推銷學(xué)習(xí)課件

推銷推銷就是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程。第一頁，共五十七頁。如果要有效進(jìn)行這個(gè)過程，你首先必須辨認(rèn)顧客有使用你們產(chǎn)品或服務(wù)的需要。第二頁，共五十七頁。需要顧客的需要或渴望，可用你的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足。第三頁，共五十七頁。經(jīng)常會(huì)用一些字句來表達(dá)：需要喜歡想要希望對(duì)......有興趣正在找第四頁，共五十七頁。機(jī)會(huì)和需要最重要的差異，在于顧客并沒有清楚說出想要解決問題或減少不滿的渴望。第五頁，共五十七頁。顧客：我的電話很多，經(jīng)常占線，特別是我有時(shí)又出差不在，所以一些大客戶常抱怨不好和我聯(lián)系。（機(jī)會(huì)）業(yè)務(wù)員：那你裝一部錄音電話不就可以了。顧客：不過要真是有誠意做生意的客戶，他總會(huì)找到我的。業(yè)務(wù)員：但有的客戶確實(shí)因找不到你而失去了一些生意。如果你有一部錄音電話，即使在外地，可每天詢問，這樣不是很好嗎？顧客：嗯，這倒也是?。C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為需求）第六頁，共五十七頁。顧客的需要就是買賣行為的焦點(diǎn)，但是顧客并不是每次都會(huì)將他們的需要表達(dá)出來。很多時(shí)候，他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)只表達(dá)了我們所謂的“機(jī)會(huì)”。因此，我們要學(xué)會(huì)辨認(rèn)“機(jī)會(huì)”。第七頁，共五十七頁。機(jī)會(huì)顧客的問題或不滿，可用你的產(chǎn)品或服務(wù)來解決。第八頁，共五十七頁。

詢問詢問就是以發(fā)問的方式搜集資料。詢問分為兩種：開放式有限制式第九頁，共五十七頁。 開放式目的：鼓勵(lì)顧客暢所欲言。常用字眼：（帶W）誰Who 什么What什么時(shí)候When 哪里Where怎么樣How第十頁，共五十七頁。 有限制式限制顧客回答范圍為“是”和“不是”?；蛘咴谀闾峁┑幕卮鹬腥芜x其一。常用字眼：是不是 哪一個(gè) 有沒有或是 是否 曾否 對(duì)嗎 第十一頁，共五十七頁。 何時(shí)說服？1、當(dāng)你已發(fā)現(xiàn)顧客的需要2、你已清楚了解顧客的需要第十二頁，共五十七頁。醫(yī)生對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度感興趣有異議漠不關(guān)心第十三頁，共五十七頁。感興趣明確的評(píng)論提出問題肯定的否定的第十四頁，共五十七頁。 醫(yī)生做出肯定性評(píng)論時(shí)同意他的論點(diǎn)重申他同意的利益邏輯性地按他的論點(diǎn)介紹產(chǎn)品第十五頁，共五十七頁。否定時(shí)：（有異議的醫(yī)生）永遠(yuǎn)不要對(duì)我們產(chǎn)品的否定永遠(yuǎn)不要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的否定第十六頁，共五十七頁。感興趣的醫(yī)生提出問題醫(yī)生的目的：為取得更多的信息，表示出有解決問題的需要。第十七頁，共五十七頁。當(dāng)醫(yī)生問題很多時(shí)，重復(fù)他的問題，先回答最重要的問題、容易的問題?；蛟S這個(gè)問題是他的許多問題的中心。第十八頁，共五十七頁。處理提問耐心傾聽重復(fù)問題回答問題向醫(yī)生確認(rèn)第十九頁，共五十七頁。 處理第II型異議方法：第一步：用提問的方法復(fù)述異議。第二步：把異議減少（局限）到最小。第三步：引介與異議相關(guān)的，具有很強(qiáng) 說服力的特性。注意：復(fù)述異議時(shí)，千萬不要露出贊同的意思，否則醫(yī)生會(huì)認(rèn)為他的異議再正確不過了。第二十頁，共五十七頁。 處理第II型異議比喻：處理異議就象練習(xí)柔道。順著他的來勢(shì)（用提問的方法處理異議）改變來勢(shì)的方向（把異議減小到極小值）把來勢(shì)變?yōu)樽约旱膬?yōu)勢(shì)（引介與異議相關(guān)的強(qiáng)有力的特性）第二十一頁，共五十七頁。 處理第II型異議用提問方式復(fù)述異議的優(yōu)點(diǎn)醫(yī)生可能會(huì)逐步放棄異議。向醫(yī)生表明你對(duì)他的觀點(diǎn)是認(rèn)真的、感興趣的，對(duì)他是尊重、禮貌的。贏得了思考的時(shí)間第二十二頁，共五十七頁。提問的方式重復(fù)異議，把異議反彈給他，以柔化他的攻勢(shì)。舉例：張醫(yī)生，您的意思是...您說的副作用指那些？您指的是那些副作用？您是想說...第二十三頁，共五十七頁。減少醫(yī)生對(duì)缺點(diǎn)顧慮的方法，就是提醒他已接受的產(chǎn)品利益。而那些利益正是你這次及以前拜訪時(shí)已被醫(yī)生接受的。幫助他記起已經(jīng)同意的那些利益是很重要的。所有你要心中有數(shù)，他已接受了哪些利益。第二十四頁，共五十七頁。復(fù)述異議之后，減少異議。醫(yī)生：你的產(chǎn)品太貴了！MR：可它確實(shí)是最棒的（最好的）！藥片看起來似乎貴，可按療程看，還是很經(jīng)濟(jì)。要全面比較起來，您將會(huì)節(jié)省時(shí)間。我們的產(chǎn)品很方便，每天服用一次。我們的藥品副作用小，更安全。它起效快，可使病人盡快恢復(fù)工作。第二十五頁，共五十七頁。舉例：一位推銷土地的業(yè)務(wù)員顧客：你這塊土地的價(jià)格太貴了！業(yè)務(wù)員：可當(dāng)?shù)兀ǜ浇┠静暮鼙阋?，這樣可以減少你的成本。6個(gè)月后，鄰近的高速公路通車，又可解決交通。整體考慮，木材是你的主要原料。家具的運(yùn)輸也是應(yīng)該考慮的重要因素。所以，這塊地對(duì)他是最合適的選擇。第二十六頁，共五十七頁。減小異議之后：再引出一個(gè)很具有說服力的特征。如果可能的話，把它和異議聯(lián)系起來，這樣你就會(huì)幫助醫(yī)生克服他的異議。第二十七頁，共五十七頁。處理第II類異議如果沒有醫(yī)生已接受的利益，或者已接受的利益沒有辦法叫醫(yī)生的異議減輕，你就需要以詢問發(fā)現(xiàn)“需要”，以減少產(chǎn)品缺點(diǎn)對(duì)醫(yī)生的重要性。在這種情況下，你所使用的策略和“處理不關(guān)心”相同。第二十八頁，共五十七頁。處理漠不關(guān)心你可能會(huì)感到奇怪，醫(yī)生怎么能對(duì)你的產(chǎn)品無興趣，而你卻對(duì)它充滿敬重、關(guān)注和愛護(hù)？第二十九頁，共五十七頁。 漠不關(guān)心原因很多：你沒有介紹好自己的產(chǎn)品，醫(yī)生無法預(yù)定對(duì)你的產(chǎn)品有任何的需求。醫(yī)生保守，不喜歡變化，不愿改變處方習(xí)慣。對(duì)已經(jīng)在使用的產(chǎn)品（或你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）感到很滿意。正在想其它的事而心不在焉。第三十頁，共五十七頁。處理漠不關(guān)心要盡早覺察到漠不關(guān)心屬于哪一類,運(yùn)用心理學(xué)戰(zhàn)術(shù)觀察醫(yī)生任何做出反應(yīng)。如果你認(rèn)為他是你必須要“放倒”的目標(biāo)醫(yī)生，那你必須采取措施。只要存有一線希望,就要盡全力去做。第三十一頁，共五十七頁。醫(yī)生：在頭痛發(fā)作時(shí)，可用西比靈治療偏頭痛嗎？（傾聽）MR：您是想在頭痛時(shí)鎮(zhèn)痛還是用于下次的預(yù)防？（重復(fù)）醫(yī)生：西比靈對(duì)心臟有作用嗎？（傾聽）MR：您是擔(dān)心西比靈會(huì)影響心率？血壓？醫(yī)生：是。MR：回答。（回答）MR：我是否清楚地回答了您的問題？（確認(rèn)）醫(yī)生：我能給失眠的病人使用西比靈嗎？（傾聽）MR：您的意思是把西比靈作為鎮(zhèn)靜劑嗎？（重復(fù)）醫(yī)生：我想知道西比靈在治療眩暈時(shí)起效有多快？MR：一周癥狀緩解，二周一般治愈。第三十二頁，共五十七頁。處理有異議的醫(yī)生對(duì)許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥品推銷員來說，醫(yī)生的問題會(huì)引起擔(dān)心，而異議當(dāng)即導(dǎo)致恐慌。然而，處理異議是每位推銷員日常工作的一部分，處理異議是他必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。如果能巧妙地處理異議，你才能體會(huì)到經(jīng)歷艱難最終成功的快樂。第三十三頁，共五十七頁。有兩種類型的異議第I型：由于誤解或?qū)π畔⑷狈θ娴牧私馑鸬摹５贗I型：由于你的產(chǎn)品不能滿足醫(yī)生的需求或你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。第三十四頁，共五十七頁。處理第I型異議消除誤解（仔細(xì)地聽，確認(rèn)誤解原因何在）提供更多的信息（M.C.Q.C）禮貌地做請(qǐng)醫(yī)生確認(rèn)第三十五頁，共五十七頁。處理第II型異議由于產(chǎn)品有缺點(diǎn)或不能滿足醫(yī)生的某個(gè)利益而引起的異議。這種情況完全可能發(fā)生，因?yàn)槟悴皇窃谕其N包治百病、完全無缺的靈丹妙藥。你的產(chǎn)品是不錯(cuò)，獨(dú)特有創(chuàng)造性，但不總是能完美地滿足所有需求。第三十六頁，共五十七頁。處理第II型異議有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有很好的產(chǎn)品，而且他們的產(chǎn)品可能在某一方面比你的產(chǎn)品能更好地滿足醫(yī)生的某些需求，現(xiàn)實(shí)生活就是這樣。你對(duì)自己產(chǎn)品所有的愛和敬重都無法改變這一點(diǎn)。第三十七頁，共五十七頁。處理第II型異議心態(tài)思想準(zhǔn)備：不要驚慌，冷靜、認(rèn)真。謙虛而自信。非常清楚自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并能做準(zhǔn)確地比較。最好在拜訪前就能預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的異議，這樣就基本有了準(zhǔn)備好的對(duì)策了。第三十八頁，共五十七頁。 對(duì)漠不關(guān)心的醫(yī)生，最好你第一次詢問就提出激發(fā)的目的，因?yàn)槟憧赡軟]有第二次機(jī)會(huì)了。 這需要銷售員有很好的觀察力、判斷力、敏銳并且有足夠的醫(yī)生“背景資料”。第三十九頁，共五十七頁。處理漠不關(guān)心（一）原因：因?yàn)槟銢]有介紹好產(chǎn)品，醫(yī)生不明白他對(duì)你的產(chǎn)品有任何需要。 處理： 1、提高M(jìn).C.Q.C.的應(yīng)用技巧去 處理 2、多用有限制性詢問，迅速激發(fā) 或搜索他的要求第四十頁，共五十七頁。處理漠不關(guān)心（二）原因：守舊的醫(yī)生這類醫(yī)生往往會(huì)：通常不咄咄逼人會(huì)吹捧你，讓你松懈會(huì)告訴你他也將考慮你的產(chǎn)品，開空頭支票（而你一出門，他就會(huì)把這件事拋到腦后）第四十一頁，共五十七頁。處理：

作為一名優(yōu)秀的推銷員，你應(yīng)該能覺察到（或通過查處方）你一離開，醫(yī)生會(huì)把一切拋到腦后。 你成功的最佳機(jī)遇在于切實(shí)地提議。你所要做到的只是在他的諾言擦身飛過時(shí)緊緊地咬住它們，他不能為此而責(zé)怪你。第四十二頁，共五十七頁。醫(yī)生：“你們的產(chǎn)品的確不錯(cuò)......MR：“我真高興，您對(duì)我們的產(chǎn)品如此滿意。 大夫，在您的臨床實(shí)踐中，哪類患者 療效最好？ “其他的醫(yī)生也可能從你的經(jīng)驗(yàn)中獲益， 因?yàn)槟?.....醫(yī)生：“我當(dāng)然會(huì)使用您的產(chǎn)品?！盡R：“大夫，下一周正好有些新資料到，我會(huì) 盡快給您送來，正好和您再討論一下你試 用的效果？” “你看我留下一盒樣品可以嗎？” “你還需要樣品嗎？”第四十三頁，共五十七頁。帶“W”問題，不會(huì)讓醫(yī)生用簡(jiǎn)單的“是”或“不是”滑過去。MR：“你覺得我哪一天再拜訪你更 合適，星期三，還是星期四？” “大夫，您打算治療這幾個(gè)病人， 觀察二周，還是三周？”給過于守舊的醫(yī)生建議時(shí)，應(yīng)盡量精確，只給他兩、三個(gè)選擇，不要有太多回旋的余地。 第四十四頁，共五十七頁。處理漠不關(guān)心（三）原因：心滿意足（對(duì)現(xiàn)用的產(chǎn)品或 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）這類醫(yī)生往往會(huì)：會(huì)就他使用的產(chǎn)品提問會(huì)告訴你，他非常喜歡正在使用的產(chǎn)品“您瞧，我已經(jīng)使用這種藥多年了，我對(duì)它很滿意?！?“我一直給這些患者使用這種藥，而他們感覺良好。”“這藥安全，療效好，也沒有什么副作用，我為什么要換掉它？”

第四十五頁，共五十七頁。

對(duì)現(xiàn)有療法很滿意的醫(yī)生有時(shí)甚至很粗魯，他有自己的主張。他只是努力試圖挽救他的一定之規(guī)，如果你不小心應(yīng)付，這種坦率就會(huì)變的氣勢(shì)逼人。對(duì)這類醫(yī)生建議不會(huì)奏效，因?yàn)樗粶?zhǔn)備假裝站在你這一邊：正相反，他清楚地表示他不準(zhǔn)備加入你的陣營(yíng)。 你必須小心試探著向他表明籬笆那邊的草不象他想象的那么綠，而你這邊有更好的草坪和雛菊。如果你成功地做到這一點(diǎn)，那他就會(huì)涉水渡河了。第四十六頁，共五十七頁。MR：“大夫，患者服用這藥，是不是都必須 做鏡檢？” “大夫，為什么有些患者停止服藥了？” “每天四次，患者是不是難遵醫(yī)囑？” “大夫，服用此藥，有什么藥物禁忌嗎？” “大夫，經(jīng)常服用此藥，時(shí)間長(zhǎng)了，效果 是不是就不太理想了？” “大夫，這藥有耐藥性嗎？” “大夫，這藥服用當(dāng)時(shí)療效不錯(cuò)，但復(fù)發(fā) 率如何？”第四十七頁，共五十七頁。 要消除心滿意足的無動(dòng)于衷，你必須搜索他對(duì)目前療法不滿意之處。 注意：因?yàn)樗S護(hù)自己的觀點(diǎn)，因而如果你打探的過多或者提問迫使他承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，那他會(huì)做出粗魯?shù)姆磻?yīng)。盡量減少正面沖突的危險(xiǎn)，提一些有關(guān)患者、療法、副作用以及患者可能不得不面對(duì)的情形的問題，提問不要涉及他的結(jié)果、他的難題、他的處方、他的判斷。第四十八頁，共五十七頁。“大夫，當(dāng)這些患者......時(shí)，他們?cè)撛趺崔k？”“大夫，當(dāng)這些患者......時(shí)，你該怎么辦？”“你敢肯定患者會(huì)聽從你的建議嗎？”“患者這時(shí)會(huì)來求醫(yī)咨詢嗎？”“大夫，患者應(yīng)當(dāng)癥狀首次出現(xiàn)時(shí)就醫(yī)還是自己堅(jiān)持不住了來就醫(yī)？”“大夫，你以為患者一有癥狀就來就醫(yī)嗎？”第四十九頁，共五十七頁。記?。骸白屷t(yī)生承認(rèn)你是對(duì)的，這比讓他承認(rèn)他是錯(cuò)的要容易得多。第五十頁，共五十七頁。 如果醫(yī)生由于對(duì)已使用的產(chǎn)品感到滿意而不感興趣，你就必須刺探他不滿意的地方，隨時(shí)了解有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，努力掌握他們的全部特點(diǎn)（特別是他們的弱點(diǎn)）。 就象依靠自己的優(yōu)勢(shì)一樣，還要依靠他人的弱點(diǎn)取得成功！第五十一頁，共五十七頁。處理漠不關(guān)心（四）原因：浮想聯(lián)翩的醫(yī)生這類醫(yī)生往往會(huì)：緊張、好動(dòng)，坐立不安用手敲桌子，擺弄筆，轉(zhuǎn)動(dòng)坐椅沉默，無表情“嗯，啊，對(duì)不起，你剛才說”第五十二頁，共五十七頁。面對(duì)浮想聯(lián)翩的醫(yī)生，可以：行之有效而不使醫(yī)生起戒心的方法：提出帶有總結(jié)性的問題（“W”）試驗(yàn)性收尾沉默改換話題第五十三頁，共五十七頁。如果醫(yī)生還是無興趣怎么辦？

假如推銷是門藝術(shù)，那這種藝術(shù)就是常識(shí)。沒