有關(guān)物業(yè)客服部的工作總結(jié)范文

相關(guān)物業(yè)客服部的工作總結(jié)范文歲月如梭，片刻間20xx年度工作立刻終結(jié)，自入職xx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門指引的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)教育工作，加強(qiáng)了相關(guān)部門內(nèi)部管理工作，加強(qiáng)了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并穩(wěn)當(dāng)辦理了與業(yè)主相關(guān)的瓜葛、賠償事件，部門各項(xiàng)基層工作有了明顯的提高和改進(jìn)，員工工作積極性獲取大幅提高，業(yè)主滿意率有了明顯提高?，F(xiàn)將今年度工作總結(jié)以下。今年度物業(yè)收費(fèi)1220210元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上所年度物業(yè)費(fèi)10000元；辦理賠償瓜葛42起，完成率100%；協(xié)調(diào)辦理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意；款待工作業(yè)主上門投訴12件，辦理及時(shí)率100%；受理平常報(bào)修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理建議、建議200余件。一、今年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入xx家園項(xiàng)目客服部此后，十發(fā)散現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較單薄，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不要強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、做事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，自己進(jìn)一步完滿了齊全部門責(zé)任制，明確了部門負(fù)責(zé)人員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，如期對(duì)員工的工作進(jìn)行議論，有力的激勵(lì)了職員文員的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自覺的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的睜開。（二）祭出多種形式和措施，牢固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。科躍蛛屬物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比昨年激烈增加7%（今年初物業(yè)費(fèi)收繳率60%），整體收費(fèi)水平獲取牢固和不斷加強(qiáng)進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門服務(wù)費(fèi)。此前，客服部主要采用的是電話和貼通知的催繳方法，這長(zhǎng)遠(yuǎn)存在兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的風(fēng)險(xiǎn)問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)大大增加方式，并保證每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，經(jīng)過巡視等中長(zhǎng)線加強(qiáng)與業(yè)主的督查溝通、談話借機(jī)催費(fèi)，從而保證安全了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，經(jīng)過物業(yè)公司增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)項(xiàng)目工作是物業(yè)服務(wù)水平的表現(xiàn)，物業(yè)基礎(chǔ)理論管理水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來素來未解決的、賠償風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用房地產(chǎn)項(xiàng)目現(xiàn)有資源，無論分內(nèi)、分外，希望解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因深深動(dòng)人物業(yè)體諒入微的動(dòng)人服務(wù)，漸漸提高自覺供款的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，經(jīng)過激勵(lì)員工業(yè)務(wù)水平收費(fèi)整體素質(zhì)提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作素來是客服部最大的工作，員工收費(fèi)素來積極性不高，且會(huì)百分之三的加班收費(fèi)。（三）相關(guān)服務(wù)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，塑造了優(yōu)異的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍倪\(yùn)河運(yùn)輸處和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員員保持優(yōu)異的服務(wù)形象，加強(qiáng)了接線員員語言、禮儀、溝通及辦理問題技術(shù)的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的相關(guān)服務(wù)素質(zhì)。部門成立了“周密、耐心、熱情、認(rèn)真”的服務(wù)思想，并將該貫穿思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)中間，在服務(wù)中的確的將業(yè)主的事情看作自己的事情去對(duì)待。（四）圓滿完成了二期入住組織工作，為客服部整體工作確定了奠立基礎(chǔ)。月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的文件資料發(fā)放、簽約、辦理業(yè)主瓜葛等教育工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，辦理入住時(shí)期產(chǎn)生的合同瓜葛31件，各項(xiàng)相關(guān)資料辦理及時(shí)、正確，各種瓜葛物業(yè)公司辦理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合相同文件，擬訂了周密、詳實(shí)的一致說辭，并組織多次入住演練其他工作。在辦理手續(xù)時(shí)期，客服人員員經(jīng)過與業(yè)主的接觸，認(rèn)識(shí)并掌握了業(yè)主的家庭特色、客戶群種類、基本經(jīng)濟(jì)狀況，此項(xiàng)工作為今后收費(fèi)及服務(wù)工作確定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和辦理瓜葛的過程中，客服員耐心為客服人員業(yè)主成功進(jìn)行講解、回答物業(yè)公司提出的疑問，向業(yè)主顯現(xiàn)了優(yōu)異的客服形象。（五）親近配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康奶貏e重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外面工作，經(jīng)過反響信息及時(shí)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。今年度癥結(jié)累計(jì)協(xié)調(diào)辦理與工程相關(guān)的問題92件，與保安相關(guān)的癥結(jié)40件，與保潔