淘寶客服培訓(xùn)(1)和我國物流產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)分析報告

yao9網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有通過IM聊天工具、，解答買家問題的客服；有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門的投訴客服；還有專門幫店主打包的客服等等。兼職還是全職看賣家要求，不過大多還是在線時間越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鐘內(nèi)速度多少，耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。其他的可能還需要知道：1）、產(chǎn)品信息，要很熟悉。像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質(zhì)量、注意事項。是否有貨。在買家跟你聊天后，能迅速了解買家的心理，分析出買家所需求的，（是看性價比或款，品牌或者價格）2）、幫助顧客一些小問題。如：因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據(jù)他的情況給推薦。3）、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。4）.處理一些售后，比如貨發(fā)了很久沒有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。1、投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？3、肯定法：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治觯梢圆鹕⒎治?，還可以舉例佐證。顧客講：不，我不要……對策：我的字典里沒有“不”字。1、吹牛法：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。2、比心法其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。3、死磨法：我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。?中國物流產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)?中國物流產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)國外物流業(yè)發(fā)展新趨勢中國物流業(yè)發(fā)展新特點信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是現(xiàn)代物流的生命線?國外物流業(yè)發(fā)展新趨勢國際物流總量規(guī)模穩(wěn)步增長，物流空間進(jìn)一步擴大。現(xiàn)代物流在某種意義講是電子物流第三方物流形成新格局供應(yīng)鏈競爭將逐步取代企業(yè)競爭物流業(yè)的發(fā)展水平成為綜合國力得重要標(biāo)志?中國物流業(yè)發(fā)展新特點政府推動力度加大，但還沒有形成合力跨國物流企業(yè)在中國實行搶灘戰(zhàn)略，物流產(chǎn)業(yè)成為外資與民間資本投資新熱點傳統(tǒng)運輸與倉儲企業(yè)加快向物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，工業(yè)企業(yè)加強物流管理，但物流供需呈不均衡發(fā)展。以城市為中心的物流結(jié)點建設(shè)有所強化，但綜合物流水平有待提高。?中國物流業(yè)發(fā)展新特點第三方物流發(fā)展迅速，但呈現(xiàn)區(qū)域性、行業(yè)性發(fā)展不均衡狀態(tài)。物流信息化、標(biāo)準(zhǔn)化推動物流現(xiàn)代化開始起步，但與發(fā)達(dá)國