8房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)

第八章房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)第一節(jié)房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)概述1第二節(jié)物業(yè)服務(wù)的程序與內(nèi)容2第三節(jié)不同類(lèi)型房地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)3第一頁(yè)，共42頁(yè)。第一節(jié)房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)概述（1）已建成并具有使用功能的各類(lèi)建筑物；（2）與這些建筑物相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；（3）建筑物所占用的場(chǎng)地、庭院、停車(chē)場(chǎng)、小區(qū)內(nèi)道路、綠化等。物業(yè)構(gòu)成要素包括：一、

房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的含義及基本特征1.物業(yè)的含義：指在一定范圍內(nèi)存在并被使用或可以投入使用的各類(lèi)建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施，包括建筑物所占用的土地等。物業(yè)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。第二頁(yè)，共42頁(yè)。2.物業(yè)服務(wù)的含義（1）實(shí)施物業(yè)服務(wù)的必須是具有法人資格的經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)注冊(cè)認(rèn)可的專(zhuān)業(yè)組織。（2）物業(yè)服務(wù)的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)提供有償物業(yè)服務(wù)獲取經(jīng)濟(jì)效益。（3）物業(yè)服務(wù)的客體是物業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主及物業(yè)的使用人。物業(yè)服務(wù)是以經(jīng)營(yíng)的手段進(jìn)行管理和服務(wù)，是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)為一體的有償勞動(dòng)。（4）物業(yè)服務(wù)的目的是充分發(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值與增值，同時(shí)取得最佳的社會(huì)效益和環(huán)境效益。物業(yè)服務(wù)是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是指依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格、從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。物業(yè)業(yè)主，指物業(yè)的所有權(quán)人；物業(yè)使用人，指非物業(yè)業(yè)主但擁有物業(yè)使用權(quán)的人（如承租人，一般簡(jiǎn)稱(chēng)住戶(hù)）。第三頁(yè)，共42頁(yè)。3.物業(yè)服務(wù)的基本特征（5）規(guī)范化（1）專(zhuān)業(yè)化（2）社會(huì)化（3）一體化（4）市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)的基本特征第四頁(yè)，共42頁(yè)。二、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系1.業(yè)主的含義業(yè)主顧名思義就是“物業(yè)的主人”。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)條例》的解釋“業(yè)主是指房屋的所有權(quán)人”，即房屋所有權(quán)人和土地使用人。在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，業(yè)主基于對(duì)房屋的所有權(quán)享有對(duì)物業(yè)的相關(guān)共同事務(wù)進(jìn)行管理的權(quán)利。這些權(quán)利有些由單個(gè)業(yè)主享有和行使，有些只能通過(guò)業(yè)主大會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。第五頁(yè)，共42頁(yè)。2.業(yè)主大會(huì)的含義①制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則②選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作③選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)④決定專(zhuān)項(xiàng)維修基金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施⑥法律、法規(guī)或業(yè)主大會(huì)規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)服務(wù)的職責(zé)⑤制定、修改物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。業(yè)主自治管理是通過(guò)業(yè)主大會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，業(yè)主大會(huì)是由物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的合法權(quán)益，并設(shè)立業(yè)主委員會(huì)作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)。通常一個(gè)物業(yè)服務(wù)區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)的主要職責(zé)第六頁(yè)，共42頁(yè)。3.業(yè)主委員會(huì)的含義（5）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)（1）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)服務(wù)的實(shí)施情況

（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同（3）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同（4）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施業(yè)主委員會(huì)的主要職責(zé)業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)在業(yè)主中選舉產(chǎn)生。物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)在業(yè)主入住率達(dá)到一定比例，應(yīng)當(dāng)成立業(yè)主大會(huì)，并設(shè)立業(yè)主委員會(huì)作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在業(yè)主大會(huì)授權(quán)的范圍內(nèi)行使職權(quán)。第七頁(yè)，共42頁(yè)。4.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系（1）法律關(guān)系物業(yè)公司與業(yè)主管理委員會(huì)是受托者與委托者的關(guān)系物業(yè)公司和業(yè)主管理委員會(huì)無(wú)隸屬關(guān)系。當(dāng)然，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查，這不是業(yè)主委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)著物業(yè)公司，而是委托和被委托關(guān)系的必然要求。第八頁(yè)，共42頁(yè)。4.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系②沖突關(guān)系：為了維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，業(yè)主管理委員會(huì)就必須行使自己的權(quán)利，一方面向物業(yè)公司反映，另一方面還要同物業(yè)公司作斗爭(zhēng)，甚至在必要時(shí)考慮辭退物業(yè)公司。①合作關(guān)系：委托合同中一般都規(guī)定物業(yè)公司和業(yè)主管理委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù);業(yè)主管理委員會(huì)的執(zhí)行秘書(shū)一般都由物業(yè)公司管理處的人員擔(dān)任;雙方在有關(guān)物業(yè)服務(wù)的重大事項(xiàng)、重大決定需要討論決定時(shí)，往往坐在一起討論表決，形成決議，而后由物業(yè)公司具體執(zhí)行。（2）工作關(guān)系第九頁(yè)，共42頁(yè)。三、物業(yè)服務(wù)的模式1.委托管理模式由開(kāi)發(fā)商或業(yè)主采用招投標(biāo)或協(xié)議的方式選聘專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照“物業(yè)服務(wù)合同”的約定，根據(jù)“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，提供物業(yè)管理和服務(wù)的管理方式。（2）代理經(jīng)租型指業(yè)主將自有的物業(yè)出租而委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的方式。這種類(lèi)型有兩種委托方式：一種是出租權(quán)屬于業(yè)主，由業(yè)主與租戶(hù)簽訂租賃合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只承擔(dān)收租和日常管理工作；另一種是把經(jīng)租權(quán)也委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)全權(quán)代表業(yè)主招攬租戶(hù)，簽訂租賃合同。（1）自用委托型自用委托型是指業(yè)主將自有自用的物業(yè)委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理，這是最常見(jiàn)的委托管理模式，絕大部分住宅項(xiàng)目均屬于自用委托型模式。1.委托管理模式第十頁(yè)，共42頁(yè)。三、物業(yè)服務(wù)的模式2.自主經(jīng)營(yíng)型由自己?jiǎn)挝粌?nèi)部設(shè)立的物業(yè)管理部門(mén)來(lái)管理。其與委托管理型的區(qū)別在于：①在物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)管理權(quán)的關(guān)系上，自主經(jīng)營(yíng)型是二權(quán)合一，委托管理型是二權(quán)分離；②在法人地位上，自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)所有權(quán)人和經(jīng)營(yíng)人是同—個(gè)法人，委托管理型是兩個(gè)各自獨(dú)立的法人。（2）自有出租型開(kāi)發(fā)商或業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合而為一，來(lái)經(jīng)營(yíng)管理自己的出租物業(yè)，這實(shí)質(zhì)上是一個(gè)擁有自己物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（1）自有自用型這種類(lèi)型大多數(shù)是收益性物業(yè)，如商場(chǎng)、賓館、度假村、廠(chǎng)房、倉(cāng)庫(kù)等。這些物業(yè)的所有人往往在自己企業(yè)內(nèi)部設(shè)立不具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理部門(mén)來(lái)管理自己的物業(yè)。自主經(jīng)營(yíng)型第十一頁(yè)，共42頁(yè)。四、物業(yè)服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的影響可以有效地提高房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的信譽(yù)和形象，促進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商品的銷(xiāo)售1有利于物業(yè)保值升值2有益于房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展完善3有益于推動(dòng)外向型房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展4第十二頁(yè)，共42頁(yè)。原建設(shè)部規(guī)定的物業(yè)服務(wù)公司的權(quán)利①根據(jù)有關(guān)法規(guī)結(jié)合實(shí)際情況制定所管物業(yè)的管理辦法；⑤有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理；④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；③依照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；②依照物業(yè)服務(wù)合同和管理辦法對(duì)所管物業(yè)實(shí)施管理；⑥有權(quán)選擇專(zhuān)業(yè)公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；⑦可以實(shí)行多種經(jīng)管，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)第十三頁(yè)，共42頁(yè)。五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)履行物業(yè)服務(wù)合同，依法經(jīng)營(yíng)；1接受業(yè)主委員會(huì)和所管物業(yè)的用戶(hù)監(jiān)督；2重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；3接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。4原建設(shè)部規(guī)定的物業(yè)服務(wù)公司的義務(wù)有：第十四頁(yè)，共42頁(yè)。（1）一級(jí)資質(zhì)①注冊(cè)資本人民幣500萬(wàn)元以上；④管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：多層住宅200萬(wàn)平方米；高層住宅100萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；辦公樓、工業(yè)廠(chǎng)房及其它物業(yè)50萬(wàn)平方米。③物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；②物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；⑤建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)第十五頁(yè)，共42頁(yè)。（2）二級(jí)資質(zhì)①注冊(cè)資本人民幣300萬(wàn)元以上；④管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：多層住宅100萬(wàn)平方米；高層住宅50萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米；辦公樓、工業(yè)廠(chǎng)房及其它物業(yè)20萬(wàn)平方米。③物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；②物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；⑤建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)第十六頁(yè)，共42頁(yè)。（3）三級(jí)資質(zhì)①注冊(cè)資本人民幣50萬(wàn)元以上；④有委托的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目；③物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；②物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；⑤建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目；二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)；三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬(wàn)平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。第十七頁(yè)，共42頁(yè)。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)的程序與內(nèi)容物業(yè)服務(wù)的策劃階段1物業(yè)服務(wù)的前期準(zhǔn)備階段2物業(yè)服務(wù)的啟動(dòng)階段3物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)作階段4第十八頁(yè)，共42頁(yè)。一、物業(yè)服務(wù)的策劃階段1.物業(yè)服務(wù)的早期介入（1）物業(yè)服務(wù)早期介入的含義指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入，從物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、配套設(shè)施、管線(xiàn)布置、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供建設(shè)性意見(jiàn)。物業(yè)管理的早期介入雖然越早越好，但并不意味著各個(gè)階段的介入程度是相同的。在物業(yè)開(kāi)發(fā)的初期，如規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)此時(shí)并不需要全面介入，而只需要委派一兩名詣熟規(guī)劃設(shè)計(jì)和設(shè)備設(shè)施的專(zhuān)家根據(jù)物業(yè)管理和住戶(hù)的需要對(duì)有關(guān)問(wèn)題提出專(zhuān)業(yè)性意見(jiàn)即可，而項(xiàng)目在進(jìn)入銷(xiāo)售前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要全面介入。第十九頁(yè)，共42頁(yè)。（2）物業(yè)服務(wù)早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別1早期介入的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不一定與開(kāi)發(fā)商確定管理合同委托關(guān)系，而前期物業(yè)管理必須有委托關(guān)系，管理者已依法擁有該物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)權(quán)；2早期介人階段—般還未確定物業(yè)與業(yè)主竿具體的管理對(duì)象，而前期物業(yè)管理必須有明確的管理對(duì)象；3在早期介入工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是起輔助作用，而在前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)起主導(dǎo)作用。第二十頁(yè)，共42頁(yè)。（3）物業(yè)服務(wù)早期介入的必要性①夠使項(xiàng)目交付使用后的問(wèn)題提前得到解決②有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面了解將要管理的物業(yè)③有利于后期物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展④有利于樹(shù)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象⑥有利于提高房屋建造質(zhì)量⑤有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)物業(yè)服務(wù)早期介入的必要性第二十一頁(yè)，共42頁(yè)。（4）物業(yè)服務(wù)早期介入的內(nèi)容可以用全體購(gòu)房業(yè)主代表的身份，由開(kāi)發(fā)商邀請(qǐng)參與施工質(zhì)量的監(jiān)督，對(duì)施工過(guò)程中施工組織設(shè)計(jì)、施工方法、施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其中影響樓宇質(zhì)量、實(shí)用件及維護(hù)保養(yǎng)的問(wèn)題，向開(kāi)發(fā)商提出意見(jiàn)，提醒開(kāi)發(fā)商加以防范，并由開(kāi)發(fā)商督促施工單位糾正或補(bǔ)救。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)可以根據(jù)以往物業(yè)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從用戶(hù)使用及有利于物業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)上存在的種種問(wèn)題或缺陷。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)要重點(diǎn)審視土建構(gòu)造、電力、電梯、安保監(jiān)控、消防、給排水、暖通空調(diào)、智能化、車(chē)庫(kù)車(chē)位、內(nèi)外裝飾等方面的合理性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與工程驗(yàn)收時(shí)，必須細(xì)致人微，任何一點(diǎn)忽視都將給自己日后的管理工作帶來(lái)難度，也將影響業(yè)主的利益①規(guī)劃設(shè)計(jì)階段②施工建造階段③竣工驗(yàn)收階段第二十二頁(yè)，共42頁(yè)。（2）確定物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)（1）確定物業(yè)服務(wù)的檔次2.制訂物業(yè)服務(wù)方案（3）進(jìn)行物業(yè)管理收支預(yù)算首先根據(jù)物業(yè)類(lèi)型、功能等客觀(guān)條件及住用人的群體特征和需求等主觀(guān)條件，規(guī)劃物業(yè)管理消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的等級(jí)和檔次。根據(jù)本項(xiàng)目住用人的需要和物業(yè)管理的檔次確定物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。確定物業(yè)管理服務(wù)的收入來(lái)源、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和成本支出，建立完善的收支財(cái)務(wù)制度。第二十三頁(yè)，共42頁(yè)。（3）進(jìn)行物業(yè)管理收支預(yù)算①物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來(lái)源②確定物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)③物業(yè)管理的支出項(xiàng)目公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用;聘用管理人員的薪金;.公用水電的支出;購(gòu)買(mǎi)或租賃必需的機(jī)械及器材的支出;物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等)及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出等。不違反國(guó)家和地方政府的有關(guān)規(guī)定;與用戶(hù)的收入水平相適應(yīng);優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，兼顧各方利益;微利原則;公平原則。a.定期收取物業(yè)服務(wù)費(fèi);b.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金;c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的收入和利潤(rùn);d.政府多方面的扶持;e.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持。第二十四頁(yè)，共42頁(yè)。3.制定業(yè)主臨時(shí)公約及有關(guān)制度開(kāi)發(fā)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時(shí)公約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。開(kāi)發(fā)單位制定的業(yè)主臨時(shí)公約，不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權(quán)益。開(kāi)發(fā)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷(xiāo)售前將業(yè)主臨時(shí)公約向物業(yè)買(mǎi)受人明示，并予以說(shuō)明。開(kāi)發(fā)單位還應(yīng)制定物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。第二十五頁(yè)，共42頁(yè)。4.選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)方案制訂并經(jīng)審批之后，即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)服務(wù)檔次著手進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘工作。達(dá)到一定規(guī)模的住宅物業(yè)的開(kāi)發(fā)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資歷的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得超越資質(zhì)承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。開(kāi)發(fā)單位應(yīng)與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》。開(kāi)發(fā)單位通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。第二十六頁(yè)，共42頁(yè)。二、物業(yè)服務(wù)的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)服務(wù)的前期準(zhǔn)備階段1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與人員編制的擬定2.物業(yè)服務(wù)人員的選聘和培訓(xùn)3.確定管理范圍和內(nèi)容，制定物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度第二十七頁(yè)，共42頁(yè)。3.確定管理范圍和內(nèi)容，制定物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理制度(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)外部管理制度①物業(yè)驗(yàn)收與接管制度②樓宇入伙制度①物業(yè)服務(wù)企業(yè)崗位職責(zé)③物業(yè)管理公約④住戶(hù)手冊(cè)⑤日常管理服務(wù)制度②物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門(mén)職責(zé)③其他內(nèi)部管理制度第二十八頁(yè)，共42頁(yè)。三、物業(yè)服務(wù)的啟動(dòng)階段（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收（2）用戶(hù)入?。?）檔案資料的建立（4）首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的成立包括新建物業(yè)的接管驗(yàn)收和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收;對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)包括物業(yè)的共用部位的接管驗(yàn)收;物業(yè)的接管驗(yàn)收—般由開(kāi)發(fā)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同組織驗(yàn)收，原有物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)是業(yè)主委員會(huì)、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)和新物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同組織驗(yàn)收用戶(hù)入住時(shí)，物業(yè)服務(wù)的主要工作是辦理入伙手續(xù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主發(fā)放《業(yè)上臨時(shí)公約》等材料，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)通知業(yè)主，還要通過(guò)各種宣傳手段和方法，使業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，主動(dòng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)日后的管理服務(wù)工作，做好用戶(hù)搬遷階段的安全防范工作。。包括業(yè)主或租住戶(hù)的資料和物業(yè)的資料。物業(yè)銷(xiāo)售和業(yè)主入住達(dá)到—定比例以上或物業(yè)銷(xiāo)售滿(mǎn)一定年限后，應(yīng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)和街道辦事處的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)。首次業(yè)主大會(huì)審議并通過(guò)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和業(yè)主公約，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，決定有關(guān)業(yè)主共同利益的事項(xiàng)。至此，物業(yè)服務(wù)工作就從全面啟動(dòng)轉(zhuǎn)向日常運(yùn)作。第二十九頁(yè)，共42頁(yè)。四、物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)作階段(1)日常綜合服務(wù)與管理(2)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)①物業(yè)服務(wù)社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的特征，決定了其具有特定的復(fù)雜的系統(tǒng)內(nèi)部、外部環(huán)境條件。②系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境條件主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的相互關(guān)系以及業(yè)土之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。①指業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施物業(yè)服務(wù)中所做的各項(xiàng)工作。③系統(tǒng)外部環(huán)境條件就是與相關(guān)部門(mén)及單位相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。例如，供水、供電、居委會(huì)、通訊、環(huán)衛(wèi)、房管、城管等有關(guān)部門(mén)，涉及面相當(dāng)廣泛。②主要內(nèi)容包括：房屋修繕管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車(chē)輛道路管理、社區(qū)文化、房屋租賃管理、財(cái)務(wù)管理、智能化設(shè)備管理、各種特約服務(wù)、各種專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。第三十頁(yè)，共42頁(yè)。第三節(jié)不同類(lèi)型房地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工業(yè)區(qū)（工業(yè)大廈）、倉(cāng)庫(kù)區(qū)的物業(yè)服務(wù)高層樓宇、商業(yè)場(chǎng)所、寫(xiě)字樓等單項(xiàng)物業(yè)服務(wù)根據(jù)不同類(lèi)型房地產(chǎn)的特點(diǎn)，把物業(yè)服務(wù)分為：不同形式的房地產(chǎn)項(xiàng)目，由于其空間形式、使用功能、項(xiàng)目特點(diǎn)、以及住用者的情況不同，因而其物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和要求也不一樣。應(yīng)該根據(jù)不同的物業(yè)類(lèi)型的特點(diǎn)和要求，有針對(duì)性的制定相關(guān)的物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率。第三十一頁(yè)，共42頁(yè)。一、住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)(1)規(guī)劃建設(shè)集中化(2)使用功能多樣化(3)房屋和設(shè)備、設(shè)施一體化(4)產(chǎn)權(quán)多元化1.住宅小區(qū)特點(diǎn)住宅小區(qū)，也稱(chēng)“居住小區(qū)”，指被居住區(qū)級(jí)道路或自然分界線(xiàn)所圍合，并與居住人口（8000-15000人或2000-4000戶(hù)）相對(duì)應(yīng)，配建有一套能滿(mǎn)足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居民生活聚居地。住宅小區(qū)是住宅區(qū)的組成單位。住宅區(qū)，也稱(chēng)“城市居住區(qū)”，指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線(xiàn)所圍合，并與居住人口規(guī)模（30000-50000人或10000-15000戶(hù)）相對(duì)應(yīng)，配建有一整套較為完善的、能滿(mǎn)足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。第三十二頁(yè)，共42頁(yè)。2.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)(1)住宅小區(qū)的管理必須具有導(dǎo)向性(2)住宅小區(qū)的管理必須具有統(tǒng)一性(3)住宅小區(qū)的管理必須具有協(xié)調(diào)性基于住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，為提高住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及效率，住宅小區(qū)管理要滿(mǎn)足以下兩點(diǎn)要求：①住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)過(guò)程，必須高度重視社會(huì)效益和環(huán)境效益；②住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)必須堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合”。即專(zhuān)業(yè)性物業(yè)服務(wù)與小區(qū)屬地行政管理相結(jié)合；相結(jié)合。2.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)第三十三頁(yè)，共42頁(yè)。二、商業(yè)場(chǎng)所、寫(xiě)字樓的物業(yè)服務(wù)多集中于都市的繁華地段；多屬于物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的情況，即物業(yè)公司服務(wù)的對(duì)象多為租客和顧客；商業(yè)場(chǎng)所人流量大且人流成分和來(lái)源較為復(fù)雜；由于商業(yè)場(chǎng)所人流量大和人流復(fù)雜，因而保安和消防工作較為艱巨。1.商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)服務(wù)商業(yè)場(chǎng)所指以買(mǎi)賣(mài)方式使商品流通的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)場(chǎng)所。包括商場(chǎng)、購(gòu)物中心、酒樓、商店、鋪和地?cái)偟取?/p>

(1)商業(yè)場(chǎng)所的特點(diǎn)第三十四頁(yè)，共42頁(yè)。(2)商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)服務(wù)要求①要對(duì)商業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行精心規(guī)劃、合理布局②要為商業(yè)場(chǎng)所提供良好的管理和服務(wù)切實(shí)做好商業(yè)場(chǎng)所的治安保衛(wèi)工作；要十分重視商業(yè)場(chǎng)所的消防管理工作；商業(yè)場(chǎng)所的類(lèi)型、規(guī)模和檔次的考慮要因地制宜，不要盲目模仿；要搞好商業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境管理工作；商業(yè)場(chǎng)所的外部形象和內(nèi)部布局設(shè)計(jì)都必須考慮商業(yè)需求。要維護(hù)商業(yè)場(chǎng)所的整體形象和結(jié)構(gòu)、設(shè)施的完好。第三十五頁(yè)，共42頁(yè)。2.寫(xiě)字樓的物業(yè)服務(wù)多集中于城市的繁華地段物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象以白領(lǐng)為主寫(xiě)字樓的資訊手段比較先進(jìn)，具有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)、先進(jìn)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、先進(jìn)的消防、保安自動(dòng)化系統(tǒng)等。寫(xiě)字樓即辦公樓，是行政、事業(yè)、企業(yè)單位的辦公場(chǎng)所。（1）寫(xiě)字樓的特點(diǎn)第三十六頁(yè)，共42頁(yè)。（2）寫(xiě)字樓的物業(yè)服