管理溝通復(fù)習(xí)資料

10*210*15*2分，簡答題5*41*241、溝通：是人們在社會活動中，為了彼此了解、相互合作，憑借一定符號載體，在個人或群體間進行信息傳遞、思想交流，并獲取理解的過程。溝通的內(nèi)涵（了解）①溝通首先是信息的傳遞，還要被充分地理解；②有效的是一個雙向、互動的反饋和理解的過程。1溝通的意義（了解（1)2）3）有效的溝通能夠提升組織效率。2溝通的分類（掌握（1）言語溝通：①口頭信息溝通{優(yōu)點：傳遞速度快和及時反饋；缺點：信息無法保存，并且存在信息的過濾盒巨大失真的可能}，②②副語言溝通，③物體的操縱。{非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息}3、溝通的通道溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞，快速反饋，信息量大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重、核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期4、持久、有形、可以核實效率低，缺乏反饋非語言刊、布告信息意義十分明傳遞距離有限，界語調(diào)確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活限模糊，只能意會，不能言傳傳真、閉路電視、快速傳遞，信息容單向傳遞，電子郵計算機網(wǎng)絡(luò)、電子量大，一份信息可件可以交流，但看郵件同時傳遞給多人，不見表情廉價電子郵件5溝通的過程因素（掌握1、編碼、通道、解碼、思想2再、噪音電子郵件6溝通的背景（掌握1）心理背景：雙方的情緒和態(tài)度2）物理背景：溝（2）文化背景：溝通雙方長期的文化積淀4）雙方的社會角色關(guān)系，不同的社會角色關(guān)系，有著不同的溝通模式。7、編碼是發(fā)送者把自己的思想、觀點、情感等信息根據(jù)一定的語言、語義規(guī)則翻譯成為可以傳送的信號。解碼是指信息接收者的思維過程，是信息接收者根據(jù)自己已有的經(jīng)驗和參考的框架進行解釋的過程。8、背景：心理背景：雙方的情緒和態(tài)度。物理背景：溝通發(fā)生的場所。文化背景：溝通雙方長期的文化積淀。社會背景：溝通雙方的社會角色關(guān)系，不同的社會角色關(guān)系，有著不同的溝通模式。第二章9、人際溝通組織溝通，乃至管理溝通的基礎(chǔ)10、人際溝通的特點：雙向溝通，雙重手段，互動性，情境性，接近性。11、人際溝通作用和地位人際溝通、人際溝通的特殊性障礙（123）觀念障礙：封閉的觀念排斥溝通，僵化的觀念窒息溝通，極端的觀念破壞溝通4）角色的障礙5）個性障礙6）13、暈輪效應(yīng)14、三種狀態(tài)和表現(xiàn)（（二（三C（孩子）心理狀態(tài)以沖動和變化無常為標志，表現(xiàn)為事無主見，要么感情沖動，要么絕對盲從。人際溝通中的“自我暴露人在溝通中將自己的情況、思想乃至自己的個性特征，（(了解)態(tài)度通常是指個體對事物的看法和采取行動的心理傾向。一般來說，它包括三個方面的因素：認識（即想法、看法、情感（即喜怒哀樂）和行為（應(yīng)傾向。生活態(tài)度則是指人的一種叫概括性的、非指向性的總體態(tài)度傾向.15、角色特殊環(huán)境中的行為方式。16、角色扮演分類：基本性角色扮演，反映性角色扮演，趨合性角色扮演，占有性角色扮演。17、人際沖突一致的相互作用的任何一種狀態(tài)。1、建設(shè)性沖突的特點（1）雙方目標一致，共同關(guān)心目標的實現(xiàn)（2）雙方彼此愿意了解和聽取對方的觀點和意見，交換意見以討論為主，不傷及感情（3）雙方已爭論的問題為中心來互相交流意見，對事不對人（4）沖突能夠突顯雙方的問題癥結(jié)，并促使雙方努力尋求可能的解決途徑（5）個人可能憑借沖突，表達自己的需求或愿望，并增加達成需求或愿望的可能性（6）沖突也可以增進個的價值觀及信念（7）沖突也可能累積各種負向情緒，從而導(dǎo)致不可收拾、關(guān)系破裂的地步。1、破壞性沖突的特點（1）雙方目標一致，并都堅持自己的觀點（2）不愿聽取甚至根本不聽取對方的觀點和意見，很少或完全停止交換情況和信息（3）雙20、人際沖突的原因：相互作用分析：交錯型相互作用（掌握）TA理論即人際溝通分析理論，認為所謂溝通就是人在用自己一種自我狀態(tài)和另一個人的自我狀態(tài)交換信息。人際沖突過程：潛在沖突期、認知沖突期、行為意向期、沖突行為期、沖突結(jié)果期2、沖突處理的溝通策略（）回避或退縮策略2）遷就策略3）策略（4）合作策略（5）妥協(xié)或折中策略第三章22、組織溝通程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達到一種平衡。2、組織溝通的渠道（1）上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。下行溝通是指組織中信息從較高的層次流向較低的層次的一種溝通。橫向溝通溝通。非正式溝通。2、非正式溝通具有以下特點（1牽強附會的，因此無規(guī)律可循（2）非正式溝通主要是有關(guān)感情或情緒的問題，雖然有些也和工作有關(guān)，但常常都會帶有感情色彩（3）非正式溝通的表現(xiàn)形式具有多變性和動態(tài)性（4）非正式溝通不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，因此傳遞信息較快（5）非正式溝通大多數(shù)都在無意中進行，其傳遞信息的內(nèi)容也無限定，在任何時間、任何地點都可能發(fā)生。25、非正式溝通優(yōu)點缺點：信息難于控制，傳遞信息不確切，容易失真，而且他可能導(dǎo)致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。26、鏈式溝通（2）輪型溝通（3)環(huán)形溝通（4)Y溝通（5）Y（6）全渠道溝通各 種 形 式 比 較 ：2、1）單串型（2）饒舌型（3)集合型（4）隨機型28、下行溝通的方式：①書面方式，②面談方式，③電子方式。29、下行溝通的障礙鎖；③具體溝通方式的不恰。30、下行溝通的策略的技巧。31、上行溝通的方式：①意見箱；②員工座談會；③巡視員制度。32、上行溝通的障礙扭曲。33、上行溝通的策略別把信息當數(shù)據(jù)；⑤提出問題，也提供解決方案。3、橫向溝通的方式（一部門員工與另一部門員工之間的溝通。35、橫向溝通的障礙異；③職能和權(quán)責(zé)劃分不明確。36、橫向溝通的策略：①選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?；②運用對方的思考邏揖，即換位思考；③傾聽而不是敘述；④爭取高層的支持。37、（一給顧客打電話、充分利用信函、顧客調(diào)查、廣告、公關(guān)、CI策劃（二）企業(yè)與股東的溝通：書信、年度報告、年度股東大會、郵寄新產(chǎn)品樣品、宴會、個人拜訪、電話、其他方式（三）企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式1）建立電子通訊、增加訂貨、裝運以及接貨的準確性；節(jié)省勞務(wù)費用互派人員參與彼此的重大決策給對方人員提供培訓(xùn)機會（4）深入實際、解決問題（5）增加信息交流（6）商務(wù)談判38、傾聽：是接收口頭和非語言的信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。39假傾聽的目的不是傾聽，而是為了達到其他目的。假傾聽要達到的目的一1.2.否有被排斥的危險3.只是為了獲取某種信息，其他則一概忽略。4.爭取時間，5.6用別人的弱點7.尋找辯論中的破綻，使你永遠立于不敗之地，傾聽是為了攻擊尋找彈藥8.察看人們?nèi)绾畏磻?yīng)，以確定是否達到了預(yù)期效果。9.似聽非聽，因10或冒犯別人的情況下脫身。40、傾聽的意義和信任；傾聽可以幫助管理者作出正確決策。4、傾聽的障礙（1）環(huán)境障礙：封閉性，氛圍，對應(yīng)關(guān)系2）傾聽者的障礙：①急于發(fā)言，②先入為主，③選擇性傾向，④厭倦，⑤好為人師，⑥喜歡爭辯，⑦剛愎自用，⑧消極的身體語言。4、（1制，③盡量排除所有分心的事，④適當安排辦公室的家具（2）如何克服傾聽者的障礙：①避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤，②克服誤解障礙。43、有效傾聽的原則：專心原則，移情原則，客觀原則，完整原則。4、（一）1.2.3.積極預(yù)期（二）理解：1.2.3.克服4.5.傾聽對方的身體語言（三）記憶：1.重復(fù)聽2.3.記筆記（四）反饋：主動傾聽離不開反饋。當已45、巧46、移情式傾聽47、書面溝通是以書面或電子作為載體，運用文字、圖示、符號等進行的信息傳遞。48、書面溝通的作用：溝通信息容易記錄，并能得到永久的保存；由于其保存（讀者得到真實的49、書面溝通的原則：國外的一些教材中有“ABC”這種說法：準確、簡潔、清晰。另外也有“4C”的提法，即正確、清晰、完整、簡潔。5、書面溝通的過程（了解（1）收集資料（2）組織觀點（3）提煉材料起草成文章（5）修改文稿。51、商務(wù)信函的開頭：包括標題和發(fā)函字號。52、*（2）說明性信函（3）負面信函勸說性信函.53、非語言溝通：是指除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。54、非語言溝通與語言溝通的關(guān)系：非語言信息可“代替”和“調(diào)節(jié)”語言信息；非語言信息可能起到“加強”語言內(nèi)容；非語言信息“否認”語言信息，使人困惑55、非語言溝通的特點：非語言溝通是由文化決定的，非語言信息可能與語言信息矛盾，非語言信息在很大程度上是無意，非語言溝通表明情感和態(tài)度5（辨識知道（一（二表情（三）身體接觸（一（二（三）空間和距離也能表達身份57、副語言：是指發(fā)出的有聲但無固定語義的輔助語言。包括：語速，音調(diào)，音量，聲音補白，音質(zhì)，暫停和沉默。5、商務(wù)場合形象禮儀（掌握)一、儀容禮儀（一）儀容修飾的基本原則儀容修飾，必須堅持整潔衛(wèi)生、適應(yīng)自身、化妝適度（美化、自然、協(xié)調(diào)體美觀。1.2.3.4.5.TPO（一）正確著裝基本原則1.TPO2.3.4.三、舉止禮儀：站姿、行姿、蹲姿、坐姿、手勢59、會議（了解有目的的，短時間聚集的集體活動形式60、會議的基本特征：普遍性、目的性、組織性、集體性61、位上的差異。62、會議的類型：談判會議、通知會議、解決問題會議、制定決策會議、收集和交換意見的會議6、會議的準備（1）why（2）what3）where—確定會議場地：①會場的選定，4）when—5）who—6）how—會議如何進行。64、會議的實施：傳達開會通知、明確與會者角色、會議開始、討論主題、會議結(jié)束65、面談（或更多人參與者至少有一個人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話。66、面談的特征：目的性，計劃性，控制性，雙向性，即時性。67、面談的種類解決問題的面談6、常用的面談類型和面談技巧（掌握）一、信息收集面談（信息收集面談是績效評估面談6、面談的過程（了解（1）準備階段：①確定面談的目的，②設(shè)計面談問題，23）結(jié)束階段。70、危機：一種使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。71、危機特點：意外性，聚焦性，緊迫性，破壞性。72、危機的形成和發(fā)展階段危機爆發(fā)前者應(yīng)捕捉信號，防止發(fā)生；危機爆發(fā)初：危機開始造成可感知的損失階段，管理者應(yīng)充分重視，采取適當、有效的措施，將危機消滅在萌芽階段，將危機所造成的損失降到最低危機爆發(fā)中：危機造成的破壞十分明顯，對組織及個人造成持續(xù)的、無可挽回的機繼續(xù)蔓延。危機爆發(fā)后：危機發(fā)生后的階段，表現(xiàn)為逐漸潛行而至的危機所導(dǎo)致的后遺癥。管理者應(yīng)采取積極有效的措施，消除影響，使個體和組織早日恢復(fù)元氣。73、危機溝通：以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。7、導(dǎo)致危機溝通失敗的障礙（1）2）封閉式組織文化，4）（5）6)缺乏應(yīng)變能力。75、危機溝通的戰(zhàn)略：(1)否認，(2)逃避責(zé)任，(3)減少敵意，(4(5)承認／道歉，(6)更改公司名字。76、危機溝通的相關(guān)原則事先預(yù)測快速反應(yīng)原則，實事求是勇于承擔(dān)坦誠相待（靈活變通）原則77、危機事前的溝通策略：危機事前的溝通訓(xùn)練，危機的調(diào)查與預(yù)測。78、危機發(fā)生過程中溝通策略79、危機事后的溝通策略計劃以避免危機重來。管理溝通考試時間2013-1-4溝通：是人們在社會活動中，為了彼此了解、相互合作，憑借一定符號載體，在個人或群體間進行信息傳遞、思想交流，并獲取理解的過程。溝通的內(nèi)涵的意見，而是準確地理解信息的含義；溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程。溝通的意義升組織效率。溝通的分類：言語溝通：口頭信息溝通優(yōu)點：傳遞速度快和及時反饋；缺點：信息無法保存，并且存在信息的過濾盒巨大失真的可能，書面信息溝通有形展示，長期保持，法律保護依據(jù)，周密，邏輯性強，條理清楚言溝通，物體的操縱。按載體不同分為語言溝通和非語言溝通，按途徑分為正式溝通和非正式溝通，按溝通時是否出現(xiàn)信息反饋分為雙向溝通和單向溝通，按主體不同分為1.人際溝通人與人之間信息和情感相互傳遞的過程2.群體溝通溝通發(fā)生在特定的人群中3.組織溝通涉及組織特質(zhì)的各種類型溝通4.跨文化溝通發(fā)生在不同文化背景下的人們間的信息和情感的溝通溝通的過程因素：思想1、編碼、通道、解碼、思想2、背景、反饋、再、噪音溝通的背景：編碼送的信號。解碼是指信息接收者的思維過程，是信息接收者根據(jù)自己已有的經(jīng)驗和參考的框架進行解釋的過程。人際溝通的特點：雙向溝通，雙重手段，互動性，情境性，接近性。人際溝通作用和地位人際溝通人際溝通的特殊性障礙：語言障礙：語音差異造成的隔閡，語義不明造成的歧義，專業(yè)術(shù)語和暗語會引起理解障礙；習(xí)俗障礙：不同的理解習(xí)俗帶來的障礙，不同的審美；觀念障礙：封閉的觀念排斥溝通，僵化的觀念窒息溝通，極端的觀念破壞溝通；角色的障礙個性障礙心理障礙：認知不當導(dǎo)致溝通障礙：第一印象，暈輪效應(yīng)社會刻板效應(yīng)，情感失控導(dǎo)致溝通障礙。人際沖突：個人與個人之間互不相容的目標、認識或感情，并引起對立或不一致的相互作用的任何一種狀態(tài)。（1）雙方目標一致，并都堅持自己的觀點（2）不愿聽取甚至根本不聽取對方的觀點和意見，很少或完全停止交換情況和信息（3）雙方不以爭論的問題為中心，暴力等手段是，更可能傷害對方，增加彼此的敵意，甚至造成關(guān)系的破裂。80、人際沖突的原因：相互作用分析：交錯型相互作用TA理論即人際溝通分析理論，認為所謂溝通就是人在用自己一種自我狀態(tài)和另一個人的自我狀態(tài)交換信息。人際沖突過程：潛在沖突期、認知沖突期、行為意向期、沖突行為期、沖突結(jié)果期8、沖突處理的溝通策略（）回避或退縮策略（2）遷就策略（）強制或競爭策略合作策略（5）妥協(xié)或折中策略82、組織溝通戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達到一種平衡。8、組織溝通的渠道（1）上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。下行溝通是指組織中信息從較高的層次流向較低的層次的一種溝通。通。所謂斜向溝通是指信息在不同層次之間的不同部門之間流動時的溝通。（2）非正式溝通。。84、下行溝通的方式：①書面方式，②面談方式，③電子方式。85、下行溝通的障礙溝通方式的不恰。86、下行溝通的策略：①主動與下屬溝通；②減少溝通環(huán)節(jié)；③運用贊揚和批評的技巧。87、上行溝通的方式：①意見箱；②員工座談會；③巡視員制度。88、上行溝通的障礙：①封閉式的企業(yè)文化；②內(nèi)部溝通機制不健全；③信息的扭曲。89、上行溝通的策略數(shù)據(jù)；⑤提出問題，也提供解決方案。90、橫向溝通的方式：部門管理者之間的溝通，部門內(nèi)員工之間的溝通，一部門員工與另一部門員工之間的溝通。91、橫向溝通的障礙：①部門“本位主義”的思想；②專業(yè)化分工帶來的目標差異；③職能和權(quán)責(zé)劃分不明確。92聽而不是敘述；④爭取高層的支持。93、利益相關(guān)者如何溝通（一）企業(yè)與顧客的溝通方式：直接接觸溝通、給顧客打電話、充分利用信函、顧客調(diào)查、廣告、公關(guān)、CI策劃（二）年度股東大會、郵寄新產(chǎn)品樣品、宴會、個人拜訪、電話、其他方式（三）企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式、增加訂貨、裝運以及接貨的（4）深入實際、解決問題（5）增加信息交流（6）商務(wù)談判94、傾聽：是接收口頭和非語言的信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。95、傾聽的意義聽可以幫助管理者作出正確決策。96、傾聽的障礙：（1）環(huán)境障礙：封閉性，氛圍，對應(yīng)關(guān)系（2）傾聽者的障礙：①急于發(fā)言，②先入為主，③選擇性傾向，④厭倦，⑤好為人師，⑥喜歡爭辯，⑦剛愎自用，⑧消極的身體語言。9、（）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境：①時間和地點，②避免時間限制，③盡量排除所有分心的事，④適當安排辦公室的家具（2）如何克服傾聽者的障礙：①避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤，②克服誤解障礙。98、有效傾聽的原則：專心原則，移情原則，客觀原則，完整原則。9、有效傾聽的技巧（一專注12.集中精中3.采取開放的姿勢4.（二2.3.4.結(jié)合視覺輔助手段5.（三1.重復(fù)聽到的信息2.認清說話的模式3.（四100、有效的提問技巧：傾聽中的提問應(yīng)注意的事項、提問應(yīng)掌握的一些必要的技巧101、移情式傾聽就是指在傾聽中設(shè)法從他人的觀點來理解他的感受，并把這些情感反饋回達的是對他人的關(guān)心，對他人所牽掛的事的關(guān)心。102、書面溝通是以書面或電子作為載體，運用文字、圖示、符號等進行的信息傳遞。103、書面溝通的作用104、書面溝通的原則：國外的一些教材中有“ABC”這種說法：準確、簡潔、清晰。另外也有“4C”的提法，即正確、清晰、完整、簡潔。10、書面溝通的過程（了解）收集資料（2）組織觀點（3）提煉材料（）章（5）修改文稿。106、商務(wù)信函的開頭：包括標題和發(fā)函字號。107、非語言溝通：是指除語言溝通以外的各種人際溝通方式，