【寧波海飛電器銷售人員績(jī)效管理現(xiàn)狀及優(yōu)化分析-以寧波海飛電器為例（開(kāi)題報(bào)告+正文）11000字 】

銷售人員績(jī)效考核優(yōu)化案例分析—以寧波海飛電器公司為例【開(kāi)題報(bào)告+正文】論文題目：寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究分校(教學(xué)點(diǎn))：專業(yè)：專業(yè)：學(xué)生姓名：文獻(xiàn)資料搜集構(gòu)建分析文獻(xiàn)資料搜集構(gòu)建分析模型案例及數(shù)據(jù)的收集得出結(jié)論并且給出相關(guān)建議論文選題的確定現(xiàn)狀及問(wèn)題的分析開(kāi)題內(nèi)容：寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究：背景（意義）√文獻(xiàn)綜述√提綱√技術(shù)路線√參考文獻(xiàn)√研究方法√創(chuàng)新性與可行性分析√完成措施√經(jīng)費(fèi)預(yù)算√課題進(jìn)度√一、課題背景（意義）想要壯大企業(yè)，就必須重視員工的績(jī)效考核，只有通過(guò)績(jī)效考核，才能知道員工真實(shí)能力和優(yōu)缺點(diǎn)，但在實(shí)際運(yùn)用中，績(jī)效考核往往出現(xiàn)各種問(wèn)題，比如績(jī)效考核指標(biāo)不清晰，評(píng)估過(guò)程溝通反饋不暢等，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)很大阻礙，找出員工績(jī)效考核的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的管理措施激勵(lì)對(duì)策，是企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。本文研究寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員的績(jī)效考核，分析寧波海飛電器公司銷售服務(wù)績(jī)效考核存在的問(wèn)題，績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定不清晰，銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容不滿意等，在理清銷售服務(wù)人員績(jī)效考核不足的基礎(chǔ)上，借助績(jī)效考核的相關(guān)理論，提出具體的改進(jìn)對(duì)策。希望上述措施可以幫助寧波海飛電器公司改善銷售服務(wù)人員績(jī)效考核困境，推動(dòng)企業(yè)更快地發(fā)展。二、文獻(xiàn)綜述1國(guó)外績(jī)效管理相關(guān)研究概況績(jī)效管理流程是績(jī)效管理活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績(jī)效管理流程決定了績(jī)效管理實(shí)施成效，DinaVanDijk（2015）指出績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)化流程實(shí)施，包含績(jī)效指標(biāo)的制定、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核、績(jī)效反饋、獎(jiǎng)懲實(shí)施等流程；整體上績(jī)效管理活動(dòng)是一個(gè)閉環(huán)過(guò)程REF_Ref96812387\r\h[1]。Costello（1994）指出績(jī)效管理實(shí)施的過(guò)程中，不僅需要基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)制定績(jī)效考核整體目標(biāo)，還需要根據(jù)不同部門(mén)員工的內(nèi)容與職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，從而為員工及部門(mén)的管理工作開(kāi)展形成科學(xué)依據(jù)REF_Ref96812678\r\h[2]。Nickols（1994）指出在績(jī)效管理實(shí)施的過(guò)程中，忌諱一成不變的進(jìn)行績(jī)效考核，而是應(yīng)當(dāng)結(jié)合崗位工作特點(diǎn)，并適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)期背景等要素，綜合性的進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，增強(qiáng)績(jī)效考核管理人性化、動(dòng)態(tài)化，提升員工績(jī)效考核活動(dòng)的認(rèn)可。Boland（2000）指出在績(jī)效管理實(shí)施的過(guò)程中，可以通過(guò)三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施，第一階段是制定績(jī)效考核指標(biāo)，第二階段是績(jī)效反饋溝通環(huán)節(jié)，第三階段是績(jī)效考核結(jié)果公布，其中績(jī)效反饋與溝通環(huán)節(jié)是績(jī)效考核現(xiàn)狀問(wèn)題分析的有效措施，基于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能夠進(jìn)一步提出優(yōu)化措施，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核管理的持續(xù)完善REF_Ref96812758\r\h[3]。Shalhts和Russe認(rèn)為在績(jī)效考核實(shí)施的過(guò)程中，工作任務(wù)與績(jī)效考核的關(guān)聯(lián)度，決定了績(jī)效管理實(shí)施最終成效；從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，工作任務(wù)是基于部門(mén)或是員工的工作目標(biāo)說(shuō)明，而績(jī)效考核也是基于工作完成與貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)績(jī)效管理活動(dòng)的實(shí)施，綜合性的評(píng)判當(dāng)前員工的工作完成情況，找出其中存在的問(wèn)題，并提出對(duì)應(yīng)的優(yōu)化建議?？?jī)效評(píng)估政策的有效性對(duì)員工的工作滿意度存在較大的影響，員工有較高的滿意度對(duì)企業(yè)績(jī)效起到正向推動(dòng)作用。SemihTumen&TugbaZeydanli（2016）認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)并實(shí)施適合自己企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況并且有利于提升員工工作滿意度的政策，而不是僅僅依靠當(dāng)?shù)貏趧?dòng)市場(chǎng)設(shè)計(jì)的一般政策或制度REF_Ref96812865\r\h[4]。AnitaSarkar（2016）提出了相對(duì)績(jī)效評(píng)估與絕對(duì)績(jī)效評(píng)估的概念，對(duì)絕對(duì)績(jī)效評(píng)估存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入剖析，認(rèn)為絕對(duì)績(jī)效評(píng)估常常會(huì)引起員工不滿，阻礙員工創(chuàng)造力和團(tuán)隊(duì)合作，增加員工流失，錯(cuò)過(guò)了員工的績(jī)效改進(jìn)，認(rèn)為相對(duì)績(jī)效評(píng)估在評(píng)價(jià)中所覆蓋的方面更大，能夠較好地解決組織與員工的總體需求問(wèn)題REF_Ref96812926\r\h[5]。AlbertoBayo.Moriones等（2017）對(duì)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)和績(jī)效報(bào)酬強(qiáng)度進(jìn)行了研究。首先，分析了績(jī)效工資計(jì)劃的配置，認(rèn)為采用生產(chǎn)率、產(chǎn)量或質(zhì)量等衡量結(jié)果的方法應(yīng)用最為廣泛REF_Ref96812987\r\h[6]。其次，績(jī)效評(píng)價(jià)可以是定量的，也可以是定性的，使用至少一種業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)可以提高總體激勵(lì)強(qiáng)度和個(gè)人績(jī)效薪酬強(qiáng)度。2國(guó)內(nèi)績(jī)效管理相關(guān)研究概況績(jī)效管理需要將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有效地分解到每一位員工身上，才能真正把績(jī)效管理做好，才有利于企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，畢竟員工才是企業(yè)目標(biāo)的完成者。李寧（2016）等指出企業(yè)高管績(jī)效管理的前提是構(gòu)建戰(zhàn)略績(jī)效地圖，提高頂層設(shè)計(jì)。認(rèn)為國(guó)有企業(yè)高管績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的核心是對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行精簡(jiǎn)，績(jī)效指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是平衡價(jià)值創(chuàng)造指標(biāo)與業(yè)績(jī)指標(biāo)，并對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重賦予合理的分值，通過(guò)橫向與縱向的“雙維”對(duì)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)高管的公平考核與激勵(lì)REF_Ref96813228\r\h[11]。朱俊峰（2017）認(rèn)為績(jī)效管理是有前提的，是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程，個(gè)人績(jī)效要與組織績(jī)效相匹配，組織績(jī)效只有通過(guò)引導(dǎo)個(gè)人行為才能實(shí)現(xiàn)，而不是組織績(jī)效與個(gè)人績(jī)效的疊加，指出要抓住績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定和績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，才能讓績(jī)效更有“效”REF_Ref96813263\r\h[12]。陳天祥（2019）指出當(dāng)前中國(guó)多數(shù)企業(yè)的績(jī)效管理活動(dòng)實(shí)施系統(tǒng)化程度較低，在執(zhí)行的過(guò)程中，績(jī)效管理實(shí)際作用不明顯，由于缺乏細(xì)節(jié)性的指導(dǎo)，績(jī)效管理活動(dòng)的實(shí)施流于形式，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)上形成企業(yè)人力資源管理效應(yīng)提升REF_Ref96813284\r\h[13]?？?jī)效管理是服務(wù)于企業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工具，基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)特性的差異化，企業(yè)績(jī)效管理的實(shí)施有著明顯的差異性。鄒曉蘭（2019）通過(guò)針對(duì)國(guó)企績(jī)效管理現(xiàn)狀的研究，指出國(guó)有企業(yè)的績(jī)效管理活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)不科學(xué)、績(jī)效管理不精細(xì)的問(wèn)題較為突出；為優(yōu)化國(guó)企的綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升國(guó)企人力資源效應(yīng)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)績(jī)效管理指標(biāo)及實(shí)施的精細(xì)化管理，以健全的績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)，逐步完善形成科學(xué)的績(jī)效管理體系REF_Ref96813375\r\h[14]。何艷娜（2019）指出，企業(yè)在績(jī)效管理的過(guò)程中，要注重結(jié)合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的階段特點(diǎn)，通過(guò)人性化的績(jī)效管理，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理策略靈活變通，綜合性提升績(jī)效管理活動(dòng)與企業(yè)發(fā)展需求的匹配度REF_Ref96813385\r\h[15]。吳麗偉（2018）在對(duì)于績(jī)效管理的研究過(guò)程中，指出文化差異績(jī)效管理活動(dòng)也有著明顯的影響，在跨文化績(jī)效管理實(shí)施的過(guò)程中，要綜合各方面文化背景信息為基礎(chǔ)，進(jìn)一步制定績(jī)效管理活動(dòng)實(shí)施策略，并通過(guò)績(jī)效管理反饋評(píng)估，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理現(xiàn)狀問(wèn)題發(fā)展與策略的提出REF_Ref96813395\r\h[16]。3文獻(xiàn)述評(píng)通過(guò)歸納總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的理論和方法，認(rèn)為國(guó)內(nèi)學(xué)者在引入國(guó)外理論和方法時(shí)，對(duì)相關(guān)理論和方法進(jìn)行了整理和深入研究，對(duì)企業(yè)績(jī)效管理的必要性和重要性認(rèn)識(shí)已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，并就企業(yè)績(jī)效管理的思路、內(nèi)容、方法、體系等方面研究也有了長(zhǎng)足進(jìn)步，這些都是可以參考的地方。但目前國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理體系研究存在研究成果數(shù)量不足、分散、內(nèi)容單調(diào)等問(wèn)題，特別是對(duì)于成品油銷售企業(yè)方面的研究成果更是少之又少，且業(yè)內(nèi)的績(jī)效管理水平也有待提高。因此，本文結(jié)合成品油銷售企業(yè)銷售市場(chǎng)的環(huán)境特點(diǎn)，利用當(dāng)前比較流行的KPI、平衡計(jì)分卡績(jī)效管理理論和方法，對(duì)現(xiàn)行的績(jī)效管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)的優(yōu)化研究，進(jìn)而提高了績(jī)效管理體系的完整性和可行性。三、課題的主要內(nèi)容1.引言2.績(jī)效考核相關(guān)理論概述2.1績(jī)效考核定義2.2績(jī)效考核的主要方法3寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核現(xiàn)狀分析3.1寧波海飛電器公司介紹3.2寧波海飛電器公司組織人員結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介3.3寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核調(diào)查分析4寧波海飛電器公司銷售服務(wù)績(jī)效考核存在問(wèn)題分析4.1績(jī)效考核目的指標(biāo)不清晰4.2績(jī)效考核內(nèi)容不合理4.3績(jī)效考核反饋不及時(shí)4.4績(jī)效考核結(jié)果沒(méi)有得到規(guī)范的應(yīng)用5寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核改進(jìn)對(duì)策5.1科學(xué)規(guī)劃制定績(jī)效考核的目標(biāo)5.2完善績(jī)效考核實(shí)施方法和機(jī)制5.3建立健全績(jī)效考核溝通與流程管理者評(píng)價(jià)5.4積極應(yīng)用績(jī)效考核的結(jié)果6結(jié)論參考文獻(xiàn)四、參考文獻(xiàn)：[1]秦子玄.小熊電器投資價(jià)值分析[D].中南林業(yè)科技大學(xué),2022.[2]陳晴.近3年8次受到處罰小家電企業(yè)利仁科技欲IPO[N].每日經(jīng)濟(jì)新聞,2021-09-14(004).[3]吳昊.JY小家電公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[D].山東大學(xué),2021.[4]王倩.深圳北鼎科技有限公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究[D].蘭州大學(xué),2021.[5]朱巧玲.基于Timmons模型的科技人才創(chuàng)業(yè)過(guò)程研究[D].寧波大學(xué),2021.[6]劉依.飛利浦小家電超市營(yíng)銷策略優(yōu)化研究[D].電子科技大學(xué),2021.[7]張恩鳳.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下小家電企業(yè)盈利模式研究[D].天津科技大學(xué),2020.[8]所志紅.P社小家電市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[D].西南大學(xué),2020.[9]賴榮財(cái).廣東新寶電器股份公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究[D].吉林大學(xué),2019.[10]王菁.基于形狀文法的家居小家電品牌產(chǎn)品造型設(shè)計(jì)研究[D].山東科技大學(xué),2019.[11]王慧.系統(tǒng)思維驅(qū)動(dòng)的廚房小家電可持續(xù)設(shè)計(jì)研究[D].湖南大學(xué),2019.[12]王潮.浙江蘇泊爾家電有限公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究[D].蘭州理工大學(xué),2018.[13]周暢.XX國(guó)際小家電品牌營(yíng)銷本土化策略研究[D].南京郵電大學(xué),2018.[14]韓潤(rùn)潤(rùn).“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下樂(lè)創(chuàng)小家電營(yíng)銷對(duì)策研究[D].武漢工程大學(xué),2018.[15]華暢.慈溪小家電區(qū)域品牌建設(shè)作用研究[D].浙江發(fā)展,2018.[16]董留洋.九陽(yáng)股份公司小家電產(chǎn)品的營(yíng)銷策略研究[D].東北大學(xué),2018.[17]黃大真.A小家電制造企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].桂林理工大學(xué),2018.[18]婁川.小家電上市企業(yè)R&D投入產(chǎn)出效率分析[D].浙江大學(xué),2018.[19]王丹鐳,蔡筱霞.慈溪市小家電跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2017,(10):121-123.[20]陳冠華.小家電制造企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展策略研究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2017.[21]梁泳寧.德?tīng)栯娖鞯木W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究[D].湖南大學(xué),2017.[22]陳月秋.飛利浦小家電采購(gòu)管理優(yōu)化研究[D].廣東財(cái)經(jīng)大學(xué),2017.[23]李月.基于本土化的嬰幼兒小家電設(shè)計(jì)研究[D].湖北工業(yè)大學(xué),2017.[24]耿霞.基于用戶認(rèn)知的小家電產(chǎn)品族特征研究[D].南京理工大學(xué),2017.[25]程蔚.K公司中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)體系的改善研究[D].華中科技大學(xué),2016.[26]易明貴.CR集團(tuán)有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].華東理工大學(xué),2017.[27]禚蕓秀.小家電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境研究[J].市場(chǎng),2016,(35):18+25.[28]王聰睿.“新飛”小家電品牌運(yùn)營(yíng)模式研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2016.[29]胡雅婷.“互聯(lián)網(wǎng)+”傳統(tǒng)小家電產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式的創(chuàng)新研究[D].南昌大學(xué),2016.[30]羅傳科.ETK公司小家電業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究[D].山東大學(xué),2016.[31]徐媛媛.九陽(yáng)股份的投資價(jià)值分析[D].蘭州大學(xué),2016.[32]李雪琰.A公司小家電事業(yè)部傳統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道沖突研究[D].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué),2016.[33]黃瑩.湛江小家電產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)研究[D].廣東海洋大學(xué),2015.[34]梁永健.粵通小家電產(chǎn)業(yè)園發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].華南理工大學(xué),2015.五、技術(shù)路線確定研究目標(biāo)確定研究目標(biāo)制定研究計(jì)劃研究結(jié)果及其反饋具體研究過(guò)程收集各類反饋意見(jiàn)，不斷完善研究成果相關(guān)問(wèn)題總結(jié)優(yōu)化舉措和對(duì)策建議研究理論研究比較研究案例分析現(xiàn)狀研究總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，得出啟示，探索現(xiàn)狀發(fā)展撰寫(xiě)研究成果的報(bào)告檢索梳理分類實(shí)地考察反饋制定研究計(jì)劃查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)，了解研究現(xiàn)狀權(quán)威政策文本解讀、專家學(xué)者咨詢確定研究主題圖1本文的技術(shù)路線圖五、研究方法：本文擬采用文獻(xiàn)分析法和案例考查法進(jìn)行研究。一是文獻(xiàn)分析法。文獻(xiàn)分析法是收集資料并進(jìn)行研究的一種方法。雖然這種方法獲得的信息和資料是有限且間接的，但是有利于從整體上把握銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究相關(guān)理論的研究狀況以融合前人的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，有效的避免了因調(diào)查規(guī)模有限而存在的局限性，本文將主要采用這種方法，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行分析并借鑒有用的理論觀點(diǎn)。二是理論研究與實(shí)際結(jié)合。將理論運(yùn)用于實(shí)例可以行之有效的于繁雜瑣碎的理論中總結(jié)岀具體領(lǐng)域所對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)、認(rèn)知以及優(yōu)化的具體方法，尋求切實(shí)可行的方案和途徑，令其作用得以充分發(fā)揮。三是歸納法。在文獻(xiàn)資料分析的前提下，結(jié)合理論研究和實(shí)際情況歸納總結(jié)，為為后續(xù)進(jìn)一步的問(wèn)題和優(yōu)化方案的研究制定提供依據(jù)。六、創(chuàng)新性與可行性：（一）選題的創(chuàng)新性（1）研究?jī)?nèi)容創(chuàng)新：由于目前學(xué)術(shù)界對(duì)寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究的研究甚少，同時(shí)本人目前也在從事相關(guān)工作，能夠獲得大量第一手資料，因此對(duì)寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究的研究屬于內(nèi)容創(chuàng)新。（2）研究方式創(chuàng)新：本文選取了寧波海飛電器公司作為案例分析探索了影響寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究的關(guān)鍵要素，同時(shí)根據(jù)提出的要素對(duì)寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究的提升提出相關(guān)建議，因此研究方式屬于創(chuàng)新。（3）研究視角創(chuàng)新：本文基于銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究視角對(duì)寧波海飛電器公司的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行研究，當(dāng)前基于這一視角的研究還較少，因此研究視角方面存在創(chuàng)新。（二）可行性分析（1）已獲得數(shù)據(jù)且數(shù)據(jù)符合試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)且內(nèi)容真實(shí)、有效；（2）有一定的專業(yè)分析的課程知識(shí)基礎(chǔ)，可以進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的專業(yè)性分析。（3）實(shí)際操作條件可行，設(shè)備、技術(shù)以及經(jīng)驗(yàn)有后續(xù)的保障七、主要措施（一）查閱寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究相關(guān)期刊、圖書(shū)等文獻(xiàn)資料。（二）收集寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究有關(guān)數(shù)據(jù)及資料進(jìn)行分析對(duì)比。（三）與同伴交流達(dá)成共識(shí)后整合寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究資料。（四）定期與指導(dǎo)教師交流溝通寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究問(wèn)題并由其指導(dǎo)修改。八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算九、課題進(jìn)度時(shí)間內(nèi)容2022年2023年11月12月1月2月3月4月5月論文選題文獻(xiàn)資料收集整理開(kāi)題報(bào)告撰寫(xiě)實(shí)習(xí)與論文初稿撰寫(xiě)論文定稿和答辯十、提交成果7月31日前：《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》有關(guān)寫(xiě)作事項(xiàng)報(bào)告8月25日前：《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》開(kāi)題報(bào)告初稿8月26日前：《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》開(kāi)題報(bào)告二稿9月06日前：《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》撰開(kāi)題報(bào)告定稿9月16日前：《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》論文初稿10月11日前：論文《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》二稿10月26日前：論文《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》三稿11月11日前：論文《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》四稿11月26日前：完論文《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》五稿12月11日-前：論文《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》定稿12月20日前：《寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究》論文答辯記錄寧波海飛電器公司銷售人員績(jī)效考核體系優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-2"\h\u15782關(guān)鍵詞：銷售服務(wù)人員；績(jī)效考核；績(jī)效管理 1264791.引言 2312872.績(jī)效考核相關(guān)理論概述 2125802.1績(jī)效考核定義 280672.2績(jī)效考核的主要方法 3143713寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核現(xiàn)狀分析 3111253.1寧波海飛電器公司介紹 3327193.2寧波海飛電器公司組織人員結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介 4252093.3寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核調(diào)查分析 4176714寧波海飛電器公司銷售服務(wù)績(jī)效考核存在問(wèn)題分析 670194.1績(jī)效考核目的指標(biāo)不清晰 612894.2績(jī)效考核內(nèi)容不合理 733314.3績(jī)效考核反饋不及時(shí) 8176694.4績(jī)效考核結(jié)果沒(méi)有得到規(guī)范的應(yīng)用 845725寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核改進(jìn)對(duì)策 9242445.1科學(xué)規(guī)劃制定績(jī)效考核的目標(biāo) 9266925.2完善績(jī)效考核實(shí)施方法和機(jī)制 973525.3建立健全績(jī)效考核溝通與流程 1126530管理者評(píng)價(jià) 12314885.4積極應(yīng)用績(jī)效考核的結(jié)果 1376186結(jié)論 1313148參考文獻(xiàn) 14摘要：想要壯大企業(yè)，就必須重視員工的績(jī)效考核，只有通過(guò)績(jī)效考核，才能知道員工真實(shí)能力和優(yōu)缺點(diǎn)，但在實(shí)際運(yùn)用中，績(jī)效考核往往出現(xiàn)各種問(wèn)題，比如績(jī)效考核指標(biāo)不清晰，評(píng)估過(guò)程溝通反饋不暢等，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)很大阻礙，找出員工績(jī)效考核的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的管理措施激勵(lì)對(duì)策，是企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。本文研究寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員的績(jī)效考核，分析寧波海飛電器公司銷售服務(wù)績(jī)效考核存在的問(wèn)題，績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定不清晰，銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容不滿意等，在理清銷售服務(wù)人員績(jī)效考核不足的基礎(chǔ)上，借助績(jī)效考核的相關(guān)理論，提出具體的改進(jìn)對(duì)策。希望上述措施可以幫助寧波海飛電器公司改善銷售服務(wù)人員績(jī)效考核困境，推動(dòng)企業(yè)更快地發(fā)展。關(guān)鍵詞：銷售服務(wù)人員；績(jī)效考核；績(jī)效管理1.引言績(jī)效考核不僅僅是對(duì)目標(biāo)的完成度和完成效率的管理，實(shí)際上它的范圍要更廣，涉及到人力資源、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，公司的各個(gè)環(huán)節(jié)都涉及到績(jī)效考核，績(jī)效考核的最終目的是對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核與優(yōu)化，通過(guò)對(duì)各個(gè)職位各個(gè)員工的績(jī)效考核，理清員工在工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，然后對(duì)考核中的短板和不理想的地方進(jìn)行優(yōu)化，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人能力與企業(yè)績(jī)效之間的螺旋式互動(dòng)，促進(jìn)雙方的共同發(fā)展[2]。2.績(jī)效考核相關(guān)理論概述2.1績(jī)效考核定義一般企業(yè)的績(jī)效考核分為兩種，一是激勵(lì)型業(yè)績(jī)管理，這種企業(yè)一般十分重視培養(yǎng)和發(fā)揮員工的積極性，績(jī)效考核方式比較寬松，比較人性化，比較適合處于成長(zhǎng)期的企業(yè)。另一種是管理型績(jī)效考核，類似于家長(zhǎng)式行政式的管理，通過(guò)各種強(qiáng)制性規(guī)則制度，設(shè)定具體的目標(biāo)來(lái)對(duì)員工進(jìn)行考核，員工若不能達(dá)到要求，將會(huì)面臨著處罰，從而給員工施加壓力，讓員工提高工作績(jī)效[3]?？?jī)效考核并不是單個(gè)環(huán)節(jié)的行為，而是一個(gè)過(guò)程，需要多方共同的合作。一般情況下是由四個(gè)部分組成，首先是績(jī)效目標(biāo)的制定，然后績(jī)效工作的實(shí)施，隨后是績(jī)效的具體考核，最后是對(duì)績(jī)效的反饋。2.2績(jī)效考核的主要方法2.2.1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是衡量員工績(jī)效的量化指標(biāo)，它是通過(guò)測(cè)定、抽樣、統(tǒng)計(jì)等方法來(lái)衡量員工工作過(guò)程的績(jī)效，是從員工行為實(shí)踐中得出企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的工具，是管理企業(yè)績(jī)效的基礎(chǔ)；KPI可以明確各個(gè)部門(mén)的主要職責(zé)，并在此基礎(chǔ)上制定明確的部門(mén)工作人員績(jī)效考核指標(biāo)，規(guī)定哪些關(guān)鍵性任務(wù)由哪些人必須完成，通過(guò)關(guān)鍵任務(wù)由關(guān)鍵員工負(fù)責(zé)，來(lái)具體實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效的指標(biāo)[4]。其中有一種極為重要的原則——“28項(xiàng)原則”，即20%的關(guān)鍵員工為企業(yè)創(chuàng)造了80%的價(jià)值，這種信息告訴我們，要促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的發(fā)展，必須掌握20%的關(guān)鍵行為。2.2.2目標(biāo)管理考核法MBO（ManageMentbyobjectives）是一種評(píng)價(jià)方法，指根據(jù)一定的指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是整個(gè)組織“目標(biāo)管理”體系下對(duì)員工的評(píng)價(jià)方法，管理層根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作責(zé)任，按照每個(gè)員工各自的崗位，確定各部門(mén)和個(gè)人的工作目標(biāo)，將員工的實(shí)際工作完成情況與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，進(jìn)而找出員工的績(jī)效是否超出目標(biāo)要求[5]。對(duì)員工實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行科學(xué)的量化和統(tǒng)計(jì)，根據(jù)測(cè)定結(jié)果給予相應(yīng)獎(jiǎng)賞和懲罰。3寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核現(xiàn)狀分析3.1寧波海飛電器公司介紹寧波海飛電器公司成立于1999年，寧波海飛電器公司擁有高效的企業(yè)管理平臺(tái)，具有良好的發(fā)展趨勢(shì)。寧波海飛電器公司堅(jiān)持“客戶需求為中心”的價(jià)值理念，積極開(kāi)展管理創(chuàng)新，整合優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)施產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，積極開(kāi)展國(guó)際交流與合作，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，2019年?duì)I業(yè)額超過(guò)7000萬(wàn)元。3.2寧波海飛電器公司組織人員結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介按職能劃分，寧波海飛電器公司目前部門(mén)眾多，有七個(gè)，其中主要部門(mén)有三個(gè)：（1）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部：包括產(chǎn)品項(xiàng)目的策劃，產(chǎn)品項(xiàng)目修建和開(kāi)發(fā)，這是寧波海飛電器公司的重要部門(mén)之一。（2）市場(chǎng)銷售部：這個(gè)部門(mén)主要負(fù)責(zé)寧波海飛電器公司產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品的銷售和推廣，通過(guò)各種渠道擴(kuò)大寧波海飛電器公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，是寧波海飛電器公司收入來(lái)源的主要部門(mén)。（3）人力資源部門(mén)（行政部），編寫(xiě)制定公司人事行政管理制度，組織統(tǒng)籌公司人力資源開(kāi)發(fā)及聘用工作，組織、統(tǒng)籌配合公司各部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核工作，薪資發(fā)放等。寧波海飛電器公司銷售部門(mén)目前有員工20多人，從員工學(xué)歷來(lái)看，寧波海飛電器公司銷售人員素質(zhì)一般，多數(shù)人員是大專和本科學(xué)歷，大專占比20.34%，本科占比66%，另外筆者調(diào)查員工年齡和工齡來(lái)，寧波海飛電器公司員工普遍較年輕，更多的年輕員工畢業(yè)后直接進(jìn)入公司工作，員工年齡基本在20-40歲之間，這代表寧波海飛電器公司的銷售人員發(fā)展空間很大，同時(shí)也證明這些員工的需求較多。表3-1寧波海飛電器公司銷售人員學(xué)歷占比統(tǒng)計(jì)表數(shù)值學(xué)歷高中及以下大專本科碩士占比（%）8.47%20.34%66.10%1.69%3.3寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核調(diào)查分析3.3.1績(jī)效考核的內(nèi)容確定本次采用行為事件訪談法，確定績(jī)效考核的內(nèi)容，請(qǐng)受訪者回憶對(duì)自己能力、工作最有影響力的時(shí)間，來(lái)獲得寧波海飛電器公司銷售人員的主要工作內(nèi)容。在本次調(diào)查中，筆者主要選擇了20名銷售服務(wù)人員的代表進(jìn)行詳細(xì)地面談，面談的方式是一對(duì)一，訪談的內(nèi)容十分簡(jiǎn)單，你認(rèn)為銷售服務(wù)人員最需要考核的是什么？你認(rèn)為績(jī)效考核需要具體考察員工的哪些能力等，經(jīng)過(guò)筆者的分析和統(tǒng)計(jì)，制定績(jī)效考核內(nèi)容，寧波海飛電器公司主要考核指標(biāo)以下幾個(gè)內(nèi)容：1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，2.客戶導(dǎo)向，3.積極心態(tài)，4.抗壓力，5.執(zhí)行力，6.團(tuán)隊(duì)，7.理解力，8.提問(wèn)，9.語(yǔ)言組織，10.語(yǔ)音運(yùn)用，11.性格分析，12.情緒預(yù)判，13.產(chǎn)品介紹，14.產(chǎn)品銷售。3.3.2績(jī)效考核調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放與回收通過(guò)行為事件訪談法獲取的勝任力因子，需要進(jìn)一步確認(rèn)各個(gè)因子權(quán)重從而形成科學(xué)有效的銷售服務(wù)部門(mén)個(gè)人績(jī)效考核表。調(diào)查對(duì)象為10位高績(jī)效和10位一般績(jī)效銷售服務(wù)人員代表。其中男性10名，女性10名；年齡22~40歲；工程師主管4名，銷售服務(wù)人員16名。線上調(diào)查20人參加，問(wèn)卷發(fā)放20份，問(wèn)卷回收20份，回收率為100%。一人因重復(fù)特征項(xiàng)匹配未通過(guò)，共19份有效問(wèn)卷，通過(guò)率為95%。表3-2銷售人員績(jī)效考核問(wèn)卷的發(fā)放與回收項(xiàng)目問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷回收回收率有效問(wèn)卷有效率份數(shù)2020100%1995%3.3.3人力資源主管評(píng)估考核本次考核由人力資源主管對(duì)銷售服務(wù)人員勝任力進(jìn)行評(píng)估，在評(píng)估之前，人力資源部主管對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)定的意義和主要考核內(nèi)容，搞清楚評(píng)估的主體（20名參與評(píng)估者），摸清各評(píng)估主體的日常表現(xiàn)，弄清各評(píng)估指標(biāo)的分值，以免在最后的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)失誤，保證整個(gè)評(píng)估過(guò)程的順利進(jìn)行。3.3.4績(jī)效考核調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果通過(guò)人力資源部主管的考核，對(duì)寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效進(jìn)行調(diào)查，績(jī)效考核的可視化數(shù)據(jù)如下：表3-3銷售服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)（總分10分）考核內(nèi)容得分得分1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)62.客戶導(dǎo)向63.積極心態(tài)34.抗壓力35.執(zhí)行力46.團(tuán)隊(duì)57.理解力58.提問(wèn)39.語(yǔ)言組織710.語(yǔ)音運(yùn)用411.性格分析412.情緒預(yù)判613.產(chǎn)品介紹414.產(chǎn)品銷售3通過(guò)評(píng)估，寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)心理，語(yǔ)言組織上較強(qiáng)，基本上都維持在7分左右，而在團(tuán)隊(duì)，理解力上一般，通常在5分左右，基本上能滿足顧客的需求，二在積極心態(tài)、抗壓力、尤其是產(chǎn)品銷售上只有3分，說(shuō)明銷售服務(wù)人員的抗壓能力和專業(yè)銷售知識(shí)比較差，一遇到刁鉆的顧客可能發(fā)脾氣，服務(wù)情緒控制和耐心比較差，在做績(jī)效管理特別應(yīng)該注意此方面的研究，做關(guān)于服務(wù)抗壓能力，另外銷售人員產(chǎn)品銷售能力平分只有三分，說(shuō)明產(chǎn)品銷售專業(yè)知識(shí)能力較差，尤其要加強(qiáng)此方面能力的提高。4寧波海飛電器公司銷售服務(wù)績(jī)效考核存在問(wèn)題分析4.1績(jī)效考核目的指標(biāo)不清晰通過(guò)調(diào)查得知，如圖4-1所示：只有3.3%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效考核的目的非常明確，55.2%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效考核的目的不明確，這說(shuō)明公司對(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容很模糊，而絕大多數(shù)銷售服務(wù)人員不知道公司績(jī)效考核的目的，也不知道這種考核方法的作用。圖4-1銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核目的了解程度另外通過(guò)對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容是否具有針對(duì)性認(rèn)識(shí)的調(diào)查，45.6%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為考核內(nèi)容不全面，9.8%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為考核內(nèi)容沒(méi)有針對(duì)性，說(shuō)明公司制定的績(jī)效考核內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，多數(shù)銷售服務(wù)人員認(rèn)為公司考核內(nèi)容不切合實(shí)際，考核方法籠統(tǒng)，缺乏可操作性。4.2績(jī)效考核內(nèi)容不合理雖然M公司銷售服務(wù)設(shè)定了C1職業(yè)素養(yǎng)、C2專業(yè)技能，但在實(shí)際操縱中卻很少得到運(yùn)用，通過(guò)對(duì)銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容的調(diào)查，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如圖4-2所示，只有27.1%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為公司的績(jī)效考核內(nèi)容合理，很不合理和不合理的占到一半以上。圖4-2銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容是否合理的認(rèn)識(shí)在績(jī)效考核過(guò)程中，許多銷售服務(wù)員工對(duì)考核內(nèi)容不滿，在績(jī)效考核過(guò)程中，大多數(shù)銷售服務(wù)人員認(rèn)為實(shí)際的考核內(nèi)容和C1，C2列出的考核內(nèi)容不符，C1，C2全面考核只在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)銷售服務(wù)部視察的那一個(gè)月使用，在往后的時(shí)間根本沒(méi)有得到運(yùn)用，因此超過(guò)半數(shù)的銷售人員認(rèn)為公司的績(jī)效考核內(nèi)容不合理。4.3績(jī)效考核反饋不及時(shí)通過(guò)對(duì)考核結(jié)果回饋是否及時(shí)認(rèn)識(shí)的調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果如圖4-3所示，只有6.5%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為評(píng)價(jià)結(jié)果反饋非常及時(shí)，占20.8%，不及時(shí)、不及時(shí)的分別占41.3%和8.6%。這兩項(xiàng)占總數(shù)的近一半，說(shuō)明在績(jī)效考核過(guò)程中，對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的通報(bào)不夠及時(shí)，而且很多銷售服務(wù)人員都是員工沒(méi)有及時(shí)收到考核結(jié)果，或收到績(jī)效考核結(jié)果而未反饋，不利于發(fā)現(xiàn)績(jī)效考核中的缺陷和下一次績(jī)效考核的推進(jìn)。圖4-3銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核結(jié)果回饋是否及時(shí)的認(rèn)識(shí)4.4績(jī)效考核結(jié)果沒(méi)有得到規(guī)范的應(yīng)用績(jī)效考核的結(jié)果是為了與日后的工資發(fā)放，服務(wù)流程優(yōu)化等結(jié)合起來(lái)，發(fā)現(xiàn)其中的不足并加以改善，可是通過(guò)對(duì)對(duì)考核結(jié)果是否規(guī)范應(yīng)用的調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果如圖4-4顯示，只有3.2%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效應(yīng)用十分規(guī)范，認(rèn)為一般規(guī)范的占比19.6%，認(rèn)為不規(guī)范和很不規(guī)范占比分別為41.3%，12%，說(shuō)明公司在實(shí)行績(jī)效應(yīng)用方面，對(duì)績(jī)效應(yīng)用的范圍不夠規(guī)范，績(jī)效考核的結(jié)果沒(méi)有得到實(shí)際的運(yùn)用，有了考核結(jié)果卻不運(yùn)用。圖4-4銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是否規(guī)范的認(rèn)識(shí)5寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核改進(jìn)對(duì)策5.1科學(xué)規(guī)劃制定績(jī)效考核的目標(biāo)首先寧波海飛電器公司的管理層要了解績(jī)效考核的總體目標(biāo)，總體目標(biāo)必須明確、具體、可衡量。績(jī)效考核總體目標(biāo)是否合理，直接影響績(jī)效考核工具的實(shí)施[6]。作為寧波海飛電器公司的管理者，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略，為績(jī)效考核績(jī)效考核制定目標(biāo)，然后將總體目標(biāo)與銷售服務(wù)部門(mén)的部門(mén)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，認(rèn)真地制定銷售服務(wù)人員的績(jī)效考核總體目標(biāo)。并根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況，對(duì)績(jī)效考核目標(biāo)進(jìn)行不同程度上的調(diào)整，通過(guò)這種分類方法，落實(shí)每一個(gè)銷售服務(wù)人員的考核目標(biāo)，做到個(gè)人目標(biāo)與績(jī)效考核總體目標(biāo)相契合[7]。在對(duì)寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員的訪談中了解到，大部分銷售服務(wù)人員表示沒(méi)有參與到績(jī)效考核目標(biāo)的制定中來(lái)，對(duì)績(jī)效考核的目的存在疑慮。能否積極參與績(jī)效考核的制定納入評(píng)價(jià)具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值。因此讓銷售服務(wù)人員參與績(jī)效考核的制定，比如銷售服務(wù)人員可以提出增加責(zé)任心、法律知識(shí)等的考評(píng)，實(shí)現(xiàn)考核的公平性。5.2完善績(jī)效考核實(shí)施方法和機(jī)制5.2.1完善績(jī)效考核的內(nèi)容和方法在對(duì)寧波海飛電器公司銷售服務(wù)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核的對(duì)象不夠全面，主要是缺乏對(duì)銷售服務(wù)人員的詳細(xì)考核，許多考核內(nèi)容籠統(tǒng)而模糊，在這種情況下，要增加考核的內(nèi)容，改善方法，應(yīng)該增加一類指標(biāo)，除了職業(yè)道德，專業(yè)技能，還應(yīng)該增加基本技能，構(gòu)建C1，C2，C3同時(shí)可以分別對(duì)不同層級(jí)銷售服務(wù)人員進(jìn)行考核。在高績(jī)效人員的考核內(nèi)容中，可以適當(dāng)?shù)靥岣邩?biāo)準(zhǔn)，并在C1，C2，C3勝任力考核內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加一些內(nèi)容，如“是否合理規(guī)劃銷售服務(wù)的具體任務(wù)，是否根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與其他員工更好地合作，是否積極加強(qiáng)對(duì)銷售服務(wù)的再次學(xué)習(xí)”，從而使管理者更清楚地認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的意義和價(jià)值。為了保證評(píng)估的準(zhǔn)確度，我們需要更新考核的方法，按照評(píng)估主體的角色分配不同的權(quán)重，評(píng)估的主要有有公司的老總A、銷售服務(wù)部門(mén)主管B、評(píng)估專員C、各分小組的組長(zhǎng)D、其他部門(mén)的員工E，組員互評(píng)F。他們對(duì)被評(píng)估者的評(píng)分權(quán)重分別是A占20%、B占20%、C占15%、D占15%、E占15%、F占15%，通過(guò)職業(yè)素質(zhì)，專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的評(píng)估，構(gòu)建績(jī)效考核的全面指標(biāo)：表5-1優(yōu)化后的勝任力績(jī)效考核指標(biāo)表一級(jí)因子績(jī)效考核指標(biāo)A20%B20%C15%D15%E15%F15%C1銷售職業(yè)素養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)999999客戶導(dǎo)向777777服務(wù)禮儀656666積極心態(tài)888588責(zé)任心995995抗壓力666666學(xué)習(xí)力888888職業(yè)道德777777執(zhí)行力767768團(tuán)隊(duì)精神776777C2銷售基本技能理解分析555555提問(wèn)能力888888傾聽(tīng)能力555555語(yǔ)言組織888888語(yǔ)音運(yùn)用999999客戶性格分析969899情緒預(yù)判333336同理心（同情心）888888C3銷售專業(yè)技能產(chǎn)品知識(shí)777777產(chǎn)品介紹545655產(chǎn)品銷售999979法律知識(shí)9999695.2.2合理安排績(jī)效考核周期由于能力是員工相對(duì)穩(wěn)定因素，除非發(fā)生特殊情況，一般不容易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化，因此也不是說(shuō)績(jī)效考核的周期越短越好[8]。寧波海飛電器公司銷售服務(wù)人員的績(jī)效考核可以使用中短期，以季度考核為主（而不是每一年或每半年考核一次）。季度考核比月度考核的時(shí)間要長(zhǎng)，這樣避免頻繁考核導(dǎo)致的考核成本加大，比年度（半年度）時(shí)間要短，季度考核周期可以幫助員工及時(shí)了解工作的進(jìn)展和不足，通過(guò)及時(shí)的考核防止問(wèn)題的積累。從評(píng)估者的角度來(lái)看，每季度了解員工的工作情況，可以及時(shí)糾正員工工作中存在的問(wèn)題，并有效記錄工作績(jī)效的進(jìn)展情況，以防止當(dāng)季工作問(wèn)題沒(méi)有解決，進(jìn)而影響到下一個(gè)季度。同時(shí)通過(guò)一定時(shí)期的考核，給員工心理一定的壓力，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。5.3建立健全績(jī)效考核溝通與流程5.3.1建立健全績(jī)效考核溝通由上文調(diào)查可知，銷售服務(wù)績(jī)效考核流程出現(xiàn)很大的問(wèn)題，其中一個(gè)很大問(wèn)題是溝通不暢。在改善溝通方面，寧波海飛電器公司的管理者，績(jī)效考核的人員需要做的是與銷售服務(wù)員工保持溝通，協(xié)調(diào)工作計(jì)劃，當(dāng)實(shí)際情況不能滿足績(jī)效計(jì)劃或二者不相容時(shí)，有必要對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，使之更具現(xiàn)實(shí)性和可行性。由于互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)日新月異，寧波海飛電器公司不得不連續(xù)調(diào)整工作業(yè)務(wù)，一些銷售服務(wù)人員的積極心受到打擊，以前的工作方式不再適用。隨著工作環(huán)境和計(jì)劃的變動(dòng)，寧波海飛電器公司的銷售服務(wù)人員的工作情況可能會(huì)發(fā)生變化，此時(shí)管理者必須注意員工的承受能力，認(rèn)真評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)，建立暢通的上下溝通渠道，并分析出現(xiàn)差異的原因，比如當(dāng)環(huán)境改變時(shí)，銷售服務(wù)人員是否具有大局意識(shí)，是否擁有合作精神和服務(wù)精神，能夠在新環(huán)境，找到自己的角色定位[9]。比如當(dāng)?shù)谒拇?jì)算機(jī)、人工智能技術(shù)突飛猛進(jìn)時(shí)，銷售服務(wù)人員是否有積極心態(tài)，面對(duì)新的計(jì)算機(jī)科技，在面對(duì)新的工作問(wèn)題、困難、挫折，是否能采取積極行動(dòng)，是否能夠快速地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的方法、手段、技術(shù)和流程，這些都需要管理者及時(shí)溝通詢問(wèn)。管理者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況劃分不同的溝通渠道，可以通過(guò)建立電子郵件，SMS、企業(yè)微信和定期召開(kāi)會(huì)議等交流平臺(tái)，擴(kuò)展雙方的溝通渠道，以便有效地了解員工問(wèn)題發(fā)生的情況，及時(shí)進(jìn)行修正和處理。5.3.2優(yōu)化績(jī)效考核的流程筆者通過(guò)與售后服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查后了解到，M企業(yè)的售后服務(wù)績(jī)效考核尚未安排員工互評(píng)。售后服務(wù)人員作為公司的重要資源，應(yīng)通過(guò)自我評(píng)價(jià)來(lái)穩(wěn)定人員結(jié)構(gòu)。同時(shí)，公司高管要重視與他們的溝通活動(dòng)，積極聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，尋找公司目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，因此，我們應(yīng)該建立員工自我評(píng)價(jià)體系，注重實(shí)踐。普通售后服務(wù)人員的考核涉及二次考核，考核人的自我評(píng)價(jià)和直接主管的考核最終按總分的20%納入績(jī)效考核評(píng)分體系。最高管理者最高管理者被考核者（自評(píng)）平級(jí)管理者客戶直接下級(jí)管理者評(píng)價(jià)二次評(píng)價(jià)二次評(píng)價(jià)直接主管被考核者（自評(píng)）了解觀察普通售后服務(wù)人員評(píng)價(jià)圖5-1銷售服務(wù)員工績(jī)效考核流程5.4積極應(yīng)用績(jī)效考核的結(jié)果績(jī)效考核結(jié)果出來(lái)后，下一步要了解如何充分利用績(jī)效結(jié)果，從而有效發(fā)揮績(jī)效考核成果的巨大作用。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的統(tǒng)計(jì)研究發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核的質(zhì)量直接關(guān)系到績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用。一般來(lái)說(shuō)績(jī)效考核結(jié)果的適用范圍主要在薪酬、職位的升級(jí)降職、工作地點(diǎn)差價(jià)調(diào)整等內(nèi)容上[10]?；诳?jī)效評(píng)估結(jié)果的獎(jiǎng)金分配是績(jī)效結(jié)果的一種非常普遍的應(yīng)用。為了提高薪酬的激勵(lì)效果，薪酬結(jié)構(gòu)的一部分通常與績(jī)效結(jié)果掛鉤。物質(zhì)激勵(lì)與工作績(jī)效之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系，某些績(jī)效獎(jiǎng)金，只有完成任務(wù)后才能獲得，寧波海飛電器公司根據(jù)不同銷售服務(wù)員工的不同績(jī)效，結(jié)合C1，C2，C3的考核指標(biāo)，采取浮動(dòng)的工資，采取一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)等多個(gè)層級(jí)，每個(gè)級(jí)別的提點(diǎn)不一樣，層級(jí)越高，業(yè)績(jī)的提點(diǎn)越高。同時(shí)職位的高低也要由績(jī)效結(jié)果決定的，如果某個(gè)銷售服務(wù)人員連續(xù)三月超額完成任務(wù)，有必要對(duì)其進(jìn)行升職，由普通銷售服務(wù)人員變成高級(jí)工程師，或者升職為部門(mén)的主管。可以根據(jù)不同銷售人員的不同需求，建立一個(gè)靈活的獎(jiǎng)勵(lì)制度，比如業(yè)績(jī)完成量大，又不想升職加薪的，可以采用轟趴，海外度假等精神獎(jiǎng)勵(lì)，這可以引導(dǎo)員工提高工作效率。績(jī)效考核結(jié)果為企業(yè)薪酬體系的建立和完善提供了數(shù)據(jù)支持，從員工工作績(jī)效的大小看，工資水平體現(xiàn)了按勞分配、多勞多得的原則，只有結(jié)合績(jī)效考核的結(jié)果，恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整薪資和職位，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，真正發(fā)揮績(jī)效考核的作用。6結(jié)論銷售人員在公司的發(fā)展中極為重要，對(duì)其的績(jī)效考核自然也不可避免，但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，原有的績(jī)效考核體系已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，在實(shí)際運(yùn)用中出現(xiàn)許多問(wèn)題，如果不對(duì)績(jī)效考核加以改善的話就會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題。本文以寧波海飛電器公司為例，研究其銷售服務(wù)人員的績(jī)效考核，簡(jiǎn)要介紹銷售服務(wù)概況，包括銷售服務(wù)崗位基本工作內(nèi)