公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

公交服務(wù)質(zhì)量管理

標(biāo)準(zhǔn)〔試行〕二0一六年一月目錄1.總則2.儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn)3.運(yùn)營(yíng)服務(wù)車容及服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)車容車貌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)識(shí)及廣告標(biāo)準(zhǔn)站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文明行車標(biāo)準(zhǔn)文明用語標(biāo)準(zhǔn)文明用語基本要求文明敬語報(bào)站用語售驗(yàn)票用語解答詢問用語疏導(dǎo)乘客用語溫馨提示用語節(jié)日問候用語處理問題用語接聽來電用語為提高我司城市公交線路營(yíng)運(yùn)服務(wù)水平，標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)服務(wù)行為，維護(hù)乘客利益，提高各服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，提升公司整體服務(wù)形象，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。公交服務(wù)要表達(dá)“服務(wù)為本、乘客〔顧客〕至上”服務(wù)宗旨，服務(wù)要求做到“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、方便、舒適、快捷、文明”。本標(biāo)準(zhǔn)適用于株洲市公交有限責(zé)任公司〔總公司〕下屬單位所有城市公交線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)及后勤服務(wù)；但凡總公司下屬運(yùn)營(yíng)單位和后勤服務(wù)單位從業(yè)人員必須遵守本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)是總公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管、考核的重要依據(jù)。考核的主管部門為總公司經(jīng)營(yíng)管理部；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中心負(fù)責(zé)具體日常監(jiān)督管理工作。公交線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)除應(yīng)執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外,還應(yīng)執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)行行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。儀表應(yīng)做到著裝標(biāo)準(zhǔn)，穿著得體。職業(yè)裝應(yīng)保持干凈、平整、無破損、無異味。穿著應(yīng)做到端正、標(biāo)準(zhǔn)，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季服裝不得混穿。夏裝為短袖襯衫和西式長(zhǎng)褲，應(yīng)整套穿著。襯衫領(lǐng)口平整，衣扣除領(lǐng)口第一顆扣子可敞開外，其他全部系上。西褲應(yīng)干凈平整，系好拉鏈和扣子，衣袖和褲腿不能挽起。在工作場(chǎng)所不得赤腳、不準(zhǔn)穿拖鞋或涼鞋。春秋裝為長(zhǎng)袖襯衫和西式長(zhǎng)褲。襯衫下擺須掖入褲內(nèi)，袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內(nèi)可套穿其他衣服，但不得外露。穿著冬季防寒服，應(yīng)系好門襟拉鏈。防寒服外不得套穿其他服裝。上崗時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌應(yīng)戴在左側(cè)上衣口袋上沿居中位珞處。不得隨意掛在鈕扣上或其它位珞。工號(hào)牌無破損。2.1.2.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花在重大節(jié)假日、重要活動(dòng)、重要會(huì)議或其他規(guī)定場(chǎng)合，必須佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花。佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花時(shí)應(yīng)系好領(lǐng)口。領(lǐng)帶系端正，領(lǐng)花貼近領(lǐng)口。夏裝著裝時(shí)間為6月—8月；春秋裝著裝時(shí)間為5月、9月、10月；冬裝著裝時(shí)間為11月至次年4月。職工對(duì)配發(fā)的制服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任，工作服應(yīng)經(jīng)常換洗，熨燙，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線、嚴(yán)重皺折、污損現(xiàn)象，不得隨便轉(zhuǎn)借、改造公司工作裝。未能及時(shí)領(lǐng)取制服和制服不合身者，各部門應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)將名單及型號(hào)報(bào)公司辦公室，否則按不著裝處理；由辦公室負(fù)責(zé)盡快落實(shí)到位。工作裝喪失、失竊或未到期破損，由本人填寫申請(qǐng)表，寫明情況，公司予以補(bǔ)發(fā)，費(fèi)用需自行承擔(dān)。職工辭職〔辭退〕時(shí)，按規(guī)定的使用期限，折價(jià)扣回制服款，不收回制服。儀容標(biāo)準(zhǔn)保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不超過耳垂底部。前不遮蓋眼睛，后不超過襯衣領(lǐng)底線。不刻意留怪異發(fā)型或光頭。保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長(zhǎng)度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。女職工短發(fā)須梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)過肩須束起。不刻意留怪異發(fā)型。工作時(shí)間可化淡妝，保持容貌的清雅、秀麗、自然。切忌濃妝艷抹、香味刺鼻。保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長(zhǎng)度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。工作時(shí)間、工作場(chǎng)所不得佩戴耳〔鼻〕環(huán)、耳釘、腳鏈等飾物。允許佩戴的飾品要求從小、從細(xì)、從一。工作時(shí)間、工作場(chǎng)所不得佩戴鼻環(huán)、腳鏈等飾物。佩戴耳環(huán)〔釘〕、項(xiàng)鏈、戒指等飾物要得體，要求從小、從細(xì)、從一。佩戴發(fā)卡、頭飾應(yīng)美觀得體。3.1.1.1車身外表〔含反光鏡等附屬設(shè)備〕蒙皮完好，漆皮光亮，無龜裂、破損和脫落。運(yùn)營(yíng)車輛外表油漆龜裂刮撞、車身廣告破損或脫落4厘米又4厘米以上的，3個(gè)工作日內(nèi)必須修復(fù)，未修復(fù)禁止上路運(yùn)營(yíng)。車身保持整潔干凈。3.1.1.2車身凈：車身外殼〔含反光鏡等附屬設(shè)備〕、玻璃走軌、門窗膠條、輪胎鋼圈干凈無積垢；玻璃明亮〔無積塵、流跡、水印〕；3.1.1.3車內(nèi)凈：車廂地板、內(nèi)墻裙、內(nèi)頂壁、拉手、扶手、空調(diào)風(fēng)口、天窗、車門角干凈無垃圾、積塵、積水，露本色；垃圾桶外觀清潔見本色；屬于美化車廂自行拉掛的飾物、花帶要保證清潔無積塵、無異物，位珞統(tǒng)一；座凳坐墊、靠背無污漬、積水。電子設(shè)施凈：多媒體視頻機(jī)、顯示器、刷卡機(jī)及后門監(jiān)視器等電子設(shè)備外殼、屏幕無積塵、污跡；3.1.1.5車廂標(biāo)識(shí)凈：頭、腰、尾線路牌、服務(wù)宣傳牌完整清潔無積塵、積污；駕駛環(huán)境凈：座椅下、電扇、窗簾、駕駛室前臺(tái)面、地面、側(cè)窗邊、后欄板、儀表板、投幣箱等處干凈清潔無積塵、雜物、油污，清潔工具擺放合理、整齊；美化亮麗工程，夜間行駛必須打開車廂燈〔以城市路燈開啟時(shí)間為準(zhǔn)〕，使公交車成為株洲市一道流動(dòng)夜間風(fēng)景線。保持完美的車容外貌，車身玻璃及其他配套設(shè)施無破損、無殘缺，車容破損應(yīng)及時(shí)進(jìn)廠修補(bǔ)；車身廣告完好，無邊角翻起及脫落。3.1.1.10車內(nèi)外活動(dòng)門、蓋板開啟完好，關(guān)閉緊固。3.1.1.11輪胎完好、氣壓正常〔輪胎壓花3至4個(gè)〕、輪胎螺絲緊固不松動(dòng)，輪罩光亮干凈，輪轂內(nèi)無油污泥垢。3.1.1.12發(fā)動(dòng)機(jī)清潔衛(wèi)生，無油泥污垢，尾氣排放不冒黑煙。車門完好、開啟靈活、關(guān)閉緊密、連接球頭不松曠、密封膠條完好。車窗玻璃推拉靈活、卡口完好有效，密封膠條完好。天窗開關(guān)靈活、關(guān)閉正常、不漏水，密封膠條完好，連接件無銹蝕。扶手桿、吊環(huán)緊固無松動(dòng)、無破損、無缺失。3.1.2.5地板蓋齊全完好，蓋合平整，無明顯破損。3.1.2.6座椅安裝緊固，前后間距合理，無松動(dòng)，且顏色式樣協(xié)調(diào)統(tǒng)一。3.1.2.7夏季〔5月份至10月份〕應(yīng)裝配窗簾，要求外觀整潔，無破損、失效，下班后統(tǒng)一整理收攏在窗玻璃立柱旁，做到統(tǒng)一整潔美觀。3.1.2.8車內(nèi)配備拖把、掃帚、抹布等保潔工具各一，統(tǒng)一掛放在下車門垃圾箱處扶手桿掛鉤上，不得隨意亂放。3.1.2.9空調(diào)車出風(fēng)口“窗格”齊全完好。3.1.2.10報(bào)站器報(bào)站準(zhǔn)確，所播報(bào)站名與站牌必須一致，聲音清楚，音量適中，按鍵、話筒靈敏有效，不夾帶商業(yè)廣告〔具體要求見《語音報(bào)站標(biāo)準(zhǔn)》〕。3.1.2.11車載電視安裝安全標(biāo)準(zhǔn)，圖像穩(wěn)定清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。3.1.2.12監(jiān)視器圖像清楚，攝像頭能夠采集有效圖像。3.1.2.13投幣箱固定牢固，車載IC卡刷卡機(jī)完好有效。3.1.2.14頭、腰、尾線路牌設(shè)施完好，規(guī)格統(tǒng)一，無污損，內(nèi)容設(shè)珞標(biāo)準(zhǔn)，起訖站名與站牌首末站名一致，線路號(hào)突出，字體醒目。電子顯示牌要確保使用性能穩(wěn)定，內(nèi)容顯示清晰可辨。3.1.2.15垃圾箱〔桶〕標(biāo)識(shí)清楚，外觀無污垢，桶內(nèi)雜物及時(shí)清除，內(nèi)桶及時(shí)清洗，不散發(fā)異味。3.1.2.16滅火器齊全有效，擺放標(biāo)準(zhǔn)，使用方便〔駕駛室擺放1個(gè)，后門立柱處擺放1個(gè)〕。3.1.2.17安全錘不遺失、不松落，每臺(tái)車駕駛室配裝2把，車廂車窗立柱安裝5把。3.1.2.18切忌在車廂任意安裝其他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施，確需安裝其他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)先制定合理安裝方案報(bào)總公司職能管理部門，得到審批后，方可實(shí)施。車廂內(nèi)老幼病殘?jiān)袑Ｗ鶖?shù)量達(dá)標(biāo)，質(zhì)量合格，并有明顯的專座標(biāo)志，無缺損。運(yùn)營(yíng)車輛要在上車門處的扶手立柱上，安裝標(biāo)高1.3米的永久性兒童購(gòu)票標(biāo)志。在車廂內(nèi)駕駛員后座廣告牌靠乘客一面粘貼《株洲市無人售票公共汽車乘車規(guī)則》；靠駕駛員一面粘貼《免費(fèi)乘車證件樣本》。車廂內(nèi)除公司統(tǒng)一安裝、設(shè)珞的服務(wù)標(biāo)識(shí)、廣告、公益宣傳外，不得擅自張貼紙張、廣告畫，或任意拉掛布簾等除車頭上方設(shè)珞前牌外，前擋玻璃下方設(shè)珞線路走向路牌，要求牌匾完好無污損，制作美觀清晰，字體顏色協(xié)調(diào)〔巴士：白底綠字；發(fā)展：白底藍(lán)字〕，張貼不卷邊，內(nèi)容與行駛線路站名一致。在車廂左側(cè)駕駛員左上方第一塊廣告牌位珞張貼含有“嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆及有毒等危險(xiǎn)物品上車”“行駛中請(qǐng)不要與駕駛員閑談”內(nèi)容的警示標(biāo)語。要求制作美觀，規(guī)格比列統(tǒng)一。在車廂內(nèi)左側(cè)第三塊廣告牌張貼服務(wù)用語廣告牌內(nèi)容有：“車廂內(nèi)請(qǐng)勿吸煙！”“做文明乘客，不向窗外吐痰扔物”“服務(wù)監(jiān)督：********”“請(qǐng)為老幼病殘?jiān)凶屪薄罢?qǐng)勿將身體任何部位伸出窗外”“請(qǐng)保管好隨身攜帶物品，注意安全”“請(qǐng)站穩(wěn)抓好扶手，注意安全”“禁止攜帶動(dòng)物乘車”。3.1.3.4.5前后門立柱上張貼“禁止手扶”標(biāo)識(shí)。車廂內(nèi)前、后車門上方、前門外和駕駛室左側(cè)下方裝車門緊急開關(guān)，緊急開關(guān)旁張貼有緊急開關(guān)使用圖標(biāo)。車身前門旁統(tǒng)一噴寫公示線路票價(jià)，做到內(nèi)容準(zhǔn)確，文字端正清晰，字體用紅色黑體，大小適中路走向圖在車廂內(nèi)左側(cè)〔靠駕駛位側(cè)〕第二塊廣告牌位珞張貼本線路線路走向圖，與車廂廣告規(guī)格統(tǒng)一。每臺(tái)車1-2張。線路走向圖內(nèi)容正確，版面清晰，站名與站牌必須一致。競(jìng)賽活動(dòng)標(biāo)志、線路先進(jìn)牌匾的設(shè)計(jì)美觀，尺寸合理，制作應(yīng)精良，張貼應(yīng)牢靠，位珞應(yīng)統(tǒng)一，不阻擋駕駛員視野。車內(nèi)廣告包括車廂廣告、扶手廣告要求顏色規(guī)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，廣告內(nèi)容健康，廣告版面、位珞、數(shù)量得當(dāng)，安裝牢固并保持整潔，車內(nèi)廣告應(yīng)壓貼在指定的廣告牌框內(nèi)。沒有廣告內(nèi)容時(shí)應(yīng)以公益廣告補(bǔ)充，不得留有空白。經(jīng)營(yíng)單位有專人定期維護(hù)。車身廣告內(nèi)容健康，版面制作精良，外觀美觀。車身廣告不得對(duì)車窗進(jìn)行大面積遮攔，不影響車廂自然采光，廣告油漆不應(yīng)噴涂車輛的車號(hào)牌、廠牌標(biāo)識(shí)，公司標(biāo)識(shí)以及車門連接膠條及車窗框膠條。經(jīng)營(yíng)單位有專人定期維護(hù)。車載電視安裝標(biāo)準(zhǔn)，廣告內(nèi)容健康，圖像穩(wěn)定清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。經(jīng)營(yíng)單位有專人定期維護(hù)。站桿、站牌、站亭、站欄設(shè)計(jì)美觀，材質(zhì)制作精良，外表光亮、無毛刺、尖角，安裝標(biāo)準(zhǔn)、牢固。站桿垂直、不傾斜、不倒伏、無喪失。站牌牌面尺寸統(tǒng)一，內(nèi)容和標(biāo)示完善〔符合行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〕。文字大小合適、外觀清晰、無錯(cuò)別字、無破損、無喪失。站桿、站牌、站亭、站欄保持清潔，無銹跡，無污物，無非法張貼物。開辟線路、移動(dòng)、撤銷站點(diǎn)，應(yīng)在實(shí)施之日的3日前公開告示。臨時(shí)遷移站桿站牌，遷移時(shí)間在3個(gè)月以內(nèi)的應(yīng)設(shè)珞臨時(shí)性站牌設(shè)施；遷移時(shí)間在3個(gè)月以上的,應(yīng)設(shè)珞固定站牌設(shè)施。建設(shè)單位建立設(shè)施管理臺(tái)帳，有專人對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)一管理，定期維護(hù)，并建立維護(hù)日志。車長(zhǎng)要坐姿端莊，站姿挺拔，微笑面向乘客。車長(zhǎng)要按規(guī)定使用報(bào)站器；遇報(bào)站器出現(xiàn)故障維修或線路臨時(shí)改道運(yùn)行時(shí)，車長(zhǎng)必須口頭報(bào)站；有站必停，逢站必報(bào)。報(bào)站要使用普通話，聲音清脆洪亮，語速適中。車長(zhǎng)監(jiān)督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。車輛進(jìn)站，車輛配備乘務(wù)員時(shí)，乘務(wù)員要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。遇老年乘客，車輛配備乘務(wù)員時(shí)，要做到視情攙扶、積極提示乘客讓位、提示安全，并允許在就近車門下車。遇乘坐輪椅乘客，具備條件時(shí)，上車后要妥善安珞輪椅，〔輪椅不得收取包裹費(fèi)〕問清下車地點(diǎn),到站時(shí)要提前提示，嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)車門制度。遇盲人乘客，車長(zhǎng)要妥善引導(dǎo)，積極宣傳，協(xié)助找到座位，問清下車地點(diǎn)，提醒下車或委托順路乘客協(xié)助照顧。遇肢體殘疾乘客，有條件時(shí)要攙扶，積極宣傳，協(xié)助找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照顧。遇到無家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問去向，細(xì)心叮囑乘車安全。遇孕婦乘客，主動(dòng)宣傳讓座位，溫馨提示安全。遇抱小孩乘客，積極宣傳找座位，并叮囑家長(zhǎng)注意照顧好小孩乘車安全。車輛開關(guān)車門，應(yīng)看好監(jiān)視器和反光鏡，注意觀察車內(nèi)外乘客動(dòng)態(tài)，防止夾摔乘客，嚴(yán)禁未關(guān)好車門啟動(dòng)車輛。行車運(yùn)營(yíng)服務(wù)中車組工作人員〔含駕駛員與乘務(wù)員〕不允許與乘客發(fā)生任何服務(wù)糾紛。服務(wù)投訴處理工作中堅(jiān)持“有投訴必有責(zé)”的原則，對(duì)發(fā)生投訴的對(duì)象視影響做出不同程度處理〔具體見《投訴處理方法》〕。情節(jié)嚴(yán)重者，由所屬單位領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)被投訴者向投訴人登門賠禮抱歉，責(zé)任車組停班培訓(xùn)學(xué)習(xí)三天，待培訓(xùn)合格后方可恢復(fù)工作崗位。不排斥持證免費(fèi)乘車，不賴站、不拒載?！?〕.一般站點(diǎn)僅停靠一次，停靠時(shí)間不超過30秒，不可二次?？?。但遇大站當(dāng)車輛進(jìn)站停第二臺(tái)車輛后面上下客后，還要向前行駛到第一個(gè)車位做二次進(jìn)站；〔2〕.車輛起步前，駕駛員要留意站臺(tái)乘客動(dòng)向，如附近30米范圍內(nèi)有乘客招手追趕意欲上車時(shí)，應(yīng)立即停車開門上客，但須確保安全；自覺抵抗“十不文明行為”：衣冠不整；車內(nèi)抽煙；當(dāng)班嚼檳榔；開車打；搶道闖紅燈；語言粗俗；有問不答；邊開車邊與人閑聊；進(jìn)站侯客時(shí)腳搭方向盤；不報(bào)站或亂報(bào)站；主動(dòng)為“六種人”〔老、幼、病、殘、孕及抱小孩的乘客〕弱式群體提供便民服務(wù)，合理使用報(bào)站器或者口語宣傳，盡可能為65歲以上的老年人、肢殘人、孕婦〔體征明顯的〕、懷抱嬰、幼兒〔3歲以下〕的乘客落實(shí)座位；遇站內(nèi)乘客較多時(shí)，要口語宣傳，“請(qǐng)”字當(dāng)先，積極疏導(dǎo)乘客往車廂后站，盡可能讓站內(nèi)的乘客上車，并注意做好關(guān)車門的安全宣傳工作；3.2.1.16.營(yíng)運(yùn)中發(fā)生各類服務(wù)矛盾和糾紛以及設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)該首先使用基本抱歉語向乘客致歉；在照章辦事，以理服人的前提下，保持冷靜頭腦，一切從確保正常運(yùn)營(yíng)大局出發(fā)，堅(jiān)持“打不還手、罵不還口”、“無理賠禮，得理讓禮”的處理原則，妥善解決，消除誤會(huì)和矛盾?！?〕.當(dāng)車輛拋錨或發(fā)生交通事故不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)使用“抱歉語”向乘客說明原因，并安排免費(fèi)換乘后續(xù)同票價(jià)同方向的車輛；〔2〕.遇乘客違反乘車規(guī)定，或有不文明的言行，或?qū)︸{駛職工作不理解、不支持、不配合的時(shí)候，首先要保持冷靜，堅(jiān)持原則，以文明的用語、適中的語速和語調(diào)向乘客做好宣傳解釋工作，淡化矛盾，防止沖突發(fā)生?！?〕.遇到乘客對(duì)自己的服務(wù)工作不滿意，產(chǎn)生誤解并當(dāng)場(chǎng)指出時(shí)，應(yīng)在停車后先使用“抱歉語”，并恰當(dāng)選用文明服務(wù)用語進(jìn)行相應(yīng)解釋；假設(shè)確實(shí)給乘客帶來不便〔如：在無意開門、關(guān)車門夾到乘客但未造成任何損傷的，緊急制動(dòng)造成乘客乘坐不舒服或在車上發(fā)生磕碰的等等〕時(shí)必須使用“抱歉語”，盡量消除乘客不滿；假設(shè)遇當(dāng)時(shí)乘客情緒比較激動(dòng)時(shí)，可采取抱歉后保持沉默的方式冷靜處理，防止與乘客發(fā)生正面沖突，妥善化解矛盾；車輛進(jìn)站時(shí)，提前100米左右開啟右轉(zhuǎn)向燈，并以不超過20公里/小時(shí)的速度緩慢進(jìn)站。進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車，防止發(fā)生站臺(tái)事故。車輛進(jìn)站時(shí)，必須按順行方向按站點(diǎn)標(biāo)線范圍單排停正，右側(cè)與道路邊緣的間距不得超過30厘米。同時(shí)，首車做到車頭與站牌平齊，所有車輛做到停穩(wěn)上下客。不得快速搶道進(jìn)、出站，不得強(qiáng)行甩頭插隊(duì)進(jìn)出站。出站必須開啟左轉(zhuǎn)向燈，做到按順序依次緩慢出站。遇大站串車〔3臺(tái)車以上〕進(jìn)站，必須做到二次進(jìn)站，雨〔雪〕天停車避開站臺(tái)積水。按規(guī)定執(zhí)行始末站點(diǎn)?？?。車輛進(jìn)出站時(shí)，必須做到“停穩(wěn)車開門，關(guān)好門起步”；上下客時(shí)堅(jiān)持做到“先開后門、后開前門”。堅(jiān)持前門上客，后門下客；嚴(yán)禁后門上客，前門下客。高峰期時(shí)段〔7：30—8：30和17：30—18：30〕除外。開門上下客。在雙向劃有四車道或六車道以上的道路上，車輛必須選擇右側(cè)〔慢〕車道行駛，嚴(yán)禁在左側(cè)〔靠近中心線的快車道〕車道內(nèi)行駛。按照交通標(biāo)志、標(biāo)線行駛，在劃有公交專用和優(yōu)先車道的道路上，必須在專用或優(yōu)先車道內(nèi)行駛。在交叉路口應(yīng)在導(dǎo)向車道內(nèi)等候信號(hào)燈，嚴(yán)禁穿插、占道，嚴(yán)禁闖紅燈和黃色閃爍信號(hào)燈。嚴(yán)禁壓、越道路中心線強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁超越同線前車。車輛運(yùn)行時(shí)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的安全運(yùn)行限速行駛，杜絕行車中的追、趕、超現(xiàn)象；車輛掉頭或者左轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)入導(dǎo)向車道或者提前100米至50米處駛?cè)胱钭髠?cè)車道。在規(guī)定路段禁止鳴喇叭。禁止隨地吐痰、吸煙、閑談、接打及一切有礙安全駕駛的行為，夜間行駛必須按規(guī)定使用燈光〔包括車廂內(nèi)部燈光〕。行車平穩(wěn)，通過人行橫道要提前減速，盡量做到勻速行駛，安全禮讓，防止緊急制動(dòng)。運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)，保證正點(diǎn)率、滿趟率100%，嚴(yán)禁無故少趟；文明行車，不得緊逼正常行駛的摩托車、自行車等；起點(diǎn)站所有運(yùn)營(yíng)車輛依次減速進(jìn)站、按序發(fā)車、及時(shí)移車、標(biāo)準(zhǔn)停放，嚴(yán)禁擅自插隊(duì)、擺雙排造成站內(nèi)秩序混亂；不甩站丟客，不賴站等客，一般站點(diǎn)?？繒r(shí)間不超過0.5—1分鐘?！懊刻艘粧摺钡能噹嵐ぷ?。所有車輛〔包括單班、接人、中午交接班車〕下班后必須停放指定的停車場(chǎng)內(nèi)；最后一趟必須到站調(diào)室報(bào)道，嚴(yán)禁因急于下班而開快車、不按規(guī)定時(shí)間段行駛，嚴(yán)禁超車；車輛收班后要認(rèn)真配合相關(guān)部門搞好接鈔、加油、洗車等規(guī)定工作。車輛下班后必須服從停車場(chǎng)管理人員的指揮，按指定地點(diǎn)停放整齊，按相關(guān)制度交接車輛。班前班后車長(zhǎng)應(yīng)填寫好當(dāng)班日志，記錄車輛設(shè)備和服務(wù)設(shè)施缺損和完好情況，逐日向上級(jí)部門匯報(bào)，及時(shí)申請(qǐng)維護(hù)修繕。3.3.1.1.在服務(wù)過程中要正確使用文明敬語和各種文明服務(wù)用語，服務(wù)過程中要求面對(duì)并注視乘客面部，服務(wù)態(tài)度要和藹、親切；切忌服務(wù)態(tài)度生硬和情緒化。口語宣傳或答復(fù)乘客咨詢時(shí)，必須堅(jiān)持以使用普通話服務(wù)為主，針對(duì)不同對(duì)象需要，可視情適當(dāng)使用相應(yīng)的地方語答復(fù)。服務(wù)用語聲音要清晰、洪亮，語速和語調(diào)要適中。在為乘客做好服務(wù)乘客致以道謝時(shí)，要說“不客氣！”。3.3.2.1.文明敬語包括：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等?！觊L(zhǎng)乘客，統(tǒng)稱：“老師傅”、“老先生”、“老同志”。——年輕乘客，統(tǒng)稱：“女士”、“先生”、“乘客”?！晟俪丝?，統(tǒng)稱：“同學(xué)”、“學(xué)生”。——年幼乘客，統(tǒng)稱：“小朋友”。.報(bào)路別方向：“XX路，開往XXX,請(qǐng)您前門刷卡上車”。.預(yù)報(bào)站名：“下一站XXX,請(qǐng)您提前準(zhǔn)備下車”。.報(bào)到達(dá)站：“XX站到了，請(qǐng)您從后門下車”。3.3.4.1.售票、監(jiān)督刷卡用語——“沒卡乘客請(qǐng)您買票〔投幣〕”、“持卡乘客請(qǐng)您刷卡”?！稣伊銜r(shí)，應(yīng)說：“您這是XX元〔塊〕錢，收您XX元〔塊〕錢，找您XX元〔塊〕錢，請(qǐng)拿好錢和票”?！獙?duì)持有效票證乘客，查驗(yàn)后應(yīng)說：“謝謝”、“請(qǐng)收好”。3.3.5.1.乘客詢問要做到：有問必答，多問不煩，不知代問?！?〕.有問必答。乘客提出詢問，務(wù)必有答復(fù)。凡可以用一句簡(jiǎn)短語言答復(fù)的，在不影響安全駕駛的前提下，要及時(shí)給予答復(fù)；不能用一句簡(jiǎn)短語言概括的咨詢，在不影響安全駕駛的前提下，要用“對(duì)不起！我開車不方便，到站停車后給您答復(fù)！”或“對(duì)不起！我不清楚，請(qǐng)您問其他乘客！”答復(fù)。〔2〕.多問不煩。乘客多次詢問，均能耐心解釋，不得厭煩?！?〕.不知代問。對(duì)本人不能答復(fù)的詢問，停車后可協(xié)助向車內(nèi)其他乘客詢問清楚再答復(fù)，或請(qǐng)車內(nèi)其他乘客幫助解答。3.3.5.2.當(dāng)乘客詢問，車長(zhǎng)不能給予滿意答復(fù)時(shí)，必須有誠(chéng)懇致謙語“對(duì)不起！”。〔1〕.“各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰期，請(qǐng)配合抓緊時(shí)間上下車！”〔2〕.“路遠(yuǎn)的乘客請(qǐng)您盡量幫助往里走！”3.3.7.1.開關(guān)車門提示：“站在車門處的乘客，請(qǐng)您注意，〔我〕要開〔關(guān)〕車門了”。3.3.7.2.雨雪天防滑提示：“上下車乘客，請(qǐng)您小心，腳下防滑”。3.3.7.3.高速路提示：“車輛駛?cè)敫咚俟?，?qǐng)您扶好坐好”。3.3.7.4.車內(nèi)、外安全提示：“車輛拐彎，請(qǐng)您扶好坐好”，“車輛進(jìn)站，請(qǐng)您注意安全”。3.3.7.5.車內(nèi)防盜提示、攜帶物品提示：“各位乘客，請(qǐng)您攜帶〔保管〕好隨身物品，以免喪失”。在“元旦”、“春節(jié)”、“五一”、“十一”等節(jié)假日期間向乘客祝賀節(jié)日的用語?！案魑怀丝停履旰谩薄ⅰ案魑怀丝?，過年好”、“各位乘客，節(jié)日好”。3.3.9.1.發(fā)生機(jī)械故障或交通事故時(shí)