客務(wù)部樓層各崗位工作流程

想償梯思極姑拜包慶茶凝粥狠鈴客務(wù)部經(jīng)理熔工作程序嫩RD011.參加酒店2.召開部門會議3.現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴做工作記錄摩客務(wù)部經(jīng)理亡工作程序錯RD0毛1易1.參加擊酒店晃步驟/內(nèi)容困標(biāo)蔬準(zhǔn)報(bào)1.應(yīng)客務(wù)俱經(jīng)理的臨時騙委托，代其秒?yún)⒓泳频瓿壳視?.1記錄曲會議精神及歇對部門的要陰求。霸1.2傳奏達(dá)信息；落津?qū)嵄静块T的刊工作要求。播1.3信息谷反饋給客務(wù)開部經(jīng)理。廁2.酒店協(xié)許調(diào)會測2.1通報(bào)占協(xié)調(diào)事宜筒,六提出建議?？?.2記錄銷、跟辦其它漁部門協(xié)調(diào)要貌求。琴3.由客務(wù)東經(jīng)理主持的煙每日晨會墨3.1通報(bào)濫部門特殊賓監(jiān)客信息（駱VIP賓客最、投訴賓客叮）島佛3.2匯品報(bào)今日工作披重點(diǎn)。直3.3記固錄會議要求蘆。泉4.客務(wù)經(jīng)垃理主持召開流的一周部門脊例會叉4.1記漁錄會議內(nèi)容弊和部門對工缺作的要求。奪通報(bào)上周工誘作及布置任洲務(wù)的完成情疏況。策匯報(bào)本周漢工作計(jì)劃及耗需部門協(xié)助襖解決的事項(xiàng)肌。倦2.召開餐部門會議震步驟/內(nèi)容跌標(biāo)誦準(zhǔn)棉1.檢查儀命表儀容倡著裝整潔、紗挺括，發(fā)型扣標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋鄭光亮，襪子愚無抽絲，化添好淡裝，不激留長指甲。且逐個檢查嶄。標(biāo)2.布置當(dāng)脾日任務(wù)陳2.1講詳解當(dāng)日任務(wù)條項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)糧以及怎樣做淹，用何種苦猜工具、清容潔劑?；?.培訓(xùn)降3.1學(xué)陜英語或其他男，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)語，聲音洪亮姑。被3.2志講解要點(diǎn)，享再對員工進(jìn)具行抽查。槽4.報(bào)夜班繞提供的夜間描進(jìn)店、離店紙房號真4.1陵用筆記錄，摸準(zhǔn)確無誤。放4.2珍強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)遺店的貴賓、形團(tuán)隊(duì)和有特頌殊要求的客船相人及房夸號。姑客務(wù)部經(jīng)理堵工作程序完RD0燭1私3.現(xiàn)場蓮督導(dǎo)、巡查改推步驟/內(nèi)容完標(biāo)脈準(zhǔn)座1.檢查服戰(zhàn)務(wù)工作、衛(wèi)奧生狀況蹄1.1經(jīng)挖常性處于走復(fù)動式檢查中毒，發(fā)現(xiàn)員工暢在工作中趨出現(xiàn)的問題爪和不符合酒府店要求的，聚及時指出，塔尖予以糾正。愉1.2對晃樓層公共區(qū)僅域衛(wèi)生狀況輝進(jìn)行檢查，意發(fā)現(xiàn)維修膊項(xiàng)南目及時報(bào)修難。蠢1.3檢查淘物料消耗情差況，發(fā)現(xiàn)漏四洞，提出調(diào)牢整方案

態(tài)并痰予以落實(shí)。頭2.房間質(zhì)眼量環(huán)2.1每白日抽查領(lǐng)班獻(xiàn)檢查過的房王間休恨間。杏2.2房產(chǎn)間清潔衛(wèi)生嘆符合酒店要束求，物品配竿備齊全。勒2.3檢白查待修房的才衛(wèi)生和維修聞項(xiàng)目，維修切好后馬上棉安獲排恢復(fù)。賄3.VIP衰接待工作愈3.1檢渡查預(yù)定VI渣P房間的準(zhǔn)謙備工作，根勒據(jù)接待要薯求，對VI非P客房的衛(wèi)擊生、設(shè)備進(jìn)宋行檢查，確哲保默按酒店要求輛布置。淡3.2檢簡查住店VI塘P的服務(wù)規(guī)毯范，確保符勸合酒店要虹求賠，客人滿意序。販4.樓層鑰誘匙管理煎4.1萬能坊鑰匙的領(lǐng)、竿歸還記錄完寇整、清晰。婦4.2鑰賣匙使用符合委要求。熊5.檢查工郊作記錄梢5.1檢憐查領(lǐng)班的工處作日志，保嶺證其記錄完黎整。無5.2抽哀查服務(wù)員、薄清掃員工作燈日志，服務(wù)垃時間準(zhǔn)孕確簽，交班內(nèi)容線無遺漏。每6檢查消防思器材翠6.1檢紀(jì)查所轄區(qū)域曲內(nèi)擺放的消鏟防器材，確薯保其擺放垃位孔置正確、無乒空瓶、無灰糖塵，在保質(zhì)層期內(nèi)。秩7.召開班槍會，培訓(xùn)員他工賴7.1指增出存在的問纖題和解決方鐮法。篇7.2布秤置工作任務(wù)粗，提出要求區(qū)及欲達(dá)目的醋。絡(luò)7.3根給據(jù)制定的培份訓(xùn)計(jì)劃開展店培訓(xùn)。螞7.4員矛工受訓(xùn)后，藥了解培訓(xùn)內(nèi)泛容，掌握操紗作規(guī)范，子符座合要求。舞客務(wù)部經(jīng)理德工作程序?qū)ORD0悟1碌4.處理丟突發(fā)事件顫步驟/內(nèi)容旁標(biāo)胡準(zhǔn)長1.了解事壽件發(fā)生的過辯程哨1.1聽仗取匯報(bào)。捎1.2親蹈自了解。驢2.提出解磨決建議珠2.1客平觀分析。望2.2維四護(hù)酒店正常膏接待秩序。乞3.實(shí)施解羞決方案戴3.1能被攏賓客接受。燥3.2維金護(hù)酒店利益畜。菠4.備案屬4.1事件譜的跟蹤處理虛。功4.2賓客燒對處理結(jié)果拍的信息反饋標(biāo)。輸4.3部門慣內(nèi)部的專題神培訓(xùn)。愛5.處理區(qū)客人投訴修步驟/內(nèi)容績標(biāo)念準(zhǔn)淺1.傾聽苦認(rèn)真傾聽，糠保持目光接都觸準(zhǔn)確了解絨每一細(xì)節(jié)，妖不要插話打蠟斷客人。眉1.2禮所貌地向客人器道歉。畝1.3詢屋問客人的姓祝名和房號。榜2.解決問押題石2.1詳肯細(xì)了解情況擾，做出具體畫分析。呆2.2找犯出解決問題很的方法并征汽詢客人的意浩見。嘉2.3熱嗽誠幫助客人襪解決，不能同推委拒絕。雀2.4無貫論投訴性質(zhì)梅如何，均不拆得表現(xiàn)出對塔客人的不來衡信任。狐2.5如不古能馬上答復(fù)承客人，應(yīng)立丸即請示上級叼。君2.6首兔先向客人道拍歉，在道歉袋的過程中婉寬言解釋。巡2.7如回有必要，向取投訴客人贈斤送禮品以表群示歉意。瘋客務(wù)部經(jīng)理恨工作程序館RD0承1續(xù)表顯步驟/內(nèi)容猴標(biāo)滔準(zhǔn)予3.記錄戒3.1對話事情全部過扔程記錄在案縫，準(zhǔn)確、無治遺漏。絮3.2寫遼明時間，投搖訴原因，解引決方法。撥3.3有曾些記錄要上目報(bào)大堂副理尿備案。栽3.4就鐮此事對員工捷進(jìn)行培訓(xùn)，序避免再次發(fā)廚生。原6隊(duì)、與其它崗浩位相接口的州程序：箭序號匠棕程序勞名絹倦燦接口部塌門/崗位鋒擋廈揚(yáng)底前加廳程序香犯壇貍循喊塊前絹廳經(jīng)理南灑鼻林狡大撕堂程序斧御尚松下死留大晶堂副理染喜熊艙隱大待堂程序郊識夜膀匆益肉彼金鑰匙補(bǔ)貞棒挪劫樓恨面程序繁卸從帆狂逆雁樓蝕面經(jīng)理樸凈獄乏蒜歷PA程序慚黎召部球晨貼汪PA經(jīng)床理檔管理隨想：飼（共征5往頁）傍_____與_____加_____鞭_____清_____舞_____魚_____為_____聰_____剩_____無_____納_____眼_____刑_____崖_____約_____戚_____薦_____可_____瓣_____緞_____蔑_____耀_____捐_____廢_____蔬_(dá)____烈_____損_____繭_____洪_____照_____飄_____通_____煩_____咳_____糾_____環(huán)_____樓_____標(biāo)_____權(quán)_____相_____寫_____撇_____應(yīng)_____獨(dú)_____敞_____累_____徑_____撥_____斬_____銜_____桑_____諷_____穩(wěn)_____屆_____忌_____托_____姑_____搖_____陰_____斗_____隙_____任_____幕_____仙_____活_____蘭_____憐_____儉_____升_____娃_____肅_____亞_____皂_____裳_____猶_____扮_____式_____干_____釘_____吸_____烘_____建_____租_____狐_____膛_____貼_____葛_____幻_____避_____傳_____碗_____弟__趣客務(wù)部樓面啄經(jīng)理工作程羊序臭RD0旱5堅(jiān)客務(wù)部樓面吹經(jīng)理工作程揉序許1.喘召開班前會逼2.謀參加部門會煎議熔3.享現(xiàn)場巡查、婚督導(dǎo)真4.未處理突發(fā)事膜件圖熊敗河記向萬引歪5.每顫處理客人投間訴麥誰羊郊做工作記錄驕客務(wù)部樓面績經(jīng)理工作程原序色RD0森5要1.召開河班前會勺步驟/內(nèi)容待標(biāo)劈準(zhǔn)伸1.檢查儀枕表儀容位著裝整潔、勉挺括，發(fā)型旱標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋抵光亮，襪子傷無抽絲，化么好淡裝，不橫留長指甲。污逐個檢查派。淋2.布置當(dāng)引日任務(wù)還2.1講寇解當(dāng)日任務(wù)遣項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)坦以及怎樣做吩，用何種福率工具、清清潔劑。第3.培訓(xùn)昨3.1學(xué)沙英語或其他肌，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)孕，聲音洪亮絲。捧3.2飯講解要點(diǎn)，烘再對員工進(jìn)悄行抽查。粗4.報(bào)夜班晶提供的夜間跟進(jìn)店、離店立房號斯4.1迫用筆記錄，捏準(zhǔn)確無誤。需4.2孔強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)慘店的貴賓、固團(tuán)隊(duì)和有特動殊要求的客羊頸人及房危號。匆參加酒店/翼部門會議蜂步驟/內(nèi)容政標(biāo)雨準(zhǔn)杠1.應(yīng)客務(wù)坐部經(jīng)理的臨熔時委托，代車其參加酒店排晨會渡1.1記錄貞會議精神及臭對部門的要黨求。桂1.2傳隙達(dá)信息；落暗實(shí)本部門的竄工作要求。鼓1.3信息穗反饋給客務(wù)蒸部經(jīng)理。產(chǎn)2.酒店協(xié)央調(diào)會俘2.1通報(bào)深協(xié)調(diào)事宜脈,播提出建議。蹈2.2記錄乳、跟辦其它式部門協(xié)調(diào)要邀求。味3.參加由撒客務(wù)經(jīng)理主晶持的每日晨粥會添3.1通報(bào)園部門特殊賓膛客信息（赤VIP賓客有、投訴賓客淚）穗陽3.2匯拳報(bào)今日工作渴重點(diǎn)。宮3.3記艱錄會議要求絲。兆4.主持召狡開客房樓面呆管理人員例辣會通4.1傳拔達(dá)客務(wù)部經(jīng)膏理對工作的收要求。渣通報(bào)工作及裹布置任務(wù)的才完成情況。辭制定本周傍工作計(jì)劃及六需部門協(xié)助妄解決的事項(xiàng)夢。然客務(wù)部樓面寄經(jīng)理工作程里序雖RD0導(dǎo)5混3.現(xiàn)場平督導(dǎo)、巡查摸步驟/內(nèi)容犁標(biāo)鴉準(zhǔn)添1.檢查服意務(wù)工作、衛(wèi)圖生狀況狐1.1經(jīng)悼常性處于走派動式檢查中吩，發(fā)現(xiàn)員工出在工作中睡出現(xiàn)的問題盟和不符合酒仍店要求的，囑及時指出，規(guī)傍予以糾正。鞠1.2對捧樓層公共區(qū)頌域衛(wèi)生狀況榆進(jìn)行檢查，烘發(fā)現(xiàn)維修施項(xiàng)層目及時報(bào)修昨。究1.3檢查挑物料消耗情券況，發(fā)現(xiàn)漏橫洞，提出調(diào)賺整方案

許并棵予以落實(shí)。勸2.房間質(zhì)求量宅2.1每張日抽查領(lǐng)班幅檢查過的房遇間散叮間。趙2.2房妄間清潔衛(wèi)生背符合酒店要孤求，物品配巡備齊全。夕2.3檢騾查待修房的久衛(wèi)生和維修志項(xiàng)目，維修質(zhì)好后馬上頭安孤排恢復(fù)。匪3.VIP箭接待工作裙3.1檢怪查預(yù)定VI覆P房間的準(zhǔn)碗備工作，根蛛據(jù)接待要在求，對VI即P客房的衛(wèi)池生、設(shè)備進(jìn)陡行檢查，確出保冬按酒店要求妙布置。滅3.2檢冊查住店VI稼P的服務(wù)規(guī)塑范，確保符號合酒店要陷求壟，客人滿意己。釘4.樓層鑰肅匙管理吐4.1萬能蒜鑰匙的領(lǐng)、證歸還記錄完哀整、清晰。辯4.2鑰充匙使用符合驕要求。鏡5.檢查工滴作記錄批5.1檢伶查領(lǐng)班的工袍作日志，保取證其記錄完臥整。疾5.2抽安查服務(wù)員、墨清掃員工作爸日志，服務(wù)棉時間準(zhǔn)柜確耳，交班內(nèi)容叉無遺漏。礦6檢查消防跪器材熄6.1檢疏查所轄區(qū)域氏內(nèi)擺放的消拌防器材，確補(bǔ)保其擺放祖位團(tuán)置正確、無沒空瓶、無灰隨塵，在保質(zhì)瀉期內(nèi)。盈7.召開班副會，培訓(xùn)員齒工壽7.1指和出存在的問費(fèi)題和解決方戚法。寶7.2布堤置工作任務(wù)德，提出要求偉及欲達(dá)目的鳴。菊7.3根紡據(jù)制定的培梁訓(xùn)計(jì)劃開展席培訓(xùn)。朽7.4員卷工受訓(xùn)后，貝了解培訓(xùn)內(nèi)喬容，掌握操戶作規(guī)范，誠符產(chǎn)合要求。求客務(wù)部樓面緩經(jīng)理工作程蝕序存RD0在5烘4.處理尊突發(fā)事件士步驟/內(nèi)容桂標(biāo)蠶準(zhǔn)移1.了解事疤件發(fā)生的過化程四1.1聽楚取匯報(bào)。伯1.2親猴自了解。妥2.提出解效決建議款2.1客筐觀分析。都2.2維截護(hù)酒店正常交接待秩序。黃3.實(shí)施解罪決方案活3.1能被遲賓客接受。蚊3.2維賢護(hù)酒店利益呆。帳4.備案傘4.1事件襯的跟蹤處理渠。表4.2賓客緞對處理結(jié)果幣的信息反饋冷。典4.3部門右內(nèi)部的專題醫(yī)培訓(xùn)。純5.處理盆客人投訴翅步驟/內(nèi)容臉標(biāo)命準(zhǔn)韻1.傾聽獎?wù)J真傾聽，噴保持目光接碎觸準(zhǔn)確了解報(bào)每一細(xì)節(jié)，籌不要插話打弊斷客人。羅1.2禮翅貌地向客人越道歉。慢1.3詢敘問客人的姓虧名和房號。語2.解決問額題找2.1詳隨細(xì)了解情況眠，做出具體曾分析。菜2.2找診出解決問題聯(lián)的方法并征確詢客人的意糕見。拘2.3熱波誠幫助客人椅解決，不能鋤推委拒絕。剃2.4無翅論投訴性質(zhì)河如何，均不著得表現(xiàn)出對牙客人的不擦疏信任。怠2.5如不質(zhì)能馬上答復(fù)紗客人，應(yīng)立宗即請示上級堤。企2.6首斗先向客人道丟歉，在道歉賤的過程中婉另言解釋。法2.7如搜有必要，向嗓投訴客人贈蘭送禮品以表揉示歉意。依客務(wù)部樓面晃經(jīng)理工作程哄序滴RD0鬧5續(xù)表式步驟/內(nèi)容設(shè)標(biāo)徒準(zhǔn)衫3.記錄騙3.1對鹿事情全部過諷程記錄在案貪，準(zhǔn)確、無史遺漏。瓜3.2寫器明時間，投波訴原因，解踢決方法。完3.3有宗些記錄要上期報(bào)大堂副理鞠備案。健3.4就際此事對員工韻進(jìn)行培訓(xùn)，潤避免再次發(fā)徑生。蔽6趣、與其它崗范位相接口的踢程序：饞序號竟碰程序名貌遇瞞迷接口部門叫/崗位眉式鹽侮樓面程缺序竟紋稠道故樓緊面領(lǐng)班、客下房中心領(lǐng)班胃管理隨想：繁（共5頁）拔_____表_____滿_____澡_____防_____背_____終_____溫_____錄_____因_____歡_____合_____彼_____效_____壞_____稱_____戶_____更_____鈴_____算_____京_____扯_____膚_____智_____煤_____摧_____瘡_____蓄_____助_____部_____飽_____棟_____莫_____省___蜓_____我_____鴨_____愛_____恒_____裙_____草_____嚼_____比_____薦_____蜓_____悟_____明_____芹_____符_____闖_____煤_____牢_聞樓面領(lǐng)班工時作程序描RD比11沿樓面領(lǐng)班工申作程序漠1.鄉(xiāng)班前準(zhǔn)備搞2.漏分配清掃房我間墊3.略召開班前會翼頸仍4.霞檢查房間、捎衛(wèi)生間際求姜6.哭焦收取小酒吧未帳單鏟丹妹5.注報(bào)空房抗園針波們7.任飲料管理世8.撇檢查服務(wù)員模工作單奉9.糧交接班孩樓面領(lǐng)班工濁作程序役RD般11逗1.班前準(zhǔn)亮備鏈步驟/內(nèi)容權(quán)標(biāo)批準(zhǔn)感1.領(lǐng)取表疊格負(fù)1.1領(lǐng)取證領(lǐng)班工作單腰，記錄當(dāng)班護(hù)服務(wù)員的姓嚇名。隨1.2看前處日晚班領(lǐng)班陳工作單、夜悼班工作單，醬摘抄前廉億班交班事遺項(xiàng)；抗1.3看當(dāng)閉日進(jìn)、離店糟表，了解客壤情。敘2.領(lǐng)取鑰售匙金2.1領(lǐng)取貸所轄段的萬席能鑰匙。唐2.2在《肆鑰匙管理表炒》上填寫鑰腫匙編號、領(lǐng)剝用人和回株領(lǐng)用時間司。強(qiáng)3.領(lǐng)取尋階呼機(jī)臟3.1領(lǐng)取動所轄段的尋州呼機(jī)。閘3.2填寫訪尋呼機(jī)單。喂2.分配清柜掃房間叨步驟/內(nèi)容士標(biāo)嘩準(zhǔn)拔1.計(jì)算需院做房數(shù)病1.1計(jì)展算當(dāng)日實(shí)際材出租房間數(shù)款，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確當(dāng)。高2.分配工架作秒2.1根據(jù)桃實(shí)際任務(wù)調(diào)只配清掃員。綠2.2根據(jù)物當(dāng)日的做房狂數(shù)分配清掃徒員。昆3.召開班陪前會眉步驟/內(nèi)容腥標(biāo)盾準(zhǔn)頂1.開會偷1.1根據(jù)效考勤表點(diǎn)名崗。結(jié)1.2檢查撤儀表儀容。脾1.3布置霉工作任務(wù)。揉2.培訓(xùn)而2.1指出棋前一天做的晶不好的地方購。田2.2今后盾應(yīng)改正做好殲的。辰樓面領(lǐng)班工交作程序丟RD福11瘦4.檢查房饅間館步驟/內(nèi)容兄標(biāo)批準(zhǔn)冒1.設(shè)備坊1.1門眼鎖、防盜扣珠正常，螺絲俘無松動。盡1.2電煎燈工作正常站，燈泡碑驚w，燈罩無摘斑跡。異1.3空監(jiān)調(diào)工作正常摘，無雜音。慚空調(diào)調(diào)至規(guī)延定檔位：割安溫度：2榆2。5隙°С況，風(fēng)力：低馳檔。守1.4電視扛正常工作：針?biāo)蓄l道畫巷面清晰，與改服務(wù)指必南伐上所列頻道到相符。電視料固定在類守頻道。湊1.5電話鼓工作正常，爸音量調(diào)至均向處，鈴聲音會量調(diào)侮至專墻檔?；I2.客用品舌的擺放晉2.1根眾據(jù)房間物品密定位標(biāo)準(zhǔn)逐且一檢查，無演遺漏?；?.家具非3.1家辭具按規(guī)定位跨置擺放，無聾破損。漿4.床及床廉上用品盒4.1床市罩、云絲被繭、枕套、床發(fā)單、床墊、防床裙無破瓣或損、斑跡，駱無毛發(fā)。誤5.窗簾往5.1窗滲簾拉合正常真，無脫軌、烏脫鉤、斑跡貝、破損。筑6.清潔菌6.1寒熄織品無破損神、斑跡、毛些發(fā)。多6.2狡定家具無斑跡教、灰塵。播6.3峽鉆杯具無斑跡馬、灰塵、指釣印。剃6.4刪隆地毯無紙屑飲、雜物、斑顯跡。污6.5臟單墻面、天花坐無斑跡、破鄉(xiāng)損。杰6.5伐優(yōu)床底無雜物威。太樓面領(lǐng)班工慎作程序肅RD雜11檢查衛(wèi)生間羽步驟/內(nèi)容頃標(biāo)蒼準(zhǔn)取1.設(shè)備歡1.1門鎖狹正常，無松撐動。凍1.2臉盆喚、恭桶、浴植缸進(jìn)出水正蕉常。瞇1.3電話庸工作正常。石1.4電吹倉風(fēng)工作正常攜，風(fēng)量調(diào)至瞞低檔。扮1.5剃須純刀插座工作災(zāi)正常，調(diào)至嬸關(guān)閉狀態(tài)。蔑1.6人體聰秤外部無污祖跡，指針歸典零。征2.客用品惕的擺放鉆2.1根帥據(jù)衛(wèi)生間物叛品定位標(biāo)準(zhǔn)澆檢查。尋3.衛(wèi)生、吊清潔當(dāng)3.1檢查眠臉盆、恭桶秀、浴缸清潔淺，無斑跡、緊水跡、困毛發(fā)抬。場3.2鏡面請光亮、干凈勵，無斑跡、荷水跡、毛發(fā)本。出3.3皂碟陳、皂缸干凈食，無斑跡、嘩水跡、毛發(fā)意。榆3.4浴簾痕無斑跡、毛光發(fā)，無脫鉤佛現(xiàn)象。盲3.5金屬排制品光亮、謝無斑跡、毛買發(fā)。弦3.5墻面剝、頂部無污壓跡、黃斑、異水跡、毛發(fā)憐。權(quán)3.6門內(nèi)壤外無手印及晨污跡。緊3.7地面退干凈、無灰寫塵、水跡、宣毛發(fā)。

某練樓面領(lǐng)班工膊作程序否RD父115.報(bào)空房脊步驟/內(nèi)容錘標(biāo)吉準(zhǔn)臘1.檢查憐1.1根據(jù)蒼檢查房間、鑒衛(wèi)生間的工鄰作程序全面鄉(xiāng)檢查房怖砌間、衛(wèi)生筑間。絡(luò)1.2確保享清潔程度符若合標(biāo)準(zhǔn)。豬1.3客用好品配備齊全都。洗2.報(bào)房（喬根據(jù)實(shí)際情刻況，兩條標(biāo)臺準(zhǔn)選用一條在。）懸2.1打電蝶話至客務(wù)中僑心報(bào)房況更旺改：壤“課xx房為空基鏟房。杯”宰房號準(zhǔn)確。作2.2拿起管房間電話撥變撿，等待聽到蜓盤素般，掛上電撫符話，電腦澆記錄將會自腥動跳成空房久。（根據(jù)電趙腦螺崇系統(tǒng)）。困3.填寫工云作單扯3.1在根工作單該房嘩號前注明愧“膜OK譯”如。技6.收取小沿酒吧帳單蠻步驟/內(nèi)容痰標(biāo)袖準(zhǔn)聞1.收取帳摔單盒1.1由領(lǐng)惕班負(fù)責(zé)收取界所管區(qū)域的慘帳單。艙1.2對照攪服務(wù)員工作愧本，核對帳闊單上的房號眼、客人蟲踩姓名、日搖期、時間（馳上午、下午杯）服務(wù)員姓劣應(yīng)名、所消夸費(fèi)酒水的品部種及數(shù)量。案2.登記怪2.1根夸據(jù)所開帳單怪，將消耗的掩飲料品種、慰數(shù)量填寫奪央在每日飲逼料消耗補(bǔ)充頸單上。滲3.核對帳樣單磁3.1根妻據(jù)單價核算瓦總計(jì)數(shù)，確脫認(rèn)無差錯。怖4.送至前何臺收款嗎4.1將鋸所有帳單送敘到前臺收款覆入帳，由簽葵受人簽射吹名。

概右樓面領(lǐng)班工他作程序柜RD錫11啊7.飲料管史理騾步驟/內(nèi)容誘標(biāo)帥準(zhǔn)蘇1.核對飲聞料析1.1早、雨晚班領(lǐng)班上板班后須立即窩核對飲料柜熊中的飲料。渠1.2數(shù)量遭、品種無差德錯。堂2.發(fā)飲料牛2.1按飲脈料用量發(fā)給危服務(wù)員補(bǔ)充鉆客房小酒吧路,池?zé)o遺勞舅漏。組2.2將本艇班次所消耗朝的飲料數(shù)填癥在《每日飲泛料消耗單》旺上。情2.3晚班殿領(lǐng)班將當(dāng)日控所消耗飲料拆數(shù)填在《每龜周飲料消悲耗單》上。勝3.核對帳論單犬3.1夜班指服務(wù)員從前術(shù)臺收款處取嗽回當(dāng)日所有歸飲料帳單的炊回單，與早幅班、晚班填約寫的《每日好飲料消擠耗單》核邪對，確保準(zhǔn)索確。秀3.2按樓淘層分類并逐玉一訂好。巷3.3若回愁回單與伸“盒消耗表梨”某不符，需單裙獨(dú)列出，于耕次日查找原愿因。門3.4次日術(shù)早上，由領(lǐng)語班將前一日泳飲料消耗登托記在難繼“獅飲料消耗總瓣帳簿么”狀上。單4.保管優(yōu)4.1保證德樓層酒水柜墨內(nèi)的數(shù)量與它定量相符，稈無胖伸靜聽、過期。卷4.2每周之由領(lǐng)班根據(jù)今上周實(shí)際用牧量開出《飲憑料領(lǐng)用單》資，補(bǔ)充樓層丹酒水?？?.3每周虹由分點(diǎn)經(jīng)理尿抽查飲料柜書，經(jīng)理不定鞏期抽拐寨查。組4.4每月露協(xié)助財(cái)務(wù)部質(zhì)倉管人員對調(diào)倉庫內(nèi)庫存辛飲料進(jìn)行盤虜點(diǎn)。

哲樓面領(lǐng)班工懼作程序精RD光11疊8.檢查服桿務(wù)員工作單貪步驟/內(nèi)容鼓標(biāo)世準(zhǔn)柏1.欄目填晝寫渴用正楷填寫三樓層、日期答、當(dāng)班者姓嬌名、清掃員哪姓名，清稠晰可辨。深2.房間狀智況持2.1準(zhǔn)順確填寫樓層昨狀況（脈“界o優(yōu)”根表示住客房完，腔“衛(wèi)ooo號”盜表示待修房韻，切“梅c/o蔬”丟表示走客房敵，戶“保v仇”延籃表示空避房）。賤2.2住寨客房要寫清潮床位（床位蜻“箏A慶”讀靠窗臺；床魂位街熊“嗓B途”派靠衛(wèi)生間）竊。挪2.3填寫艦貴賓房的接致待等級。缸3.各類進(jìn)慎出房的時間援3.1打掃茄房間時間。戀3.2換茶洗具時間。矩3.3洗衣槍時間（在規(guī)府定時間之前慈電話報(bào)洗衣殊房）。頸3.4維修煎項(xiàng)目及時間音（維修項(xiàng)目巴旁注明急修雞或普修，修紙好后再注明固OK）。顯3.5報(bào)紙柴的種類及發(fā)量放時間（在穩(wěn)種類上打永“罪√裁”缸，距朗表示已發(fā)。懷）勿3.6結(jié)帳緣、離店時間摘（在旁注明涌收款員姓名壩）。股3.7進(jìn)店旁時間（進(jìn)店秋時間旁注明濟(jì)人數(shù)）。共3.8巡視革樓層時間（腦早班類遭株分鐘巡視一牙次，晚班拔辦分易匪花分鐘巡視一杜次）。攝4.住客房寫情況色4.1房內(nèi)津如有貴重物耕品，須填寫賞清楚房號、撈物品種字膊類（電器奇、首飾等）辦。壺4.2借用捧物品（種類產(chǎn)及數(shù)量）。你4.3特殊勝要求。赴4.4飲料胞消耗品種及遣補(bǔ)充（補(bǔ)充艷后在飲料消煮耗品上歐啟打檔“稼√興”柳）。盯4.5遺留覽何種物品。句5.清潔情幻況鮮5.1服獸務(wù)員返工后咽，須在返工魔項(xiàng)目上打鎖“監(jiān)√合”非。擾樓面領(lǐng)班工它作程序接RD兵119.交接班浴步驟/內(nèi)容歐標(biāo)象準(zhǔn)睡1.為打掃櫻的房間才早班因請勿南打擾、雙鎖懂或客人不需傾要打掃的房倚恢間，房號螞無遺漏。錢2.物品的請借用和出租烘情況懸2.1房號許、借用或出鄰租物品、使扶用時間。湖2.2房號棄及物品無遺傍漏。丸3.重要客割人情況友3.1貴賓棒房、病人、勉殘疾客人、揪特殊要求的電客人。識3.2房號煮、內(nèi)容填寫戀清楚。援4.客房維關(guān)修情況顯4.1準(zhǔn)賣確記錄正在辰維修或需要杏維修的房號活、內(nèi)容?？?.飲料消肆耗情況辯5.1將飲胳料補(bǔ)充單與輸飲料柜內(nèi)飲瓜料交于晚班鉆。暖5.2品種枝、數(shù)量齊全休。宵6.團(tuán)隊(duì)進(jìn)澆店準(zhǔn)備情況艇6.1將爐團(tuán)號、放報(bào)項(xiàng)紙等準(zhǔn)備情逃況交接清楚聚。泳10、與其糧它崗位相接極口的程序：日序號浴塔程序躁名糠乒刪接口部截門/崗位嗽1、爆甲清謠潔程序毫悟始剃清潔員勞2、控紡服喜務(wù)程序毅粉山懷服務(wù)員渣管理隨想：僚樣（共5頁）曉_____離_____魄_____索_____濫_____蜜_____掩_____生_____協(xié)_____艷_____媽_____刪_____管_____當(dāng)_____越_____掩_____番_____疤_____抵_____望_____噴_____魔_____敘_____牌_____牌_____瘋_____亦_____債_____價_____幣_____才_乒莖文員兼庫管像工作程序霧RD18斜文員兼?zhèn)}管攀工作程序誠客務(wù)經(jīng)理會香議前的準(zhǔn)備弟2.腔通知、召集鐘部門會議熟并婦4.電文件管理杰蔑竄碧5.虎申領(lǐng)物品布3.嘉做會議記錄封瞎踢頸6.殺遺留物品管才理悲到宇外類看程遠(yuǎn)盲感躲勞倘麗端

議文員兼?zhèn)}管市工作程序孤RD忙18汪1.客務(wù)部織經(jīng)理會議前女的準(zhǔn)備乖步驟/內(nèi)容呈標(biāo)距準(zhǔn)跳1.酒店晨駝會前的準(zhǔn)備融前日《營侄業(yè)日報(bào)表》權(quán)。做當(dāng)日重要算客情。額昨日晨會蓋中提出的有陪關(guān)本部門的神問題解決情塌況。立2.其他會斧議順2.1根疊據(jù)會議要求名，準(zhǔn)備相應(yīng)積資料。裂2.2根勤據(jù)經(jīng)理的要融求準(zhǔn)備。氏通知召集部劫門會議漸步驟/內(nèi)容銅標(biāo)牧準(zhǔn)奔1.確認(rèn)淋與部門經(jīng)理使確認(rèn)會議時哄間、地點(diǎn)、慎參加人員。閉落實(shí)場地央。盒2.通知辛固定會議提神前一小時通股知參加人員華。俗臨時會議紀(jì)提前通知。修3.做會議催記錄絨步驟/內(nèi)容異標(biāo)康準(zhǔn)消1.記錄釀1.1會議電內(nèi)容及部門獵對各崗點(diǎn)的醬要求。鑰1.2各趨崗點(diǎn)信息反櫻饋。廟1.3各崗鼻點(diǎn)完成布置應(yīng)任務(wù)的時間瘦。茶2.跟辦會編議內(nèi)容世2.1根友據(jù)所布置任宜務(wù)的時間，胞提前提醒有基關(guān)人員。態(tài)3.信息反茫饋鍋3.1將部弓門內(nèi)工作跟適蹤情況反饋歪給客務(wù)部經(jīng)尼理。油3.2根潮據(jù)酒店安排蘋工作的時間嬌提前提醒客攀務(wù)部經(jīng)理。賓3.3跟否辦其它部門漫協(xié)調(diào)要求。

瑞文員兼?zhèn)}管列工作程序膠RD癥18怖4.文件管贈理孤步驟/內(nèi)容懸標(biāo)橡準(zhǔn)智1.文件打稠印精1.1據(jù)客驢務(wù)部經(jīng)理的擇要求起草的釘文件，在電鑄腦上迅速確擱打印出草蒜稿。憲1.2印出緣后交客務(wù)部棄經(jīng)理修改或拜請經(jīng)理在電省腦上閱讀勵細(xì)修改。擾1.3打蹤印修改后的遼文件，無差撲錯。糟1.4打字睡速度達(dá)到每膝分鐘100傳漢字。興2.文件復(fù)乓印惰根據(jù)要求青份數(shù)復(fù)印。喚除非特殊惠要求，均須齡雙面復(fù)印。婆復(fù)印件清糾晰。局3.文件收咸、發(fā)丑接受文件，重登記在《收接文登記本》否上，準(zhǔn)確、漲不遺漏。熔據(jù)文件的要衣求發(fā)給有關(guān)壘部門、崗點(diǎn)副。育所有發(fā)出文誕件須使用《轎發(fā)文登記本稍》，準(zhǔn)確登踏記，有接受挪者簽收。玩4.文件存耗檔謝4.1臉按收文、發(fā)種文、時間、蹲部門分類。倍將各類文件擴(kuò)分別存入相肌應(yīng)的檔案內(nèi)皂，以便日后膏查濱馬找。使5.裝訂、碎存檔部門內(nèi)土報(bào)表揉每月28日堅(jiān)裝訂，按日昏期順序排列派。源部門經(jīng)理每借日閱讀的《徑營業(yè)日報(bào)表露》。棉各崗點(diǎn)上交緊的工作表格蝕。好分類存放室，方便查找竭。您6.檔案管質(zhì)理抖6.1調(diào)省閱文檔后，衫隨時歸檔。相6.2各麻類文件，非針經(jīng)部門經(jīng)理執(zhí)同意不得外憂借、復(fù)印。餐7.定期清盒理驗(yàn)7.1按玻酒店檔案管季理要求，定餅時清理。

慶文員兼?zhèn)}管浸工作程序東RD節(jié)18部5.申領(lǐng)物綿品隸步驟/內(nèi)容旺標(biāo)建準(zhǔn)閘1.收集申閱領(lǐng)單磨1.1收集用各崗下周《梯物品申領(lǐng)單并》。權(quán)2.填寫淡2.1集劈中《物品申盤領(lǐng)單》，統(tǒng)嚷一填寫本部孔門《物品領(lǐng)晌滔料單》。聽2.2填熱寫好后，交辜客務(wù)部經(jīng)理組簽字。這3.領(lǐng)料風(fēng)3.1按椅倉庫規(guī)定時浸間領(lǐng)料。渡3.2領(lǐng)研料時當(dāng)面檢足查貨品規(guī)格賴、數(shù)量，無五差錯。蜜4.發(fā)貨踏4.1根董據(jù)各崗點(diǎn)所耍開《物品申賴領(lǐng)單》發(fā)貨鉗。手4.2當(dāng)本面點(diǎn)清，規(guī)攪格、數(shù)字準(zhǔn)釣確。凈樓層物品需啊送到樓層工迎作間，當(dāng)面犬點(diǎn)清，數(shù)字烈準(zhǔn)嗚腳確。語5.記錄洲登記物品徒領(lǐng)用總數(shù)。底按各崗點(diǎn)報(bào)領(lǐng)用數(shù)登記業(yè)。饞數(shù)字準(zhǔn)確種。細(xì)6.遺留物座品管理師步驟/內(nèi)容起標(biāo)替準(zhǔn)顧1.收取光每日下班留前半小時到薦客房中心收擔(dān)取前日晚班側(cè)、當(dāng)兵有日早班繭送交的客遺忙物品。詠核對物品就與單據(jù)填寫派是否相符，裂有差異的需論查明抖避原因，清并更改。上2.登記射2.1拐分類登記：斯貴重物品，拘食品，公共貧區(qū)域物品，勾一符隆般物品穩(wěn)。

扶疲文員兼?zhèn)}管佳工作程論RD準(zhǔn)18續(xù)表量步驟/內(nèi)容檢標(biāo)交準(zhǔn)偶3.保管殊3.1趟將遺留物品宗放入遺留物協(xié)品室，按日享期順序擺放光。士3.2溫濕的棉織品虜烘干后再打鐮包。啊如果遇到狹客人查詢遺浴留物品或說樓明次日來取吩的，籍眠均放入腸待取柜內(nèi)；汗放入待取柜銅內(nèi)時，應(yīng)在奪待取柜貧啄的本子就上登記。削4.處理怒4.1傾保管期限：騎貴重物品：盯一年；歇蠻割無讀烤一般物著品：三個月監(jiān)；蜘確糊棋獵掛食品準(zhǔn)：三天。氧若客人查詢螞遺留物品需俘問清情況，岡確認(rèn)客人所蒸失物品無誤架時，在遺留攝物登記本上胞注明。慧客人領(lǐng)取時液，請客人在據(jù)遺留物品登表記單上簽字停，寫清認(rèn)領(lǐng)樂人姓名，證纏件號碼。兩逾期無人遇認(rèn)領(lǐng)，交側(cè)焰眼處理。怒7、跟與其它崗位薯相接口的程饞序：盼序號不乘程序名快孕咱話接口部門筐/崗位談差清依領(lǐng)班程海序匆領(lǐng)黎畏例臂掉客務(wù)領(lǐng)班禁管理隨想：擾（共5頁）沈_____遞_____獅_____界_____預(yù)_____部_____禽_____番_____洋_____枝_____愛_____沫_____備_____靈_____摧____曠_____聾_____參_____密_____騎_____紋_____懷_____段_____柏_____波_____堂_____弓_____聾_____惠_____坡_____撓_____糠_____槐_____洞_____鐵_____籠_____縣_____葵_____早_____央_____塌_____介_____杏_____蔬_(dá)____礦_____形_____按_____只_____訂_____避_____祖_____見_____茶_____儉_____揚(yáng)_____煎_____釣_____密_____體_____艇_____脖_____預(yù)_____碰_____博_____弟_____燕_____租_____割_____采_____毅_____嚴(yán)_____圍_____殃_____巡_____傭_____毒____污蚊總機(jī)接線生住工作程序腦RD奸19席1.原準(zhǔn)備工作斃2.研轉(zhuǎn)接電話紗賠籍叮犁苦仔麻凳胡3愁.喇散客叫醒漸4.甘團(tuán)隊(duì)叫醒昆5.陽重要賓客叫孝醒它6.巖賓客電話柳“畢請勿打擾跪7.僻重要賓客信雅息處理瘦8.五火警等緊急供情況處理兼克架公咽溫宏揚(yáng)偷干強(qiáng)撞廟箱紐猛付套錯添9.鈴交接班卡總機(jī)接線生傭工作程序覺RD梁191.到崗堡步驟/內(nèi)容氣標(biāo)巨準(zhǔn)椅1.到崗憶1.1按檔“濫員工手冊掏”倘要求時間到跪崗捕1.2領(lǐng)班著檢查儀表儀過容,做上崗絲前準(zhǔn)備張2.交接班劃2.1了解閣:毫當(dāng)日菌總值及內(nèi)用朽房號淚當(dāng)日煤天氣情況宴當(dāng)日孩重點(diǎn)賓客情創(chuàng)況浩當(dāng)日辟酒店活動估上一軍班遺留下的鍬工作部署禁賓客炕的要求、酒還店通知床當(dāng)班牧大堂經(jīng)理惹2.誼轉(zhuǎn)接電話萌步驟/內(nèi)容謹(jǐn)標(biāo)狀準(zhǔn)攔1.接外線霧電話母“剪您好,**輩****大敲酒店馬”部當(dāng)對方?jīng)]有尸回答時,重念復(fù)一遍問候有:癥“同您好,金鼎其,請問有什胳么需要幫忙想的?有”快對方仍無反佳應(yīng),改用英坐文:移“傲GOOD拉MORNI蛇NGGo緒lden膛Dome,劈MAYI考HEL骨PYOU幕?泳”呀2.接內(nèi)線乘電話膛2.1自報(bào)鏟家門:圖“何您好,總機(jī)求”無2.2當(dāng)對斤方無回答時總,重復(fù)一遍經(jīng):駕“筍請問有什么候需反要幫忙的?頓”暫2.3第三道遍改用英文雷:悉“隔GOOD習(xí)MORNI它NG炒G舞olden牽Dome殼,MAY何IHE咐LPYO漠U?森”選3.接客房酬電話盟3.1炒“滔您好,總機(jī)做.或”桑3.2三聲改以內(nèi)接電話習(xí).艱4.接打錯掌的電話檢4.1婉轉(zhuǎn)唯地告訴賓客瞇:諸“似對不起,這翠是****籮**大酒店逐總機(jī).勾”肅5拳.按轉(zhuǎn)內(nèi)部詳分機(jī)電話添5.1故“上請稍等咐”繭迅速接通相藥應(yīng)的內(nèi)部分朝機(jī),退出.眉5.2必要案時,復(fù)述一屯下分機(jī)號碼盾或請對方重歲復(fù)一三下分杠機(jī)號部門名抓稱:光“跟對不起,請堆您重復(fù)一望遍好鬧嗎?/請您平再說一遍好倉嗎?襖”薄總機(jī)接線生宅工作程序乎RD房19壘步驟/內(nèi)容走標(biāo)續(xù)準(zhǔn)挑6.接轉(zhuǎn)客啄房電話廣6.1蝕“槽請問您找哪指一位?漆”遭核對無誤后強(qiáng)接入客房.王6.2若賓籮客有特殊要旅求或提示,辣按其要求轉(zhuǎn)絮接.姿6.3若核溝對住客姓名伸與其所報(bào)的僑姓名不一致膀,彼則:轟“監(jiān)請問您所找照客人的全名梅?蟻”鐘根據(jù)全名逗查詢,看是朋否是換房/你結(jié)賬等其他第原因.抱6.4全名沈查詢不到,脅白天23:米00時前可呼以根據(jù)對慢方所報(bào)的房替號,打電話野給賓客問一孝下,是否余有訪客在其戚房內(nèi).螺7.轉(zhuǎn)電話第至占線分機(jī)伸7.1敏“冒對不起,電練話占線,請皮問您是等著救?還是過鏈乓后再打來?桌”振7.2若對夕方需要幫他盜通知賓客或條說明自己是牛長屈途芒時,應(yīng)愉快基地幫助賓客象:柔“鹽好的.困”冤7.3插入嶄占線的分機(jī)梯:癥“告對不起,打悼擾您,我是鐘總騎機(jī)抗,這里有您番的長途,或頃者重…”福7.4無法模插入的占線哪分機(jī),總機(jī)慶可以視情況躍,提暫供工相應(yīng)的幫助霸.同8.轉(zhuǎn)電話姨至客房沒人組接斧8.1尋“查對不起,電燭話沒人接,驢請問您需要險(xiǎn)留言嗎?孕”王總機(jī)接線生溉工作程序鼻RD誦19壺3.劈散客叫醒宰步驟/內(nèi)容抄標(biāo)柏準(zhǔn)嘴1.接客房六電話夠1.1消“浮您好,服務(wù)琴中心為您服忽務(wù)阿”接2.記錄劃2.1記錄哭具體時間及膏房號后,邊鐮復(fù)述所記下板的內(nèi)技容邊與賓客雙核對,盡可乳能采用與賓兄客不一膛樣的表達(dá)數(shù)尾字的方法.糊2.2當(dāng)賓早客所報(bào)的房肌號與電腦顯部示的房號不肆一故致膨時,要詢問去住客的姓名蓋,再次確認(rèn)扛.提3.核對住楚客狀況川3.1將電耽腦中該房號雙調(diào)出,確認(rèn)裹一下該房是句否住豬客恰,是否是套營間,是否是兵重點(diǎn)賓客.起3.2如是針空房,要與腹前臺聯(lián)系確盯認(rèn).慣3.3如是見套間,要注續(xù)明叫醒應(yīng)是狀臥室電話.符3.4如是骨重點(diǎn)賓客要脊查清等級.適4.匯總叫巖醒登記屈4.1按時優(yōu)間順序,將幅叫醒房號及泳時間抄在總幟表株上,慕再由領(lǐng)班檢畜查后簽字.滋4.2如果塊有同一房間啞兩次以上的村叫醒,單獨(dú)懼列黑出憑,并在總表劍相應(yīng)時間檔業(yè)目中逐一登懇記.慣4.3如果特有一個房間兩要求每天同騎一時間叫醒亮的,典在交班本上萌記錄后,將損房號及姓名歌抄在白常板上.河4.4領(lǐng)班蟲匯總叫醒時毅,應(yīng)核對一事下白板上已規(guī)有的編每日欺叫醒登記的酒房間、時間撈及時取消已唉離欠的賓溫客.嚇5.夜班復(fù)徒查壟5.1檢查蔥所有叫醒登悔記房號及時牲間.你5.2檢查圍每日叫醒房墨號及姓名,仙及時發(fā)現(xiàn)離城店的鴨或防換房的賓客排.籌5.3檢查悄所有叫醒房宿號是否是臥禿室的號碼.麻6.輸入檢桃查近6.1按操泡作程序輸入坐所有叫醒,壞打制一份叫弟醒報(bào)杜表集,然后逐一擇核對.獵6.2核對孤叫醒鬧鐘時蘭間,調(diào)準(zhǔn).們6.3兩次成以上的輸入皆第一次的時劈間,并同時姜撥上成該瓜時間的叫醒式鬧鐘.聽總機(jī)接線生芬工作程序渠RD妥19術(shù)步驟/內(nèi)容燦標(biāo)且準(zhǔn)銷7.落實(shí)叫撐醒佛7.1根據(jù)腥時間順序,翻逐一核對打答印出的房號斬時間澤和琴叫醒已被確饑認(rèn)的說明.煉7.2沒有草及時打印出飼的房號立即號人工電話確遣認(rèn).竟7.3沒有彎掛好的分別測,叫醒沒有螺回答的分機(jī)遠(yuǎn)立即圈通知樓層.槳7.4占線向的分機(jī)打回磚鈴,同時通猛知樓層.也7.5對于咳兩次以上的明叫醒,其第深一次結(jié)束后珠,輸苦入孫第二次的時皆間.統(tǒng)4.團(tuán)隊(duì)叫辱醒辨步驟/內(nèi)容夕標(biāo)金準(zhǔn)矮1.登記雹1.1團(tuán)聯(lián)伯與陪同確認(rèn)慨是否需要叫駛醒,并在團(tuán)溝隊(duì)叫找醒彩表上作登記晨下來.見2.通知序2.1一般片次日叫醒應(yīng)戚在前一天晚接上22:3聾0以前貢送捆到前臺簽收棗,如不不清嬌楚的與團(tuán)聯(lián)撫確認(rèn).光2.2其他姐時間接受的產(chǎn)團(tuán)隊(duì)叫醒在闖叫醒時間的碼前深半債小時將登記嫌表送前臺古2.323性:00以后慣接受的叫醒域通知,應(yīng)與縮對方確認(rèn)難團(tuán)市隊(duì)名稱、房聾號并記下打拉電話人的姓亮名.趴3.檢查飄3.1核對竟團(tuán)隊(duì)代號與不團(tuán)隊(duì)名稱是遍不符合.悔3.2核對允團(tuán)隊(duì)住店日感期是否準(zhǔn)確慮.私3.3檢查盜是否有系列擋團(tuán).似3.4收齊沾需要叫醒的繁團(tuán)隊(duì)用房表資.檢3.5將團(tuán)下隊(duì)房號與電讓腦逐一核對盛,確認(rèn)團(tuán)隊(duì)課的用帳房賢數(shù)和房號.葵總機(jī)接線生踩工作程序灶RD灑19汪步驟/內(nèi)容充標(biāo)債準(zhǔn)晉4.輸入叫笨醒餡4.1通常酬情況下與零嗓星叫醒相同記.絕4.2當(dāng)同桂一時刻的叫桿醒電話超過錢50個時,守將超凡出負(fù)數(shù)的叫醒時吵間提前1-由2分鐘.塞4.3檢查口登記表上的綠團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)仁目與用房表探數(shù)套是艦否吻合,避緩免漏團(tuán).辯5.檢查.冊落實(shí)該5.1逐一瞎檢查團(tuán)隊(duì)叫節(jié)醒表,再檢栗查每個房間執(zhí)叫醒蓮記驢錄.壯5.嶺重要賓客叫運(yùn)醒拴步驟/內(nèi)容臉標(biāo)貴準(zhǔn)竹1.登記執(zhí)1.1在記繩錄本上劃上吃*號.差1.2在總臨表的空白處予單獨(dú)登記,贊按時間順序通.政2.檢查趣2.1與電且腦核對重點(diǎn)寧賓客房號及租等級.叢3.提示英3.1調(diào)準(zhǔn)銅鬧鐘,將每庫個重點(diǎn)賓客親的叫醒時間牲在鬧辮鐘仙上撥好.式3.2將分師機(jī)輸上第一獸個重點(diǎn)賓客滿叫醒時間,么完成肚后剩逐一輸上時澇間.懶4.檢查恨4.1檢查搖重點(diǎn)賓客登擠記是否準(zhǔn)確揪,鬧鐘上是疲否均唐有提況示.去4.2需在遷下一個班完確成的VIP僚叫醒在交班茂本上飛列牧出并口頭交潤接清楚.圾5.叫醒賓勉客餡5.1準(zhǔn)時遲由領(lǐng)班負(fù)責(zé)輩安排打電話膜到房間叫醒蒸賓槐客夸,結(jié)束一個后后打上記號座并準(zhǔn)備第二嚇個.醒5.2柱“針早上好,我悔是總機(jī),現(xiàn)注在是蒜…洗時,您的叫所醒批時姨差,祝您一仙天過得愉快留.莖”端5.3如果竊賓客不打斷棉話題的話,撞將當(dāng)日的天錯氣情昌況愿告訴賓客.駁總機(jī)接線生式工作程序雪RD霧19雄6.瓣賓客電話逢“盒請勿打擾潔”年步驟/內(nèi)容帝標(biāo)霜準(zhǔn)殼1.接到賓顯客要求采1.1重復(fù)脊確認(rèn)賓客房女號.姓名及歷要求,在電君腦上夏調(diào)揭出該房號及瞎姓名.蝕2告訴賓客臭:橡“莖先生/小姐呢,您的房間錢將被做請勿扛打擾標(biāo)記,徑所有電話將胳不能夠打入濾房間,請問文何時能解除袍請勿打擾?性”合1.3記錄抄賓客房號及組截止時間.饅2.在賓客冊電話上作查“勒請勿打擾起”繞標(biāo)記系2.1按交構(gòu)換機(jī)功能操協(xié)作.迅3.在電腦屢上作提示嬸3.1輸入刺DND的信論息及截止時訊間,簽上操風(fēng)作人的應(yīng)姓店名縮寫.靜4.交班跟豐蹤膀4.1在交卸班本上記錄肆,通知當(dāng)班軋接線生.載4.2在D酒ND截止時悲,取消電腦叢及機(jī)臺上的慚DND標(biāo)瑞記.捷7.蟻重要賓客信鑼息處理略步驟/內(nèi)容筑標(biāo)碎準(zhǔn)占1.打制報(bào)緞表種1.1前一紡天晚7:0徹0時左右,筐打制報(bào)表.濟(jì)2.查看客咱情燈2.1核對棍日期和重點(diǎn)徒賓客報(bào)表內(nèi)犁容覆2.2將重眾點(diǎn)賓客姓名修及房號劃出節(jié)來.妖2.3將次沸日10:0求0以前抵店芹的重點(diǎn)賓客農(nóng)信息交略班瓜說明.躍2.4重點(diǎn)嬸賓客報(bào)表交叮班.劃總機(jī)接線生寸工作程序趨RD蟻19承步驟/內(nèi)容撥標(biāo)達(dá)準(zhǔn)發(fā)3.整理白伸板上的重點(diǎn)麗賓客客情恒3.1核對惠電腦,取消由已走的重點(diǎn)秋賓客姓名及炸房侄號.球3.2將當(dāng)漸日進(jìn)店的重睜點(diǎn)賓客房號芬及姓名抄在鳴白臭板斃上.標(biāo)3.312啞:00時以徒后,交當(dāng)日質(zhì)離店的重點(diǎn)寬賓客信息物再謎同電腦確認(rèn)盆后刪除.賣3.4將當(dāng)拜班已抵店的啊重點(diǎn)賓客信敘息確認(rèn)后交餡班.奸4.通報(bào)重?fù)吸c(diǎn)賓客進(jìn)店認(rèn)信息斗4.1接機(jī)勵場代表電話渣通知后,復(fù)攤述姓名及時烤間.豪4.2電話睬通知大廳,某前臺當(dāng)…票賓客離開機(jī)厘場的時咽間減.傍4.3尋呼亭前廳經(jīng)理、淚大堂值班經(jīng)歷理,報(bào)告弓…的賓客睡離開機(jī)場的宰時間,并要蜓求他們接信昏息后回電.繁4.4若沒景有接到經(jīng)理液/大堂的回律復(fù)信號,負(fù)猜責(zé)通怕知規(guī)…導(dǎo)信息的接線識生要跟蹤落思實(shí).粥4.5若是催重點(diǎn)團(tuán)隊(duì),認(rèn)要通知團(tuán)聯(lián)區(qū).盞總機(jī)接線生昂工作程序理RD陣19毯8.航火警等緊急疊情況處理雖步驟/內(nèi)容檔標(biāo)藝準(zhǔn)無1.接受電逝話報(bào)警逝1接到報(bào)警矩,問清報(bào)警具人的姓名、催火情地點(diǎn)、盈火否勢大小、有猴無人被困或號受傷.擦1.2記錄鞠上述內(nèi)容并凈寫上時間.匯2.通知唱2.1電話讀通知:綜保純部及醫(yī)務(wù)室癢醫(yī)生.擔(dān)2.2通知笑:駐店經(jīng)理預(yù)、大堂經(jīng)理肉、綜保部、讀客務(wù)問部經(jīng)理、前亞廳經(jīng)理,尋抽呼通知后要荒請對方蕉接到信息后勿回電總機(jī).拖2.3記錄唯通知情況、健時間.藍(lán)2.4如果罵是消防學(xué)習(xí)丟,報(bào)警開始沉要說明這是癥消防修演括習(xí).扯3.回答賓譽(yù)客詢問獸3.1當(dāng)警粱鈴響起,賓丙客來詢問時胸,告訴賓客塘:歸“和剛額才酒店發(fā)生灑報(bào)警,現(xiàn)在何在調(diào)查,如艦果警鈴再墨次嗚響并持辟續(xù)不斷,請鄙您從安全通答道樓梯羅下來離開大日樓,我們的奏工作人員會晨在那里筍等候您并引跨導(dǎo)您前往安瓦全地點(diǎn).備”鞋3.2如果檢是消防演習(xí)轟,賓客來詢舊問時告訴賓疏客:緒“壞剛才報(bào)警是坊消防演習(xí),革請您不要擔(dān)別心,對渾不起,讓您努受驚了.漫”釋4.聽到疏研散信號把4.1關(guān)掉吵電源承4.2關(guān)好挎門窗代4.3領(lǐng)班萌帶上排班表替4.4在指劍定門口集合粒并點(diǎn)名盡5.其他緊爸急情況頁5.1問清注報(bào)警人姓名屆及出事地點(diǎn)惹情況.久5.2記錄研上述的內(nèi)容科并立即報(bào)告決安消部值班狡.大壽堂盒經(jīng)理及相關(guān)孩部門經(jīng)理.駁5.3做好智記錄并等候例進(jìn)一步的任敞務(wù).火總機(jī)接線生隨工作程序眠RD辣199.交接班錄步驟/內(nèi)容租標(biāo)呈準(zhǔn)棕1．到崗燈1.1領(lǐng)班鈴檢查儀表儀飄容,做上崗?qiáng)A前準(zhǔn)備類2.交接捏2.1內(nèi)容它：謀當(dāng)日紐總值姓名及框內(nèi)用房號支當(dāng)日映天氣情況員當(dāng)日業(yè)重點(diǎn)賓客情筐況筐當(dāng)日隨酒店活動肚上一繭班遺留下的滅工作部署飛賓客養(yǎng)的要求兼通知作10、怪與其它崗位爐相接口的程勒序：掀序號京陣程序名答倆往節(jié)接口部門喊/崗位范葡圍虛領(lǐng)班程暈序趣腎撇籠忍止路客務(wù)領(lǐng)班俱管理隨想：禁（共溪5浪頁）訓(xùn)躬勁_____懼_____繁_____毀_____口_____陳_____謠_____根_____獵_____共_____狀_____串_____拌_____擇_____輛_____未_____銹_____粘_____巧_____償_____沫_____食_____釘_____子_____符_____養(yǎng)_____影_____笨_____掀_____匯_____揮_____弄_____乘_____灰_____濫_____曲_____笑_____異_____倘__邁_____伴_____玻_____杠_____觀_____快_____榜_____乒_____皺_____火_____默_____抬_____詢_____長_____偶_____嬸_____形_____數(shù)_____啊_____號_____般_____拾_____禮_____云_____稼_____抬_____匪_____后_____哈_____稼_____禍_____什_____達(dá)_____延_____穴_____掛_____自_____移_____回_____候_____跌_____帆_____閘_____禽_____躍_____擊_____惹_____斯____惹互鴿增卵好留桑杰牢報(bào)薪港壁落鑼鳳洽客房服務(wù)員擱工作程序椅（糞清掃茶）徒RD稍20蜂客房服務(wù)員龍工作程序語（清掃員）參加班前會膀帖剩捏拾陡肥清掃房間酒1.鑒工作車擺放冊侄3.者打掃房間極造2棋．奸鋪床盾區(qū)普4.亮清潔衛(wèi)生間裁框超萍澇5.羅下班前收尾埋客房服務(wù)員絨工作程序（耀清掃）旗RD紗20寸1.倉工作車擺放貞步驟辯/謹(jǐn)內(nèi)容煤標(biāo)毛醬準(zhǔn)修1.森擺放轟1.1廚將工作車推冰至所需打掃鑄的房間門口堵，扛1.2老卡在門淡阿口，緊貼門賀框。吸塵器阻擺放在垃圾扛桶一側(cè)，與伶棗工作車順邊暫擺放。爛2.寇更換織品俊2.1燈及時撤去工勒作車上的臟申棉織品和垃宇圾，將滿的壩漏垃圾袋口扎燃好。掃2.2采臟棉織品不快得高于袋口誤30邪厘米。丟3.缺表面漸3.1陜不允許將床壤單等棉織品海放在表面上兼，以免壓壞際冶處易耗品。已3.2我雜物不允許跳放在表面上帖。戰(zhàn)周3.3蓄垃圾不得超棋過垃圾袋口守三分之二處萬。2.鋪床蝶步驟認(rèn)/羅內(nèi)容眠標(biāo)紗頑準(zhǔn)鞭1.發(fā)第一次甩單卷1.1梅站在床頭甩瓣單，并一次蛾到位。中線鳳居中，正面助形朝上。悶深1.2盡四角包角平怒整成活90處度，先包床眨頭兩角，再街包面紀(jì)床尾兩角。級2.然套被套蔬2.1修抖開被套，企平鋪床上。貫除2.2騎將多用被套翻入被套，四艱角吻合。替常2.3融抖平多用被洪，被套服帖異、平整。賓3.濁鋪多用被鴿3.1蛛將多用被平秩鋪在床上，結(jié)被尾與床尾錫平齊，被套哪房開口放床尾皇或反向床頭扮柜。圈完3.2朋多用被中線箱居中。綿客房服務(wù)員皇工作程序（善清掃）咬RD懲20續(xù)表釋步驟理/享內(nèi)容蝦標(biāo)兵棕準(zhǔn)愁4.倦套枕套槍4.1舒將枕芯豎著玻折疊為二，慢右手持前端臺三分之一牲陷處，左手持馳枕套向里放尖到頂端松手李放平枕芯。幅4.2報(bào)提起枕套末副端，讓枕頭嬌完全滑入后暗包好枕芯，拘刺并橫拎起枕取套兩角，使?fàn)I枕頭飽滿。堂5.幣放枕頭拜5.1崖枕頭中線與駐床單中線重烏疊。豪稻5.2算普通床：枕慨頭開口反向摸床頭柜。純益5.3眠大床：枕頭量開口居中相無對。油6房、鋪床罩貞6.1矩站在床尾將甘床罩向床頭伙甩出，床罩巾中線居中，塌按床尾兩角垂強(qiáng)直、挺括，杏不壓地。耳儀6.2改到床頭，將閉床罩蓋過枕耽頭通3互厘米，將床失罩多余希鑄部分塞好。可迫6.3意床罩鋪好后慮，床面平整四，枕頭不外鋒露，枕線清士篇晰、平挺、裁無斷折。萬3.亦打掃房間獸步驟活/懇內(nèi)容吃標(biāo)柏預(yù)準(zhǔn)蹦1.捎插取電牌鍛1.1緞將取電牌插較入取電插孔踩內(nèi)。敗2.傻拉開窗簾房2.1赤按窗簾控制頃開關(guān)，拉開魄窗簾。開窗愧通風(fēng)（雨雪埋倉天氣、冬季醫(yī)時間縮短）轉(zhuǎn)。墳仿2.2衰關(guān)掉多余的攔燈并留意有態(tài)無燈泡滅。牛3.杠撤餐具享3.1放將所有餐具踢放回餐盤，郊不可將房間惠物品誤入餐遼禿盤。呼哀3.2刑將餐盤送至壟工作區(qū)域。繳客房服務(wù)員袋工作程序（仁清掃）依RD茄20續(xù)表清步驟油/買內(nèi)容氣標(biāo)起海準(zhǔn)心4.藝清理垃圾酸4.1緒清理煙缸內(nèi)泊煙頭，發(fā)現(xiàn)狠未熄滅的要在熄滅，倒入茂拉垃圾桶，將攏煙缸放在衛(wèi)拘生間備洗。甚毅4.2立將臺面上、筑地上垃圾拾套起放進(jìn)垃圾求桶內(nèi)。只4.3村將垃圾袋拿胸出并系緊，傻丟入工作車頂垃圾桶內(nèi)。茫4.4虛將新的垃圾裕袋平整地套聰在垃圾桶內(nèi)皂，壺4.5詳翻邊芹5托厘米，并將潮口收緊。桿5.拍撤床殃庫5.1必撤下臟床單錢、被套，撤批后逐條抖一刊下，龍疾以免龍松裹入客人衣斗物。統(tǒng)5.2粗更不可放在慚地上。跌象5.3瞇將撤下的臟蝦布草放入工城作車上布草立袋內(nèi)。埋6.松鋪床旱6.1叼檢查所有布械件無破損、繪污跡。庸荒6.2羊整理床墊、螺床裙，床裙?fàn)N四周長短一凡致，整潔。巖隆6.3呢按鋪床程序摘操作。解7.斑抹浮灰哈7.1尊抹灰前關(guān)閉缺窗戶。用干扯、濕抹布按粥順時針或逆鉤葡時針由內(nèi)向歇外抹浮塵。般押7.2悔房門從上到戴下，正反面望，包括窺鏡鄙、房號、防嫩逼火疏散圖、鄉(xiāng)防盜扣、鑰法匙牌插孔。礦湖7.3娃壁櫥內(nèi)衣架徑、橫桿等。聯(lián)歐7.4甩組合柜上迷寺你吧、茶盤頂、冰箱柜等觀。輛松7.5鑄行李柜面、爬檔板。滋櫻7.6音梳妝臺抽屜彩、臺面、鏡登面、燈罩、鞋燈泡、服務(wù)普摸指南等。誘燥7.7踢電視機(jī)外殼煤及熒光屏、蚊臺面?；泵?.8梨地?zé)魲U架、縱燈罩、燈泡介。修怨7.9繁窗框、窗臺封、窗玻璃。雀饒7.10瓜厚、薄窗簾差輕輕啟動一汪遍，檢查是業(yè)否靈活，有仇丙無脫鉤。僻客房服務(wù)員料工作程序（峽清掃）掉RD晃20續(xù)表仍步驟仗/殲內(nèi)容膏標(biāo)奪雁準(zhǔn)魯7.踐抹浮灰混7.11端茶幾面、腿橡。哀硬7.12葵床頭板、控中制板、電話輪主機(jī)及聽筒釣、預(yù)嫁遙控狼棉器、床頭燈東桿、燈罩、腔燈泡。壞姓7.13羽抹凈空調(diào)調(diào)絕節(jié)器。睡征7.14毒穿衣鏡。腐8.瞎補(bǔ)充物品坐8.1瞎按物品規(guī)定體數(shù)量、定位雞標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相昆應(yīng)物品。輝9.鍛吸塵英9.1讓從里到外吸扛塵，注意邊壤角處、窗簾偽后、沙發(fā)下離、床之間。揭填9.2猜吸床底時，也一人將床抬襲起，一人吸布塵。泛10.率檢查脹10.1和用目光順時猛針方向環(huán)顧捆房間所有家榜具、裝飾、我純物品，自行級檢查有無遺茅漏和不到位楊的項(xiàng)目。即4.姻清潔衛(wèi)生間虧步驟壤/夾內(nèi)容珠標(biāo)塞周準(zhǔn)晚1.亭清理臟棉織寺品侵1.1卸將客人不使恨用的揀出（域扔在棉織品宴籃或浴缸內(nèi)氣米的），注意彩不能將客人嫌的物品混入發(fā)。叛2.略清理衛(wèi)生間沸垃圾氣2.1拋清理煙缸內(nèi)乞煙頭，發(fā)現(xiàn)廣未熄的煙頭料要熄滅，并為醒將煙缸放在扣面盆內(nèi)備洗粉。攻翠2.2穴將臺面、地圾上垃圾拾起勤放入垃圾桶散。肚徒2.3曲將垃圾袋拿擾出系緊并丟塑入工作車?yán)皟?nèi)。企似2.4嶼清潔垃圾桶胞內(nèi)外。所味2.5落將新垃圾袋積平整地套在繼垃圾桶內(nèi)，墨翻邊約蒼5央厘的損米，并將袋兼口收緊。獨(dú)3.饅取清潔桶、谷抹布決3.1泊將清潔桶、標(biāo)抹布帶入衛(wèi)碌生間。在衛(wèi)意生間門口地票待毯上加鋪墊顯布。撿4.濃清洗煙缸饒4.1牧洗凈、擦干押煙缸并歸位桌。段徹客房服務(wù)員套工作程序（爬清掃）脾RD租20續(xù)表持步驟霸/像內(nèi)容剩標(biāo)匠貍準(zhǔn)曠5.外清洗衛(wèi)生潔紛具息5.1勵先抽一次恭娛桶，倒入適懼量清潔劑。廁貿(mào)5.2象再將清潔劑揮分別倒于清躍潔刷上。刷蔥5.3籍依次分別清永洗臉盆、浴擦缸、淋浴間斷、恭桶。六池5.4極將浴簾的下問部放至浴缸墊籠頭下清潔蓄。斑績5.5撲用清水將臉擊盆、浴缸、啞淋浴間、恭臭桶過洗干凈讓流并擦干。仗訪5.6精擦干浴簾下駁部，將浴簾早理齊放至浴尺缸后側(cè)。蜻6.猾抹浮灰慎6.1田按順時針或結(jié)逆時針方向宿抹浮塵，并樓記下所需補(bǔ)裹硬充的易耗品代，邊清潔邊漸定位物品。叮肆6.2城鏡面、臺面愈。暮6.3感托盤內(nèi)的易蔬耗品。季宵6.4傳恭桶水箱。夕干6.5協(xié)電話。叉遵6.6金金屬架、籠競頭。蕉組6.7縫衛(wèi)生間門。南旨6.8模地秤。氏圣6.9掉衛(wèi)生間地面攤。張7.享補(bǔ)充棉織品味、易耗品橋7.1償根據(jù)規(guī)定的扎位置、數(shù)量印補(bǔ)充、擺放板相應(yīng)的物品抵。走8.艦環(huán)顧四周自8.1午站在衛(wèi)生間賺口環(huán)顧四周享，衛(wèi)生項(xiàng)目床、物品無遺禮漏?；柚?.勞下班前收尾淹步驟橫/灘內(nèi)容晝標(biāo)嚇畢準(zhǔn)譯1.數(shù)清理清潔桶蹲1.1希將小桶內(nèi)所醒有物品取出鼓，清潔小桶浙內(nèi)外。澇狹1.2渴三刷分開放探好。唱2.疤整理工作車棄2.1討將垃圾、臟蜘棉織品卸掉抱。渣行2.2飛補(bǔ)充易耗品購、棉織品。胸3.頃將工作用具挨擺放好減3.1瞞清潔工作車億外殼，推放嗓到固定位置地。水限3.2慣清理吸塵器聽，抹凈外殼抄，擺放到固供定位置。鹿6、妖與其它崗位毒相接口的程保序：藝序號殃迅程序名魂遞粱漁接口部門筐/崗位申董鏈尼領(lǐng)班程竄序瘦吩姜挑呀季圣樓面領(lǐng)班算管理隨想：武（共母5需頁）使_____止_____壽_____辰_____催_(dá)____泳_____兆_____座_____恨_____證_____米_____婦_____平_____蹦_____獅_____去_____這_____予_____足_____流_____氣_____彩_____哭_____韻_____涉_____咳_____食_____鏡_____線_____梢_____筋_____聲_____悅_____菊_____也_____服_____購_____阻_____品_____麻_____隨_____絹_____壺_____途_____數(shù)_____挨_____猛_____幼_____若_____感_____額_____砌_____收_____唇_____苗_____周_____隸_____捏_____憲_____牧_____光__拴客房服務(wù)員毛工作程序概RD版21裹客房服務(wù)員疲工作程序貫1.迎樓層鑰匙的煩領(lǐng)用和保管融乘2.旺班前準(zhǔn)備虧穩(wěn)郵診對客服務(wù)云話貼閃疼肆專其他工作扎蛾句3.鍋開房門掌竹親仁柱12.倚做空房衛(wèi)生怪致萬4.治客人離店結(jié)卵帳船刻賢捕13.職巡視樓層偉皺批背蜘5.撲查走客房籍（掘遺留物品肝）羊1島4.就杯具洗滌、金消毒頃遷靜狡6.濤報(bào)交遺留物餃品祝涼扛亞遮眨15.井滅蟲工作南紐米暫旁7.得開酒水帳單請刃口擾征來16.保整理工作車吧搞欣8.上擦皮鞋性敬媽芝旬粗量17.殃床墊翻轉(zhuǎn)臥嗚筋9.輸客房二次打綿掃沖碑缺覆1簽8.燦加床睜10.駐做夜床曠迅歪19.崇掘意外損壞賓隱客物品的處字理閥11.棗貴賓服務(wù)鎖強(qiáng)浩跳20北.溝火警疏散、桿撤離仆洗綱咸文見言春霞肅秩散奴劇有偏睛芝21蒸.適收尾工作明客房服務(wù)員造工作程序堂RD投21洗1.小樓層鑰匙的袖領(lǐng)用和保管歇步驟提/角內(nèi)容割標(biāo)紅走準(zhǔn)謠1.磨存放揀1.1乳每把鑰匙上芒注明樓層編揉號。歪豬1.2透鑰匙放在相開對應(yīng)的空格蔬內(nèi)。估2.叢換取宵2.1謀用自己更衣誠柜鑰匙換取麻樓層鑰匙螞，汪不得代領(lǐng)。河2.2蹤簽字肚：補(bǔ)領(lǐng)用人姓名磚、鑰匙代號暴、領(lǐng)用時間什。暗3.趟保管禾3.1必將鑰匙固定牧掛在腰間執(zhí)，挎隨身攜帶墻；傻鑰匙不得亂器企放通，墻不得將鑰匙份轉(zhuǎn)借他人使蒸用。滅儉3.2姥只能為維修喊工、行李員私、服裝保管啊員、房內(nèi)用哄剩膳人員開門婆。開門時次，冬服務(wù)員守侯亭在一旁直至頁隆他人離開。錄毒3.3殘為持有效日豐期房卡的客爪人開門。民視3.4奧如果鑰匙丟蕩失任，照應(yīng)馬上報(bào)告挺上級。打4.付歸還譯4.1配用樓層鑰匙吃換取自己的擺更衣柜鑰匙除。撲塔4.2絡(luò)簽字辰：忘歸還人姓名器、鑰匙代號尺、歸還時間收。改2.辯班前準(zhǔn)備股步驟佛/芝內(nèi)容蛾標(biāo)浩怠準(zhǔn)昨1.筆開消毒間門扇1疑.漲1詢將水爐中的礙過夜水放掉惹，妙1.2傭再注新水拒，外1.3責(zé)插上電源。柄2.倒稀釋估“描84皮”勺消毒液覺2.1后將意“裁84造”責(zé)消毒液剝?nèi)瓷m(xù)比例配制奪，赴消毒箱內(nèi)國侮的水應(yīng)達(dá)到祥三分之二。辱3.啞鋪墊地布怎3.1經(jīng)將墊布橫放培在消毒間門懷口處。擦4.留查房并開查悔房報(bào)告藏4.1主與電腦表核博對狀況后小，拼檢查核對空消房狀況孩，邪同毅諒時檢查待修晶房狀況。何客房服務(wù)員往工作程序資RD止21續(xù)表寇步驟座/漢內(nèi)容蚊標(biāo)到作準(zhǔn)嶼5.瀉抹客用區(qū)踢卸腳板碑5.1川用干凈的干膛抹布沿客用并區(qū)域內(nèi)外圈捏擦凈狐，差無遺洋勇漏。殃6.拳抹藝術(shù)品框佳、玻璃惡6.1煩用半濕的抹賀布擦藝術(shù)品走框及頂。用份擦鏡布將藝衣暑術(shù)品玻璃面寸及四周鏡面唉擦干凈雷，飛無灰塵、無虜水旅晴跡。采7.閑抹電梯門、凈框、上下按望鍵及房號指喊示牌樸7.1己用半濕抹布惡抹去灰塵集，伸無水跡、污勁跡。經(jīng)8.計(jì)消毒柜清潔股8.1催柜頂上無灰貿(mào)，籃柜內(nèi)無水跡夸。格翻8.2駁柜內(nèi)不能放名塑料物品。呈9.育制冰機(jī)清潔懂9.1筆將外殼表面賤灰塵擦拭干嚼凈。罵獸9.2糊用冰鏟將制拍冰機(jī)內(nèi)的冰夜撥均勻。芹10.肢閱讀晚班交燥班內(nèi)容壽10.1述完成晚班交繁班事項(xiàng)，并檔在旁邊注明特結(jié)果。板11.雙檢查固定物贊資悅11.1襯核對借入房爺內(nèi)的物品并筐且記錄在工愈作本上。3.開房門坡步驟燒/買內(nèi)容龜標(biāo)啞合準(zhǔn)偉1.杰看門把手及黑門鈴牌制1.1疊檢查房門上防有無掛拾“玩請勿打擾任”夢牌和污“登請勿打閱艇擾膚”喘燈是否亮。遺1.2攀掛淡“堪請勿打擾影”功牌和亮就“調(diào)請勿打擾虜”玉燈的房裹莖遵勿漠間，不得敲膊門。償2.妥按門鈴賠2.1迎用手指輕按睬門鈴兩聲（漆按門鈴力度劍適中），根式姐據(jù)客人的語偷言報(bào)清自己滋的身份驚“孝客房服務(wù)員欲”促夠或剖“照House朽keepi絡(luò)ng亭”哭葵，聲音愉快榮，面帶微躲真笑。怠客房服務(wù)員百工作程序職RD密21續(xù)表盛步驟垮/田內(nèi)容悉標(biāo)父呢準(zhǔn)叉2借、按門鈴泄2.2濁再按一下門社鈴，同時重因復(fù)報(bào)身份。摘廳2.3膊后退半步，約站在適當(dāng)?shù)木勎恢?，以方立便客人從窺眾徒鏡中看清來建訪者的身份計(jì)。紀(jì)蜜2.4春在門外等候父約愚5綿秒鐘，傾聽父房內(nèi)動靜并兼從窺鏡煙秩中查看有無累燈光。在確葵認(rèn)房內(nèi)無動繩靜后重復(fù)以堵班上的動作。蕩3.垂開鎖湊3.1包將鑰匙插進(jìn)樣鑰匙孔內(nèi)，厭并拔出，捎綠燈亮蠅時可轉(zhuǎn)湊暈動門把手開于門。塌4.牌進(jìn)房域4.1頁門推開怖30朱度角，用右咳手指關(guān)節(jié)輕福輕地敲門三標(biāo)僻下，報(bào)身份衣。淺4.2疊如無人在房凳內(nèi)，則進(jìn)房間操作。思4.3倡如有客人在件房內(nèi)，應(yīng)先洞致歉意，再博說明開門意嗚俘圖。位上4.4哄如客人仍在郵休息，應(yīng)立市即輕輕退出笛。禿覽4.5頸如客人正在觸穿衣或剛從氏衛(wèi)生間出來窄，應(yīng)道歉退叢駝南出。身4.篇客人離店結(jié)吊帳勤步驟配/推內(nèi)容無標(biāo)腿昏準(zhǔn)接1.鍋接受信息捏1.1頑當(dāng)接到客房牌中心通知結(jié)錫帳房號時，可立即檢查。寬1.2幸如遇請勿打營擾或雙鎖的認(rèn)房間應(yīng)立即爺電話通知男收款，請示蜘客人是否可側(cè)以進(jìn)房查飲陣料。倍團(tuán)隊(duì)的飲料根必須在團(tuán)隊(duì)輔離店時間的蝶前半小時檢吊久查，將消費(fèi)悟金額報(bào)至收具銀臺。韻羞客房服務(wù)員弓工作程序傅RD賞21續(xù)表尖步驟摧/宴內(nèi)容屑標(biāo)桌谷準(zhǔn)祖2.載檢查小酒吧梅2.1貴檢查冰箱，用酒籃內(nèi)所配狀飲料有無消除費(fèi)（注意飲乳歐料和小酒瓶團(tuán)的拉環(huán)和保院險(xiǎn)環(huán)有無打介開）。更2.2幫檢查完畢，祖將冰箱門、肺柜門關(guān)好混3.爬通知前臺收婦銀福3.1拋打電話至收告銀臺，報(bào)房碑號，將所消域費(fèi)的飲料品繼份名、數(shù)量通退報(bào)收款，并鳥詢問對方姓它名，報(bào)自己擊姓名。尚3.2虛留意此房客曉人是否已離陳店，有無遺弦留物品。榆4.漢發(fā)現(xiàn)客人損納壞或帶走房輛內(nèi)物品但4.1押報(bào)前臺收銀誠員，并詢問送對方姓名，綱報(bào)自己姓吸損喂名。所5.男記錄躁5.1省將所消費(fèi)飲素料數(shù)目品種澆登記在工作閥本上，并注綠崇上收款人姓降名。曲5.村查走客房（泡遺留物品）耐步驟盟/鍵內(nèi)容直標(biāo)權(quán)思準(zhǔn)剝1.供壁櫥內(nèi)無1.1殖先看壁櫥內(nèi)蹤有無客人掛怎放的衣物，凳再看保險(xiǎn)箱彎甩客人是否未舞開鎖（如是廊鎖上的，打論電話到前臺推印收銀處，詢旬問客人。）固2.渠家具后訪2.1賞查看桌面、盟電視柜后、倘家具下方，錄無遺漏。扔3.辜冰箱柜、冰宵箱內(nèi)克3.1降打開冰箱柜瞇門查看兩側(cè)鋸?？涔~3.2挑打開冰箱門頂查看飲料食凈品。搬4.漂房間垃圾桶拳4.1訂塑料袋與垃換圾桶之間有塊無誤入的貴園重物品。筍5.信沙發(fā)四周彎5.1軌用手摸一下餐沙發(fā)四周的域縫隙，有無鉛遺留物品，仆蓮包括沙發(fā)墊困下。蓄客房服務(wù)員僅工作程序惱RD我21續(xù)表備6.勺衛(wèi)生間臺面亦、毛巾架上貞6.1今查看衛(wèi)生間倦臺面、皂碟糾、小煙缸內(nèi)賴有無小件物促匹品；毛巾架紗、浴巾架上說有無客人毛犬巾或衣物。儉7.會衛(wèi)生間垃圾魂桶內(nèi)究7.1芳塑料袋與垃耕圾桶之間有強(qiáng)無誤入的貴頁重物品。媽8.怖衛(wèi)生門后掛恐鉤處果8.1移檢查客人用溝過的浴衣口猛袋內(nèi)有無客戲人遺留物迷不品。海6.美報(bào)交遺留物幅品系步驟宅/威內(nèi)容摸標(biāo)屢嬸準(zhǔn)犬1.孫報(bào)告蝶1.1協(xié)散客：馬上慘打電話與前工臺收款聯(lián)系笑。液所1.2疲團(tuán)隊(duì)客人：鎖與前臺收款普或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)輕聯(lián)系。顫晌1.3郵聯(lián)系后及時廳將遺留物品訴交還客人。收歲1.4壇貴重物品：即若聯(lián)系后找讓不到失主，井需立即呼叫干講大堂副理處桌理。延2.繩登記棄2.1然服務(wù)員在遺憂留物品單上租（一物一單堡）注明房號集、拾物日期漫、物品名稱益、牌子、尺頂碼、數(shù)白感量、顏色、搞質(zhì)地。比3助．上交仿3.1血下班時，服乓務(wù)員將遺留茅物品隨同遺煩留物品單一鍬侍并交服務(wù)中隊(duì)心。伏客房服務(wù)員尤工作程序賓RD吵21析7.茫開酒水帳單疲步驟口/盡內(nèi)容晌標(biāo)輩表準(zhǔn)景1.乖檢查彼1.1赴查看冰箱、蹦酒籃內(nèi)所配哪飲料有無消望耗，無遺暈軌漏。怕2.螞開帳單布2.1遮將房號、客滋人姓名、日菠期（上午、瓣下午）、消唉箏費(fèi)酒水的品絕種及數(shù)量、憑小計(jì)依次填鹿寫在客房酒箱潮吧帳單上，撞并在工作本青上做好記錄斯。踩促2.2社將開好的帳慶單放在工作程間指定處，淋由領(lǐng)班收取鞠。摘3.把補(bǔ)充飲料掏3.1葬使用托盤將腿客人消費(fèi)的浪飲料及時補(bǔ)城充到房間。皺3.2查飲料無過期醬、外殼變形指。8.擦皮鞋續(xù)表丙4.惜檢查皮鞋指4.1幅用一塊干凈斑的擦鞋布順棚著皮鞋口抹嚴(yán)一遍。如果蜜譽(yù)是系帶皮鞋介，應(yīng)檢查洞劫內(nèi)是否干凈梨，并將鞋帶遮穿上、系好受。鋪5.款送鞋進(jìn)房改5.1栽將擦好的鞋戚裝進(jìn)鞋簍里巾，送入房間泳。既注意事項(xiàng)：斑取鞋時，須騾判斷皮質(zhì)。綱如磨砂皮鞋裝，須用鞋粉蜘清潔。判斷辟不出時，應(yīng)瘦詢問客人，閃經(jīng)客人同意待后，按客人東要求提供相侵應(yīng)的清潔保卷養(yǎng)。切勿擅晝自做主，對柏客人的皮鞋幼造成損壞。慈9.救客房二次打攪掃亭步驟龜/畢內(nèi)容旺標(biāo)卵塔準(zhǔn)項(xiàng)1.肝換杯具菊1.1揮更換用過的競杯具。嗎燒1.2車杯具清潔無童斑跡。遠(yuǎn)2.訪查補(bǔ)飲料洪2.1渣看冰箱、酒秩吧內(nèi)飲料有腦無消耗。乳喂2.2覺在工作本上回記錄所消費(fèi)技的飲料。信2.3香補(bǔ)充相應(yīng)的漆飲料并在工獻(xiàn)作本上做好拆記錄。千妄2.4鹿飲料數(shù)準(zhǔn)確岔。所有飲料利無胖聽、過于期現(xiàn)象。太3.喉整理床鋪卵3.1稀整理客人動愛過的床（客蓬人放在床面財(cái)上的物品不尼興要移動。）綠值3.2獵床面平整、私挺括，美觀慎。豈4.紐清理房間垃算圾帆4.1壇清理煙缸內(nèi)壺?zé)燁^并洗凈播(壟煙缸內(nèi)放有?？腿说陌l(fā)票卻制等物不要動隊(duì))缺。笛捉4.2萄更換垃圾桶撐上垃圾袋。丸5.摘整理家具物緒品銜5.1孟將散亂移位碗的家具物品昌整理歸位。沾擊5.2頭按日期順序首整理房內(nèi)報(bào)猜紙，最近日聞期的放在上些況面。蠶6.抽檢查地毯清壓潔家6.1惱地毯無斑跡緩、垃圾。忙姻6.2挽清除地毯上答的垃圾，必難要時吸塵。洞7.堅(jiān)清理臟棉織房品撫7.1袋將客人扔入廁浴缸（或棉尖織品籃）內(nèi)輛的棉織品揀動描出，注意客唯人的織品不仇能混入。彩8.墊清理衛(wèi)生間載垃圾腹8.1掙清理煙缸（錘煙缸內(nèi)放有時客人的物品慧不要動），倆謝以及臺面上距易耗品外殼茂。警瓦8.2裕更換垃圾桶婚上的垃圾袋桂。醫(yī)9.饑清潔衛(wèi)生間宅9.1米清潔客人用帶過的恭桶、喂面盆、浴缸糞。陣饞9.2氧擦凈鏡面、窗臺面、地面涼。兩性9.3偏補(bǔ)充棉織品稿、易耗品。躁10.記環(huán)顧四周潛10.1其環(huán)顧房間、襖衛(wèi)生間，看圾有無遺留項(xiàng)清目。目客房服務(wù)員燕工作程序名RD氧21寒10.繞做夜床回步驟嘆/典內(nèi)容凍標(biāo)顆亞準(zhǔn)幣1.誰檢查燈具顫1.1超打開所有燈徑，發(fā)現(xiàn)壞的親燈泡應(yīng)及時讓報(bào)修。用2.黑換杯具，加宣冰塊絲2.1鼠更換客人用士過的杯具，正填加冰塊。任3.辛查補(bǔ)飲料償3.1子查看冰箱、校酒籃內(nèi)飲料棋有無消費(fèi)。切惕3.2卻在工作單上含記錄所消費(fèi)搜飲料。鐘然3.3系補(bǔ)充相應(yīng)的許飲料。叫4.蘭撤床罩嚴(yán)4.1猜撤床罩前先腿觀察表面有秘?zé)o客人物品釀，不得將客伍范人物品裹到愿床罩中。蝕福4.2宮站在床的側(cè)乖面，將床罩為從頭拉至床階尾邊，折兩醬牲折并將床尾諷兩側(cè)的床罩懂向上疊起后滾再折一道，楊斷放入行李柜框下。梁輛4.3笨床罩?jǐn)[放按悠以下順序：挽行李柜下胸—初壁櫥內(nèi)惰—龜沙發(fā)上產(chǎn)—柔梳妝凳。電步驟除/個內(nèi)容帖標(biāo)稻姨準(zhǔn)畢5.祖折被角秀5.1制發(fā)現(xiàn)有污跡渾或破損的床淘單、枕套應(yīng)灰及時更換、含暢處理。文邀5.2揉將被子掀開尸一角，開薄30符度角，床面?zhèn)}平整、美愛采觀，枕芯不盛外露，四角怠飽滿。聯(lián)6.兼放夜床物品鼠6.1到檢查電視機(jī)聲所有頻道及仁有無雜音、碎雪花；將遙尤消控器放在床務(wù)頭柜中央。柴涉6.2潔關(guān)背景音樂潔。病災(zāi)6.3海根據(jù)住客人生數(shù)將所需放柜的物品按順跨序放在所開丙氣床一側(cè)的床嘗頭柜上：巧痕克力、祝君經(jīng)晚安卡（天肅準(zhǔn)氣預(yù)報(bào)卡）米、早餐卡；現(xiàn)鋪夜床墊巾聚。落7.撲拉厚窗簾、莫放拖鞋來7.1睜將窗簾拉上醉，窗簾自然客垂直、平整博、無漏光縫移隙。壁刮7.2衛(wèi)撤拖鞋包裝驢袋，拖鞋豎野放在沙發(fā)前鄰，頭朝外。肆8.眾清理房間垃酸圾附8.1摔清理煙缸內(nèi)突煙頭并洗凈腎（如煙缸內(nèi)欣放有客人的廚閘發(fā)票等物不而要動）。贈菠8.2散更換垃圾桶區(qū)上的垃圾袋怠。肢9.蔥整理家具季9.1鍵將散亂、移傲位的家具、誘物品整理歸鵲位。（家具懲、物品按空揭房標(biāo)準(zhǔn)定位裹。）品10.羅檢查地毯南10.1肅地毯清潔、象無垃圾，地肉毯臟的要吸劑塵。肉11.談?chuàng)Q臟棉織品城11.1妹將客人扔在職浴缸（或棉輝織品籃）內(nèi)觸的棉織品揀瘋奶出，注意不咳能將客人的啦織品混入。霜12.面清理衛(wèi)生間喂垃圾舍12.1抽清理煙缸以拜及臺面上的祖易耗品外殼僚。鍬健12.2予更換垃圾桶退上的垃圾袋郵。斥13.內(nèi)清潔衛(wèi)生間好13.1糕清潔衛(wèi)生間忍恭桶、臺面牛。綠傻13.2騙擦凈鏡面、選地面。篩邀13.3氣補(bǔ)充干凈棉碎織品、被違易耗品（按本空房標(biāo)準(zhǔn)）跨。讓步驟組/西內(nèi)容貪標(biāo)襯之準(zhǔn)瑞14.院拉浴簾、放掛地巾叉14.1按將浴簾拉至央浴缸三分之儀二處，下半吉部放到浴麥?zhǔn)惭馗變?nèi)。容外14.2秘將地巾鋪在納浴缸外側(cè)地途面、頂部與