全渠道履約：零售商面臨的挑戰(zhàn)和建議（中英雙語）-16正式版

全渠道零售軟件白皮書全渠道的履約：對零售商提出的挑戰(zhàn)和建議全渠道零售軟件執(zhí)行摘要在今天的零售市場中，正在爆發(fā)著幾次市場的演變?？萍贾厮芰肆闶坌袠I(yè)，不可逆轉(zhuǎn)地改變了零售商向客戶銷售產(chǎn)品和服務(wù)的地點和方式。在線零售在所有行業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)造了一個全新的競爭對手階層，推動實體零售商進(jìn)入數(shù)字渠道，有時是隨意的，而且往往沒有采用正確的工具。不斷連接的個人設(shè)備的快速崛起，也將前所未有的價格和產(chǎn)品信息置于消費者的指尖。此外，零售業(yè)正在被大規(guī)模生產(chǎn)、全球供應(yīng)鏈和大眾市場的零售商所改變，這些零售商現(xiàn)在提供的產(chǎn)品以前只局限于中上層品牌。這導(dǎo)致零售商在他們提供的服務(wù)而不是他們銷售的產(chǎn)品上脫穎而出。一個顯著的人口結(jié)構(gòu)變化也在悄悄地改變零售商提供產(chǎn)品的消費者群體。隨著嬰兒潮一代的老齡化，對嬰兒服務(wù)的需求也隨之增加。隨著大多數(shù)千禧一代和Z一代消費者進(jìn)入他們的主要家庭形成和就業(yè)年，零售商必須進(jìn)行調(diào)整，以滿足文化多樣化和依賴技術(shù)的市場的需求。零售商正在以新的購物行為和消費者對單一、集成、無縫購物體驗的期望來感受這些重大轉(zhuǎn)變的影響。這種新模式通常被稱為“全渠道零售”——越來越多的購物者在任何地點、任何時間使用任何聯(lián)網(wǎng)設(shè)備購買幾乎任何東西。顧客不斷地尋找一種“無縫”的全渠道購物體驗，以：在網(wǎng)上購買，然后去商店買到。在商店里試一試，如果他們想要的顏色在當(dāng)?shù)厣痰耆必?，可以送貨上門。在移動設(shè)備上下訂購，并確保該商品不僅可用，而且可以選擇支付多少運費，并知道什么時候交貨。在網(wǎng)上訂購，送貨上門，如果不合適就送回商店。因此，大多數(shù)零售商都發(fā)現(xiàn)他們的運營模式受到了挑戰(zhàn)。根據(jù)“存儲”模式開發(fā)了特定于通道的操作。這個可靠的模型假設(shè)消費者在一個實體的地方調(diào)查、選擇、支付并占有他們購買的東西：商店。對于那些冒險進(jìn)入目錄和網(wǎng)絡(luò)等多渠道運營的零售商來說，非商店渠道通常復(fù)制了零售商在商店運營中所做的事情，也就是說，從供應(yīng)鏈到銷售點的一切都是與渠道對齊的。全渠道購物打破了傳統(tǒng)的運營模式?，F(xiàn)在，消費者經(jīng)常在非商店渠道中調(diào)查和選擇產(chǎn)品，即使他們在商店中完成了這些購買。消費者并不關(guān)心渠道，但他們確實關(guān)心為自己的生活方式需求找到解決方案的方法，而零售商要么滿足需求，要么不滿足需求。這是一個全渠道的履約挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)在于如何能夠滿足和運輸來自任何來源的訂單，從而將運輸成本降到最低。零售商需要在客戶下訂單到收到訂單之間有盡可能少的步驟，以確保及時交貨和滿意的客戶。為了讓零售商成功地解決這個挑戰(zhàn)，他們必須能夠看到整個零售企業(yè)的客戶體驗。白皮書|全渠道履約：零售商在全渠道零售方面所面臨的挑戰(zhàn)和建議全渠道零售軟件全渠道革命全渠道的零售策略改善了客戶體驗，并為客戶提供了更多的購買渠道——無論是在移動設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)上，還是在商店中。多個采購渠道的可用性導(dǎo)致了銷售和流量的增加。事實上，全渠道客戶比單渠道或多渠道客戶多花15%到30%。一項研究(1)發(fā)現(xiàn)，75%的消費者如果在網(wǎng)上看到當(dāng)?shù)氐牧闶坌畔?，就更有可能訪問一家商店。通過利用多種渠道，全渠道零售不僅增加了在線零售的收入，而且還為商店帶來了巨大的流量，通過交叉銷售或向上銷售進(jìn)一步增加了收入。此外，全渠道零售允許消費者在不同的渠道上開始和完成購買。顧客現(xiàn)在可以看到商店里有一件商品，并在網(wǎng)上預(yù)訂，以便從最近的商店位置去取貨。這些持續(xù)的信息為客戶創(chuàng)造了一個更好的零售旅程，因為零售商可以與他們的客戶基礎(chǔ)建立關(guān)系，并能夠通過各種購買渠道，在個人的、直接的層面上與他們接觸。要成為一個成功的全渠道零售商，零售商需要建立多個接觸點，標(biāo)準(zhǔn)化他們的客戶體驗，將他們的在線商店與實體商店整合，并為每個客戶創(chuàng)造更好的零售體驗——所有這些都在一個地方。這是一項挑戰(zhàn)，特別是在一個所有這些信息都位于數(shù)據(jù)倉庫中的時代。例如，零售商可能有一個需要集成到移動應(yīng)用程序中的內(nèi)部遺留系統(tǒng)，以及CRM系統(tǒng)、社交媒體平臺管理系統(tǒng)等等。因此，零售商被迫結(jié)合各種應(yīng)用程序、系統(tǒng)和流程。隨著新系統(tǒng)的出現(xiàn)，這種集成挑戰(zhàn)變得更加令人生畏。這一挑戰(zhàn)可能有利于應(yīng)用程序編程接口（API）連接，其中應(yīng)用程序邏輯被分解為單個服務(wù)，以便稍后在現(xiàn)代API的幫助下跨多個通道重用。這種集成方法通過可重用的構(gòu)建塊統(tǒng)一了連接和訂單編排服務(wù)，并且是重量級的，并具有抵御未來的能力，這使其成為創(chuàng)建成功的全渠道零售策略的最佳解決方案。通過api主導(dǎo)的連接，零售商可以標(biāo)準(zhǔn)化他們的數(shù)字零售體驗，并通過輕松連接各種系統(tǒng)和應(yīng)用程序，包括網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序和erp，通過即插即用功能將他們的在線和物理存在連接起來。這使得零售商能夠以一種敏捷、可持續(xù)、可重用和面向未來的方式在線引入多種體驗和應(yīng)用程序。一些企業(yè)已經(jīng)在使用api主導(dǎo)的連接性來進(jìn)一步推進(jìn)他們的全渠道零售戰(zhàn)略。其中一個例子就是我們在亞太地區(qū)的一個客戶，他們擁有實體店的商業(yè)模式。然而，由于技術(shù)創(chuàng)新、該地區(qū)復(fù)雜的地形和不斷變化的消費者習(xí)慣，這家零售商需要重新考慮他們的商業(yè)模式，并融入全渠道零售的元素。我們的客戶意識到，他們的收入增長潛力受到實體店數(shù)量的限制，所以他們決定采用ETP的全渠道零售解決方案，ETP連接V5.5，來集成他們的物理和數(shù)字接觸點。這使得他們可以將5%的商店作為“從商店出發(fā)”模型的配送節(jié)點。這幫助他們通過利用他們的全部庫存來滿足不同接觸點上不可預(yù)測的需求，無論它位于哪里。因此，我們的客戶已經(jīng)能夠采用一個有效的全渠道的履約策略。白皮書|全渠道履約：零售商在全渠道零售方面所面臨的挑戰(zhàn)和建議全渠道零售軟件了解和瞄準(zhǔn)數(shù)字消費者顧客購物的方式不斷發(fā)展，我們現(xiàn)在都處于將自己帶到數(shù)字世界的不同階段。物理世界和數(shù)字世界之間的差距正變得越來越模糊和縮小。人們現(xiàn)在已經(jīng)連接上了。e.,它們幾乎是實時連接的，幾乎是24x7x365。年齡在18歲到34歲之間的年輕消費者使用所有的短信渠道，其中短信是最受歡迎的。更成熟的消費者，50歲以上的人，更喜歡電子郵件，而不是與肉人交談。這使得公司可以隨時隨地潛在地瞄準(zhǔn)其消費者。因此，對他們來說，確定這些消費者何時以及如何能夠被營銷人員作為目標(biāo)是很重要的。令人震驚的是，52%的人表示，他們希望品牌知道與他們溝通的正確時間，因為那時他們更有可能關(guān)注來自公司的溝通。就消費者而言，他們知道公司從他們的數(shù)據(jù)中受益，但只要他們得到回報，他們才愿意放棄這些數(shù)據(jù)。在35歲及以下的人群中，61%的消費者愿意放棄他們的貨幣數(shù)據(jù)（現(xiàn)金、可兌換的忠誠度積分、優(yōu)惠券等）或折扣/免費贈品。對于50歲及以上的人群，這一比例將降至50歲以下。然而，這一趨勢只會隨著數(shù)字第一代向付費購物者的轉(zhuǎn)變而增加。如今，超過49%的消費者在店內(nèi)使用智能手機比較產(chǎn)品價格，66%的消費者使用智能手機研究產(chǎn)品，超過35%的消費者使用智能手機查看來自同行和其他用戶的評論。要達(dá)到多平臺的多數(shù)連接點，既需要一種跨接觸點進(jìn)行消息傳遞的新方法，也需要一種能夠擴展這些新的、永遠(yuǎn)開放的消費者的度量策略。因此，品牌必須了解跨多個渠道復(fù)雜的購買行為，并通過相關(guān)的、個性化的活動做出回應(yīng)。始終開放的客戶的5個關(guān)鍵需求1.認(rèn)可：今天的個人想要被認(rèn)可。在每一個接觸點上，零售商都必須證明他們知道自己是誰，以及他們想要什么。2.尊重：個性化的內(nèi)容、信息和優(yōu)惠必須證明品牌知道和理解其客戶的偏好。3.反思：意見很重要，消費者總是希望零售商必須重視他們誠實的意見，并提供正確的工具，在他們想要的何時何地分享他們的想法。4.放松：始終開放的消費者希望擁有一個無縫的跨渠道統(tǒng)一的品牌體驗，使他們可以輕松地購物。零售商需要授權(quán)他們與品牌互動，并通過他們所選擇的渠道進(jìn)行交易。5.履約：始終開放的消費者要求方便。零售商必須預(yù)見到他們的需求，在每一步都提供幫助和信息，能夠在不被注意的情況下移動山脈。白皮書|全渠道履約：零售商在全渠道零售方面所面臨的挑戰(zhàn)和建議全渠道零售軟件履約全渠道訂單的5個障礙全渠道訂單履行為零售商帶來了許多好處，但并非沒有挑戰(zhàn)：1.全球化的挑戰(zhàn)對于在全球范圍內(nèi)運營的公司來說，完成訂單的難度變得更加復(fù)雜。在前端，他們需要決定是否為他們所經(jīng)營的所有國家和地區(qū)擁有相同的品牌代表和產(chǎn)品。然后，他們必須處理數(shù)字渠道上特定國家內(nèi)容的語言、價格、稅收、產(chǎn)品圖像等方面的難題。為了解決這一挑戰(zhàn)，企業(yè)需要“考慮全球化，采取本地行動”。通過對當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和偏好的深入了解，公司能夠履約當(dāng)?shù)氐钠谕⒃谌蚍秶鷥?nèi)進(jìn)行創(chuàng)新。例如，在英國，首選的選擇是“點擊和收集”；在印度，“送貨付款”是首選；澳大利亞人往往喜歡專門建造的包裹儲物柜。此外，一個可重用的數(shù)字內(nèi)容管理服務(wù)可以管理創(chuàng)建、度量成功、監(jiān)控并在正確的時間將成功的內(nèi)容發(fā)送到正確的區(qū)域和渠道，從而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟、節(jié)省內(nèi)容創(chuàng)建和一致的消費者品牌體驗。2.跟上技術(shù)變革在訂單履約領(lǐng)域有很多新技術(shù)，但很多公司仍處于“測試和學(xué)習(xí)”階段，押注于新技術(shù)和架構(gòu)，所以他們可以率先出門，即使沒有完全了解他們自己和客戶的需求。為了避免陷阱，一個好的起點是對流程和技術(shù)環(huán)境進(jìn)行全面的評估，分析端到端履約能力和支持它們的底層系統(tǒng)。通過這樣做，公司能夠了解他們是否具有所需的物理、功能、整合和接口能力來處理SKU（庫存單位）級別的渠道、合作伙伴和消費者服務(wù)水平細(xì)分，以及其他相關(guān)的全渠道滿足需求。通過這樣做，公司就可以與先進(jìn)的控制系統(tǒng)和技術(shù)保持一致。3.訂單管理方面的挑戰(zhàn)超越單渠道訂單管理系統(tǒng)并保持無縫履行是另一個重大挑戰(zhàn)。在需求方面，全渠道訂單難以預(yù)測，需要跨所有渠道和品牌的統(tǒng)一訂單視圖。再加上其他因素，如渠道、品牌優(yōu)先級、細(xì)分、訂單分割和積壓訂單政策，你最終會得到一個復(fù)雜的訂單管理環(huán)境。為了處理這種復(fù)雜性，零售商應(yīng)該選擇一個集成的訂單管理系統(tǒng)來履約端到端訂單捕獲，以適應(yīng)收入周期，避免短視的創(chuàng)新和不充分的單一渠道集中的流程改進(jìn)。此外，他們還應(yīng)制定嚴(yán)格的控制措施，控制訂單分配、預(yù)訂政策、實時產(chǎn)品可用性和訂單處理的可見性，以確保一個精簡和高效的訂單管理系統(tǒng)。4.缺乏庫存的可見性了解庫存的狀態(tài)，無論是在配送中心還是零售地點，對Omni渠道的履約至關(guān)重要。零售商最不希望做的就是承諾給顧客第二天送貨，但不能堅持到底。這對零售商來說是一項挑戰(zhàn)，尤其是在假日購物季。解決這一挑戰(zhàn)的關(guān)鍵是通過使用經(jīng)過微調(diào)的倉庫管理系統(tǒng)（WMS）技術(shù)來開發(fā)一個高效的訂單履行流程。那些以正確的方式進(jìn)行全渠道銷售的公司——利用庫存可見性作為未來需求的準(zhǔn)確預(yù)測者——并相應(yīng)地計劃他們的供應(yīng)鏈活動。事實上，那些真正擅長全渠道銷售的零售商能夠在網(wǎng)上銷售訂單，而無需實際占有該產(chǎn)品。電子商務(wù)和訂單管理系統(tǒng)的同步方式是，在線購物車訂單直接與供應(yīng)商觸發(fā)PO，并進(jìn)行履行白皮書|全渠道履約：零售商在全渠道零售方面所面臨的挑戰(zhàn)和建議全渠道零售軟件通過零售商供應(yīng)鏈內(nèi)部的外包或內(nèi)部各方推出。5.輕松的回報就像消費者想要一個產(chǎn)品無縫地交付到他們的家門口一樣，如果他們選擇這樣做，返回同一產(chǎn)品的便利性是絕對至關(guān)重要的。如果顧客覺得他們不能通過去最近的零售商店或退回網(wǎng)上購買的產(chǎn)品，那么顧客回來購買更多的機會就微乎其微。實施健全的逆向物流基礎(chǔ)設(shè)施，必須實現(xiàn)全方位渠道物流中良好的客戶服務(wù)。全渠道物流就是為消費者提供最無縫的購物體驗。但只有當(dāng)零售商能夠利用其電子商務(wù)能力來運營一個實體商店和分銷中心網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)實時，才能做到這一點。幸運的是，上面列出的許多挑戰(zhàn)都是可以通過一個3PL和一套不同的WMS功能和集成策略來有效地解決的。成功實現(xiàn)全渠道履約的基石全渠道消費者期望跨渠道品牌體驗，并在任何時間點輕松獲取信息。諸如零售商店分析、信標(biāo)和商店績效計劃等技術(shù)正在迅速改變零售商店的運營和與客戶接觸的方式。因此，零售商利用先進(jìn)技術(shù)的能力是創(chuàng)造引人注目的體驗和取悅顧客的核心。零售商必須以多種方式與購物者建立實時聯(lián)系。對于那些希望引領(lǐng)全渠道零售并保持領(lǐng)先地位的零售商來說，以下的數(shù)字策略是必須具備的。1.無縫、一致的、個性化的跨渠道體驗利用客戶分析、基于位置的營銷和部署全渠道忠誠度是提供個性化、相關(guān)、及時的信息傳遞以及一致的店內(nèi)和在線體驗的關(guān)鍵，以吸引客戶并確保粘性。這需要集成各種數(shù)據(jù)流，如交易歷史、網(wǎng)站交互、社交對話和其他數(shù)據(jù)流，以便實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析和對客戶行為的洞察力生成。將地理位置與顧客購買行為和個人資料、社交互動和購物習(xí)慣相結(jié)合，可以幫助零售商提供相關(guān)和集中的交易，并提高跨接觸點的參與度，提升品牌形象。鑰匙白皮書|全渠道履約：零售商在全渠道零售方面所面臨的挑戰(zhàn)和建議全渠道零售軟件在于確保非侵入性、通過客戶首選渠道實時提供、直觀、個性化和吸引人的交易。2.跨渠道的客戶的單一視圖將客戶置于業(yè)務(wù)的核心位置，對于零售商能夠跨渠道提供無縫、個性化和一致的體驗至關(guān)重要。為了提供全渠道的體驗，品牌需要跨多個渠道，能夠360度地查看其購物者的屬性、需求和欲望。對偏好、購買歷史、購物習(xí)慣和人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的整體可見性可以使零售商能夠為其消費者設(shè)計和創(chuàng)造一致和獨特的零售體驗。3.跨渠道的庫存可見性集成的庫存可見性是提供全渠道體驗的另一個關(guān)鍵因素。跨渠道供應(yīng)鏈優(yōu)化減少了缺貨情況的可能性。為了適應(yīng)不斷變化的市場動態(tài)，零售商需要響應(yīng)客戶的需求，并跨渠道標(biāo)準(zhǔn)化他們的庫存。這可以通過部署技術(shù)解決方案來實現(xiàn)，這些技術(shù)解決方案可以提供對庫存的全面可見性，分配和補充預(yù)測庫存和計劃訂單，并確?？缜烙行У芈募s。4.優(yōu)化的跨渠道訂單管理網(wǎng)上購物的上門在購物者中越來越受歡迎。這使他們可以方便地在網(wǎng)上購物，而不需要支付高昂的運費或等待產(chǎn)品的交付。事實上，你可以在網(wǎng)上買東西，然后在店里提貨。網(wǎng)上購買店內(nèi)購物（BOPS）就是這樣一種策略，它對消費者和零售商都是雙贏的。購物者可以方便地從他們的時間表選擇的商店購買，而對于實體零售商來說，這種策略比純游戲的在線零售商提供了顯著的競爭優(yōu)勢。5.無縫訂單完成早些時候，供應(yīng)鏈被認(rèn)為是一個成本中心，只建立在將貨物運送到商店。然而，在一個全渠道的市場中，供應(yīng)鏈已經(jīng)占據(jù)了一個中心舞臺，并且是影響購物者體驗的關(guān)鍵因素之一。根據(jù)弗雷斯特的一份報告，71%的全渠道客戶希望在網(wǎng)上查看店內(nèi)庫存，而50%的客戶希望查看bop。如果任何渠道的訂單執(zhí)行出現(xiàn)故障，都會導(dǎo)致消費者的不滿和人員流失。因此，確?？缜罒o縫完成訂單是至關(guān)重要的。零售商需要完全了解訂單管理，以確保商店的準(zhǔn)時提貨和送貨。全面的能見度還可以幫助零售商優(yōu)化送貨上門和第三方送貨地點的路線計劃。白皮書|全渠道履約：零售商在全渠道零售方面所面臨的挑戰(zhàn)和建議全渠道零售軟件結(jié)論雖然大多數(shù)零售商現(xiàn)在都有一個全渠道的產(chǎn)品，但許多零售商發(fā)現(xiàn)很難為他們的客戶創(chuàng)造一個完美的體驗。消費者提高了期望，盡管在人員、流程和技術(shù)方面進(jìn)行了大量投資，但零售商仍在努力滿足客戶的全渠道期望?？蛻粽谝?guī)定他們希望如何以及何時收到在網(wǎng)上訂購的商品。全渠道的履約選項需要復(fù)雜的調(diào)度存儲團(tuán)隊和培訓(xùn)員工的新技能集。全渠道履約的費用也需要被證明是增強客戶體驗。網(wǎng)上購物，在商店提貨（BOPIS）選項幫助購物者快速得到他們的產(chǎn)品，同時消除運費和推動店內(nèi)銷售。然而，BOPIS策略可能很難在店內(nèi)進(jìn)行實施和維護(hù)，以確保它不會干擾店內(nèi)客戶的購物體驗，同時確保訂單在需要時準(zhǔn)備好提貨。關(guān)于從商店運送網(wǎng)上訂單，這些活動應(yīng)該安排在中午，那時會有更多的停機時間，而且只有在工作人員充足的商店。應(yīng)該使用技術(shù)來制定規(guī)則，以限制每天處理的從商店發(fā)貨的訂單的數(shù)量。在一個全渠道的環(huán)境中，配送中心和商店的運營必須保持一致，以確保良好的客戶體驗。庫存準(zhǔn)確性是多渠道履約的另一個重要方面，它不僅影響商店補貨和BOPIS，還影響在決定來商店購買之前在線查看的顧客的體驗。應(yīng)該使用允許零售商設(shè)置店內(nèi)安全庫存的庫存管理系統(tǒng)，以確保他們不會過度承諾從商店運輸訂單。全渠道訂單履約的一些特殊挑戰(zhàn)包括內(nèi)部期望的好處，無縫的實時庫存在所有渠道的需求，增加操作執(zhí)行的復(fù)雜性分配點的繼續(xù)擴大，和一個強大的、成本意識的逆向物流系統(tǒng)的必要性。解決這些挑戰(zhàn)的方案包括增加使用智能庫存管理系統(tǒng)，通過不同渠道處理不同的庫存。當(dāng)顧客選擇在商店取網(wǎng)上訂單時，信息必須迅速聯(lián)系到商店工作人員，這樣他們就知道已經(jīng)下了訂單。零售商不僅要確保店內(nèi)助理快速挑選訂單，還必須立即通過短信或電子郵件發(fā)送給顧客。全渠道的客戶體驗現(xiàn)在是一個品牌差異化，技術(shù)投資對于履約典型的全渠道客戶體驗至關(guān)重要。白皮書|全渠道履約：零售商在全渠道零售方面所面臨的挑戰(zhàn)和建議OMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREWhitePaperOMNI-CHANNELFULFILMENT:CHALLENGESANDRECOMMENDATIONSFORRETAILERSOMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREExecutiveSummaryRetailtoday,isintheoutburstofseveralmarketevolutions.Technologyhasreshapedtheretailindustry,irrevocablychangingwhereandhowretailersselltheirproductsandservicestocustomers.Onlineretailinghascreatedawholenewclassofcompetitorsacrossallindustrysegments,pushingbrick-and-mortarretailersintodigitalchannels,sometimeshaphazardlyandoftenwithoutadoptionoftherighttools.Therapidriseofthealways-connectedpersonaldeviceshasalsoplacedunprecedentedlevelsofpriceandproductinformationattheshoppers’fingertips.Inaddition,theretailindustryisbeingtransformedbymassproduction,globalsupplychains,andmass-marketretailersthatnowofferproductspreviouslyconfinedtomid-andupper-tierbrands.Thisiscausingretailerstodifferentiatethemselvesontheservicestheyofferratherthantheproductstheysell.Asignificantdemographicshiftisalsoquietlymodifyingtheconsumersegmentstowhichretailersoffertheirwares.Withtheagingofbabyboomerscomesanincreaseddemandforservices.AndasamajorityofthemillennialsandGenZconsumersenterintotheirprimaryhouseholdformationandemploymentyears,retailersmustadjusttomeettheneedsofaculturallydiverseandtechnology-dependentmarket.Theimpactofthesemajortransitionsisbeingfeltbyretailersintheformofnewshopperbehaviorsandexpectationsofasingle,integrated,andseamlessshoppingexperience,nomatterwhichdeviceor“channel”consumersuse.Thisnewparadigmisoftenreferredtoas“omni-channelretailing”–whereshoppersincreasinglybuyvirtuallyanything,anywhere,anytime,usinganyconnecteddevice.Customersareconstantlyonthelookoutfora“seamless”omni-channelshoppingexperienceto:Buyonlineandpickitupinthestore.Tryitoninthestoreandgetitdeliveredathomeifthecolortheywantisoutofstockinthelocalstore.Placeanorderonamobiledeviceandbeassuredthattheitemisnotonlyavailable,butalsobeabletochoosehowmuchtopayforshippingandknowexactlywhenitwillbedelivered.Orderonline,haveitdeliveredathomeandreturntothestoreifitdoesn’tfit.Mostretailersfindtheiroperationalmodelschallengedasaresult.Channel-specificoperationsweredevelopedtofollowthe“store”model.Thistried-and-truemodelassumesthatconsumersinvestigate,select,payfor,andtakepossessionoftheirpurchasesinonephysicalplace:thestore.Forretailerswhoventuredintomulti-channeloperationssuchascatalogandtheweb,thenon-storechannelsusuallyreplicatedwhatretailersdidinstoreoperations,thatis,thateverythingfromthesupplychainthroughthepoint-of-salewasalignedtothechannel.Omni-channelshoppingbreaksthetraditionaloperationalmodel.Now,consumersroutinelyinvestigateandselectproductsinnon-storechannels,evenwhentheycompletethosepurchasesinthestore.Consumersdon’tcareaboutchannels,buttheydocareaboutfindingsolutionstotheirlifestyleneeds,andaretailereithersatisfiesaneedoritdoesn’t.Thisistheomni-channelfulfilmentchallenge.Thechallengeistobeabletosatisfyandshipordersfromanysourcefromtheclosestpointfromwheretheconsumerisbuyingittominimizetransportationcosts.Retailersneedtohaveasfewstepsaspossiblebetweenthetimeacustomerplacesanordertothetimetheyreceivetheirordertoensuretimelydeliveryandhappycustomers.Inorderforretailerstosuccessfullyaddressthechallenge,theymustbeabletoseethecustomer’sexperienceacrosstheentireretailenterprise.Click&CollectClick&CollectWhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWARETheOmni-channelRevolutionAnomni-channelretailstrategyimprovesthecustomerexperienceandprovidesmorechannelsforcustomerpurchase–whetheritisonmobile,web,orinstores.Theavailabilityofmultiplepurchasingchannelsleadstoanincreaseinsalesandtraffic.Infact,omni-channelcustomersspend15to30%morethansingleormulti-channelcustomers.Astudy(1)foundthat75%ofconsumersaremorelikelytovisitastoreiftheycomeacrosslocalretailinformationontheweb.Byleveragingmultiplechannels,omni-channelretailnotonlyincreasesrevenuefromonlineretail,butalsodrivessignificanttraffictostores,furtherincreasingrevenuethroughcross-sellingorup-selling.Additionally,omni-channelretailallowsconsumerstostartandcompletepurchasesondifferentchannels.Acustomercannowseethatanitemisavailableinstore,andreserveitonlinetopickitupfromtheneareststorelocation.Thisconstantinformationcreatesabetterretailjourneyforcustomers,becauseretailerscanbuildarelationshipwiththeircustomer-baseandareabletoengagewiththemonapersonal,immediatelevelthroughavarietyofpurchasingchannels.Becomingasuccessfulomni-channelretailerrequiresretailerstobuildmultipletouchpoints,standardizetheircustomerexperience,integratetheironlinestorepresencewiththeirphysicalone,andcreateabetterretailexperienceforeachcustomer––allinoneplace.Thisischallengingtodo,especiallyinanagewhereallthisinformationliesindatasilos.Forexample,aretailermayhaveanin-premiselegacysystemthatneedstobeintegratedtoamobileapplication,aswellasaCRMsystem,asocialmediaplatformmanagementsystem,andsoon.Asaresult,retailersareforcedtocombinevariousapplications,systems,andprocesses.Andasnewersystemsemerge,thisintegrationchallengebecomesmoredaunting.ThischallengemightlenditselftoanApplicationProgrammingInterface(API)connectivity,wheretheapplicationlogicisbrokendownintoindividualservices,tobereusedlateracrossmultiplechannelswiththehelpofmodernAPI.Thisapproachtointegrationunifiesconnectivityandorderorchestrationservicesthroughreusablebuildingblocks,andisheavyweightandhasfuture-proofcapabilities,whichmakesitanoptimalsolutionforcreatingasuccessfulomni-channelretailstrategy.ThroughAPI-ledconnectivity,retailerscanstandardizetheirdigitalretailexperienceandlinktheironlineandphysicalpresencesthroughplug-and-playfunctionalitybyconnectingvarioussystemsandapplicationsincludingwebsites,mobileapplications,andERPseasily.Thisallowsretailerstobringonlinemultipleexperiencesandapplicationsinanagile,sustainable,reusable,andfuture-prooffashion.SeveralbusinessesarealreadyusingAPI-ledconnectivitytofurthertheiromni-channelretailstrategies.AnexampleofthiswouldbeoneofourcustomersintheAsiaPacificwhohasabusinessmodelofbricks-and-mortarstores.Duetotechnologicalinnovations,thecomplextopographyoftheregionandchangingconsumerhabits,however,thisretailerneededtorethinktheirbusinessmodelandincorporateelementsofomni-channelretail.Ourcustomerrealizedthattheirrevenuegrowthpotentialislimitedbythenumberofbrick-and-mortarstorestheyhave,sotheydecidedtoadoptETP’sOmni-channelRetailSolution,ETPConnectV5.5tointegratetheirphysicalanddigitaltouchpoints.Thisallowedthemtomake5%oftheirstoresintodistributionnodesina“shipfromstore”model.Thishashelpedthemtomeetunpredictabledemandacrossthevarioustouchpointsbyleveragingtheirfullinventory,nomatterwhereitsits.Thus,ourcustomerhasbeenabletoemployaneffectiveomni-channelfulfilmentstrategy.WhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREUnderstandingandtargetingthedigitalconsumerThewaycustomersshophasevolvedandweareallnowatdifferentstagesoftransportingourselvestoadigitalworld.Thegapbetweenthephysicalandthedigitalworldsisbecomingincreasinglydimandnarrower.PeoplearenowconnectedON-THE-GOi.e.,theyareconnectednearrealtimeandpractically24x7x365.Youngconsumers,aged18to34,useallmessagingchannels,withtextmessagingbeingthemostpopular.Morematureconsumers,50andolder,likee-mailmessagesmorethantalkingtoaphysicalperson.Thisallowscompaniestopotentiallytargettheirconsumersonananytime,allthetimebasis.Hence,itisimportantforthemtoidentifywhenandhowtheseconsumersareokaywithbeingtargetedbymarketers.Astaggering52%saytheyexpectbrandstoknowtherighttimetocommunicatewiththemastheyaremorelikelytopayattentiontocommunicationfromcompaniesthen.Consumers,fortheirpart,areawarethatcompaniesbenefitfromtheirdatabuttheyarewillingtopartwithitonlyaslongastheyarebenefittedinreturn.Amongthoseaged35andbelow,61%ofconsumersarewillingtopartwiththeirdataforeithercurrency(cash,redeemableloyaltypoints,vouchersandsoon)ordiscounts/freebies.Thispercentagedropstobelow50forthoseaged50andover.However,thistrendisonlygoingtoincreasewiththedigitallyfirstgenerationtransitioningintopayingshoppers.Over49%ofconsumerstodayusetheirsmartphoneswhilein-storeforcomparingpricesofproducts,66%usethemforresearchingproductsandmorethan35%ofconsumersusethemtocheckreviewsfromtheirpeersandotherusers.Reachingthatmultiplatformmajorityrequiresbothanewapproachtomessagingacrosstouchpointsandameasurementstrategythatcanbrandishthesenew,always-ONconsumers.Henceitisimperativeforbrandstounderstandthecomplexbuyingbehavioracrossmultiplechannelsandrespondwithrelevant,personalizedcampaigns.5KeyNeedsoftheAlways-ONCustomerRecognition:Individualstodaywanttoberecognized.Ateverytouchpoint,retailersmustdemonstratethattheyknowwhotheyareaswellaswhattheywant.Respect:Personalizedcontent,messagingandoffersareamusttoprovethatbrandsknowandunderstandtheircustomers’preferences.Reverberation:Opinionsmatterandthealways-ONconsumersexpectthattheretailersmustvaluetheirhonestopinionsandprovidetherighttoolstosharetheirthoughtswhenandwheretheywant.Relaxation:Thealways-ONconsumerdesirestohaveaseamlesscross-channelunifiedbrandexperiencemakingiteasyforthemwhileshopping.Retailersneedtoempowerthemtointeractwiththebrandsandtransactthroughthechannel(s)oftheirchoice.Realization:Thealways-ONconsumerdemandsconvenience.Retailersmustanticipatetheirneedsandbehelpfulandinformativealongeverystepofthewayandbeabletomovemountainswithoutbeingnoticed.RecognitionRespectReverberationRelaxationRealizationWhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWARE5roadblockstoOmni-channelOrderFulfilmentOmni-channelorderfulfilmentoffersretailersanumberofbenefitsbutdoesnotcomewithoutchallenges:ThechallengeofglobalizationForcompaniesoperatingglobally,thedifficultyoforderfulfilmentbecomesevenmorecomplex.Atthefrontend,theyneedtodecidewhetherornottohavethesamebrandrepresentationandofferingsforallcountriesandregionstheyoperatein.Theythenhavetohandletheconundrumofcountry-specificcontentondigitalchannelswithrespecttolanguage,pricing,taxes,productimageryandsoon.Inordertoremedythischallenge,companiesneedto‘thinkglobal,actlocal’.Withadeepunderstandingoflocalcustomsandpreferences,companiesareabletofulfilthelocalexpectationsaswellasinnovateatagloballevel.Forexample,intheUK,thepreferredoptionisto‘clickandcollect’;inIndia‘payupondelivery’isthepreferredoption;andAustralianstendtohaveapenchantforpurpose-builtparcellockers.Additionally,areusabledigitalcontentmanagementservicethatmanagesthecreation,measuresthesuccess,monitorsandfeedssuccessfulcontenttotherightregionsandchannelsattherighttimeenableseconomiesofscale,savingsincontentcreationandconsistentconsumerbrandexperience.KeepingupwiththetechnologicalchangeTherearealotofnewtechnologiesintheorderfulfilmentspacebutalotofcompaniesarestillinthe‘testandlearn’phase,bettingonnewtechnologiesandarchitecturessotheycanbefirstoutthedoor,evenwithoutfullyunderstandingtheirownandtheircustomer’srequirements.Toavoidpitfalls,agoodstartingpointisathoroughassessmentofboththeprocessandtechnologylandscape,analyzingend-to-endfulfilmentcapabilitiesandtheunderlyingsystemsthatsupportthem.Bydoingthis,companiesareabletounderstandiftheyhavetheneededphysical,functional,integrativeandinterfacingcapabilitiestohandlethechannel,partnerandconsumerservicelevelsegmentationattheSKU(stockkeepingunit)levelandotherrelatedomni-channelfulfilmentrequirements.Bydoingthis,companiescanthenalignwithadvancedcontrolsystemsandtechnologies.TheordermanagementchallengeImposingomni-channelordersontopofsinglechannelordermanagementsystemsandmaintainingseamlessfulfilmentisanothersignificantchallenge.Onthedemandside,omni-channelordersarelesspredictableandrequireconsolidatedorderviewsacrossallchannelsandbrands.Addtotheotherfactorslikechannel,brandpriorities,segmentation,ordersplitandbackorderpoliciesandyouendupwithacomplexordermanagementenvironment.Tohandlethiskindofcomplexity,retailersshouldoptforanintegratedordermanagementsystemforend-to-endordercapturetosettleintherevenuecycle,avoidshort-sightedinnovationsandinadequatesinglechannelfocusedprocessimprovements.Also,theyshouldformulaterigorouscontrolsgoverningorderallocation,reservationpolicies,real-timeproductavailabilityandorderprocessingvisibilitytoensureastreamlinedandefficientordermanagementsystem.LackofInventoryVisibilityKnowingthestatusofinventory,whetheritisatadistributioncenterorretaillocation,iscrucialtoOmnichannelFulfilment.Thelastthingaretailerwantsistopromisenext-daydeliverytoitscustomersandnotbeabletofollowthrough.Thiscanbechallengingforaretailer,especiallyduringtheholidayshoppingseason.Thekeytoaddressingthischallengeistodevelopanefficientorderfulfillmentprocessthroughtheuseofafine-tunedWarehouseManagementSystem(WMS)technology.Thecompaniesthatdoomni-channeltherightway–useinventoryvisibilityasanaccurateforecasteroffuturedemand–andplantheirsupplychainactivitiesaccordingly.Infact,theretailersthatreallydoomni-channelwellareabletosellordersonlinewithoutevertakingphysicalpossessionoftheproduct.E-commerceandordermanagementsystemsaresyncedupinsuchawaythattheonlineshoppingcartordertriggersaPOwiththevendordirectly,andfulfillmentiscarriedWhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREoutbyoutsourcedorin-housepartieswithintheretailerssupplychain.EaseofReturnAsmuchasaconsumerwantsaproductseamlesslydeliveredtotheirdoorstep,theeaseofreturningthatsameproductshouldtheychoosetodosoisabsolutelyvital.Ifacustomerfeelstheycan’treturnaproducttheypurchasedonlinebysimplyvisitingtheclosestretailstoreordroppingitbackintothemail,thenthechancesofthatcustomercomingbackformoreareslimtonone.ImplementingsoundreverselogisticsinfrastructureisimperativetogoodcustomerservicewithinOmnichannellogistics.Omni-channellogisticsisallaboutprovidingconsumerswiththemostseamlessshoppingexperience.Butthisonlyachievedwhenaretailercanleveragetheire-commercecapabilitieswiththerealitiesofrunningabrickandmortarstoreanddistributioncenternetwork.Luckily,themanychallengeslistedabovecanbeeffectivelyaddressedbya3PLwithadiversesetofWMScapabilitiesandintegrationstrategies.ThechallengeKeepingupwithofglobalizationthetechnologicalchangeEaseofTheorderReturnmanagementchallengeLackofInventoryVisibilityTheBuildingBlocksforachievingsuccessfulomni-channelfulfilmentTheomni-channelconsumerexpectsconsistentbrandexperienceacrosschannelsandeasyaccesstoinformationatanygivenpointoftime.Technologiessuchasretailstoreanalytics,beacons,andstorefulfilmentprogramsarerapidlytransforminghowretailstoresoperateandengagewithcustomers.Therefore,retailers’abilitytoleverageadvancedtechnologyiscentraltocreatingacompellingexperienceanddelightingitsshoppers.Itisimperativethatretailersareequippedinnumerouswaystoconnectwithshoppersinrealtime.Thefollowingdigitalstrategiesaremust-havesfortheretailerswhoarelookingtosettheballrollingforOmni-Channelretailingandstayingaheadofthecurve.Seamless,consistent,andpersonalizedexperienceacrosschannelsLeveragingcustomeranalytics,location-basedmarketinganddeployingomni-channelloyaltyisthekeytoofferpersonalized,relevant,timelymessaging,andconsistentin-storeandonlineexperiencestoenticecustomersandensurestickiness.Thisrequiresintegrationofvariousdatastreamssuchastransactionhistory,websiteinteractions,socialconversations,andothers,toenabledataanalysisandinsightgenerationintocustomerbehaviour.Combininglocationwithcustomer-buyingbehaviourandprofile,socialinteraction,andshoppinghabitscangoalongwayinenablingretailerstoofferrelevantandfocuseddeals,andenhanceengagementacrosstouchpointsandboostthebrandimage.ThekeyWhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREliesinensuringnon-intrusive,intuitive,personalized,andengagingdealsofferedinrealtimeacrosscustomers’preferredchannels.SingleviewofthecustomeracrosschannelsPuttingthecustomerattheheartofthebusinessiscrucialforretailerstoofferseamless,personalized,andconsistentexperienceacrosschannels.ToprovideOmni-Channelexperience,brandsneedtohavea360degreeviewoftheirshoppers’attributes,wants,anddesires,acrossmultiplechannels.Aholisticvisibilityintopreferences,purchasehistory,shoppinghabits,anddemographicscanempowerretailerstodesignandcreateconsistentanduniqueretailexperiencefortheirconsumers.InventoryvisibilityacrosschannelsIntegratedinventoryvisibilityisanothercriticalfactorinprovidingOmni-Channelexperience.Cross-channelsupplychainoptimizationreducesthepossibilityofout-of-stocksituations.Toadapttotheevolvingmarketdynamics,retailersneedtorespondtothecustomerdemandsandstandardizetheirinventoryacrosschannels.Thiscanbedonebydeployingtechnologysolutionsthatcanprovidecomprehensivevisibilityintotheinventory,allocateandreplenishforecastinventoryandplanorder,andensurefulfilmenteffectivelyacrosschannels.Optimizedcross-channelordermanagementIn-storepickupofonlinepurchasesisincreasinglybecomingpopularamongstshoppers.Thisgivesthemtheconvenienceofshoppingonlinewithouthavingtopayhighshippingcostorwaitingfortheproducttobedelivered.Infact,buyonlineandpickupin-store.BuyOnlinePick-upin-Store(BOPS)isonesuchstrategywhichisawin-winforbothconsumersandretailersalike.Shoppershavetheconveniencetopickuptheirpurchasefromastoreoftheirchoiceaspertheirschedule,whereasforbrick-and-mortarretailers,thisstrategyprovidesasignificantcompeti