呼叫中心外撥產(chǎn)品分析

外撥產(chǎn)品分析2012/4/24PAGEPAGE2/5外撥分類(lèi)1按照主動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼操作模式進(jìn)行分類(lèi)的話(huà)，可以將主動(dòng)外呼系統(tǒng)分為預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)和預(yù)覽式外呼系統(tǒng)兩大類(lèi)。3倍，甚至更高；在完成同樣數(shù)量的用戶(hù)的外呼任務(wù)時(shí)，預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)預(yù)覽式外呼系統(tǒng)對(duì)于預(yù)覽式外呼系統(tǒng)，以上所有過(guò)程都要有人工座席員的參與和執(zhí)行：系統(tǒng)在發(fā)起呼叫前，首先將要呼叫的客戶(hù)的信息推送到座席的屏幕上；座席預(yù)覽用戶(hù)信息后，選擇是否呼叫該用戶(hù)。確定呼叫后，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫該用戶(hù)；呼叫連接過(guò)程中，座席需要等待撥號(hào)過(guò)程的完成并人工判斷該次呼叫的連接情況；呼系統(tǒng)將自動(dòng)挑選下一個(gè)用戶(hù)，并將其信息推送給座席；1/factory/f05_08//avaya10_0713.htm?1其信息推送給座席；o 如果用戶(hù)成功接聽(tīng)了該呼叫，則座席與用戶(hù)成功通話(huà)；預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的核心是呼叫檢測(cè)的準(zhǔn)確率和撥號(hào)算法：準(zhǔn)確的應(yīng)答音檢測(cè)技術(shù)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上真正提高座席的工作效率。預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的高效率在于它即時(shí)發(fā)起的外呼電話(huà)數(shù)一般都大于當(dāng)時(shí)可用的人工座席學(xué)習(xí)功能預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)中還有“硬外呼”和“軟外呼”兩種不同的模式：“硬外呼”系統(tǒng)是指外呼系統(tǒng)本身包括外呼服務(wù)器以及專(zhuān)用的硬件外呼網(wǎng)關(guān)設(shè)備?！坝餐夂簟毕到y(tǒng)檢測(cè)精度高、外呼速度快、外呼處理能力強(qiáng)、系統(tǒng)穩(wěn)定性好，但造價(jià)較高?！败浲夂簟毕到y(tǒng)通常是由工控機(jī)加語(yǔ)音板卡組成，再配以撥號(hào)軟件來(lái)運(yùn)行，沒(méi)有專(zhuān)用的硬件外呼網(wǎng)關(guān)設(shè)備。“軟外呼”處理性能和穩(wěn)定性也較差，在進(jìn)行預(yù)測(cè)外呼時(shí)，一方面容易將未成功應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)接至座席，另一方面容易產(chǎn)生騷擾呼叫，無(wú)法達(dá)到法律法規(guī)的規(guī)范要求。其他外撥分類(lèi)一般平臺(tái)應(yīng)支持以下幾種外撥方式：手動(dòng)撥號(hào)：座席通過(guò)屏幕軟電話(huà)自動(dòng)撥打客戶(hù)號(hào)碼。預(yù)覽撥號(hào)：座席在瀏覽完即將撥號(hào)客戶(hù)名單資料后，系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的撥號(hào)。自動(dòng)撥號(hào)：外撥系統(tǒng)可通過(guò)設(shè)置外線(xiàn)與座席的比率來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)。個(gè)空閑座席，以保證所有接通的外撥都有對(duì)應(yīng)的服務(wù)座席來(lái)服務(wù)。預(yù)測(cè)撥號(hào)這個(gè)計(jì)算結(jié)果可以幫助調(diào)整自動(dòng)外撥的決定。包括有效語(yǔ)音檢測(cè)和有效服務(wù)座席檢測(cè)，以作出準(zhǔn)確的電話(huà)分析。外呼類(lèi)型的其他解釋常見(jiàn)外呼類(lèi)型21預(yù)覽外呼以CTD發(fā)起外呼（先呼座席后呼用以CTD方式通過(guò)電話(huà)條逐個(gè)發(fā)起外呼（先呼座席后呼用戶(hù)）戶(hù)）2精確外呼自動(dòng)方式發(fā)起外呼，當(dāng)有座席自動(dòng)方式發(fā)起外呼，當(dāng)有座席空閑即發(fā)空閑即發(fā)起外呼起外呼3預(yù)測(cè)外呼自動(dòng)方式外呼，預(yù)測(cè)座席空閑即開(kāi)始外呼自動(dòng)方式外呼，預(yù)測(cè)座席空閑4IVR外呼自動(dòng)方式外呼，用戶(hù)接聽(tīng)后接續(xù)到IVR自動(dòng)方式外呼，用戶(hù)接聽(tīng)后接續(xù)到IVR市場(chǎng)評(píng)估外呼平臺(tái)的選擇企業(yè)采購(gòu)呼叫中心產(chǎn)品可以用以下選型標(biāo)準(zhǔn)作為參考：動(dòng)外呼進(jìn)行靈活選擇；數(shù)據(jù)自動(dòng)的調(diào)節(jié)撥號(hào)的速度及撥出的數(shù)量；CTI客保策略等參數(shù)應(yīng)用；外呼腳本的定義：CTI平臺(tái)對(duì)于自動(dòng)外呼流程設(shè)置和座席話(huà)述腳本設(shè)置和優(yōu)化。2/_d272014645.htm外呼類(lèi)型的選擇式，以便于用戶(hù)開(kāi)展多種類(lèi)型的外呼業(yè)務(wù)。成功應(yīng)答的呼叫；在單位時(shí)間內(nèi)，預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)可以比預(yù)覽外呼系統(tǒng)的外呼效率提高3倍，預(yù)覽式外呼系統(tǒng)。因此，預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)已經(jīng)成為外呼業(yè)務(wù)量較大的呼叫中心的首選。（20個(gè)VIP客戶(hù)的特定類(lèi)型的外呼任務(wù)而言，預(yù)測(cè)式外呼并不能發(fā)揮其作用，相反采用預(yù)覽式外呼要更為適合。2.2外呼案例智能外撥帶來(lái)績(jī)效倍增3交通銀行采用Aspect將催收催繳電話(huà)的接通率在很短時(shí)間內(nèi)立刻提升了3-4倍。交通銀行首席運(yùn)營(yíng)官李朝輝先生介紹說(shuō)：“以前，我們每天只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話(huà)，在引入Aspect客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心軟件系統(tǒng)之后，在人力不變的情況下，高峰期每天最高可以接通超過(guò)32000個(gè)催收催繳電話(huà)，目前平均每日接通催收催繳電話(huà)都達(dá)到20000個(gè)左右?？梢?jiàn)，我們的催收催繳電話(huà)接通效率提升了34一體化聯(lián)絡(luò)交通銀行采用的Aspect一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)之所以能夠顯著提高客戶(hù)電話(huà)撥通率，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶(hù)