客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作

客戶維護(hù)工作開展

2月順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第1頁一、客戶檔案建立二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第2頁（一）建立客戶檔案目標(biāo)整合客戶零碎信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息唯一性以客戶為中心單元開展工作細(xì)分客戶，有針對(duì)性進(jìn)行管理客戶資源再生一、客戶檔案建立順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第3頁客戶檔案建立后，可實(shí)現(xiàn)客戶信息唯一性，客戶檔案是以客戶本人為中心單元，可記載在順馳全部需求和消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，然后將這些客戶按照區(qū)域放在即將成立各區(qū)域維護(hù)小組，到達(dá)與客戶最近距離接觸。

客戶檔案建立后可實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分，依據(jù)客戶細(xì)分制訂對(duì)應(yīng)維護(hù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶資源穩(wěn)定與客戶資源再生。一、客戶檔案建立順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第4頁（二）初步建立客戶檔案1、客戶基本信息：一、客戶檔案建立順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第5頁2、客戶消費(fèi)信息：此客戶在順馳全部需求統(tǒng)計(jì)、成交統(tǒng)計(jì)、回訪維護(hù)統(tǒng)計(jì)、提供服務(wù)統(tǒng)計(jì)、順馳卡統(tǒng)計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)都在客戶檔案上有表達(dá)。3、客戶檔案查詢方式：客戶姓名、性別、客戶編號(hào)、聯(lián)絡(luò)地址、積分卡號(hào)、家庭收入水平、需求業(yè)務(wù)種類、成交業(yè)務(wù)種類、是否有過投訴、享受過哪種服務(wù)。一、客戶檔案建立順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第6頁現(xiàn)在流入我們渠道內(nèi)客戶種類有：租賃房源（代租和調(diào)入）買賣房源（代賣和調(diào)出）買房需求租賃需求成交客戶（買賣和租賃）評(píng)定單（三）建立客戶檔案客戶范圍一、客戶檔案建立順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第7頁（四）客戶檔案建立步驟步驟1：網(wǎng)絡(luò)以成交客戶為切入點(diǎn)按照客戶檔案模板建立若干個(gè)客戶檔案并默認(rèn)若干個(gè)客戶編號(hào)步驟2：設(shè)置專門維護(hù)人員實(shí)現(xiàn)客戶檔案唯一性一、客戶檔案建立客戶信息1客戶信息2順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第8頁（五）客戶檔案與順馳卡結(jié)合

一、客戶檔案建立經(jīng)過給成交客戶發(fā)放順馳積分卡來實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息唯一性，每張卡號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)默認(rèn)客戶編號(hào)。順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第9頁

順馳VIP卡1、制作目標(biāo)：經(jīng)過積分來吸引客戶介紹其它朋友成交，利用零碎客戶資源實(shí)現(xiàn)有力宣傳，從而提升市場(chǎng)擁有率，形成相當(dāng)大規(guī)?？蛻艟W(wǎng)。一、客戶檔案建立順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第10頁2、制作思緒：

銀卡金卡VIP卡銀卡銀卡發(fā)放成交客戶積分積分介紹其它親友成交介紹其它親友成交：：：：一、客戶檔案建立順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第11頁3、積分標(biāo)準(zhǔn)：租賃以租金形式積分，1000元相當(dāng)于100分，其它各買賣業(yè)務(wù)以總房款積分，10萬元相當(dāng)于100分銀卡金卡VIP卡積到800點(diǎn)積到1600點(diǎn)發(fā)放客戶群：在順馳成交客戶（上下游）擁有此卡群體:積分累計(jì)到800點(diǎn),也就是消費(fèi)為8000元客戶擁有此卡群體:積分累計(jì)到1600點(diǎn),也就是消費(fèi)為16000元客戶

一、客戶檔案建立順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第12頁可實(shí)現(xiàn)全國化積分，從全國各地順馳企業(yè)均可實(shí)現(xiàn)積分均可享受優(yōu)惠政策。一、客戶檔案建立4、搭載服務(wù)：再次到順馳消費(fèi)折扣優(yōu)惠升級(jí)換取禮品整合商家，為客戶提供衣、食、住、行全方位服務(wù)

順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第13頁租賃客戶維護(hù)買賣客戶維護(hù)客戶維護(hù)工具維護(hù)效果分析二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第14頁租賃房源維護(hù)

調(diào)度在匹單同時(shí)實(shí)施維護(hù)職能長(zhǎng)久未成交房源維護(hù)網(wǎng)上撤單房源維護(hù)租賃成交房源維護(hù)租賃需求客戶維護(hù)暫時(shí)沒有找到房源需求客戶維護(hù)成交需求客戶維護(hù)二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作（一）租賃客戶維護(hù)順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第15頁房源維護(hù)流程

評(píng)定單追單歷史評(píng)定單維護(hù)長(zhǎng)久未成交房源維護(hù)已撤單房源維護(hù)客戶維護(hù)流程已成交買賣雙方維護(hù)二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作（二）買賣客戶維護(hù)順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第16頁

以上客戶維護(hù)工具都是電話和網(wǎng)絡(luò)，信息可直接從網(wǎng)絡(luò)中查找和反饋，而且這些維護(hù)反饋信息全部都能調(diào)入客戶檔案中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作（三）維護(hù)工具順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第17頁（四）租賃長(zhǎng)久未成交房源維護(hù)效果分析二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第18頁二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作1、數(shù)據(jù)分析：資源轉(zhuǎn)化率=轉(zhuǎn)化資源量÷回訪量×100%=270÷914×100%=29.5%2、資源轉(zhuǎn)化量:以現(xiàn)在轉(zhuǎn)化率計(jì)算，若回訪40條/人.天，將日產(chǎn)生:買賣意向客戶2.4套；降價(jià)出租6.6套；包租意向1套；新增租賃房源1.8套（四）租賃長(zhǎng)久未成交房源維護(hù)效果分析順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第19頁二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作3、成本核實(shí):小靈通話費(fèi)：0.05元/分鐘每位客戶平均回訪時(shí)間:5分鐘每人每日回訪40位客戶電話回訪成本計(jì)算=40位*0.05元/分鐘*5分鐘=10元RMB

（四）租賃長(zhǎng)久未成交房源維護(hù)效果分析順馳置業(yè)客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作第20頁

3月初，資源開發(fā)各區(qū)成立對(duì)應(yīng)客戶維護(hù)小組初步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶維護(hù)（客戶管理中心提供各區(qū)客戶維護(hù)小組天天回訪客戶種類、客戶信息和回訪計(jì)劃，并制訂資源再生考核。前期客戶管理會(huì)以郵件形式傳送給客戶維護(hù)小組應(yīng)回訪客戶信息，客戶維護(hù)小組二十四小時(shí)之內(nèi)將回訪信息反饋到客戶管理中心）。監(jiān)控效果并不停完善維護(hù)流程二