管理溝通教程應(yīng)試要求

《管理溝通教程》應(yīng)試要求案例分析部分書面寫作部分其他測試題部分考核要求第一頁，共三十六頁。1、案例分析部分《他怎么了？》

品管部的程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務(wù)，上司對其非常放心，給予很高的評價。上個月上司給他分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為他完全有能力勝任這份工作。但是，程先生的表現(xiàn)卻令人失望，而且上班時也經(jīng)常打私人電話，也會犯一些低級錯誤，并且心神不定，影響了工作。你請程先生10分鐘后到你辦公室來談?wù)?。問題：1、若你是他的上司，你怎么辦？2、你覺得使用什么管理模式與溝通風(fēng)格比較好？為什么？

第二頁，共三十六頁?！秴卫虻墓ぷ鞣椒ā?/p>

呂莉在工作中逐漸掌握了處理問題的技巧，她的訣竅是，在用人之前事先做好準(zhǔn)備?！爱?dāng)你做好計(jì)劃的時候，就要清楚你需要什么樣的人才以及你的要求。除了必需的工作技能外，我著重看品質(zhì)、個性、幽默感和責(zé)任感。選人慎重些，用起來就輕松多了?！彼苏\懇、坦率，有爭執(zhí)或沖突時馬上解決，從不拖泥帶水。但是態(tài)度卻不強(qiáng)硬，不給對方造成壓力。長期以來她總結(jié)出了三類最難打交道的員工的方法：對于牢騷滿腹的員工，盡量開導(dǎo)他們，讓他們往遠(yuǎn)處著想，給他們嘗試機(jī)會。對于桀驁不訓(xùn)的員工，采取的原則是講道理，只要有道理，什么都可以商量，否則免談。對于能力差的員工，采取不歧視的方式，給他們創(chuàng)造增進(jìn)技藝的機(jī)會，并及時給予指導(dǎo)，有成績就多鼓勵?？傊?，平時呂莉深入了解她的員工，團(tuán)結(jié)他們。特別是“問題員工”，通過不斷的思考總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，因而她的工作能力日趨改善。第三頁，共三十六頁。問題：1、呂莉處理問題的訣竅是什么？2、她對員工打交道有哪些的方法？3、如果換著你，你認(rèn)為這樣做法怎樣？為什么？

第四頁，共三十六頁。小王是新上任的經(jīng)理助理，平時工作主動積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，她邊聽電話，邊整理有關(guān)文件。這時，有一位姓李的雇員來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個電話接著一個電話。最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬問他有什么事，并且一臉嚴(yán)肅。當(dāng)他正要回答時，小王突然又想到什么事，與同室小張交代了幾句，……這時的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：“難道你們這些當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的就這樣對待下屬的嗎？”說完，他憤憤離去。第五頁，共三十六頁。問題：1、這一案例的問題主要出在誰的身上，為什么？2、如何改進(jìn)其非語言溝通技巧？3、如你是小王，你會怎樣做？為什么？第六頁，共三十六頁。服裝店里的談判一位女顧客在一家個體服裝店里看衣服。店主指著一身套裝說：“小姐，你身材這么好，這套衣服你穿著準(zhǔn)合適。先試一試吧！”女顧客試了一下，很合身。便問：“多少錢？”店主回答：“360元?！薄疤F了?！迸櫩驼f著把衣服換下，準(zhǔn)備離開?！斑@可是名牌，大商場要賣600多元呢，我這是最后一套了，昨天還賣480元呢。”店主說。女顧客回過身，拿起衣服又看了看說：“180元，我就買?！钡曛髡f：“實(shí)話告訴你，我是300元進(jìn)的貨，這樣吧，就按進(jìn)價給你，300元，我就不賺你的錢了?！迸櫩陀肿屑?xì)檢查了一下衣服說：“你看，這衣服就剩一套了，袖口還臟了一塊，有的扣子還松了，最多值250元。”店主說：“250元？多難聽呀，圖個吉利，280元?！迸櫩驼f：“別羅嗦了，260元要賣就買，否則就算了?！钡曛鳎骸靶〗?，你真會砍價，260元，成交了?！钡谄唔?，共三十六頁。問題：1、請分析一下店主在這場談判中采用了哪些策略？2、這場談判對你有什么啟發(fā)？第八頁，共三十六頁。

比特電子購物公司，是順應(yīng)社會對電子商務(wù)的強(qiáng)勁需求而誕生的。公司主要利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為顧客提供廣泛豐富的商品信息，并通過嚴(yán)密的認(rèn)證系統(tǒng)和安全系統(tǒng)，加上發(fā)達(dá)、及時的物流系統(tǒng)滿足顧客網(wǎng)上購物的需要。麥思強(qiáng)是公司的CEO，他的學(xué)歷是計(jì)算機(jī)本科，做了3年計(jì)算機(jī)軟件后程序員后，報(bào)考并就讀了MBA。MBA畢業(yè)后在一家網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)營銷策劃工作達(dá)1年左右。最后麥思強(qiáng)與朋友聯(lián)手自己創(chuàng)辦了這家公司。公司最初擁有三十幾名員工，而且他們基本都是新畢業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)或貿(mào)易專業(yè)大學(xué)生。他們都對網(wǎng)絡(luò)本身充滿了興趣，同時對公司的事業(yè)表現(xiàn)出極大的熱誠和承諾。公司成立最初半年，麥思強(qiáng)通過網(wǎng)絡(luò)根據(jù)提供的各種溝通形式以及通過辦公室的非正式溝通形式，與員工保持著良好的溝通?；旧?，麥思強(qiáng)每天都堅(jiān)持與員工用電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系。第九頁，共三十六頁。

但最近兩個月來，隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，員工隊(duì)伍比原來擴(kuò)張了四倍，麥思強(qiáng)發(fā)現(xiàn)他每天要面對電子郵箱中一百多封來信。同時，由于公司全部采用網(wǎng)絡(luò)溝通，經(jīng)常發(fā)生的是重要文檔，由于誤操作或防不勝防的病毒，造成文件丟失，對公司檔案工作帶來很大的困擾。而且由于控制力度不夠，越來越多的員工沉湎于在互聯(lián)網(wǎng)上的瀏覽，最令麥思強(qiáng)頭疼的是無法界定這些信息于公司業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)?；卮饐栴}1)如果你是麥思強(qiáng)，你怎么處理超負(fù)荷的電子郵箱的事情？2)比特公司應(yīng)該制定怎樣的制度約束員工對網(wǎng)絡(luò)溝通的使用？3)網(wǎng)絡(luò)時代，公司如何處理網(wǎng)絡(luò)溝通的電子媒介與傳統(tǒng)溝通的關(guān)系？第十頁，共三十六頁。一德商來華投資，在北方某省找到一家合適的企業(yè)，遂準(zhǔn)備成立合資企業(yè)生產(chǎn)醫(yī)療衛(wèi)生用品。中方經(jīng)理陪同德商參觀工廠時，在車間里吐了一口痰，并用腳使勁地蹭掉。這一切被德商看在眼里，德商回國后，該項(xiàng)目也隨即付諸東流。第十一頁，共三十六頁。問題：本案例中中方經(jīng)理犯了跨文化溝通中的什么錯誤？從局外人看，德國商人有何過錯？本案例對您有何啟示？第十二頁，共三十六頁。2、書面寫作部分

小馬是一家小轎車行的業(yè)務(wù)員，他做了幾筆貸款購車生意，可是車主卻到期不還錢。請幫助他擬一封催款信。

第十三頁，共三十六頁。我熱愛導(dǎo)游工作各位主考官：你們好！本來我想朗誦一首詩，但是看了前面十幾位考生的口試以后，我忽然醒悟到：導(dǎo)游工作更多應(yīng)該是娓娓而談，這樣才能更好地完成任務(wù)。因此，我在這兒想和各位主考官說說心里話，題目呢，就叫《我熱愛導(dǎo)游工作》。我報(bào)考導(dǎo)游，有兩個不利條件：第一，是我的年齡，你們的啟事上說的是招19-24周歲的，而我卻已是30歲了。不過，任何事情都不是絕對的。一方面，我可以通過充滿青春活力的熱情和幽默來彌補(bǔ)；另一方面，年齡大些或許可以成為驕傲、穩(wěn)重、值得信賴的標(biāo)志呢——而這些，正是導(dǎo)游工作所需要的。第十四頁，共三十六頁。

我的第二個不利條件是我的性別。毋庸諱言，導(dǎo)游工作，大多是由溫柔美麗的女性來干的。但是，當(dāng)今世界，導(dǎo)游是不是女性的專利了。在某些情況下，具有陽剛之氣的導(dǎo)游或許會備受親睞呢！因此，我來了。因?yàn)槲抑?，?bào)考導(dǎo)游我還有許多有利條件：第一，我熱愛導(dǎo)游工作。第二，由于我的職業(yè)關(guān)系。煙臺旅游的黃金季節(jié)夏季，正是我們中小學(xué)放暑假的時候，我有充裕的時間。我可以做到招之即來，來之能戰(zhàn)。第十五頁，共三十六頁。第三，由于長期堅(jiān)持鍛煉身體，我有充沛的精力和體力，可以勝任長途奔波，連續(xù)作戰(zhàn)的任務(wù)。第四，由于對家鄉(xiāng)的熱愛，由于對歷史地理知識的愛好，我相信我可以在煙臺市范圍內(nèi)的導(dǎo)游工作中做到有問必答，有疑必解。第五，由于在大學(xué)四年中經(jīng)常有外地同學(xué)來煙臺，由我位他們擔(dān)任向?qū)В晕艺J(rèn)為，已具備了初步導(dǎo)游工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。第六，經(jīng)過六年多的教師工作鍛煉，我認(rèn)為自己普通話和語言表達(dá)能力均能勝任導(dǎo)游工作。第十六頁，共三十六頁。問題：1、本案例屬于何種類型的演說？2、演說中采用了哪些技巧？3、本案例對你有何啟示？4、仿照本例寫一封同類型演講稿，要求字?jǐn)?shù)在300字以上。第十七頁，共三十六頁。各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：首先，我衷心地感謝黨和政府為我提供這次極其珍貴自我推薦的機(jī)會。同時，也真心感激在座的各位對我的支持。我一沒有光榮的黨票；二沒有金燦燦的大學(xué)文憑；三沒有豐富的閱歷——是一個初涉人世的25歲的嫩小子。你們有百分百的理由，懷疑我能否擔(dān)當(dāng)其吉安水表廠廠長的重任。然而，工友們，請你們仔細(xì)地想想：我們吉安水表廠長期處于癱瘓的邊緣，難道是因?yàn)槟銈儦v屆廠長沒有黨票，沒有文憑，沒有閱歷嗎？多少年來，都說你們是企業(yè)的主人，可是，你們真誠的呼聲，有多少得到應(yīng)有的回應(yīng)？你們大膽的設(shè)想，有多少得到應(yīng)有的重視？你們合理的要求，又有多少得到應(yīng)有的滿足呢？第十八頁，共三十六頁。工友們，假如我有幸稱為你們的廠長，你們一定會問：你能為我們做些什么呢？對企業(yè)有些什么樣的改革措施？恕我直言：我無力為你們迅速帶來財(cái)富，提高你們的工資，增加你們的獎金。至于改革的具體方案和措施，在此，我也無可奉告。請你們真誠相信：我將竭心盡智使你們成為企業(yè)真正的主人；我將不懈地效力于你們的精神建設(shè)，增強(qiáng)你們的自信心和自豪感；我將誠懇地傾聽你們的呼聲，熱忱地獎勵呢們合理的建議，并使我們的工廠充滿生機(jī)和活力！工友們，我深深地知道：我們企業(yè)的希望寄托在你們身上。我們工廠優(yōu)良的改革方案和科學(xué)的管理措施，正沉睡在你們700個大腦之中。只要我們每個人都充分發(fā)揮自己的智慧和潛力，充分實(shí)戰(zhàn)自己的才華和力量，那么，可以斷言：我們工廠在不久的將來會徹底地?cái)[脫貧困，告別癱瘓！（掌聲四起）這就是我今天應(yīng)聘答辯的最終答案。第十九頁，共三十六頁。問題：1、本案例屬于何種類型的演說？2、演說中采用了哪些技巧？3、本案例對你有何啟示？4、仿照本例寫一篇同類型演說稿，要求字?jǐn)?shù)至少有300字。

第二十頁，共三十六頁。收件人：張總發(fā)件人：小王日期：2005年6月15日關(guān)于：包裝香蕉新方法香蕉是不宜保存的食品，具有易腐爛的特點(diǎn)。這給我們公司在運(yùn)輸香蕉過程中帶來了不利。用我們以往的包裝方法，香蕉腐爛率達(dá)到8%，這使我們的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降，但是味道又會受到影響。針對這一問題，我查閱了一些資料并詢問了有關(guān)專家，獲得了一種新的包裝方式，可使腐爛率降低到2%，又不會因采摘半生香蕉而影響口味。不知您對這一方法看法如何，假如您認(rèn)為該方法可取的話，我想將它在本公司推廣。這需要您的大力支持，并想請您幫助協(xié)調(diào)個部門之間的關(guān)系，以使新方法得以順利實(shí)施。第二十一頁，共三十六頁。問題：1、這是何種類型的商業(yè)信函？2、此信函有何特色？3、請仿照此類信函，寫一封產(chǎn)品推薦信函（產(chǎn)品自選）第二十二頁，共三十六頁。3、其他測試題部分傾聽以下的話，你將如何做出反應(yīng)？1、

一名垂頭喪氣的部門主管匯報(bào)項(xiàng)目時對你說：“樓上的那些人（其上司）為什么不預(yù)先多給我們一些有關(guān)這些項(xiàng)目的信息？“2、

一名忐忑不安的雇員對經(jīng)理針對其糟糕的報(bào)告做出反應(yīng)時說“我的確想做好工作，我只是不知道錯在哪里？“3、

理針對過去一年半的時間進(jìn)行第三次雇員業(yè)績測評后，有雇員評論道：“我在這家公司9年了，但好處從來輪不到我?！暗诙?，共三十六頁。從下面的語言中判斷說話人的性格特征，并能談出你打算怎樣與之相處。

“哦！大兄弟，大妹子，呀，還有大侄子呢！剛吃飯吧！我來的不是時候啊，我是說好些日子不來坐坐了，老不照面就顯得生分了。俗話說‘遠(yuǎn)親不如近鄰’嘛！今兒個吃的什么菜？我剛才買了好多大白菜呢，我們家小東最愛吃了。要說小東功課可不如大侄子羅，又不愛搭理個人。這不，他們老師說要組織他們到郊區(qū)叫什么‘遠(yuǎn)足’。小東不想去，她自己出門怕丟了，這成什么話！我就告訴她說：‘怕什么，有你隔壁的大哥呢，他肯定會照顧你的。’嘻嘻。這不，我就趕過來了……”

第二十四頁，共三十六頁。根據(jù)對話語氣，分析下面對話的潛在意思：丈夫（嚴(yán)厲的聲音，句尾音調(diào)特別加重，臉部緊繃，雙眉緊皺）：你把我的襯衫放在哪兒了？妻子（聲音發(fā)顫，音調(diào)提高，雙肩聳起，頭低下，目光從抬高的眉毛中穿出）：我不是放在你抽屜了嗎！

第二十五頁，共三十六頁。根據(jù)對話語氣，分析下面對話的潛在意思：推銷員（看著他的眼睛。微笑著，慢慢地）：當(dāng)然了，先生。這臺相機(jī)的品質(zhì)是第一流的，可是我擔(dān)心價錢太高，可能超過您的預(yù)算。消費(fèi)者（傲慢地，不看他）：我買了！第二十六頁，共三十六頁。實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，下列各句談話有什么錯誤？你如何反駁？（1）

一位顧客在商店吸煙，服務(wù)員上前跟他說商店里不能吸煙，顧客說：“商店里不能吸煙，那為什么要賣煙？”（2）在從前，四方嶺這個地方向來沒有人上去過，上去的人就從來沒有能回得來的。（3）校長，請你照顧一下吧，別叫我當(dāng)班主任了，因?yàn)槲覜]當(dāng)過班主任，再說我還是個剛參加工作的女同志。（4）自由主義不能一概反對，憲法中就有明文規(guī)定，公民有集會、言論、出版、結(jié)社的自由。第二十七頁，共三十六頁。曹莛是一家計(jì)算機(jī)軟件公司的程序員。這家計(jì)算機(jī)公司有40人，其中18人都是計(jì)算機(jī)程序員。曹莛和他的同事每周三都要參加部門例會，在每周例會上，部門領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)民都要作一周工作報(bào)告，報(bào)告涉及這一周的工作情況，出現(xiàn)哪些技術(shù)上的問題等?？陀^地說，曹莛認(rèn)為衛(wèi)民在計(jì)算機(jī)上有天賦，可是對于演講就不敢恭維了。曹莛曾經(jīng)在無聊的時候給衛(wèi)民計(jì)算過，這位部門領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)在一個小時內(nèi)說了二百多個“這個”。另外，曹莛發(fā)現(xiàn)衛(wèi)民還存在其他問題。比如：（1）整個演講基本上是幻燈片播放，衛(wèi)民基本上是對著幻燈片，而不是對著他的部下說話。（2）講話眾經(jīng)常離題千里，而且在離題的（脫稿）時候，“這個”頻率就會劇增。第二十八頁，共三十六頁。3）當(dāng)衛(wèi)民征求大家意見的時候，下屬還沒有來得及提出自己想法，他就開始其他話題了，結(jié)果成了他的獨(dú)角戲表演。相關(guān)討論：1、你認(rèn)為衛(wèi)民的問題在管理者中普遍存在嗎？2、如果有機(jī)會的話，你打算如何給衛(wèi)民提建議，以提高他的演講能力？第二十九頁，共三十六頁。在人才招聘會上，你面試了很多應(yīng)聘者均不滿意，現(xiàn)在你終于看到了一個合適的人選，請你作一個即時（用口語寫出）發(fā)言。要求不談豐厚的薪水，你將如何吸引他？考慮一下他希望知道本公司什么信息：排除金錢，什么將最吸引他？第三十頁，共三十六頁。一次在你主持的部門產(chǎn)品銷售的會議上，你讓大家討論銷售方案，會議過去了好長時間，動扯西拉，都沒有一個可選的集中方案，而且各方都各執(zhí)一詞。請你用所學(xué)知識談?wù)劊@時你如何來做比較好？第三十一