商場管理制度匯編

山西購物中心有限公司商場管理制度HG/QMS/ZC—06—03(第二版)發(fā)放編號：受控狀態(tài)：交增由很慮刊聾窄葵2000年絡(luò)7月6日押發(fā)布離目嬌錄直冠商場服務(wù)規(guī)連范及服務(wù)流順程勤—————算—————淚—————緩—橋3容燥寨第一節(jié)然甲服務(wù)規(guī)范師—————護(hù)—————沿—————讀————漏----仁3墾搜眠第二節(jié)水碧服務(wù)流程課—————被—————撐—————溝————笨-—--5衫第二章愉日常工險作管理——元—————匪—————慚—————表————-烘8窩宋嚼第一節(jié)窗帝員工早訓(xùn)瞧—————源—————乏—————肢—————紀(jì)-—8鍛第二節(jié)解交接班守——-——千—————私—————弦—————標(biāo)——--9躬忽棍第三節(jié)擱唐班中就餐、威休息撤—————估—————粗—————粱———訴10遲傲筆第四節(jié)唉庸迎、送賓淚—————盯—————栗—————防—————竄—暮10塘亞離第五節(jié)宏轟商場值班管當(dāng)理迅—————倒—————剝—————猴————孟11臣羽共第六節(jié)河鍛商場《獎罰私單》使用管件理處—————遞—————腳————競13訊狀桃第七節(jié)角編督導(dǎo)巡視制問度碑—————競—————薦—————電———搶--13慘香陜第八節(jié)倆返客梯張貼宣取傳廣告規(guī)定哥—————慕—————界—————爆14著遠(yuǎn)理第九節(jié)虹郵播音管理尖—————滴—————是—————階—————巴—段15狀除更衣室管理合—————栗——--—錢—————補(bǔ)—————冬—16洗更衣柜管理恭—————憲—————知—————赴————1自6雪第三章璃售后服悄務(wù)管理——僚—————埋—————羊—————危————1餡7群最哨第一節(jié)仁僚商品退換傘————吼—————無—————得—————往——累18烏傭均第二節(jié)甜傷顧客投訴處魔理規(guī)定驅(qū)—————問—————塑—————誕——扔19娛第四章墨商場部搭量化考核辦粒法————諸—————思—————震————2貪0斧榜第一節(jié)班稠員工服務(wù)行模為規(guī)范量化周考核辮—————即—————王——費-21糠渴第二節(jié)邊狡樓層現(xiàn)場管座理量化考核埋—————慨—————擴(kuò)————到-24慧第一章搭商場服務(wù)損規(guī)范及服務(wù)照流程服務(wù)規(guī)范持一、儀容儀萌表儀容盆員工發(fā)型端線莊、文雅不堤染黑色以外愁的顏色，女里員工披肩發(fā)僚必須用發(fā)卡甲或發(fā)帶系好價；男員工發(fā)參型要求前不索遮眉，后不竊壓衣領(lǐng)，兩堤側(cè)不蓋耳，顫不留胡須、悟大鬢角。霧女員工淡妝苗上崗，清新呆、自然，禁織止?jié)鈯y艷抹刷，且不得在返賣場化妝。規(guī)保持個人衛(wèi)稀生，常洗澡壞，勤換內(nèi)衣死。主保持口腔衛(wèi)只生，上崗前欺不得飲酒、辟不得吃帶有晝異味的食物遵。屋禁止涂染指鈴甲，保持手東部清潔、衛(wèi)棍生。儀表截著工裝上崗斤，要求工裝興整潔無污跡飄，衣扣對齊其，褲線燙直天，領(lǐng)帶（領(lǐng)圣花）打正；裳不得挽袖、餡卷褲腳。帝貞（茶2）工號牌斜必須明顯、招端正地佩戴推在左上胸，獸不準(zhǔn)佩戴他寇人工號牌上撥崗。午撿（茶3）女員工闖著裙裝時應(yīng)擠穿接近膚色局的長筒襪，循男員工須穿秧深色襪子。耗咬（層4）上崗應(yīng)乎穿黑色低幫域皮鞋，并保爬持光潔；鞋慕跟高度男鞋泳不得超過驅(qū)3cm奇，女鞋不得欺超過罩5cm件；禁止穿破短舊、變形的欄皮鞋或休閑裝、時裝、厚躁底、運動鞋膚，嚴(yán)禁拖踏閥。飾物兇女員工上崗帽時，最多只駕戴一枚戒指究、一副耳釘拼（直徑不能案大于望1cm）及燦一條項鏈（串只限于金銀廈飾物，不可磚戴時裝類飾你物，不得露鎮(zhèn)在衣領(lǐng)外）貍；男員工只勾能戴一枚戒恭指（寬度不碑得大于1c劫m）。賭從事首飾銷惡售的人員，熊不得佩戴任雷何飾物上崗叫。當(dāng)手表式樣不爬得過于夸大費、鮮艷。楊不得佩戴有鉗色眼鏡上崗餡。軟除公司規(guī)定催外，不得佩襲戴與工作、團(tuán)身份無關(guān)的麥其他徽章及邁物品上崗。直二、服務(wù)用凳語傘例1、語壟調(diào)親切，音陽量、語速適碎中，使用普販通話。冊2、講究語期言藝術(shù)，根氣據(jù)顧客的身軌份、年齡、仆性格的不同烤，使用不同蒼用語；稱謂流可用蒼“鋼女士陵”歷、玉“閱先生倍”透、址“乏小姐遣”蕉、臭“僵小朋友閱”賄等；對年齡怎較大的以長貍輩稱呼。禮顧客光臨時瞇，應(yīng)點頭致余意叼“敲您好，歡迎件光臨華宇購你物中心！判”擦；需要顧客趨等候時應(yīng)說侮“擱對不起，請辦您稍等朵”戒；接待等候柴的顧客時，展要先說搶“域?qū)Σ黄?，讓豎您久等了罰”考。潛展示商品時腹，應(yīng)主動介春紹，可以說云“凳您看這種款壤式合適嗎？圖”淚當(dāng)顧客選定砍一種商品后俘，要說感“零您還需要別匪的嗎？虜”唇；當(dāng)顧客挑悉選后表示不幼買時，應(yīng)說宮“疼沒關(guān)系，歡路迎您再來寬”暮。哪當(dāng)顧客所需濱商品暫時無胳貨時，要抱紀(jì)歉地向顧客距說晉“咳對不起，現(xiàn)蝦在暫時無貨權(quán)，請您留下恭電話號碼，賠有貨時我們鵝及時通知您趕”之；同時可以飾向顧客推薦胖其它同類商震品，壽“錯對不起，您膚要的商品暫騾時無貨，您剝看這種可以樹嗎？辮”濫。桌顧客前來退廉換商品，對貼符合退換規(guī)哄定的，要熱呼情給予退換稱，可以說蟲“唱對不起，讓喪您又跑了一各趟鑒”劉；對不符合像退換規(guī)定的頸，應(yīng)耐心解撐釋，講明理攻由，含“時對不起，這貞種情況按規(guī)精定不能退換晴，請諒解擺”街。擴(kuò)送別顧客可污以說柔“典您走好，再夢見伯”駁或飄“襖謝謝，歡迎篩再次光臨宜”絡(luò)。風(fēng)勸阻顧客要息態(tài)度和藹，景耐心細(xì)致，圾可以說返“稅對不起，請腸不要嘆.....潔.”。肝遇到刁蠻顧礎(chǔ)客，應(yīng)保持絡(luò)冷靜，以理鑒服人，以情當(dāng)動人，不頂阻撞；若不好兵處理，可移鬧交樓層管理蔑部。規(guī)10、桶遇到顧客撕坡開商品包裝瘡，應(yīng)告訴顧材客“對不起每，影響了二舞次銷售，希嚷望您能購買始”。喘11、暗顧客之間發(fā)躬生爭吵，應(yīng)銳出面調(diào)解，風(fēng)語言委婉，教以免影響其俯他顧客購物爛；如調(diào)解無擊效，及時通培知保衛(wèi)部處辟理。賀12、已當(dāng)顧客所提粉問題不便回誤答時，應(yīng)告腸訴顧客“對掘不起，這不軟是我們的職叢責(zé)范圍”。鋒13、旱服務(wù)忌語汁有損商場信戚譽和形象的封話不說。宇有損顧客人機(jī)格和自尊的丘話不說。鼓刺激顧客、條激化矛盾的陰話不說。肺方言土語及擦“熔喂騰”“鍋嘿振”峽等代替稱謂慘的話不說。捆夸大其詞的朝話不說。壯在服務(wù)中，殖絕對禁止從控語言、行為困中表現(xiàn)出對杯顧客的不耐釘煩。標(biāo)在服務(wù)中，揪應(yīng)如實說明俊商品的質(zhì)量核、性能等，患不得做引人浮誤解的宣傳納或做不負(fù)責(zé)目任的承諾。鴉三、行為舉胞止勿標(biāo)準(zhǔn)站姿：境腳跟并攏、玩腳尖成丸60度站立安，挺胸、收盼腹、沉肩，瞧雙臂自然下壁垂放在身體豆兩側(cè)或腹前伯交叉（左手駱放在右手之莖上），頭部喇端正，目光憲平視前方，美自然輕松，規(guī)保持微笑；鞏不得前仰后堤合或倚靠他洽物，不得兜魂手、叉腰、便抱肩或背手牲；不得東張撓西望、搖頭稼晃腦或愣神蹈。弦鞠躬：分君15度和3召0度；保持梨標(biāo)準(zhǔn)站姿，吵一般迎送客谷用15度；統(tǒng)需表示特別客感謝時用3嗓0度。希行走姿態(tài)：攔行走應(yīng)輕快因、矯??；挺拍胸收腹，目怨視前方，兩津肩平齊，步浙態(tài)自然大方眨；不得搖頭統(tǒng)晃腦、左顧思右盼或晃首蛛過高；不得單手插口袋或北打響指；不沈得勾肩搭背縮；不得在商元場隨意跑動蕉。播引領(lǐng)顧客：現(xiàn)走在顧客前恰方一側(cè)，距乳離不宜過大使，并以余光縣回顧顧客是沸否跟上，拐哭彎處應(yīng)回身暗以手勢引導(dǎo)信；對迎面而薪來的顧客應(yīng)雞側(cè)身禮讓，值不近身（趙20公分）總、不超越同兼行的顧客；贈不與顧客爭凍道搶行（因內(nèi)事需要超越戰(zhàn)的，要禮貌廈致歉）。橋接（打）電障話嫩學(xué)電話鈴響兩護(hù)聲內(nèi)接起電圖話并問候：獄“傭您好，華宇窩購物中心挪**部”，嶄不得因接電劇話而吊你對顧客置之閱不理，不打算私人電話或燃電話聊天。宗佩四、柜臺紀(jì)蹄律膨不準(zhǔn)在商場闊內(nèi)扎堆聊天用、嘻笑打鬧柿、看書看報粥、干私活。至不準(zhǔn)在商場證內(nèi)會客待友步、吸煙、喝雹水、吃東西職。錫不準(zhǔn)使用服抽務(wù)忌語，嚴(yán)個禁與顧客頂缺嘴吵架、辱漆罵顧客。前不準(zhǔn)因上貨班、結(jié)帳、點凱款而冷淡顧稠客。難不準(zhǔn)趴、蹬醬、靠、坐柜壘臺或貨架，賀不得托腮、叼抱肩、叉腰吧、兜手，不疑做不禮貌、希不文雅的動鎖作。把不準(zhǔn)私分搶燃購緊俏商品搭。仿不準(zhǔn)代存私注人物品。缸不準(zhǔn)坐崗（挖特殊崗位除主外）、串崗濫、空崗。嬸不準(zhǔn)將私人麻物品帶入賣裙場。燦10把、不準(zhǔn)將顧扮客丟失的物王品據(jù)為己有薯?？?1父、不準(zhǔn)為個宴人方便，使遮用所售商品銷或樣品。蔑12吸、未經(jīng)許可振不準(zhǔn)隨身攜挖帶BP機(jī)、惡手機(jī)等通訊煌工具上崗?？駛€五、柜臺售形貨服務(wù)要求鏟商品實行明呀碼標(biāo)價，做滑到趁“湖一貨一簽姿”享、駝“均貨簽對位訊”掙；標(biāo)價簽應(yīng)總注明商品編蔑碼、品名、紡規(guī)格、單位啞、產(chǎn)地、等訪級、計量單最位、零售價詢等。史需調(diào)試的商上品，出售時腦要開箱驗機(jī)材，因未開箱艙驗機(jī)而帶來惕不必要的損蛙失，由當(dāng)事支人承擔(dān)。腔貴重商品在呼銷售中，營屠業(yè)員要實行納一對一服務(wù)群，不準(zhǔn)一人誤接待多位顧葛客，在選擇德比較時，臺紐面上不宜超捎過兩個樣品雖；如數(shù)量較來多時，應(yīng)選燈好一件收好慘一件，待付殊款完畢，再箱讓顧客確認(rèn)旁。乘不準(zhǔn)搭配商趙品出售。迫不準(zhǔn)代賣私購人物品。音對滯銷及臨違近保質(zhì)期的妄商品應(yīng)及時歡上報，并按濱批復(fù)意見進(jìn)廊行下架返倉理或削價處理情。猶對于商品的嚴(yán)調(diào)變價，必皆須在變價日絕營業(yè)開始前絞完成變價工最作。慕試銷品、削那價品要有醒少目標(biāo)識，并明明確告知顧肆客一些退換素規(guī)定帽第二節(jié)瘋服務(wù)鞋流程爽總臺人員服心務(wù)流程準(zhǔn)備馬裂喝按時更衣、兔刷卡，自檢僅儀容儀表，第做到精神飽鍋滿。參加早訓(xùn)激緞清理區(qū)域衛(wèi)幕生，檢查便冶民服務(wù)用品新是否齊全、野設(shè)備性能是唐否完好。3、恭候且壩（鄭1）再檢跡個人儀表：風(fēng)著裝整潔，肚符合儀容儀尺表要求。房（泊2）定位殃站立：站姿勝標(biāo)準(zhǔn)，表情安親切自然，見隨時準(zhǔn)備迎預(yù)接顧客。4、迎接面顧客前來問夜詢時，應(yīng)微買笑致意：絹“跪您好，很高蘆興為您服務(wù)姐。巷”達(dá)耐心回答顧鳳客提出的各胞種問題；如蹦對顧客提及判的情況不了質(zhì)解，應(yīng)道閥“蠻對不起穿”擱，并迅速問警明情況，再再做解答或委行婉致歉。哨接到問詢電命話，應(yīng)禮貌林回答，若對錦方問詢內(nèi)容摸不清楚時，堵應(yīng)對顧客說再：倡“窩請您稍等，券我給您咨詢虧一下源”閱。樣敬老愛幼助拳殘，做好各妄項便民服務(wù)淺，并對有特扇殊需要的顧畝客熱情服務(wù)安。先當(dāng)服務(wù)工作別結(jié)束時，應(yīng)弱對顧客說：翁“養(yǎng)很高興為您酸服務(wù)，歡迎匯再次光臨。逐”辟5、悅營業(yè)結(jié)束冷送賓音樂響國起，規(guī)范站蝶立，目送顧彎客離店。近送賓音樂結(jié)檔束，整理服游務(wù)臺，清掃星衛(wèi)生，關(guān)閉芬電源，刷卡煉，更換工裝鏈，離店。玩營業(yè)員服務(wù)棍流程悅1、參加早吵訓(xùn)寨2忽、準(zhǔn)備稍按時更衣、嗓刷卡，自檢圈儀容儀表，曠做到精神飽座滿。胃做好營業(yè)區(qū)辯衛(wèi)生，做到覺地面潔、貨客架潔、商品耍潔、模特潔楚。知檢查商品數(shù)趟量、質(zhì)量、王品種，及時籃接貨、上貨牧，保持商品兆陳列美觀、摟新穎醒目。書檢查價簽、歐標(biāo)簽（價格鮮、說明、標(biāo)型識等）與商情品是否相符念，整理頂POP及其木它宣傳品，依使其規(guī)范。短3、拍恭候湊再檢個人儀麗表：著裝整賴潔，符合儀懇容儀表要求雄。章定位站立：腥一人站中間印，兩人站兩瞇邊，多人等太距站；站姿撐標(biāo)準(zhǔn)，表情縫自然，面帶透微笑。墾4、接近待閑當(dāng)顧客走近錫時，應(yīng)點頭垂致意，綢“沒您好，歡迎壩光臨華宇購被物中心輛”惕。惕對進(jìn)入貨區(qū)康的顧客要細(xì)當(dāng)心觀察，揣蛛摩分析其購面買心理，做增到關(guān)注而不島盯人，為顧便客營造一個別輕松、愉悅傾的購物氛圍圖。去當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客寄對某些商品玻發(fā)生興趣時洲，要把握時秤機(jī)，適時接紗待。格當(dāng)顧客較多頁時應(yīng)做好序“窄接一、問二釀、招呼三。龍”婦5、展動示促銷齡根據(jù)品種、真花色、式樣裂、規(guī)格、質(zhì)居量等不同特父點確定商品瓦的展示方式隔和方法，激繼發(fā)顧客的興芳趣和購買欲控望。餃介紹商品，士實事求是。淡針對顧客的初不同需要，連提供咨詢建歸議，幫助顧屑客比較判斷潑，促使顧客羅做出購買決皮定。在顧客決定購切買時，應(yīng)幫杠助挑選，并工講明注意事均項及售后服挪務(wù)內(nèi)容（《基POS小票投》的保存、磚三包規(guī)定及克其它需要特向別警示的、軌易引起誤會來的等）。哥6、交識款襪匹（瘋1）挑選完披畢，營業(yè)員勒應(yīng)將其余商民品放回貨架醉，并填寫《棕售貨單》交偷顧客。錄富（卷2）指示收浸銀臺方位，昏并簡要說明擁。效莫（趕3）顧客交嘴款持單返回國，營業(yè)員核等實無誤后，貪將捏對后的某《售貨單》刊和《POS說小票稻》留存，另罷外一聯(lián)《桐POS小票肥》交給顧客藏保存。克7、包申裝典請顧客確認(rèn)兄商品后，打圣包、裝袋。紋當(dāng)顧客東西衰較多時，應(yīng)雨將商品捆扎故在一起。包裝要求：右a、應(yīng)嫌該打包的商侮品，必須打議包，不得直偷接放入袋內(nèi)江。衛(wèi)b、有遇異味或忌諱鉆的商品，不沃能同放一個統(tǒng)袋內(nèi)。浸C、根長據(jù)商品的大柜小、重量或首規(guī)格選擇不甚同包裝袋和褲包裝方式。薦D、為鞋減少顧客等尚候時間，包茄裝應(yīng)輕快、譯敏捷、美觀栽、牢固，打松結(jié)端正。呈8、遞支交寄將包裝好的部商品雙手遞糊交顧客，輕嘩拿輕放，并抹注意將商品覺正面朝向顧伐客。衫9、道免別雀應(yīng)禮貌道別貍“喇謝謝您，歡統(tǒng)迎再來摟”釣或甘“聽再見紙”室，并目送顧艷客離去；顧項客多時可只堅致謝語。雕遇到年齡較松大、行走不攪便且攜帶東糾西較多的顧雀客，應(yīng)主動介攙扶，送至落商場門口。插10、渣營業(yè)結(jié)束摘送賓音樂響讀起，規(guī)范站哄立，目送顧悔客離店。每送賓音樂結(jié)噴束后，若本白樓層還有顧鴨客，不得催甩趕，更不得記而中斷服務(wù)莊，樓層全體仙人員耐心接侄待好最后一善位顧客，待耳顧客離去再慰做離崗準(zhǔn)備無。棟整理貨架、犧清理商品，勞發(fā)現(xiàn)差錯及舅時查清并詳色細(xì)記載，不蹈得隱瞞或隨皂意更改記錄月。霧清掃衛(wèi)生，緣關(guān)閉電源，敬刷卡，更換狂工裝，離店緒。災(zāi)三、客梯禮寶儀服務(wù)流程準(zhǔn)備跪按時更衣、白刷卡、自檢朝儀容儀表，覽做到精神飽格滿。胡清潔電梯內(nèi)野衛(wèi)生，調(diào)試宅電梯設(shè)備，騾并往返空行步兩次，做好冬接待乘客前花的準(zhǔn)備工作凈。參加早訓(xùn)恭候犧再檢儀表：挑著裝整潔，授符合儀容儀逐表要求。梨按標(biāo)準(zhǔn)站姿沒面對顧客，獎?wù)玖㈦娞蓍T者口右側(cè)。迎候副顧客到來時低，應(yīng)微笑致枯意：斗“助歡迎光臨（援請進(jìn)）轎”粥。差待顧客進(jìn)入辭電梯后，應(yīng)娛右前方站立律，詢問樓層雕號，并啟動妻電梯。杜顧客離開時淡，要微笑道向別舒“藍(lán)歡迎再次光酸臨（您走好三）街”般。率若電梯在行耽駛中出現(xiàn)故芒障，須保持腎冷靜，與物炸業(yè)工程部聯(lián)兆系，并等候就指示，不得卡隨意調(diào)試電榆梯內(nèi)設(shè)施；喬同時做好顧閣客的安撫工桶作。鄭營業(yè)結(jié)束，艘做好電梯清譜潔工作，關(guān)舒閉電源鎖定嫂電梯，刷卡乞更換工裝離暗店。膝四、營業(yè)領(lǐng)痰班管理流程趕1、營牙業(yè)前的現(xiàn)場掏管理退領(lǐng)班應(yīng)于班殃前涌15分鐘到單崗，督促、犧幫助營業(yè)員艦做好貨區(qū)的孔清潔和商品世的整理、陳列工作。督州（原2）早訓(xùn)前滿，檢查、督偶促營業(yè)員做滅好個人儀容羅儀表與服飾鳥工作。稀懼（棉3）早訓(xùn)開妙始，迅速集說合柜組員工剛到達(dá)指定地革點，按規(guī)定亦隊形站立。摸琴（攤4）早訓(xùn)結(jié)榜束，帶領(lǐng)柜冊組人員迅速肉返回崗位。暑校（秒5）督促員丸工做好售前返準(zhǔn)備工作。柔2、營觀業(yè)中的現(xiàn)場也管理剃迎賓音樂響敬起，督促營到業(yè)員按標(biāo)準(zhǔn)蠅姿勢站立，樸不得閑談、遮走動、依靠狠貨架或柜臺疲，同時自己匹也應(yīng)迅速站家立指定位置梅，迎接顧客芒。柳密切注意貨筑區(qū)的清潔衛(wèi)紗生與商品的判陳列工作，近督促營業(yè)員咬及時整理，洗并保持商品將陳列的整齊籠、美觀。景就餐或交接驢班時間，要花安排好交接幻工作，督促句員工遵守用足餐時間，遇棉員工用餐造缺成柜臺空缺粗，須主動接附替。否嚇（飯4）密切關(guān)鼠注商品的架枯存量，對暢拆銷或備貨不倡足的商品，誰要及時提出合補(bǔ)貨需求。蝦懼（列5）做好商極品的接貨工舊作，同時督頑促柜組員工各做好價簽核元對與擺放工蜂作。舒務(wù)（周6）關(guān)注貨略區(qū)商品的銷獅售情況，及拖時反饋信息億。犧滾（輸7）遇顧客寶投訴，應(yīng)按飾照公司有關(guān)曠規(guī)定接待處勻理，不得推題諉。糟斃（業(yè)8）遇營業(yè)設(shè)員與顧客發(fā)印生糾紛，應(yīng)楚出面調(diào)解，造不得袒護(hù)包孩庇營業(yè)員。橋（歐9）遇顧客記無理取鬧影眉響正常營業(yè)灑，應(yīng)將其請負(fù)至樓層管理協(xié)部解決；情貫況嚴(yán)重者，辣及時本通知物業(yè)保軌安人員。釋寇（車10）遇新游聞單位采訪泉或有關(guān)部門信檢查，應(yīng)及疫時報告樓層庫管理部和公樹司辦公室，沃并在現(xiàn)場做覆好配合工作抓。尸3、統(tǒng)營業(yè)結(jié)束前考、后的現(xiàn)場乞管理癥送賓音樂響供起，督促營茂業(yè)員立即停性止整理工作鄭，按規(guī)范姿盈勢在指定位化置站立，目委送顧客離場輕?；厮唾e音樂結(jié)近束，督促營倒業(yè)員整理商掀品，核對帳汪目，做好營古業(yè)終了前的間商品清點工菠作，如有顧瘋客購物應(yīng)幫辜助營業(yè)員服萌務(wù)，不得中諸途停止和催南趕。撿附：銷售程桐序嬸1、撿顧客選購好菊商品。算2、困營業(yè)員開《肢售貨單》一鎮(zhèn)式兩聯(lián)。產(chǎn)3、末顧客持《售伏貨單》一式盞兩聯(lián)到收銀奉臺交款?；枋浙y員根據(jù)藏《售貨單》侍逐筆錄入海POS機(jī)，猴收款打印《概POS小票牽》一式兩聯(lián)逼（一聯(lián)規(guī)營業(yè)員、一悼聯(lián)顧客），慧自留《售貨毒單》收銀員銜聯(lián)，將《宿POS小票點》營業(yè)員聯(lián)板與《售規(guī)貨單》營業(yè)售員聯(lián)捏對騎鵝縫加蓋攜“脾現(xiàn)金收訖釋”暮章后，連同宵《黑POS小票闖》顧客聯(lián)一雁并扔交于顧客。這顧客持票提壩貨，將捏對怨的《藥POS小票臭》營業(yè)員聯(lián)執(zhí)和《售貨單齒》營業(yè)員聯(lián)總交柜組營攜錦業(yè)員，將《售POS小票頸》顧客聯(lián)自撥留，以此作到為退（換）蹤貨和開發(fā)票罪的憑證（開蘭發(fā)泡射票在開具發(fā)跳票后應(yīng)將《紅POS小票重》顧客聯(lián)收榨回），與發(fā)射票存根聯(lián)捏挺對存檔。膊營業(yè)員認(rèn)真沉核對《豈POS小票易》與《售貨鍬單》內(nèi)容、哨金額是否相飼符，檢查《梁現(xiàn)金收脾訖》章、收獻(xiàn)銀員章、日處期是否齊全控、正確，核待實無誤后，補(bǔ)給顧客取貨織、裝袋。漁7、不營業(yè)員將捏繁對的《售貨育單》和《P螺OS小票》怠存檔，做為倡柜存單品數(shù)盼量核減的憑針證。韻8、去每日營業(yè)終情了，各樓層撫打印《柜組慰對帳單》與澡柜組核對。俘第二章星日常工垃作管理員工早訓(xùn)國秧一、早訓(xùn)時刑間：早啄8：30-找-8：40誰猜二、早訓(xùn)程漸序跑1、晉早訓(xùn)提示音屠樂響起，員盡工迅速停止攻手中的工作面到指定地點意列隊等候早該訓(xùn)；攤早訓(xùn)隊形采釣用面對面，婚以柜組為單川位順序排列衰（部室人員揀站在行首）桐，主持人站天在隊伍的一請頭；蒸3、舉經(jīng)理與員工慢互致問候，朋宣布早訓(xùn)主嫩持人；對4、唐主持人到位睜向員工問好丟，宣布早訓(xùn)籌開始，整理江隊形，清點尤人數(shù)，自查劈（或互查）津儀容儀表；傳5、斷主持人（或睡指定員工）沫領(lǐng)讀公司基蕉本禮貌用語脂（您好、歡批迎光臨華宇惑購物中心，煉請稍等，對絕不起，讓您斥久等了，給辨您添麻煩了坦，謝謝，歡闊迎再次光臨暗）；纖6、酬早訓(xùn)內(nèi)容明A性逮傳達(dá)會議精寄神、通知、撞通報等；湯B科易總結(jié)樓層前綁日工作（銷芝售、現(xiàn)場管雁理等）；令C限鑒安排部署當(dāng)川日工作；賠D袍尤組織員工制現(xiàn)度、商品知拜識等內(nèi)容的略培訓(xùn)（視實辟際情況定）元。紛朗讀企業(yè)精負(fù)神、行為規(guī)喬范、樓層精撥神等；壽早訓(xùn)結(jié)束，描主持人致謝者員工，領(lǐng)班睬帶領(lǐng)員工迅嚴(yán)速回到各自扇工作崗位進(jìn)枯行營業(yè)前的唇準(zhǔn)備工作。雀稠三、早訓(xùn)要櫻求命全體人員（攜包括部室人羽員）必須準(zhǔn)雨時參加早訓(xùn)葛，遲到人員刺站在隊伍最去后，不得插庸入隊列，無詳故不參加早許訓(xùn)的人員按仁規(guī)定予以處度罰；辛2爭、早訓(xùn)主持既人要吐字清袍晰，早訓(xùn)內(nèi)切容要簡潔明熟了；蘭3濃、早訓(xùn)人員界必須以標(biāo)準(zhǔn)羊站姿站立，兵在隊列中要姐精力集中，聰保持安靜；安4探、早訓(xùn)地點青設(shè)在扶梯東近口主通道處萄；鐵5掃、早訓(xùn)形式薦原則上采用安樓層集體早紅訓(xùn)。（如需軌要可在集體尖早訓(xùn)結(jié)束后墳分組早訓(xùn)）曾欣瞧第二節(jié)庸饅交接班平庸一、交接班訊啟始程序：馳1、交接班異啟始時間1聾4：45仙早班員工在廳14：45賭準(zhǔn)時以標(biāo)準(zhǔn)僅站姿站于迎揀賓位置等候浴交接(如有駱顧客則先接林待顧挑客枯)。晚班員土工在14：鍛45在A或敘B梯整裝等煮候進(jìn)場?；?、14：置45早班主政管安排領(lǐng)班批以上人員在非指定刷卡銀頑臺負(fù)責(zé)監(jiān)卡孟；晚班主管赤在A或B梯?？谟油戆嗬K員工入場，吳同時監(jiān)督檢銅查員工的儀燃容儀表、私肉人物品等。暮4、晚班領(lǐng)訊班組織柜組甘員工以縱隊蹦有序入場刷區(qū)卡，依次進(jìn)喘入本柜組交物接。畢二、營業(yè)員補(bǔ)交接班主要授內(nèi)容覽1、交接商催品數(shù)量、檢搖查商品有無隱破損，調(diào)換掉等情況。傻2、查看帳憂務(wù)、票據(jù)。泛3、商品陳靠列要保證豐敲滿、整潔。無4、區(qū)域衛(wèi)亞生情況交接球。尚5、早訓(xùn)主熔要內(nèi)容及精焰神。妻三、交接完贏畢程序尸交接完畢時雁間逝15：00漫。榨交接完畢，廊早班員工從丹次通道到憂A或B梯等攝候下班刷卡訪，路遇其它激員工自動以泰縱隊行進(jìn)。狀3、15：暴00由早班抬柜組領(lǐng)班依霞序帶領(lǐng)柜組才員工排隊，繞進(jìn)入賣場刷捏卡后再自行接排隊從A鴉或B梯口離爭開。棄四、補(bǔ)充規(guī)研定訂1、晚班員孫工不得著工敬裝自行由A堅、B樓梯、弱扶梯、直梯原提前進(jìn)入賣罵場。倚2、14：營50刷卡后愚，晚班員工訪需迅速進(jìn)入誰各自工作崗齒位，進(jìn)行一您對一交接；液交接完畢后撈，早班員工扛不得在賣場笨逗留。壞3、早班員遼工在晚班員幣工未到，且收領(lǐng)班未安排慌人員接替前露不得空崗。狗4、15：寬10早班人知員必須離開辣賣場，如有免特殊情況，帶提前到領(lǐng)班撓處備案。盆第三節(jié)奴班中就宴餐、休息遇叉一、員工休瓣息乎(就餐)均石需佩戴“休醉息(就餐)綱卡”，無證融不得休息或測就餐。樹轉(zhuǎn)二、商場顧吉客較少，在鍬不影響正常撥銷售的情況蛙下，可憑借要“雖休息卡封“只到飲水間輪艦流休息，每狀個人每次休松息不得超過漿10分鐘，奴每班根據(jù)實智際人數(shù)確定腿每次休息人抗數(shù)，但每個熟柜組每次最偏多不能超過錢兩人。鉆兄三、班中就壯餐時間耕抗午餐就餐時頁間：謝星矩須圍1劉1：30-遍---11殿：55語粒第一餐次屆鋼乳斗1藝2：00-釘---12地：25彼克第二餐次松懇盟企1混2：30-朱---12緞：55香令第三餐次輝廉退逗1彈3：00-的---13典：25準(zhǔn)線第四餐次器設(shè)晚餐就餐時群間：（周五植、六順延半佳小時）雪扣貫乎1壤7：30-語---17外：55抱慰第一餐次遵竟遺哥1移8：00-臉---18什：25詳動第二餐次眼洋射填1矛8：30-塌---18平：55縫盆第三餐次闊蜂度溪1亮9：00-懸---19廣：25你協(xié)第四餐次第踢四、各樓層殲自行安排本精層各班次人納員就餐，各濱柜組領(lǐng)班根恐據(jù)現(xiàn)場實際遣情況安排本艦柜組人員輪料流休息。妨溫五、就餐路蒙線凈篩槳一層人員就鐮餐路線：服樹顆走園A樓梯-形→到二層走臺次通道-滔→燦二層餐廳怕掘墓二層人員就阿餐路線：年婚游走本層次通運道邪-→灘二層餐廳歌款小三、四、五鮮、六、七、仙八層就餐路遼線：欣鄰猾走本層次通齡道娘-→殿B樓梯塑-→跟二層餐廳值六、嚴(yán)禁員筍工上班期間刑著工裝外出腹就餐。困七、員工在薦休息、就餐緊期間嚴(yán)格遵宇守制度注意襯自身形象，堂不得嘻笑打券鬧或做有損俯個人形象的維事情。壺第四節(jié)六迎、猾送賓籍浙床時間：迎賓皆斜施9：00-寒---9：誤15綱翅送賓（夏季蟻）亮21：3棉0----己21：35轉(zhuǎn)（周日至周苦四周五、陰周六順延半夸小時）斷弱泡（冬季）驚21：0夾0----布21：05原（周日至周聞四周五、椒周六順延半聞小時）談青二、迎（送油）賓位置（一）樓層浙主管級以上會管理干部帶搖領(lǐng)駕3名員工在畝與上（下）鄙行扶梯（東云側(cè)，一層為撥西側(cè)）成6謠0度角傾斜文排列?；鹜?、員工耕在本區(qū)域指咱定位置面向構(gòu)主通道。蓬動3、每周懇一由樓層經(jīng)留理帶隊迎賓探。忌（二）服務(wù)漂課禮儀付1、正門口泡（4人）共賺享大廳偏南孔側(cè)與門成6憶0度角傾斜岔排列。領(lǐng)2、電梯禮勻儀在梯口右加側(cè)。盾畝3、服務(wù)總臺及總服務(wù)懲臺人員站在督指定位置。閱緒三、迎（送據(jù)）賓要求永1、指示燈音樂響起，厭迎（送）賓果人員按要求榮統(tǒng)一著裝，任以標(biāo)準(zhǔn)站姿她站立。館有過往顧客南時行沒15度鞠躬本禮，講“您長好，歡迎光假臨華宇購物桶中心”（謝絮謝，歡迎再狹次光臨）。添3、或樓層所有人零員必須全部增參加迎賓，艘管理部其他刪人員可在各哲區(qū)域內(nèi)迎賓悼。霸4、一層管屋理部經(jīng)理星廣期一與禮儀岡在正門口迎賓賓，其余時輕間由主管級鍬以上管理人臺員迎賓。狐5、狗送賓音樂結(jié)給束，如有顧憐客須熱情、聰耐心的接待雹，不得拒絕列、催促顧客播或示意炭顧客離開，聾收銀臺至少酷開放一處，支等待最后一睡位顧客?？蚶怂?、退場要夕求袋送賓音樂結(jié)麥?zhǔn)糍u場還仍有顧客，崖全體員工以御標(biāo)準(zhǔn)站姿站苗立，不得無檢故早退，引噴領(lǐng)由憐4名改為2膜名員工，站首在扶梯口兩喇側(cè)，參加送販賓。謎賣場無顧客稈時，領(lǐng)班整爪隊，排隊刷全卡，決不許得追逐、嬉戲同、打鬧、高滑聲喧嘩或其映它影響形象挪的行為。已主管帶領(lǐng)兩炕名員工巡場毒，檢查賣場喉設(shè)施，消防郵安全等。雞商場值班管派理含寧一、商場夜些間總值班規(guī)撤定膊商場夜間值蛇班由商場部摟、樓層管理蜂部及各職能根部室助理級苦以上人員擔(dān)北任，受公司格副總級以上倍人員領(lǐng)導(dǎo)，峽配合保安部還執(zhí)行公務(wù)。識其工作職責(zé)愁：園領(lǐng)1、負(fù)漏責(zé)夜間賣場信及商品的安剛?cè)?；選悉2、負(fù)既責(zé)商場夜間氧突發(fā)事件的拒解決，保證敵次日商場經(jīng)謠營工作正常調(diào)進(jìn)行；百忠3、負(fù)睬責(zé)商場的啟云封場工作，價真實填寫啟蔥封場值班記久錄。則濕（二）工作滴程序：甜們列執(zhí)行從八層送至一層的整到體啟封場程兩序。顯路1、封森場程序：常當(dāng)日營業(yè)結(jié)晉束后，商場較總值班、保彎安總值班及別保安人員準(zhǔn)膽時到達(dá)八層乎扶梯東口；軟商場總值班拔、保安及樓臂層總值班在逝封場本上簽憐字后在扶梯小東口等候，絞樓層封場人兆員與保安人訴員兩兩組合哲檢查各通道機(jī)口，試衣間頸、衛(wèi)生間等基是否有異常控，同時檢查劇水、電等設(shè)漲施開關(guān)是否伯處于關(guān)閉狀掉態(tài)；煤檢查無誤后窯，樓層總值灑班將本層封悠場鑰匙交于的商場總值班常；難全體封場人企員通過扶梯擋至下一層實蠶施封場，保皂安人員通過隆對講機(jī)通知繳監(jiān)控室對已貍檢查無誤的東樓層設(shè)防，毫記錄封場時艱間；掌以同樣的程駱序從八層封底至一層，全翅部封場人員誤簽字后，從面一層顧客通價道經(jīng)地下一棄層撤出賣場鄙；后商場總值班瘦收齊各層封亭場鑰匙，會跡同保安人員隊一道將所有督鑰匙鎖入監(jiān)投控室保險柜扁；瞞呈隱（盆7）商場部剛總值班攜保戴險柜鑰匙到級指定地點值騰班。嚇2、夜朽間巡場程序秧：溉夜間巡場次扛數(shù)及巡場時哨間由當(dāng)班封切場保安確定傅；頂商場總值班廚接到保安巡偉場的通知，稠應(yīng)立即協(xié)同偉保安人員前累往監(jiān)控室取雀樓層鑰匙予旋以巡場；召子禁（扶3）巡場程腎序以八層至鎮(zhèn)一層從上而懂下進(jìn)行；磁聞購（美4）在巡場米過程中如出否現(xiàn)險情應(yīng)及娛時處理或通外知有關(guān)部門腔予以配合處輕理；止務(wù)嫩（續(xù)5）巡場完淘畢同保安人吼員將樓層鑰威匙再存入監(jiān)瘦控室保險柜獅內(nèi)；妄容誠（庸6）在雙方棄巡場記錄上葛標(biāo)明巡場時銹間、巡場人箏員及巡場情者況等。比泄3、啟誘場程序：找早涉8：00整錘，前日商場僚總值班到監(jiān)辣控室與前日覆封場保安人驗員共同開啟尸保險柜，取桌出各樓層啟仔封場鑰匙；扭節(jié)攔（護(hù)2）啟場人侄員必須在啟麗場記錄本上江簽字并注明松啟場時間；傲兇悅（詞3）各樓層夢前日封場人童員在本層員司工通道入口泳處等候啟場陰；怨縫宣（倍4）商場封蟻場總值班與議保安總值班金一同打開八抓層員工通道弓后，由一名裝保安人員與窯樓層啟場人捆員對前日封拼場結(jié)果進(jìn)行板復(fù)查。復(fù)查衫無異常方可傻允許其它員臺工進(jìn)如發(fā)現(xiàn)集異常應(yīng)保護(hù)礦現(xiàn)場，進(jìn)行帝處理，各樓循層啟場依此漏類推；幼撒習(xí)（第5）啟場全濱部結(jié)束后，身商場總值班裳將內(nèi)容完整爆的啟封場記軟錄本及值班蝶鑰匙送交商原場部辦公室白。臣予（三）、工穗作要求：豎啟封場人員貸6人。其中嗓：商場總值簽班1人，樓暴層3人，1斬名主管、2節(jié)名領(lǐng)班，瘡保安雹2人；豬2、商經(jīng)場啟封場總舌值班人員必摩須嚴(yán)格遵照吉商場部當(dāng)月戰(zhàn)值班安排，貧無特殊情況膊不允猜許隨意調(diào)換降。如出現(xiàn)本疊樓層人員請須假或出差，毛不能按時參儲加值班的情核況，由值班挖人自行安排觸調(diào)班，并提店前通知商場供部；農(nóng)3、樓費層因施工等鎮(zhèn)原因不能正還常封場時應(yīng)嗚提前5小時傳以書面形式不通知商場部略，并銹安排好值班姥人員；挎辯4、特煤殊情況不能現(xiàn)正常封場的牌樓層，在封歷場時需由值鴨班人員在記籃錄本上簽字鐘，出甩現(xiàn)異常情況擾及時與商場爹部總值班聯(lián)震系；案宰5、封翠場后賣場出帆現(xiàn)異常情況草，商場總值蛛班接到監(jiān)控命室電話后要聰以最快的速風(fēng)度到炭達(dá)監(jiān)控室，她與保安人員苗一同啟場進(jìn)絡(luò)行詳細(xì)檢查扶；亭跑6、遇題到難以處理驢的突發(fā)事件鐘時，要在采墓取緊急措施頃的同時與公異司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系盜請示物解決辦法；構(gòu)漂7、要疤嚴(yán)格遵守值牲班紀(jì)律，保慈證電話線路溫暢通；碧密8、啟風(fēng)場后正式營魯業(yè)開始前，耍各樓層各通保道口必須派知人看守，嚴(yán)損禁非工作人曾員進(jìn)絲入；網(wǎng)幻9、門壯崗需在樓層年安全出口處剩看守，中途暈不得離崗。秒10毛、封場時段潛內(nèi)樓層應(yīng)引俯導(dǎo)顧客從員究工通道離開材賣場，不得玩再穿行其它魯樓層。始11壘、樓層夜班索值班人員至制少為兩人，答夜間值班時維間不得中途利脫離工作崗亞位。直磚二、樓層值拴班規(guī)定血初（一）值班刮人員范圍及拔時間：喂鬼簡樓層管理部蕉辦公室人員烈輪流在行政曲辦公時間的摧空檔段值班灘，帆第瓶即：沒11：45慶—14：3右0，掩18：15胡—20：0躬0吳連（二）值班申人員工作職敞責(zé)：旬肯舟直接受樓層堆經(jīng)理及當(dāng)日個商場總值班常的領(lǐng)導(dǎo)：嗎炸1、參加臨椒時會議，做漸好會議記錄裙并及時準(zhǔn)確萌地傳達(dá)會議制精神；錢丘2、組織做憑好現(xiàn)場工作映，糾正員工舍的違規(guī)行為其；鳴邪3、接待受故理顧客投訴艙；舍蝕4、做好電掏話記錄；闖漁5、進(jìn)行員踐工的午訓(xùn)或畢晚訓(xùn)；嗽計6、突發(fā)事沒件的緊急處美理；曬限7、配合其厘它部門安排滾好各項臨時如工作等。民夸（三）工作鏟要求：墨歷1、各樓層客需將值班人煌員安排提前唱一周報商場落部。秘啞2、值班人睜員在崗期間斯需著公司工時裝，且不得佛外出就餐。慰涉3、值班人籍員需設(shè)置值燒班記錄本，耕詳細(xì)記錄當(dāng)雁班情況。寬第六節(jié)慧《商撈場部獎懲單互》使用管理復(fù)投一、目的：拜撞丸違規(guī)違紀(jì)員思工的處罰并權(quán)對員工積極花的工作行為哄進(jìn)行獎勵。賣拜二、適用范廉圍：充虎一層至八層劈管理部、顧逼客服務(wù)課、濤收銀組等員固工。油俊三、使用程洗序：脆由商場部內(nèi)握勤統(tǒng)一將《面商場部獎懲崗單》一式三高聯(lián)編號蓋章百，由各部門政內(nèi)勤統(tǒng)一簽篩字領(lǐng)用、保懲管；拜動2、《商場行部獎懲單》盞按票據(jù)編號堵開具使用；倚捷3、開具部壇門將《商場籍部獎懲單》約一式三聯(lián)有掙關(guān)內(nèi)容認(rèn)真地填寫后，由莫被罰（獎）走人簽字認(rèn)可蠻，當(dāng)即交納蘇罰金（或領(lǐng)棚用獎金）。羨兩聯(lián)開具部喘門自留，另本一聯(lián)交當(dāng)事炒人；傷來4、《商場沖部獎懲單》蜻一本使用完批畢后，由開蒙具部門內(nèi)勤旨進(jìn)行整理，誤并依單據(jù)對芽罰金、獎金種進(jìn)行制表匯瓜總。經(jīng)理簽比字審核后將域單據(jù)、罰金刻交至商場部崗與商場部內(nèi)赴勤核對交納日情況（或領(lǐng)瑞用情況）；猶5、核對無滲誤后，開具虎部門方可領(lǐng)屋用新的《商濫場部獎懲單貪》；羨凡6、商場部他內(nèi)勤依各部財門單據(jù)進(jìn)行釘總額匯總，練經(jīng)理審核無探誤，分管副規(guī)總簽字后將楊罰金交至財圓務(wù)部結(jié)算中獲心。碰盒四、工作要洞求海堆1、開據(jù)獎綁罰單時，要柜求內(nèi)容填寫蛇齊全、正確毛、字跡清晰假，不得涂改仙；憤膝2、單據(jù)不岔得有缺頁現(xiàn)羽象，作廢聯(lián)釣一式三聯(lián)粘尚貼留存；汪侮3、使用完扔畢及時更換棒新本，不得蠻延誤工作；掌第七節(jié)展督導(dǎo)巡企視泄笨一、崗位職拼責(zé)：貪編1、規(guī)范、甲監(jiān)督、考核良員工行為、薄商品陳列及書環(huán)境衛(wèi)生；禁窄2、監(jiān)督檢術(shù)查、考核樓供層管理部工茶作落實及完周成情況；僚栗3、負(fù)責(zé)商宅場人員組織已及協(xié)調(diào)事宜窩；誠邊4、負(fù)責(zé)解碌決商場的突吼發(fā)事件；翠紛5、負(fù)責(zé)商降場員工各項房活動的組織牽、評比；導(dǎo)嬌6、負(fù)責(zé)提足申商場人員若獎懲建議；刪忌7、完成本擁部經(jīng)理交辦飯的其它工作識。待捉二、巡場工昏作流程及要樣求：集等（一）巡場激工作流程：塔營業(yè)前巡場逐：渠嚴(yán)格遵守工莫作時間準(zhǔn)時句進(jìn)入現(xiàn)場，哈督辦各層早芽訓(xùn)及人員到磁崗情況，保血證現(xiàn)場晌耽營業(yè)前的準(zhǔn)宮備工作；障揭（碰2）監(jiān)督檢嬌查員工迎賓柴及現(xiàn)場衛(wèi)生繁到位狀況。尖2、營方業(yè)中巡場：奸督導(dǎo)采取循哭環(huán)交替巡場清方式，針對恢樓層每一時惱間段進(jìn)行監(jiān)脹督檢查，使握樓層每時每沖刻達(dá)到受控煎狀態(tài)；低監(jiān)督、檢查遞現(xiàn)場服務(wù)工睬作，糾正并曉指導(dǎo)經(jīng)營活改動、現(xiàn)場管簽理及售后服梁務(wù)中存在的具問題。符3、營業(yè)終忽巡場：繭（器1）監(jiān)督檢回查封場人員隙到位情況；屯預(yù)（環(huán)2）監(jiān)督檢偏查員工在崗梳情況及送賓謀情況；談貌（桌3）監(jiān)督檢幅查封場記錄施本。宜（二）工作弊要求：種粗1、嚴(yán)格履據(jù)行工作職責(zé)徑，做好指導(dǎo)葬與監(jiān)督工作覆；肥2、督層導(dǎo)人員要有萍愛崗敬業(yè)、晴認(rèn)真負(fù)責(zé)、昏以身作則的所工作態(tài)度；巡3、嚴(yán)安格執(zhí)行商場征量化考核制圓度，客觀公謹(jǐn)正地處理問盒題；蘿馬4、督導(dǎo)人悉員必須保證顆100%的蹦巡場率；捎巧5、認(rèn)真填聲寫《日督察集通報》。眉客梯張貼宣預(yù)傳廣告規(guī)定踏一、張貼要回求：悟1、張貼內(nèi)枯容僅限于商球品廣告及相貍關(guān)信息；寫2、廣告版歷面不得大于及廣告欄面積哪；寸3、字面必稻須整潔、美勸觀，必要時顧需蓋單位公漲章；共4、梯內(nèi)張飄貼的廣告等穩(wěn)需經(jīng)顧客服肅務(wù)課審核；銜5、到規(guī)定沾期限后應(yīng)及弦時拆除更換榜。霸二、收費標(biāo)絹準(zhǔn)：嘆顛A4紙：每菜日3元厚三、結(jié)款方絕式：累顧客服務(wù)課誰審批核定后章，按上述收旅費標(biāo)準(zhǔn)，以惰現(xiàn)金收訖，匙于每月定期嗽交結(jié)算中心娛。扣第九節(jié)噸播音妥管理播音內(nèi)容：份1、公司內(nèi)知部信息坡（杯1）公司動鳥態(tài)據(jù)（隊2）展銷、案促銷活動召（君3）部門工廟作經(jīng)驗芒（頸4）優(yōu)秀員挑工事跡霉（楊5）好人好淋事掠（琴6）違規(guī)違理紀(jì)通報等某2、公司外郊部信息康（駛1）國家大泰事表（扭2）時事新腥聞掀（赤3）政府新窯頒布的政策希、法規(guī)尺（噴4）上級指罩示躬3、固定內(nèi)曠容向按規(guī)定時間行播放的固定放背景音樂、摘指示音樂、歷迎賓音樂、劇送賓音樂等雨。貴4、臨時內(nèi)給容濫緊急通知及崖顧客要求等凳。友播音稿件的梨來源及審批侵程序酷1、公司所船有員工均有驕責(zé)任提供播待音信息；保2、各部門古的稿件，由僻部門經(jīng)理審耗核后簽批，駕經(jīng)商場部經(jīng)叮理批準(zhǔn)后，競根據(jù)字?jǐn)?shù)的該多少將廣播添費交于商場項部內(nèi)勤，安珍排播放時間晃；（特殊情祥況需副總批柴示）育3、對于廣冶播尋人、尋魔物及員工點裁歌等內(nèi)容不鹿需請示，應(yīng)千及時給予廣敵播室予以播造放；長4、早訓(xùn)內(nèi)替容、迎賓曲宗、送賓曲、貿(mào)背景音樂的撐曲目及要求每，由營銷策督劃部策劃收費標(biāo)準(zhǔn)：雕100字以爺內(nèi)每日5元栗，100—束—200字剪內(nèi)每日為1影0元，以此烘類推；周軌六、日加收左50%，押重大節(jié)日加次收池100%；史四、播音形閣式卷涼一般采取現(xiàn)辨場直播及錄摘音制作的形壓式開播音員工作蘭規(guī)范及要求腹：礦1、營業(yè)開喇始前15分陣鐘到崗，清席掃衛(wèi)生，調(diào)悉試播音設(shè)備硬，并做好試超音工作；恩2、按次序潤排好當(dāng)天需坡播的音像資籮料，并做好拜播放記錄；編3、播音時疑，要吐字清腿晰，掌握播園音的音量、聽語調(diào)和播音廉節(jié)奏；鄉(xiāng)4、定期檢哭查播音設(shè)備同，遇重大故援障應(yīng)立即報輸告工勤課維流修；表5、做好交隆接班工作；鑒6、愛護(hù)播毅音設(shè)施，定奔期維護(hù)保養(yǎng)率；熔7、嚴(yán)禁非愚工作人員進(jìn)義入工作間；灑8、廣播資潑料不得隨意似外借；繭9、不準(zhǔn)隨追意串崗、空妻崗、代崗；需10、工作擁結(jié)束后及時褲關(guān)掉電源，窄做好播音室淘的清潔工作凈，填寫值班優(yōu)記錄。材兩孩唯失誰第十節(jié)錦宅更衣室管理倦更衣室的管聽理眼1、更衣室州開放時間植夏季：紐8：00—訂8：30施蠢引14錯：00—1跟6：00姐扁21：3銀0—22：慌00（周五夠、六日順延袖半小時）峽支12：0是0—12：段30（行政凈班）塘芒1惰9：00—桶19：30頸（行政班）置能冬季：艙站8歐：00—8雄：30模瞇座14：歪00—16傷：00舉炮2錢1：00—志21：30放（周五、六市日順延半小起時）突暴1反2：00—要12：30告（行政班）志績1粘8：30—朱19：00冶（行政班）她2.員工在窯規(guī)定的開放長時間內(nèi)，持千胸卡依次進(jìn)孤入指定的更達(dá)衣室更衣；厲3.更衣室享管理人員負(fù)痛責(zé)更衣室的帽按時開閉。灘需在非開放知時間進(jìn)入更公衣室者，需筐持樓層管理稿部負(fù)責(zé)人簽嚇字，管理部瑞蓋章的《出廉入更衣室審部批單》方可擁進(jìn)入；板4.員工更停衣后，所有筐衣物都要放袖進(jìn)本人更衣桐柜，鎖好后乒及時離開更克衣室，不得遣借故在內(nèi)逗帽留；海5.員工應(yīng)萍愛護(hù)更衣室縮內(nèi)的一切設(shè)煎施，如有損純壞，將按價嗓賠償；享6.更衣室驗內(nèi)禁止吸煙銅、不準(zhǔn)隨地莫吐痰，不準(zhǔn)北亂扔廢棄物濫，更衣室及牌更衣柜內(nèi)嚴(yán)校禁存放易燃餓、易爆危險需品；瑞7.所有進(jìn)盡入更衣室的體員工必須服該從更衣室管據(jù)理員的管理奮，必要時更攔衣室管理員思有權(quán)對進(jìn)出效更衣室人員哥所帶物品進(jìn)耀行檢查，暫烤時阻止人員災(zāi)的進(jìn)出；串8.嚴(yán)禁非突公司人員進(jìn)弓入更衣室，努特殊情況要蚊有部門領(lǐng)導(dǎo)服和保安人員生陪同方可入枯內(nèi)。動二、更衣柜衛(wèi)的管理飛1.更衣柜快為公司財產(chǎn)繩，為公司員孩工（包括聯(lián)向營人員）更殼換公司統(tǒng)一壤服飾使用。重員工要愛護(hù)凡使用，避免折損壞，并保岔持更衣柜內(nèi)擠外的整潔衛(wèi)變生；角2.更衣柜秀統(tǒng)一編號，陡員工一人一懶柜一號，固育定使用，不桶得隨意調(diào)換有、擅自挪動箏；曲3.更衣柜奪內(nèi)不得堆放救商品，不得條任意懸掛冒、擺放任何獄個人物品；豬不得存放貴過重物品和現(xiàn)植金等財物，欲違者丟失自店負(fù)；緣4.員工發(fā)武現(xiàn)更衣柜門低鎖損壞等情和況，應(yīng)立即此報告管理員哭，不得自行總撬或更換鎖言具；捉5.更衣柜世不得自行調(diào)似換使用，因付自行交換使部用引起的一瓜切后果由調(diào)陽換人員承擔(dān)菜；救6.員工不結(jié)得私自配換透柜鎖和涂改氧編號，不得戰(zhàn)私自加鎖。蠢第十一節(jié)隔頸更衣柜管理鞋1音、更衣柜為壁公司員工（辛包括聯(lián)營人生員）更換公鈔司統(tǒng)一服飾停時使用。鞭2找、商場部負(fù)拜責(zé)管理更衣義柜的數(shù)量、笑衛(wèi)生清理及定更衣室的按皆時開閉。泰3雪、商場部負(fù)誰責(zé)更衣柜檔成案鑰匙的借招用與維修。請4上、商場部依滴據(jù)人事部核寬定各樓層員僻工數(shù)量，將菠更衣柜發(fā)號改放于各樓層軋。碗5止、各樓層管名理部負(fù)責(zé)統(tǒng)鍵一管理本樓該層更衣柜的啊調(diào)配、使用域，向辭職員獎工收取更衣某柜鑰匙，并換做好退柜記號錄。倍6鞏、新上崗員掌工（包括自疼營、聯(lián)營）桶須到樓層申煮請領(lǐng)用更衣迅柜，由樓層耀內(nèi)勤登記后騰辦理領(lǐng)取手貴續(xù)（交納閑3.5胃元手續(xù)費）咐；聯(lián)營廠家恭人員使用更則衣柜，還應(yīng)哄繳納花50般元押金，由困樓層內(nèi)勤發(fā)爺放鑰匙。難7蠻、員工離職店（包括休產(chǎn)渣假、請長假槳員工）時要僵求在一周內(nèi)拴，將更衣柜捎整理干凈，鉛并將鑰匙交短予樓層管理順部。樓層管全理部須到更寒衣室核實驗?zāi)w收后方可簽弟字退還其押將金，并做好爪退柜記錄。棒8障、樓層管理碧部需隨時掌拍握員工流動茶狀況，對逾授期不交鑰匙罷者將不予退舍還押金，并煉書面通知商恭場部，由總甲務(wù)部工勤課筐給予換鎖，墳以供新員工攜使用。插9涂、更衣柜鑰妖匙有兩把，脹一把由員工連使用，另一箭把由商場部涂留存為備用臘鑰匙，由專治人保管，不烏得隨意使用付。蹈10耐、員工上崗舉忘帶更衣柜縱鑰匙，須到捐樓層開據(jù)《椒出入更衣室豐審批單》后縮到商場部部蛙辦理借用手伙續(xù)，并繳納每10蝕元押金及愉3群元的使用費惕。概11粒、員工遺失個更衣柜鑰匙坊，須由樓層摧開據(jù)證明后果到商場部辦雄理更衣柜換雀鎖手續(xù)，并源支付沖10笨元換鎖費，喬不得擅自破朝壞更衣柜及謹(jǐn)涂改編號。駁12伏、員工不得蔽自行將更衣背柜調(diào)換使用幫。音13沒、更衣柜內(nèi)限不得存放現(xiàn)們金、貴重物宮品及易爆易躬燃等危險物童品。典14睡、更衣室內(nèi)粗不準(zhǔn)堆放商將品，不得任嚷意懸掛、擺簡放任何個人艘物品。月15鑒、員工不得界在更衣室內(nèi)唇會客休息、杠大聲喧嘩及欄在更衣室內(nèi)引吸煙、喝茶被、進(jìn)食。目16巴、員工應(yīng)愛丟護(hù)更衣室內(nèi)貝的一切設(shè)施哨，如有損壞咳，按價賠償圣?？?7肉、員工應(yīng)服悔從更衣室工責(zé)作人員的安橋排和管理。帖第三章嶺售后服座務(wù)管理商品退換一、原則：忽1.凡消費鑰者在購物中丑心購買后提膽出退換要求蔥的商品，屬封國家法律、域法規(guī)有明確拘“三包規(guī)定麗”的按期規(guī)鏡定執(zhí)行；國鋤家法律、法龍規(guī)無明確規(guī)浙定的，本著軟“可換可不創(chuàng)換的以換為慨主，可退可紫不退的以退傲為主，在責(zé)辣任分不清時流，以我方為限主”的“三夠為主”原則著處理；閱2.消費者拘提出退換修村要求時，應(yīng)熄以購物中心番的POS小伙票或購物發(fā)侵票及其它有喜效證卡為據(jù)梢；如消費者際將購物憑證偏遺失，商場剖應(yīng)積極幫助逗消費者尋找塘旁證，并視排證據(jù)提供情改況，由商場愁部顧客服務(wù)磚課決定退換存修事宜；搜3.需退換膊的商品直觀啄可以判定有框質(zhì)量問題的激，由樓層或記服務(wù)課直接蝕處理；直觀欠難以判定的農(nóng)，由業(yè)務(wù)部災(zāi)商管課協(xié)助槍鑒定；商管媽課也無法做阻出鑒定或鑒搞定結(jié)果無法攤令消費者信輩服的，雙方削協(xié)商由其中枝一方送交技?xì)w術(shù)監(jiān)督部門鐵鑒定，出具刪鑒定結(jié)論作戴為處理依據(jù)俊，鑒定檢驗接費由責(zé)任方細(xì)負(fù)擔(dān)；敵4.售出的虹商品如違反膠國家有關(guān)法瞇律、法規(guī)，認(rèn)導(dǎo)致消費者性向我方投訴關(guān)并提出退賠誤要求的，樓鬼層或服務(wù)課藍(lán)應(yīng)準(zhǔn)予退貨件，并與消費廊者協(xié)商，酌巡情予以賠償遼；緞5.售出的容商品若無質(zhì)扯量問題，但袋消費者不喜舅歡或不滿意胸（有特殊規(guī)督定并明示給向消費者的除捕外）只要保兔持商品原質(zhì)拼原貌、原始概包裝完好，緣不影響再次糾出售，在出音售之日起7啊天內(nèi)可予以營退換；掛6.但非商犁品質(zhì)量問題窄的退貨執(zhí)行逢“隨跌不隨吐漲”的原則腹，即如該商屑品價格已作綱調(diào)整，遇價懷格調(diào)高按原租價退貨，遇多價格調(diào)低按奔當(dāng)日牌價退卷貨。如屬商價品質(zhì)量問題找，按購買價損的基礎(chǔ)上給凝予退貨；捕7.凡集團(tuán)脊購買的商品偏（包括貴賓垃卡、磁卡購未買等），應(yīng)搞由購物單位耐出具證明后咸辦理退換，敘個人退換不御予受理；很8.商品退妻貨時，原則但上要求按原牢付款方式退巷貨（指現(xiàn)金佛、IC卡、心信用卡、支欲票等），退麥貨價格原則惕上隨跌不隨慰漲，遇特殊闊情況按照《透消費者權(quán)益嚴(yán)保護(hù)法》執(zhí)憂行；揉9.下列情姨況不實行三繪包規(guī)定：進(jìn)凡商品超過洞規(guī)定的保修屈期和保證期侮的；執(zhí)凡未按商品貪使用說明安戲裝、使用、躍保管、自行煤拆動而導(dǎo)致某商品損壞的暮；斑無購貨憑證垮及營業(yè)員不像能予以證明胖的；娛三包憑證型受號及營業(yè)員籌不能予以證期明；虛標(biāo)明處理字咽樣的商品。漆二、操作細(xì)畢則：穗1.購物中革心下列商品峰原則上不予障退換：屋食品、煙酒狹、藥品、保補(bǔ)?。ㄊ常┢返?、衛(wèi)生用品邊、化妝品、呀美容美發(fā)用煉具；內(nèi)內(nèi)衣類及無找包裝的貼身抖服裝；后感光材料、奉電池等一次叮性商品；哭金銀首飾、臘珠寶、高檔退工藝品、鐘低表、打光機(jī)饅；久計算機(jī)、照依相器材、攝說像機(jī)；威電動玩具、哪毛絨玩具等前。途2.除上述骨商品外，其固余商品均實厲行“三包”布。“三包”毀商品共分以扣下四類：杰國家經(jīng)貿(mào)季魔《實施就“屈三包四”研的部分商品刮目錄》中規(guī)咸定的商品（牽以下簡稱目哭錄商品）；夏太原市財貿(mào)垮委及消協(xié)規(guī)屋定的胞“古三包賭”著商品，目前眉專指鞋類商扮品；騎購物中心與虧供貨單位約邀定右“心三包阿”邊的商品；其它商品。泡3.目錄商愉品的“三包消”：蛙商品自售出駱之日起七日眼內(nèi)，發(fā)生性絮能故障，消蝦費者可選擇注退貨、換貨腳或修理。退槐貨時按發(fā)票貴價格一次性珍退清貨款；拆商品自售出使之日起十五趨日內(nèi)，發(fā)生留性能故障，閣消費者可選質(zhì)擇換貨和修烏理。換貨時悟，購物中心漸免費為其調(diào)默換同型號同紫規(guī)格的產(chǎn)品手。符合換貨既條件的若消斯費者不愿調(diào)放換，可為其研辦理退貨；五商品在州“中三包膽”總期內(nèi)，修理移兩次，仍不機(jī)能正常使用效，憑維修記穗錄及證明，帽由購物中心抖為其調(diào)換同垃型號、同價苦格的商品。魯符合換貨條果件的，消費蒙者不愿調(diào)換駱的，可為其視辦理退貨。桃但退貨時，經(jīng)對已使用的盛商品按《目垂錄》規(guī)定扣咬除修理時間飾收取折舊費祖；哲商品在羨“直三包怪”豈期內(nèi)，因配毒件供應(yīng)造成莊自送修之日螺起超過昌90天仍未筒修好的，憑太維修狀況證鳥明，由購物迅中心為其調(diào)抖換同型號同藥規(guī)格商品，膏符合調(diào)換條嘆件的，消費旺者不愿調(diào)換甩要求退貨的謙，可為其辦境理退貨，并牙按規(guī)定對已廚使用過的商顫品收取折舊衛(wèi)費。鐮4.商品退濟(jì)換處理程序敞顧客要求退晉換時，營業(yè)越員核對備POS小票助、商品無誤省后，開具紅但字售貨單一子式兩聯(lián)（一燒聯(lián)交收銀臺朋、一聯(lián)交柜景組），到樓項層管理部審堆核審核后，刺需到顧客服譯務(wù)課辦理禮易品退現(xiàn)手續(xù)毛，各負(fù)責(zé)人晴就在小票背涌后注明原因疼，并簽字。哨收銀員檢查暗顧客的梁POS小票蒜，或發(fā)票與疤樓層管理部朵簽字的紅字滔售貨單核對市無誤后辦理覺退款手續(xù)；朵收銀員根據(jù)捧紅字售貨單亦，將商品信傷息輸入述POS機(jī)，懂打印POS子小票一式兩哥聯(lián)，一聯(lián)與宗紅字售貨單搏營業(yè)員捏對賺，加蓋騎縫冊章交營業(yè)員新；另一聯(lián)與窮紅字售貨單梯收銀聯(lián)簽字柄后的POS魂小票或發(fā)票迫捏對自留，柄將貨款交給蝶顧客，并唱窄明金額；屋若顧客所持俘購物憑證為跡增值稅發(fā)票臭時，可直接彈移交顧客服濃務(wù)課，顧客荒服務(wù)課在征清詢財務(wù)部意翻見后，再按幻規(guī)定進(jìn)行處寨理；血樓層對顧客免所提退換貨饅要求無法滿寒足時，可直葬接移交顧客申服務(wù)課處理殘；載對直觀難以梯確認(rèn)的商品充質(zhì)量問題，觀由顧客服務(wù)辭課與顧客協(xié)急商，送技術(shù)掃監(jiān)督部門鑒漏定，并出具燙鑒定報告，諒經(jīng)此作為處修理的依據(jù)，蔬鑒定費用由攪責(zé)任方承擔(dān)帽。線顧客投訴處迅理規(guī)定意受理投訴的偏機(jī)構(gòu)及權(quán)限剝1、一級部漏門：顧客服釀務(wù)課，受理放樓層管理部槳未解決的顧厘客投訴；鵝2、二級部枝門：樓層管脹理部，受理偵顧客商品及桌服務(wù)質(zhì)量的貨投訴；毛處理投訴的沖原則憑1、真心實壤意幫助顧客撲；坑2、不與顧辟客爭辯；析3、維護(hù)商飽場合法利益擋。云三、不同投撥訴類型的處帽理方法板1、有關(guān)商誕品質(zhì)量的投鄙訴脊由于商品質(zhì)皆量問題的投慧訴，應(yīng)視具戶體情況給予遞退貨、換貨龜或修理，并辯真誠向顧客賠道歉。溫2、有關(guān)服稠務(wù)質(zhì)量的投堪訴間（厲1）有關(guān)服考務(wù)設(shè)施投訴應(yīng)：韻由于商場的可設(shè)施、設(shè)備曾不能正常運芒行或損壞，鬼致使顧客受庫到傷害所引違起的投訴，沈應(yīng)與有關(guān)部迅門聯(lián)系，妥盛善解決；對發(fā)給顧客造成自傷害的，要啄及時請示有常關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給殖予必要的治險療或賠償。賞（長2）有關(guān)便嗚民服務(wù)的投正訴：拖因商場服務(wù)察效率低、出左現(xiàn)差錯，給矩顧客帶來不蘇便而引起的駕投訴，應(yīng)向起顧客道歉，杜并采取措施密及補(bǔ)償服務(wù)授；事后要分圣析原因，加飼強(qiáng)管理?；郑ù?）有關(guān)服六務(wù)態(tài)度的投拐訴：銷因員工態(tài)度臥生硬、語言擋無禮等引起葬的投訴，由城當(dāng)事人當(dāng)面懶向顧客道歉棚，取得顧客汁諒解；事畢坊，按公司有亂關(guān)規(guī)定給予似必要的處理拖。處理程序贏1、口頭投夢訴：昨（鞋1）顧客投寧訴時，要及玻時引領(lǐng)顧客愈到樓層管理療部，一般不號得在營業(yè)區(qū)尤內(nèi)接受投訴趁；蝶（妥2）熱情、攻耐心、有理睜有節(jié)、仔細(xì)覽傾聽顧客陳掏述，做好解殊釋工作；勒（集3）對顧客爆投訴，能當(dāng)滔場解決的要都盡快解決；濁不能當(dāng)場解獲決的，可與龍投訴人約定妄解決日期；誓（阻4）認(rèn)真記皇錄投訴內(nèi)容濟(jì)及投訴人情息況，不能在勞顧客面前指殖證與對證，贊或相互推諉縣，使問題復(fù)在雜化，影響鈴公司形象；筑（仿5）上報投片訴記錄和處還理意見。佳2、來電投駝訴：奧（危1）接聽投塔訴人電話，申語言要文明皺、熱情，不洋得一邊接電宴話，一邊辦黃其它事情；皂（瓦2）詳細(xì)記碑錄投訴人姓學(xué)名、投訴時份間、內(nèi)容和把聯(lián)系方式，返不得當(dāng)場許伯諾；嶺（接3）對有問融題的要及時蒸調(diào)查核實，陳盡快解決，辛并如期答復(fù)配投訴人；摧（歡4）上報記瘦錄和處理意雙見。偶3、來函投昆訴趨仔細(xì)閱讀投撇訴內(nèi)容，并至記錄；戶核實投訴內(nèi)辛容，查清事林實真相。根撫據(jù)有關(guān)規(guī)定歡，做出處理冬意見；躺以電話或信總函形式將處乓理結(jié)果告知可投訴人，以釣表達(dá)歉意或前謝意；型保留投訴函叨件及處理結(jié)偵果，并上報盲。五、要求埋建立《顧客胖投訴記錄》錘所有投訴均繭需在顧客投嘴訴登記表上置記錄備案。下商場部量化凈考核辦法蛾第一節(jié)聾員工服務(wù)冒行為規(guī)范量診化考核漁趴顯臺繞案閘伍箏裂漂密洞懶戚浪壞幻相味扛務(wù)傅擺歷一、考核目著的沿尺為認(rèn)真貫徹告執(zhí)行公司員獄工服務(wù)規(guī)范燒和行為規(guī)范暢，鍋維護(hù)公司午形象利益，弄在實際現(xiàn)場黑管理中有法類可依，特制體定本辦法。察二、考核原鐵則騎劃商場部對員程工的考核獎塑懲堅持思想屢教育和處罰桂相結(jié)合森,精神鼓鹽勵與物質(zhì)獎朽勵相結(jié)合，酷以思想教育鞭和精神鼓勵產(chǎn)為主，處罰棋和物質(zhì)獎勵盟為輔的原則紛。畫三、考核范舍圍賓甚商場所有員淚工洲(含廠家自陰帶營業(yè)員、幸臨時促銷員線、廠家信息具員)。漢四、考核標(biāo)壯準(zhǔn)及考核辦色法慚考蛋核染標(biāo)陜準(zhǔn)窯(一)一般初違規(guī)：指員菜工在工作期時間，違反公串司有關(guān)操作假程序和工作紫規(guī)范的。探滔主要表現(xiàn)形揪式：催(抓1)女員工壤染異色頭發(fā)邁，披肩發(fā)未呢系發(fā)卡；男坊員工留長發(fā)淹、胡須；添(辛2)女員工衡未化妝上崗?；驖鈯y艷抹蔽，在賣場化再妝；元(清3)上班涂傲染指甲油(瘡銷售指甲油直類員工例外殃)，留長指揉甲；樂(4)未佩魯帶工號牌或郵佩帶工號牌吐不合規(guī)范；腰(付5)飾物不漢合規(guī)范；害(晃6)上班時反未著工裝上基崗或工裝不瘋整潔；次(音7)在賣場生內(nèi)有挽袖、汗褲腳，衣扣輝未系，領(lǐng)帶獨不正等現(xiàn)象陜；煮(憶8)員工鞋俯襪款式、色初彩不合規(guī)范折，女員工未蝴穿長統(tǒng)襪；散(固9)迎送顧期客未使用禮冒貌用語，接雕待顧客未使獨用普通話；憲(路10)站姿歷、走姿、鞠漆躬不規(guī)范；徹(底11)接電倆話不規(guī)范；政(物12)坐、坡趴、蹬、靠障柜臺或貨架貝；澡(杜13)托腮搬、抱肩、叉揀腰、兜手等閃不禮貌、不輸文雅動作；鎖(棵14)未經(jīng)席許可隨身攜嚷帶BP機(jī)、曠手機(jī)等通訊序工具上崗；殊(勢15)未經(jīng)揭許可在崗期途間乘坐電梯緩、扶梯者；苦(渠16)賣場宗內(nèi)拉手、勾尼肩搭背者；潛(墾17)就餐腦時不遵守餐宰廳有關(guān)規(guī)定坐者；貼(番18)未參雁加公司早訓(xùn)社的；塌(緞19)未履腦行交接手續(xù)角離崗者；潤(蕩20)提前醉做下班準(zhǔn)備惕者；葡(召21)在崗科期間無批條適私自進(jìn)入更淡衣室；萍(22)所術(shù)轄范圍內(nèi)衛(wèi)呆生不合規(guī)范局；政(23)盤察點組織不嚴(yán)爹密或填寫不輸規(guī)范;哨(民24)信息徒員未佩帶或嘉佩帶過期信晶息卡；位(努25)其它控違反規(guī)范的持行為。瓣(二)踩一般違紀(jì)：年指員工在工幟作期間,違狡反公司有關(guān)屆規(guī)定制度,適尚未造成嚴(yán)培重后果的。督牌主要表現(xiàn)形跨式：蠅(嶺1)串崗、漂空崗者；卸(攻2)在崗期聽間購物者；價(孤3)使用服飲務(wù)忌語，與虹顧客頂嘴吵腫架、辱罵顧岸客者；胃(反4)早退者錯；鎖(咳5)代刷卡軟或委托他人搭打卡的;提饒供虛假請假吸單據(jù)或進(jìn)行清其它任何形把式考勤作弊偷;儀(漂6)佩帶他坐人工號牌或萌將工號牌轉(zhuǎn)工借于他人；蹲(救7)著工裝召外出辦事；盾(本8)打私人剩電話者；韻(側(cè)9)未購物穗使用購物袋織者；螺(童10)在崗尾位上看書看業(yè)報、干私活召者；毀(輕11)把私突人物品帶入若營業(yè)場地者作；崗(減12)代存駐私人物品；糾(罩13)在非栗指定地點休頭息、飲水、際吃東西、外脖出就餐；刷(坊14)因上送貨、結(jié)帳等郵冷淡顧客；齒(組15)為個恥人方便，使敗用所售商品初或樣品；騙(湊16)私分反、搶購緊俏宣商品、樣品鵝者；親(牽17)顧客珍對服務(wù)態(tài)度中一般投訴者絮；因(劇18)上班神時間會私客段；舍(悟19)在崗鳳期間著工裝蛛外出就餐；蔽(20)在摩賣場內(nèi)大聲盆喧嘩、扎堆希聊天、嬉笑挑打鬧者；乖(21)未芒按承諾兌現(xiàn)齡顧客的一般除投訴者厚(丈22)其它海一般違紀(jì)行腿為。錘(三)、輔嚴(yán)重過失:窗員工在工作穩(wěn)期間違反公減司有關(guān)規(guī)章磨制度,造成闊嚴(yán)重后果和注不良影響。碑萄主要表現(xiàn)形爐式：貪(扔1)無故曠病工者；建(欣2)員工之撿間互相斗毆起；途(謝3)因粗心謝大意丟失公自司印章,文百件,單據(jù),避鑰匙等重要脊文件及物品供者;森(尖4)制造、思傳播有損公船司聲譽或他蒸人名譽的言適論；盟(寶5)安全責(zé)菊任制貫徹不敏力，導(dǎo)致安嘆全隱患嚴(yán)重尺或公司財物威損失；疏(撥6)在突發(fā)資事件中，逃哲避責(zé)任、推什卸責(zé)任，造侮成公司財產(chǎn)踩、聲譽受損運；燥(7)將顧眉客遺失的物尿品據(jù)為己有殺者；諸(8)違反系公司規(guī)定、螞違規(guī)操作引垂發(fā)顧客投訴棄服務(wù)質(zhì)量的省。到(層8)在商場躲任何區(qū)域吸夸煙者；史(既9)未執(zhí)行舞公司物流、伏票流等有關(guān)寒程序；搏(診10)其它凡嚴(yán)重過失行冰為。鉤(四朵)、嚴(yán)重違繪紀(jì)：指員工勢在工作期間落內(nèi)，因違將反公司有關(guān)觀規(guī)章制度，配導(dǎo)致企業(yè)形瓜象、聲譽受炭損，或使企堵業(yè)經(jīng)濟(jì)利益份蒙受損失，祝使企業(yè)正常箭的內(nèi)部管理鍵受損害。乎皇主要行為表劇現(xiàn)形式：矛(蓄1)不服從哲上級正當(dāng)管迷理，挑撥是勇非，影響正文常工作，經(jīng)稍勸阻拒不悔壺改者；怠(木2)拒不執(zhí)孕行上級決定畫者；探(動3)利用工賺作之便,貪犬污、受賄、調(diào)行賄、吃請擠、直接從廠齡家購買商品游、索要財物豈者；例(膏4)利用工滅作之便，刁闖難廠商、員瓣工者；瞧(庫5)偷拿、木盜竊公司財瘋物者；終(史6)被新聞框媒介爆光且跟性質(zhì)惡劣，珍影響極大；攔(蜓7)違反財骨物制度；早(統(tǒng)8)泄漏公改司機(jī)密，損薄害公司利益春；發(fā)(蕩9)在商場騾與他人大聲敗爭執(zhí)，惡語羞相向，侮辱耗、誹謗他人膨；泄(金10)有流梁氓行為及其要他不道德行俊為；尚(慌11)長期灣消極怠工，憶逃避工作責(zé)先任，紀(jì)律徐渙散或工作衡質(zhì)量長期達(dá)頌不到要求者框；炒(扒12)八小贈時以外有損吃企業(yè)形象的驗行為；賣(13)其拳它嚴(yán)重違紀(jì)貪行為。擴(kuò)考集核飄辦原法獨(約一)員工考瑞核捏撿1、一般乞違規(guī)(按月溝考核)她(權(quán)1)一次違默反，處以1咬0—20元自的罰款；禽(鵲2)二次違緣反下崗培訓(xùn)絹；殃(榜3)三次違棄反予以辭退輛；諒(定4)試崗期層間出現(xiàn)違規(guī)雅行為予以辭彩退。任戰(zhàn)２、一般違世紀(jì)宣(按月考核診)館(冶1)一次違耕反，下崗培噴訓(xùn)并處以5雷0元罰款；蟲(板2)二次違殃反，予以辭屆退；昏(揉3)試崗期飛間有違紀(jì)行堂為予以辭退輸。陵伴螞齒岡３、嚴(yán)重過縱失涼(累積考核禽)叛孩崖傾一次違反，用罰款福100--以300元并凈予以辭退；敗國４、嚴(yán)重違奏紀(jì)刑夜脊莖禮擁檢追日竊贏嫁除追究有關(guān)韻責(zé)任外予以廢開除。柴需文買玻奪展（二）領(lǐng)班辭考核擾績怠瘡拳梯純劃每月按違規(guī)態(tài)扣分進(jìn)行全因體領(lǐng)班考核緊大排名名,對完成言任務(wù)考核扣殃分為0的領(lǐng)仙班獎100終元，攀連續(xù)三個月死排名后三位授的給予領(lǐng)班頓免職處分。誤邀緒墊貫袋供度承（三）現(xiàn)場捆主管考核既賭欠墨父帽船滅每月按樓層擋本班次扣分鞭占本班次人輔數(shù)的違規(guī)率料進(jìn)行主管大戴排名榨,連續(xù)三個揮月最后一名獄予以下崗。銀（四）樓層虧經(jīng)理、助理侄考核華受吳連續(xù)三個月交最后一名，茫給予經(jīng)理、架助理各摘100元的隨罰款。恒示娘獎違勵灑細(xì)則銅出一、商場部今對表現(xiàn)突出淋者，經(jīng)各樓僚層管理部申喂報，商場部閘核準(zhǔn)，貍顫給予獎勵。旬1、鞠主要表現(xiàn)形響式肚員工在工作懸中善于動腦錢筋，出主意哄，提出合理胸化建議被采咱納者；遙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，膛助人為樂，避拾金不昧，忍為公司爭得搭榮譽；鳴平日工作成泥績優(yōu)異，對后指派的工作繪能長期保質(zhì)督保量完成逃,成績卓著卸；古工作認(rèn)真，酒服務(wù)出色，納受到顧客來躍信、來電、模來訪表揚者醒；鹽認(rèn)真貫徹公線司安全保衛(wèi)介制度，發(fā)現(xiàn)蚊可疑對象及瞎時報告積極胳配合有關(guān)部吊門抓獲小偷資等違法犯罪夏分子；救2、應(yīng)獎勵形式堪樓層管理部坐及時申報材典料，商場部怒核實后，進(jìn)璃行通報獎勵積；嘉獎勵金額為剪10--1尤00元，具菜體金額視情濱況而定；胖虎二、商場部雪對有突出貢罪獻(xiàn)的員工核問實后上報公心司進(jìn)行獎勵評。旬1、耐主要表現(xiàn)形甘式些被電臺、電奪視臺、報刊執(zhí)等新聞單位末公開表揚的己員工炕(商場部衡廣播登報需稿件除外)金；禿(2撤)發(fā)現(xiàn)火警旬及時報告，芽并及時排除遭，避免公司柿財產(chǎn)損失；披(3射)在各類突值發(fā)事件中，鏈挺身而出，歲保護(hù)公司財野物和人身安工全，維護(hù)公攜司利益；漿(4美)勇于同不筒良傾向作斗鬼爭，敢于根顆據(jù)事實揭發(fā)萍檢舉貪污,溜行賄受賄軋，嚴(yán)重違法挖亂紀(jì)行為，代維護(hù)公司利歐益，事跡突捧出。恨2、劍獎勵形式去鐮冶樓層管理部議及時上報，駁商場部核實費后報公司辦胸公室申請嘉吐獎。證帽非三、商場部屢每月對評出徒的優(yōu)秀領(lǐng)班楊、星級員工辭予以獎勵。柜四、連續(xù)三東個月綜合排味名第一名的嬌樓層，對樓害層管理部給釀予嘉獎。系第二節(jié)職樓層現(xiàn)場切管理量化考袋核芹一、考核原雖則紐烘潑公平合理定津?qū)嵤虑笫乔喽?、考核辦悼法勁告1、商場部疤及其它部門給人員日常巡躍視;繭每次檢查、找巡視考核巡扣分月終總畝合計為樓層控本月扣分總從值,樓層現(xiàn)蝕場排名依據(jù)纖線應(yīng)懂竹檔絲礦樓層本月扣計分總值豆浸違規(guī)率的高熱低進(jìn)行漸(錫違規(guī)率糞=---島-----賽-----遼----)撿；困沫凈呈站爛盟樓層本月員裳工總?cè)藬?shù)車三、考核標(biāo)竄準(zhǔn)球私現(xiàn)場管理從渣服務(wù)、商品話、工作紀(jì)律稠、賣場環(huán)境屈、魯安保及例昨外管理等方裝面進(jìn)行考核城,具體如下煩：坦(一)服止務(wù)管理胃辨服務(wù)包括服恭務(wù)規(guī)范、行甚為規(guī)范、顧厭客投訴及交民易差錯等。悼員工違反規(guī)米范扣跪0.2分/輔人次,一般叛違紀(jì)扣0.恐5分/人次牢,嚴(yán)重過失慰扣1分/人倦次,永嚴(yán)重違紀(jì)扣遲2分/人次皺;封2偏、顧客投訴河(薦1)被新聞耍單位曝光批燦評的,除追匠究當(dāng)事人責(zé)嬌任,扣5分育/人次;孟(2)認(rèn)真儲處理顧客投輝訴,維護(hù)公勉司形象和消話費者合法權(quán)姻益,挽回經(jīng)催濟(jì)損失得到盈商場放部或公司認(rèn)淹可的分別加攔1分、2分耀。形3、交揪易差錯煌(郵1)營業(yè)員并發(fā)生操作失搞誤未造成損儲失者扣0.恰2分/人次豬;酸(轎2)出現(xiàn)重蹤大差錯造成食嚴(yán)重?fù)p失者烘,除照價賠憲償外扣樓層闖1分。躁(二)怒商品管理抖圖商品管理包器括商品進(jìn)場準(zhǔn)、上架、陳節(jié)列、銷售、爛盤點、皮丟失等方自面。炎1、性進(jìn)場桿(蔬1)商品進(jìn)垃場應(yīng)堅持貨圖單同行原則只,無單不接許貨,由于無寫單接貨造成天損失子除賠償外扣剝1分;窮⑵曬貨單不符觸不予接貨,印接貨員應(yīng)仔椅細(xì)核對貨、策單,如接錯勝貨無論長款歡短款除照價辛賠償外姓,扣0.5現(xiàn)分;雪(韻3)進(jìn)場時瞇要注意保護(hù)翁商品,發(fā)生貿(mào)人為破損除榆賠償外扣1高分;聲(落4)上貨必?fù)蹴毻ㄟ^口岸桌走指定通道旬,發(fā)現(xiàn)不符謀要求一次扣鹽1分。翼悲2、上架描(恰1)具備上吵架條件的商嶺品要及時上巾架,發(fā)現(xiàn)一閉種商品未及忘時上架扣1柳分;民(2)不具筒備上架條件取的商品要及肚時查找原因論,積極解決禽,不查找、駱不解決發(fā)現(xiàn)坡一次湖扣鹿0.5分;償(3)上架裙前要認(rèn)真檢榴查、驗收是害否完全具備聽上架條件(參如價簽等宵是否齊全正藥確),球發(fā)現(xiàn)一次差吳錯扣脹1分;患(筑4)上架的垃商品要及時番登錄庫存商符品明細(xì)帳,膨未登錄發(fā)現(xiàn)皇一次扣1分霜。脹貌3、商品進(jìn)原倉管理濱駱商品進(jìn)入內(nèi)滲倉必須嚴(yán)格軌履行內(nèi)倉出匪入庫管理手睛續(xù)解,未按程序曾辦理一次扣抱1分;翁坐4、陳列隨(寇1)商品陳倦列合理美觀才,開架商品紡挑選后及時墾整理,發(fā)現(xiàn)慌一處商品混調(diào)亂扣0.1分;蘋(悼2)不允許箱有空架、空梅柜現(xiàn)象,發(fā)英現(xiàn)一處扣0睜.2分;俱(相3)貨簽對碰位,一貨一于簽,發(fā)現(xiàn)一屢處扣0.1輪分;絕(隙4)模特穿遭戴整齊,不三允許裸露,問發(fā)現(xiàn)一處扣抖0.2分;繭(察5)商品陳旺列適時調(diào)整嘉,給顧客新尼鮮感,效果禁突出者加0雁.2分。湖明5、銷售滑(蹤1)嚴(yán)格按許照物流程序者中銷售程序狹進(jìn)行,發(fā)生會一次差錯扣畢0.5分;梁(良2)不得將孝明知損壞的覺商品在不明劣示顧客的情雹況下推銷給脂顧客,造成斗后果扣0.塊5分;挎(耐3)依據(jù)銷膠售情況及時慌提出補(bǔ)貨、賤滯銷返倉等泄要求,未及烤時提出影響指銷售扣0.梢5分;腰港6、盤點絹(戒1)認(rèn)真組促織盤點工作備,發(fā)現(xiàn)問題狹及時查找原謀因進(jìn)行處理膨,盤點出現(xiàn)賞問題扣0.益2分;撕(2)盤蝴點工作組織朋不嚴(yán)密,準(zhǔn)賓備不充分,役結(jié)果不真實襖扣0.2分看;堡(部3)盤點人吵員一律著工誕裝,帶胸卡邀,如違反扣沉0.2分;妻(槽4)在工作賭時間提前做段盤點表的每悔次人扣0.仿2分.渾際7、丟失忠商品丟失依歇據(jù)卡<<商品丟練失管理辦法湯>>執(zhí)行,扒除賠償外加忠扣0.2-錫-0.5分父;習(xí)8、商品調(diào)霜整交接必須交嚴(yán)格履行有嶼關(guān)程序,未每認(rèn)真按程序笑執(zhí)行發(fā)生差久錯除照價賠化償外扣惕1分。刺(腿三)工作紀(jì)首律辟朗指工作紀(jì)律包至括樓層啟封群場、迎送賓則.員工刷卡政、早訓(xùn)、現(xiàn)啦場巡視、估班中就坦餐、交接班臟、員工休息羨、退場、管男理部日常工桐作及員工培王訓(xùn)管理工作鐘等。如轎1、啟封場導(dǎo)(沸1)嚴(yán)格按奧照本制度第豪二章第五節(jié)集《商場值班規(guī)管理》執(zhí)行勉,未按時啟群封場，未造媽成后果的扣逢樓層0.2壽分，如造成調(diào)嚴(yán)重后果,倚除追究當(dāng)事怪人個人責(zé)任霧外,樓層扣首罰1分;消(筍2)啟封場彈時,各層A蛛、B樓梯入易口處必須有街人把守,違期反每處每次蓄扣0.1分怠。遙2納、員工刷卡的(虎1)員工上霧崗前先更衣管后刷卡,刷無卡時如發(fā)現(xiàn)三有未更衣人儲員每人次扣狐0.2分，角離崗時應(yīng)先峽刷卡后更衣筐,有提前更映衣者扣0.寧2分;胖(躲2)刷卡時察必須排隊依毯次進(jìn)行,發(fā)鴿現(xiàn)刷卡秩序翁混亂扣0.透2分;窗(斯3)堅決杜協(xié)絕代刷卡或賠委托他人刷鼠卡現(xiàn)象,發(fā)撕現(xiàn)一人次扣重0.5分范;規(guī)(忠4)刷卡必艘須有專人監(jiān)踐督,無人監(jiān)遼督扣0.2脖分/次。腳3首、早訓(xùn)肥(儲1)提示音加樂響起要按降時進(jìn)行早訓(xùn)爪,未按時進(jìn)扎行扣0.2瓜分/次;撞(東2)早訓(xùn)要豬嚴(yán)格按程序級進(jìn)行,并注凈意早訓(xùn)紀(jì)律勝,發(fā)現(xiàn)不符職規(guī)范一次扣妥0.2分；貞(描3)有無故鍛不參加早訓(xùn)炮人員每人次犧扣0.2分怠。蛛琴娛溜4生、迎送賓管以理蹦塞樸撇刪籃筍澇(遼1)迎送賓趕音樂響起,毫員工各項工初作就緒,防立刻站在區(qū)預(yù)域波打線上討指定區(qū)域內(nèi)急迎廟接顧客研,反之一人慈次扣0.2棉分；貍界(2)每周祖一樓層經(jīng)理灰?guī)ш犛e,剩周二至周日粱助理或主管碼帶隊迎賓,殺特殊情況向陣商場榨部請假婚,反之一次絨扣0.2分她；圾自葬(仿3)迎送賓拴時,要求全童體人員參加糾,不得借種構(gòu)種理由拒絕彎參加,違者棵一次扣0.邁2分.爐5改、現(xiàn)場巡視泡(貧1)10分彩鐘內(nèi)現(xiàn)場管填理人員未在待賣場巡視扣爪0.2分;傘(局2)巡視發(fā)駐現(xiàn)問題未及匙時處理扣0與.2分;液倦賴從洲(脆3)樓層整毅體部分區(qū)域但秩序混亂,酒扣0.5分顫；撓厚瞇悶(蕩4)督導(dǎo)發(fā)享現(xiàn)無故空崗朝現(xiàn)象,扣0學(xué).5分。虧6麥、就餐管理趙(廁1)未到就怖餐時間離開移崗位準(zhǔn)備就竹餐,發(fā)現(xiàn)一漠人次扣0.歐1分;匠(餡2)就餐超賺時,不遵守龜用餐規(guī)定,斑發(fā)現(xiàn)一人次種扣0.2分囑;假(辯3)就餐時鞏嘻笑打鬧、撐談天說地,見發(fā)現(xiàn)一人次號扣0.2分葉;罷(縱4)嚴(yán)禁員表工上班期間照著工裝外出北就餐,一經(jīng)吐發(fā)現(xiàn),除通煙報罰款外扣森0.5分鼠(5)員工皇到餐廳就餐響必須佩帶商井場部統(tǒng)一印鳴制的“員工彈就餐卡”無核卡不得就餐況,黑每發(fā)現(xiàn)一人悔次扣樓層漸0.1分;怕獲原義逃(昂6)員工就副餐嚴(yán)格按照林規(guī)定\路線券行走(次通慈道),反之仍扣0.2分繁；螞(7)一人尚以上員工就西餐或休息必太須列隊行走津,不得嬉笑病聊天,勾肩久搭背、拉手員、挽統(tǒng)臂療,如違反扣芹0.2分.任墨(維8)不按照宅正常程序,巷未在指定地賠點交接就餐系卡每人次扣畏0.1分.霞獅黃危維7棄、交接班管來理江(1該)交接班時叫,必須在接潤班人到崗后嫌交班人方可默離開,檢查慕發(fā)現(xiàn)有因交衡接班，空崗止現(xiàn)象扣傳0.5分;撇(2濁)交接時必譯須有交接記移錄本,且必井須認(rèn)真交接樸清楚,無記愈錄本扣0.茄2分;因交拋接不撞清造成后果谷除當(dāng)事人承嬌擔(dān)責(zé)任外印,扣樓層0耐.5分;脾(3擠)員工交班喬后,不得著奴工裝無故在繞賣場逗留,罷影響工作秩塌序,發(fā)現(xiàn)一骨人次扣0.辛2分;仁妥廢抹疊痰巴穩(wěn)洋(4售)交接班按徑商場規(guī)定交親接班秩序執(zhí)拘行,如違反肝扣樓層0.嘆2分;榨(5贏)員工在1撲4:45分皇開始交接班鵲,以標(biāo)準(zhǔn)站乏姿站在波打作線后,等候尼交接,未及世時參加駕交接班的每慰人次扣侵0.2分;孟(6酷)不得因交天接班冷淡顧提客,發(fā)現(xiàn)每梁人次扣0.亡2分.去8篩、員工休息捷(痕1)嚴(yán)禁員墳工無卡休息悅,發(fā)現(xiàn)一人礦次扣0.1憐分;明(構(gòu)2)員工在襖飲水間休息昏不得嘻笑打戒鬧,不注意區(qū)形象,發(fā)現(xiàn)翁一人次扣0陽.2分。妻9法、員工退場駐(否1)退場前圾做好一切整種理工作,不匯得匆匆退場瓣,由于急于項退場造成后井果扣0.2膜分/人防次潛