客戶服務(wù)-卓越AE實(shí)務(wù)與感受

讓我們一起提高！——楊笑顏第一頁(yè)，共二十七頁(yè)。客戶服務(wù)溫暖貼心又專業(yè)（卓越實(shí)務(wù)與感受）卓越形象（上海）廣告?zhèn)鞑ス径稹鹨荒耆露盏诙?yè)，共二十七頁(yè)?！皽嘏①N心、又專業(yè)”簡(jiǎn)直就是客戶務(wù)的至高竟界！第三頁(yè)，共二十七頁(yè)。好在“羅馬不是一天建成的”——“客戶服務(wù)就讓我們先從說(shuō)起”吧第四頁(yè)，共二十七頁(yè)。第一部分要素第五頁(yè)，共二十七頁(yè)。要素一、()是什么？、:帳戶；:管理、執(zhí)行。：通常是廣告公司“品牌經(jīng)理”或“客戶經(jīng)理”的代名詞。我對(duì)的理解：對(duì)外，使客戶愉快地以等值或超值貨幣與公司簽定購(gòu)貨合同。對(duì)內(nèi)，有效組合公司資源，生產(chǎn)出客戶最需要的高質(zhì)量產(chǎn)品。第六頁(yè)，共二十七頁(yè)。要素二、的職責(zé)：、穩(wěn)健地、專業(yè)化地、有效率地處理客戶的業(yè)務(wù)。、使代理商保持或進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)的上升勢(shì)頭。、確保代理商獲得一定利潤(rùn)。、令客戶愉快，并說(shuō)服客戶與本公司繼續(xù)合作。第七頁(yè)，共二十七頁(yè)。要素三、的五大技能：、策劃：專業(yè)公司里沒有策劃的崗位，是由來(lái)承。公司里往往是（企管碩士）去做的，需要營(yíng)銷背景。、協(xié)調(diào)：足球教練（小團(tuán)隊(duì)的）。、提案：劇院總監(jiān)（連茶水、咖啡供應(yīng)都應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤）、法規(guī)性事務(wù)——專業(yè)律師（把握好廣告的合法性）、利潤(rùn)管理——帳房先生（精打細(xì)算，核心是控制人力與時(shí)間成本，挑什么人在什么時(shí)間完成?。⑵渌寄堋?jí)文化書”注意細(xì)節(jié)“和“活動(dòng)目標(biāo)”的平衡。（只要達(dá)到目的無(wú)需面面俱到）第八頁(yè)，共二十七頁(yè)。要素四、管理客戶業(yè)務(wù)的基本原則、理解——通過(guò)良好溝通理解決策人的愿望和目標(biāo)，甚至于抱負(fù)、理想價(jià)值觀等。、建立一種伙伴關(guān)系——雙贏戰(zhàn)略，非純商業(yè)關(guān)系。、誰(shuí)應(yīng)與誰(shuí)聯(lián)系——有計(jì)劃有策略的將其它部門的人員介紹給客戶，讓客戶了解有很多人在為他工作；同時(shí)與對(duì)方第個(gè)部門的主要人員盡可能的建立良好溝通。第九頁(yè)，共二十七頁(yè)。要素、有技巧地進(jìn)行到底——由全南負(fù)責(zé)組織規(guī)劃、創(chuàng)意、制作、媒介、收費(fèi)和回款，保證按時(shí)完成應(yīng)提供給客戶的服務(wù)，同時(shí)盡可能讓客戶養(yǎng)成按時(shí)付款的習(xí)慣。、在客戶會(huì)議上，先聽后說(shuō)。、聯(lián)絡(luò)的記錄。——所有過(guò)程必須文檔記錄。、會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議議程會(huì)后準(zhǔn)備會(huì)議記錄。（文書工作是做工作的基本原則，必須準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、有效的記錄，并傳達(dá)信息）四、管理客戶業(yè)務(wù)的基本原則第十頁(yè)，共二十七頁(yè)。五、給新手的一點(diǎn)實(shí)用建議：、了解客戶的產(chǎn)品或它提供的服務(wù)。、讓客戶了解他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么。、經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)、閱讀廣告期刊和客戶的雜志、每一個(gè)會(huì)后準(zhǔn)備好會(huì)議記錄、保守客戶的秘密、校對(duì)準(zhǔn)備發(fā)布的東西。、讓客戶之間保持一定距離。、讓客戶簽發(fā)新的廣告語(yǔ)、廣告小冊(cè)子等。不要超出預(yù)算。要素第十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。要素六、如何成為優(yōu)秀的、與客戶保持一致變成必不可少的人物提出想法和建議，而不是一味接受指令。不要諂媚奉承當(dāng)你對(duì)的時(shí)候一定要堅(jiān)定提供盡可能好的廣告服務(wù)第十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。、總是提供超出客戶期望的東西預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題全力以赴地按期完成想在客戶前面作計(jì)劃并提出他們意想不到的方案要素六、如何成為優(yōu)秀的第十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。第二部分實(shí)務(wù)第十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。實(shí)務(wù)一、日常工作指南——《客戶服務(wù)手冊(cè)》何為〈客戶服務(wù)手冊(cè)〉、與客戶簽定《全案代理合同》，在明確“提供的服務(wù)內(nèi)容與回報(bào)”的同時(shí)也要明確提供的“服務(wù)規(guī)則”，一般服務(wù)規(guī)則是用與之相對(duì)應(yīng)的〈客戶服務(wù)手冊(cè)〉來(lái)明確。、〈客戶服務(wù)手冊(cè)〉一經(jīng)被雙方認(rèn)可，即成為“廣告公司”與“客戶共同遵守的合作溝通規(guī)范。是提高雙方溝通效率減少溝通成本的有效保障。、是〈客戶服務(wù)手冊(cè)〉的主導(dǎo)執(zhí)行者。第十五頁(yè)，共二十七頁(yè)。實(shí)務(wù)〈客戶服務(wù)手冊(cè)〉的主要內(nèi)容、明確廣告公司和企業(yè)之間的分工及職責(zé)、明確品牌小組的成員分工、內(nèi)部作業(yè)流程、及功能與運(yùn)作原則。第十六頁(yè)，共二十七頁(yè)。實(shí)務(wù)、品牌服務(wù)流程規(guī)則：準(zhǔn)則：服務(wù)交接工作以書面化的形式使雙方溝通準(zhǔn)確清晰。品牌服務(wù)主要效接規(guī)范：（！）項(xiàng)目工作分級(jí)及常規(guī)進(jìn)度規(guī)范（）客戶工作任務(wù)下達(dá)規(guī)范（）工作完成交稿審批規(guī)范（）定期走訪、溝通規(guī)范。（）工作備忘、工作總結(jié)規(guī)范。第十七頁(yè)，共二十七頁(yè)。實(shí)務(wù)規(guī)定與客戶文書往來(lái)的規(guī)范：例如：《統(tǒng)一傳真格式》、《項(xiàng)目企劃調(diào)查類工作任務(wù)通知書》、《項(xiàng)目創(chuàng)作類工作任務(wù)通知書》、〈交稿審批意見書〉、〈交稿單〉、〈提案通知單〉、〈客戶會(huì)議通知書〉、《會(huì)議記錄》〈資料物品送達(dá)簽收單位〉等。第十八頁(yè)，共二十七頁(yè)。實(shí)務(wù)、〈客戶服務(wù)手冊(cè)〉的規(guī)范執(zhí)行不僅可以提高溝通效率，還可以提升公司的專業(yè)感，有助于樹立公司在客戶心目中的專業(yè)地位，意義重大同志們不得馬乎喲。、別忘了一開始就給你的各種文件進(jìn)行規(guī)范編號(hào)，小心日后找不著北?！纯蛻舴?wù)手冊(cè)〉執(zhí)行心得第十九頁(yè)，共二十七頁(yè)。

實(shí)務(wù)二、獲取利潤(rùn)——工作的終極目標(biāo)（管理帳戶，別讓你的帳戶無(wú)錢可取、利潤(rùn)意識(shí)——美好的蜜月戌金錢要大大方方把錢談到前頭。要在一開始接觸前就把服務(wù)成本告訴對(duì)方，要了解客戶究竟能花多省錢的基礎(chǔ)再深談，對(duì)避免談此話題但要求先拿出方案的客戶要格外當(dāng)心。、務(wù)實(shí)作風(fēng)初始預(yù)算與額外收費(fèi)避免即興承諾商業(yè)化書面證明:我們一定能夠把這件事做好，但必須跟制作人員落實(shí)后才能回答明確的時(shí)間。（如果一定要求明天出來(lái)的話，我們的人力成本就大大增加了，而我們的服務(wù)費(fèi)卻不可能增加。）第二十頁(yè)，共二十七頁(yè)。二、獲取利潤(rùn)——工作的終極目標(biāo)（管理帳戶，別讓你的帳戶無(wú)錢可?。⒃谙蚩蛻羰杖∠聜€(gè)月的服務(wù)費(fèi)時(shí)，別忘了同時(shí)也遞交一份下月的工作計(jì)劃，這樣客戶花錢心里有了底，收錢也就理直氣壯了。實(shí)務(wù)第二十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。實(shí)務(wù)三、溝通——通往“客戶服務(wù)至高竟界”之路、丟失客戶的原因——火藥味你有沒有聞到。及時(shí)溝通能帶來(lái)敏銳嗅覺。、專業(yè)做得好不等于業(yè)務(wù)做的好，除了優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃外，必須密切地注意客戶。、花錢做廣告與花錢購(gòu)買具體的商品相比，需要完全不同的態(tài)度?？蛻艨床坏綄?shí)實(shí)在在的進(jìn)會(huì)產(chǎn)生疑慮，要讓客戶感受到我們有能力做到他希望的事情。所以應(yīng)該與客戶多溝通，克服客戶疑慮，建立位心。第二十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說(shuō)：“好吧，你明白，我還有幾個(gè)其它的業(yè)務(wù)要做?！薄澳闶枪镜闹匾粏T”與“你是我的唯一”實(shí)務(wù)第二十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。實(shí)務(wù)三、溝通——通往“客戶服務(wù)至高竟界”之路溝通的方法：、精神的（專業(yè)與情感）、物質(zhì)的（好的作品與小棉襖）溫暖、體貼又專業(yè)第二十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。結(jié)束語(yǔ)從服務(wù)中得到的啟示——“服務(wù)”是我們的“工作”在我們的團(tuán)隊(duì)中，我們強(qiáng)調(diào)，“服務(wù)”而不是“工作”，才是我們所有行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。“工作”是我們自己的，你工作方便與不方便，與客戶有什么關(guān)系？而服務(wù)的真意則在于如何讓客戶的需要得到更好滿足，如何讓客戶更方便，如何讓客戶得到應(yīng)有的善待，得到應(yīng)有的尊重，得到應(yīng)的的回報(bào)，讓客戶在與我們交往的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，都感到自在、收獲與滿足。第二十五頁(yè)，共二十七頁(yè)。謝謝大家！Thankyou!

讓我們一起提高！第二十六頁(yè)，共二十七頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)讓我們一起提高。讓我們一起提高。一、()是什么。、提案：劇院總監(jiān)（連茶水、咖啡供應(yīng)都應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤）。挑什么人在什么時(shí)間完成。、會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議議程會(huì)后準(zhǔn)備會(huì)議記錄。、了解客戶的產(chǎn)品或它提供的服務(wù)。、與客戶簽定《全案代理合同》，在明確“提供的服務(wù)內(nèi)容與回報(bào)”。的同時(shí)也要明確提供的“服務(wù)規(guī)則”，一般服務(wù)