展廳人員形象要求

服務禮儀第一頁，共三十八頁。1在服務年代，商業(yè)服務已成為商品的一部分。第二頁，共三十八頁。2在商品的同質化越來越近的時代，服務的差異化已成為企業(yè)經(jīng)營的重要差異之所在。第三頁，共三十八頁。3觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。第四頁，共三十八頁。4決定服務禮儀的重要因素服務觀念第五頁，共三十八頁。5以客為尊客戶永遠是在第一位只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出金錢相稱的回報第六頁，共三十八頁。6以客為已關懷顧客，感同身受以自已希望被對待的方式對待顧客第七頁，共三十八頁。7自我尊重服務不是曲意奉承服務：扮演有用的角色第八頁，共三十八頁。8自我調節(jié)敬業(yè)樂業(yè)的道德觀第九頁，共三十八頁。9你代表的不僅是自己，而且代表公司

思想素質對公司的忠誠度第十頁，共三十八頁。10阿波羅的品牌定位貴族享受對貴者而言：要依于勢對富者而言：要依于高對智者而言：要依于博第十一頁，共三十八頁。11顧客貴者----權勢者富者----富貴者智者----文化人第十二頁，共三十八頁。12顧客期望體現(xiàn)其尊貴地位的服務貼心的服務專業(yè)的服務第十三頁，共三十八頁。13服務品質＝顧客的感受－顧客的期望提升顧客感受就可以提高服務品質第十四頁，共三十八頁。14阿波羅服務禮儀第十五頁，共三十八頁。15儀表行為服務禮儀著裝容貌姿態(tài)表情氣質語言第十六頁，共三十八頁。161、著裝2、容貌3、氣質儀表第十七頁，共三十八頁。171、著裝要求：著裝統(tǒng)一、整潔衣：工作時間必須穿著整齊、統(tǒng)一的工作服鞋：黑色皮鞋襪：肉色絲襪（女）、深色襪（男）胸卡：上衣左上角儀表第十八頁，共三十八頁。182、容貌：頭發(fā)：清潔、大方、不遮面唇：淺紅色唇膏臉：干凈飾物：不夸張、（男一、女不超過二）手：保持干凈、不留長指甲個人衛(wèi)生：無異味（身、口）儀表第十九頁，共三十八頁。193、氣質：儀表氣質：高雅、大方神態(tài)：自信、精神第二十頁，共三十八頁。20姿態(tài)表情行為禮儀站姿坐姿蹲姿手姿走姿遞接物品微笑眼神第二十一頁，共三十八頁。21站立姿態(tài)要求：自然、優(yōu)雅、精神身體：挺直、肩平、收腹挺胸臉部：兩眼平視前方，表情自然手：自然下垂、五指合攏、指頭交義放前腳：腳跟并攏、腳尖V型450張開姿態(tài)第二十二頁，共三十八頁。22站崗位置要求門口側位，有隔礙手的位置客戶在未入門前見不到客戶進門后我們能即時反應巧用站位引導顧客的參觀展廳路線姿態(tài)第二十三頁，共三十八頁。23各展廳的站崗位置：美居：進門右側兩米處百康居：進門左側配件展區(qū)處安華：進門右側樣品間后番禺：進門右側樣品間后姿態(tài)大良：進門右側接待臺前佛山：兩門之間各一人第二十四頁，共三十八頁。24坐下姿態(tài)要求：端莊、優(yōu)美、自然身體：背挺、頭正、肩平正放松臉部：表情自然、目光柔和平視腳：雙腳落地、合并、不晃動姿態(tài)手：兩臂自然彎曲放在膝上、掌心向下

第二十五頁，共三十八頁。25行走姿態(tài)要求：端正、輕盈身體：背挺收腹臉部：兩眼平視前方，表情自然手：自然擺動腳：動作輕盈、忌鞋跟與地面聲音太大姿態(tài)第二十六頁，共三十八頁。26蹲下姿態(tài)要求：優(yōu)雅臀部：不要翹臀腳：雙腿靠緊，曲膝下蹲

姿態(tài)身體：上身直，略低頭第二十七頁，共三十八頁。27手勢的正確地使用：3、不能用食指指點別人了，更不要用拇指指自己

1、一般要求掌心向上姿態(tài)2、談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈4、在引路、指示目標，切忌伸出食指來指點

第二十八頁，共三十八頁。28遞接物品要求：禮貌、有誠意遞物時：雙手拿物品在胸前遞出，并使姿態(tài)接物時：兩臂適當內合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏物體的正面對著接物的對方

第二十九頁，共三十八頁。29表情笑容要求：親切、熱情、真誠嘴角自然向上、露8齒第三十頁，共三十八頁。30表情眼神要求：用眼睛說話用眼睛看著對話者臉上的三角部分（這個三角以雙眼為底線，

上頂角到前額）第三十一頁，共三十八頁。31語言迎客語言送客語言導購語言第三十二頁，共三十八頁。32迎客接待問候語：新客人：您好！歡迎光臨阿波羅！語言第二次上門的客人：XX先生（小姐您好！歡迎光臨！展廳內的客人：歡迎光臨！第三十三頁，共三十八頁。33導購日常用語：您好！請問有什么可以為您服務的？請稍候，我馬上為您服務！真對不起，讓您久等了！非常抱歉，給您添麻煩了！是的，我知道了！請您原諒！語言第三十四頁，共三十八頁。34送客用語：謝謝惠顧，再見！您慢走，歡迎下次光臨！語言第三十五頁，共三十八頁。35禁忌用語：1)、“你自己看吧?！?)、“不可能有這樣的問題?！?)、“這肯定不是我們的原因?！?)、“我不知道?！?)、“你要的這種沒有?！?)、“這么簡單的東西你也不明白。”7)、“我只負責賣東西，不負責其它的?！闭Z言請隨便看看，有需要幫忙請找我第三十六頁，共三十八頁。36禁忌用語：8)、“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！?)、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！?0)、“別人用得挺好的呀！”11)、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！”12）、“你先聽我解釋?！?3）、“你怎么這樣講話的？”14）、“你不相信我？”語言第三十七頁，共三十八頁。37內容總結服務禮儀。在服務年代，商業(yè)服務已成為商品的一部分。在商品的同質化越來越近的時代，服務的差異化已成為企業(yè)經(jīng)營的重要差異之所在。只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出金錢相稱的回報。服務品質＝顧客的感受－顧客的期望。1、著裝要求：著裝統(tǒng)一、整潔。襪：肉色絲襪（女）、深色襪（男）。頭發(fā)：清潔、大方、不遮面。飾物：不夸張、（男一、女不超過二）。手：自然下垂、五指合