汽車銷售維修運(yùn)營能力提升管理已閱參考

1汽車銷售維修運(yùn)營能力提升管理運(yùn)營管理部第一頁，共三十三頁。2什么是品牌

品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名詞、圖案、符號(hào)和色彩等因素的組合商標(biāo)是指經(jīng)過注冊(cè)登記的品牌屬性與利益－使用價(jià)值承諾個(gè)性與文化－文化體驗(yàn)第一節(jié):4S店的品牌認(rèn)知1.成功品牌的標(biāo)準(zhǔn)成功的品牌可以為企業(yè)帶來持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一種可以將產(chǎn)品辨識(shí)出來的名字、符號(hào)或者設(shè)計(jì)成功的品牌肯定會(huì)為企業(yè)帶來高額利潤和卓越的市場(chǎng)表現(xiàn)只有具備持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌才會(huì)成為企業(yè)資產(chǎn)的一部分如同其他資產(chǎn)，在沒有追加投資的情況下，品牌也會(huì)存在折舊消費(fèi)者對(duì)成功的品牌會(huì)：可信、最好、更適合自己2.什么是汽車4S店？將四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)：

新車銷售 Sales維修服務(wù) Service 零配件供應(yīng) Spareparts信息反饋 Survey N種職能：第二頁，共三十三頁。33.中國當(dāng)前主要汽車渠道模式總代理制：渠道模式可表述為廠商→總代理→區(qū)域代理→下級(jí)代理商→最終用戶。進(jìn)口汽車主要采用這種模式，如沃爾沃、賓利等區(qū)域代理制：渠道模式可表述為廠商→區(qū)域總代理→下級(jí)代理商→最終用戶。這種模式與IT渠道的區(qū)域代理制基本一致。這是汽車渠道最早采用的模式，目前使用這種模式的廠商已較少4.中國當(dāng)前主要汽車渠道模式特許經(jīng)銷制：渠道模式可表述為廠商→特許經(jīng)銷商→最終用戶。區(qū)域代理制實(shí)施一段時(shí)間后，汽車廠商逐漸發(fā)現(xiàn)很難對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)銷行為進(jìn)行規(guī)范，市場(chǎng)價(jià)格體系混亂，1996年后，汽車渠道逐漸向特許經(jīng)銷制轉(zhuǎn)變。目前一汽捷達(dá)、神龍富康等采用這種模式。品牌專賣制：渠道模式可表述為廠商→專賣店→最終用戶。品牌專賣制是1999年發(fā)展起來的渠道模式。主要以“三位一體”專賣店和“四位一體”專賣店為表現(xiàn)形式。目前廣州本田、上海通用是這種模式的代表。5.4S店的優(yōu)勢(shì)廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的：4S店的品牌認(rèn)知第三頁，共三十三頁。4課程名稱：4S店運(yùn)營管理課程長度：

21小時(shí)學(xué)員對(duì)象：經(jīng)銷商總經(jīng)理授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演課程目的：通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員明確4S店銷售運(yùn)營管理的核心內(nèi)容和方法，掌握4S店銷售團(tuán)隊(duì)管理、銷售運(yùn)營管理的KPI指標(biāo)分析，提升4S店運(yùn)營能力。學(xué)習(xí)績(jī)效管理中的團(tuán)隊(duì)管理方法及應(yīng)注意的問題，建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)；提高總經(jīng)理績(jī)效管理能力，促進(jìn)成交率的提升。課程說明:課程內(nèi)容：4S店的品牌認(rèn)知4S店需要怎樣的總經(jīng)理？總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力4S店運(yùn)營管理第四頁，共三十三頁。5裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室、培訓(xùn)室等。展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間連續(xù)性和有效協(xié)作，使客戶可以快捷辦理所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，縮短工作流程。維修車間：人性化的廠房空間布局，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。與廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫：準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。6.4S店的優(yōu)勢(shì)(續(xù))7.4S店的劣勢(shì)過份追求毫華、一流，不分經(jīng)銷的汽車品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回收經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)過密，利潤空間減少營銷觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)還沒有提升到與汽車技術(shù)相對(duì)等的地位軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營銷、維修服務(wù)人員缺乏服務(wù)與技術(shù)知識(shí)信息化管理與服務(wù)要求尚有差距4S店的品牌認(rèn)知8.4S店出路第五頁，共三十三頁。64S店總經(jīng)理應(yīng)具備的8項(xiàng)優(yōu)秀素質(zhì)誠信-相互間的信任感和自信公正-堅(jiān)持原則不分親疏喜好親和-迅速與員工溝通的能力認(rèn)真-工作態(tài)度及榜樣的力量團(tuán)隊(duì)精神-擁有朝氣和活力業(yè)務(wù)精良-言傳身教處理問題講究藝術(shù)技巧積極的進(jìn)取心和再學(xué)習(xí)能力第二節(jié):4S店需要怎樣的總經(jīng)理？4S店需要怎樣的總經(jīng)理？目前4S店的管理現(xiàn)狀4S店管理要點(diǎn)快速進(jìn)入總經(jīng)理角色4S店總經(jīng)理的戰(zhàn)略思考4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)1.目前4S店的管理現(xiàn)狀總經(jīng)理來源：目前管理現(xiàn)象：第六頁，共三十三頁。72.4S店管理要點(diǎn)以客戶為中心的展廳布置清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒淘O(shè)計(jì)與管理服務(wù)接待職業(yè)化的儀容儀表充滿朝氣的團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌相互尊重、積極配合、樂觀向上、表彰先進(jìn)處處彰顯企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、節(jié)約意識(shí)專業(yè)水平的服務(wù)快捷準(zhǔn)時(shí)、一次修復(fù)率、產(chǎn)品熟知、表格簡(jiǎn)易清晰3.快速進(jìn)入總經(jīng)理角色自我評(píng)估管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力4S店自身評(píng)估品牌、地點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌分析對(duì)手、車型、價(jià)格當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特征分析客戶群4S店需要怎樣的總經(jīng)理？第七頁，共三十三頁。85.4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)安排臨時(shí)工作太多崗位責(zé)任不清工作流程銜接不嚴(yán)謹(jǐn)只關(guān)心工作目標(biāo)，不關(guān)心員工待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度、培訓(xùn)偶爾關(guān)心、發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)指責(zé)、當(dāng)著用戶面批評(píng)員工獎(jiǎng)勵(lì)政策不兌現(xiàn)，月月調(diào)整無限度加班加點(diǎn)、天天加班培訓(xùn)、每周只休一天優(yōu)秀員工跳槽……4S店需要怎樣的總經(jīng)理？4.4S店總經(jīng)理的戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：三個(gè)創(chuàng)新：第八頁，共三十三頁。9一、人才使用二、物品管理三、資金運(yùn)用四、經(jīng)營運(yùn)作第三節(jié):總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心一、人才使用招聘流程與面試績(jī)效考核方案與要點(diǎn)員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工流失原因分析及應(yīng)對(duì)有效運(yùn)用人力資源測(cè)評(píng)工具1.招聘流程與面試健全,合理的招聘流程員工應(yīng)全部通過人才市場(chǎng)招聘招聘渠道的選擇招聘?jìng)浞莺腿瞬艡n案嚴(yán)格面試+考試維修試工期把握好新員工上崗第一天的培訓(xùn)2.績(jī)效考核方案與要點(diǎn)原則:公平,公正,公開兩極分配方案全員參加績(jī)效考核部門經(jīng)理年薪制績(jī)效考核與行政考勤不能混淆總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金第九頁，共三十三頁。3.員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展階段進(jìn)入組織階段：組織上崗培訓(xùn)，經(jīng)常溝通，給予必要的指導(dǎo)，發(fā)展良好關(guān)系，了解新員工。避免以下5種錯(cuò)誤的管理方法，即：1）沉浮靠自己；2）細(xì)目清單式的方法；3）“蜜月”期原則；4）設(shè)置高難度工作計(jì)劃；5）“門戶開放”的假象。早期職業(yè)階段：發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助員工建立和發(fā)展職業(yè)錨。中期職業(yè)階段：幫助度過職業(yè)危險(xiǎn)期，分類指導(dǎo)指示開通事業(yè)發(fā)展通道。晚期職業(yè)階段：鼓勵(lì)員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準(zhǔn)備。4.員工流失原因分析及應(yīng)對(duì)流失原因：不勝任、不滿領(lǐng)導(dǎo)水平、待遇低、合作氛圍不好、交通不便、新的發(fā)展機(jī)會(huì)、不公平……解決方案：關(guān)心員工，提升員工的滿意度提升領(lǐng)導(dǎo)水平，尊重員工建議設(shè)計(jì)合適員工的發(fā)展計(jì)劃，用心培養(yǎng)員工創(chuàng)建企業(yè)文化，打造和諧氛圍總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心10第十頁，共三十三頁。11三、資金運(yùn)用財(cái)務(wù)管理成本管理資金周轉(zhuǎn)率庫存管理4S店稅務(wù)籌劃要點(diǎn)1.財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表損益表資產(chǎn)負(fù)債表現(xiàn)金流量表2.損益表結(jié)構(gòu)銷售額 XXXX減銷售成本期初存貨 xxxxx采購

xxxxx期末存貨 (xxxx)人工費(fèi)用 xxxxx總銷售成本 XXXX毛利 XXXX管理費(fèi)用 XXXX稅前利潤 XXXX$總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心二、物品管理固定資產(chǎn)登記與保管4S店物品管理原則4S店物品管理辦法第十一頁，共三十三頁。123.資產(chǎn)負(fù)債表總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心4.如何制定營運(yùn)計(jì)劃分析過去把握現(xiàn)在創(chuàng)造未來5.成本管理經(jīng)營費(fèi)用的預(yù)算與管理成本控制人力資源成本：數(shù)量、質(zhì)量、效率市場(chǎng)營銷費(fèi)用：廣告、促銷活動(dòng)、宣傳資料等采購：維修耗材、辦公用品等資產(chǎn)管理：辦公車輛、設(shè)備工具、辦公家具設(shè)備等差旅費(fèi)：人數(shù)、必要性、報(bào)告領(lǐng)用制度：全程控制、節(jié)約意識(shí)第十二頁，共三十三頁。137.投入資金報(bào)酬率保證適度流動(dòng)率的情況下獲得高的利潤率高的流動(dòng)率狀況下保證適度的利潤率總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心6.資金周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資金使用項(xiàng)目商品車、零部件、維修耗材、裝飾品、辦公用品最少的庫存量資金運(yùn)營周期合理的資金周轉(zhuǎn)率8.庫存管理PDI檢查出入庫登記車輛分類管理備品統(tǒng)一管理庫存車輛的定期檢查庫存管理表格及帳目第十三頁，共三十三頁。149.4S店稅務(wù)籌劃要點(diǎn)增值稅個(gè)人所得稅企業(yè)所得稅營業(yè)稅教育附加稅城建稅經(jīng)營稅企業(yè)所得稅籌劃個(gè)人所得稅籌劃總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心第十四頁，共三十三頁。15四、經(jīng)營運(yùn)作制定營銷目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度展廳氛圍營造要點(diǎn)展廳績(jī)效管理經(jīng)銷商主要營運(yùn)指標(biāo)（KPI）營銷策劃大客戶開發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)1.制定營銷目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度銷售目標(biāo)要素制定銷售目標(biāo)的依據(jù)品牌銷售目標(biāo)的執(zhí)行銷售目標(biāo)的細(xì)分銷售目標(biāo)的適時(shí)調(diào)整與監(jiān)控2.展廳氛圍營造要點(diǎn)展廳氛圍：CI形象展廳綠化和溫度、濕度、氣味照明背景音樂營業(yè)時(shí)間與授權(quán)牌員工儀容儀表總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心展廳布置：店面與周邊環(huán)境前臺(tái)接待處展車銷售洽談區(qū)客戶休息區(qū)兒童娛樂區(qū)展廳廣告信息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間第十五頁，共三十三頁。16展廳問題案例分析：玻璃幕墻車輛擺放表、音響、CD背景音樂車內(nèi)復(fù)原接待臺(tái)擺放車玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌3.展廳效率管理總經(jīng)理的管理風(fēng)格員工的行為風(fēng)格（能力＋信心）營銷團(tuán)隊(duì)展廳管理的5個(gè)核心表格化管理（三表一卡）公司銷售會(huì)議（晨夕會(huì)制度）現(xiàn)場(chǎng)管理的好處怎樣幫助問題員工銷售培訓(xùn)總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心4.經(jīng)銷商主要營運(yùn)指標(biāo)（KPI）營運(yùn)資金（WorkingCapital）銷售組合及每臺(tái)車銷貨毛利零件及服務(wù)毛利率及毛利額管理費(fèi)用零服吸收率（P&SABSORPTION）每臺(tái)變動(dòng)毛利（PerUnitVariableGross）損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）（B/EUnit）投資報(bào)酬率（R.O.I）第十六頁，共三十三頁。175.損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）損益平衡點(diǎn)銷售額是店收益和支出相等時(shí)的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損，計(jì)算方式如下：固定費(fèi)用：將前述每月固定支出項(xiàng)目累加起來即為固定費(fèi)用，包括員工薪資、公用事業(yè)水電費(fèi)、電話費(fèi)、固定租金、折舊、押金利息、開店貸款利息、保險(xiǎn)費(fèi)用、修理保養(yǎng)費(fèi)等。銷售毛利率：即銷售毛利占營業(yè)收入的百分比。變動(dòng)費(fèi)用：包括直接營運(yùn)成本、包裝費(fèi)、廣告促銷費(fèi)、工資等。把會(huì)隨營業(yè)額多少而變動(dòng)的項(xiàng)目累加之后占營業(yè)額的百分比，稱為變動(dòng)費(fèi)用率。損益平衡點(diǎn)銷售額：公式如下。損益平衡點(diǎn)銷售額＝固定費(fèi)用／（銷售毛利率－變動(dòng)費(fèi)用率）損益平衡總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心第十七頁，共三十三頁。18損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心6.新車部營運(yùn)指標(biāo)（新車部KPI）每臺(tái)讓利每臺(tái)返利每臺(tái)F&I（保險(xiǎn)傭金）每臺(tái)變動(dòng)費(fèi)用每臺(tái)變動(dòng)毛利每車廣告/促銷費(fèi)用每臺(tái)車?yán)⒅С雒课粯I(yè)務(wù)員貢獻(xiàn)毛利每位業(yè)務(wù)員生產(chǎn)力單位購車VS私人比例展廳客戶占銷售%存貨可供月數(shù)展廳每日來店(電)展廳成交率業(yè)務(wù)員流動(dòng)率經(jīng)營分析業(yè)務(wù)管理分析零件部毛利率服務(wù)部毛利率修理車間毛利率鈑噴車間毛利率保修索賠毛利率每位技工產(chǎn)值部門費(fèi)用占毛利%零件與服務(wù)工資比車輛保有臺(tái)數(shù)每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)每張工單金額零件可供月數(shù)Fast-moving%（易耗件%）正副廠零件%7.零服部營運(yùn)指標(biāo)（服務(wù)部KPI）經(jīng)營分析業(yè)務(wù)管理分析第十八頁，共三十三頁。198.經(jīng)營績(jī)效指標(biāo)分析漏斗原理有效接待率試車率成交率展廳客戶來店(電)統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo)銷售看板總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心9.營銷策劃營銷的定義？什么是促銷？促進(jìn)銷售的活動(dòng)，本質(zhì)是信息的溝通促銷的目的：加速有望客戶購買促銷的形式促銷活動(dòng)實(shí)施流程第十九頁，共三十三頁。展廳活動(dòng)主題展廳活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)施展廳活動(dòng)四把利劍總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心筆記20總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心以文化為背景的新車上市活動(dòng)以銷售為背景的新車上市活動(dòng)以政治為背景的新車上市活動(dòng)以時(shí)尚為背景的新車上市活動(dòng)以競(jìng)賽為背景的新車上市活動(dòng)

集客現(xiàn)場(chǎng)控制活動(dòng)節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)氣氛營銷活動(dòng)第二十頁，共三十三頁。21現(xiàn)場(chǎng)控制10.社區(qū)推廣活動(dòng)-汽車SHOW關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)的思考：總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心活動(dòng)節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)氣氛第二十一頁，共三十三頁。22關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)成功要訣盡量減弱商業(yè)氛圍和社區(qū)生活相結(jié)合活動(dòng)要有延續(xù)效應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)5S不擾民總經(jīng)理4S店運(yùn)營管理的4大核心11.展會(huì)活動(dòng)策劃展會(huì)活動(dòng)前如何決定目的及主題？哪些人決定目的及主題？如何決定？為何做展會(huì)？展會(huì)目前種類？以前展會(huì)中，哪一種成效最好？目標(biāo)策劃如何設(shè)定合理的目標(biāo)如何利用市場(chǎng)分析設(shè)定目標(biāo)12.大客戶開發(fā)確定你的市場(chǎng)確定你的潛在客戶建立顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行第一次接觸與潛在客戶會(huì)面并了解需求制定公司銷售計(jì)劃準(zhǔn)備書面建議書 第二十二頁，共三十三頁。23一、部門經(jīng)理管理要點(diǎn)二、謀權(quán)能力提升三、打造精英團(tuán)隊(duì)四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具五、提升客戶滿意度第四節(jié):提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力一、部門經(jīng)理管理要點(diǎn)怎樣引領(lǐng)出色的團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)部門經(jīng)理出色團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)共同的經(jīng)營管理目標(biāo)是董事會(huì)團(tuán)結(jié)的核心正確評(píng)估部門經(jīng)理的素質(zhì)和缺陷幫助理清部門經(jīng)理的工作職能和權(quán)力提高部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)水平和能力言傳身教堅(jiān)持原則,嚴(yán)格管理怎樣為部門經(jīng)理立規(guī)矩劃清該誰做的界限告之不該做的事,強(qiáng)調(diào)后果自負(fù)正視自己的管理弱點(diǎn),不要過分認(rèn)同學(xué)會(huì)”知止”,敢于說”不!”,堅(jiān)持原則,決不讓步有要求,有檢查,有處罰關(guān)心幫助≠放縱和原諒二、謀權(quán)能力提升掌權(quán)－寬嚴(yán)并用技巧控權(quán)－用一分權(quán)做十分事用權(quán)－激勵(lì)、激勵(lì)、再激勵(lì)授權(quán)－延伸權(quán)力的藝術(shù)升權(quán)－培養(yǎng)“得意門生”第二十三頁，共三十三頁。24三、打造精英團(tuán)隊(duì)常見的團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)有以下一些：團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵技能和知識(shí)及解決辦法團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不連貫團(tuán)隊(duì)成員的傲慢情緒團(tuán)隊(duì)分工不清，人員責(zé)任不明團(tuán)隊(duì)總是追求短期目標(biāo)團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有制造混亂的成員團(tuán)隊(duì)成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣提高團(tuán)隊(duì)的開發(fā)能力在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中成長

避免短視行為快刀斬亂麻的魄力

解決反抗與抵制情緒

工作重點(diǎn)和工作能力

四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具問題要素分析法－“魚骨圖”決策過程管理法－“決策圖”工作優(yōu)先分析法－“排序矩陣”理論項(xiàng)目管理流程法－“甘特圖”戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新依據(jù)－“利益分析圖”提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力五、提升客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查提升客戶滿意的效益客戶關(guān)系維系客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)正確看待和處理客戶抱怨第二十四頁，共三十三頁。25期望值與滿意度：定義：

“顧客滿意度”是所有員工在任何時(shí)候傾其所能對(duì)顧客提供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力1.顧客滿意度的影響一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將他不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外六個(gè)人2.顧客忠誠度定義：

“顧客忠誠度”是顧客在購買了產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地向您購買產(chǎn)品和服務(wù)3.顧客滿意度和忠誠度第二十五頁，共三十三頁。264.運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查的信息：監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)銷售顧客達(dá)到顧客的期望值分析和改進(jìn)業(yè)績(jī)提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力（一）CSI顧客滿意經(jīng)營（二）獲致顧客共同的信賴（三）業(yè)績(jī)提升顧客價(jià)值5.提升客戶滿意的效益顧客滿意經(jīng)營所產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)循環(huán)影響顧客經(jīng)營成功關(guān)鍵—為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值顧客價(jià)值提供，則必須從“”為出發(fā)點(diǎn)6.客戶關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶關(guān)系維系工作的影響：第二十六頁，共三十三頁。27提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力客戶關(guān)系維系的原則利用職業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的銷售和服務(wù)的信任，對(duì)未來可能受到的銷售和服務(wù)抱有信心。應(yīng)該維系建立在誠信基礎(chǔ)之上的銷售和服務(wù)關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系。并非永遠(yuǎn)沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。不會(huì)輕易地相互拋棄?？蛻絷P(guān)系維系的方法主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度真誠溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀有效交往：建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶銷售和服務(wù)工作的不足永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的銷售和服務(wù)程序、規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的銷售和服務(wù)客戶關(guān)系工作的要點(diǎn)銷售和服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成制度建立客戶關(guān)系維護(hù)支持銷售和服務(wù)活動(dòng)滿意度調(diào)查分析抱怨投訴處理客戶關(guān)系維系的步驟迎接并問候客戶確定客戶需求決定正確措施方案提供良好的售服體驗(yàn)進(jìn)行高質(zhì)量的交付回訪第二十七頁，共三十三頁。287.客戶關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)全員參與，全程貫穿：每個(gè)人都肩負(fù)著客戶關(guān)懷的責(zé)任和義務(wù)客戶的需求，是統(tǒng)一行動(dòng)和相互協(xié)作的依據(jù)客戶關(guān)懷，就是在適合的時(shí)間，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，關(guān)懷客戶的需求客戶關(guān)懷的目標(biāo)通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升擴(kuò)大基本客戶（集客）保有客戶的固定化（留客）并最終獲取企業(yè)利潤客戶關(guān)懷

（全員、全程）的體現(xiàn)對(duì)硬件設(shè)施的配備員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等）公開必要信息，消除疑慮和不信任機(jī)構(gòu)與流程的專業(yè)化客戶投訴的處理提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力第二十八頁，共三十三頁。29銷售和服務(wù)店客戶活動(dòng)車主講座新車發(fā)表會(huì)周年慶活動(dòng)VIP造勢(shì)活動(dòng)車隊(duì)俱樂部風(fēng)景區(qū)銷售和服務(wù)活動(dòng)路上巡回服務(wù)巡回訪問銷售和服務(wù)季節(jié)性特別服務(wù)災(zāi)害地區(qū)特別銷售和服務(wù)提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力8.處理抱怨技巧正確看待客戶抱怨客戶抱怨的含義客戶對(duì)所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意在言行等方面的積極的表達(dá)方式認(rèn)識(shí)抱怨不滿意≠抱怨≠投訴抱怨的發(fā)展抱怨客戶的樣子抱怨客戶的期望？面對(duì)客戶抱怨的態(tài)度:抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅抱怨是客戶不滿意的正常反映，應(yīng)尊重面對(duì)它我們面對(duì)客戶抱怨時(shí)的角色受氣筒清道夫心理醫(yī)生掌握客戶抱怨的機(jī)會(huì)第二十九頁，共三十三頁。30抱怨處理原則基本原則第一時(shí)間處理客戶抱怨第一人負(fù)責(zé)制2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系3日內(nèi)必須向客戶反饋處理進(jìn)度或結(jié)果認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程順序原則先處理情感，再處理事情先帶客戶至安靜的地方（VIP室）使客戶能恢復(fù)平靜讓客戶感覺被重視不做過度承諾客戶投訴處理人員的要求要有足夠的