忽悠銷售的原則

本山大叔的

第一頁，共四十五頁。“賣拐”的故事相信大家都并不陌生。在2001年的春節(jié)聯(lián)歡晚會上，笑星“趙本山”憑借三寸不爛之舌將一位好端端騎自行車的人“范偉”說的神魂顛倒、真假難辨、好壞不分，頃刻間沒病生出病、小病成大病，不僅掏空腰包買下對自己毫無用處的破雙拐，還心甘情愿的把自行車送出去。更為可笑的是，“范偉”在自己上當受騙后，還把好心揭穿謊言的大嫂“高秀敏”奚落一通，用“范偉”的話講：“這社會怎么變成這樣？”

第二頁，共四十五頁。在笑聲中給我們無限思考。但仔細玩味“趙本山”賣拐的整個過程，我們更加關(guān)注的是趙本山“賣”的方法以及對心理的把握和節(jié)奏的控制，撇開好惡不談，用辨證的眼光看，我們認為“趙本山”賣拐深得營銷之精髓，其運用之妙，值得我們營銷人借鑒和學(xué)習(xí)。由于“趙本山”把他的方法稱為“忽悠”，我們姑且就叫著“忽悠營銷法”。

第三頁，共四十五頁。課程提綱我們可以把一次銷售看成以下三個階段第一階段：（售前階段）第二階段：（引導(dǎo)銷售階段）第三階段：（成交階段）第四頁，共四十五頁。小品段落一第五頁，共四十五頁。第一階段：（售前階段）

一、自信心態(tài)：要對自己和貨品有十足的信心二、詢問心態(tài)：詢問客人的需求推薦合適的貨品三、銷售心態(tài)：沒有需求也要創(chuàng)造需求。四、吸引客源：導(dǎo)購的聲音要能引起潛在目標顧客的注意第六頁，共四十五頁。對比趙本山賣拐之前：消極心態(tài)的高秀敏：“要我說這個拐就別啦！……這滿大街都是腿腳好的，誰買你那玩意??？”非常自信的趙本山：“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠謔了，能把尖人忽悠囁了，能把小兩口過的挺好，我給他忽悠分別了。”

進店客人對我們的貨品信心，很大程度來自于導(dǎo)購對貨品和對自己的信心。

第七頁，共四十五頁。第一階段：（售前階段）

一、自信心態(tài)：要對自己和貨品有十足的信心二、詢問心態(tài)：詢問客人的需求推薦合適的貨品三、銷售心態(tài)：沒有需求也要創(chuàng)造需求。四、吸引客源：導(dǎo)購的聲音要能引起潛在目標顧客的注意第八頁，共四十五頁。小品中看趙本山如何用需求來銷售：趙本山的強項：“聽說人家買馬他上人家那賣車套，聽說人家買摩托上那賣安全帽，聽說人家失眠上那人家賣安眠藥……聽說柱子開四輪車把腿砸了，貪黑起早做了這副拐……”趙本山：“這叫市場，抓好提前！”

需求哪里來？——問！

銷售是問，不是說，太多的銷售人員喜歡說，這本身就是個銷售誤區(qū)！

量第九頁，共四十五頁。第一階段：（售前階段）

一、自信心態(tài)：要對自己和貨品有十足的信心二、詢問心態(tài)：詢問客人的需求推薦合適的貨品三、銷售心態(tài)：沒有需求也要創(chuàng)造需求四、吸引客源：導(dǎo)購的聲音要能引起潛在目標顧客的注意第十頁，共四十五頁。小品中趙本山就具有沒需求也要創(chuàng)造需求的心態(tài)：高秀敏說：“你那提前亮也有打失誤的時候！”（柱子的腿好了，不需要了）趙本山：“今天賣拐，一雙好腿我能給他忽悠瘸了！然后把拐賣給他?！?/p>

不要在意客人說：“不需要”，“創(chuàng)造需求”才是銷售高手！

這里有一個創(chuàng)造需求的銷售故事：最厲害的導(dǎo)購員

第十一頁，共四十五頁。第一階段：（售前階段）

一、自信心態(tài)：要對自己和貨品有十足的信心二、詢問心態(tài)：詢問客人的需求推薦合適的貨品三、銷售心態(tài)：沒有需求也要創(chuàng)造需求。四、吸引客源：導(dǎo)購的聲音要能引起潛在目標顧客的注意第十二頁，共四十五頁。且看趙本山如何吸引客源：趙本山：幫我喊兩句（需要老婆搭檔）高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！范偉：“我說你瞎指揮啥呀，你?。磕阒牢乙夏哪憔妥屛夜昭?？”范偉就拐了過來（結(jié)果引起了潛在客人的注意）然后就有趙本山開始“忽悠”的情節(jié)

零售終端門店的導(dǎo)購首先要會“吆喝”！第十三頁，共四十五頁。小品段落二第十四頁，共四十五頁。第二階段：（引導(dǎo)銷售階段）一、深入關(guān)注：在銷售過程中根據(jù)客人不同心理反應(yīng)階段運用不同的溝通手段，把握消費者心理二、引導(dǎo)銷售：導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客，銷售就是引導(dǎo)消費，遇到客人拒絕更要靈活引導(dǎo)

三、取得信任：信任是有效成交的秘訣第十五頁，共四十五頁。賣拐里面，趙本山對范偉心理把握的技巧令人叫絕。首先以“拐賣”的叫喊引起范偉的注意，然后以“恐嚇”引發(fā)范偉的深入關(guān)注，以“猜出來歷”引起范偉的濃厚興趣，環(huán)環(huán)相扣，恰到好處，充分掌握了范偉的心理變化和階段特征。

趙本山：先不說病情，我知道你是干啥的！（轉(zhuǎn)移話題，吊起范偉濃厚的興趣，為下文鋪墊）范偉：咳咳，還知道我是干啥的，我是干啥的？趙本山：你是大老板——（試探）范偉：啥？趙本山：那是不可能地。（靈活轉(zhuǎn)移）在飯店工作。高秀敏：你咋知道他是在飯店呢？趙本山：身上一股蔥花味~~~是不是飯店的？（觀察細節(jié)）范偉：那~~~你說我是飯店干啥的？趙本山：廚師！

第十六頁，共四十五頁。進店顧客心理階段：

（隨意觀察瀏覽——對貨品引起注意——引發(fā)聯(lián)想——體驗階段——參考性價比——確定購買）導(dǎo)購銷售應(yīng)對方法：

在客人的每一個心理階段，我們都要有流程服務(wù)的意識，不是一見到客人就恨不得馬上賣掉，而是應(yīng)該耐心地一步步引導(dǎo)到最后的銷售！運用不同手段，把握客戶心理第十七頁，共四十五頁。第二階段：（引導(dǎo)銷售階段）一、深入關(guān)注：在銷售過程中根據(jù)客人不同心理反應(yīng)階段運用不同的溝通手段，把握消費者心理二、引導(dǎo)銷售：導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客，銷售就是引導(dǎo)消費，遇到客人拒絕更要靈活引導(dǎo)三、取得信任：信任是有效成交的秘訣第十八頁，共四十五頁。趙本山要把客人引導(dǎo)到痛苦里去，把拐賣掉。我們門店的銷售過程中，導(dǎo)購要把客人引導(dǎo)到美麗幸福的幻想中去，使用我們產(chǎn)品的美妙幻想中去，本身終端零售產(chǎn)業(yè)是典型的消費感覺和體驗的，必須把客人引導(dǎo)到體驗和感覺中去。趙本山：在最近的一段時間內(nèi)，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了。（引導(dǎo)）

范偉：我沒覺著，我就覺著我這臉越來越大呀？

趙本山：你知道你的臉為什么大嗎？（接著引導(dǎo)）

范偉：為啥？

趙本山：是你的末梢神經(jīng)壞死把上邊憋大了。

范偉：那是哪憋的呢？

趙本山：腰部以下~~~腳往上~~~（再引導(dǎo)）

范偉：腿呀？第十九頁，共四十五頁。導(dǎo)購就是引導(dǎo)，引導(dǎo)再引導(dǎo)，語言引導(dǎo)加上動作引導(dǎo)。只要引導(dǎo)就會有效——“他咋麻了呢？”，“你跺，你也麻！”，最后“忽忽悠悠就瘸了”。這就是引導(dǎo)的結(jié)果。導(dǎo)購之語言引導(dǎo)——影響力11%導(dǎo)購之動作引導(dǎo)——影響力83%第二十頁，共四十五頁。第二階段：（引導(dǎo)銷售階段）一、深入關(guān)注：在銷售過程中根據(jù)客人不同心理反應(yīng)階段運用不同的溝通手段，把握消費者心理二、引導(dǎo)銷售：導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客，銷售就是引導(dǎo)消費，遇到客人拒絕更要靈活引導(dǎo)

三、取得信任：信任是有效成交的秘訣第二十一頁，共四十五頁。

趙本山：拄上拐之后，你的兩條腿逐漸就平衡了，一點一點也就好了，我當初，一個老頭看出我腿有病，她就心疼錢，沒買拐，最后，殘了！范偉：你呀？這是條廢腿呀？高秀敏：老頭子咱這是好腿~~~趙本山：你說啥呢！好~~~好腿誰拄拐呀？

范偉：是高秀敏：那拐不是——趙本山：你別說行不！范偉：哎呀大姐你就別老跟著瞎攪和了行不行??？這是病人和病人之間在探討病情，你老跟著摻啥呀這是~~~我看這腿怎么回事~~~趙本山：你不用看，看~~~我給你走看看，我過去都沒走~~~這完了都~~~趙本山拐子一樣走了幾步。范偉：哎呀，哎呀，哎呀我的媽呀，哎呀呀呀！這么嚴重哇趙本山：我甩掉多少只鞋了！

第二十二頁，共四十五頁。趙本山在找出范偉的毛病之后，為了進一步達成銷售拐的目的，沒有馬上要成交自己的拐，而是拐了個彎，以“獻身說法”、“同病相憐”引起范偉的完全信任。導(dǎo)購的現(xiàn)身說法——“三同法則”第一同：同鄉(xiāng)（同學(xué)）第二同：溝通的時候，要與客人溝通的語氣語感相同，這樣無形引起客人的好感第三同：和客人有相同的愛好和經(jīng)歷顧客的信任A、對品牌的信任；B、對導(dǎo)購的信任；C、對貨品的信任；第二十三頁，共四十五頁。

小品段落三第二十四頁，共四十五頁。第三階段：（成交階段）一、及時成交：不要貽誤成交時機二、價格閃躲：價格只有在客人喜歡上我們貨品之后才有意義三、主動出擊：客人說“錢沒帶那么多”時，要主動提解決方案，切不要“放虎歸山”四、配合作戰(zhàn)：銷售過程中常需配合作戰(zhàn)五、切忌“謝辭”：客人買單之后，導(dǎo)購人員切忌說“謝謝”第二十五頁，共四十五頁。最后，趙本山的成交方法可以稱之為經(jīng)典，從收錢到拿車一氣呵成，那叫做狠。范偉：那得在哪買拐呢？

高秀敏：這不是嗎，正好把這副拐就賣給你~~~趙本山：你說啥呢？賣啥呀？你咋這樣呢？女人摳，送給他不就完嗎？（欲擒故縱）

高秀敏：不賣啦？趙本山：別說話了行不？接拐?。ㄖ鲃映山粍幼?，零售終端成交動作就是“開單”)范偉：呀，大哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得給錢~~~（利用人情世故）趙本山：我知道你性格，她女人要錢了，你也磨不開不給，你要臉，我這么給你說，我不要就等于瞧不起你，是不？我還得要，給一半，一百。（報價技巧）范偉：哎，行行行~~~趙本山：我告訴你多給我跟你急噢?。ㄕ驹诳腿说牧稣f話）范偉：好好好，大哥那什么~~~我這倆兜加一塊才三十二塊錢~~~高秀敏：那就拿著吧，多少也是多呀趙本山：要什么自行車呀？要啥自行車？（也算是額外的連帶銷售，提高客單價）

第二十六頁，共四十五頁。我們在銷售的過程中，要求導(dǎo)購在銷售階段的后期，客人對貨品有濃厚興趣時，特別是碰到那些猶豫不決型的客人的時候，要主動提出成交。主動提出成交的動作比如：主動開單、主動把贈品遞給顧客等等；同時，在語言上采用如下的語言技巧：

“小姐，這是給你的贈品！”

“小姐，這是您的小票！”

“先生，我現(xiàn)在給您開單！“

“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？“

以肯定自信的語氣大膽提出成交！看著客人的眼睛，沒有表示反對就馬上進入開單，引領(lǐng)到收銀臺！速戰(zhàn)速決，免得“夜長夢多”。

第二十七頁，共四十五頁。第三階段：（成交階段）一、及時成交：不要貽誤成交時機二、價格閃躲：價格只有在客人喜歡上我們貨品之后才有意義

三、主動出擊：客人說“錢沒帶那么多”時，要主動提解決方案，切不要“放虎歸山”四、配合作戰(zhàn)：銷售過程中常需配合作戰(zhàn)五、切忌“謝辭”：客人買單之后，導(dǎo)購人員切忌說“謝謝”第二十八頁，共四十五頁。

銷售技巧中處理價格問題的秘訣就是“價格閃躲”，客人在銷售前期提及價格的時候，我們首先要“價格閃躲”，閃躲到我們貨品的價值以及引導(dǎo)客人進入體驗的流程中去，慢慢地讓客人喜歡上我們產(chǎn)品或者貨品后，最后再來進行價格談判，才是對我們有利的。價格閃躲——價值解說——引導(dǎo)體驗——技巧報價現(xiàn)在很多的導(dǎo)購卻犯“兵家大忌”：主動首先報出自己的底價。趙本山在賣給范偉雙拐之前，可謂“用心良苦”、“左右迂回”、“聲東擊西”，最后才報出“商品”的價格，此時的范偉無論如何都無法拒絕和討價還價。第二十九頁，共四十五頁。第三階段：（成交階段）一、及時成交：不要貽誤成交時機二、價格閃躲：價格只有在客人喜歡上我們貨品之后才有意義三、主動出擊：客人說“錢沒帶那么多”時，要主動提解決方案，切不要“放虎歸山”四、配合作戰(zhàn)：銷售過程中常需配合作戰(zhàn)五、切忌“謝辭”：客人買單之后，導(dǎo)購人員切忌說“謝謝”第三十頁，共四十五頁。范偉：好好好，大哥那什么~~~我這倆兜加一塊才三十二塊錢~~~高秀敏：那就拿著吧，多少也是多呀趙本山：要什么自行車呀？要啥自行車？（也算是額外的連帶銷售，提高客單價）范偉：哎呀，對對對~~~趙本山：你咋這么個樣呢？高秀敏：我沒說要自行車呀？你說的要自行車~~~

趙本山：見笑了噢，這媳婦兒我也管不了了，就跟人要自行車（借力發(fā)力，靈活應(yīng)對）

第三十一頁，共四十五頁。趙本山收了現(xiàn)金，接著讓范偉搭上自行車，算是有效地提高了“客單價”。我們終端門店遇到這種情況最好的處理方法，就是讓導(dǎo)購表示貨品可以給客人先預(yù)留，只是需要客人交納少許的定金作為一個手續(xù)。即使沒有辦法留下定金，也不要那么容易地“放虎歸山”，服務(wù)的導(dǎo)購拿出一個本子來，表示我們有為客人保留貨品的義務(wù)，我們要作一個登記手續(xù)——記錄下客人的姓名、固定電話、手機、家庭住址等等。

所以，即使沒能當下成交，也要抓住下次成交的機會，不可輕易地“放虎歸山”!第三十二頁，共四十五頁。第三階段：（成交階段）一、及時成交：不要貽誤成交時機二、價格閃躲：價格只有在客人喜歡上我們貨品之后才有意義三、主動出擊：客人說“錢沒帶那么多”時，要主動提解決方案，切不要“放虎歸山”四、配合作戰(zhàn)：銷售過程中常需配合作戰(zhàn)五、切忌“謝辭”：客人買單之后，導(dǎo)購人員切忌說“謝謝”第三十三頁，共四十五頁。在“賣拐”過程中，不要忽略高秀敏作用，雖然高秀敏更多表現(xiàn)的是善良。然而趙本山在銷售中正是借助高秀敏的“瞎摻和”，兩人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，更加取得了范偉的信任。在門店銷售過程中，導(dǎo)購之間的銷售配合同樣重要。導(dǎo)購在門店銷售過程中，提貨、照看等共同完成銷售這些方面的簡單配合自不必說了，大家可以結(jié)合自己的銷售也想些好技巧出來。第三十四頁，共四十五頁。第三階段：（成交階段）一、及時成交：不要貽誤成交時機二、價格閃躲：價格只有在客人喜歡上我們貨品之后才有意義三、主動出擊：客人說“錢沒帶那么多”時，要主動提解決方案，切不要“放虎歸山”四、配合作戰(zhàn)：銷售過程中常需配合作戰(zhàn)五、切忌“謝辭”：客人買單之后，導(dǎo)購人員切忌說“謝謝”第三十五頁，共四十五頁。趙本山：兄弟，架拐！范偉：大哥，緣分吶！趙本山：別激動~~~回去好好養(yǎng)病，過幾天就好了~~~范偉：好~~~大哥趙本山：別激動范偉：那什么~~~我啥也不說了我~~~高秀敏：你這么做是不有點太過分了，你呀？趙本山：過啥分，他還得謝咱呢范偉：謝謝噢！趙本山：你看看！第三十六頁，共四十五頁。顧客：“謝謝！”——商品的物超所值、導(dǎo)購的貼心服務(wù)······

對于成交的客人說謝謝，是絕對的錯誤，是對自身品牌和貨品的不自信，會引發(fā)客人不好的想象。應(yīng)該說什么？應(yīng)該像趙本山贊美他，祝賀他，恭喜他——“回去好好養(yǎng)病，過幾天就好了！”第三十七頁，共四十五頁。二次銷售的開始趙本山“銷售技巧”的厲害不是單單表現(xiàn)在賣給范偉一對拐上，而在次年的春節(jié)晚會上又“賣”給范偉一個輪椅。那真是處理完客人的投訴，滿意的客人又滿心歡喜地購買一臺輪椅，讓范偉成為銷售中老客戶的經(jīng)典中的經(jīng)典。第三十八頁，共四十五頁。

范

偉：站??！趙本山：朋友！范

偉：我是天天找，月月找，足足找了你一年吶！

（投訴的來了）趙本山：別激動，我們做好事兒從來是不留名的范

偉：我激動個屁，我，你把我坑苦了，知道不知道啊？我老婆也跑了，工作也炒了，走，找個地方說理去！走！高秀敏：哎呀，那兄弟，那別了，我們把錢給你，你把拐給我們，我們回家吧~~~快~~~

趙本山：你靠邊，請問……第三十九頁，共四十五頁。

趙本山以他那“忽悠”之術(shù)，繼續(xù)展開對“投訴的客人”范偉一連串“忽悠”，整個處理投訴和再次推銷成交的過程總結(jié)起來還是“引導(dǎo)、引導(dǎo)、再引導(dǎo)”。這里限于篇幅，不在贅述。僅僅提醒我們門店的導(dǎo)購，遇到投訴，就是“天賜良機”——再次銷售的機會來了。

關(guān)于趙本山是如何完美處理范偉的“售后投訴”以及實現(xiàn)“再次銷售”，這些內(nèi)容如何地與我們終端門店的銷售有何種的啟示……