顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件

用戶消費(fèi)神理歷程

———讓我了解你顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第1頁了解用戶消費(fèi)神理主要性用戶是我們經(jīng)濟(jì)起源，是我們衣食父母。用戶與我們是“魚與水”關(guān)系。我們開商場目標(biāo)是為了創(chuàng)造更多社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與用戶息息相關(guān)。商場是服務(wù)于用戶，我們只有了解用戶心理，體恤他們需求，才能為他們提供滿意服務(wù)。顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第2頁

象了解你朋友一樣去了解用戶，這么能夠?yàn)槟銕砀嗍找妗?/p>

用戶含義

用戶是那些登門購置有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力人。顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第3頁消費(fèi)消費(fèi)是人們?yōu)闈M足本身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生一個(gè)行為活動(dòng)。消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類為了本身生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面消費(fèi)。顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第4頁

用戶消費(fèi)神理歷程需要產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)渴望想法，這種客觀需求反應(yīng)就是需要。需要分類按需要對象：精神、物質(zhì)需要

顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第5頁按需要層次分類（馬斯洛需要論）生理需要安全需要?dú)w屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要該理論全方面而客觀分析了人需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施一個(gè)行為方式。顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第6頁不一樣消費(fèi)主體其需要有著不一樣。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年紀(jì)階段和生活范圍不一樣，表現(xiàn)出來需要都會(huì)有所不一樣。消費(fèi)需要是消費(fèi)者行為動(dòng)力源泉。購置動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人們?yōu)闈M足某種需要而引發(fā)進(jìn)行某種活動(dòng)欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)內(nèi)部動(dòng)力。顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第7頁購置動(dòng)機(jī)分類普通動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

生理動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存需要所產(chǎn)生購置心理動(dòng)機(jī)。包含：生存性購置動(dòng)機(jī)、享受性購置動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購置動(dòng)機(jī)。

心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引發(fā)行為動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)。

通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第8頁詳細(xì)購置心理動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新、求異動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉、求利動(dòng)機(jī)求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)癖好動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)……顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第9頁信息搜集

購置決議消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定目標(biāo)，作為決議主題在購置過程中進(jìn)行評價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購置等一系列活動(dòng)。消費(fèi)決議內(nèi)容：購置原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率個(gè)案分析分析一女用戶買鞋決議內(nèi)容可能是哪些？顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第10頁用戶買鞋時(shí)決議內(nèi)容：購置目標(biāo)購置原因購置方式購置地點(diǎn)購置時(shí)間購置頻率顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第11頁營業(yè)員怎樣琢磨用戶心理最主要是看（觀察）和聽（分析）經(jīng)過用戶表情、動(dòng)作來探測用戶需求經(jīng)過介紹一、兩件商品，觀察用戶反應(yīng)，明確來意。經(jīng)過自然提問來問詢經(jīng)過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。……顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第12頁

購買行為概念：

是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)驅(qū)使和支配下而發(fā)生購置商品實(shí)際活動(dòng)。特征：是消費(fèi)者心理活動(dòng)外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體原因制約影響。是一個(gè)自主性活動(dòng)。不是一成不變。顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第13頁購置行為心理過程認(rèn)識(shí)過程：用戶經(jīng)過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)對商品認(rèn)識(shí)過程，是用戶購置活動(dòng)先導(dǎo)。

經(jīng)歷兩個(gè)階段：感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第14頁情緒過程消費(fèi)者心理活動(dòng)一個(gè)特殊反應(yīng)形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己需要而產(chǎn)生態(tài)度體驗(yàn)。

用戶對商品產(chǎn)生情緒過程：喜歡激情評定選定顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第15頁意志過程對用戶購置行為過程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)整或阻止作用。兩個(gè)階段：作出購置決定，實(shí)施購置決定意志過程對購置行為成敗起著關(guān)鍵作三種心理過程間關(guān)系：用戶購置行為三種心理過程之間相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透改變是快速。消費(fèi)者購置商品心理過程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過程統(tǒng)一。

顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第16頁消費(fèi)神理群體差異按年紀(jì)劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第17頁青年用戶消費(fèi)神理：追求時(shí)尚與新奇，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，重視感情，輕易沖動(dòng)。接待方法：介紹商品時(shí)不要重復(fù)介紹商品知識(shí)；要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購置情感；

顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第18頁中年用戶消費(fèi)神理：考究計(jì)劃性、含有理智性、重視實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；顧客消費(fèi)心理歷程教學(xué)課件第19頁老年用戶消費(fèi)神理：購置含有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好接待服務(wù)。接待方法：主動(dòng)為老人拿、