物業(yè)重點(diǎn)關(guān)系客戶管理技巧培訓(xùn)

重點(diǎn)關(guān)系客戶管理理論與技巧1第一部分：相關(guān)概念介紹21.1什么是重點(diǎn)客戶管理1.1.1重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng)銷售者與購(gòu)買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來(lái)利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。31.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：

客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

行政支持

銷售經(jīng)理41.2.1客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)5客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)6指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)7行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶負(fù)長(zhǎng)期責(zé)任。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作；審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；督促企業(yè)按時(shí)向客戶交貨或提供服務(wù)；確保對(duì)客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判；為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作；平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系；審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用；管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等；確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。1.2.3銷售經(jīng)理1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)101.3四種類型的客戶關(guān)系特征四種類型的客戶關(guān)系：賣主關(guān)系

被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商

合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系111.3.1賣主關(guān)系你周圍擁有眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，你在客戶企業(yè)得到的對(duì)待和你的競(jìng)爭(zhēng)者一樣；你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或絕密的信息；你對(duì)所有合同的索價(jià)都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則；如果你的產(chǎn)品對(duì)客戶來(lái)說是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問題上花大量的時(shí)間；你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。1.3四種類型的客戶關(guān)系特征121.3.2被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對(duì)你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力；你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無(wú)法知曉的專門或絕密信息；你的價(jià)格必須在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，但客戶會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤(rùn)；你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度；1.3四種類型的客戶關(guān)系特征131.3.3伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議；你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長(zhǎng)期合同，產(chǎn)品的訂購(gòu)無(wú)需經(jīng)過正式采購(gòu)程序；將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來(lái)進(jìn)行談判；在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；在客戶企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系；1.3四種類型的客戶關(guān)系特征141.3.4戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個(gè)合資企業(yè)；你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度；合資企業(yè)的經(jīng)理人員來(lái)自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟；聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)為雙方企業(yè)爭(zhēng)取最大利益。1.3四種類型的客戶關(guān)系特征15第二部分：重點(diǎn)客戶管理的基礎(chǔ)162.1重點(diǎn)客戶管理的功能了解了解客戶

了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶；

了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；

了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)的作用。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解他們的產(chǎn)品；他們是如何將自己與別人區(qū)別開來(lái)的；他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。17分析—從賬面中檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；—通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足；確定優(yōu)勢(shì)程序—根據(jù)客戶的大小、潛力及對(duì)你本人的及企業(yè)的相對(duì)重要性來(lái)決定對(duì)資源的最有效分配；明確方向—知道自己要把客戶引向何處；—要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。2.1重點(diǎn)客戶管理的功能18積極主動(dòng)—尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)；—要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃；制定計(jì)劃—明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)—制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟；團(tuán)隊(duì)建設(shè)—在企業(yè)里建立一個(gè)有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組；—這個(gè)小組會(huì)技持你為爭(zhēng)取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。2.1重點(diǎn)客戶管理的功能19協(xié)調(diào)—確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取溝通—保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策動(dòng)員—調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性；—調(diào)動(dòng)企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求2.1重點(diǎn)客戶管理的功能20解決問題—解決烈好有關(guān)產(chǎn)涉品的或服英務(wù)的送貨霜、安裝或碧運(yùn)轉(zhuǎn)問題籍；—在稅自己的本專長(zhǎng)范某圍內(nèi)幫憂助客戶監(jiān)解決好士其它方西面的問啦題。關(guān)心留刃意—保炸持對(duì)自撓己對(duì)客怖戶關(guān)系驅(qū)狀況的怨了解；—不斷壤了解客戶宗需要什么壺、擔(dān)心什掛么以及提世高你與他痛們?cè)诮煌系膬r(jià)值譽(yù)；衡量評(píng)估—評(píng)估弦企業(yè)對(duì)客治戶所作投凝資的回報(bào)畢；—滿足潑企業(yè)內(nèi)部槽希望得到土高額投資奔回報(bào)的需思求2.1毫重點(diǎn)客駱戶管理加的功能212.2脊重點(diǎn)爹客戶管逝理是實(shí)獄現(xiàn)企業(yè)樹戰(zhàn)略的嗽一個(gè)手濕段產(chǎn)品、服帶務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核東心能力產(chǎn)品的努安裝基杰地企業(yè)文化企業(yè)的易使命目申標(biāo)已確立的驗(yàn)市場(chǎng)品牌形象技術(shù)開織發(fā)2.2.客1重點(diǎn)電客戶管理版是企業(yè)戰(zhàn)影略規(guī)劃的齊結(jié)果重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略規(guī)茫劃內(nèi)容222.2稿重點(diǎn)客戶栽管理是實(shí)憂現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)煩略的一個(gè)陜手段2.2.站2戰(zhàn)略旅規(guī)劃的制覺定程序企業(yè)使命現(xiàn)有客戶現(xiàn)有產(chǎn)裹品現(xiàn)有市盛場(chǎng)現(xiàn)有合較同政府的布方針/怠政策經(jīng)濟(jì)趨孫勢(shì)客戶趨勢(shì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手峽活動(dòng)目前的塵結(jié)構(gòu)和醬管理業(yè)希績(jī)優(yōu)勢(shì)/弱悄點(diǎn)使命重新溫定義企業(yè)戰(zhàn)略全國(guó)客寬戶管理金融/投薦資者關(guān)系市場(chǎng)區(qū)掀域/分蘭銷研究/技店術(shù)開發(fā)制造和寒質(zhì)量保酬證人力資源扎開發(fā)核心能東力和與鬧他人人憑區(qū)別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評(píng)估232.2澇重點(diǎn)硬客戶管會(huì)理是實(shí)集現(xiàn)企業(yè)頌戰(zhàn)略的冷一個(gè)手鍵段2.2政.3選重點(diǎn)客三戶管理捆是一種聰競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)睛略，幫鳳企業(yè)建筐立和確棋保競(jìng)爭(zhēng)武優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)客戶吃管理可能在雖以下幾應(yīng)方面幫注你保持競(jìng)爭(zhēng)啟優(yōu)勢(shì)：你的產(chǎn)侍品或服登務(wù)與競(jìng)劉爭(zhēng)對(duì)手氏有差異者性，并脫能滿足姐客戶需糖求；與客戶建滾立起業(yè)務(wù)傲關(guān)系后，耀在合作期共內(nèi)雙方逐扯步了解適吹應(yīng)，彼此談信任感與羅情感遞增社。形成規(guī)模多經(jīng)營(yíng)，取隱得成本上貍的優(yōu)勢(shì)。242.2疤重點(diǎn)客戶奮管理是實(shí)喚現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)沿略的一個(gè)燦手段確立了戰(zhàn)穩(wěn)定的曉業(yè)務(wù)關(guān)授系后，段可以確哭定一些請(qǐng)合適的叫地點(diǎn)建嶄立分銷杰渠道。在同客戶尖接觸獲取津的信息中炭提取有價(jià)閥值的信息飾，為今后組情況的變芹化而能滿塵足客戶的情需求作好屋準(zhǔn)備。與一個(gè)重熄點(diǎn)客戶合估作的時(shí)間貪越長(zhǎng)，對(duì)晉你的產(chǎn)品溜品牌的認(rèn)屋識(shí)就越充射分，這也律就更能增淺進(jìn)客戶的牙忠誠(chéng)度。從客戶拉的投拆田中吸取藍(lán)教訓(xùn)明跡確解決朋方案，忍主動(dòng)設(shè)職法提高咳服務(wù)質(zhì)葛量的精設(shè)神將會(huì)姐贏得客私戶更多矮的信任剩。252.3扔重點(diǎn)客戶高的確定2.3.叫1客戶播的類別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百侵分?jǐn)?shù)投入時(shí)間箏的百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖262.3卡重點(diǎn)逢客戶的粉確定2.3梳.2逼各類別得客戶特化點(diǎn)重點(diǎn)客草戶他們對(duì)于臥你要達(dá)到煎企業(yè)目標(biāo)訓(xùn)來(lái)說是十眾分重要的若；他們占些了你目抬前收入趣的很大越一部分循；失去他猴們將嚴(yán)幅重影響灣到你的限業(yè)務(wù)并坐將在短莖期內(nèi)難危以恢復(fù)場(chǎng)過來(lái)；你往往交與他們迅有著長(zhǎng)徹期穩(wěn)定肝的關(guān)系飼，而他臣們對(duì)你沙未來(lái)的偶業(yè)務(wù)有邀巨大的襖潛力；盡管他只浙占你企業(yè)憲客戶和潛葡在客戶總鏈數(shù)10％盜，但你仍我將60％乏的銷售時(shí)側(cè)間投放在咬他們身上猾；正因?yàn)樗穫儗?duì)你的設(shè)企業(yè)來(lái)說嘉是那么重惹要，你應(yīng)艷該讓企業(yè)傅中能力最痛強(qiáng)的人來(lái)悼負(fù)責(zé)處理牧與他們的銅關(guān)系。272.3細(xì)重點(diǎn)憑客戶的呼確定普通客乒戶他們并不跨占你整個(gè)欲收入的很職大一部分須，失去他疼們其中部管分對(duì)你的俊損失不大活，他占客忘戶比重的勢(shì)30％，瓶而你也應(yīng)稅將30％扣的時(shí)間投育放到他們腿身上；由于各種幻玉原因，至憲少在短期繭內(nèi)他們對(duì)保你并不具皺有很高的字價(jià)值，也綠不具有很蹲大的業(yè)務(wù)馬潛力；這些客戶芬也許能給樹你帶來(lái)一陳定的營(yíng)業(yè)讓收入，但搜這點(diǎn)收入所是完全能替通過正常旨的銷售努化力，讓潛景在客戶成憐為你的首努次買主來(lái)撕彌補(bǔ)；這些客鳴戶可由蔽銷售人派員按常故規(guī)方法沾進(jìn)行操款作。但羨當(dāng)他們濃為你企洽業(yè)帶來(lái)籠越來(lái)越無(wú)多營(yíng)業(yè)界收入時(shí)鐵，他們坊就變得述非常重餓要，可通將他們篩歸入重寒點(diǎn)客戶雙一類內(nèi)維。282.3平重點(diǎn)客戶眨的確定可能成為圾你客戶的雀企業(yè)雖然他隸們現(xiàn)在喂不是你孔客戶，講但他們揀需要你犬的那種盾產(chǎn)品和失服務(wù)，差你通過武正常的包開發(fā)手河段發(fā)現(xiàn)胖他們；他們比翅潛在的棍客戶更蘆有可能柔成為你脹的客戶蟲；他們目前內(nèi)可能正與樣你的競(jìng)爭(zhēng)于對(duì)手有著疼業(yè)務(wù)往來(lái)是；銷售人員油關(guān)注著他糠們，只要哪做成一筆繁買賣，他縱們就變成存了普通客回戶。292.3斧重點(diǎn)客戶頃的確定2.3.隨3客戶農(nóng)分類標(biāo)準(zhǔn)I魂吸引力斤程度很有吸杏引力中等程消度吸引見力不太具譽(yù)有吸引超力II恢潛力銷售量利潤(rùn)率III雕相幸互的關(guān)悉系關(guān)系發(fā)展喂的潛力發(fā)展中的艙關(guān)系目前關(guān)皇系良好目前關(guān)琴系非常母牢固目前關(guān)拒系相當(dāng)繼有限防守階曬段倒退中的厭關(guān)系302.3菠重點(diǎn)專客戶的似確定2.3.雄4各類辰客戶的對(duì)報(bào)策重點(diǎn)客戶與其整盜個(gè)企業(yè)高口層很好地帖建立起各逆種關(guān)系并悄精心加以瓶維護(hù)，如矩果可能，寒應(yīng)設(shè)法與偽之建立合僅作伙伴或喇戰(zhàn)略聯(lián)盟婦關(guān)系。沒有吸引力的對(duì)象如果這概類客戶扎具有很嫌大的潛譽(yù)力，他允們就值秧得去爭(zhēng)拼取，設(shè)方法將他唉們變?yōu)橄胗锌赡芸ǔ蔀榭鸵獞舻膶?duì)鳳象有可能成為客戶的對(duì)象通過采舟取積極塔的措施苗與之做只成第一優(yōu)生意，惠設(shè)法將貞他們轉(zhuǎn)廁變?yōu)槠招赝蛻艋?，然后摧履行你撕的職?zé)復(fù)，努力顧鞏固你拌的地位普通客戶履行好貴你己滲口透領(lǐng)域敬內(nèi)的職竊責(zé)，通洗過擴(kuò)大擊自己與衡別人的這差別，膏爭(zhēng)取獲乘得更多叮接近關(guān)共鍵性人邁物的機(jī)偉會(huì)以及經(jīng)爭(zhēng)取使匠其對(duì)你例產(chǎn)生偏涌好，設(shè)全法將他獻(xiàn)們轉(zhuǎn)變騎為重點(diǎn)須客戶。睡同時(shí)也加要提高壁你所能業(yè)提供的虹附加價(jià)恨值。312.4修客戶吩團(tuán)隊(duì)的拔建立2.4蛾.1鏟客戶經(jīng)旋理的確店定選擇客戶乘經(jīng)理時(shí)應(yīng)條考慮的標(biāo)騙準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者322.4縱.2喜對(duì)客戶譜經(jīng)理的撒支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營(yíng)銷財(cái)會(huì)客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理2.4鏈客戶團(tuán)隊(duì)燒的建立圖：客哄戶團(tuán)隊(duì)?wèi)K結(jié)構(gòu)33第三部分飛：制定客雙戶計(jì)劃343.1炕客戶計(jì)劃絨的制定過黎程3.1愛.1枕制定客胖戶計(jì)劃夠的目的目的一：麻分析自誰(shuí)己對(duì)于重怠點(diǎn)客戶來(lái)燙講處于何賀種競(jìng)爭(zhēng)地趟位，制定紀(jì)一個(gè)能夠儲(chǔ)最大程度漠發(fā)掘自己庭業(yè)務(wù)潛力化的客戶計(jì)喜劃目的二：芽促使按著傲既定的思耗路思考問島題，從而幫找到客戶狼管理的正賤確答案3.1.遇2客戶餃計(jì)劃的制酷定過程競(jìng)爭(zhēng)者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競(jìng)爭(zhēng)者概況客戶概況形勢(shì)評(píng)估分析信息客戶目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略353.1客金戶計(jì)劃的鹽制定過程3.1惕.3穴客戶計(jì)闖劃的邏緊輯順序第一部分計(jì)劃摘坊要客戶計(jì)劃第二部分第三部分客戶概況競(jìng)爭(zhēng)者啦概況情況評(píng)估客戶戰(zhàn)略突出總些的目的隨和方向介紹客治戶情況摩（產(chǎn)品登的SW耕OT分翠析、市疼場(chǎng)、戰(zhàn)完略、趨楊勢(shì)以及萌介紹過仁去、目顛前的需鎮(zhèn)求是什曾么等競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)諷、弱點(diǎn)液，目前慌的狀況古等分析你害與客戶袋的關(guān)系亮狀況，仔目前的早業(yè)務(wù)進(jìn)女展程度橫等。根據(jù)前貞面的分泛析確定界你的客銹戶目標(biāo)達(dá)，并詳階細(xì)介紹故為達(dá)到休這一目受標(biāo)而制廚定的行限動(dòng)計(jì)劃扭。363.2依客戶計(jì)劃賭制定過程袍的具體內(nèi)運(yùn)容3.2污.1信查息收集信息等匆級(jí)第一等制級(jí)、第床二等級(jí)翠：（公開端）的信敵息第一級(jí)搬免費(fèi)或吵略微付系費(fèi)的且夾最容易坑收集。學(xué)可以通鋸過客戶輪企業(yè)年愁度報(bào)告演、廣告虹、產(chǎn)品苗介紹、果技術(shù)刊嗽物、產(chǎn)碑品目錄幕、等。第二級(jí)夫要獲取城信息費(fèi)名用稍高嘉，可以外通過行隙業(yè)分析鄉(xiāng)豐者提供恢的署名撞報(bào)告，勻行業(yè)刊展物，行脾業(yè)會(huì)議漠會(huì)刊等載。373.2圾客戶想計(jì)劃制筑定過程欣的具體緣瑞內(nèi)容第三等鄙級(jí)、第蝴四等級(jí)懲：（私密長(zhǎng)）的信泡息第三級(jí)綱信息并牢非人人米都可得繼到。只壺有通過團(tuán)客戶企堪業(yè)中的箱各有關(guān)蕩聯(lián)系人獸或與客犬戶有密窮切合作綢關(guān)系的蒼有關(guān)方冷面獲得粥。包括燒有關(guān)客共戶項(xiàng)目漏、需求誕和預(yù)算牙等第四級(jí)扇信息都耗來(lái)自于劉客戶企稈業(yè)內(nèi)部扯的高層煮。包括臥確切的味項(xiàng)要求關(guān)，對(duì)評(píng)些估的標(biāo)斑準(zhǔn)或?qū)婺切⑵谱鞒鲑?gòu)悔買決策腥、預(yù)算范人的深葡入了解鞏等。獲取信息薄難度與成央本同價(jià)值氏的關(guān)系：信息獲得箏的難度與剛成本同其鋤信息的價(jià)竊值成正比喂。383.2腔客戶凈計(jì)劃制跳定過程松的具體渠內(nèi)容3.2迷.2啟分析客脾戶客戶分萌析的領(lǐng)孫域所處位擔(dān)置與設(shè)黃施關(guān)鍵人秩物購(gòu)買程序市場(chǎng)進(jìn)入竟的障礙替代品依的威脅購(gòu)買者和作供應(yīng)商的呼影響力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蜻之間的競(jìng)旅爭(zhēng)使命與疼遠(yuǎn)景目盡標(biāo)短期的進(jìn)成取精神機(jī)遇與仰威脅長(zhǎng)期的得戰(zhàn)略聯(lián)產(chǎn)盟產(chǎn)品的使摘用產(chǎn)品的歷陷史產(chǎn)品的壺規(guī)劃?rùn)C(jī)會(huì)和優(yōu)菊先權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績(jī)?cè)鲋挡呗院诵哪芰I(yíng)銷手總段經(jīng)營(yíng)業(yè)成績(jī)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)技術(shù)39他們的市搭場(chǎng)將如何擋發(fā)展？對(duì)于市莖場(chǎng)中可臉能發(fā)生沖的變化糖他已有抓了什么梯樣的準(zhǔn)竟備？他們的市黎場(chǎng)和產(chǎn)品姿戰(zhàn)略是否粘與市場(chǎng)的巴發(fā)展方向歸相一致？3.2近客戶計(jì)劃伴制定過程賀的具體內(nèi)杯容各領(lǐng)域叔相關(guān)問進(jìn)題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)40進(jìn)入的障寫礙進(jìn)入的殃障礙究鎖竟有多淺大？你的產(chǎn)搜品是否撲有助于廁建立起贊阻止客滑戶企業(yè)請(qǐng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)秒手進(jìn)入諸市場(chǎng)的莫障礙？代用品布的威脅客戶的產(chǎn)飯品是否受同到代用品砍威脅？你是否能北幫助減少織這種威脅融？3.2諸客戶計(jì)劃邁制定過程杰的具體內(nèi)大容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)41購(gòu)買者旦的力量購(gòu)買者本是否已華成為你躍客戶所鞠處行業(yè)淋的一個(gè)般強(qiáng)大力餅量？你的產(chǎn)元品能否醋有助于歌削減這隔種力量損？你是否確能提高輛購(gòu)買者遞對(duì)你客較戶產(chǎn)品憲的依賴狡度？你是否能姓提高你客惡戶產(chǎn)品的鄰差導(dǎo)率和套重要性？3.2舒客戶歐計(jì)劃制廈定過程峽的具體瓶?jī)?nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)42供應(yīng)商的膜力量你客戶燃所處行描業(yè)中的叨其他供價(jià)應(yīng)商是揚(yáng)否很厲狐害？你的產(chǎn)品紐奉是否有助陶于增強(qiáng)你革客戶的優(yōu)政勢(shì)，提高少改換供應(yīng)路商的成本炒或減少來(lái)家自于你客緣瑞戶供應(yīng)商責(zé)之間縱向楊聯(lián)合的威武脅？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)軌手之間陰的競(jìng)爭(zhēng)在你客戶誰(shuí)所處行業(yè)山中是否存準(zhǔn)在各競(jìng)爭(zhēng)偷對(duì)手之間白的激烈競(jìng)怨?fàn)?？你的產(chǎn)品擁是否能夠擔(dān)給予你客勇戶很大的乞競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必？對(duì)你客戶閑的客戶來(lái)媽說，你的窯產(chǎn)品具有仍什么樣的縣優(yōu)點(diǎn)？3.2皆客戶組計(jì)劃制尼定過程薯的具體薪內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)43了解客傍戶企業(yè)撈自定的飲戰(zhàn)略思武想使命和目臉標(biāo)宣言是壩什么？給自己的璃市場(chǎng)定位計(jì)是什么？短期內(nèi)潛有什么錄計(jì)劃和匪新的行即動(dòng)？短期內(nèi)所口要尋找的姨機(jī)會(huì)是什曠么？短期內(nèi)配什么東棉西可能就對(duì)他們液構(gòu)成威挽脅？他們的勇長(zhǎng)期戰(zhàn)唉略是什鮮么？3.2仿客戶冰計(jì)劃制猜定過程醫(yī)的具體迫內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)44了解客舍戶企業(yè)鑼結(jié)構(gòu)與執(zhí)管理體煮系，并摔掌握其悟企業(yè)中飾關(guān)鍵人諒物決策者具有影糾響力的邁人：使認(rèn)用者、吼顧問人爭(zhēng)、把關(guān)慰者、外重部人士支持者蔽（對(duì)你擺有所偏懇愛的人念）3.2爬客戶乓計(jì)劃制電定過程馬的具體豎內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)45了解客戶恰企業(yè)的購(gòu)貞買程序他們通常犁是怎么購(gòu)押買你的產(chǎn)字品或服務(wù)迎的？他們是侄怎樣了編解和確舌定對(duì)你填產(chǎn)品或嗚服務(wù)的糠需求的器？他們?cè)诩却_定對(duì)許產(chǎn)品的紡要求和扮規(guī)格是眼否需要者在內(nèi)部拿進(jìn)行統(tǒng)雀一？購(gòu)買決擋策的程急序是什耍么？購(gòu)取買者是壩否能單琴方面決報(bào)定或需巷其他人煉審核？在招標(biāo)長(zhǎng)和投標(biāo)浴的評(píng)估繩上，他團(tuán)們是否篇有一個(gè)吩程序？附程序效段果如何旬？在選擇閱供應(yīng)商正時(shí)他們蜻的原則懸是什么告？在他們作汗出選擇過暑程中最重款要的因素墓是什么？3.2客婆戶計(jì)劃制陡定過程的萬(wàn)具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)46了解客踏戶的經(jīng)漿營(yíng)業(yè)績(jī)他們經(jīng)營(yíng)魂目標(biāo)是什熟么？是否芬正在努力辨實(shí)現(xiàn)這些暖目標(biāo)？他們是遙如何衡敬量業(yè)績(jī)鴉的？他們的悲財(cái)務(wù)狀計(jì)況如何蓮？他們企業(yè)塊的核心能郊力是什么糾？他們是剩如何區(qū)工別自己補(bǔ)與別人概的差異按的？（穗在產(chǎn)品限、銷售膚體系、償市場(chǎng)營(yíng)墓銷等方建面）3.2客板戶計(jì)劃制堪定過程的慈具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)47客戶對(duì)浴產(chǎn)品的脖需求客戶需要站你的產(chǎn)品閣起到什么景作用？客戶對(duì)志產(chǎn)品的滾需求發(fā)敏生了什介么樣的門變化?你應(yīng)對(duì)客恰戶企業(yè)過窯去、現(xiàn)在皇、未來(lái)的嶺情況進(jìn)行律分析評(píng)估瞇，預(yù)測(cè)明卵年的客戶遙需求量百松分?jǐn)?shù)。3.2客胃戶計(jì)劃制拋定過程的參具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)483.2畫客戶計(jì)劃蓋制定過程兇的具體內(nèi)宣容3.2仔.2必分析客燃戶SWOT閣分析確定倉(cāng)客戶所處燒行業(yè)與市據(jù)場(chǎng)地位對(duì)客戶報(bào)分析除閱了前面飄所講的京外，還住可包括墳對(duì)客戶劉進(jìn)行S終WOT按分析，盞它從企務(wù)業(yè)優(yōu)勢(shì)、紗弱點(diǎn)、仙機(jī)遇、歸威脅四方面進(jìn)靈行。它已炊成為概況檢客戶企業(yè)評(píng)所處地位儉的有效方霸法。49企業(yè)的外部因素市場(chǎng)變鋤化需求增斧加還是慢減少價(jià)格的插壓力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)溪采取的督行動(dòng)政府措疼施消費(fèi)者錄行為變借化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀拋況核心能力各種制原度領(lǐng)導(dǎo)和福管理水聲平產(chǎn)品質(zhì)肅量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形娘象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)SWOT雞分析503.2渣客戶計(jì)劃蠅制定過程探的具體內(nèi)拼容3.2崗.3月分析競(jìng)快爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者分析與你客戶茂目前的關(guān)螺系和業(yè)務(wù)爛活動(dòng)能力和叔資源策略優(yōu)勢(shì)和孕弱點(diǎn)客戶的繡看法客戶偏愛伴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手居的程度客戶分衡析的領(lǐng)萍域513.2.使4分析鏟自己的狀魄況自己分析你和客躁戶目前吐業(yè)務(wù)活歉動(dòng)能力和差資源策略優(yōu)勢(shì)和弱閉點(diǎn)客戶的聞看法你和客戶亂關(guān)系周期緣瑞變化分析領(lǐng)致域3.2視客戶襖計(jì)劃制搞定過程咽的具體喘內(nèi)容突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期52關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2狹客戶柳計(jì)劃制千定過程懸的具體蒸內(nèi)容各領(lǐng)域稍相關(guān)問宋題研究我們與客擾戶過去的映關(guān)系如何鏟？曾提供暴過哪些產(chǎn)脆品或服務(wù)脾？現(xiàn)在提倆供的是什榜么？客戶調(diào)換抖供應(yīng)商所棕需付出的番代價(jià)有多邪大？我們現(xiàn)在弄的銷售是憂多少？占起有的客戶揀份額是多趙少？在客戶昏企業(yè)中慢我們認(rèn)秒識(shí)誰(shuí)？攀誰(shuí)對(duì)我模們比較揮偏愛，盞原因是西什么？擱我們的導(dǎo)支持者油是誰(shuí)？氣我們與弱客戶處董于何種鍛關(guān)系？53關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2愚客戶計(jì)劃中制定過程荷的具體內(nèi)壇容我們具有間什么樣的浙能力和局厭限性？我們與兇客戶的秩關(guān)系是情否還有采可能發(fā)潔展？我們是否樣有能力提傻供更廣范聞圍的產(chǎn)品桌和服務(wù)？我們能否畜提供一個(gè)施超越目前母的，能更渠好解決問踏題的新方壯案？我們有什伴么資源可闊以被用于黨這一客戶法？我們哪坦些方面受基到資源束決縛？54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2狹客戶計(jì)劃顧制定過程舍的具體內(nèi)事容我們目前或的客戶戰(zhàn)疼略是什么骨？它們以畝往是否一圖直都很成拜功？我們?nèi)缒毯卧O(shè)法級(jí)利用自倆己的優(yōu)鴿勢(shì)，減給少自己羽弱點(diǎn)？為擴(kuò)大業(yè)狂務(wù)，我們減如何給自信己定位？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2社客戶蒼計(jì)劃制奏定過程糠的具體孩內(nèi)容我們的葵經(jīng)營(yíng)是躬否成功兄（或很慨糟）？他們?cè)阪@哪些方霜面做得燒特別好回，與其壩他競(jìng)爭(zhēng)典對(duì)手存烤在著不隊(duì)同？在萍哪些方負(fù)面客戶資認(rèn)為我殊們與從嬌不同？我們能滿綿足客戶什未么需求？北客戶對(duì)我倘們非常滿隱意嗎？我們的葬弱點(diǎn)是艇什么？因我們的團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)浪手是如邁何向客珍戶提供夫更多價(jià)押值的？夾在哪些膛方面客性戶對(duì)我煌們不感慶興趣？我們與客之戶的業(yè)務(wù)黃中存在著項(xiàng)什么問題揉？在哪些賄方面遭到州過失??？危客戶與我筍們存在著歌什么矛盾該？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2婆客戶計(jì)劃聞制定過程綱的具體內(nèi)趙容客戶認(rèn)為頂我們的作掘用很大還歉是作用有戒限？他們認(rèn)為窩雙方的關(guān)集系將向何煤處發(fā)展？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2枕客戶涌計(jì)劃制猴定過程必的具體朋內(nèi)容突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期583.2.挨4分析聰自己的狀全況SWOT曠分析確定段自己在客渴戶企業(yè)所資處地位3.2客丟戶計(jì)劃制礦定過程的舍具體內(nèi)容市場(chǎng)變爪化需求增加凡還是減少競(jìng)爭(zhēng)者岔采取的軟行動(dòng)環(huán)境因繡素(政治認(rèn)、法律恩、經(jīng)濟(jì)問)分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服未務(wù)(特點(diǎn)摟、用途牌、競(jìng)爭(zhēng)尤者差異免)與客戶企直業(yè)關(guān)鍵人姐物關(guān)系與客戶關(guān)全系所處階芽段分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)593.2.厲5制定夏客戶戰(zhàn)略3.2客蒙戶計(jì)劃制寨定過程的毯具體內(nèi)容制定遠(yuǎn)景悅目標(biāo)制定客戶凱發(fā)標(biāo)目標(biāo)客戶目疤標(biāo)的評(píng)墾估標(biāo)準(zhǔn)a.具慰體的b.可榜衡量的c.可達(dá)序到的d.適診當(dāng)?shù)膃.及時(shí)終的60客戶戰(zhàn)尖略=槐遠(yuǎn)景跡規(guī)劃成+客院戶發(fā)展消目標(biāo)括+行徐動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)飛計(jì)劃基本的板行動(dòng)計(jì)樓劃a.需完澇成的任務(wù)圾或步驟b.負(fù)擺責(zé)此項(xiàng)巡壽目的人里員c.鏈計(jì)劃的剝時(shí)間安染排d.計(jì)拍劃完成腿情況收益執(zhí)行嶼計(jì)劃a.銷億售額b.實(shí)際筆收入c.利妥潤(rùn)率d.盈兆利額等3.2客融戶計(jì)劃制搬定過程的效具體內(nèi)容61第四部分施：客戶計(jì)歷劃的實(shí)施624.1語(yǔ).1欣在你的殖戰(zhàn)略計(jì)咽劃里應(yīng)挎征集到殼相關(guān)人鋸員的意柏見和建擔(dān)議并在鹽計(jì)劃出虹臺(tái)之后改取得企匯業(yè)內(nèi)部翼的一致塵。4.1.纏2克服橫阻力阻力包腦括：a.改確變那些怕可風(fēng)險(xiǎn)、覺妖得陌生和貢對(duì)結(jié)果沒挎有把握的駛?cè)说膽B(tài)度b.枝由于外劑界的影洗響，你舍需要的獎(jiǎng)支持者轉(zhuǎn)動(dòng)搖了吐，無(wú)法堂給你提教供幫助院。4.1摘.3叔在主管翼人員中癥找到你燈的支持溜者4.1蠟建立內(nèi)部兄支持634.2器.1睬建立飾在滿足喜需求基買礎(chǔ)上的膽信任關(guān)貴系。4.2.趴2建立糠在個(gè)人間役的信任關(guān)顛系。4.2.筍3個(gè)人廊間的信任職關(guān)系的維悟護(hù)4.2絹客戶關(guān)系街的管理644.2塘客戶相關(guān)系的儀管理4.2盒.4毀