醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材

醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第1頁第一部分醫(yī)護(hù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級）禮儀培訓(xùn)目錄醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第2頁第一、二部分—簡打造醫(yī)務(wù)魅力

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服務(wù)意識&醫(yī)護(hù)形象醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第3頁醫(yī)護(hù)禮儀作用當(dāng)代醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變什么是醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！

醫(yī)護(hù)禮儀就是營銷醫(yī)院形象期望值醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第4頁幾則醫(yī)務(wù)糾紛報道醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第5頁應(yīng)有醫(yī)務(wù)服務(wù)意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院關(guān)系，就是0和1關(guān)系。幾起實例……醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第6頁男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？

胡須剃得潔凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過刺眼？制服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋適當(dāng)嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口潔凈嗎？手和指甲手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色適當(dāng)嗎？是否擦拭潔凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢驗-男士醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第7頁自我形象檢驗-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化裝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾適當(dāng)嗎？護(hù)士帽是否端正、潔凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口潔凈嗎？手手潔凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色適當(dāng)嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第8頁醫(yī)護(hù)視覺語言一、主動視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微哼聲。4、議論用眼睛看著患者同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員首次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第9頁醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第10頁醫(yī)務(wù)工作者微笑藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾個情況下應(yīng)該微笑：這幾個情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)厲：醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第11頁第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

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窗口服務(wù)接待醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第12頁你是哪里人？地球人唄！你代表不但僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院人！醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第13頁窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”是當(dāng)代大醫(yī)院患者接待起碼要求，是醫(yī)護(hù)基本素質(zhì)要求。

“三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：

主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)心患者。主動服務(wù):想患者之所想，對患者提問，有問必答，讓患者清楚、明白。醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第14頁窗口服務(wù)五個一樣“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到主動態(tài)度、規(guī)范服務(wù)：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識患者一樣；患者不論什么樣衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第15頁窗口服務(wù)崗位禁令

不論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院主要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫挥∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混同甚至出現(xiàn)差錯；?……醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第16頁

致意是向患者或其家眷表示敬意一個禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意形式致意禮●與患者相遇致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時致意?！駦徶忻鎸⒂^時致意。醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第17頁崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎接待，不但要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬語到?！敖右弧㈩櫠?、照料三”“唱收唱收”醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第18頁護(hù)士崗中規(guī)范與禁忌醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第19頁醫(yī)生崗中接待規(guī)范醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第20頁一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者以為態(tài)度不好……醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第21頁工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時4%患者會說出來96%患者會默默不語90%患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你醫(yī)院，這些不滿患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真是完全正確嗎？換位思索醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第22頁禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第23頁禮遇時簡短溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、琢磨談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第24頁第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力

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與患者溝通藝術(shù)醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第25頁醫(yī)生、護(hù)士其它醫(yī)生、護(hù)理患者患者家眷輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第26頁你天天面對幾十位甚至上百位患者，而患者只面對一個你……你最希望幾句話搞定，患者可能擔(dān)負(fù)著家庭責(zé)任，他最想知道自己到底怎么了。你看到患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中白醫(yī)天使……醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第27頁醫(yī)、患溝通中問題（1）沒時間處理一名患者時間僅有急忙幾分鐘，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間交流包括醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會碰到障礙。醫(yī)生往往埋怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這么迷惑確實是客觀存在，但又是能夠在醫(yī)療服務(wù)過程中經(jīng)過實踐加以處理。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第28頁護(hù)士迎送“八個一”提倡主動接待、主動關(guān)心、主動撫慰服務(wù)意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員親切和溫暖。一張真誠笑臉一個親切稱呼一張整齊病床一壺新鮮開水一次周到耐心入院介紹……

醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第29頁什么是護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通對象是特定患者群體二、溝通共同目標(biāo)是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)分于人際交流護(hù)患溝通意義：首先，良好護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療基礎(chǔ)；最終，良好護(hù)患溝通能夠化解醫(yī)療糾份醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第30頁醫(yī)務(wù)語言基本標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范基本標(biāo)準(zhǔn)1.規(guī)范性：語言清楚、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人詳細(xì)情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)尤其給予保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護(hù)士心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種伎倆能治病：一是用藥，二是？醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第31頁護(hù)患溝通中慣用語一、撫慰性語言二、勸說性語言三、主動暗示語言四、指令性語言五、勉勵性語言醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第32頁醫(yī)護(hù)語言美標(biāo)準(zhǔn):怎樣說更有親和力從美學(xué)角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美語言，應(yīng)該是美語言，而不被社會所授受語言是不美語言。從社會效果來看，患者需要、樂于接收語言是美語言；相反患者不歡迎、不能接收語言是不美語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要尤其注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡練、得體，有分寸。醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第33頁醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者問題耐心、關(guān)心與患者溝通時防止使用：你好像不明白……你必定弄混了……你搞錯了……我們從沒……我們不可能……我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第34頁注意專業(yè)術(shù)語因為患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念了解誤區(qū)。工人出生老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真小李，在做完入院處置與入院評定后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解是黑便，說明是陳舊性出血，能夠進(jìn)食流質(zhì)飲食。假如解柏油樣大便，就說明出血是活動性，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂?。”小李：“胃病治療關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要防止辛辣、干硬食物，盡可能做到少許多餐。”老張坐直身子：“嘿。”小李指導(dǎo)老張用床頭呼叫器，接著囑咐：“假如你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嘿。”醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第35頁醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語不尊重命令式污辱人格諷刺諷刺不耐煩生硬式不負(fù)責(zé)推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不主動溝通表情、語氣語氣醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第36頁醫(yī)生工作禁語“你這病沒事。”“我猜是、或許吧”“在我這兒看，包你病能好?！薄澳@病，我看不了，預(yù)計他人也夠戧?！痹诨颊咝枰鲆恍z驗時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家眷一籌莫展地愣在那里。正確做法能夠是，醫(yī)生要把做檢驗利弊給患者講清楚，并把自己提議告訴患者：假如是我親人我會怎樣做。

醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第37頁

在和他人溝通中，不但要注意自己說話、語音語氣，還要注意自己身體語言是主動還是消極：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;（2）保持真誠有效目光交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下端詳眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術(shù)醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第38頁第五部分打造醫(yī)務(wù)魅力

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醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第39頁與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第40頁了解你領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)，是有效溝通前提一、了解領(lǐng)導(dǎo)個性二、了解領(lǐng)導(dǎo)興趣三、了解領(lǐng)導(dǎo)能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)手勢通則不痛痛則不通醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第41頁與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密/不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)/主動匯報尊重職務(wù)/服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第42頁與同事溝通與同事溝通基本標(biāo)準(zhǔn)

★以處理問題為前提；★不要有先入為主觀念；★相互尊重；★雙贏觀念?！t(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第43頁同事內(nèi)部協(xié)調(diào)工作場所，摒棄私人感情溝通換位思索

，學(xué)會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團體協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/主動配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分最寶貴是諒解；最可愛是了解；最可悲是誤解；最難得是了解。醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第44頁同事、部間協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間爭吵與沖突（沖突管理）■

回避■

競爭■

和解■

妥協(xié)■

合作

醫(yī)院禮儀導(dǎo)診培訓(xùn)教材第45頁醫(yī)護(hù)要確保友好關(guān)系醫(yī)生