服裝產(chǎn)品客戶服務(wù)方案

“愛衣戀”淘寶店服裝產(chǎn)品顧客效勞方案電子商務(wù)0922第四小組組長：陶守如組員：劉巧珍陳相巍劉得輝夏孝升張文良書目一、工程概述 2二、工程人員分工 3三、具體實施方案 41、售前了解 42、售中導(dǎo)購 53、售中物流 64、售后處理 7四、網(wǎng)店顧客效勞具體內(nèi)容 81、顧客效勞意義 8〔1〕塑造店鋪形象 8〔2〕提高成交率 8〔3〕顧客回頭率 8〔4〕更好效勞顧客 82、客服根本實力 91〕客服根本要求：熟悉電腦，快速錄入實力 92〕品德要求 93、客服需具備學(xué)問 101〕商品專業(yè)學(xué)問 102〕網(wǎng)站交易規(guī)那么 103〕物流及付款學(xué)問 114〕常用網(wǎng)址和信息駕馭 114、客服溝通技巧 111〕樹立端正看法 112〕活用旺旺 113〕根本溝通技巧 124〕不同類型顧客不同溝通技巧 12五、總結(jié) 13一、工程概述所謂客服就是人與人溝通，通過網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)展銷售和溝通，依靠平臺資源，依據(jù)買家心理，對我們商品進(jìn)展有效地推銷和銷售，其中包括一些微小環(huán)節(jié)上初步企劃,具體分為，售前了解，售中導(dǎo)購，售中物流，售后處理。我們店鋪主營服裝，主要銷售對象是廣袤年輕消費者，通過良好顧客效勞，來吸引更多消費者，從而提高我們網(wǎng)店信譽(yù)等級和銷售量。二、工程人員分工成員工作任務(wù)備注陶守如制定工作準(zhǔn)備，將工作支配到小組內(nèi)每個人，組織督促小組成員剛好完成工作。每天登錄阿里旺旺，并留意上面相關(guān)信息，管理店鋪，上傳和下架產(chǎn)品，并統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)。團(tuán)隊內(nèi)部要常常進(jìn)展探討，探討各自由工作中遇到問題，其他成員可以提出解決措施，并探討措施可行性。在工作過程中，遇到不懂問題可以請教本組其他成員或其他組成員，每個成員都要謹(jǐn)慎完成自己任務(wù)。小組內(nèi)部各成員任務(wù)經(jīng)雙方同意后可以相互調(diào)換，到達(dá)每個人都做自己擅長工作，從而提高小組工作效率。劉巧珍售前了解：對我們店鋪產(chǎn)品進(jìn)展具體深化了解，包括款式，顏色，尺碼，布料適合人群，產(chǎn)品定位，購置群體，以及相像產(chǎn)品推銷等。陳相巍售中導(dǎo)購：正式與顧客溝通及推銷過程，首先問候自不必多說，然后我們會面對顧客所提出來許多問題，包括衣服尺碼，價格多少，質(zhì)量好壞，物流和快遞，產(chǎn)品用途等，我們必需做出踴躍正面客觀答復(fù)。劉得輝售中物流：剛好聯(lián)系快遞或者物流公司，剛好了解貨物出現(xiàn)問題狀況并剛好與顧客進(jìn)展聯(lián)系，還有必需對快遞公司有所了解。哪個地方發(fā)哪個快遞快些，走陸路還是走航空，必需做到心中有數(shù)，以應(yīng)對顧客隨時詢問。張文良售中物流：每天上線必需要關(guān)注還在路上沒有到達(dá)顧客手中商品，一個貨品在一個地方停留時間過長，就要知道這個東西是出了什么問題。夏孝升售后處理：作為網(wǎng)上銷售售后是很麻煩和困難，首先要學(xué)會和顧客溝通，剛好解決顧客問題，要具備流暢語言表達(dá)實力，在最初最小讓步和為店鋪爭取最大利潤同時讓顧客滿意。三、具體實施方案1、售前了解首先對自己商品進(jìn)展具體深化了解，包括款式，顏色，尺碼，布料適合人群，產(chǎn)品定位，購置群體，以及相像產(chǎn)品推銷等?！?〕款式、顏色和尺碼：作為商品根本屬性，是我們作為網(wǎng)上銷售人員必需熟悉知道，從顧客角度來講，必需要熟知這些商品根本屬性才能在顧客詢盤中處于穩(wěn)定、正確說明，給顧客更多信任，對于顧客提出問題，要了然與胸，不能有超過1分鐘反映時間，相對來說對客服人員考驗相對來說是很大，其次要學(xué)會圓滑，問題不能認(rèn)死，以處理突發(fā)狀況發(fā)生，依據(jù)顧客心理來推銷顧客須要產(chǎn)品。必需做到能洞察顧客心理。我們做網(wǎng)上生意，必需要了解產(chǎn)品各種屬性，熟知各種衣服款式、顏色和尺碼，這樣在顧客購置時候就能夠占據(jù)優(yōu)勢。〔2〕適合人群：我們店鋪以銷售服裝為主，主要面對對象為網(wǎng)上網(wǎng)下廣袤年輕消費者，這樣就要求我們客服人員熟知顧客特殊性，有針對性進(jìn)展網(wǎng)上銷售，能在腦子中快速放映應(yīng)有折扣標(biāo)準(zhǔn)和價值觀念，因為網(wǎng)上銷售是有記錄，一言一行都要附有責(zé)任，因為網(wǎng)店開展，以誠信為本，只有三思而后行做到心中有數(shù)才能做到不失言，面對不同顧客群體，說不同話，用不同推銷風(fēng)格，能起到事半功倍作用?！?〕商品相像推銷：知道哪個款式產(chǎn)品是相像，在斷碼狀況下可以有后備商品款式，差不多能讓顧客承受，在商品短缺狀況下有更多周旋余地，可能因為價格，顏色，款式，布料不同而有所相像商品要重點推銷，以一個相像點作為根底，然后以點帶面推銷相像度極高商品。我們在銷售時候，可以將一樣款式不同顏色不同價格不同布料衣服放在一起來銷售。2、售中導(dǎo)購作為網(wǎng)上銷售最重要環(huán)節(jié)，是正式與顧客溝通及推銷過程，我們就是實體店效勞員，而買家就是電腦那邊顧客，所以我們要學(xué)會溝通技巧，以及推銷技巧，口乃心之門戶，當(dāng)然作為網(wǎng)上銷售，我們與顧客對話就變成了網(wǎng)上打字，往往一個表情，一句問候語，就能引起顧客好感，下面重點說說這個接單技巧：技巧：首先問候自不必多說，然后我們會面對顧客所提出來許多問題，包括衣服尺碼，價格多少，質(zhì)量好壞，物流和快遞，產(chǎn)品用途等，我們必需做出踴躍客觀答復(fù)?！?〕尺碼：首先我們要熟知我們自己商品特性。因為是網(wǎng)上購物，所以顧客不行能去試穿，而且只是單純看到款式，那么這個尺碼就是很關(guān)鍵而且是顧客必需詢問因素了，標(biāo)碼是偏大，還是偏小，客服人員答復(fù)確定不能敷衍不能遲疑，因為網(wǎng)購特殊性，必需在衣服本錢上還要帶有運費因素，時間因素，所以尺碼、顏色問題尤其重要，客服是不能有半點馬虎?！?〕質(zhì)量：質(zhì)量好壞，說到質(zhì)量我們不得不說衣服是個消耗品，看個人穿著習(xí)慣而定商品質(zhì)量問題，首先我們要很確定告知顧客，我們網(wǎng)店衣服質(zhì)量是可以保證，假如不能滿意顧客要求，顧客那么可以免費退貨。我們在銷售同時，可以向顧客傳播我們網(wǎng)店和產(chǎn)品，讓顧客能夠更深刻了解我們。〔3〕物流和快遞：這個問題還是有不少人會問起，假如是零售話，首先要熟知南京工種快遞和物流公司，哪家快遞能到顧客地方，哪家快遞價格如何，當(dāng)然是給顧客價格-快遞收咱們價格=快遞利潤，不要小看這些快遞利潤，這些利潤往往比商品利潤還要多，快遞時間一般是2-5個工作日能到，但是具體時間要看當(dāng)?shù)乜爝f派送狀況，這句話很重要，要把遲到貨物責(zé)任歸屬問題灌輸給顧客，告知他們我們剛好發(fā)貨，剛好填單了，假如快遞那邊有什么消息，我們會第一時間通知您，但是為了以后售后問題，還是盡量把這個物品到時間模糊比較好。〔4〕商品用途：我們網(wǎng)店銷售服裝主要適合18到28歲年輕女性，有職業(yè)裝和淑女裝，但是作為客服不能把商品局限化，在發(fā)覺商品特定屬性前提下發(fā)覺商品別用途，然后再進(jìn)展有針對性一款多能推銷，能到達(dá)意想不到效果。3、售中物流我們這里說叫售中不叫售后，因為商品沒有的確讓顧客拿到，就不算交易完畢，同樣我們還不能放松警覺，一個好客服人員每天上線必需要關(guān)注還在路上沒有到達(dá)顧客手中貨品，一個貨品在一個地方停留時間過長，就要知道這個東西是出了什么問題，剛好聯(lián)系快遞或者物流公司，剛好了解貨物出現(xiàn)問題狀況，剛好與顧客進(jìn)展聯(lián)系，這樣顧客會很情愿與你進(jìn)展下次合作，因為他們感到被重視了，還有必需對快遞公司有所了解，哪個地方發(fā)哪個快遞快些，走陸路還是走航空，必需做到心中有數(shù)，以應(yīng)對顧客隨時詢問，下面我們自己總結(jié)了幾個常用快遞公司特點：〔1〕圓通快遞：這個快遞公司價格是比較低，而且江浙滬全境派送，江浙滬一般5元起重1KG續(xù)重1元，是最最廉價快遞，面對網(wǎng)上顧客多為江浙滬狀況，圓通快遞是最好不二選擇，缺點是：除了江浙滬外別地方一般只能到2級城市，在往下鄉(xiāng)鎮(zhèn)就不能普及了，而且別地區(qū)派送速度有點慢，效勞質(zhì)量不是很好，所以要是偏遠(yuǎn)地區(qū)還是打個電話問問客服好，不然貨物擱淺一個周期就能耗掉一個月，這個時間一般顧客是等不起?！?〕申通快遞：我們認(rèn)為這是最好快遞，極少會出現(xiàn)丟件或者派送地址不明確地方，價格適中，不是很貴，或許都在10元以下，包含不少村鎮(zhèn)，覆蓋面積及廣，而且速度很快，是比較令人放心快遞，缺點：收費相對圓通較貴，續(xù)重方式有些貴，但是小件東西我們覺得還是走申通是最好選擇。〔3〕順豐快遞：黃極品質(zhì)，奢華享受，但是相對也是黃金價格，最廉價件也是18元起，稍稍遠(yuǎn)點就是30元，但是保證24小時內(nèi)到達(dá)，效率是很高，除了價格昂貴根本沒有缺點，比較適合運輸急件或者重要公文合同什么，派送范圍極為廣袤確定，但是很少有人會運輸順豐，就是因為價格昂貴?！?〕EMS：EMS和順豐區(qū)分就是一個是國營一個是私營，一個可以運往國外任何地方，而順豐只能局限于香港、澳門、韓國、新加坡，EMS區(qū)分于E郵寶還是很好，但是價格昂貴，和順豐有一拼，但是沒有順豐快，優(yōu)點:全國全境派送，只要中國土地上還有人,EMS就能送到；缺點：價格昂貴,速度一般不如順豐甚至有時還不如申通。4、售后處理售后效勞，就是在商品出售以后所供應(yīng)各種效勞活動，從推銷工作來看，售后效勞本身同時也是一種促銷手段，在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要接受各種形式協(xié)作步驟，通過售后效勞來提高網(wǎng)店信譽(yù)和形象，擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率，提高推銷工作效率及效益。作為網(wǎng)上銷售，售后還是很麻煩和困難，首先要會溝通，由于通過網(wǎng)絡(luò)，如何能表現(xiàn)出我們對顧客誠意就取決于客服人員語言表達(dá)，在最初最小讓步和為網(wǎng)店爭取最大利潤同時讓顧客滿意，下面說些小例子是我們以前遇到：〔1〕商品和我看到顏色不同：首先確定告知顧客，我們都是原物拍攝，有時氣候和拍攝水平影響可能會導(dǎo)致色差，盼望顧客能夠理解，還有就是顯示器辨別率色差等因素，盼望顧客能明白，下次購置時打折或者包郵(此為空頭支票)?！?〕質(zhì)量問題：這個就比較麻煩了，終歸顧客買是新衣服。假如質(zhì)量出現(xiàn)問題，買來就變成舊了，這個是對顧客打擊，我們首先應(yīng)當(dāng)聲明在包裝前我們包裝人員是檢查過商品質(zhì)量，都是沒有問題，有可能是快遞在運輸途中商品磨損導(dǎo)致，但是我們會做好售后象征性陪些錢，或者同意顧客退貨換貨等，說明我們是利薄本高，盡量顯示我們解決問題誠意和做好效勞信念，從而贏得顧客支持?！?〕假如遇到實在解決不了問題，我們可以堅決引入電子銷售平臺法那么來愛惜我們合法權(quán)益。四、網(wǎng)店顧客效勞具體內(nèi)容1、顧客效勞意義〔1〕塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，顧客看到商品都是一個個圖片，而看不到商家，無法了解店鋪實力，往往會產(chǎn)生距離感和疑心感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上溝通，顧客可以通過客服切實感受到商家效勞和看法，客服一個笑臉或者一個親切問候，都會讓顧客感覺他不是在跟冷冰冰電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意人在溝通，這樣，會幫助顧客放棄起先戒備，從而在顧客心目中樹立店鋪形象。當(dāng)顧客再次購物時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解商家。〔2〕提高成交率此時此刻許多顧客都會在購置之前針對不太清楚內(nèi)容詢問商家，或者詢問實惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)顧客疑問，可以讓顧客剛好了解須要內(nèi)容，從而立刻達(dá)成交易。同時，對于一個遲疑不決顧客，一個有著專業(yè)學(xué)問和良好銷售技巧客服，可以幫助買家選擇相宜商品，促成顧客購置行為，從而提高成交率?！?〕顧客回頭率當(dāng)買家完成了一次良好交易，買家不僅了解了賣家效勞看法，也對賣家商品、物流等有了切身體會。當(dāng)買家須要再次購置同樣商品時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解賣家，從而提高了顧客再次購置幾率。〔4〕更好效勞顧客假如把網(wǎng)店客服僅僅定位于和顧客網(wǎng)上溝通，那么我們說這僅僅是效勞顧客第一步。一個有著專業(yè)學(xué)問和良好溝通技巧客服，可以給顧客供應(yīng)更多購物建議，更完善解答顧客疑問，更快速對買家售后問題賜予反應(yīng)，從而更好效勞于顧客。2、客服根本實力1〕客服根本要求：熟悉電腦，快速錄入實力客服一般不須要太高深電腦技能，但是須要對電腦有根本相識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會運用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜尋和找到須要資料等。2〕品德要求〔1〕誠信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信同時，作為客服，我們也應(yīng)當(dāng)秉持誠信工作看法，誠信待客，懇切工作，懇切對待失誤和缺乏?！?〕耐性在網(wǎng)上在線效勞顧客，須要客服有足夠耐性應(yīng)對。有些顧客寵愛問比較多、比較具體問題，也是因為顧客有疑慮或者比較細(xì)心，這個時候，須要我們耐性說明和解答，消退顧客疑慮，滿意顧客須要。〔3〕細(xì)心面對店鋪中少那么百種多那么千種商品，每天面對不同顧客，處理數(shù)十訂單，須要我們特殊細(xì)心地去對待。一點點錯漏和貽誤，都會消耗更多時間和精力來處理?！?〕同理心同理心就是把自己當(dāng)作顧客，設(shè)身處地來體會顧客境況和須要，給顧客供應(yīng)更相宜商品和效勞?！?〕自控力自控力就是限制好自己心情，客服作為一個效勞工作，首先自己要有一個好心態(tài)來面對工作和顧客，客服心情好了也會帶動顧客。終歸網(wǎng)上形形色色人都有，有好說話，就也有不好說話，遇到不好說話，就要限制號自己心情，耐性解答，有技巧應(yīng)對。3、客服需具備學(xué)問1〕商品專業(yè)學(xué)問〔1〕商品專業(yè)學(xué)問：客服應(yīng)當(dāng)對商品種類、材質(zhì)、尺寸、用途、留意事項等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)有關(guān)學(xué)問，商品運用方法，洗滌方法，修理方法等有根底了解。〔2〕商品周邊學(xué)問：不同商品可能會適合局部人群，比方扮裝品，有一個皮膚性質(zhì)問題，不同皮膚性質(zhì)在選擇扮裝品上會有很大差異；比方內(nèi)衣，不同年齡生活習(xí)慣以及不同須要，適合于不同內(nèi)衣款式；這些狀況都須要我們有根本了解。

對同類其他商品有根本了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品差異時候，可以更好回復(fù)和解答。2〕網(wǎng)站交易規(guī)那么〔1〕淘寶交易規(guī)那么我們應(yīng)當(dāng)把自己放在一個商家角度來了解淘寶交易規(guī)那么，來更好把握自己交易尺度。有時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)展，這個時候，我們除了要指引顧客去查看淘寶交易規(guī)那么，有些微小環(huán)節(jié)上還須要一點點指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等?！?〕支付寶流程和規(guī)那么了解支付寶交易原那么和時間規(guī)那么，可以指導(dǎo)顧客通過支付寶完成交易，查看支付寶交易狀況，更改此時此刻交易狀況等。3〕物流及付款學(xué)問〔1〕如何付款此時此刻在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款?？头?yīng)當(dāng)建議顧客盡量接受支付寶付款方式完成交易?！?〕物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式等。4〕常用網(wǎng)址和信息駕馭快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。4、客服溝通技巧1〕樹立端正看法〔1〕微笑是對顧客最好歡送〔2〕保持踴躍看法，樹立顧客恒久是對理念，打造優(yōu)質(zhì)售后效勞〔3〕禮貌對客、多說“感謝”〔4〕堅守誠信〔5〕凡事留有余地〔6〕到處為顧客著想，用誠意打動顧客〔7〕多虛心請教、