消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法全

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

之消費(fèi)者的界定、知假買假與懲罰性賠償?shù)谝豁?，共五十六頁?消費(fèi)者的界定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條

——消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第62條

——農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！被竟沧R(shí)消費(fèi)者是購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。法人和其他社會(huì)團(tuán)體不具有消費(fèi)者資格。

消費(fèi)者是為了滿足生活需要而進(jìn)行生活消費(fèi)活動(dòng)的人。第二頁，共五十六頁。?案例分析案例11996年8月27日和9月3日，原告王海分兩次在被告天津伊勢(shì)有限公司購買了5部日本索尼公司生產(chǎn)的SPP—L338型無繩電話機(jī)，每部價(jià)格2920元，共計(jì)人民幣14600元，后于1996年9月20日以該電話機(jī)非國家正式進(jìn)口且無郵電部進(jìn)網(wǎng)許可證，不能銷售、使用等理由要求被告退貨并賠償人民幣14600元，被告承認(rèn)其銷售的索尼無繩電話機(jī)沒有辦理郵電部進(jìn)網(wǎng)許可證，同時(shí)提出該無繩電話機(jī)無質(zhì)量問題，原告王海購買該種無繩電話機(jī)是以獲得賠償為目的，而不是為了個(gè)人消費(fèi)，不符合《消法》的有關(guān)規(guī)定，因此不同意退貨及賠償，原告遂訴至天津市和平區(qū)人民法院。第三頁，共五十六頁。?

天津市和平區(qū)法院一審認(rèn)為，原告從被告處購買的5部索尼SPP—L338型無繩電話機(jī)，系國家明令禁止進(jìn)口、銷售、使用，不符合我國制式的不合格產(chǎn)品。被告的銷售行為已構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。遂依照《消法》第49條、《天津市實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》的規(guī)定，作出判決：（一）被告自本判決生效之日起10日內(nèi)，除返還原告所購無繩電話機(jī)款人民幣14600元處，并增加一倍貨款賠償原告人民幣14600元；（二）原被告雙方的其他訴訟請(qǐng)示求予以駁回。案件受理費(fèi)1178元，其他費(fèi)用200元，共計(jì)人民幣1378元，由被告負(fù)擔(dān)。

同時(shí)法院還對(duì)原告所購、被告所售的5部索尼SPP—L380型無繩電話機(jī)予以沒收。一審宣判后，被告天津伊勢(shì)有限公司不服，提起上訴。天津市第一中級(jí)人民法院經(jīng)二審審理，判決駁回上訴，維持原判。

第四頁，共五十六頁。?案例二王海1996年9月在天津市龍門大廈永安公司購買了兩部索尼無繩電話機(jī)，共價(jià)值6346元。后他向該公司投訴，以其所購買的無繩電話機(jī)屬于國家禁止銷售、使用之商品為由，要求退貨并加倍賠償，因協(xié)商未果，王海起訴至天津市河北區(qū)法院，要求該公司加倍賠償。法院經(jīng)審理認(rèn)為“原告在三十幾天內(nèi)購買現(xiàn)代通訊工具如此之多，并非為個(gè)人生活消費(fèi)需要”。因此，原告行為不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，僅判決退貨。

第五頁，共五十六頁。?本案所涉及的法律問題“知假買假”或“王?，F(xiàn)象”的法律性質(zhì)及法律適用問題

典型情況是：個(gè)體購買者在了解到商場(chǎng)銷售的商品具有偽造產(chǎn)地或質(zhì)量虛假等情況后，購買一定數(shù)量的該種商品，然后以商場(chǎng)銷售商品有欺詐行為為理由，要求商場(chǎng)根據(jù)《消法》第49條的規(guī)定予以加倍賠償。知假買假者能否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？懲罰性賠償?shù)倪m用條件是什么？

《消法》第49條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。第六頁，共五十六頁。?觀點(diǎn)綜述理論界的兩種對(duì)立觀點(diǎn)支持適用消法：王?，F(xiàn)象的出現(xiàn)可以有效地制止不誠實(shí)經(jīng)營行為，應(yīng)予以加倍賠償。如王利明教授和楊立新教授不支持適用消法：王海非消費(fèi)者，其購買商品不是為了生活消費(fèi)，而是為了雙倍賠償。如梁慧星教授和張嚴(yán)方教授第七頁，共五十六頁。?知假買假者是否屬于消費(fèi)者幾個(gè)重要問題的回答購買數(shù)量是否影響其消費(fèi)者屬性？打假的權(quán)力屬性問題第八頁，共五十六頁。?購買數(shù)量是否影響其消費(fèi)者屬性通過購買數(shù)量來判斷其是否為消費(fèi)者實(shí)際上是以一種反推的方法來認(rèn)定其身份：如果某個(gè)自然人在商場(chǎng)購買數(shù)量過多的同一種商品，依照“經(jīng)驗(yàn)法則”，則在一定的情形下可以推斷其購買目的不是為了生活消費(fèi)需要，而是為了買假索賠，因而不能作為消費(fèi)者對(duì)待。第九頁，共五十六頁。?觀點(diǎn)值得商榷的原因一般情況下，“法律不禁止即為允許”，法律以及法官不應(yīng)當(dāng)監(jiān)控和審查民事主體的決策自由。無論是交易習(xí)慣還是社會(huì)公眾的一般認(rèn)識(shí)，經(jīng)營者并不會(huì)介意消費(fèi)者的購買數(shù)量，而且實(shí)際上更歡迎甚至優(yōu)惠這樣的購買者。法律對(duì)消費(fèi)者的界定，不僅包括購買者，還包括使用者，而購買者的使用既包括自己使用，也包括贈(zèng)與他人使用，既包括現(xiàn)在使用，也包括將來使用。第十頁，共五十六頁。?打假的權(quán)力屬性支持與保護(hù)知假買假雖然可以起到懲罰違法經(jīng)營者、凈化市場(chǎng)的作用，但這種權(quán)力應(yīng)當(dāng)屬于政府行政管理部門而不是消費(fèi)者。支持與保護(hù)知假買假實(shí)質(zhì)上無異于將公權(quán)力適用的范圍擴(kuò)大于個(gè)人，當(dāng)公權(quán)力為私人行使時(shí)，當(dāng)行政執(zhí)法權(quán)力為私人掌握時(shí)，就如同警察的治安權(quán)力為居民自行行使一樣，公共秩序必將遭受根本性的損害。第十一頁，共五十六頁。?觀點(diǎn)值得商榷的原因知假買假并成功索賠的行為，在法律性質(zhì)上仍然屬于私法行為，并不存在公權(quán)力的運(yùn)用。懲治不法經(jīng)營者，并不僅是公權(quán)力適用的范圍?；谖覈袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的實(shí)際，也應(yīng)確立消法對(duì)知假買假者的保護(hù)。第十二頁，共五十六頁。?知假買假是否符合“欺詐”要件學(xué)者的爭議分歧的兩個(gè)問題（1）如何認(rèn)定經(jīng)營者的主觀過錯(cuò)，即舉證責(zé)任如何分配；（2）欺詐的要件是否應(yīng)當(dāng)包括“購買者陷于錯(cuò)誤”。第十三頁，共五十六頁。?小結(jié)認(rèn)定經(jīng)營者的主觀過錯(cuò)，采取舉證責(zé)任倒置的方法。消法中的欺詐只需具備經(jīng)營者的故意與欺詐行為即可，消費(fèi)者是否陷于錯(cuò)誤并不影響欺詐的構(gòu)成。因此，知假買假者的購買行為仍然可以且應(yīng)當(dāng)適用第49條的規(guī)定。第十四頁，共五十六頁。?新消法之懲罰性賠償?shù)谖迨鍡l經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。第十五頁，共五十六頁。?第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。第五十一條經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。第十六頁，共五十六頁。?最高法院公布的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的典型案例：吳海林訴朱網(wǎng)奇消費(fèi)者權(quán)益保障糾紛案春和大藥房由朱網(wǎng)奇經(jīng)營。2009年3至8月間，吳海林在春和大藥房先后8次購買廣恩堂牌霍氏鮮清噴劑10盒，金額共計(jì)3080元。產(chǎn)品外包裝盒注明該產(chǎn)品出品單位為拉薩廣恩堂生物科技有限公司（以下簡稱廣恩堂公司），該產(chǎn)品委托生產(chǎn)商為貴州苗仁堂生物醫(yī)藥科技有限責(zé)任公司（以下簡稱苗仁堂公司）。苗仁堂公司于2006年取得的苗靈牌鮮清噴劑的保健用品陜食藥監(jiān)健用字06070258號(hào)生產(chǎn)批準(zhǔn)證書已于2008年7月被陜西省食品藥品監(jiān)督管理局依法公告注銷，且該公告中明確“凡以原批準(zhǔn)文號(hào)繼續(xù)生產(chǎn)的，應(yīng)視為違法生產(chǎn)行為”。鑒此，吳海林向江蘇省無錫市崇安區(qū)人民法院起訴，請(qǐng)求朱網(wǎng)奇加倍賠償其6160元。朱網(wǎng)奇認(rèn)為吳海林知假買假不是消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)駁回起訴。一審法院判決駁回吳海林的訴訟請(qǐng)求。吳海林上訴被駁回后又申請(qǐng)?jiān)賹彙?/p>

第十七頁，共五十六頁。?裁判結(jié)果無錫市中級(jí)人民法院再審認(rèn)為：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。吳海林在春和大藥房購買的廣恩堂牌霍氏鮮清噴劑均由苗仁堂公司生產(chǎn)。鑒于廣恩堂公司委托已被注銷生產(chǎn)許可的苗仁堂公司生產(chǎn)鮮清噴劑屬違法行為，且該產(chǎn)品存在引人誤解的虛假宣傳，故春和大藥房銷售上述產(chǎn)品應(yīng)認(rèn)定為存在欺詐行為，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款的一倍。本案中吳海林要求春和大藥房業(yè)主朱網(wǎng)奇增加給付其購買產(chǎn)品價(jià)款3080元的一倍賠償共計(jì)6160元的訴訟請(qǐng)求，應(yīng)予支持，故判決朱網(wǎng)奇賠償吳海林6160元。判決要旨：銷售者對(duì)保健用品作虛假說明，消費(fèi)者知假買假后有權(quán)向銷售者主張“退一賠一”第十八頁，共五十六頁。?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

之消費(fèi)者權(quán)利經(jīng)營者義務(wù)第十九頁，共五十六頁。?保障安全權(quán)——第七條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

第二十頁，共五十六頁。?

——第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場(chǎng)所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

——第十九條經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。第二十一頁，共五十六頁。?謝雪芬訴萬通大酒店案

原告謝雪芬在被告萬通大酒店登記住宿。當(dāng)晚１１時(shí)許，謝雪芬從外面返回萬通大酒店，在該店四樓走廊里遇到４名不明身份的男子，其中一男子對(duì)其進(jìn)行調(diào)戲、毆打，致其人身受到傷害。在謝雪芬遭受毆打的過程中，有數(shù)人進(jìn)行圍觀，其中有該店的保安人員及服務(wù)人員。盡管謝雪芬大聲呼救，卻無人出來制止。事后，４名男子揚(yáng)長而去。謝雪芬被打后去晉江市醫(yī)院治療，其傷情經(jīng)醫(yī)院診斷為：頭部外傷綜合癥，腹部及四肢多處軟組織挫傷。第二十二頁，共五十六頁。?謝雪芬因向萬通大酒店索賠無著，遂起訴到晉江市人民法院，訴稱：其在酒店被打前后長達(dá)十多分鐘，酒店的總務(wù)經(jīng)理、保安人員及服務(wù)員多人皆站在旁邊圍觀，無人上前阻攔，其未得到酒店應(yīng)有的保護(hù)。被告不履行保護(hù)住店顧客安全的職責(zé)，嚴(yán)重地侵害了其作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條關(guān)于“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定，請(qǐng)求法院判令被告萬通大酒店賠償其醫(yī)療費(fèi)３６０．７０元，交通費(fèi)３００元，住宿費(fèi)１３６０元，誤工補(bǔ)貼２８００元，精神損失５０００元。被告萬通大酒店答辯稱：原告要求我店賠償?shù)氖聦?shí)證據(jù)不夠充分。賠償?shù)馁M(fèi)用有的不是因傷支出的費(fèi)用,且其受傷是由第三人造成，因此，我店不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十三頁，共五十六頁。?安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容一、硬件方面的安全保障義務(wù)1、物的方面的安全保障2、人的方面的安全保障二、軟件方面的安全保障義務(wù)1、消除內(nèi)部的不安全因素，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境2、外部不安全因素的防范，制止來自第三方對(duì)消費(fèi)者的侵害3、不安全因素的提示、說明、勸告、協(xié)助義務(wù)第二十四頁，共五十六頁。?經(jīng)營者違反安全保障義務(wù)的責(zé)任類型一、侵權(quán)責(zé)任類型一：經(jīng)營者的硬件設(shè)備等不符合有關(guān)安全規(guī)范的要求直接導(dǎo)致消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)損害；類型二：經(jīng)營者純粹的不作為，主要是服務(wù)管理方面，沒有提供安全的消費(fèi)環(huán)境，導(dǎo)致消費(fèi)者受到損害；類型三：經(jīng)營者沒有制止來自第三方對(duì)消費(fèi)者的侵害而承擔(dān)的侵權(quán)責(zé)任

第二十五頁，共五十六頁。?二、合同法上的責(zé)任締約過失責(zé)任是指在合同訂立過程中，一方因違背其依據(jù)誠實(shí)信用原則所應(yīng)盡的義務(wù)，而致使另一方信賴?yán)娴膿p失，所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。在進(jìn)入締約階段，依據(jù)誠實(shí)信用原則，在當(dāng)事人之間產(chǎn)生了保護(hù)、通知、說明、協(xié)力、忠實(shí)、照顧等附隨義務(wù)。違約責(zé)任：某些情況下消費(fèi)者和經(jīng)營者可能就安全方面作一些特別的、高于法律法規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)的約定，或者經(jīng)營者有這方面的特別承諾。這些約定和承諾在合同成立后就成為合同的一部分，經(jīng)營者必須履行這些合同所規(guī)定的安全保障義務(wù)。第二十六頁，共五十六頁。?侵權(quán)責(zé)任之直接責(zé)任《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》確立了經(jīng)營者的直接責(zé)任?！皬氖伦∷?、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！逼錁?gòu)成要件為：（1）有損害的發(fā)生（2）損害發(fā)生于經(jīng)營者的控制范圍之內(nèi)。（3）經(jīng)營者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)（4）損害結(jié)果的發(fā)生沒有第三者責(zé)任的介入。第二十七頁，共五十六頁。?侵權(quán)責(zé)任之補(bǔ)充責(zé)任《若干解釋》明確了經(jīng)營者未盡安全保障義務(wù)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。第六條第二款規(guī)定：“因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外?！逼錁?gòu)成要件：

（1）第三人的侵權(quán)行為是損害事實(shí)發(fā)生的直接根本原因

（2）經(jīng)營者對(duì)侵權(quán)的發(fā)生未盡合理限度的安全保障義務(wù)，是侵權(quán)成立的條件，但非原因

（3）第三人侵權(quán)與經(jīng)營者的不作為行為發(fā)生競(jìng)合。第二十八頁，共五十六頁。?《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。第二十九頁，共五十六頁。?蔡某、楊某訴重慶百貨有限公司案上訴人（原審被告）：重慶百貨有限公司（以下簡稱百貨公司）。被上訴人（原審原告）：蔡某、楊某。

蔡某、楊某系受害人楊某某的父母。鄒某原系四川外語學(xué)院國際教育學(xué)院本科預(yù)科2008級(jí)學(xué)生，已被執(zhí)行死刑。2008年10月，鄒某與楊某某相識(shí)。鄒某在追求楊某某期間，因?qū)钅衬撑c其他異性來往等不滿，遂心存怨恨，起意報(bào)復(fù)。2009年6、7月間，鄒某購買了2把刀具伺機(jī)作案。2009年7月13日13時(shí)28分48秒，鄒某進(jìn)入百貨公司，與在該公司“迪斯尼”牌皮具專柜處購物的楊某某見面。鄒某提出與其共進(jìn)午餐遭到拒絕后，便持?jǐn)y帶的刀具朝楊某某的頸、頭、腰、手等處砍、刺幾十刀，致其當(dāng)場(chǎng)死亡。鄒某作案后于13時(shí)40分06秒逃至該公司二樓消防通道時(shí)，被公安民警及該公司保安捉獲。2010年6月，原告蔡某、楊某以被告百貨公司未盡到安全保障義務(wù)，致其女兒在商場(chǎng)內(nèi)被害為由訴至法院，要求百貨公司賠償死亡賠償金、喪葬費(fèi)、精神損害撫慰金、交通費(fèi)和誤工費(fèi)等總計(jì)955671元。

被告百貨公司辯稱，其已盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，故不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

第三十頁，共五十六頁。?重慶市江北區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，雖然楊某某之死系鄒某的犯罪行為所致，但鄒某犯罪時(shí)系完全民事行為能力人，且已被執(zhí)行死刑，故蔡某和楊某有權(quán)以百貨公司未盡到安全保障義務(wù)為由提起訴訟。百貨公司作為商場(chǎng)經(jīng)營者具有控制、防范危險(xiǎn)或損害的能力，但其并無控制、防范商場(chǎng)危險(xiǎn)或損害的預(yù)案，也無對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行控制、防范商場(chǎng)危險(xiǎn)或損害的培訓(xùn)記錄，在鄒某進(jìn)入商場(chǎng)至作案后持刀逃跑的11分18秒期間，商場(chǎng)內(nèi)無保安或工作人員制止鄒某的犯罪行為，故應(yīng)認(rèn)定被告百貨公司對(duì)被害人之死未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，由此被告應(yīng)對(duì)損害后果在其能夠防止或制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。本案應(yīng)計(jì)入賠償范圍的死亡賠償金和喪葬費(fèi)等302841.5元。根據(jù)被告百貨公司未盡安全保障義務(wù)的程度，由其承擔(dān)25%的賠償責(zé)任。據(jù)此判決：被告百貨公司于本判決生效之日起10日內(nèi)賠償蔡某和楊某75710.38元，駁回蔡某和楊某的其他訴訟請(qǐng)求。案件受理費(fèi)5203元減半收取2601.5元，由蔡某和楊某負(fù)擔(dān)2000元、百貨公司負(fù)擔(dān)601.5元。

宣判后，被告百貨公司不服一審判決，提起上訴。訴稱：原告蔡某、楊某只起訴我公司不當(dāng)，本案漏列賠償義務(wù)主體，應(yīng)將鄒某父母列為共同被告承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任；本案系第三人侵權(quán)造成損害，原審判決我公司承擔(dān)直接賠償責(zé)任不當(dāng)，作為安全保障義務(wù)人，如有過錯(cuò)，我公司在過錯(cuò)范圍內(nèi)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任，且我公司已盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，故請(qǐng)求依法改判。

第三十一頁，共五十六頁。?重慶市第一中級(jí)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，安全保障義務(wù)只是一個(gè)基礎(chǔ)性的義務(wù)。違反安全保障義務(wù)致人損害的，適用過錯(cuò)責(zé)任原則，需由受害人舉證證明承擔(dān)安全保障義務(wù)人具有過錯(cuò)。上訴人百貨公司合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)只是一般注意義務(wù)，即為消費(fèi)者提供安全購物環(huán)境，包括維護(hù)、保管公共設(shè)施、保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)符合安全標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并采取妥善措施消除危險(xiǎn)，對(duì)可能造成危險(xiǎn)的設(shè)施、行為設(shè)置明顯的標(biāo)志并采取相應(yīng)的措施。百貨公司所從事的是經(jīng)營行為而非履行公安機(jī)關(guān)職責(zé)，在防范制止第三人侵權(quán)時(shí)，對(duì)其防范措施、制止能力僅作一般要求。被害人楊某某在被告百貨公司購物時(shí)，被鄒某殺害，系突發(fā)事件，百貨公司無法預(yù)見。事發(fā)后，公司保安及時(shí)報(bào)警、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同公安機(jī)關(guān)抓獲罪犯，其已盡到合理限度內(nèi)安全保障義務(wù)，百貨公司在楊某某受害過程中無過錯(cuò)，故蔡某、楊某的訴請(qǐng)不予支持。鑒于百貨公司自愿補(bǔ)償蔡某、楊某4萬元，并自愿承擔(dān)二審訴訟費(fèi)用的意思表示不違背法律規(guī)定，本院應(yīng)予尊重。據(jù)此判決：撤銷一審判決，駁回蔡某、楊林的訴訟請(qǐng)求。

第三十二頁，共五十六頁。?劉美英訴上?；葜癫惋嫻芾碛邢薰景?012年12月11日晚，劉美英與同事一起在位于上海市浦東新區(qū)由惠竹公司經(jīng)營的“老上?！憋埖甓前績?nèi)就餐。當(dāng)晚21時(shí)多，劉美英及其同事用餐結(jié)束，在走出包房通往二樓樓梯口的過程中，劉美英因地面濕滑而不慎摔倒受傷。事故發(fā)生后，劉美英的同事?lián)艽蛄?10報(bào)警電話。警方到場(chǎng)后，劉美英在惠竹公司工作人員的陪同下前往上海市浦東新區(qū)公利醫(yī)院就診，其傷勢(shì)經(jīng)診斷為“股骨頸骨折（左）”，并在該院接受住院治療。次日，劉美英轉(zhuǎn)至上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院，并于2012年12月12日至2012年12月20日在該院接受住院治療，行“左股骨頸骨折閉合復(fù)位三枚釘內(nèi)固定術(shù)”，其出院診斷為“左股骨頸骨折”，后又多次到該院接受門診復(fù)查、治療。期間共花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)人民幣27,523.06元（包括伙食費(fèi)120元），其中劉美英個(gè)人支付了11,834.57元，其余均系醫(yī)保賬戶支付。此外，劉美英還支出了交通費(fèi)22元，惠竹公司則給付劉美英5,000元。第三十三頁，共五十六頁。?劉美英訴至原審法院，請(qǐng)求判令惠竹公司賠償醫(yī)療費(fèi)27,523.06元、殘疾賠償金80,376元（40,188元/年×20年×10%）、營養(yǎng)費(fèi)3,600元（40元/天×90天）、護(hù)理費(fèi)6,000元（40元/天×150天）、誤工費(fèi)45,920元（5,740元/月×8個(gè)月）、精神損害撫慰金10,000元、律師費(fèi)10,000元、交通費(fèi)22元，上述費(fèi)用扣除惠竹公司已支付的5,000元及統(tǒng)籌支付的14,184.86元后，惠竹公司還應(yīng)賠償劉美英164,256.20元。

法院審理中，經(jīng)劉美英申請(qǐng)，法院委托司法鑒定科學(xué)技術(shù)研究所司法鑒定中心對(duì)劉美英的傷殘程度和休息、護(hù)理、營養(yǎng)期限進(jìn)行了鑒定。該中心于2013年10月29日出具鑒定意見書，結(jié)論為劉美英左下肢外傷，后遺左下肢功能障礙相當(dāng)于道路交通事故十級(jí)傷殘；損傷后一期治療休息240日、護(hù)理120－150日、營養(yǎng)90日；若行二期治療，酌情休息30日、護(hù)理15日、營養(yǎng)15日。

第三十四頁，共五十六頁。?一審判決

原審法院認(rèn)為，賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；被侵權(quán)人對(duì)損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任。劉美英在惠竹公司經(jīng)營的飯店就餐結(jié)束后離開過程中，因地面濕滑而不慎摔倒受傷，惠竹公司作為飯店的經(jīng)營人和管理人，未能盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)劉美英由此產(chǎn)生的合理損失承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任。

第三十五頁，共五十六頁。?同時(shí)，劉美英作為一名具有完全民事行為能力的成年人，未能對(duì)地面濕滑的情況引起充分的注意致不慎摔倒受傷，其對(duì)自身損害的發(fā)生亦有過錯(cuò)，依法可以減輕惠竹公司的民事責(zé)任。綜合案件的實(shí)際情況，法院酌定惠竹公司應(yīng)對(duì)劉美英的損失承擔(dān)70%的賠償責(zé)任，而劉美英應(yīng)當(dāng)自負(fù)30%的責(zé)任。惠竹公司辯稱事發(fā)當(dāng)時(shí)地面并無積水，但從劉美英提供的相關(guān)照片來看，明顯可以看出事發(fā)地點(diǎn)所鋪地磚表面留有不少水漬，且惠竹公司亦當(dāng)庭確認(rèn)劉美英提供的照片確系事發(fā)當(dāng)天拍攝，也反映了事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況，故法院對(duì)惠竹公司的上述答辯意見不予采信。惠竹公司又辯稱劉美英當(dāng)時(shí)喝醉了，這才是導(dǎo)致其摔倒的原因，但因惠竹公司未能就此提供相關(guān)證據(jù)予以證明，故法院對(duì)此亦不予采信。

第三十六頁，共五十六頁。?原審法院審核了劉美英訴請(qǐng)各項(xiàng)損失的依據(jù)后，確認(rèn)其存在如下合理損失：交通費(fèi)22元、醫(yī)療費(fèi)11,834.57元、誤工費(fèi)20,478元、護(hù)理費(fèi)6,000元、營養(yǎng)費(fèi)2,700元、殘疾賠償金80,376元、精神損害撫慰金3,500元、律師費(fèi)3,000元，合計(jì)127,910.57元，其中除精神損害撫慰金因在確定金額時(shí)已考慮惠竹公司過錯(cuò)而無需再由雙方按責(zé)分擔(dān)外，其余費(fèi)用均由惠竹公司承擔(dān)70%的賠償責(zé)任，故惠竹公司合計(jì)應(yīng)當(dāng)賠償劉美英90,587.40元，在扣除該公司已經(jīng)支付的5,000元后，惠竹公司還應(yīng)賠付85,587.40元。

第三十七頁，共五十六頁。?原審法院審理后，依照《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第十六條、第二十二條、第二十六條、第三十七條第一款，《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十九條第一款、第二十條、第二十一條、第二十四條、第二十五條第一款，《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第十條第一款之規(guī)定，于二○一四年一月二十二日作出判決：一、上?；葜癫惋嫻芾碛邢薰緫?yīng)賠償劉美英人民幣90,587.40元，上述費(fèi)用扣除其已經(jīng)支付的5,000元后，余額85,587.40元由上海惠竹餐飲管理有限公司于判決生效之日起十日內(nèi)付清；二、駁回劉美英的其余訴訟請(qǐng)求。負(fù)有金錢給付義務(wù)的當(dāng)事人，如未按判決指定的期間履行給付義務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百五十三條之規(guī)定，加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。案件受理費(fèi)人民幣3,585元，減半收取計(jì)1,792.50元，由劉美英負(fù)擔(dān)822.50元，上海惠竹餐飲管理有限公司負(fù)擔(dān)970元。鑒定費(fèi)人民幣1,800元，由劉美英負(fù)擔(dān)540元，上海惠竹餐飲管理有限公司負(fù)擔(dān)1,260元。

第三十八頁，共五十六頁。?惠竹公司不服原審判決，上訴請(qǐng)求撤銷原審判決，改判惠竹公司對(duì)劉美英因跌倒受傷造成的損失承擔(dān)37,323.17元。其上訴理由是：事發(fā)時(shí)，飯店的工作人員雖然已經(jīng)開始打掃，但這并不足以導(dǎo)致劉美英摔倒，當(dāng)時(shí)飯店走道及廳堂的燈均敞亮，走道上也有明顯的提醒標(biāo)志，與劉美英同行的其他人員均能行走安好。劉美英摔倒的主要原因在于其在工作后再進(jìn)行長時(shí)間的晚上聚會(huì)，體力、自制力及注意力均有所下降，未充分注意行走安全所致，故原審法院判決惠竹公司承擔(dān)70%的責(zé)任有失公允，惠竹公司僅需承擔(dān)30%的賠償責(zé)任，且無需賠付劉美英精神損害撫慰金。

被上訴人劉美英辯稱，事發(fā)時(shí)，飯店大廳內(nèi)的營業(yè)用燈已全部關(guān)閉，只開著走道上的照明用燈，劉美英根本無法看清地面上的水漬，惠竹公司的上訴理由明顯是在推卸責(zé)任，要求駁回上訴，維持原判。

第三十九頁，共五十六頁。?二審判決經(jīng)審理查明，原審法院認(rèn)定的事實(shí)無誤，本院予以確認(rèn)。

本院認(rèn)為，惠竹公司作為“老上海”飯店的實(shí)際經(jīng)營人，為前來就餐的顧客提供一個(gè)安全、舒適的環(huán)境是其作為餐飲經(jīng)營者的基本義務(wù)，然根據(jù)庭審中雙方的陳述可知，飯店的工作人員在顧客尚未全部結(jié)束用餐的時(shí)候，即已開始對(duì)飯店的營業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行打掃，該行為客觀上已增加了飯店的安全隱患。事實(shí)上，劉美英的摔倒與飯店地面因打掃而導(dǎo)致的濕滑亦有直接的因果關(guān)系，故惠竹公司對(duì)于涉案事故的發(fā)生過錯(cuò)明顯?；葜窆痉Q飯店的走道上已設(shè)有警示標(biāo)志，劉美英摔倒的主要原因在于其自己未盡注意義務(wù)，對(duì)此本院認(rèn)為，警示標(biāo)志作為餐飲經(jīng)營者對(duì)于顧客的善意提示，其張貼與否并非安全保障義務(wù)的全部內(nèi)容，也不能就此降低或免除經(jīng)營者應(yīng)盡的保障責(zé)任。第四十頁，共五十六頁。?劉美英自身疏于注意義務(wù)，與事故的發(fā)生亦有一定關(guān)聯(lián)，但原審法院對(duì)此已充分考慮，并酌情減輕了惠竹公司的賠償責(zé)任，現(xiàn)惠竹公司以上述事實(shí)為理由，上訴請(qǐng)求僅承擔(dān)30%的責(zé)任，且不賠償劉美英精神損害撫慰金，缺乏法律依據(jù)，本院不予支持。原審法院依據(jù)在案證據(jù)，所作判決并無不當(dāng)，本院應(yīng)予維持。據(jù)此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百七十條第一款第（一）項(xiàng)之規(guī)定，判決如下：

駁回上訴，維持原判。

二審案件受理費(fèi)人民幣1,939元，由上訴人上?；葜癫惋嫻芾碛邢薰矩?fù)擔(dān)。第四十一頁，共五十六頁。?案例1張先生在某商場(chǎng)促銷活動(dòng)中購買了一臺(tái)迷你小冰箱，可使用兩個(gè)月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場(chǎng)，但商場(chǎng)認(rèn)為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費(fèi)修理。張先生將商場(chǎng)告上了法庭。問：本案中誰承擔(dān)小冰箱出現(xiàn)質(zhì)量問題的舉證責(zé)任？張先生可否請(qǐng)求商場(chǎng)免費(fèi)退貨？第四十二頁，共五十六頁。?新消法亮點(diǎn)一：退換貨第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。第四十三頁，共五十六頁。?案例2“雙十一”購物節(jié)時(shí)，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價(jià)格也很便宜，王小姐毫不猶豫點(diǎn)擊購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是馬上與網(wǎng)店店主聯(lián)系，要求退貨，并愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但遭到店主的拒絕。問：本案中王小姐可否請(qǐng)求退貨？運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？第四十四頁，共五十六頁。?新消法亮點(diǎn)二：“后悔權(quán)”第二十五條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。第四十五頁，共五十六頁。?案例3吳女士在某大型網(wǎng)購平臺(tái)上的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某知名進(jìn)口品牌手表。實(shí)際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品，于是便聯(lián)系賣家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購平臺(tái)工作人員反映，他們?cè)诤藢?shí)后表示，對(duì)方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔(dān)。問：本案中吳女士可否要求網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任？第四十六頁，共五十六頁。?新消法亮點(diǎn)三：“網(wǎng)購”的損害賠償?shù)谒氖臈l消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。第四十七頁，共五十六頁。?案例4吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了電話?？墒遣痪?，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生發(fā)覺，在婚禮操辦過程中，唯一留號(hào)碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)，于是找到酒店。但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費(fèi)提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。問：本案中酒店的行為有沒有侵犯吳先生的合法權(quán)益，應(yīng)如何承擔(dān)責(zé)任？第四十八頁，共五十六頁。?新消法亮點(diǎn)四：個(gè)人消息保護(hù)第二十九條經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。第四十九頁，共五十六頁。?新消法亮點(diǎn)四：個(gè)人消息保護(hù)第五十六條第九款

經(jīng)營者侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。第五十頁，共五十六頁。?案例5彭先生自廣州到孝感考察投資事宜，受到有關(guān)方面和朋友的熱情款待