酒店心理學(xué)教學(xué)大綱

《酒店旅游心理學(xué)教學(xué)大綱》課程名稱酒店旅游心理學(xué)計(jì)劃學(xué)時(shí)48課程類(lèi)型必修課程性質(zhì)專業(yè)課適用專業(yè)酒店管理 旅游管理 休閑服務(wù)與管制訂人制訂時(shí)間2012310日一、課程的性質(zhì)、任務(wù)后續(xù)課程為接待服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理方面的專業(yè)課程。該課程設(shè)置的任務(wù)：結(jié)合旅游與酒店管理專業(yè)的職業(yè)面向，通過(guò)了解社會(huì)對(duì)合素質(zhì)。二、課程特色三、知識(shí)能力培養(yǎng)目標(biāo)（一）基本知識(shí)象，達(dá)到基礎(chǔ)職業(yè)心理要求。（二）應(yīng)用能力要求學(xué)生領(lǐng)悟?qū)τ慰头?wù)本領(lǐng)，能綜合運(yùn)用心理學(xué)的基本理論和方法，分析和解決旅游實(shí)踐中的實(shí)際問(wèn)題，形成良好的服務(wù)職業(yè)心理素養(yǎng)。（三）自學(xué)能力學(xué)生利用學(xué)案進(jìn)行的主動(dòng)學(xué)習(xí)的過(guò)程四、課程內(nèi)容第一章心理學(xué)概述教學(xué)目的與要求：1、了解好的心理素養(yǎng)對(duì)人生的作用2、理解旅游心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)；3、掌握旅游心理學(xué)的學(xué)習(xí)方法。教學(xué)重點(diǎn)：旅游心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)。教學(xué)難點(diǎn)：用案例法、觀察法進(jìn)行案例分析，完成教材中的實(shí)訓(xùn)練習(xí)。課堂討論（1）：結(jié)合酒店實(shí)際工作，淺談研究酒店服務(wù)心理學(xué)有何重要意義第二章感覺(jué)與知覺(jué)教學(xué)目標(biāo)：了解感覺(jué)、知覺(jué)的概念，分類(lèi)及其規(guī)律；理解感知覺(jué)與酒店賓客的行為關(guān)系；掌握根據(jù)賓客感知覺(jué)如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的觀察力。教學(xué)重點(diǎn)：酒店感知覺(jué)與酒店服務(wù)工作的關(guān)系教學(xué)難點(diǎn)：酒店員工如何培養(yǎng)良好的感知覺(jué)能力，并對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知教學(xué)方法：講授法、討論法、練習(xí)法第三章記憶與注意教學(xué)難點(diǎn)：如何培養(yǎng)良好的注意品質(zhì)教學(xué)方法：講授法、討論法、練習(xí)法第四章需要與動(dòng)機(jī)酒店客人對(duì)服務(wù)工作的需要和動(dòng)機(jī)是什么？如何根據(jù)酒店客人的需要與動(dòng)機(jī)做好酒店服務(wù)工作教學(xué)重點(diǎn)：酒店客人的主要消費(fèi)需求教學(xué)難點(diǎn)：需要與酒店服務(wù)策略教學(xué)方法：講授法、討論法、練習(xí)法第五章情緒情感特征、影響旅游者情緒情感的因素和激發(fā)旅游者的情緒情感。教學(xué)重點(diǎn)：影響旅游者情緒情感的主觀、客觀與自身因素。教學(xué)難點(diǎn)：激發(fā)旅游者情緒情感的手段和方法。教學(xué)方法：講授法、討論法、練習(xí)法第六章飯店餐飲服務(wù)心理析，提出合乎客人需求的改進(jìn)措施和方法。教學(xué)重點(diǎn)：客人用餐的一般心理教學(xué)難點(diǎn)：如何根據(jù)客人的心理特點(diǎn)做好餐飲服務(wù)工作教學(xué)方法：講授法、討論法、練習(xí)法第七章飯店前廳服務(wù)心理酒店如何根據(jù)客人的需求做好前廳接待工作。教學(xué)重點(diǎn)：如何做好前廳服務(wù)接待工作教學(xué)難點(diǎn)：客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求教學(xué)方法：講授法、討論法、練習(xí)法第八章客房服務(wù)與賓客心理教學(xué)目標(biāo)：客房服務(wù)于其他部門(mén)不同，是以“暗”為主，在酒店中客房部就像客人的家，需要服務(wù)人員為其提供舒適、安全的環(huán)境。在本章內(nèi)容學(xué)習(xí)中，要求掌握客房服務(wù)的特點(diǎn)及客人對(duì)客房服務(wù)心理需求；并能根據(jù)客人的需求做好客房服務(wù)接待工作教學(xué)重點(diǎn)：客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求教學(xué)難點(diǎn)：客房服務(wù)心理策略教學(xué)方法：講授法、討論法、練習(xí)法第九章購(gòu)物及康樂(lè)服務(wù)心理教學(xué)目標(biāo)：康樂(lè)、購(gòu)物和商場(chǎng)，是酒店的輔助部門(mén)，但服務(wù)質(zhì)量的好壞也會(huì)影響到客人對(duì)酒店整體服務(wù)的評(píng)價(jià)，所以，掌握這些部門(mén)的賓客服務(wù)心里也是極為重要的。在本章內(nèi)容學(xué)習(xí)中，要求了解康樂(lè)、商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)和作用；掌握客人對(duì)抗了服務(wù)、商場(chǎng)服務(wù)的心理需求，以及如何做好康樂(lè)與購(gòu)物服務(wù)工作。教學(xué)重點(diǎn)：客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)的心理需求教學(xué)難點(diǎn)：如何做好康樂(lè)、商場(chǎng)服務(wù)接待工作教學(xué)方法：講授法、討論法、練習(xí)法第十章酒店管理心理運(yùn)用。教學(xué)重點(diǎn)：酒店員工的個(gè)性、群體和挫折心理教學(xué)難點(diǎn)：酒店員工的常見(jiàn)激勵(lì)方法及其在酒店管理中的具體應(yīng)用。教學(xué)方法：講授法、討論法、練習(xí)法五、教學(xué)方法1、角色扮演法了解決實(shí)際問(wèn)題的能力。2、工作任務(wù)導(dǎo)向法問(wèn)題。3、3分鐘演講3PPT意查找文獻(xiàn)、收集資料，精心準(zhǔn)備。4、大作業(yè)法分個(gè)人作業(yè)和小組作業(yè)二類(lèi)。內(nèi)容包括：課外閱讀、課外活動(dòng)設(shè)