醫(yī)院差異化服務(wù)

醫(yī)院差異化服務(wù)醫(yī)院差異化服務(wù)第1頁(yè)

自上個(gè)世紀(jì)90年代以來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步進(jìn)入了“以服務(wù)制勝”時(shí)代。這個(gè)時(shí)代，任何經(jīng)營(yíng)組織活動(dòng)基礎(chǔ)準(zhǔn)則就是使用戶滿意，用戶成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最主要原因?？糠?wù)差異性來(lái)爭(zhēng)取用戶已成為越來(lái)越多優(yōu)異企業(yè)家共識(shí)。“醫(yī)乃仁術(shù)”在醫(yī)療服務(wù)中，追求患者滿意，是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，也是醫(yī)療服務(wù)最終目標(biāo)。前言醫(yī)院差異化服務(wù)第2頁(yè)

服務(wù)——就是為了滿足患者心理需求，所產(chǎn)生提供服務(wù)一方與接收服務(wù)一方活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。

什么是服務(wù)？醫(yī)院差異化服務(wù)第3頁(yè)

我了解就是：在服務(wù)全程他人想不到，咱們能想到，他人做不到，咱們能做到，他人無(wú)法給予，咱們能夠給予！

什么是差異化服務(wù)？

“不怕做不到，只怕想不到”！醫(yī)院差異化服務(wù)第4頁(yè)差異化服務(wù)有效實(shí)施方法醫(yī)院差異化服務(wù)第5頁(yè)

案例

年冬天，一個(gè)生殖器皰疹患者，從滿洲里到北京專(zhuān)程看病一段經(jīng)歷…

醫(yī)院差異化服務(wù)第6頁(yè)1、患者為何沒(méi)有選擇第一家醫(yī)院？2、患者選擇第二家醫(yī)院是因?yàn)楹危?、第一家醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和第二家醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)有什么區(qū)分？4、第一家醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)終究錯(cuò)在哪里？下面咱們來(lái)思索幾個(gè)問(wèn)題？醫(yī)院差異化服務(wù)第7頁(yè)OK！咱們來(lái)分析一下：

第一家醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)和第二家醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)都是按照醫(yī)院服務(wù)流程來(lái)做，他們態(tài)度都很熱情、有禮貌；第一家醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)即使按照流程做事，但忽略了患者內(nèi)心需求，沒(méi)有認(rèn)真觀察患者，只是為了完成任務(wù)而做事，即使看上去沒(méi)有什么失誤，但卻恰恰忽略了服務(wù)真諦！而第二家醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)就很靈活，他知道察言觀色，知道琢磨病人心理，知道什么時(shí)候該說(shuō)什么樣話！所以第二家醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)滿足了病人心理需求！從而贏得了患者！為何會(huì)這么？！醫(yī)院差異化服務(wù)第8頁(yè)

醫(yī)院差異化服務(wù)無(wú)處不在，醫(yī)療服務(wù)每一個(gè)步驟都存在著本身差異化，要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)差異化，我認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：經(jīng)過(guò)這個(gè)案例給咱們帶來(lái)了一個(gè)啟示：醫(yī)院差異化服務(wù)第9頁(yè)有先進(jìn)理念，才有非凡實(shí)踐！一、培育醫(yī)院服務(wù)差異化理念“兵馬未動(dòng)，理念先行”醫(yī)院差異化服務(wù)第10頁(yè)

伴隨醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作，競(jìng)爭(zhēng)加劇，患者自我意識(shí)覺(jué)醒，要求咱們必須快速適應(yīng)市場(chǎng)，將服務(wù)視為產(chǎn)品生命?；颊吣軌驔](méi)有你這一家醫(yī)院，但咱們卻不能沒(méi)有患者。所以咱們首先要轉(zhuǎn)變員工思想觀念，經(jīng)過(guò)屢次不停組織培訓(xùn)，讓員工必須知道怎樣尊重患者人格和各種權(quán)利，主動(dòng)去換位思索，了解患者心情，關(guān)愛(ài)每一位患者，“主動(dòng)、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、快速、靈活”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

觀念一轉(zhuǎn)，天地寬！——張瑞敏醫(yī)院差異化服務(wù)第11頁(yè)二、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境及職業(yè)對(duì)象

—是構(gòu)建醫(yī)院差異化服務(wù)基礎(chǔ)1、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有顯著直觀展現(xiàn)服務(wù)特色功效，許多服務(wù)特色是經(jīng)過(guò)環(huán)境各個(gè)方面來(lái)表達(dá)。同時(shí)，環(huán)境設(shè)施也是傳輸和表達(dá)服務(wù)理念一個(gè)伎倆。這里我講服務(wù)環(huán)境包含物質(zhì)環(huán)境、信息環(huán)境等等。這一點(diǎn)，我認(rèn)為咱們民營(yíng)醫(yī)院做得比公立醫(yī)院好得多多，如整齊醫(yī)院環(huán)境使病人感知到認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度；宜人氣溫、柔和燈光使病人感覺(jué)到服務(wù)溫情和細(xì)膩等等。醫(yī)院差異化服務(wù)第12頁(yè)

2、優(yōu)化職業(yè)形象：因?yàn)獒t(yī)院服務(wù)是一個(gè)無(wú)形產(chǎn)品，在病人眼里，醫(yī)務(wù)人員就是醫(yī)院化身，也就代表著醫(yī)院。所以，醫(yī)務(wù)人員言行、素質(zhì)、態(tài)度形象在客觀上影響著病人對(duì)醫(yī)院整體印象。咱們經(jīng)常能夠在醫(yī)院規(guī)章制度上看到諸如著裝整齊、儀表端莊、語(yǔ)言文明、掛牌上崗等規(guī)范要求。但除了這些外在表現(xiàn)規(guī)范外，醫(yī)務(wù)人員還要針對(duì)不一樣病人愿望，展示自己職業(yè)形象。老年人對(duì)服務(wù)需求是什么？年輕人、小孩…醫(yī)院差異化服務(wù)第13頁(yè)三、服務(wù)表達(dá)便捷性

因?yàn)樯罟?jié)奏加緊，大家工作和生活壓力也越來(lái)越大，患者到醫(yī)院看病大個(gè)別都是抽時(shí)間來(lái)，即使是患者有時(shí)間他也不愿意選擇在醫(yī)院里花費(fèi)時(shí)間！所以，醫(yī)院差異化服務(wù)首先要考慮到方便病人。經(jīng)過(guò)布局合理（盡可能把治療區(qū)集中在一個(gè)樓層）簡(jiǎn)化服務(wù)流程（有些需要跑來(lái)跑去工作盡可能交給工作人員）縮短就診候診時(shí)間等等，比如說(shuō)咱們有些醫(yī)院開(kāi)展了預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約治療等，我認(rèn)為就很好，還能夠?yàn)楦呒?jí)次病人提供VIP全程服務(wù)等，總之這么能夠有效滿足病人就醫(yī)快捷要求，增加復(fù)診率。醫(yī)院差異化服務(wù)第14頁(yè)四、服務(wù)確保安全性

醫(yī)院服務(wù)對(duì)象是人，是針對(duì)人健康服務(wù)，也就是說(shuō)患者把生命交給了咱們，咱們絕不能掉以輕心！咱們平時(shí)買(mǎi)一件次品能夠扔掉不要，但醫(yī)院次品是要危及到健康和生命，所以，醫(yī)院要在服務(wù)安全性、確保性上下功夫，使病人能顯著感覺(jué)到醫(yī)院能力和實(shí)力是能夠勝任各項(xiàng)服務(wù)，醫(yī)院每一個(gè)服務(wù)步驟都已在安全性上事先為病人考慮到了。如病人在做短波是提醒病人取下身上金屬物品，治療過(guò)程中經(jīng)常問(wèn)詢(xún)病人感受，治療全程不離開(kāi)病人身邊等等，這些都是確保病人安全一個(gè)表現(xiàn)。咱們還能夠經(jīng)過(guò)網(wǎng)上直播、電視直播手術(shù)全程等都能夠向病人展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)安全性。醫(yī)院差異化服務(wù)第15頁(yè)五、服務(wù)要表達(dá)層次性

生活在社會(huì)中人總是會(huì)形成不一樣層次，不一樣層次人群必定會(huì)產(chǎn)生不一樣就醫(yī)需求。如高收入、高層次人群需要高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，包含環(huán)境、設(shè)施等各種條件，他們?cè)诮邮蔗t(yī)療服務(wù)時(shí)可能更重視個(gè)性化滿足，需要提供特需服務(wù)等等“用他人喜歡方式去對(duì)待他人”！醫(yī)院差異化服務(wù)第16頁(yè)六、服務(wù)要滿足患者需求

不一樣人有不一樣需求，醫(yī)院?jiǎn)慰窟@一點(diǎn)就能夠開(kāi)發(fā)遼闊醫(yī)療市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)滿足不一樣服務(wù)需求，甚至于滿足某一需求某一步驟，都能夠設(shè)計(jì)出差異化服務(wù)項(xiàng)目。比如說(shuō)住院患者“一日一清單”透明服務(wù)、健康講座進(jìn)小區(qū)等知識(shí)服務(wù)、收費(fèi)開(kāi)發(fā)式、隱蔽式掛號(hào)等人性化服務(wù)等等。醫(yī)院差異化服務(wù)第17頁(yè)用戶需要找出，然后滿足他/他

是當(dāng)代營(yíng)銷(xiāo)精華醫(yī)院差異化服務(wù)第18頁(yè)課后語(yǔ)

總之在中國(guó)市