物業(yè)管理高效優(yōu)質服務(2017年-1月)

物業(yè)管理高效優(yōu)質服務(2017年-1月)第一頁，共39頁。分享人：謝琴日期：2017年1月19日第二頁，共39頁。一、從物業(yè)管理概念看物業(yè)服務企業(yè)的機構設置二、從物業(yè)管理三大職能看員工崗位職能劃分三、從業(yè)主的六大心理看物業(yè)服務四、從業(yè)主投訴看物業(yè)服務人員應具備的素質五、如何規(guī)范業(yè)主投訴處理程序六、業(yè)主投訴處理原則的靈活性運用七、業(yè)主投訴處理過程的技巧第三頁，共39頁。物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。國務院令第379號，于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起實施。第四頁，共39頁。信息物業(yè)管理關系主體業(yè)主、企業(yè)服務基礎合同確立方式選聘而非委托職能管理服務經(jīng)營服務對象業(yè)主經(jīng)營對象項目資源管理對象一房屋及配套管理對象二區(qū)域環(huán)境秩序第五頁，共39頁。環(huán)境事務部秩序維護部工程運行部客戶服務中心物業(yè)服務項目第六頁，共39頁?？吹讲⒏杏X到了我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程一）、從委托向選聘的轉變，實現(xiàn)了計劃經(jīng)濟向完全市場經(jīng)濟的變革二）、從完全借鑒到與物業(yè)實際相結合的轉變，實現(xiàn)了各具特色的、不同類型物業(yè)管理服務標準三）、從法律法規(guī)及企業(yè)內部規(guī)章制度的的不斷完善，物業(yè)管理實現(xiàn)了無序向有序發(fā)展四）、從業(yè)主消費、維權意識的不斷提高，管理、服務、經(jīng)營三大職能實現(xiàn)了均衡發(fā)展第七頁，共39頁。管理工程運行部對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修養(yǎng)護管理完好安全經(jīng)濟運行秩序維護部消防、車輛、人員、裝修管理安全方便快捷環(huán)境事務部管理區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理樹綠花紅水清環(huán)境整潔第八頁，共39頁。服務客戶服務中心業(yè)主檔案管理、需求、滿意度調查統(tǒng)計分析、投訴、報修、咨詢、物業(yè)租售服務、各部門服務過程監(jiān)督考核省心、舒心、放心工程運行部完好安全經(jīng)濟運行環(huán)境事務部秩序維護部安全方便快捷

樹綠花紅水清環(huán)境整潔第九頁，共39頁。經(jīng)營項目業(yè)主、設施設備資源整合任務分配客戶服務中心房屋租售代理業(yè)主資源整合商業(yè)業(yè)態(tài)調整老人、小孩、婦女針對性服務秩序維護部環(huán)境事務部工程運行部車輛美容保養(yǎng)保姆、保潔類家政服務、樹木認養(yǎng)，家電維修。特別是整合性設施設備服務第十頁，共39頁。樓管員崗位職責1、負責業(yè)主入住手續(xù)的辦理，住戶的日常管理。2、負責物業(yè)管理工作中所需資料、文件、表格的收集、編制和保存。3、負責住戶投訴報修的處理和回訪工作。4、熟悉小區(qū)公共設施、樓宇結構及住戶的基本情況。定期統(tǒng)計小區(qū)入住情況及裝修情況報表。5、巡查園區(qū)內的設施維護、安全、綠化、衛(wèi)生及其它服務工作開展情況，及時向部門主管匯報。6、配合財務部門做好各項費用收取工作。7、執(zhí)行公司制定的各項管理規(guī)章和制度。8、完成主管交辦的其它工作。1、必須為職責履行奠定的基礎工作為（1、2、4）2、服務的主顧職責為（1、3、）3、提供服務的保證職責（2、4、5）4、完成企業(yè)經(jīng)營目標（6）第十一頁，共39頁。1、父債子還心理與建管分離要求交織2、免費午餐心理與公開合理收費要求同存3、招手停心理與優(yōu)質高效服務期望同在4、包治百病心理與希望全方位服務相向5、無政府主義與權益最大化欲望相混6、求權免責心理與理性維權趨勢相融第十二頁，共39頁。

科氏定理

顧客是最大的財富。沒有顧客，企業(yè)不可能生存，建立和保有這種財富，是市場營銷的主要任務。你必須比競爭對手更理解顧客的需求，還必須比競爭對手更好地運用這種理解來滿足顧客的需求。你要竭力做好日常管理工作，以向顧客提供更好的服務。顧客不是因為你高明而是因為你艱苦的，以顧客為導向的工作而屬于你。第十三頁，共39頁。各崗位員工的反思?1、公用設施設備維修保養(yǎng)計劃實施了沒有2、工程設備維修人員巡視了沒有3、其它部門崗位員工巡視中發(fā)現(xiàn)了沒有，4、業(yè)主有沒有投訴－－－－－公共設施設備維保不當引起的投訴第十四頁，共39頁。漏水的原因和責任是什么？？？物業(yè)公司在這事上責任有沒？？？漏水與物業(yè)費有關聯(lián)么？？?第十五頁，共39頁。1、有沒有報修，物業(yè)員工上業(yè)主家來過沒有？如何查，查什么記錄2、漏水的原因？在不在保修期？第十六頁，共39頁。2009年07月23日《華商報》以“房屋建設質量”為題進行了報道“在房屋投訴方面，消費者的意見集中在質量問題上。上半年，房屋投訴的質量問題占房屋投訴量的比重由上年同期的37.1％上升到52.5％，房屋質量問題已經(jīng)成為投訴熱點和解決難點”。第十七頁，共39頁。

從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，蘇州市歷年來關于房屋質量方面的糾紛一直是房產類投訴的重點和熱點，比如2009年蘇州房產類投訴的91件案例中，有44件是關于房屋工程質量的投訴，問題涉及房屋墻壁開裂、滲水、發(fā)霉；屋頂空鼓、裂縫、下沉等。第十八頁，共39頁。小小信報箱能給我們每個物業(yè)服務員工引發(fā)出來什么樣的思考，誰投放的，誰同意的，到物業(yè)公司報批了沒有？保安管理了沒有，業(yè)主同意了沒有，對業(yè)主有沒有用？第十九頁，共39頁。投訴業(yè)主的三大心態(tài)求發(fā)泄求尊重求補償從心理學角度講，業(yè)主及物業(yè)使用人在抱怨時想得到什么？1．真心希望得到物業(yè)公司認真的對待；2．希望對方有人聽取自己的訴求；3．希望對方有反應、有行動4．希望得到相關補償；5．希望被對方認同，得到一定的尊重。第二十頁，共39頁。業(yè)主投訴處理流程第二十一頁，共39頁。業(yè)主投訴處理流程一、接到投訴（電話、現(xiàn)場、前臺投訴）的首問人員若為一般人員，能給予解釋的當場解釋，若不能處理的應將投訴業(yè)主領至專門的投訴受理人員處（客服部）。二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫好業(yè)主的情緒，運用先處理心情，后處理事情的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。第二十二頁，共39頁。業(yè)主投訴處理流程三、當投訴業(yè)主在陳述事由時，投訴受理人應將業(yè)主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示相關證明作為憑證。四、根據(jù)業(yè)主所投訴事項作業(yè)務分類，并立即核查投訴事項是否真實、有效。若無效，能現(xiàn)場處理的立即處理；若不能當場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商另約處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。第二十三頁，共39頁。業(yè)主投訴處理流程五、如若投訴需要其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與該部門聯(lián)系，取得解決方案后再向業(yè)主做處解釋。六、業(yè)主不滿意處理結果時，投訴受理人員可提交上級處理，當上級人員無法現(xiàn)場解決時，可跟業(yè)主協(xié)商另約時間進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。第二十四頁，共39頁。業(yè)主投訴處理流程七、當業(yè)主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結，上報和轉交上級部門處理。八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主走出辦公室門后，及時做好投訴處理結果記錄，事后對投訴事件進行歸類總結。第二十五頁，共39頁。

投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決處理階段、跟進總結階段，在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。投訴處理必須把握的四個階段第二十六頁，共39頁。投訴處理必須把握的四個階段一接受投訴階段

1.投訴業(yè)主在陳述投訴事由時，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。2.要認真傾聽，準確記錄，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級。

3.適時給予業(yè)主回應，表明你對該件事情的關注和重視。

4.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做到詳細的投訴記錄。

第二十七頁，共39頁。投訴處理必須把握的四個階段二解釋澄清階段1.根據(jù)投訴業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主的影響程度。

2.注意面部表情和解釋語言的語調，不得給業(yè)主有受輕視、冷、漠不耐煩的感覺。3.換位思考，異地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4.在未完全了解清除業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。

5.無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。6.如果是我方原因，必須誠懇道歉，注意語氣恰當，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是業(yè)主的原因，也應委婉的向業(yè)主解釋，不得表露對業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解決過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一位的尋找接口，更不得試圖推卸責任。第二十八頁，共39頁。投訴處理必須把握的四個階段三提出解決處理階段1.根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致為3個方面：是否當成解決、在短期內可以解決，是否技術問題本階段不能解決。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。3.向業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果業(yè)主不認為或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的責任與義務。5.按照時限，及時將需要協(xié)調其他部門處理的投訴記錄轉交相關部門處理。第二十九頁，共39頁。投訴處理必須把握的四個階段四跟進總結階段

1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2.在業(yè)主等待處理解結果的過程中，必須做到適時回訪（電話方式）。

3.處理結果出來后，要及時告知業(yè)主。

4.關心詢問業(yè)主對處理結果的滿意程度。

第三十頁，共39頁。物業(yè)服務的三個“投訴期”從時間上分析，可把物業(yè)服務分為三個“投訴期”第一個投訴期第二個投訴期第三個投訴期入伙半年內入伙半年至兩年入伙8年以上第三十一頁，共39頁。物業(yè)管理投訴的處理原則“五清楚一報告”１、聽清楚。在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，不得打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)。

２、問清楚。待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀、冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。３、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。４、復清楚。對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應衣時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。５、記清楚。處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于“用戶意見受理表”內，由用戶添加意見后收回存檔案。

６、報告。重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。第三十二頁，共39頁。物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外，還應遵循以下原則：

1、責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。

3、及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復。

4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。第三十三頁，共39頁。（1）真心誠意地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）把"對"讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

（3）不損害公司的利益

第三十四頁，共39頁。(一)、處理升級投訴的技巧:1處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。2假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。3在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。4把握好最終處理原則，超出原則不予接受。第三十五頁，共39頁。(二)、處理疑難投訴的技巧1、用微笑化解冰霜2、轉移目標3、角色轉換或替代4、不留余地5、博取同情6、真心真意拉近距離7、轉移場所8、主動回訪9、適當讓步10、給客戶優(yōu)越感11、善意諾言12、勇于認錯