前廳部基礎(chǔ)知識培訓(xùn)幻燈片

陜西美華酒店有限公司

新員工培訓(xùn)主講：曹霞第一頁，共七十八頁。第一部分、前廳部基礎(chǔ)知識前廳部被人們稱為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店的重要部門，它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的一個綜合性部門。第二頁，共七十八頁。前廳部的作用1、前廳部是酒店的門面，其服務(wù)與管理的好與壞，直接影響著賓客對酒店的印象與評價，因?yàn)榍皬d部是給客人留下深刻的第一印象的所在地。2、前廳部是酒店的信息中心。擔(dān)負(fù)著銷售客房及酒店的其他服務(wù)，各種信息的傳遞工作。3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。每日真實(shí)的反應(yīng)酒店的經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)和相關(guān)報(bào)表，定期向管理機(jī)構(gòu)提供客戶反饋意見，作為制定和調(diào)整酒店發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營策略的依據(jù)。第三頁，共七十八頁。前廳部的工作特點(diǎn)1、業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)要求高，通常前廳部業(yè)務(wù)包括：銷售、預(yù)訂、接待、行李、問詢、收銀、寄存、總機(jī)服務(wù)等系列工作都必須每一位前廳員工所掌握的。2、電腦管理技術(shù)要求高。酒店總臺的員工都必須懂得電腦操作。第四頁，共七十八頁。前廳部主要工作任務(wù)1、銷售客房?？头渴蔷频甑闹饕a(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分，前廳部應(yīng)參與酒店的市場調(diào)研和預(yù)測，參與房價及促銷計(jì)劃的規(guī)定；做好酒店的宣傳工作；開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)并對預(yù)訂工作進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理；接待有預(yù)定和未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人；辦理客人的登記手續(xù)及安排住房并確定房價。2、前廳服務(wù)。前廳作為酒店的業(yè)務(wù)活動中心，擔(dān)負(fù)著直接為賓客服務(wù)的工作，如：迎接客人，行禮搬運(yùn)，接受問詢及處理賓客投訴，貴重物品寄存，建立客賬等各項(xiàng)服務(wù)。第五頁，共七十八頁。3、處理及提供信息和資料。前廳部每天都能收集到大量的信息，前廳是客人匯集的場所，前廳人員與客人保持著最多的接觸，如有關(guān)客源市場，營業(yè)收入，客人需求及反饋意見等信息。前廳部要及時將這些信息加以處理，向酒店上級部門匯報(bào)，與其他部門進(jìn)行溝通，同時還為來酒店的客人建立客戶檔案，提供客人在酒店的主要情況及數(shù)據(jù)收存歸檔，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。客人檔案：姓名住址聯(lián)系電話喜好職業(yè)在本店每月的消費(fèi)累計(jì)金額4、準(zhǔn)確地控制房間狀況。前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時侯正確地反映客房狀況及如何進(jìn)行房間分配。5、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)溝通。前廳部根據(jù)客人要求，保持與酒店各部門之間的有效溝通，協(xié)調(diào)好對客服務(wù)，銜接前后臺業(yè)務(wù)以及客人之間的聯(lián)絡(luò)，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部動作順暢的目的。第六頁，共七十八頁。前廳部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)

酒店前廳由接待處、收銀處、預(yù)訂部、總機(jī)、禮賓部、大堂吧、商務(wù)中心等組成。前廳部經(jīng)理↓大堂副理↓接待主管↓領(lǐng)班↓接待員、收銀員、禮賓員第七頁，共七十八頁。前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

第八頁，共七十八頁。(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。

為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。第九頁，共七十八頁。前廳主管的崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。第十頁，共七十八頁。前臺領(lǐng)班職責(zé)

1、協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報(bào)。

3、確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。

4、每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。

5、完成上級分派的其他工作。第十一頁，共七十八頁。前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

一、接待員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)當(dāng)班次的接待服務(wù)工作，清點(diǎn)客人的留言或信函，核對房間狀態(tài)，掌握房態(tài)變動，做好班前準(zhǔn)備。

2、負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)，耐心回答客人的問詢。

3、做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作，把散客和團(tuán)體訂房按日期排列好。并做好記錄。

4、了解當(dāng)天在飯店賓館舉辦的各項(xiàng)重要活動和宴會。以便做好針對性服務(wù)。

5、制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時與有關(guān)部門溝通情況。

6、閱讀并填寫交班日志，認(rèn)真做好交接班。

7、將客人的資料存檔，做好客人檔案的建立工作。

8、做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保持工作臺上、臺下整齊、井然有序。

9、完成上級分配的其他任務(wù)。第十二頁，共七十八頁。二、收銀員崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)接收和受理客人在店消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將客人的各種消費(fèi)輸入電腦。

2．負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時完成客人的消費(fèi)結(jié)算。

3．按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)賬，并與報(bào)表、賬單保持一致。

4．完成當(dāng)班營業(yè)日報(bào)表、賬務(wù)報(bào)表，并按規(guī)定上交。

5．保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。

6．認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如是自己不清楚的問題，應(yīng)及時向上級主管報(bào)告處理。

7．掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時應(yīng)及時通知有關(guān)人員。

8．做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。

9．每天工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、現(xiàn)金、支票上報(bào)財(cái)務(wù)。第十三頁，共七十八頁。三、禮賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。第十四頁，共七十八頁。四、預(yù)訂員職責(zé)

①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。

③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。

④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。第十五頁，共七十八頁。五、門童職責(zé)

①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。

②時刻注意前臺接待動態(tài)，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

③要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定第十六頁，共七十八頁。六、總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。

②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。

⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。第十七頁，共七十八頁。七、商務(wù)中心崗位職責(zé)

①滿足客人的需要，及時為其購買機(jī)票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記作，確保無誤。

②及時收發(fā)電報(bào)、電傳和傳真，并作好登記。

③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，對電傳、傳真、復(fù)印等內(nèi)容，電訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)組織不外傳，并保守用戶單位的地址及有關(guān)通信細(xì)節(jié)的機(jī)密。

④計(jì)算電話，傳真等業(yè)務(wù)項(xiàng)目的合理收費(fèi)，并保存一份支出單以便定期統(tǒng)計(jì)。

⑤掌握所使用儀器設(shè)備的性能，保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備的安全運(yùn)行。第十八頁，共七十八頁。前廳員工的素質(zhì)要求

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

第十九頁，共七十八頁。

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

第二十頁，共七十八頁。

(2)語言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

第二十一頁，共七十八頁。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

(6)誠實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

第二十二頁，共七十八頁。

(7)知識面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。第二十三頁，共七十八頁。前廳員工素質(zhì)規(guī)范二十二條1、保持整潔，大方的儀容儀表；2、按崗位要求著裝：制服、黑皮鞋，女士穿肉色絲襪，男士穿深色襪，佩戴名牌；3、崗位上不能濃妝艷抹；4、有較強(qiáng)的語言口頭表達(dá)能力；5、能運(yùn)用普通話與客人進(jìn)行對話；6、對客人的利益有高度的責(zé)任感；7、對工作，對客人有極高的熱情；8、禮貌待客，一視同仁，來者皆客；9、每次見到客人都應(yīng)微笑打招呼；10、回答客人的問題要直接、開朗、清楚，不要被動；第二十四頁，共七十八頁。11、服務(wù)要講效率，工作要自動自發(fā)，不要被動；12、誠實(shí)，你將會愉快地與同事及客人相處；13、能控制自己的情緒；14、微笑：愉快的微笑是你工作的一部分；15、徹底了解飯店的服務(wù)項(xiàng)目；16、你的工作表現(xiàn)要讓客人獲得信任；17、接聽電話要注意禮節(jié)和態(tài)度；18、處理問題要謹(jǐn)慎，不要隨便答復(fù)客人；19、不要做超出職責(zé)范圍和權(quán)限的事情；20、記憶力要好，要能記住客人的姓名并常用之；21、有極強(qiáng)的推銷意識，對酒店有高度的自豪感；22、給客人感覺到我們的服務(wù)是最好的。第二十五頁，共七十八頁。四十八字歌儀表端莊大方熱情態(tài)度和藹談吐文雅口齒清楚反應(yīng)靈活情況熟悉有問必答隨機(jī)應(yīng)變善于處事細(xì)心耐心準(zhǔn)確準(zhǔn)時第二十六頁，共七十八頁。第二部分第二十七頁，共七十八頁。房間預(yù)訂1、接到預(yù)訂電話或客人當(dāng)面預(yù)訂時準(zhǔn)備好紙和筆填寫預(yù)訂單。2、根據(jù)客人需求在酒管系統(tǒng)查房間情況是否滿足。3、記錄下客人姓名、抵離日期、時間、房型、房數(shù)，如有協(xié)議單位確認(rèn)后按照協(xié)議價格，如無協(xié)議單位談價后記錄價格，結(jié)賬方式、聯(lián)系電話，詢問客人有無其它要求，并復(fù)述確認(rèn)預(yù)訂。4、在酒管系統(tǒng)輸入預(yù)訂，將訂單按日期放入預(yù)訂夾內(nèi)。

5、客人到店前一天將預(yù)訂再次與客人確認(rèn)。第二十八頁，共七十八頁?？勺庥脠?bào)表1、房類可租用報(bào)表是從房類的角度分析呈現(xiàn)從當(dāng)天起到未來的某一天之間該飯店的客房銷售情況。2、在房間資源非常緊張的情況下，此表可作為超預(yù)訂的依據(jù)。3、可用欄;統(tǒng)計(jì)每天可以使用的房間數(shù)，等于各種可用房之和（除維修房、關(guān)閉房和已售房不可用）4、已售欄：統(tǒng)計(jì)每天已經(jīng)售出房間數(shù)（包括預(yù)訂售出房和入住房）5、具體計(jì)算可用房欄公式如下：可用房欄=總房數(shù)-維修房-關(guān)閉房-已售房已售房欄=在住房+預(yù)訂未到房-預(yù)離房5、占住率：（已售房÷可用房）×100%。第二十九頁，共七十八頁。等候名單1、當(dāng)房間已滿，或預(yù)定已滿時，仍有客人要求訂房或入住可將預(yù)訂房作升級。2、將該超額預(yù)定者的姓名、聯(lián)系方法詳細(xì)記錄請客人在酒店大堂吧喝歡迎茶，稍作休息，一旦有預(yù)定取消，則馬上通知客人進(jìn)行入住登記。3、將等候名單通知其他同事，隨時注意預(yù)定狀況。4、對于通過電話要求訂房并同意等候的客人，要約定時間，盡快回復(fù)客人，以保證不耽誤客人的行程。第三十頁，共七十八頁。散客接待一、問候并確認(rèn)是否有預(yù)訂1、面帶微笑向賓客致意問候，對賓客的光臨表示歡迎；2、有禮貌地詢問賓客有無預(yù)訂；3、若賓客無預(yù)訂，要詢問賓客：需要的房型、數(shù)量、逗留時間（注：面帶微笑：“早上/晚上好！歡迎光臨，請問您有預(yù)訂嗎？”）二、向賓客推薦客房1、根據(jù)房態(tài)找出符合賓客需要的房間：若房型不符合賓客要求，可向賓客推薦其他房型（注意樓層和朝向）若房價不符合賓客要求，可向上或向下推薦賓客可接受房價若實(shí)在不能滿足客人需求,表示歉意，并盡量幫助賓客在其他酒店訂房2、若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認(rèn)

第三十一頁，共七十八頁。三、確認(rèn)房型并登記

1請客人出示身份證及其它有效證件，填寫入住登記表2、向賓客確認(rèn)所接受的房型、房價、離店日期:3、制作房卡，并在卡套上注明賓客姓名、房號、抵店及離店日期4、請賓客確認(rèn)，并簽名，留下聯(lián)系方式。四、確認(rèn)付款方式

1若客人現(xiàn)金消費(fèi)應(yīng)收取相應(yīng)押金，若客人持卡消費(fèi)應(yīng)做預(yù)授權(quán).(比例按照預(yù)計(jì)消費(fèi)的150%——200%)2、若授信單位掛賬記賬請客人簽字確認(rèn)。五、登記完畢，將房卡押金收據(jù)雙手交于客人，送賓客進(jìn)房間六、通知客房中心并及時將資料存檔第三十二頁，共七十八頁。團(tuán)隊(duì)接待一、接待準(zhǔn)備1、夜班接待員檢查次日所有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料：2、按照每個團(tuán)隊(duì)要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并作預(yù)分房;3、將預(yù)分房號送客房部；4、按事先約定的，根據(jù)每個團(tuán)隊(duì)的人數(shù)準(zhǔn)備好房卡早餐券二、抵店接待1、團(tuán)隊(duì)抵店時主動與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系，核對下列信息有無變更：預(yù)定房間數(shù)、人數(shù)、訂餐、離店時間2、若有變更立即作修改；3、如果臨時增加或減少房間，應(yīng)盡量滿足客人需求，及時聯(lián)系銷售部確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)收款項(xiàng)；

4、在登記表上填寫入住房號，對客人進(jìn)行登記，請團(tuán)隊(duì)會議負(fù)責(zé)人（簽單人）簽字確認(rèn)房數(shù)。三、團(tuán)隊(duì)入住

1、在電腦中做團(tuán)隊(duì)入住，并更新客人姓名。2、與會議團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確定公付和私付的項(xiàng)目。3、留下負(fù)責(zé)人的簽單字樣，并有正楷說明，發(fā)往各部門。第三十三頁，共七十八頁。VIP接待

A類非常最重要客人：房間布鮮花、水果、歡迎信，銷售及前廳客房管理人員提前查房，酒店最高領(lǐng)導(dǎo)親自迎接接待，客人直接進(jìn)房間，免登記，由接待單位簽字付全款。

B類重要客人：房間布水果、總經(jīng)理歡迎信，前廳及客房管理人員提前查房，酒店值班經(jīng)理或經(jīng)理級別迎接接待，客人直接進(jìn)房間，接待單位簽字付全款或客人簽字交押金。

C類重要客人：房間布水果，客房管理人員提前查房，酒店值班經(jīng)理或經(jīng)理級別迎接接待，客人優(yōu)先登記并入住第三十四頁，共七十八頁。散客結(jié)賬程序1、主動熱情問候客人，收回房卡，核對房號及姓名；2、通知樓層服務(wù)員客人要求退房，請速檢查房間；3、委婉的問明客人是否還有其他消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)、小酒吧費(fèi)等）；4、打印賬單，并向客人出示詳細(xì)賬單，請客人審核、確認(rèn)，并在賬單上簽字；5、按已經(jīng)約定的付款方式向客人收取費(fèi)用；6、感謝客人入住，并祝客人旅途愉快。第三十五頁，共七十八頁。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序一、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序：1、將結(jié)賬團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)號通知客房中心，以便檢查客房酒水的使用情況；2、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)定單上的付款方式以及是否有特殊要求，做到公付、自付公開；3、打印團(tuán)隊(duì)賬單，請?jiān)搱F(tuán)陪同核對簽字，并注明他所代表的旅行社，以便將來與旅行社結(jié)算；4、為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單、收款第三十六頁，共七十八頁。二、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時應(yīng)注意的問題：1、在結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大副理協(xié)助解決；2、收銀應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房價泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取；3、團(tuán)隊(duì)延時離店，須銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價收??；4、凡不允許掛賬旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付；5、團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。第三十七頁，共七十八頁。處理延住1、每日中午12：00——2：00與每間預(yù)離客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)是否延住。2、請需要延住的客人到前臺辦理延住手續(xù)，續(xù)費(fèi)和更改房卡。3、如果聯(lián)系不到客人，請客房檢查實(shí)際房態(tài)，檢查是否有無行李。4、如果客人欠費(fèi)，需要注意通知客房未經(jīng)前臺允許不能為客人開門。5、確認(rèn)延住的客人信息后，立即將離店日期更改，以便準(zhǔn)確了解房情。第三十八頁，共七十八頁。付款方式及方法1、現(xiàn)金結(jié)算。如果客人的消費(fèi)總額已超過他入住的押金，只需要讓客人補(bǔ)交超出的部分；如果客人的消費(fèi)總額沒有超過他入住的押金，需要收回客人押金單并讓客人在賬單上簽字確認(rèn)之后，將多余的現(xiàn)金歸還給客人。2、信用卡結(jié)算。當(dāng)客人決定用信用卡結(jié)賬時，要有禮貌的讓客人出示信用卡，要對照客人的信用卡號碼、有效期及簽字，以確保信用卡的有效性，通用性和真實(shí)性，以保證信用卡的正確使用。

第三十九頁，共七十八頁。首先查看客人的信用卡是否是本酒店所接受的種類。辨別信用卡的真?zhèn)危赑OS機(jī)上刷出的卡號要與信用卡卡面一致。請客人簽名，將簽單上的名字與信用卡背面的簽樣進(jìn)行核對，如不符，可以請客人再簽一次，如還不符可向銀行查詢。將持卡人一聯(lián)連同賬單和發(fā)票一起交給客人。3、支票結(jié)算（必須有相關(guān)酒店工作人員擔(dān)保），收取支票要求財(cái)務(wù)部進(jìn)行檢查并收取。（注意：客人結(jié)賬時，其賬目有其他駐店客人或公司代為支付，經(jīng)過代付客人同意后，并請客人在賬單上簽字認(rèn)可后才能轉(zhuǎn)入付款人賬上，客人的消費(fèi)簽單應(yīng)全部附在賬單后面。）第四十頁，共七十八頁。催收欠款一、核查欠款事實(shí)1、根據(jù)電腦上顯示的催款通知信息，認(rèn)真確認(rèn)賓客的姓名、房號及抵店（離）店的時間；

2、憑“應(yīng)收欠款清單”與前臺收銀核對欠款收取情況；

3、核查欠款賓客是否有擔(dān)保人和介紹人，欠款金額等。二、實(shí)施催款行動1、書寫“催款留言條”，注明需付款的金額和付款時間，請賓客到前臺收銀處付款；2、請行李員或前廳接待員將催款留言條送至賓客房間；3、及時詢問前臺收銀處賓客是否按規(guī)定的時間付款；4、留言催款無效時，電話通知賓客所欠款情況及欠款金額；5、向賓客說明酒店有關(guān)欠款的規(guī)定就拖欠（拒付）欠款事宜的處理規(guī)定；

6、電話通知無效時，與保衛(wèi)及客房工作人員一起到賓客房間催收；

7、將賓客答應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)的付款時間通知前臺處主管及接待員。第四十一頁，共七十八頁。打印報(bào)表流程一、夜審前零點(diǎn)之前打印交接統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)入相應(yīng)的班次。二、夜審后1、作完夜審以后，打印財(cái)務(wù)所需的各類報(bào)表。（轉(zhuǎn)賬明細(xì)報(bào)表、現(xiàn)金明細(xì)報(bào)表、當(dāng)前在住客人報(bào)表）2、所打的報(bào)表都需送交財(cái)務(wù)部門。第四十二頁，共七十八頁。信用卡授權(quán)工作細(xì)則一、有效性仔細(xì)檢查信用卡，確保信用卡是：酒店可以使用的與使用者的姓名一致現(xiàn)行的，未被涂改過的背后有使用者的簽名第四十三頁，共七十八頁。二、核實(shí)信用額度1檢查信用卡的號碼是否出現(xiàn)在止付名單上；2致電信用中心要求授權(quán)；3核實(shí)信用額度；4記錄授權(quán)號碼；5用信用卡機(jī)檢驗(yàn)。（注：記錄授權(quán)號。）三、處理無效卡1如發(fā)現(xiàn)是無效卡，有禮貌輕聲的告知賓客酒店不能接受這種卡；2根據(jù)信用卡機(jī)構(gòu)規(guī)定，您有權(quán)沒收并銷毀無效卡；3如果賓客拒絕沒收，將卡還給賓客；4建議賓客換張卡或改換其他支付方式。（注：不能用此卡結(jié)算。）第四十四頁，共七十八頁。夜審程序一、接待員核對房價二、收銀員進(jìn)行夜審1、收銀員進(jìn)入夜間審核程序2、按電腦上的操作步驟逐項(xiàng)完成（1）POS營業(yè)點(diǎn)審核（2）預(yù)審檢查（3）房價檢查（4）過房費(fèi)（5）交易審核（6）夜審?fù)戤叺谒氖屙?，共七十八頁。為賓客調(diào)換房間一、換房確認(rèn)1、賓客要求換房時，前臺接待員應(yīng)問清原因；2、報(bào)告當(dāng)班主管或大堂副理；3、如果是前臺分房不當(dāng)或房間設(shè)施設(shè)備存在問題的，要向賓客表示誠摯的歉意4、查看電腦資料，確認(rèn)是否有房可換；5、如果有同類型客房時，滿足賓客換房要求；6、如果沒有同類型客房時，向賓客推薦其它類型的客房，并主動介紹房間的設(shè)施設(shè)備和房價；7、若沒有空房可換，賓客已入住的客房也無設(shè)備故障，也要向賓客表示歉意，并記下賓客要求；若賓客所住的房間設(shè)施設(shè)備確實(shí)存在故障，立即通知客房工程部，及時進(jìn)行搶修。（一旦有空房立即安排，盡量滿足賓客需求）

第四十六頁，共七十八頁。二、換房1、填寫換房變更單，注明房價是否變更，如有變更寫明原因

2、請行李員或保安送換房變更單到客房中心，若客人有洗衣，客房中心通知洗衣房將洗衣送入新?lián)Q房間；若客人有叫醒服務(wù)，將叫醒資料變更到新的房間。

3、通知總機(jī)及客房中心及時更改電腦里的資料。第四十七頁，共七十八頁。叫醒服務(wù)1、問清客人的房號與叫醒時間，并復(fù)述一遍；2、將房號和叫醒時間準(zhǔn)確記錄并簽字；3、叫醒時應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的叫醒服務(wù)用語“XX先生（女士）您好!現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快”；4、核對叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯；無人應(yīng)答時：5、5分鐘內(nèi)再叫一次；6、若仍無人回話，應(yīng)立即通知大堂副理或樓層服務(wù)員前往客房查明原因。第四十八頁，共七十八頁。交接班細(xì)則1、核對房態(tài)，查看當(dāng)天入住預(yù)定情況。2、交接房卡，客賠房卡總數(shù)必須相平，若出現(xiàn)不平現(xiàn)象，需查明原因，以免出現(xiàn)賬務(wù)差錯。3、閱讀交接本，重點(diǎn)了解需辦事項(xiàng)、內(nèi)部通啟文件最新內(nèi)容并簽字。第四十九頁，共七十八頁。房卡管理1、每班接待員應(yīng)認(rèn)真對房卡進(jìn)行交接。2、若客人將卡帶走，應(yīng)聯(lián)系客人，及時收回。3、若客人將卡損壞或丟失，應(yīng)禮貌的告知客人酒店有關(guān)賠償政策，進(jìn)行賠償。4、確認(rèn)賠償后應(yīng)及時憑賠償單到部門領(lǐng)取新卡已確保為客服務(wù)。第五十頁，共七十八頁。早餐卷管理1、早餐券應(yīng)加蓋酒店財(cái)務(wù)章后方可使用；2、白班人員在下午16時前將早餐券按照當(dāng)前客房入住情況把餐券準(zhǔn)備好填寫：日期、房號；3、再把當(dāng)前所有享受免費(fèi)早餐的房間號登記到早餐發(fā)放本上；4、客房中心員工與17時前將所有餐票與登記本進(jìn)行核對無誤后簽字確認(rèn)領(lǐng)??；5、以后所入住的客人早餐券均有前臺人員按照房間類型親手交與賓客手中并做好記錄；6、次日，若有客人因自身原因丟失餐劵或人數(shù)增加應(yīng)委婉給賓客解釋，勸其到餐飲購買。第五十一頁，共七十八頁。發(fā)票管理1、每次發(fā)票由專人到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取，統(tǒng)一加蓋酒店發(fā)票專用章2、領(lǐng)取的發(fā)票按照面額大小，逐一進(jìn)行登記后放置專用抽屜，保管好；3、收銀人員在接班后，查看所使用的各種面額的發(fā)票是否夠當(dāng)班結(jié)賬使用；4、嚴(yán)格按照客人消費(fèi)金額開具發(fā)票，超出金額必須收取稅金；5、若發(fā)票用完將存根聯(lián)按要求填寫：客戶姓名開票日期6、在發(fā)票登記本上登記本班次各種面額發(fā)票使用初始號。6、財(cái)務(wù)檢查存根聯(lián)，使用完畢后上繳財(cái)務(wù)室。第五十二頁，共七十八頁。留言服務(wù)1、留言服務(wù)是提供給尋找不在房間的客人。2、認(rèn)真了解填寫好留言單，具體內(nèi)容有留言人，來電時間，事由，是否需要回電及回電號碼。3、留言單填寫好后，送入客人房間，放在客人床頭柜上。第五十三頁，共七十八頁。處理客戶投訴一、聆聽賓客問題1、仔細(xì)聆聽賓客問題，做好記錄；2、詳細(xì)了解事由；3、重復(fù)賓客的問題，確保理解正確。（注：無論大家怎樣努力，問題總是會出現(xiàn)，二、向賓客道歉 1、道歉，為給賓客帶來的不便表示歉意，不論賓客的抱怨是否合理；2、出現(xiàn)問題，不能指責(zé)賓客或同事以及任何人；3、向賓客講明酒店將采取的解決問題的辦法和時間，并征詢客人意見;4告訴賓客問題能在什么時候得到最終解決。第五十四頁，共七十八頁。帶客參觀房間程序一、確定帶客參觀人選1、如有可能盡量自己帶賓客參觀客房。（注意前臺不能沒人）2、如果前臺只有一個人值班，應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)理、行李生或客房部人員來接待賓客。（注：當(dāng)有潛在賓客要求先看一下客房時，經(jīng)理、前臺員工或行李生應(yīng)該陪同前往）.二、進(jìn)客房1、查看“房態(tài)表”，確定可供參觀的房間號；2、不要把房卡給潛在賓客。3、介紹客房的各種優(yōu)勢：4、如果賓客指出房間有缺點(diǎn)，不要辯解，盡量將賓客的注意力吸引到房間的優(yōu)點(diǎn)上，或請其參觀沒有所謂缺點(diǎn)的其他房間。第五十五頁，共七十八頁。三、有效地推銷1、如果時間允許，帶賓客參觀那些位置和設(shè)施好的房間。2、在帶賓客參觀往返客房的途中，介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，如餐廳、茶藝、棋牌等。四、確認(rèn)接受1、帶賓客回到前臺辦理預(yù)訂手續(xù)或入住登記手續(xù)；2、詢問賓客中意的房型，不要問賓客是否愿意訂房或入住。五、注意事項(xiàng)進(jìn)門前必須輕輕敲門，并問候“您好，服務(wù)員”，輕開房門到1/3處，并觀察房間狀況，如果房間狀況不佳，（臟房或住客房），立即關(guān)閉房門，請客人稍等，聯(lián)系前臺確定可供參觀的房間，并帶領(lǐng)客人參觀。

第五十六頁，共七十八頁。三、采取程序和措施1、感謝賓客提出問題，告訴賓客你將立即為他解決問題；2、如果你可以解決，就親自解決；3、如果不能解決，聯(lián)系上級主管或相關(guān)部門解決；5、如果可能，提供幾種集中解決問題的辦法，請賓客選擇；6、督促解決問題的人員盡快解決問題；7、問題解決后，聯(lián)系賓客，詢問賓客是否滿意，了解賓客還需要什么服務(wù)；8、如果賓客對結(jié)果不滿意，聯(lián)系主管或經(jīng)理，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施確保問題得到圓滿解決。（注：賓客提出問題是幫助酒店，給酒店一個改正錯誤的機(jī)會。出現(xiàn)問題正是考驗(yàn)我們對客服務(wù)技能的時候，利用這些技能把不開心的賓客變成滿意的賓客，這就是我們的職責(zé)和技能。）第五十七頁，共七十八頁。為賓客開車門一、歡迎賓客1、微笑，注視，問好；2、為賓客開車門：不論您在做什么，如果有賓客到了門口，都要停下手中的事情，向賓客問好，上前提供服務(wù)。（注：主動與賓客打招呼，給賓客良好的第一印象。）二、開車門1、看見有車駛進(jìn)酒店，應(yīng)主動上前用右手拉開車門。右手背在身后，左手擋著車門上沿護(hù)頂，讓賓客下車，通常拉車后門；2、如果您不確定賓客是否來登記入住，可以主動詢問：第五十八頁，共七十八頁。3、為下車的賓客提供幫助； 4、查看車內(nèi)有無遺留物品，避免車門夾到賓客，力量適中。（注：如果您們酒店有門童，他們將負(fù)責(zé)開車門，您只需負(fù)責(zé)行李。熱心地提供幫助是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。三、哪些人不能護(hù)頂1、信仰佛教的人2、和尚等宗教工作者。四、不同車型領(lǐng)導(dǎo)座位不同，護(hù)頂開門重點(diǎn)不同。

1、小轎車領(lǐng)導(dǎo)坐后排。

2、越野車領(lǐng)導(dǎo)坐副駕駛位子。第五十九頁，共七十八頁。郵件遞送服務(wù)程序一、登記、分檢郵件1、將郵件與郵寄員一一核對，并予簽收；2、將郵件按類別進(jìn)行分類；二、遞送郵件1、按照郵件上的電話號碼進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)賓客是否在住；2、在酒店入住的賓客郵件應(yīng)及時遞送給賓客；3、未在入住的賓客，打電話聯(lián)系告知及時來領(lǐng)?。蝗?、疑難郵件的處理1、與前臺核實(shí)收件賓客有預(yù)定尚未抵店的，將郵件留給前臺；2、凡是收件賓客已離店尚無在預(yù)訂或無特別交待的郵件留在前臺。第六十頁，共七十八頁。行李存取程序1、行李存取只限住店和在酒店消費(fèi)客人。2、確認(rèn)客人行李無貴重物品，無危險易碎品。3、填寫行李存取卡，將下聯(lián)交客人，并請客人在上聯(lián)簽名并留電話。4、客人取行李時，請客人再次在下聯(lián)上簽名，并核對單號簽名，交還客人。5、貴重物品，危險易碎品不予寄存。

第六十一頁，共七十八頁。前臺接待操作流程一、客人抵店接待程序：

1、當(dāng)客人走進(jìn)大堂距吧臺2米時，接待員應(yīng)以眼神表示對客人的關(guān)注，當(dāng)客人到達(dá)距吧臺1米時，接待員應(yīng)以微笑及和悅的聲音問候客人；

2、熱情迅速為客人辦理入住登記手續(xù)，整個登記過程必須在3分鐘之內(nèi)完成；（1）、微笑問好，詢問客人是否有預(yù)定；（2）、用1分鐘時間介紹酒店“概況”“房型”如：我們酒店是三星級酒店，內(nèi)設(shè)有客房、餐飲、茶藝、美容美發(fā)等設(shè)施；我們的房間類型有：普通標(biāo)間、豪華標(biāo)間、單間、套房、、、、、（3）、問清來客人數(shù)，用房種類，用房間數(shù)和入住天數(shù)，以便安排，如客人舉棋不定，熱情地根據(jù)客人的情況提出相應(yīng)的建議；（4）、將房間的內(nèi)部實(shí)際情況解釋給客人，特別是在住房高峰期，需出租的房間未打掃或正在打掃，同時確認(rèn)房價、折扣、房間種類和離店日期；（5）、填寫住客登記表，請客人出示相關(guān)證件（身份證、駕駛證、工作證）請客人填寫聯(lián)系方式（電話號碼）并填寫押金條；第六十二頁，共七十八頁。（6）、請客人簽字確認(rèn)房價、押金數(shù)及房卡等；（7）將房卡、押金條交與客人e并?？腿巳胱∮淇欤唬?）電話通知客房中心X房XX先生（女士）入住。3、入住拜訪：（1）、客人入住15分鐘后，前臺應(yīng)打電話到房間詢問客人“這間房您滿意嗎？有什么需要我?guī)兔Φ恼埬S時撥打8008、8006，我很樂意為您服務(wù)”；（2）、對入住兩天的客人前廳主管應(yīng)打電話或到房間拜訪客人“我們的服務(wù)還有那些不到位的，您有什么需要，我們一定盡力幫忙”；

(3)、對入住3天以上的客人前廳經(jīng)理或主管應(yīng)親自配水果登門拜訪，誠懇征詢客人意見，在入住期間哪些方面比較滿意，哪些方面還需改善，不足之處，我們將盡快調(diào)整，以便更好的為您提供服務(wù)。第六十三頁，共七十八頁。離店程序

1、當(dāng)客人來到前臺要求退房時，前臺接待員應(yīng)禮貌詢問客人的房間號，請客人稍等，迅速撥打服務(wù)中心電話通知XXX房間退房，同時收取房卡、押金條并征詢客人入住期間的意見和建議，以便下次為客人提供更好的服務(wù)；

2、前臺在接到服務(wù)中心房三已查好的電話通知時，提醒是否有“客人遺留物品“，做好退房準(zhǔn)備，打印賬單請客人簽字確認(rèn)，準(zhǔn)確無誤的為客人辦理退房手續(xù)，感謝客人”謝謝您的關(guān)照，歡迎您再次光臨“，并用6秒鐘目送客人離開，特殊時期可3秒，歡送客人離開。

第六十四頁，共七十八頁。售后服務(wù)當(dāng)客人離店后30分鐘應(yīng)向客人發(fā)送感謝短信：感謝您入住本店并提出寶貴意見，我將期待著您再次光臨我店，祝一路平安！對重要客人要了解他的去向，等客人到達(dá)目的地時再次發(fā)信息詢問是否已到達(dá)，并在一個月內(nèi)與對方有5次以上的信息和電話溝通聯(lián)系，若長時間未到本店應(yīng)每月發(fā)一次信息詢問近期情況，并表示我們對他的想念，達(dá)到聯(lián)系不中斷，開發(fā)新客戶，穩(wěn)定老客戶。第六十五頁，共七十八頁。前廳服務(wù)技巧

一、對客服的技巧

1、盡量記住客人姓名；2、盡量滿足客人的合理要求；3、記住客人的一些特殊要求；4、無論在何種情況下，都不要與客人發(fā)生爭吵，客人終歸是客人；5、因有要緊事在行走中需要超越客人或請客人讓路時，應(yīng)說“對不起”“請?jiān)彙钡日Z言；6、如果客人給你什么物品時，在接受時一定說“謝謝您”；7、如果沒聽懂客人的講話，應(yīng)說：“請?jiān)徫覜]聽清，請您再說一遍好嗎？”8、不要用“不行”“辦不到”等否定詞來回答客人對你提出的任何超出你職責(zé)范圍的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：“對不起，先生（女士）不經(jīng)請示我無權(quán)這樣做，或您請稍等我請示一下我們的領(lǐng)導(dǎo)再給您答復(fù)”9、當(dāng)客人要求你做一些非你負(fù)責(zé)的事情時，不要說：“這不是我的管轄范圍”或“這不歸我負(fù)責(zé)，”應(yīng)幫助客人，盡量滿足其合理要求，但注意不得越權(quán)等。第六十六頁，共七十八頁。前臺分房技巧

對團(tuán)隊(duì)客人或有預(yù)訂的客人，一般可以事先分房，而對沒有預(yù)定的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)是同時進(jìn)行的，不管什么情況，分房都有一定的技巧和原則，我們要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)，要求滿足其需求，并且要求利于酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)。1、認(rèn)真審核預(yù)訂單內(nèi)容和要求；2、優(yōu)先分政府接待的團(tuán)隊(duì)，會議和VIP客人，盡可能分配同類房中最好的房間；3、考慮原住房間離店時間和到店房間抵店時間的時間差，盡量將早走的房間分給早到的團(tuán)隊(duì)，會議；4、先分房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)，會議；5、根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低與房間號；第六十七頁，共七十八頁。6、對于新婚和全家住店的客人，一般安排在樓層邊角帶大床的房間，以滿足安靜的需要；7、對于老年人，殘疾人或行動不便的人，安排在低樓層靠近電梯或樓梯的房間；8、根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰，愛好，生活習(xí)慣，價值觀等不同，將其盡量拉開距離或分在不同樓層，并注意房號樓層與宗教信仰禁忌的關(guān)系；9、對不同團(tuán)隊(duì)或同行人的房間，盡量安排在同一樓層或相近樓層和相近房間；10、對于同一團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)隊(duì)，陪同，會務(wù)組等房間，盡可能安排在同一樓層的出入口的房間；11、團(tuán)隊(duì)，會議客人與散客盡量分開距離，以免干擾；12、在淡季，要注意集中分房。第六十八頁，共七十八頁?？倷C(jī)服務(wù)——前廳部電話語言規(guī)范1、外線：惹有外線打進(jìn)應(yīng)講：“您好！美華大酒店為您服務(wù)”我們可以根據(jù)客人的需求回答客人，若訂房首先我們應(yīng)仔細(xì)記錄，然后將客人的預(yù)定復(fù)述一遍，并記下對方的姓名和聯(lián)絡(luò)電話，在掛斷電話前應(yīng)講：“XX先生（女士），我們期待著您？（和您家人）的光臨，再見”等客人掛斷后方可掛斷；2、內(nèi)線：應(yīng)講“您好，前廳為您服務(wù)，能為您做點(diǎn)什么”在掛斷電話時應(yīng)將：“謝謝您的來電，再見”等客人掛斷后方可掛斷；3、外線打進(jìn)總機(jī)：“您好！美華大酒店為您服務(wù)”，若客人需要轉(zhuǎn)電話應(yīng)對客人禮貌的說：“請您稍等，馬上為您接通”。第六十九頁，共七十八頁。第四部分入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策1、飯店無法為前來住店的客人提供住房。如客房已滿，要耐心解釋并請客人稍等，一方面給客人上杯熱茶，同時想方設(shè)法熱情為客人推薦其他飯店，要當(dāng)著客人的面主動打電話與其他飯店聯(lián)系，同時請客人明天搬回來，將給他以優(yōu)惠的價格。2、在繁忙時刻，客人因等候辦理入住登記時間過久而引起抱怨。如有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理住宿手續(xù)，做到辦理一個，接待一個，招呼后一個。對等候的客人提供服務(wù)前，應(yīng)主動禮貌示意：“對不起，讓您久等了”，然后辦理相關(guān)手續(xù)。第七十頁，共七十八頁。3、客人不愿登記或登記時有項(xiàng)目不愿填寫。首先耐心