商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)課件

商務(wù)禮儀主講：黃齊發(fā)第一頁，共四十頁。電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀第二頁，共四十頁。電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程第三頁，共四十頁。電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程

問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言第四頁，共四十頁。電話禮儀：電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性第五頁，共四十頁。電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候1：接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好。2：接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名。3：如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。第六頁，共四十頁。電話禮儀：接聽電話禮儀

留言1：若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告。2：電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄。3：按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄。記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。第七頁，共四十頁。電話禮儀：接聽電話禮儀通話后1：應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒。2：留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。第八頁，共四十頁。電話禮儀：接聽電話技巧1：在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼。2：上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對(duì)方感到難堪和不安。3：對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)。4：通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。第九頁，共四十頁。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前1：-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；2：-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后1：-對(duì)相識(shí)的人，簡單問候即談主題；2：-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；3：-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。第十頁，共四十頁。電話禮儀：撥打電話禮儀

撥打中1：-表達(dá)全面、簡明扼要。2：-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；3：-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理1：-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；2：-記住委托人姓名，致謝。第十一頁，共四十頁。練習(xí)你問我答

1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語有些過激，如何處理？第十二頁，共四十頁。電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？第十三頁，共四十頁。辦公禮儀

辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀第十四頁，共四十頁。辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)1：-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。2：-飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。3：-不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。4：-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。第十五頁，共四十頁。辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)1：-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。2：-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。3：-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第十六頁，共四十頁。辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員。當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”。辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜。當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開。不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息。對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情。在征得許可前不隨便使用他人的物品。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。第十七頁，共四十頁。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式。若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚。出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系。如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。第十八頁，共四十頁。謀面禮儀

會(huì)面接待來訪拜訪第十九頁，共四十頁。謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片第二十頁，共四十頁。謀面禮儀：會(huì)面問候禮儀問候-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。第二十一頁，共四十頁。謀面禮儀：會(huì)面介紹禮儀-由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。第二十二頁，共四十頁。謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀取名片名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。第二十三頁，共四十頁。謀面禮儀：會(huì)面

交換名片禮儀看名片拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外國人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。第二十四頁，共四十頁。謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀放名片如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。第二十五頁，共四十頁。謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約第二十六頁，共四十頁。謀面禮儀：接待來訪

接待來訪禮儀預(yù)約應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。第二十七頁，共四十頁。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。告辭客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。第二十八頁，共四十頁。謀面禮儀：拜訪

拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪第二十九頁，共四十頁。謀面禮儀：拜訪

拜訪禮儀聯(lián)系拜訪約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。第三十頁，共四十頁。謀面禮儀：拜訪

拜訪禮儀赴約準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。結(jié)束拜訪-致謝；離開前，留下相關(guān)資料或名片。第三十一頁，共四十頁。其它常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進(jìn)出門禮儀第三十二頁，共四十頁。使用通訊工具禮儀

重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機(jī)打電話。第三十三頁，共四十頁。電梯禮儀

乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門夾人；進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。第三十四頁，共四十頁。進(jìn)出門禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。第三十五頁，共四十頁。禮儀的概念個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見禮儀第三十六頁，共四十頁。行動(dòng)計(jì)劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅第三十七頁，共四十頁。行動(dòng)計(jì)劃

永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。第三十八頁，共四十頁。謝謝大家!第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容總結(jié)商務(wù)禮儀。感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)。問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因。3：如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。1：若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告