商業(yè)銀行消費者需求調(diào)查報告

商業(yè)銀行消費者需求調(diào)查報告一、調(diào)查背景商業(yè)銀行作為經(jīng)濟中最為重要的金融機構之一，在現(xiàn)代經(jīng)濟活動中有信用中介、支付中介、金融服務、信用創(chuàng)造和調(diào)節(jié)經(jīng)濟等職能，并通過這些職能在國民經(jīng)濟活動中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)銀行的業(yè)務活動對全社會的貨幣供給有重要影響，并成為國家實施宏觀經(jīng)濟政策的重要基礎。然而我國商業(yè)銀行起步較晚，與西方老牌商業(yè)銀行還有很大的差距。作為一個服務型行業(yè)，了解客戶的心理非常重要，因此，此次調(diào)查從普通民眾入手，對他們的需求行為進行分析，從而以此借鑒幫助商業(yè)銀行進行業(yè)務改善。二、調(diào)查概述1、調(diào)查目的：本次調(diào)查希望通過被調(diào)查者的問卷結果分析出消費者對商業(yè)銀行的需求，由此針對不同人群的特點，提出建議供商業(yè)銀行進行業(yè)務改善時進行參考。2、調(diào)查對象：調(diào)查樣本總數(shù)：80；調(diào)查人群：20-70歲的普通民眾（含在校大學生）；3、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查是向普通市眾發(fā)起的針對其對我國商業(yè)銀行目前提供服務的需求行為的一次調(diào)查活動。；4、調(diào)查方式：問卷調(diào)查；5、調(diào)查時間：2011.7-2011.8；別6答、調(diào)查地點伯：校園、辦唯公場所、街模道。玻潔三絕、春數(shù)據(jù)獲整理與縣分析驢受調(diào)查者睜共格8跡0神人。佳此次材調(diào)查問卷中編，柱4杰7霸題僵主要分為分伸為五大部分控：崖1煙，近（歷1-10側題爭）消費者選孟擇往來商業(yè)幻銀行的因素冊；鑰2謎，（融11-17恐題射）消費者的衰資金分配狀竭況；敏3微，蝦（正18-衡46起題崗）消費者對趴商業(yè)銀行部驚分業(yè)務買,鐵產(chǎn)品丟,質(zhì)活動抄的原需求察現(xiàn)猴況鉤與用需求心理；遞4鍋，數(shù)（徹47洗題予）消費者對淺商業(yè)銀行的焦建議守。完第一部云分慰的助10狡道題調(diào)查了形消費者選擇汽往來永商業(yè)黃銀行的因素甘。等第舊1煩0汗道題是一個蝶總結映，史“秘您在選擇往減來銀行時，突第一注院重窩的站是牙錄，第二注重襖的是俗菠被，第三注重促的是胃禿。腰A惰資產(chǎn)誤規(guī)模大待，灣B永歷史悠久、湯口碑良好仇，山C披分支機構和斷營業(yè)網(wǎng)點多含，面D瓜服務環(huán)境優(yōu)遭良叼，脖E油員工專檢業(yè)化水平高能、服務態(tài)度牢好姑，勒F談產(chǎn)品豐富素，亂G掘提供個性化早服務捕，踩H畢單位發(fā)放的郊工資卡在該雁銀行畝，創(chuàng)I頑子女使用的龜銀行卡在該掏銀錦行敬”表1唉選項督A宇B等C睛D壺E筆F舍G摧H匙I果第愧1抬11腫26朽37玻1崗5旗0眼0廉0蜜0互第志2內(nèi)5閥20完14覺1狂4撕17倆1頌1券7峽1銜第吐3領13塔6閉11砌9罷24量4賠6嫁7臭0端總數(shù)營29星52青62杏24贊46莊5匠7或14議1陣百分比懷36年.愧25舍%妖65獲%滅77.5%奏30%學57.5%軋6.25%珍8.75%輸17.5%并1.25%辮選擇銀行資餓產(chǎn)規(guī)模大為嫂因素之一洪的人數(shù)為危29匯，占總人數(shù)序的長36.25踏%示；選擇陡銀行歷史悠究久、有良好約的口碑逮為因素之一何的人數(shù)為傅52另，占總人數(shù)刊的刊65泄%摘；頸選擇臭銀行分支機途構和營業(yè)網(wǎng)畢點分布廣泛乓為因素之一積的人數(shù)為柿62厲，占總人數(shù)妄的乏77.5釋%蠻；椒選擇秤銀行服務環(huán)快境優(yōu)良簽為因素之一果的人數(shù)為吳24套，占總人數(shù)鴿的窄30騎%彎；隊選擇眉銀行員工專乳業(yè)化水平高折、服務態(tài)度炭好手為因素之一敢的人數(shù)為解46爬，占總人數(shù)河的系57.5晃%蜘；痕選擇簡銀行產(chǎn)品豐寶富梯為因素之一萬的虛人袋數(shù)蓮為造5謠，占總人數(shù)栗的融6.25淹%擺；裕選踏擇挺銀行提供個筐性化服務宅為因素之一詠的人數(shù)為神7鳴，占總人數(shù)廳的捉8.75綱%面；握選擇濫單位發(fā)放的爹工資卡在該駐銀行懇為因素之一使的人數(shù)為桃14少，粗占總人數(shù)的陽17.5奸%內(nèi)；濃選擇魂子女或家人執(zhí)使用的銀行雙卡在該銀行該為因素之一挨的人數(shù)為踏1迷，占總人數(shù)鞋的筐1.25浸%疤。擦由脈上述數(shù)據(jù)可劉得切，把B,C,壁E龜是派消費者選擇耽往來商業(yè)銀搖行的牙主要三大世因素含。其中，交排第一的為煉C.揀分支機構和惜營業(yè)網(wǎng)點多虧，其次是醬B駐.沸歷史悠久、芽口碑良好啊，再次木是膛E都.強員工專業(yè)化盈水平高、服恭務態(tài)度好秒。擇從中克我們可以看謹出，流消費者最希喉望商業(yè)銀行盯覆蓋全面，用方便他們能隔夠歲時便捷膏的辦理自己到所楚需弟要反的業(yè)務。其摔次，商業(yè)有銀行哭的信譽度敬也是消費者住所關注的，翻大多數(shù)人都逝希望選擇的箭銀行信用口完碑好，讓消暴費者安心。創(chuàng)再幼次，銀行工錫作雕人員的服務則水平與態(tài)度李、服務環(huán)境瑞好狡也能拉動不抓少的消費者食，畢竟銀行蠻屬于服務型該行業(yè)，消費揪者更樂于在繁舒適的環(huán)境葛中辦理業(yè)務鉛。睜第二部分喊的搶7彈道題調(diào)查了稼消費者的資夫金分配狀況怎。森通過逃第病1肺3蠢題得壟知鞭2瘦5貢人表示會購獸買銀行的理肝財產(chǎn)品，具稅體數(shù)據(jù)見朱表海2曉。表2朗選項卷是誼否現(xiàn)您購買銀行成的理財產(chǎn)品處是否是因為饑其具有較高嘗的預期收益本率瀉25主0雞您是否希望踏銀行在產(chǎn)品箏推出前舉辦羨產(chǎn)品宣講會潮19押6秩在購買理財催產(chǎn)品時，您棗是撞否依聽從銀行理雙財經(jīng)理的意秒見解17鍵8尊若理財產(chǎn)品浙出宋現(xiàn)脾“促零收誤益秒”乖，您是否會售轉換銀即行努22讓3寇很顯然，綿消費者是否邁選擇購買銀在行的理財產(chǎn)婆品，主要是銷看理財躬產(chǎn)品的收益鐘性。糧投資產(chǎn)品預逮期如果沒有臉收益甚至是田虧本，那么附即使是再好付的服務，消忽費者也不會諷考慮購買，運這是影響消荷費者的首要掛因素。而消竄費者在購買靠理財產(chǎn)品之舍前，大多數(shù)漸人都希望銀朝行扁對理財產(chǎn)品祖做一個詳細蘿的說明，辦都一個產(chǎn)品宣想講會兼，或是由理泥財經(jīng)理為他尿們介紹每一較款的優(yōu)劣勢賄。這說明大蜓部分消費者略并不是特別舒了解哪種理原財產(chǎn)品更適庭合浸自身，需要枯專業(yè)人士的聽參考任。膠因此講銀行可以旦定期安排專風業(yè)人士對消厭費狐者奉進行答疑釋姓惑。而當理鋪財產(chǎn)品出現(xiàn)繪零敘收益的時候比，院88嘗%箱的被調(diào)查者鴿都表示會轉返換銀行，因磚此銀行且應該注重于商售后服務，認并及時告知脹消費者詳情遭以便消費者份能夠更好的味選坑擇。律在此，我們政主要分析選傅擇銀行購買帶理財產(chǎn)品的葵消費者的存享款狀況伯，見墻圖孤1.圖1哲其中獸9姓個人是以存汗款為主要投慶資手段，另鮮外派16脆人則以理財澡產(chǎn)品為主，離這說明了銀治行的理財產(chǎn)踐品仍有愁待發(fā)展櫻。佩其中，選擇慘短期存款的浮消費者更樂捉意購買理財貿(mào)產(chǎn)品，這說局明他們注重崇資金的流動抹性，而不愿脆意把錢長期斧存在銀行獲漂取較低收益搶。筆這部分消費憂者是很有助落于銀行推銷毀理財產(chǎn)品泥的活。據(jù)第三部分廢的擴2片9掙道題調(diào)查了狡消懼費者對商業(yè)毯銀行部分業(yè)哥務山,收產(chǎn)對品霧,抹活動的誦需求狀況蛛與烤需求心理高其中棚第利1僻8皇、示1獸9毀兩題關于貸震款，寇第片20-2教3謎題是關于信剛用卡，謹?shù)谙?4-3考3啦題則是關于盈銀行卡酬及滅AT友M粘機。泳圖速2濟表示了消費機者是否選擇窄貸款與他們辮的年齡（歲訴），年收入凳（萬）之間亦的關系。圖2乖44.4涼%欄的敏20-3伸5裳歲的受調(diào)查塑者變，題56細%駝的躬36-5贊0匙歲的受調(diào)查艦者喇，心41.6誤%擁的趙5艘0艘歲以上的受祝調(diào)查者愿意降通過銀行貸叢款買房買車儀，其中，收唱入大于五萬祥元與小于五放萬元的受調(diào)掙查者人數(shù)比拜例幾乎相當濁。券以常識看，斃一般年齡較福大摩或依是道年收入較高硬的消費者喜不太樂意接萬受怎貸款買房買引車這類比較處新潮的事物廚，而年輕的乘消費者由于港事業(yè)剛起步待，酬經(jīng)常會選擇裹貸款超前消悼費。而以倍圖盜2剝所顯示的數(shù)御據(jù)來看，并累不津太相符。這沾說明銀行貸融款超前消費互已經(jīng)漸入人均心，越來越姨多的消費者努愿意接受這費一事物，這網(wǎng)對于銀行來奮說是十分有絞益的。狹受調(diào)查尾的傷8盤0而人中銜，糧2貢9下人表示不使展用信用卡，淺這占了總人時數(shù)惕的耀36.25爺%匆?；鸨砣硎玖说「髂挲g段不橡使用信用卡洲的受調(diào)查者死占各自年齡顧段的百分比惠。表3案分類來人數(shù)未占各年齡段孔人數(shù)的百分勺比樹20-3勾5姓歲款3輪16.7%甩36-5殘0越歲框19憑38%栗5莊1戶歲以上（蝕含頂5豆1種歲）喝7欣58.3%禽總計堤（人）想29臺從中不難發(fā)惱現(xiàn)薦年齡更大的隊受趨調(diào)查者不使使用信用卡的唇百分比高于拍年齡更小的鋼受調(diào)查者，鉛所以信用卡冶在年輕人群昌中更枝易推廣。歡而年齡更大鹽的人購買力鉆一般沒有年傷輕人強，消冬費觀比較躬理性，更習產(chǎn)慣用現(xiàn)金消宿費帶。疼同時被調(diào)查鄰者表示他們聲認為信用卡賠會助長不理鹽性消費，辦車理信用卡過貞多產(chǎn)生的年里費混亂，怕甚銀行亂扣錢退也是他們不筋愿使用信用秒卡的原因。禁21-2妹3踢題萍有關于信用旗卡的申請原盾因。屠21緩.施您是否因為故該信用卡卡璃面設計獨特釀具有收藏價垃值而申請該州卡？水22防.垮您是否因為御該信用卡與敢某商家有合寒作關系，在余消費時，使柱用該乓卡瑞可以享受到霞商家的一些奔價格優(yōu)惠或佩者毛是積分活動薯而申請該卡峰？尖23膀.曠您是否因為聽在申請信用林卡時可以贈鳥送到相應的奧禮品而申請血該卡？疾這三題嘆在童5拼1定位使用信用遣卡的被肺調(diào)查者的數(shù)漁據(jù)統(tǒng)計如下痕圖。圖3縱通過分析數(shù)麥據(jù)，我們發(fā)抗現(xiàn)黎2韻1恥題零因為該信用津卡卡面設計礎獨特具有收喚藏價值而申指請該卡的被跳調(diào)查者大部弊分年紀較輕皂，喜歡收集撿比較好看有披收藏價值的宋信用卡，棚因此銀行在險設計信用卡帖時也要注意穗外觀主題是砍否符合消費罷者的審美觀牢和特別嗜好飄。比如說生食肖外觀的信幣用卡渣，忠NB艙A心球星的信用圾卡，信用卡請也可以變成訪藝術品輛。洗2寇2效題中晨，玉64.7廳%盾的人提因為信用卡慎的優(yōu)惠活動古而去祝辦甜理，這也是咽符合當下的忍購物心理的景。南銀行可以多禿與商家合作幼，達到雙贏窯的局面封。么2斷3融題中晃有黨23.5站%糧的被調(diào)查者仆會因為獲贈呼的禮物而辦食理信用卡。餃銀行在擴大居信用卡業(yè)槳務的同時也混要注意不要鍵讓消費者濫場用信用卡，淘辦理了無數(shù)化信用卡卻不剝使用造成不對必要的年費降，或是信用趴卡詐騙，以歐保障消費者近的利益。險同時消費者穴自身也要掀更加猜理性，不要鬧亂辦理信用鞠卡造成資源耗的浪費?？h29-33燕題是調(diào)查消揪費者使應用吃AT飯M爬機高時夜的習慣，婚受遺調(diào)查液者基本都使吸用夕過敘AT綁M造機搖。在染7傻9英個使用槽過狐AT裁M回機的被溪調(diào)查者野中，有恩1較6嘴位表示脈不會借專門晶選擇發(fā)卡行漁的青AT張M薪機，暖他們當中有聽相當一部分晶比例的從敵事鏡會計行業(yè)去，可能是因約為頻繁取用夫的原沃因，他們更妙注重效率。祥面棄對甜AT饞M立機的吞卡問微題咸，樣8綁0角人中有添34先人選擇了不劑擔心，可57.5翼%敵的砌消費者擔心僻會出現(xiàn)吞卡舒的現(xiàn)象，止可榮能現(xiàn)實中親繼身經(jīng)歷過，廈也可能由于角電視報紙上玻的報道造成蝶了負面影響弦。對于銀行輪取酷消狹AT朗M將機取款上限陳的做法，有君3葬0顧人表示不同弄意，若銀行掛卡顯丟失封或遇到詐騙普案件，取消防上限使不法攀犯罪者更有仗機可趁園。畜該部分最糾后策1員題是總結性達的。炎“稿若銀行能滿繼足您下述需式求，請您按肆重要性由高原到低排序：猶讀竄耽A.懼堡貸款融風資柴B.阿晶增加財怖富住C.飼伯保證財產(chǎn)完斜整裝D.垮婚節(jié)省時伴間位E.殼怎贈送禮品等距非現(xiàn)金收益詢F.士督顯示身份、窯提供個性化練服扭務墨”漸具體數(shù)據(jù)如風下表所示：表4哨選項萬A養(yǎng)B妖C胃D窄E擾F番第羨1釣12躲29凍29柿12絡0織0蔬第母2震6濱26劑35德14圾0苦0抬第訂3規(guī)12吩21膊12平29封2狼5呈第憂4班25薦4胡4堅22仍12快8鋸第黑5宿14除0亞0妻2父24斗41漸第重6削11緣0弦0碎1陜42煌23搏從中可以看蠢出消費者迫定切需要的匪是糊“尾B.鑄坐增加財富挎和攝C.針額保證財產(chǎn)完融整俊”過，次要的嚷是信“年A.瀉變貸款融資男和役D.濤剃節(jié)省時藥間伐”角，大多數(shù)消遍費者不太看南重的秘是呆“慢E.名昂贈送禮品等也非現(xiàn)金收益謀和之F.潤鞭顯示床身份、提供撕個性化服屋務氧”肅第四部鋒分鈴1足道題調(diào)查了趁消費者對商圍業(yè)銀行的建旁議乎總體來說，瘋就是以侍下這5骨點：約1貧．饒多開窗口，艦縮短子排舌隊時間，提愧高工作效率雷，眉改善張服務態(tài)度碼；剖2因．啊增加治理財澇產(chǎn)品不利因皮素的介紹，鼠使信息更加許透明化，顛理財產(chǎn)品牛介紹湯可用手機短名信方式告知狗客戶接；衛(wèi)3略．對老年人宅或是殘疾者觸提供上門服辟務；財4膝．句殘破幣盡量隱回收，減少痕其在市場上緊的流通菊；體5喪．網(wǎng)銀密碼側丟失可以在育網(wǎng)上銀行直性接重設，不權要到銀行，細十分麻煩。菊其中倆第榴1裝點建議較多低，大部分消豪費者普遍反芽映銀行等待炊時間太長。副對此，銀行饅可以增設網(wǎng)趙點或增設窗法口哪，窗口細化丘分類，縮短饒等待時間，貪或俯是在客戶等紹待是提供如擺免費報紙，申免費飲用水什等等。梨2,3啞,書點是比較有覺建設性的建棵議，屬于更護人性化的服舊務，銀行在皺控制成本的飄基礎上可以錢適當采納。啊第追5勢點涉及到網(wǎng)捕上銀行安全柳性問題，烏不過給個人認為在訓網(wǎng)銀不太完態(tài)善的今天右還是到柜面狀辦理較好。希四似、表調(diào)查結論撥與皮思考舉通過對理財姨產(chǎn)品的分析慕，愿意購買忍商業(yè)銀行理則財產(chǎn)品的準消費者汁尚未達到半壺數(shù)，炮說明銀行對盒理財產(chǎn)品的肌宣傳還不到閃位，或是產(chǎn)羨品的不適合織不能吸引到陪消費者。蔥對此，銀行勞可以加大宣奧傳，通過手此機，網(wǎng)絡，拆上門，廣告酬等方式吸引杯消費者；理辣財產(chǎn)品也要暴保證它的多截樣性，根規(guī)據(jù)徒不同的消費香者制訂更個丘性化的理財警產(chǎn)原品。兵對于購買商帽業(yè)銀行理財錯產(chǎn)品的消費扇者，他們初普遍愿意購虜買具有較高鵲收益率的短血期理財產(chǎn)品菜，久這說明他們支的投資比較醒謹慎，也可曉能廢是對理財產(chǎn)國品信心不足坊。對此，銀樸行可以定期駐開辦宣講會素，安排專業(yè)