(huì)買！為什么？銷售必讀！出外旅游時(shí)，為了預(yù)訂住宿房間，你是否曾經(jīng)在網(wǎng)上到處搜尋，想要找出最便宜的飯店？如果找到比其他飯店便宜30元的地方，是不是覺得非常開心?但是冷靜地思考一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：不過是便宜30元而已?；撕脦讉€(gè)小時(shí)坐在電腦前面，真的就是為了省這30元嗎?第五十頁(yè)，共六十七頁(yè)。事實(shí)上，顧客享受的只是“特賣”的感覺，或是享受“就算便宜30元也好，我就是要找到更便宜的地方”這種游戲而已，并不是真心想要省下多少錢。當(dāng)然，不可能100%的顧客都在享受這種游戲，因?yàn)榇_實(shí)有真想省錢的人。第五十一頁(yè)，共六十七頁(yè)。那么，這些人是如何分布的呢?我們可以用俗稱的“2·6·2法則”來(lái)說(shuō)明。例如被視為“勤勞”代名詞的工蜂，據(jù)說(shuō)每100只中有20只非常善于工作，60只工作能力一般，剩下20只會(huì)偷懶。消費(fèi)者也是這樣：上面的兩成是“絕不買特價(jià)品”的階層，最下面的兩成是“只買特價(jià)品”的階層，中間的六成則是“特價(jià)品與一般品都買”的階層，“兩邊通吃”。第五十二頁(yè)，共六十七頁(yè)。“高消費(fèi)力顧客行銷”爭(zhēng)取的是上層的20人與中間的60人，加起來(lái)共80人。如何掌握這一類“兩邊通吃的人”，就是高消費(fèi)力顧客行銷的精髓。順帶一提，由于下層兩成只買特價(jià)品的消費(fèi)者認(rèn)為“便宜就是一切”，因此在你執(zhí)行高消費(fèi)力顧客行銷的方法后，就會(huì)漸漸離去。第五十三頁(yè)，共六十七頁(yè)。不過不必?fù)?dān)心。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這群人不只是喜歡便宜貨，同時(shí)也具有“要求比別人多1倍”的傾向。因此，如果徹底擺脫這群人，反而可以省下為了應(yīng)付不合理要求或客訴所付出的心力，在時(shí)間或精神方面，都是一種成本的節(jié)省?；蛟S有人會(huì)反駁：“你講得這么輕松，但是我們的商品已經(jīng)無(wú)法再讓消費(fèi)者感受到更多的價(jià)值了，根本不可能調(diào)漲價(jià)錢啊!”不要著急，下面我將告訴各位，如何在不變更商品內(nèi)容的情況下，讓消費(fèi)者感受到價(jià)值的提升。第五十四頁(yè)，共六十七頁(yè)。賣不上價(jià)的心理陷阱陷阱1：就是不敢漲價(jià)“說(shuō)什么都不敢漲價(jià)”是很常見的狀況，這類經(jīng)營(yíng)者似乎強(qiáng)烈覺得“漲價(jià)對(duì)顧客不好”。確實(shí)，沒有顧客會(huì)聽見“漲價(jià)了”而覺得開心，況且莫名其妙地不當(dāng)漲價(jià)也不是一件好事。不過，如果是長(zhǎng)期為了顧客著想的話，還是應(yīng)該積極地適度調(diào)高價(jià)格。第五十五頁(yè)，共六十七頁(yè)。因?yàn)橄胍掷m(xù)提供出色的商品，你就必須賺取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，再將賺來(lái)的這些錢好好地提升商品的附加價(jià)值。如果一直打折，導(dǎo)致自己最后撐不下去的話，反而可能會(huì)出現(xiàn)偷工減料、損害顧客的事。只要確實(shí)抱著這樣的想法，當(dāng)你適度地漲價(jià)時(shí)，就不會(huì)有任何罪惡感了。第五十六頁(yè)，共六十七頁(yè)。陷阱2：解說(shuō)時(shí)不知不覺變得太專業(yè)廠商賣力說(shuō)明，希望顧客能夠感受到商品的價(jià)值，但有時(shí)候不管怎么說(shuō)明，顧客就是無(wú)法感受。這往往是因?yàn)榻庹f(shuō)內(nèi)容太過專業(yè)，導(dǎo)致顧客無(wú)法理解。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，廠家自覺“很好懂”的說(shuō)明，實(shí)際上艱澀的程度是一般人能夠理解的10倍左右。第五十七頁(yè)，共六十七頁(yè)。因此，請(qǐng)將艱澀程度削減10倍，顧客才能聽懂。同理，唯有再進(jìn)一步簡(jiǎn)化這些內(nèi)容，才有可能清楚地將產(chǎn)品價(jià)值傳達(dá)給顧客。請(qǐng)注意：并不是顧客無(wú)法感受到商品價(jià)值，而是解說(shuō)得太難了。如果是因?yàn)檫@個(gè)原因而錯(cuò)失顧客，那就太可惜了。第五十八頁(yè)，共六十七頁(yè)。陷阱3：誤以為“商品相同，價(jià)格當(dāng)然也應(yīng)該相同”很多人常問：“既然商品都相同，在某種程度上不就必須參考同行制定的價(jià)格嗎?”完全沒有這個(gè)必要。道理很簡(jiǎn)單，只要?jiǎng)?chuàng)造商品的附加價(jià)值，顧客就會(huì)覺得你的商品與其他廠家完全不一樣。第五十九頁(yè)，共六十七頁(yè)。比如，一瓶可樂在超市里賣2.5元，可是在麥當(dāng)勞，兌了水、加了冰、分量還不足的一杯可樂，卻要賣5元。雖然兩家賣的都是可樂，但顧客來(lái)店的需求卻完全不同。請(qǐng)記?。侯櫩褪腔谙胍奥牴适隆?、想要一起“做夢(mèng)”、想了解“新的觀念”的心理，才會(huì)來(lái)到貴公司的。只要了解商品所具備的附加價(jià)值，就能明白完全沒有必要受限于同樣的價(jià)格。第六十頁(yè)，共六十七頁(yè)。陷阱4：不知不覺就推薦便宜貨給顧