醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程

醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程醫(yī)患糾紛標(biāo)準(zhǔn)處理流程院內(nèi)投訴行政處理人民調(diào)解司法訴訟技術(shù)判定醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程2/32投訴及相關(guān)法律正確認(rèn)識(shí)投訴投訴是一個(gè)溝通方式投訴是一個(gè)管理伎倆投訴是一個(gè)資源，一個(gè)財(cái)富投訴是開(kāi)展當(dāng)代醫(yī)院管理有效伎倆相關(guān)法律醫(yī)院投訴管理工作指南醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程3/32用戶投訴三大定律定律一：用戶投訴杠桿比（24倍）一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到4%用戶投訴聲音，其它96%是不會(huì)投訴。所以，當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：用戶投訴擴(kuò)散比（12倍）一個(gè)不滿意用戶會(huì)把自己不滿意感受向周圍最少12個(gè)人訴說(shuō)。定律三：用戶投訴成本比（6倍）吸引一個(gè)新客戶成本是維持老客戶成本6倍。醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程4/32建立專業(yè)化醫(yī)療糾紛處理隊(duì)伍要求三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該設(shè)置專門(mén)醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)二級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該有醫(yī)療糾紛處理人員原因應(yīng)對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻醫(yī)療糾紛形勢(shì)以專業(yè)化姿態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛效益有效應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛形勢(shì)使醫(yī)療糾紛處理規(guī)范化培養(yǎng)醫(yī)院自己醫(yī)療糾紛處理教授醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程5/32醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容日常工作——處理和接待醫(yī)療糾紛投訴開(kāi)展醫(yī)療投訴事件調(diào)查并提出處理意見(jiàn)報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)代表醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療糾紛訴前和解代表醫(yī)院參加醫(yī)療事故技術(shù)判定代表醫(yī)院參加醫(yī)療糾紛訴訟醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療糾紛管理總結(jié)、分析、匯報(bào)醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程6/32接待投訴基本要求轉(zhuǎn)變對(duì)待投訴態(tài)度和觀念，重視投訴制作投訴統(tǒng)計(jì)和糾紛處理相關(guān)文件×××醫(yī)院來(lái)訪接待登記×××醫(yī)院來(lái)訪接待統(tǒng)計(jì)表醫(yī)療糾紛當(dāng)事職員調(diào)查記錄表醫(yī)療糾紛投訴書(shū)面回復(fù)意見(jiàn)×××醫(yī)院醫(yī)療糾紛登記匯報(bào)表×××醫(yī)院醫(yī)療糾紛和（調(diào)）解征求意見(jiàn)書(shū)醫(yī)療糾紛書(shū)面調(diào)查處理意見(jiàn)×××醫(yī)院醫(yī)療糾紛緊急情況匯報(bào)表醫(yī)療缺點(diǎn)限期整改責(zé)任書(shū)醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程7/32電話投訴傾聽(tīng)投訴安排面談，傾聽(tīng)投訴了解問(wèn)題，如情況許可，即時(shí)作出回答現(xiàn)場(chǎng)投訴如需深入了解，答應(yīng)會(huì)盡快作出回答填寫(xiě)患者/家眷投訴記錄表，存檔統(tǒng)計(jì)投訴人姓名，聯(lián)絡(luò)電話/地址，當(dāng)事人資料盡快接見(jiàn)相關(guān)人員，作出適當(dāng)調(diào)查處理如有需要，匯報(bào)上級(jí)相關(guān)人員，幫助調(diào)查處理處理醫(yī)療糾紛投訴程序醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程8/32接待投訴注意事項(xiàng)對(duì)待患者律師，視同患者又有別于患者患者不懂法，能夠不講理，不過(guò)律師懂法，必須以法相待《律師法》要求，律師調(diào)查前提是要求得到被調(diào)查單位和個(gè)人同意，這是被調(diào)查單位和個(gè)人權(quán)利。復(fù)印病歷，必須有患者及其權(quán)利承受者授權(quán)。最好讓本單位懂法同志或者單位法律顧問(wèn)接待。謹(jǐn)防對(duì)方錄音、錄像醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程9/32化解危機(jī)九大標(biāo)準(zhǔn)未雨綢繆及時(shí)溝通主動(dòng)溝通適度溝通有效溝通一個(gè)聲音利用第三方合作不反抗以人為本主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償時(shí)間是最寶貴，企業(yè)應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通要依靠獨(dú)立第三方也就是權(quán)威人士和意見(jiàn)領(lǐng)袖為你說(shuō)話

不要包攬不屬于自己?jiǎn)栴}；不要口無(wú)遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這么做只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，向你不可控方向發(fā)展。一是要使用有效語(yǔ)言；二是要么不說(shuō)，說(shuō)到必須做到遵照友善溝通標(biāo)準(zhǔn)，不要與任何利益相關(guān)者反抗尤其是媒體不論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出一樣聲音，不一樣時(shí)間、不一樣地點(diǎn)聲音也要一致就是堅(jiān)持公眾利益至上，尊重人“價(jià)值”。善于傾聽(tīng)、換位思索、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)初期表示你愛(ài)心和同情心就能取得公眾了解與支持。一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案

醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程10/32醫(yī)療機(jī)構(gòu)怎樣接待、應(yīng)對(duì)媒體媒體天職就是要發(fā)覺(jué)新聞，報(bào)導(dǎo)新聞，吸引眼球，所以炒作是它本性，不可回避，只能引導(dǎo)。建立新聞采訪規(guī)章制度設(shè)置與媒體溝通機(jī)構(gòu)，保障溝通渠道通暢設(shè)置新聞講話人制度非以上兩機(jī)構(gòu)人員，不得接收記者采訪醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程11/32醫(yī)療糾紛投訴檔案制作和保管將以醫(yī)療糾紛投訴記錄表為關(guān)鍵一系列文件裝訂成冊(cè)給予管理效益有利于管理和分析醫(yī)療糾紛、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)有利于開(kāi)展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)研究有利于醫(yī)療糾紛法律處理老賬新算案件處理雙方和解后患方再行起訴醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程12/32訴訟時(shí)效絕對(duì)時(shí)效20年相對(duì)時(shí)效普通2年（醫(yī)療服務(wù)協(xié)議糾紛）人身侵權(quán)1年（醫(yī)療事故侵權(quán)糾紛）醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程13/32案例訴訟時(shí)效1990年行闌尾切除術(shù)年8月到人民法院提起訴訟是否已過(guò)時(shí)效患方主張：術(shù)后長(zhǎng)久不適，未就醫(yī)，不知情；年7月就診時(shí)知道患者癥狀與手術(shù)相關(guān)醫(yī)方主張：年9月1日患方曾來(lái)院投訴過(guò)醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程14/32醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理流程成立專門(mén)機(jī)構(gòu)確立專門(mén)人員負(fù)責(zé)患方投訴科室匯報(bào)通知相關(guān)部門(mén)處理醫(yī)鬧穩(wěn)定情緒奔赴現(xiàn)場(chǎng)一線尸體處理通知解剖傾聽(tīng)相關(guān)當(dāng)事人投訴、陳說(shuō)封存病歷、可疑醫(yī)療物品醫(yī)患雙方和解制作和解協(xié)議醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程15/32醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療糾紛發(fā)生后應(yīng)急處理和逐層匯報(bào)預(yù)案兼顧兩個(gè)原因：一線醫(yī)師和護(hù)士采取填補(bǔ)辦法；通知相關(guān)人員到場(chǎng)（醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科，必要時(shí)衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)、110）護(hù)士->值班醫(yī)師->住院總值班->保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科->院領(lǐng)導(dǎo)->衛(wèi)生局……護(hù)士預(yù)案、醫(yī)師預(yù)案……醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程16/32醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療糾紛緊急事態(tài)應(yīng)急處理預(yù)案以快速及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展為關(guān)鍵盡可能降低損失，防止不良影響擴(kuò)散調(diào)動(dòng)處理醫(yī)療糾紛綜協(xié)力量醫(yī)務(wù)處、醫(yī)療糾紛調(diào)處部門(mén)、新聞宣傳部門(mén)律師，110醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程17/32醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案1.一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故，須馬上通知上級(jí)醫(yī)師和科室主任，同時(shí)匯報(bào)醫(yī)院醫(yī)政管理人員，白天為院醫(yī)務(wù)處，夜間為院總值班人員，不得隱瞞。并主動(dòng)采取補(bǔ)救辦法，防止或減輕對(duì)患者身體健康深入損害，盡可能挽救患者生命。由護(hù)理原因造成差錯(cuò)事故，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐層上報(bào)。2.由醫(yī)政職能部門(mén)組織科室責(zé)任人查找原因。3.由醫(yī)政職能部門(mén)組織多科會(huì)診，參加會(huì)診人員為當(dāng)班最高級(jí)別醫(yī)師。4.科室主任與醫(yī)政職能部門(mén)共同決定接待病人家眷人員，指定專員進(jìn)行病情解釋。確定經(jīng)治醫(yī)師和科室責(zé)任人為差錯(cuò)、事故或糾紛第一責(zé)任人，其它任何醫(yī)務(wù)人員不得私自參加處理。5.醫(yī)政職能部門(mén)結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中所要求病歷內(nèi)容。對(duì)于需要封存病歷，由職能部門(mén)人員、患者或其家眷共同在場(chǎng)情況下，馬上對(duì)相關(guān)病歷內(nèi)容進(jìn)行封存，制作封存筆錄，封存病歷由醫(yī)院保管。最好封存病歷復(fù)印件。6.疑似輸液、輸血、注射、藥品引發(fā)不良后果，在職能部門(mén)人員、患者或其家眷共同在場(chǎng)情況下，馬上對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，制作封存筆錄，封存實(shí)物由醫(yī)院保管。7.如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家眷進(jìn)行尸體解剖，并在病歷中統(tǒng)計(jì)。8.如患者需專科治療，各科室必須盡力協(xié)作。9.當(dāng)事科室須在24h內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過(guò)寫(xiě)書(shū)面匯報(bào)，同時(shí)提出初步處理意見(jiàn)，上報(bào)醫(yī)務(wù)處。10.任何科室和個(gè)人不得私自減免患者住院費(fèi)用。醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程18/32院內(nèi)緊急意外事件處置預(yù)案1.院內(nèi)遇有意外事件，應(yīng)馬上通知急診科值班人員，由急診科負(fù)責(zé)組織實(shí)施搶救。2.遇有突然死亡事故、自殺或者他殺時(shí)，要在第一時(shí)間保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，匯報(bào)保衛(wèi)科、分管院領(lǐng)導(dǎo)。分管院領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)初步判斷情況匯報(bào)派出所和公安局。3.對(duì)因突然發(fā)病死亡人員，先確定是否可救，如未死亡，應(yīng)就地實(shí)施搶救；如確定已經(jīng)死亡，應(yīng)幫助公安人員查驗(yàn)死亡原因。4.對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員抵達(dá)后，尋找死者遺書(shū)等證據(jù)材料。5.對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察周圍有沒(méi)有可疑人員，不許無(wú)關(guān)人員靠近，待公安人員抵達(dá)后，匯報(bào)情況和提供相關(guān)線索。醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程19/32病歷和可疑醫(yī)療物品保全《條例》第16條、第17條要求法條本身缺點(diǎn)執(zhí)行中注意事項(xiàng)三方參加，但并不排除醫(yī)患雙方自行封存衛(wèi)生行政部門(mén)參加兩個(gè)中立見(jiàn)證人制作封存筆錄（非常主要）用書(shū)面文件形式對(duì)封存病歷過(guò)程給予統(tǒng)計(jì)醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程20/32封存病歷統(tǒng)計(jì)書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)封存病歷前，應(yīng)該復(fù)印2份，盡可能封存復(fù)印件約定封存期限,1年為限逾期患方不到場(chǎng)視為放棄共同啟封權(quán)利逾期啟封病歷應(yīng)有見(jiàn)證人并制作封存筆錄來(lái)不及補(bǔ)記搶救統(tǒng)計(jì)說(shuō)明相關(guān)文件未經(jīng)上級(jí)醫(yī)師審閱說(shuō)明在場(chǎng)人簽字醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程21/32可疑醫(yī)療物品封存統(tǒng)計(jì)書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)主要是注意通知被封存物檢測(cè)時(shí)限，逾期不檢測(cè)，將失去檢測(cè)價(jià)值。所以，醫(yī)患雙方努力尋找檢測(cè)機(jī)構(gòu)，尤其是基層，更是如此。及時(shí)封存，不要拖延時(shí)間原地封存，不要挪動(dòng)地方醫(yī)療物品上做標(biāo)識(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)患方共同進(jìn)行，并在封存筆錄上統(tǒng)計(jì)福建案例醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程22/32封存袋保管問(wèn)題依照法律要求，應(yīng)該由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管患方要求保管，能夠交由患方保管，不過(guò)應(yīng)該留存相關(guān)證據(jù)醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程23/32封存袋及封存方法醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程24/32患者死亡病例處理這類病例發(fā)生醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)比較高糾紛防范策略及時(shí)書(shū)寫(xiě)對(duì)應(yīng)病歷通知及實(shí)施病歷封存通知患者家眷尸體解剖事項(xiàng)醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程25/32尸體解剖主要性通知與統(tǒng)計(jì)（1）尸體解剖關(guān)系到患者死亡真正原因，對(duì)于判定確定醫(yī)療行為是否存在過(guò)失、過(guò)失醫(yī)療行為與患者死亡之間是否含有因果關(guān)系至關(guān)主要。對(duì)于死因有爭(zhēng)議而又沒(méi)有做尸體解剖案件，誰(shuí)在沒(méi)有實(shí)施尸體解剖上負(fù)有責(zé)任就面臨判定結(jié)論（裁判）對(duì)其不利。醫(yī)療機(jī)構(gòu)因?yàn)閷?duì)尸體解剖含有天然知識(shí)上優(yōu)勢(shì)，所以，假如醫(yī)療機(jī)構(gòu)在患者死亡后沒(méi)有通知家眷尸體解剖相關(guān)問(wèn)題，法院往往認(rèn)定由醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)責(zé)。醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程26/32尸體解剖主要性通知與統(tǒng)計(jì)（2）第一個(gè)情況：患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)死亡，家眷對(duì)死因提出異議，或者當(dāng)初發(fā)生了醫(yī)療糾紛醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行通知尸體解剖義務(wù)通知內(nèi)容包含：法律相關(guān)要求：尸體解剖決定權(quán)、尸體解剖時(shí)限尸體解剖主要性不進(jìn)行尸體解剖可能面臨后果將相關(guān)內(nèi)容給予統(tǒng)計(jì)，或者印制格式化《尸體解剖通知書(shū)》醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程27/32尸體解剖主要性通知與統(tǒng)計(jì)（3）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡，未作尸體解剖，有可能影響醫(yī)療判定實(shí)施，怎樣補(bǔ)救？患者在院內(nèi)死亡，醫(yī)院有通知缺點(diǎn)，患方不認(rèn)可死因診療強(qiáng)調(diào)醫(yī)院診療患者死亡原因科學(xué)性其它資料印證診療，如病歷醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程28/32尸體解剖主要性通知與統(tǒng)計(jì)（4）第二種情況：患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)死亡，家眷沒(méi)有對(duì)死因提出異議，當(dāng)初也未發(fā)生了醫(yī)療糾紛，家眷將患者尸體處理死因不明舉證應(yīng)該在患方《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第18條要求了尸檢內(nèi)容，公開(kāi)法律應(yīng)該視為患方知悉少數(shù)法院判決采取證據(jù)持有輕易度理論加以判斷應(yīng)對(duì)策略恢復(fù)或者修改死亡通知書(shū)醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處置流程29/32×××醫(yī)院患者死亡通知書(shū)患者×××家眷：患者×××于××××年×月×日×?xí)r×分，因（疾病診療）在我院經(jīng)搶救無(wú)效死亡。依據(jù)衛(wèi)生部《尸體解剖規(guī)則》要求，提議患者家眷對(duì)患者遺體做病了解剖，以明確病理診療；如患方?jīng)]有明確表態(tài)，視為放棄解剖。