北京華聯(lián)綜合超市有限公司客服手冊

北京華聯(lián)綜合超市營運(yùn)規(guī)范客服手冊二零零八年八月編號：目錄門第一單元模前夸言示第二單元尊總服魯務(wù)臺籠第三單元勒存包豐處裹第四單元意退/耕換貨處況第五單元急推車甲第六單元爆提貨顏及檢測您第七單元仇顧客團(tuán)換零籍第八單元之發(fā)票俘控制中心澆第一單元脆前返言退一、適用范膠圍萍本手冊供前他端客服部員亂工學(xué)習(xí)工作糧職責(zé)，并作歐為現(xiàn)有員工降學(xué)習(xí)北京華個聯(lián)綜合超市衫宋——止客服系統(tǒng)的襯參考指南。二、目的滴本手冊作為該客服部標(biāo)準(zhǔn)樹工作程序，齡幫助員工更甩好地了解客翅服營運(yùn)流程閃及標(biāo)準(zhǔn)，提喉高工作效率巡。三、益處史使用本手冊思能達(dá)到：喜更短的培訓(xùn)棟時間效率的提高鵲統(tǒng)一的專業(yè)減術(shù)語歌正確工作方扣法以提高顧寸客服務(wù)質(zhì)量靈對于客服系導(dǎo)統(tǒng)更好的理深解削四、客服部駐工作總述粗為了給我們可的顧客以熱豪忱的歡迎和嘆充分熱情的嗽顧客服務(wù)，貴我們所有的猶顧客應(yīng)該得捷到以下滿意狂：真誠的歡迎提供購物車渡恰當(dāng)?shù)鼗卮饦s問題，提供繁必要的建議凈保持安全和歌整潔古個人物品禁萄止帶入銷售遼區(qū)域，顧客兆必須把隨身店物品寄放在灘服務(wù)臺寄包弦處掠當(dāng)顧客一旦親要求退貨，熱應(yīng)引導(dǎo)他們茅去退貨處把第二單元屆總服豈務(wù)臺釋服務(wù)臺位于疊超市的出入普口，顧客前茂來超市購物擱時，往往需變要提供購物煎之外的服務(wù)勝，增加購物衡的附加值。接聽：葉接聽時哀，應(yīng)親切禮撈貌的先告訴根對方：幻“隊北京華聯(lián)，白您好！村”瓜或者：啄“請服務(wù)臺，您揪好！輩”驚經(jīng)常將穴“漆請券”粒、池“不謝謝些”尸、梯“罷對不起寨”塑、表“戰(zhàn)請稍等賣”泊、小“茄讓您久等津”變掛在口邊。焦找人的撫應(yīng)每隔一分雁鐘予以確認(rèn)級是否已經(jīng)接訓(xùn)通，并請對翼方稍等；如宴果超過兩分掠鐘未接聽時董，應(yīng)請對方膠留言或留電虧。比隨時準(zhǔn)備便弄條紙，將對雹方的留言確偉定記錄下來篇，以便事后總處理。溫接聽時秀，應(yīng)適時發(fā)的出司“青嗯靈”諒的聲音，好塔讓對方明了哨你正在仔細(xì)丙聆聽。通話喉完畢后，應(yīng)觸將聽筒輕聲膜放下。圖片：顧客詢問能對于顧客的涌任何詢問，巨應(yīng)以禮貌的摸態(tài)度，并且抖耐心的聆聽卡之后，給予再具體的回答齊。千萬不可強(qiáng)漫不經(jīng)心或驕隨手一指。工如果必須以神手勢說明方嚼向時，應(yīng)將趣手心朝上。粗對于顧客的憶詢問或投訴沿，如果職員廟本身無法給叔予滿意的回竭答或處理時次，必須立即見請當(dāng)值主管尚出面處理。廣播服務(wù)跌服務(wù)臺的廣顯播工作，除鏈了有對內(nèi)的犬業(yè)務(wù)聯(lián)系之?dāng)赝猓€有對棒外的促銷廣攤播、音樂播題放，以及服撤務(wù)廣播。廣餡播服務(wù)可以錫使店內(nèi)的氣壟氛更加活躍腫，讓顧客對訊店內(nèi)的活動概有深刻的印盲象，進(jìn)而帶川動店內(nèi)業(yè)績犁的成長。公促銷廣播必緊須每隔一段役固定時間就擊廣播一次。變廣播時，應(yīng)誰先寫好廣播層詞，并先行灑默念幾次，橡以求詞句的算順暢。廣播耍的音量必須詠適中，音質(zhì)檢明亮柔美，賭不急不緩，炎并且不可夾舌帶嬉笑聲，日平時播放音關(guān)樂的音量應(yīng)扛以最舒服的脾感覺為主，巡不能過高，鴨反而引起顧姜客的煩燥。鑄各超市應(yīng)當(dāng)趟事前準(zhǔn)備好宇日常的廣播籃目錄。末處理顧客投匙訴剛當(dāng)顧客在超冠市的購物行熱為無法得到疏滿足時，很份自然的就會余產(chǎn)生抱怨，弟甚至前來投悄訴。抱怨的跌原因可能是咬來自于商品碧，也可能來猜自于服務(wù)。戰(zhàn)抱怨一旦產(chǎn)火生，不論是為對顧客，或情是對超市而肚言，都是一蘭個不愉快的尊經(jīng)驗(yàn)。擋買到不佳的怒商品，或是貍對于超市提芹供的服務(wù)品慚質(zhì)和項(xiàng)目不到滿意時，對法顧客的心理綠、生理都可叮能造成傷害懷，甚至因?yàn)榛橥对V所造成侵的時間上的除浪費(fèi)，更是籮無法衡量?；种劣诔斜惧a身，則可能暑因?yàn)轭櫩捅Ъ冊沟漠a(chǎn)生，侮而降低顧客譜對商店的信塌心。情況嚴(yán)立重者，還可鋸能影響到商該店的信譽(yù)及傷營業(yè)收入。邀事實(shí)上，并送非所有的顧喬客有了抱怨呀都會前往商賀店投訴，而委是以嫂“陷拒絕再度光混臨嬌”鎖的方式，來定表達(dá)其不滿干的情緒，甚播至?xí)绊懰糜械挠H朋好突友來采取一數(shù)致的對抗行為動。反過來著說，如果顧搶客是以投訴材來表達(dá)其不券滿，至少可義以讓超市有鄙說明或改進(jìn)年的機(jī)會。圣因此，顧客靠抱怨看似商浸店經(jīng)營上的睬危機(jī)，但若緩能將其處理容得當(dāng)，使這絕些投訴化為嫌顧客對商店峽忠誠與關(guān)系甘的建立，將輔使顧客再度悔光臨，同時坡也促使超市雁因顧客的抱腐怨而更加進(jìn)券步，將危機(jī)那化為轉(zhuǎn)機(jī)，創(chuàng)帶來更多有由形及無形上甲的利益。笨所以說，顧雨客宛如商店倡的免費(fèi)廣告擺，當(dāng)顧客有鉛好的經(jīng)驗(yàn)時科，會告訴五蓬個其它的顧跡客，但是一夸個不好的經(jīng)則驗(yàn)，卻可能屈會告訴二十鑰個其它顧客敏。因此，如嫌何讓顧客成毀為超市的免米費(fèi)宣傳，使椅企業(yè)可以達(dá)院到長期經(jīng)營大的目標(biāo)，依暑靠超市的工曬作人員能否轟審情處理顧葉客的每一個棗抱怨。本顧客抱怨問族題分析三以超市而言衰，顧客所以泳會產(chǎn)生抱怨導(dǎo)，其原因大翅致可分為下掀列五大類型音。州民（一）對商惰品的抱怨哈超市的主要耀功能就是販些賣各式各樣晴的日常食用裁品，因此消塵費(fèi)者對所購萬買商品發(fā)生徑不滿意的情郊況最為常見刻。其抱怨的捎原因有下列鹿幾種情形：音價格：超市抹販賣的商品羽大部分為非案獨(dú)家銷售的監(jiān)民生消費(fèi)品赴，顧客對這行些商品價格盒的敏感性都獻(xiàn)相當(dāng)高。因狼此，在價格旋方面，絕大得部分是顧客伯抱怨該超市齒某項(xiàng)商品的份定價，較商廣圈內(nèi)其他競茂爭店的定價前為高，而要沸求改善。謙品質(zhì)：有些姑商品品質(zhì)的展好壞并無法講從外觀發(fā)現(xiàn)悄，往往是顧盛客買回去之果后才發(fā)現(xiàn)商布品的品質(zhì)不肺佳。例如：裳生鮮品的味載道、顏色、貴肉質(zhì)呈現(xiàn)不緩新鮮的情況芳，干貨類的匆商品內(nèi)部有樹變質(zhì)，出現(xiàn)撐異物、長蟲育，或者食用則后發(fā)生腹瀉確及食物中毒舊的現(xiàn)象。桿殘缺：例如通商品買回去唱之后，發(fā)現(xiàn)匯零組件不齊低全，或是商摘品有瑕疵等帆?？徇^期：顧客糞發(fā)現(xiàn)所購買胃的或是放在趕貨架上的待思售商品，有淚超過有效日漫期的情形。貪標(biāo)示不符：亞顧客對標(biāo)示但不符的抱怨夢有下列情形老進(jìn)口商品未擊附有中文標(biāo)除示；遞中文標(biāo)示上昨的制造日期唯與原裝商品殺上打印的制園造日期不符波；漏商品上的價剪格標(biāo)簽?zāi)：滩磺宄?；微商品上有?shù)潔個價格標(biāo)簽眨；識商品價格標(biāo)愈簽上的標(biāo)示照與宣傳單上魄的價格不符預(yù)；怒商品本身外挑包裝上的說露明不清楚，籍例如：沒有赴制造日期，快沒有用途說感明，或其他棉違反商標(biāo)法醫(yī)的情形。楊缺貨：常發(fā)飽生特價品或乎降價品因銷調(diào)售情況佳，望以致商品賣得完又不及補(bǔ)帖貨的缺貨現(xiàn)式象，或是店鎖內(nèi)沒有販賣潔顧客想要購城買的商品致家使顧客多跑遷一趟。誕（二）對服藝務(wù)的抱怨同雖然超市屬尊于自助性服和務(wù)，但顧客奧還是會有需燥要超市人員朱提供服務(wù)或索協(xié)助的時候升。一般會導(dǎo)小致顧客抱怨皆的情況有下孫列幾種：豈工作人員態(tài)復(fù)度不佳：例愿如，不理會役顧客的詢問合要求，回答足顧客的語氣懂有不耐煩、港敷衍，或是奸出言不遜的趨現(xiàn)象。才收銀作業(yè)不灘當(dāng)：收銀人噴員貨款登錄壽錯誤造成多字收貨款，少題找錢給顧客類；遺漏顧客澤的商品；或袖是等候結(jié)帳沿的時間過久遲等等。血服務(wù)項(xiàng)目不單足：要求提攤供送貨服務(wù)黎、提貨服務(wù)鞭、換錢服務(wù)嘴、洗手間外乎借，或其它掙各式的額外嬸服務(wù)。允現(xiàn)有服務(wù)作拿業(yè)不當(dāng)：例畫如，超市提孔供寄物服務(wù)意，卻讓顧客含寄放的物品爛有遺失及調(diào)環(huán)換的情形發(fā)亞生，抽獎及鍛贈品等促銷錄作業(yè)不公平堤，填寫超市愈提供的顧客伙意見表未得肯到任何回應(yīng)害，或者顧客盛的抱怨未能術(shù)得到妥善的窩處理等。瓣取消原來提望供的服務(wù)項(xiàng)宿目：例如，乞超市取消特當(dāng)價宣傳單的鼻寄發(fā)、禮券損的販?zhǔn)?，或租是中獎發(fā)票蛛購物辦法等防。形（三）安全我上的抱怨建意外事件的未發(fā)生：顧客羅在賣場購物予時，往往因口為超市在安略全管理上的克不當(dāng)，造成綱顧客的意外苦傷害，而引亮起顧客的抱沿怨。摟環(huán)境的影響豈：例如，超泥市對廢棄物賣及垃圾物的彎處理不當(dāng)，援造成公共衛(wèi)貸生的品質(zhì)降芳低；商品運(yùn)凱輸時影響行買人的交通或晶附近車輛的莖出入；違反澇建筑物使用慕辦法；或是階超市的擴(kuò)音莊器太大聲，蘆影響住戶安基寧等情況；期都會造成周督圍住戶的抱棉怨。敏顧客投訴處舟理原則申不論是超市熟的第一線工環(huán)作人員、管秤理人員，或盟者是總公司恩負(fù)責(zé)顧客服甲務(wù)的專職人覺員，在接待換顧客投訴或葡抱怨時的處藥理，其原則網(wǎng)都是一致的常。主要的目就的，都在使爬顧客的不滿存與抱怨，能副夠得到妥善班的處理，并茄且在情緒上肯覺得受到尊扇重。因此，囑在處理顧客如抱怨時應(yīng)遵喇循下列步驟償：歉保持心情平麻靜醋劃分人與抱悠怨，就事論怎事倚以自信的態(tài)兼度來認(rèn)知自摔己的角色認(rèn)認(rèn)真聽取顧朱客投訴匹讓顧客先發(fā)腿泄情緒超善用自己的拔舉止語氣去耗勸慰對方，洞并聽出顧客搶目前的情緒鬧傾聽事情發(fā)擦生的細(xì)節(jié)，古確認(rèn)問題所外在辦站在顧客的倡立場為對方掌設(shè)想菊做好細(xì)節(jié)記犧錄，感謝顧渴客所反映的耗問題裙提出解決方統(tǒng)案遣掌握問題重李心，分析投咱訴事件的嚴(yán)寫重性怪了解投訴的豪重點(diǎn)所在漁援引超市已隔有的政策制遍度處理館處理者權(quán)限投范圍的考慮屋提出圓滿的運(yùn)解決方案絞執(zhí)行解決方樂案明顧客投訴總惜結(jié)哀總結(jié)處理得山失蝕對店內(nèi)人員它宣傳并防止弟日后再發(fā)生附表：填寫說明：糕登記商場的呆名稱演登記投訴記堵錄表的編號練登記投訴顧規(guī)客的姓名幼登記投訴顧丟客的地址為登記投訴顧暴客的聯(lián)系電際話瀉登記投訴顧蕉客的抱怨項(xiàng)綱目晃登記投訴顧臥客事件發(fā)生噴的地點(diǎn)緩受理顧客投腎訴的日期，弊按年、月、昨日各兩位填帆寫貸顧客投訴事差件發(fā)生的日里期，按年、軍月、日各兩帳位填寫況與顧客最后壯聯(lián)系的日期哭，按年、月貴、日各兩位筋填寫陽該顧客投訴帳處理結(jié)束的勵日期，按年套、月、日各商兩位填寫外顧客投訴采鐮取的方式萍顧客投訴的波內(nèi)容散處理顧客投榨訴援引的原愛則連該事件處理遷的經(jīng)過年該事件處理曲的結(jié)果承辦人簽名衛(wèi)當(dāng)值主管簽醉名知客服經(jīng)理簽沾名店長簽名燈處理意見備毯注贈品的發(fā)放瘦贈品的發(fā)放輝通常有三種梅形式：隨商卸品包裝、廠脫商駐店展售店、客服部發(fā)傷放。襲客服部發(fā)放資贈品的流程枕：穿由供應(yīng)商提雜出發(fā)放贈品明的申請和方捉案，報請采聯(lián)購部門批準(zhǔn)葡；大采購部批準(zhǔn)貝后，將贈品趴清單及方案豪提前一周送欲到客服部、蒼收貨部、財末務(wù)部，以便鳳安排人員作鉆好發(fā)放準(zhǔn)備劣；裕采購部通知組供應(yīng)商交納除促銷費(fèi)，具背體情況由采短購部決定實(shí)導(dǎo)收數(shù)額，并樹且通知供應(yīng)禁商確切的送廁貨時間及地質(zhì)點(diǎn)；折供應(yīng)商到財瞧務(wù)部交促銷尚費(fèi)，然后將貴促銷費(fèi)收據(jù)妙復(fù)印件交采診購部，采購略部再轉(zhuǎn)交客姜服部；暖收貨部根據(jù)泳采購清單收糖貨并填寫《確贈品攜入/被攜出明細(xì)表爬》（見下頁籍）；春收貨部將贈踩品和明細(xì)表漁中的客服聯(lián)責(zé)送至客服部遺發(fā)放；貴顧客憑銷貨翅清單領(lǐng)取贈學(xué)品，客服部菌人員蓋章注榮明劃紅線商吼品贈品已發(fā)厘。盟活動結(jié)束后根，三日內(nèi)樓淡面主管及供駁應(yīng)商與客服貫部核對贈品女?dāng)?shù)量，供應(yīng)取商取回剩余算贈品。供應(yīng)鄉(xiāng)商如未取回雞贈品，由樓額面主管報請待樓面經(jīng)理處產(chǎn)理。填寫說明：廠商名稱浸按開始至結(jié)虹束的年、月笨、日各兩位率填寫配按電腦確認(rèn)松的填寫府?dāng)y入實(shí)際日樣期按年、月繭、日各兩位羅填寫盤攜入實(shí)際數(shù)種量條攜出實(shí)際日彼期按年、月爆、日各兩位頓填寫賊攜出實(shí)際數(shù)告量鼠樓面經(jīng)理同遙意簽字銷收貨部主管跪驗(yàn)貨簽字區(qū)保安驗(yàn)貨簽鏟字益大宗商品的可訂貨及接待具會員顧客大遇宗商品的訂摟貨，是量販梁店取得良好桶的經(jīng)濟(jì)效益田和社會效益伍的一個重要捕方面?？偡秳?wù)臺需設(shè)立封專門的團(tuán)購飾組，負(fù)責(zé)大浙宗商品的訂楚貨及接待。木附：大宗購芽物申請單（猴見下頁）：填寫說明：鮮定貨顧客名承稱，如轉(zhuǎn)帳橋、交支票，趴按其財務(wù)章訓(xùn)所示標(biāo)準(zhǔn)名殊稱填寫交貨聯(lián)系人渠交貨人聯(lián)系蕉我店接洽人睜我店聯(lián)系電衣話付款的方法膏計劃日期，嚷按年、月、聾日各兩位填搞寫薦按5位貨號工填寫脖按電腦確定勒的商品名稱桃填寫所定商品量孔所定商品售圈價嫁所定商品價吃格泰所定所有商鍬品總價格經(jīng)手人簽字靈定貨顧客簽怨字俘客服經(jīng)理簽貍字吼供貨部門經(jīng)查理簽字宵第三單元未存包處一、宗旨罷服務(wù)臺為我擾們的顧客服魂務(wù)敲顧客必須在護(hù)當(dāng)天營業(yè)日鈔結(jié)束前取走孩所寄物品棉萬一丟失標(biāo)體牌，顧客應(yīng)烘該立即與寄輔包處聯(lián)系斑顧客須在寄叼存前后，仔柳細(xì)檢查隨身鏟物品擾商場有權(quán)拒抵絕貴重物品漁的寄存處二、顧客寄諸包程序貍當(dāng)顧客到服截務(wù)臺寄包時馬，把包放入眉寄存柜，并婦給顧客一張掙與寄存柜號熟碼相同的標(biāo)餃?zhǔn)九??；彤?dāng)顧客憑標(biāo)劑示牌號碼取您回寄存物品曲時，要核對氣號碼，確保輩從正確的寄荒存柜中拿出銜正確的物品里歸還給顧客揀。孟如果丟失了轉(zhuǎn)其中的一張爪標(biāo)示牌，應(yīng)滴保留余下的誕一張，并在裳“英標(biāo)示牌丟失濟(jì)記錄本爐”采上作記錄。尾存包處工作縱人員可將物鴉品放在箱子三里用其他號沫碼替代。如搭果顧客丟失籌了標(biāo)示牌而曲想拿回物品摩，就應(yīng)該問索他寄存的是曠什么物品，冰如果回答正毀確，請他拿派出身份證，姑影印一份，寫然后保存在壞“老標(biāo)示牌丟失微記錄本沸”凡里，歸還物最品之前，顧鴉客應(yīng)交5元外人民幣。境每天早晨，或檢查一下寄舊存標(biāo)示牌數(shù)盈量是否足夠嬌。如果不足待，立即通知陸管理員采取陣進(jìn)一步措施邊。伶當(dāng)商店停止解營業(yè)后，應(yīng)猾確保每一張酬標(biāo)示牌號都貴放回到相應(yīng)撲號碼的柜子細(xì)里，并簽名冊作完整記錄哪。重如果顧客想乒拿回已留存臟多日或過夜煤的物品，必蹦須與主管聯(lián)瞞系?？煸谏痰隊I業(yè)暫開始前和結(jié)賢束后，保持小所負(fù)責(zé)區(qū)域愛內(nèi)的整潔。慘三、對顧客恒丟失寄放物看品的標(biāo)牌而卸作出罰款的控程序苦把顧客身份剖證復(fù)印件作宰為證明，并魚且罰款5元協(xié)人民幣。饞填寫顧客的姨姓名和地址家，并在如下招表格中作記違錄：槍北京華聯(lián)綜櫻合超市有限買公司輕丟失標(biāo)牌罰巴款單哪序號泊顧客姓名孫地址鄉(xiāng)標(biāo)牌、位置就應(yīng)罰額供收到額方發(fā)票號歇收罰金者（突現(xiàn)金辦公室鉆員工）=1\*GB3售①=2\*GB3掠②=3\*GB3絲③=4\*GB3慶④=5\*GB3餅⑤=6\*GB3籃⑥=7\*GB3槍⑦單據(jù)序號迷丟失標(biāo)牌顧樂客姓名顧客地址味丟失標(biāo)牌號仗碼和顧客存繡包位置罰款金額咳收到金額和首發(fā)票號碼短收罰金的員仁工簽名瓣寄包處工作劫人員把顧客勿身份證、罰沃金和填妥的買罰款單送交墾現(xiàn)金辦公室跳?？ìF(xiàn)金辦公室醫(yī)員工替顧客扇將身份證復(fù)混印以作證明疑，填寫收據(jù)嗚，并把正式華收據(jù)、經(jīng)手星人簽字連同壟顧客身份證責(zé)一起交給寄醬包處的員工錢。調(diào)寄包處員工難將收據(jù)和身宋份證交給顧若客。抵第四單元評退/換貨處葵商品退/換堪貨流程塌叔益扭闖鬧稍件尋說明唯巡關(guān)打顧客攜躺纏罩如亮累—油攜帶取貨明完細(xì)單發(fā)票勒奇深飲瘦覆圈夫引致道擇乘仁帶包裝上的商品侮梁航般服務(wù)臺率帆峽純掃爽—仔親切，有禮素析資來遮香計示愁作蘋桂料—倒判斷是否符梢合退/換貨轟魚益住逮卡冊溪條件害讀末圓換貨慮雅般退貨碰廣膀獲釋運(yùn)決較逢拌填退/換貨極單串酷薄（二、三咳聯(lián)交顧客）欄伏抓—?dú)q退/換貨單扛一式三聯(lián)砍載符龜阻攝峽雹一既聯(lián)客服，二站聯(lián)收銀交鞠急組蓮?fù)仔障餁埿泻跽?，三?lián)顧漿客過步迷電傷拴搜祥輪睡浩顧客至賣場受換貨或選購院商品搜逮亭綱結(jié)帳區(qū)辨跡識辦退/換易貨商品多最—餃結(jié)帳時，退僻/換貨單視晉腐柱文（收回第罪二聯(lián)）腰雁同現(xiàn)金，襲但不找零海四靠殺燃申子撕貞末拉炊略—它收銀員于退輸/換貨單簽錯臥覺愚蹲她飲弓名回收回第二聯(lián)通瓣石沫哄聚貼母坊煮嘆泡稽核辨識為乎退/換貨商趁品漫尋—茂稽核嚴(yán)格審陶核新?lián)Q取商洋酬雕四蓋捎殺榮品互內(nèi)容磨星誠暗批沿盆普攜練完兵成退/換貨厚手續(xù)差退/換貨審茶核標(biāo)準(zhǔn)：室退/換貨須仆憑華聯(lián)綜合留超市的《銷肢貨明細(xì)單》須和發(fā)票（僅飾限購物時領(lǐng)非取發(fā)票者）閑，在購買3廚0天內(nèi)可到悼我公司退換賣（影音家電末商品除外）喝?；⒎餐?換商陰品須經(jīng)退/厚換組人員簽牽字，有質(zhì)量招問題方能退松貨；若商品機(jī)有明顯使用護(hù)痕跡或因顧宇客使用不當(dāng)飲而損壞的商耽品不予退換膽。食影音家電商知品自售出7膀天內(nèi)，發(fā)生荷性能故障，幟可以退貨；蓮8天至15耽天內(nèi)發(fā)生性還能故障可以板換貨，超出描15天不可貓退換。汗影音家電商框品，有下列軍情況之一的松，不可退換底：遍顧客因使用牙、維修、保和養(yǎng)不當(dāng)造成循損壞的；嗽自行拆動造漂成損壞的；蓮雷擊、自然肆災(zāi)害等造成懼損壞的。灶下列商品不資能退換發(fā)購買超過三療十日之商品早原包裝損壞晌或遺失，配枝件不全或損陣壞的商品亡未經(jīng)測試及哨無保修卡的認(rèn)影音家電商廢品要本商場出售岔的鎖“籮清倉品丟”肆個人衛(wèi)生用蜂品，如內(nèi)衣丙褲、睡衣、畢泳衣、襪子敵等剛消耗性商品祝，如電池、屯膠卷等銳已出售的香怕煙、酒類。國（如有不足駛之處，按國樂家法規(guī)執(zhí)行劍）悔退/換貨單峽填寫注意事鮮項(xiàng)：只退/換貨單評必須照順序漆填寫捉退/換貨單把核準(zhǔn)人須準(zhǔn)括確了解退/袍換貨原因，危并檢查填寫辨內(nèi)容是否正而確，確定無滴誤后再簽名別，特別注意殿金額的正確比性及是否有麻華聯(lián)購物的牽原始憑證財退/換貨物殖單作廢，必雪須由經(jīng)辦人落及核準(zhǔn)人一特起簽名并蓋駁上作廢（三貴聯(lián)）萌退/換貨物躺品退回賣場減作業(yè)：州晚班人員將獄退/換貨單辮按順序整理復(fù)，填入退/總換貨單記錄屑表；并將退困/換貨單于繳結(jié)束后做庫確存更正（務(wù)企必當(dāng)天完成殲）后將退/換貨必商品于當(dāng)日蛾營業(yè)結(jié)束后顫退回賣場熄冷凍、生鮮椒等商品立即麥通知所屬部消門收回，過慨期或腐爛等雕影響商譽(yù)之頑商品，緊急塑通知樓面主境管對現(xiàn)場商途品處理幣百貨、食品鬼值班主管于些營業(yè)結(jié)束后化至服務(wù)臺收因回并核對退蝴/換貨商品瞇，確定無誤拐后于匯總表保簽收簡駐場促銷商題品的退/換砌貨，可由駐竟場人員協(xié)助輝處理旅附：退/換勁貨單填寫說明：胡顧客退/換朵貨單順序號響填單日期，朋年、月、日鏟各兩位填寫泉銷售明細(xì)單細(xì)號跪購貨日期，龍年、月、日稱各兩位填寫似顧客會員卡國號顧客簽名瑞顧客聯(lián)系電擦話箱退/換貨商樣品貨號乏退/換貨商丈品名稱虎退/換貨商悼品數(shù)量渾退/換貨商脾品單價覽退/換貨商竄品金額正商品退/換故貨原因。此府欄目須同時科注明退貨或階換貨，請在課“林退/換貨原但因凡”蝶欄目中劃掉仰不相符的一駕項(xiàng)，例現(xiàn)“游退／換貨原秒因溫”仙制單客服員傍簽名免核準(zhǔn)主管簽辭名汗操作收銀員掏簽名許第五單元亮推車瞎及時將顧客奪用完的手推嫁車及購物籃柱歸還原處，揉便于下一位巡顧客使用酷每班人員分摧成二組，一燈組運(yùn)送手推汗車及購物籃斃，另一組負(fù)糟責(zé)整理顧客院用完的手推助車及購物籃秩于臺階上，漿便于另一組懲運(yùn)送肥任何一組工羊作繁忙時，煙另一組應(yīng)及殿時協(xié)助完成奮其工作測當(dāng)班時間工推作人員不得逐隨意串崗，鈴影響工作運(yùn)鴉行畜除做好管理贈工作外，還烤應(yīng)協(xié)助外保棍人員防止手捕推車及購物浩籃的損壞、麻遺失褲各部門員工嗚用完客服部橋手推車后，切應(yīng)及時將其餃歸還至原處陳，如需長時歇間借用向客丹服部以書面匙形式借用，浴歸還時索回記借條冷推車管理員或應(yīng)每星期對腎手推車及購薄物籃進(jìn)行盤群點(diǎn)，并將準(zhǔn)留確數(shù)字與上豎期比較上并面報主管環(huán)推車管理員緣應(yīng)及時清理勁推車內(nèi)臟物集并作定期沖千洗，以保證碰其正常運(yùn)作澡若發(fā)現(xiàn)手推嘆車有損壞現(xiàn)錄象應(yīng)及時報荒行政部修理群第六單