2023年人工客服工作總結(jié)菁選3篇

2023人工客服工作總結(jié),菁選3篇（完整文檔）

人工客服工作總結(jié)1

最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開(kāi)醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開(kāi)頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批判還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)覺(jué)這種熱忱在漸漸消逝，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的效勞做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。

后來(lái)，我開(kāi)頭調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高效勞水*上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。

我還發(fā)覺(jué)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)簡(jiǎn)單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的“留意了公*、透亮、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公*，也消失了局部我預(yù)想的成效，比方不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的效勞上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有消失，反而下屬有了一些心情對(duì)立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只是空想，科室的水*提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過(guò)的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第我做深入細(xì)致的思想工作，渡過(guò)危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的確定；但是很快在其次次績(jī)效考核過(guò)程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對(duì)醫(yī)院打算的無(wú)力解決，使得大家把局部矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，制造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無(wú)奈、生氣、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義，待下屬們的心情*復(fù)后，我逐一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些治理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸*衡起來(lái)，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不成認(rèn)自己在治理思路、工作方法上的稚嫩。

人工客服工作總結(jié)2

敬重各位院領(lǐng)導(dǎo)：

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱忱和信念，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和詢問(wèn)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的規(guī)劃和?？催M(jìn)進(jìn)年，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的閱歷和缺乏，不斷完善和進(jìn)步自己的治理水*，有效進(jìn)步局部工作質(zhì)量，客服年度工作總結(jié)。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的治理工作，依據(jù)擬定的工作規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本局部工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)展總結(jié)，敬請(qǐng)批判指正。詳細(xì)總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的效勞標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來(lái)協(xié)作醫(yī)院的效勞建立，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過(guò)抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并進(jìn)步了效勞的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)立品牌名院的進(jìn)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為表達(dá)熱忱的效勞，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；勻稱一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好、請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎、請(qǐng)您稍等、對(duì)不起等效勞用語(yǔ)，在禮貌效勞中表達(dá)我院的熱忱、周到和人性化的效勞。

在局部合作中，克制局部一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克制身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的仔細(xì)工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱忱、周到急躁的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，仔細(xì)接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)詢問(wèn)，最大限度地照看了醫(yī)院和患者利益的同一。針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為標(biāo)準(zhǔn)的客戶建議檔案，仔細(xì)了解客人狀況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室供應(yīng)便利的同時(shí)也優(yōu)化了效勞質(zhì)量。通過(guò)投訴首接效勞，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的效勞內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際狀況，我從嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的根底上領(lǐng)先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）工作

工作作為我院一個(gè)重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來(lái)，從電話詢問(wèn)到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫忙和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定局部詢問(wèn)師的崗位制度；

（二）、與詢問(wèn)職員一起研討電話營(yíng)銷方案，進(jìn)步患者就診率；

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)展暗訪溝通和學(xué)習(xí)；

（四）、依據(jù)患者信息進(jìn)展初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作；

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)缺乏

（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情學(xué)問(wèn)欠了解，專業(yè)知知趣對(duì)欠缺，當(dāng)然工作中當(dāng)心瑾慎，但仍有緊急的感覺(jué)，有時(shí)難免消失過(guò)失。

（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，表達(dá)為個(gè)別工作敏捷性不夠，有時(shí)不能依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差異安排工作。今后將進(jìn)一步加夸張查討論，做到依據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

（三）、由于客服工作具有不行預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服力量和臨機(jī)打算的力量，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的缺乏，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素養(yǎng)。

（四）、電話熱線方面的缺乏主要表達(dá)為：相關(guān)學(xué)問(wèn)和閱歷較少，工作預(yù)見(jiàn)力量不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)學(xué)問(wèn)缺乏，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告知導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量效勞不同群體的需求，滿意低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是詢問(wèn)預(yù)約病人。

（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、效勞治理和醫(yī)療法規(guī)等學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)。

（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)效勞宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)展宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹(shù)立顧客不滿危機(jī)意識(shí)，讓員工參加院效勞質(zhì)量治理，制造最大顧客價(jià)值。

（七）、?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，以進(jìn)步自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。

四、明年的工作規(guī)劃

（一）、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)學(xué)問(wèn)，進(jìn)步治理水*；

（二）、連續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作；

（三）、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的治理，進(jìn)步效勞質(zhì)量；

（四）、做好全院?jiǎn)T工禮節(jié)培訓(xùn)工作；

（五）、加大電話營(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好工作。

人工客服工作總結(jié)3

20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)治理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開(kāi)頭，期間經(jīng)受了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大大事，20xx年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點(diǎn)：

一、回訪信息整理

對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)覺(jué)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的效勞效果狀況，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理準(zhǔn)時(shí)訂正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題（沒(méi)收樓）沒(méi)人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)覺(jué)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問(wèn)題已根本得到改善。

二、催促與改善

催促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改良工作績(jī)效。裝修流程改善問(wèn)題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比，x年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主供應(yīng)更好、更便捷的效勞，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修治理規(guī)定申請(qǐng)，由原來(lái)的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單x份，已經(jīng)處理x份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計(jì)x份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服始終以來(lái)，都有完整的記錄，指定專人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)展跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到準(zhǔn)時(shí)的處理的，以避開(kāi)業(yè)主的再次投訴，避開(kāi)問(wèn)題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿足度起到了肯定作用。累計(jì)整改單254份，已處理x份，其中x年上半年度的整改單計(jì)x份，回訪率到達(dá)x%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)展

截止x年x月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙x套，其中x年上半年度入伙簽約x套，累計(jì)辦理裝修x戶，出入證x對(duì)，其中x年一半年度共辦理裝修x戶，出入證x對(duì)。

五、物業(yè)收費(fèi)工作漸漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)x戶，x戶未收費(fèi)的分別是x—x、x—x。x—x是未收樓的業(yè)主，x—x是因供應(yīng)的銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率到達(dá)了x%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有x戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，根本收回。有x多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為x%。

六、客戶滿足度

為了整體提升業(yè)主滿足度，營(yíng)造良好的社區(qū)氣氛，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給全部已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在x月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹(shù)節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完善，如花園一般絢麗多彩。x月我們進(jìn)展了小區(qū)業(yè)主滿足度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)展了分類的整理。并一一賜予了回復(fù)。對(duì)于業(yè)主賜予的贊揚(yáng)，我們深懷感謝。對(duì)此我們將連續(xù)努力；對(duì)于業(yè)主提出的批判，我們同樣深懷感謝，由于有業(yè)主的意見(jiàn)和建議，我們才能更好的改良和提高。x月我們還開(kāi)展了客戶關(guān)心月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器修理，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等供應(yīng)義務(wù)效勞。5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)降臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)季節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；x月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最終因業(yè)主自身的緣由，沒(méi)有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的全都認(rèn)可的。

七、存在缺乏

1、部份員工專業(yè)學(xué)問(wèn)與技能缺乏。

2、部份流程過(guò)于重復(fù)繁雜。

3、各部門