專(zhuān)職人員推銷(xiāo)培訓(xùn)

旅游管理精品教材譯叢東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)“十一五”國(guó)家重點(diǎn)圖書(shū)出版規(guī)劃項(xiàng)目第一頁(yè)，共六十六頁(yè)。第16章專(zhuān)職人員推銷(xiāo)16.1人員推銷(xiāo)的管理16.2接待業(yè)人員推銷(xiāo)的本質(zhì)16.3推銷(xiāo)隊(duì)伍的目標(biāo)16.4推銷(xiāo)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)與規(guī)模第二頁(yè)，共六十六頁(yè)。第16章專(zhuān)職人員推銷(xiāo)16.5組建銷(xiāo)售部16.6關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略聯(lián)盟16.7招聘與培訓(xùn)職業(yè)推銷(xiāo)隊(duì)伍16.8管理推銷(xiāo)隊(duì)伍第三頁(yè)，共六十六頁(yè)。

接待業(yè)的成敗最終取決于推銷(xiāo)能力。

一家位于公路干線交叉口的路邊汽車(chē)旅館，或一家顧客排隊(duì)光顧的受歡迎的餐館有時(shí)被認(rèn)為不需要

“推銷(xiāo)”了。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，任何接待業(yè)企業(yè)都不能接受這種觀點(diǎn)。

成功的業(yè)主和經(jīng)理們都知道推銷(xiāo)必須持之以恒。郡縣的政府專(zhuān)員、稅收評(píng)估官員、計(jì)劃委員會(huì)、新聞界、銀行家和本地游客活動(dòng)中心等都是飯店的推銷(xiāo)對(duì)象。在二線工作的人們，如那些檢查信用卡報(bào)單、維修音像設(shè)備、做文秘工作和養(yǎng)護(hù)花草樹(shù)木的人，也是推銷(xiāo)隊(duì)伍成員。同時(shí)，每個(gè)人都必須承擔(dān)推銷(xiāo)工作。有些人是專(zhuān)職地承擔(dān)著這一工作，他們以此領(lǐng)取工資，報(bào)銷(xiāo)發(fā)票，其投資也能得到公平的回報(bào)。16.1人員推銷(xiāo)的管理

第四頁(yè)，共六十六頁(yè)。下面是應(yīng)用于接待業(yè)的推銷(xiāo)職位分類(lèi):

1.送貨員。該職位的推銷(xiāo)員最主要的工作是運(yùn)送產(chǎn)品。

2.定單接受者。該職位的推銷(xiāo)員主要是內(nèi)部定單接受者或外部定單接受者。3.宣傳者。該職位的推銷(xiāo)員不要求或不允許接受定單，僅僅要求建立良好信譽(yù)或培育實(shí)際或潛在客戶(hù)。

4.技術(shù)人員。該職位強(qiáng)調(diào)技術(shù)知識(shí)。

5.需求開(kāi)發(fā)人員。該職位要求對(duì)確定性產(chǎn)品和不確定性產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)創(chuàng)性銷(xiāo)售。這些推銷(xiāo)職位類(lèi)型，就其開(kāi)創(chuàng)性而言，差別很大。不要求有什么開(kāi)創(chuàng)性的工作，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)現(xiàn)有客戶(hù)并獲得新定單。而強(qiáng)調(diào)有開(kāi)創(chuàng)性的工作則要求努力尋求潛在客戶(hù)并影響他們進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。第五頁(yè)，共六十六頁(yè)。推銷(xiāo)人員是公司與顧客關(guān)系的紐帶。推銷(xiāo)員是公司向其眾多客戶(hù)派出的代表，相應(yīng)地，他們將帶回許多公司急需的客戶(hù)信息。人員推銷(xiāo)是公司所使用的最昂貴的客戶(hù)接觸與溝通方式。進(jìn)行一次個(gè)人推銷(xiāo)訪問(wèn)的成本估算盡管因行業(yè)和公司的情況而存在差異，但有一點(diǎn)是肯定的：無(wú)論如何衡量，成本都是很高的！根據(jù)《商業(yè)周刊》報(bào)道：“美國(guó)勞動(dòng)力中有800萬(wàn)人直接從事推銷(xiāo)，目前他們?nèi)魏我蝗诉M(jìn)行一次訪問(wèn)的費(fèi)用都在250美元以上?！?/p>

一個(gè)非接待業(yè)公司，E.IduPontdeNemours股份有限公司，估計(jì)其每個(gè)領(lǐng)域的推銷(xiāo)訪問(wèn)成本在500美元以上，另一個(gè)研究者將推銷(xiāo)員薪金、旅費(fèi)、技術(shù)支持人員及展出費(fèi)等包括進(jìn)來(lái)后，得到一個(gè)更高的估算,每次訪問(wèn)成本為700美元。16.2接待業(yè)人員推銷(xiāo)的本質(zhì)

第六頁(yè)，共六十六頁(yè)。尤其重要的是，一個(gè)定單很少在第一次訪問(wèn)就定下來(lái)，特別是一些較大的定單，經(jīng)常需要5次以上的訪問(wèn)。因此，獲得一位新顧客的成本是極高的，就如表16-1描述的那樣。(見(jiàn)教材P417頁(yè))盡管是高成本，但對(duì)于一個(gè)接待業(yè)公司而言，個(gè)人推銷(xiāo)常常是最有效的手段。銷(xiāo)售代表為公司執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)任務(wù)，它們是：■尋找潛在顧客。銷(xiāo)售代表發(fā)現(xiàn)或培育新顧客?！龃_定目標(biāo)。銷(xiāo)售代表決定如何在顧客與潛在顧客中分配他們稀缺的時(shí)間?！鲞M(jìn)行溝通。銷(xiāo)售代表傳播公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息?！鐾其N(xiāo)。銷(xiāo)售代表理解推銷(xiāo)的藝術(shù)：接觸顧客，展示產(chǎn)品與服務(wù)，解疑答惑，達(dá)成交易?！龇?wù)。銷(xiāo)售代表為顧客咨詢(xún)的問(wèn)題提供各種各樣的服務(wù)，提供技術(shù)幫助，安排信貸以及送貨上門(mén)。第七頁(yè)，共六十六頁(yè)。■信息收集。銷(xiāo)售代表組織市場(chǎng)調(diào)研，情報(bào)工作及訪問(wèn)報(bào)告填寫(xiě)?！龇峙洚a(chǎn)品。在產(chǎn)品短缺的時(shí)期，銷(xiāo)售代表決定應(yīng)將短缺的產(chǎn)品優(yōu)先分配給哪些顧客。經(jīng)濟(jì)狀況不同，銷(xiāo)售代表的任務(wù)組合也會(huì)發(fā)生變化。在產(chǎn)品短缺期間，例如某次重要的大會(huì)期間飯店客房出現(xiàn)暫時(shí)性短缺，銷(xiāo)售代表發(fā)現(xiàn)他們沒(méi)有任何東西可以推銷(xiāo)。這時(shí)，一些公司就草率得出結(jié)論，認(rèn)為需要做出裁員計(jì)劃。這一想法忽略了推銷(xiāo)員的其他角色——分配產(chǎn)品、安撫不滿(mǎn)的顧客以及推銷(xiāo)公司其他過(guò)剩產(chǎn)品。另外，這種想法也忽略了接待業(yè)推銷(xiāo)的長(zhǎng)期性質(zhì)。銷(xiāo)售代表需要具備分析技能，在銷(xiāo)售部中層次越高的人特別要求這種能力。營(yíng)銷(xiāo)者認(rèn)為如果推銷(xiāo)員理解營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，長(zhǎng)期內(nèi)這個(gè)推銷(xiāo)隊(duì)伍將會(huì)更加富有成效。這個(gè)新觀點(diǎn)是接待業(yè)中成功使用收益管理的基礎(chǔ)。第八頁(yè)，共六十六頁(yè)。這一點(diǎn)是很明顯的，因?yàn)樵诮哟龢I(yè)中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù)庫(kù)分析已經(jīng)取得很重要的地位。群體推銷(xiāo)尤其受到影響。一位為《飯店與汽車(chē)旅館管理》雜志撰稿的接待業(yè)作者在考察營(yíng)銷(xiāo)信息對(duì)于推銷(xiāo)的重要性后得出以下結(jié)論：·交易的達(dá)成跟職業(yè)技能關(guān)系最大。·清楚誰(shuí)是真正的潛在顧客將提高推銷(xiāo)效率?！碛袧撛陬櫩腿后w的資料將使銷(xiāo)售隊(duì)伍成員節(jié)省時(shí)間?！ぶ滥囊粋€(gè)群體在哪一類(lèi)別的飯店訂房的歷史至關(guān)重要。16.3推銷(xiāo)隊(duì)伍的目標(biāo)接待業(yè)企業(yè)通常都給推銷(xiāo)隊(duì)伍制定目標(biāo)。

銷(xiāo)售目標(biāo)之所以重要，原因有兩個(gè)：

第九頁(yè)，共六十六頁(yè)。1.確定銷(xiāo)售目標(biāo)可以保證公司目標(biāo)得以完成。2.確定銷(xiāo)售目標(biāo)可以幫助推銷(xiāo)人員制定和執(zhí)行他們的個(gè)人銷(xiāo)售計(jì)劃。16.3.1銷(xiāo)售量1.不同細(xì)分市場(chǎng)的銷(xiāo)售量為少數(shù)富人服務(wù)的度假地、包機(jī)服務(wù)和上流社會(huì)的海上游船服務(wù)公司往往在這樣的理念下從事經(jīng)營(yíng)：如果公司的總目標(biāo)僅限于定位于那些經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的細(xì)分市場(chǎng)，那么就不用為價(jià)格及利潤(rùn)費(fèi)神了。盡管這對(duì)于少數(shù)以狹小的細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)市場(chǎng)的公司來(lái)說(shuō)是恰當(dāng)?shù)?，但卻不能適用于接待業(yè)的大多數(shù)企業(yè)。不管怎么說(shuō)，給特定的細(xì)分市場(chǎng)建立銷(xiāo)售目標(biāo)這一觀點(diǎn)是可行的，它是有效推銷(xiāo)的基礎(chǔ)。根據(jù)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的數(shù)量結(jié)果，人員推銷(xiāo)策略必須得到不斷地分析與反復(fù)審查。2.銷(xiāo)售量與價(jià)格/利潤(rùn)組合

第十頁(yè)，共六十六頁(yè)。給不同種類(lèi)產(chǎn)品同時(shí)設(shè)立銷(xiāo)售量目標(biāo)以確保期望的總利潤(rùn)，這一體系是收益管理的基礎(chǔ)。推銷(xiāo)員經(jīng)常抱怨說(shuō)這一體系限制得太死，不切實(shí)際。但事實(shí)上它很管用。英國(guó)世界航空公司、赫茲飯店、喜來(lái)登飯店以及皇家加勒比游船公司都是使用這一體系的公司的代表。無(wú)論收益管理體系是否存在，設(shè)立銷(xiāo)售量目標(biāo)和價(jià)格/利潤(rùn)目標(biāo)將導(dǎo)致收入的提高。16.3.2高價(jià)品推銷(xiāo)與跟進(jìn)式推銷(xiāo)通過(guò)高價(jià)品推銷(xiāo)，將提高產(chǎn)品價(jià)格和利潤(rùn)水平，從而使接待業(yè)公司尤其是飯店和度假地獲得豐厚的利潤(rùn)。另一個(gè)相關(guān)的概念是跟進(jìn)式推銷(xiāo)，是指銷(xiāo)售部與以前在本飯店預(yù)定過(guò)會(huì)議等活動(dòng)場(chǎng)所的客戶(hù)保持聯(lián)系。跟進(jìn)式推銷(xiāo)能促進(jìn)部門(mén)間的合作與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。研究跟進(jìn)式推銷(xiāo)的接待業(yè)學(xué)者認(rèn)為:第十一頁(yè)，共六十六頁(yè)?！澳切](méi)有應(yīng)用跟進(jìn)式推銷(xiāo)的飯店老板可能正失去用很少一點(diǎn)努力就可持續(xù)地增加收入的機(jī)會(huì)，對(duì)那些被預(yù)訂過(guò)的業(yè)務(wù)給予特別的重視，飯店管理者就可以促進(jìn)推銷(xiāo)員提高現(xiàn)有資源的生產(chǎn)率，如果推銷(xiāo)員明確地建立跟進(jìn)式推銷(xiāo)的目標(biāo)，并以此增加得到獎(jiǎng)賞的機(jī)會(huì)，他們就會(huì)努力工作以完成目標(biāo)?！?6.3.3市場(chǎng)份額或市場(chǎng)滲透很多航空公司、游船公司、一些大的快餐連鎖店以及出租車(chē)公司都高度關(guān)注市場(chǎng)份額與市場(chǎng)滲透。相反，這些概念對(duì)一些餐館、飯店、度假地和接待業(yè)其他組織的卻意義不大。為大多數(shù)飯店的管理人員所關(guān)心的往往是客房出租率、平均房?jī)r(jià)、收益及顧客組合等衡量指標(biāo)。然而，一些大公司聯(lián)號(hào)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)卻很可能關(guān)心市場(chǎng)份額，特別是當(dāng)它屬于占市場(chǎng)統(tǒng)治地位的聯(lián)號(hào)時(shí)更是如此。第十二頁(yè)，共六十六頁(yè)。有證據(jù)顯示，飯店管理公司在明確界定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)正日益扮演重要的作用。其中之一是市場(chǎng)滲透水平。這跟過(guò)去有明確的不同，那時(shí)候所有者與飯店管理公司都僅對(duì)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作模糊不清的注釋。結(jié)果，飯店和度假地的銷(xiāo)售部很有可能日益被要求去衡量市場(chǎng)潛力,并負(fù)責(zé)事先決定市場(chǎng)滲透水平。獨(dú)立的市場(chǎng)滲透衡量標(biāo)準(zhǔn)，像STAR，無(wú)疑將顯示出其在飯店銷(xiāo)售衡量標(biāo)準(zhǔn)的重要性。STAR是史密斯旅游調(diào)研公司與普華永道公司的一個(gè)聯(lián)合項(xiàng)目。它向亞太地區(qū)、美洲、歐洲、中東和非洲等客戶(hù)提供旅游市場(chǎng)信息，如平均價(jià)格水平、入住率和房間平均利潤(rùn)等。16.3.4特殊產(chǎn)品目標(biāo)有時(shí)候，推銷(xiāo)隊(duì)伍要求提高對(duì)某些特定類(lèi)型產(chǎn)品銷(xiāo)售量的特殊任務(wù)。這些任務(wù)可能跟高價(jià)品推銷(xiāo)與跟進(jìn)式推銷(xiāo)有關(guān)，但也可能是推銷(xiāo)隊(duì)伍的平常任務(wù)的一部分。推銷(xiāo)隊(duì)伍可能被要求推銷(xiāo)更多的套房、高利潤(rùn)的咖啡休息時(shí)間、節(jié)目包辦旅游、蜜月包辦旅游和其他類(lèi)型的產(chǎn)品。第十三頁(yè)，共六十六頁(yè)。如果管理層極端重視特殊產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，其他類(lèi)型產(chǎn)品很可能就常常會(huì)被忽略。激勵(lì)特殊產(chǎn)品銷(xiāo)售的常用方法是為他們?cè)O(shè)立各自的目標(biāo)，并且對(duì)做出的業(yè)績(jī)給予獎(jiǎng)金和其他激勵(lì)。16.4推銷(xiāo)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)與規(guī)模16.4.1地區(qū)結(jié)構(gòu)的推銷(xiāo)隊(duì)伍在最簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)組織中，每一個(gè)銷(xiāo)售代表被布置了獨(dú)家負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售地區(qū)。在其中他代理公司全部產(chǎn)品銷(xiāo)售。這種組織有許多優(yōu)點(diǎn)。首先，它使得推銷(xiāo)員的職責(zé)有了清楚的界定。第二，銷(xiāo)售地區(qū)職責(zé)增加銷(xiāo)售代表培育本地業(yè)務(wù)和發(fā)展私人關(guān)系的激勵(lì)。第三，旅行支出相對(duì)很少，因?yàn)槊總€(gè)銷(xiāo)售代表在一個(gè)較小的地區(qū)內(nèi)旅行。第十四頁(yè)，共六十六頁(yè)。地區(qū)結(jié)構(gòu)的推銷(xiāo)組織由許多各種層面的銷(xiāo)售管理職位維系著。除了留有時(shí)間從事推銷(xiāo)活動(dòng)外，較高層的銷(xiāo)售經(jīng)理從事的營(yíng)銷(xiāo)和行政工作也相應(yīng)增加。實(shí)際上，銷(xiāo)售經(jīng)理的薪水是因?yàn)槠涔芾砑寄芏峭其N(xiāo)技能。設(shè)置銷(xiāo)售地區(qū)時(shí)，公司要設(shè)法確定某種地區(qū)特征標(biāo)準(zhǔn)的推銷(xiāo)隊(duì)伍。對(duì)于每個(gè)銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售地區(qū)易于管理，銷(xiāo)售潛力晚于估計(jì)，使總的旅行時(shí)間減少，提供的工作量和銷(xiāo)售潛力既充分又公平。這些特征通過(guò)確定銷(xiāo)售地區(qū)規(guī)模與形狀而體現(xiàn)出來(lái)。1.銷(xiāo)售地區(qū)規(guī)模各地區(qū)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)后可能形成同等銷(xiāo)售潛力或同等工作量，盡管有時(shí)兩者難以統(tǒng)一，但它們各有優(yōu)點(diǎn)。相同銷(xiāo)售潛力的地區(qū)為銷(xiāo)售代表提供同等的收入機(jī)會(huì)，并為公司提供了評(píng)估績(jī)效的手段，某個(gè)地區(qū)的銷(xiāo)售量持續(xù)的差額反映了銷(xiāo)售代表個(gè)人能力與努力的不同。第十五頁(yè)，共六十六頁(yè)。各地區(qū)顧客的密度不一樣，相同銷(xiāo)售潛力的地區(qū)大小很不一樣。作為替代，銷(xiāo)售地區(qū)也可以用銷(xiāo)售工作量相等的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)置。這樣,每個(gè)銷(xiāo)售代表都充分地開(kāi)發(fā)他的地區(qū)。這一準(zhǔn)則導(dǎo)致各地區(qū)不同的銷(xiāo)售潛力，在全部工資制度下，它不會(huì)引起推銷(xiāo)隊(duì)伍的關(guān)注。但當(dāng)銷(xiāo)售代表的收入部分來(lái)自傭金報(bào)酬時(shí)，盡管工作量相等，各地區(qū)對(duì)銷(xiāo)售代表的吸引力是不同的。2.銷(xiāo)售地區(qū)形狀具有給定的銷(xiāo)售潛力或工作量的銷(xiāo)售地區(qū)由較小的單位組成，如郡縣或州等。銷(xiāo)售地區(qū)的設(shè)置必須考慮國(guó)界的位置，相互連接地區(qū)的兼容性，交通運(yùn)輸?shù)某浞中?，等等。許多公司偏好某種地區(qū)形狀，是因?yàn)樵撔螤羁梢杂绊懗杀?，覆蓋市場(chǎng)的便易性以及銷(xiāo)售代表對(duì)工作滿(mǎn)意度。地區(qū)結(jié)構(gòu)的推銷(xiāo)隊(duì)伍最普遍地應(yīng)用于航空業(yè)、游船公司、出租車(chē)公司以及在飯店聯(lián)號(hào)的公司層面上。單個(gè)飯店/度假地似乎很少應(yīng)用這一結(jié)構(gòu)，而是通過(guò)職能分工或顧客類(lèi)別來(lái)組織它的銷(xiāo)售部門(mén)。第十六頁(yè)，共六十六頁(yè)。16.4.2細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的推銷(xiāo)隊(duì)伍公司通常根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品類(lèi)型來(lái)構(gòu)造其推銷(xiāo)隊(duì)伍，不同行業(yè)可能建立了不同的展銷(xiāo)會(huì)/年會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場(chǎng)和其他主要細(xì)分市場(chǎng)的推銷(xiāo)隊(duì)伍。這在酒店業(yè)中是最普遍的銷(xiāo)售人員結(jié)構(gòu)類(lèi)型。例如，協(xié)會(huì)性組織與企業(yè)性組織具有不同的需要，因此某一銷(xiāo)售人員可能被指派到協(xié)會(huì)組織市場(chǎng)，而另一銷(xiāo)售人員則可能被指派到公司組織市場(chǎng)。如果協(xié)會(huì)組織市場(chǎng)很大，那么酒店可能需要將協(xié)會(huì)組成進(jìn)一步劃分為州和全國(guó)性協(xié)會(huì)組織。市場(chǎng)細(xì)分明顯的優(yōu)點(diǎn)是每個(gè)推銷(xiāo)隊(duì)伍熟悉具體細(xì)分市場(chǎng)。但如果某一細(xì)分市場(chǎng)分散在全國(guó)或全世界的話，推銷(xiāo)隊(duì)伍的細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)就有很大的缺點(diǎn)，這將使旅行成本大大增加。16.4.3市場(chǎng)渠道結(jié)構(gòu)的推銷(xiāo)隊(duì)伍中間商、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅行社和公費(fèi)旅游代表等營(yíng)銷(xiāo)中間商對(duì)于接待業(yè)的重要性導(dǎo)致了為這些市場(chǎng)渠道服務(wù)的推銷(xiāo)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。第十七頁(yè)，共六十六頁(yè)。游船公司巨額的銷(xiāo)售歷來(lái)都是依靠旅行社來(lái)完成的。盡管出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)，但到2004年為止情況還是如此。營(yíng)銷(xiāo)公司Claritas的一項(xiàng)研究表明，96%乘坐游船的乘客都是通過(guò)旅行社購(gòu)買(mǎi)的船票。該公司針對(duì)潛在乘客較為集中的地區(qū)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了圍繞某一主題的地圖。然后，游船公司的銷(xiāo)售推銷(xiāo)人員使用這些地圖向旅行社進(jìn)行展示說(shuō)明。某些飯店，例如靠近歷史名勝地的，從長(zhǎng)途汽車(chē)旅游經(jīng)紀(jì)人那里取得大量的預(yù)賽銷(xiāo)售。接待業(yè)公司的地理位置，規(guī)模和類(lèi)型極大地影響旅游中間商的相對(duì)重要性。這又影響一個(gè)公司是否將其推銷(xiāo)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)建立在旅游中間商的基礎(chǔ)上。16.4.4顧客結(jié)構(gòu)的推銷(xiāo)隊(duì)伍一個(gè)顧客結(jié)構(gòu)的推銷(xiāo)隊(duì)伍清楚認(rèn)識(shí)到特定顧客存在，他們對(duì)于這種結(jié)構(gòu)的組織是至關(guān)重要的。通常構(gòu)造一個(gè)關(guān)鍵的或全國(guó)性的推銷(xiāo)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)來(lái)服務(wù)這些不同的顧客。第十八頁(yè)，共六十六頁(yè)。當(dāng)一個(gè)公司的顧客群較小時(shí)，它使用的是以地區(qū)為基礎(chǔ)的推銷(xiāo)隊(duì)伍,然而，龐大的顧客群通常要單獨(dú)出來(lái)可予以特別關(guān)注和對(duì)待，如果某個(gè)顧客是一個(gè)大公司，擁有許多在全國(guó)各地營(yíng)業(yè)的分部，受到許多購(gòu)買(mǎi)因素影響，它很可能要被當(dāng)作一個(gè)全國(guó)性顧客對(duì)待，并由一個(gè)特定的個(gè)人或推銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)。如果公司有數(shù)個(gè)這樣的客戶(hù)，很可能就會(huì)組建一個(gè)全國(guó)性賬戶(hù)管理部（NAM）。許多原因促進(jìn)了NAM的發(fā)展。隨著購(gòu)買(mǎi)者通過(guò)兼并和收購(gòu)而使買(mǎi)方的集中度提高，越來(lái)越少的買(mǎi)方開(kāi)始占據(jù)了公司銷(xiāo)售額的大部分。另一個(gè)原因是許多買(mǎi)方進(jìn)行集中購(gòu)買(mǎi)，而不是讓當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)自行購(gòu)買(mǎi)。這增加了買(mǎi)方的討價(jià)還價(jià)能力。再一個(gè)原因是隨著產(chǎn)品變得越來(lái)越復(fù)雜，購(gòu)買(mǎi)者組織內(nèi)的許多群體參與進(jìn)來(lái)了，這樣，個(gè)人銷(xiāo)售員可能因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的技能、權(quán)威或情報(bào)而不能對(duì)這些大買(mǎi)家進(jìn)行富有成效的推銷(xiāo)。第十九頁(yè)，共六十六頁(yè)。16.4.5混合結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍有些飯店和度假地構(gòu)建了基于產(chǎn)品、細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)渠道和顧客之上的銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。這通常是對(duì)公司內(nèi)部和市場(chǎng)影響力量的一個(gè)反應(yīng)，而不是戰(zhàn)略思考的結(jié)果。飯店可能有一個(gè)酒席/宴會(huì)推銷(xiāo)隊(duì)伍（產(chǎn)品），一個(gè)展銷(xiāo)會(huì)/年會(huì)推銷(xiāo)隊(duì)伍（細(xì)分市場(chǎng)），一個(gè)旅游批發(fā)商推銷(xiāo)隊(duì)伍（營(yíng)銷(xiāo)中間商）和一個(gè)全國(guó)客戶(hù)推銷(xiāo)隊(duì)伍（顧客），提倡這樣的銷(xiāo)售隊(duì)伍的人認(rèn)為它鼓勵(lì)該銷(xiāo)售隊(duì)伍獲得全部或大部分現(xiàn)有顧客。推銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員可以熟悉主要產(chǎn)品，清楚影響它們的變化因素，并能制定恰當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。反對(duì)這一體系的人認(rèn)為在許多情況下這種推銷(xiāo)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)表明該飯店試圖成為對(duì)所有人來(lái)說(shuō)無(wú)所不包的東西，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)與戰(zhàn)略，他們爭(zhēng)論說(shuō)這種結(jié)構(gòu)難以管理，使銷(xiāo)售隊(duì)伍與顧客迷惑不解，因?yàn)橥粋€(gè)顧客會(huì)被歸類(lèi)到不同的領(lǐng)域并且因此他要跟不止一個(gè)推銷(xiāo)員打交道。第二十頁(yè)，共六十六頁(yè)。不管飯店或度假地采用了哪一種結(jié)構(gòu)，有一個(gè)特別的細(xì)分市場(chǎng)被許多北美的飯店老板忽略了。許多當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)提供額外銷(xiāo)售，特別是食物、飲料和功能客房等。16.4.6銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模決定顧客類(lèi)型之后，就可以應(yīng)用工作量方法來(lái)確立銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模了,這一方法包括以下步驟：

1.根據(jù)年銷(xiāo)售量，把顧客分成不同規(guī)模的類(lèi)別。

2.確定每組顧客的期望訪問(wèn)頻率(每年對(duì)某位顧客的推銷(xiāo)訪問(wèn)次數(shù))

3.某個(gè)國(guó)家內(nèi)每年銷(xiāo)售訪問(wèn)總的工作量=每個(gè)規(guī)模組顧客數(shù)量乘上相應(yīng)的訪問(wèn)頻率。

4.某一銷(xiāo)售代表每年平均的訪問(wèn)次數(shù)可確定下來(lái)。

5.所需的銷(xiāo)售代表人數(shù)=每年總訪問(wèn)次數(shù)除以每個(gè)銷(xiāo)售代表平均訪問(wèn)次數(shù)。第二十一頁(yè)，共六十六頁(yè)。推銷(xiāo)隊(duì)伍的規(guī)模大小由市場(chǎng)中的發(fā)生的變化、競(jìng)爭(zhēng)及公司戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)等決定著，推銷(xiāo)程序也將直接影響關(guān)于推銷(xiāo)隊(duì)伍規(guī)模的決策。

下面描述一下幾個(gè)影響飯店推銷(xiāo)隊(duì)伍的因素:

■公司/聯(lián)號(hào)銷(xiāo)售支持。■銷(xiāo)售代表的使用。■團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售。■電子和電話銷(xiāo)售?！鲆揽柯糜沃虚g商。16.5組建銷(xiāo)售部16.5.1內(nèi)部推銷(xiāo)隊(duì)伍

內(nèi)部推銷(xiāo)員包括三種類(lèi)型：

(1)技術(shù)支持者，他們提供技術(shù)信息，回答客戶(hù)提問(wèn)；第二十二頁(yè)，共六十六頁(yè)。

(2)推銷(xiāo)助理，他們?yōu)楝F(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)員提供辦事支持。

(3)電話營(yíng)銷(xiāo)者，他們使用電話發(fā)現(xiàn)新線索，努力使他們?cè)敢赓?gòu)買(mǎi)，并銷(xiāo)售給他們。另一個(gè)提高推銷(xiāo)隊(duì)伍效率極大的突破是由新技術(shù)裝備帶來(lái)的：臺(tái)式電腦和手提電腦、錄像帶、錄音機(jī)、可視光盤(pán)、自動(dòng)撥號(hào)機(jī)、電子郵件、傳真機(jī)及電話電視會(huì)議等，銷(xiāo)售確實(shí)已經(jīng)電子化了，這種發(fā)展變化被稱(chēng)作：銷(xiāo)售自動(dòng)化。不僅銷(xiāo)售與存貨信息傳送速度大大加快，而且為銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售代表專(zhuān)門(mén)的以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的決策支持系統(tǒng)也被開(kāi)發(fā)出來(lái)。預(yù)定部門(mén)對(duì)于許多接待公司來(lái)講預(yù)定部門(mén)是一個(gè)非常重要的內(nèi)部推銷(xiāo)領(lǐng)域，因?yàn)轭A(yù)定人員可能跟80%的公司顧客對(duì)話。這一部門(mén)有時(shí)不被作為推銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)一部分對(duì)待，有時(shí)它是一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)。16.5.2現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)隊(duì)伍第二十三頁(yè)，共六十六頁(yè)。1.委任代表在那些市場(chǎng)潛力不足以使公司雇用一個(gè)領(lǐng)薪銷(xiāo)售員的遠(yuǎn)距離市場(chǎng)上,飯店與度假地通常使用委任銷(xiāo)售代表。某個(gè)洛杉磯飯店可能會(huì)跟紐約和邁阿密的銷(xiāo)售代表接觸，以使市場(chǎng)覆蓋到這些人了解的公司和社團(tuán)。委任銷(xiāo)售代表通常代表不同的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者或連鎖店，但試圖避免相互競(jìng)爭(zhēng)的委托顧客，如果不同的連鎖店在同一地點(diǎn)有相互競(jìng)爭(zhēng)的資產(chǎn)，選擇委任代表有時(shí)將讓人為難。國(guó)外市場(chǎng)通常由某個(gè)委托銷(xiāo)售代表經(jīng)營(yíng)服務(wù)。不幸的是，銷(xiāo)售代表與飯店的關(guān)系并不總是令人滿(mǎn)意的，這通常是因?yàn)樵跊](méi)有對(duì)該銷(xiāo)售代表進(jìn)行詳細(xì)分析后就雇用了他，既然沒(méi)有理由去使用一個(gè)無(wú)績(jī)效或令人不滿(mǎn)意的銷(xiāo)售代表，在跟委任銷(xiāo)售代表打交道時(shí)遵循一些簡(jiǎn)單規(guī)則是重要的。(1)謹(jǐn)慎地選擇市場(chǎng)。第二十四頁(yè)，共六十六頁(yè)。(2)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行私訪。(3)將銷(xiāo)售代表包括進(jìn)來(lái)作為飯店推銷(xiāo)隊(duì)伍的組成部分。2.領(lǐng)薪推銷(xiāo)隊(duì)伍大多數(shù)接待業(yè)企業(yè)向推銷(xiāo)隊(duì)伍成員支付工資和補(bǔ)助，有時(shí)還會(huì)通過(guò)傭金、津貼、利潤(rùn)共享或其他財(cái)務(wù)酬勞等形式給予一些額外的報(bào)酬，在一些國(guó)家，法律上規(guī)定在圣誕節(jié)或新年時(shí)要向推銷(xiāo)隊(duì)伍支付額外的月工資，還可能規(guī)定了北美公司不知曉的補(bǔ)貼，例如每年一個(gè)月的帶薪假期。16.5.3團(tuán)隊(duì)推銷(xiāo)推銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的概念是指了某個(gè)共同的銷(xiāo)售目標(biāo)，兩個(gè)或更多的人進(jìn)行合作，這些人不必是來(lái)自同一個(gè)公司。使用推銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的目的是通過(guò)兩個(gè)或更多個(gè)人的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而通過(guò)單個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)是不可能的或成本過(guò)高的。第二十五頁(yè)，共六十六頁(yè)。除了像提高一個(gè)飯店的使用率這樣的傳統(tǒng)目標(biāo)外，推銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)有時(shí)候要完成其他非贏利目標(biāo)。這一般是提高形象和信譽(yù)，或把團(tuán)隊(duì)當(dāng)作人力資源培訓(xùn)集體，來(lái)自各學(xué)科和部門(mén)的人們有時(shí)候被分配到一起以提高士氣，講授團(tuán)隊(duì)工作和交叉教育。接待業(yè)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)傳統(tǒng)上被應(yīng)用于特定任務(wù)，這些任務(wù)包括以下方面：■銷(xiāo)售突擊行動(dòng)■旅行代表團(tuán)■慈善促銷(xiāo)活動(dòng)■社區(qū)改進(jìn)計(jì)劃盡管團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用于各種目的，但團(tuán)隊(duì)推銷(xiāo)的基本目的應(yīng)當(dāng)是提高銷(xiāo)售和飯店、航空公司、游船公司或其他接待公司的競(jìng)爭(zhēng)地位。今天，團(tuán)隊(duì)推銷(xiāo)的概念已不再是偶爾使用于某次銷(xiāo)售突擊活動(dòng)，它已經(jīng)發(fā)展成為與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)略聯(lián)盟相結(jié)合的概念。第二十六頁(yè)，共六十六頁(yè)。傳統(tǒng)上個(gè)人推銷(xiāo)的目標(biāo)被看作是跟某位顧客的專(zhuān)門(mén)接觸。今天更多的公司的重點(diǎn)從交易營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)。許多公司意識(shí)到推銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)工作在贏得和保持顧客伙伴中日益成為關(guān)鍵。然而他們認(rèn)識(shí)到要求人們進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作并不能產(chǎn)生真正的團(tuán)隊(duì)工作,他們需要修訂他們的報(bào)酬體系以獎(jiǎng)賞服務(wù)共同客戶(hù)的工作，他們必須建立推銷(xiāo)隊(duì)伍更高的目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且他們必須在表?yè)P(yáng)個(gè)人主動(dòng)性重要性的同時(shí)，重視團(tuán)隊(duì)工作培訓(xùn)計(jì)劃。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)建立在重要伙伴需要著重和不斷地關(guān)注這一前提之上。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中與顧客打交道的推銷(xiāo)員當(dāng)他們認(rèn)為顧客可能準(zhǔn)備下定單時(shí)，必須做得比訪問(wèn)更多的工作。他們應(yīng)該監(jiān)測(cè)重要伙伴，了解他們的問(wèn)題,準(zhǔn)備著以多種方式服務(wù)他們，并努力成為顧客團(tuán)隊(duì)的組成部分。16.6關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略聯(lián)盟第二十七頁(yè)，共六十六頁(yè)。當(dāng)一個(gè)關(guān)系管理計(jì)劃被下達(dá)實(shí)施時(shí)，組織將開(kāi)始像管理其產(chǎn)品一樣重視管理它的顧客。與此同時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到盡管存在強(qiáng)大的和證明是正確的關(guān)系推銷(xiāo)動(dòng)向，但這并不是在所有的情況下都有效的。最后，接待業(yè)公司必須判斷哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)和哪個(gè)特定客戶(hù)將在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中有利可圖。戰(zhàn)略聯(lián)盟是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的高級(jí)發(fā)展形態(tài)。戰(zhàn)略聯(lián)盟通常在買(mǎi)賣(mài)雙方之間或非競(jìng)爭(zhēng)性的賣(mài)方與某一共同的買(mǎi)方之間建立。

一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟可能涉及到分享以下任何一種資源及其組合：商業(yè)秘密、數(shù)據(jù)庫(kù)、市場(chǎng)知識(shí)、計(jì)劃、資源、風(fēng)險(xiǎn)、安全和技術(shù)。在飯店業(yè)內(nèi)，戰(zhàn)略聯(lián)盟被定義為“同意合作但仍?xún)?yōu)質(zhì)獨(dú)立特性的相互獨(dú)立的各方之間的關(guān)系”。飯店業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的三種類(lèi)型如下：1.一個(gè)晚上的柜臺(tái)。第二十八頁(yè)，共六十六頁(yè)。2.事務(wù)。3.我同意。

接待業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的例子包括以下：■卡爾森公司的子公司卡爾森飯店集團(tuán)與飯店特許經(jīng)銷(xiāo)體系（HFS)之間的協(xié)議。依靠這一協(xié)議，HFS將在特許權(quán)或合約基礎(chǔ)上經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有的食品與飲料系統(tǒng)。這一協(xié)議包括的合辦購(gòu)買(mǎi)，使得飯店公司可以減價(jià)地購(gòu)買(mǎi)供應(yīng)物：服務(wù)與裝備。■豪斯瑪國(guó)際集團(tuán)(丹佛)與管理集團(tuán)芝加哥）之間建立的管理飯店合伙關(guān)系的協(xié)議。這一聯(lián)盟使得兩個(gè)公司作為一個(gè)全國(guó)性而不是地方性公司而得以接近主要的金融機(jī)構(gòu)。由于各種各樣的因素，戰(zhàn)略聯(lián)盟已變得十分必要：全球化，復(fù)雜的顧客需要，地點(diǎn)分散的大顧客，技術(shù)的需要，高度依賴(lài)的賣(mài)方/買(mǎi)方關(guān)系，激烈的競(jìng)爭(zhēng)和接待業(yè)的低收益性等。第二十九頁(yè)，共六十六頁(yè)。戰(zhàn)略聯(lián)盟直接影響接待業(yè)的職業(yè)推銷(xiāo)職能。對(duì)職業(yè)推銷(xiāo)的需要極大地提高了。推銷(xiāo)員必須得到更好地教育，能夠理解復(fù)雜的客戶(hù)需要和展開(kāi)復(fù)雜的談判。大客戶(hù)可能需要像計(jì)劃援助資金提供，公正地參與等服務(wù)，以及需要像EDI(電子數(shù)據(jù)交換技術(shù))等技術(shù)應(yīng)用。相應(yīng)地，這些需要影響提供者的政策和程序。需要其所有發(fā)言的傳送及處理都通過(guò)EDI的某個(gè)買(mǎi)家，可能產(chǎn)生對(duì)需要供給者提供的硬件和軟件的新投資需求。推銷(xiāo)員必須能夠清楚日益復(fù)雜的顧客需要并將它們傳達(dá)給管理層。在許多情況下，對(duì)一個(gè)推銷(xiāo)員真正考驗(yàn)在于該個(gè)人說(shuō)服他/她管理的管理層認(rèn)識(shí)到改變政策與程序的需要。第三十頁(yè)，共六十六頁(yè)。16.7.1仔細(xì)選擇的重要性成功的推銷(xiāo)隊(duì)伍經(jīng)營(yíng)管理的核心是選擇有效的銷(xiāo)售代表。普通的銷(xiāo)售代表與頂尖銷(xiāo)售代表之間的業(yè)績(jī)差距是相當(dāng)大的。是什么造就一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表？大多數(shù)顧客表示他們希望銷(xiāo)售代表誠(chéng)實(shí)，可靠，知識(shí)淵博及樂(lè)于助人。公司在選擇候選人的進(jìn)修應(yīng)當(dāng)尋找這些品質(zhì)特征。另一種方法是尋找公司內(nèi)最有成就的推銷(xiāo)員的普遍特征。一份對(duì)超額完成者的研究發(fā)現(xiàn)，超額完成任務(wù)的推銷(xiāo)員顯示出以下特征：冒風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)特殊任務(wù)很高的領(lǐng)悟，解決問(wèn)題的才華，關(guān)心顧客和謹(jǐn)慎的計(jì)劃者。16.7招聘與培訓(xùn)職業(yè)推銷(xiāo)隊(duì)伍第三十一頁(yè)，共六十六頁(yè)。另一分最簡(jiǎn)短的品質(zhì)特征一覽表推論說(shuō)有效的推銷(xiāo)員有兩個(gè)基本品質(zhì)：全神貫注，像顧客一樣思考的能力；自我干勁，一種從事推銷(xiāo)的個(gè)人強(qiáng)烈的需要。16.7.2建立期望的品質(zhì)特征模型：與公司文化匹配每一個(gè)接待業(yè)公司的管理層有職責(zé)去確立一個(gè)期望的推銷(xiāo)隊(duì)伍模型。這不僅僅是銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)。總經(jīng)理，銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)的副董事長(zhǎng)以及其他應(yīng)當(dāng)幫助確定符合偏好的推銷(xiāo)隊(duì)伍的品質(zhì)特征。像忠誠(chéng)，完整的自我，自尊，自信，內(nèi)在動(dòng)機(jī)和優(yōu)秀的愿望等期望的品質(zhì)特征必須為管理層熟稔。首先應(yīng)當(dāng)以身作則的人是銷(xiāo)售經(jīng)理。管理層選擇銷(xiāo)售經(jīng)理，然后給予他招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)和控制推銷(xiāo)隊(duì)伍的權(quán)力的主要職責(zé)。大多數(shù)接待公司看待期望的推銷(xiāo)隊(duì)伍的浮華詞藻大部分都是如上所述的。但在實(shí)際中有所不同。這部分是因?yàn)榻?jīng)理們有時(shí)忽略他們獨(dú)特的公司文化的重要性并僅僅采用一般化的品質(zhì)特征模型的事實(shí)。第三十二頁(yè)，共六十六頁(yè)。一些組織內(nèi)的公司文化是正式的和有權(quán)威的。在其他組織中，自發(fā)性與娛樂(lè)性得到鼓勵(lì)。接待商之間存在相當(dāng)大的差異。雇主與推銷(xiāo)員都需要充分地認(rèn)識(shí)到如果雙方不相容，成功是不可能實(shí)現(xiàn)的。某個(gè)推銷(xiāo)員也許在洲際飯店和四季飯店很成功，但卻不能適應(yīng)華美達(dá)或諾瓦飯店的文化。里茲-卡爾頓飯店公司接受一種公司理念，認(rèn)為它服務(wù)的顧客和它的雇員都是有教養(yǎng)的人。他們應(yīng)當(dāng)受到尊重地對(duì)待并且應(yīng)當(dāng)被稱(chēng)為女士和先生。這個(gè)理念通過(guò)公開(kāi)廣告?zhèn)鞑コ鋈?。?duì)在服務(wù)中的不愉快遭遇，顧客與雇員都有責(zé)任。當(dāng)顧客與服務(wù)提供者的行為與各自的期望都一致時(shí)，雙方都滿(mǎn)意才有可能。里茲認(rèn)識(shí)到它的顧客期望得到專(zhuān)業(yè)化及某種程度上正式的招待，因此他們告知他們的雇員說(shuō)：“你們是準(zhǔn)備為女士和先生們提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)這一角色中的女士和先生。”第三十三頁(yè)，共六十六頁(yè)。16.7.3將職位的獲得與公司目標(biāo)相匹配推銷(xiāo)員首先必須清楚地了解自己的抱負(fù)，然后清楚地表達(dá)給可能的雇主。接待業(yè)一般不提供使一個(gè)人通過(guò)傭金和資金就可以富有的銷(xiāo)售職位。希望等到巨額財(cái)富的推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)在商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)或證券機(jī)構(gòu)中尋找職位。

盡管這樣，接待業(yè)的確為推銷(xiāo)員提供許多利益：■這行業(yè)很有趣?！鲱櫩鸵话惚虮蛴卸Y和樂(lè)意傾聽(tīng)?！鐾其N(xiāo)員和其他同事一般是儒雅、合群和有趣的人們?！龃嬖诼糜蔚臋C(jī)會(huì)，尤其是在航空公司，游船公司和旅行中間商的推銷(xiāo)活動(dòng)中。■存在接待業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換職位的機(jī)會(huì)?！龃嬖谶M(jìn)入管理層的機(jī)會(huì)。第三十四頁(yè)，共六十六頁(yè)。掩飾真實(shí)的職業(yè)目標(biāo)或?qū)嶋H的公司文化，推銷(xiāo)員與公司都不能從中得益。經(jīng)驗(yàn)老到的和機(jī)敏的銷(xiāo)售經(jīng)理決定某個(gè)職位候選人的個(gè)性與背景是否真正地符合該銷(xiāo)售職位時(shí)似乎憑借一種第六感覺(jué)。但一旦銷(xiāo)售人員被選定之后，他們必需接受培訓(xùn)。16.7.4推銷(xiāo)隊(duì)伍培訓(xùn)1.必要的培訓(xùn)類(lèi)型

產(chǎn)品/服務(wù)培訓(xùn)。接待業(yè)中技術(shù)應(yīng)用引起不斷的變化。預(yù)定系統(tǒng)，設(shè)備，以及整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)變化著。服務(wù)送遞系統(tǒng)，菜單，分支機(jī)構(gòu)分布及其他無(wú)數(shù)變化要求進(jìn)行正規(guī)的和經(jīng)常的培訓(xùn)。

政策、程序和計(jì)劃培訓(xùn)。由于組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模與復(fù)雜性增加，對(duì)正規(guī)化系統(tǒng)和程序的需要也增加。推銷(xiāo)員因?yàn)椴荒茏裾找呀?jīng)制定的程序行事或遵守政策而受到其他部門(mén)的抨擊。培訓(xùn)對(duì)于確保人們理解所有政策和辦事程序是最重要的。第三十五頁(yè)，共六十六頁(yè)。推銷(xiāo)技能培訓(xùn)。有一個(gè)古老的爭(zhēng)論，其主題集中于試圖講授推銷(xiāo)技藝的思想上。爭(zhēng)論的一方陣營(yíng)堅(jiān)信推銷(xiāo)員是由遺傳、個(gè)性和動(dòng)機(jī)而不是培訓(xùn)決定的。另一方普遍同意只有一小部分人成為富有成效的推銷(xiāo)員，但他們也爭(zhēng)辯說(shuō)這些推銷(xiāo)員的有效性可以通過(guò)學(xué)習(xí)例如下面推銷(xiāo)要求來(lái)提高：■調(diào)查■獲得第一個(gè)推銷(xiāo)訪問(wèn)機(jī)會(huì)（安排約會(huì)）■進(jìn)行推銷(xiāo)談話■售后服務(wù)因地制宜的推銷(xiāo)培訓(xùn)是最有效的，盡管如此，對(duì)于推銷(xiāo)員的成敗還有一些一般性決定因素。當(dāng)制定推銷(xiāo)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮這些因素。

有6個(gè)因素被確定會(huì)導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗，每一個(gè)都跟接待業(yè)推銷(xiāo)員有關(guān)：

1.缺乏傾聽(tīng)技巧

第三十六頁(yè)，共六十六頁(yè)。2.沒(méi)有將注意力集中于最優(yōu)先考慮的事情3.缺乏足夠的努力4.沒(méi)有確定顧客需要的能力5.缺乏為推銷(xiāo)展示活動(dòng)做計(jì)劃6.缺乏對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的了解銷(xiāo)培訓(xùn)是銷(xiāo)售經(jīng)理基本的但不是唯一的職責(zé)。高層管理者尤其是總經(jīng)理的負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售的副董事長(zhǎng)有重要的職責(zé)。銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常把其他部門(mén)的人邀請(qǐng)來(lái)，例如廚師長(zhǎng)或預(yù)定部經(jīng)理，參加銷(xiāo)售會(huì)議，其目的是討論如何進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)。接待業(yè)很早就向旅行社和批發(fā)商提供免費(fèi)或低成本的熟悉業(yè)務(wù)旅行,這可以看做是對(duì)銷(xiāo)售中間商的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)材料和外部培訓(xùn)幫助

第三十七頁(yè)，共六十六頁(yè)。技術(shù)細(xì)節(jié)必須被熟記的正式培訓(xùn)有時(shí)是必要的。在這一類(lèi)培訓(xùn)中交互式錄像機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)被證明是有效的。一些快餐連鎖讓現(xiàn)在使用這種系統(tǒng)來(lái)幫助培訓(xùn)推銷(xiāo)員。假如他們被仔細(xì)地挑選并看作是附加的學(xué)習(xí)工具而不是唯一的學(xué)習(xí)手段的話，錄像機(jī)、手冊(cè)和書(shū)本起著作用。這些材料必須嚴(yán)格挑選。許多銷(xiāo)售經(jīng)理犯了錯(cuò)誤，從外面某個(gè)賣(mài)家處購(gòu)買(mǎi)了昂貴的磁帶，錄像和程序?qū)W習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)，后來(lái)可能發(fā)現(xiàn)這些材料在內(nèi)容上過(guò)于普通了。飯店/汽車(chē)旅館教育協(xié)會(huì)，全國(guó)餐館協(xié)會(huì)等組織，康乃爾大學(xué)等學(xué)校,以及理工大學(xué)的培訓(xùn)學(xué)院提供為接待業(yè)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的材料。大學(xué)現(xiàn)在正與公司和行會(huì)建立戰(zhàn)略聯(lián)系，以便持續(xù)地培訓(xùn)管理者與員工。在工作中學(xué)到的技能可以使預(yù)備的培訓(xùn)的質(zhì)量提高。最終，工作中實(shí)踐使所有的培訓(xùn)變得完善。第三十八頁(yè)，共六十六頁(yè)。16.8.1選擇推銷(xiāo)策略

以關(guān)鍵顧客這一思想為基礎(chǔ)，接待業(yè)成員必須認(rèn)識(shí)到6個(gè)一般的推銷(xiāo)策略：

1.防止喪失關(guān)鍵伙伴。

如果失去關(guān)鍵伙伴，那么即便吸引到新顧客也不是什么好事。從事這種繁重而令人厭倦工作的公司不可避免產(chǎn)生高于平均水平折推銷(xiāo)隊(duì)伍人事變動(dòng)率和雇員士氣低落問(wèn)題。弄清楚關(guān)鍵顧客離開(kāi)的原因，并著手建立改正的步驟。建立和謹(jǐn)慎地管理將關(guān)鍵伙伴當(dāng)作王公貴族一樣的工作方案。某個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品/服務(wù)推銷(xiāo)員僅僅負(fù)責(zé)少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵伙伴。除非這些客戶(hù)得到高質(zhì)量的私人服務(wù)，否則它們被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走的可能性很大。16.8管理推銷(xiāo)隊(duì)伍第三十九頁(yè)，共六十六頁(yè)。2.增加與關(guān)鍵客戶(hù)的交易。通常，關(guān)鍵客戶(hù)所提供的銷(xiāo)售潛力比當(dāng)前認(rèn)識(shí)到的要多。關(guān)鍵客戶(hù)可能將其業(yè)務(wù)分割開(kāi)來(lái)，由數(shù)個(gè)供應(yīng)商完成。某一飯店資產(chǎn)或整個(gè)飯店聯(lián)號(hào)很少獲得某一公司業(yè)務(wù)的全部或大部分。越來(lái)越多的跡象表明，如果客戶(hù)的服務(wù)和價(jià)格要求得到滿(mǎn)足，他們?cè)敢鉁p少飯店供應(yīng)者的數(shù)量，給予少數(shù)飯店更多的業(yè)務(wù)量。3.增加選定的邊際客戶(hù)的業(yè)務(wù)量。

如果給予充分的時(shí)間和始終如一的服務(wù)水平，選定的邊際客戶(hù)可能成為關(guān)鍵伙伴。他們目前是邊際顧客有多種原因：·試驗(yàn)或抽樣檢驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)。如果他們喜歡該產(chǎn)品和服務(wù)，他們可能大量地提供更大的定單?！み^(guò)去遭受到劣質(zhì)服務(wù)，因此只是在必需時(shí)候才使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。·財(cái)務(wù)經(jīng)理的變化導(dǎo)致業(yè)務(wù)在不同的接待商中分配。第四十頁(yè)，共六十六頁(yè)?！けM管對(duì)服務(wù)感到滿(mǎn)意，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)更好的含售后服務(wù)獲得了他們業(yè)務(wù)的大部分。

4.排除選定的邊際客戶(hù)。不幸的是，有些客戶(hù)導(dǎo)致接待公司的凈損失。只要有可能，這些負(fù)產(chǎn)出的客戶(hù)應(yīng)當(dāng)被識(shí)別出來(lái)并排除掉。排除這些客戶(hù)也許是困難的，因?yàn)樵谒麄兿蚬景l(fā)出定單或預(yù)定要求時(shí)可能無(wú)法識(shí)別他們。一支職業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍有職責(zé)從他們的潛在顧客和活躍伙伴名單上排除掉這種顧客，并且避免未來(lái)針對(duì)他們的推銷(xiāo)訪問(wèn)或促銷(xiāo)活動(dòng)。5.保留選定的邊際客戶(hù)，但僅僅提供低成本推銷(xiāo)支持。許多客戶(hù)不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)或只進(jìn)行小額購(gòu)買(mǎi)。這些客戶(hù)不適宜花費(fèi)私人訪問(wèn)或昂貴的促銷(xiāo)成本。跟這些客戶(hù)打交道的通常方式是把他們分派給內(nèi)部推銷(xiāo)隊(duì)伍。這些推銷(xiāo)員不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，而是通過(guò)電話，電信營(yíng)銷(xiāo),花名冊(cè)，直接郵寄和傳真機(jī)等跟顧客相互聯(lián)系。第四十一頁(yè)，共六十六頁(yè)。

6.從選定的潛在顧客中獲得新業(yè)務(wù)。獲得新客戶(hù)的過(guò)程，時(shí)間與金錢(qián)都消耗很大。老練的推銷(xiāo)員知道從某一潛在顧客獲得業(yè)務(wù)常常需要進(jìn)行5次或更多的推銷(xiāo)訪問(wèn)。如果考慮所有的成本，那么進(jìn)行一次單獨(dú)的推銷(xiāo)訪問(wèn)的成本可能就是幾百美元，例如旅行費(fèi)用，工資及推銷(xiāo)員補(bǔ)貼等。獲得新顧客的高成本要求該顧客必須有可能帶來(lái)大量的利潤(rùn)。尋求那些在任何時(shí)候?qū)沮A利都沒(méi)有或很少作用的可能顧客是不稱(chēng)職和無(wú)利可圖的。16.8.2推銷(xiāo)隊(duì)伍戰(zhàn)術(shù)措施：個(gè)人推銷(xiāo)的準(zhǔn)則1.尋找和限定潛在顧客推銷(xiāo)過(guò)程的第一步是識(shí)別潛在顧客，盡管公司將提供線索，但銷(xiāo)售代表需要具有自己尋找線索的技能。

線索可以通過(guò)以下方式找到：

·來(lái)自顧客的訪問(wèn)帶來(lái)的信息第四十二頁(yè)，共六十六頁(yè)?！ぴ诤线m的旅行或行業(yè)展覽會(huì)上設(shè)立展臺(tái)·參加國(guó)際旅游代表團(tuán)·向現(xiàn)有的顧客詢(xún)問(wèn)其他可能的顧客·努力獲得其他參考來(lái)源，例如供給者，商人，非競(jìng)爭(zhēng)性的銷(xiāo)售代表,銀行家和行會(huì)管理者?！?lái)自連鎖企業(yè)的線索·參加潛在顧客所屬的組織·參加將引起注意的演講和寫(xiě)作活動(dòng)·通過(guò)檢索資源來(lái)源（報(bào)紙，名錄）來(lái)尋找·使用電話和郵件來(lái)發(fā)現(xiàn)線索·偶爾順道拜訪各種各樣的辦事處（低調(diào)游說(shuō)）·組織一次推銷(xiāo)突擊行動(dòng)不過(guò)，費(fèi)爾塔格提醒經(jīng)理人員不要忽略了來(lái)自?xún)?nèi)部的線索，例如，從應(yīng)付帳款中，管理者可以發(fā)現(xiàn)那些可以開(kāi)展業(yè)務(wù)的供應(yīng)商；第四十三頁(yè)，共六十六頁(yè)。應(yīng)培訓(xùn)預(yù)定部門(mén)人員留意那些企業(yè)代表顧客，并弄清楚是否可以與他們的企業(yè)開(kāi)展更多業(yè)務(wù)。銷(xiāo)售代表需要具備檢查排除無(wú)用的線索，潛在顧客的限定可以通過(guò)考察他們的財(cái)務(wù)能力，業(yè)務(wù)量，特殊需要，地點(diǎn)以及連續(xù)交易的可能性等進(jìn)行。推銷(xiāo)員在決定是否進(jìn)行訪問(wèn)前應(yīng)該給潛在顧客打電話或?qū)懶?。線索可以分類(lèi)成熱線索、暖線索和涼線索。2.接觸前階段推銷(xiāo)員需要了解盡可能多關(guān)于潛在顧客公司和它的購(gòu)買(mǎi)者的資料。推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)設(shè)置訪問(wèn)目標(biāo)，是證明顧客的資格，或收集信息，或立即達(dá)成交易等。另一個(gè)任務(wù)是選擇最好的接觸方式，這可能是一次私人訪問(wèn)，電話通話，或者寫(xiě)信。最好的拜訪時(shí)機(jī)也應(yīng)仔細(xì)考慮好，因?yàn)樵S多受訪者在某一時(shí)期沒(méi)有空隙時(shí)間。最后，推銷(xiāo)員應(yīng)為此次訪問(wèn)活動(dòng)制定一個(gè)全面的推銷(xiāo)策略。第四十四頁(yè)，共六十六頁(yè)。3.接觸推銷(xiāo)員應(yīng)知道如何跟選購(gòu)者寒暄以取得一個(gè)良好的開(kāi)端。這涉及推銷(xiāo)員的外表，開(kāi)始的談話，以及后續(xù)的評(píng)論。開(kāi)始的談話應(yīng)該是肯定的.例如：“斯密先生，我是ABC飯店公司的愛(ài)麗絲·瓊斯，我的公司和我感謝你愿意接見(jiàn)我，我將盡最大努力使你和你的公司感到這次訪問(wèn)是有益的和值得的。”接下來(lái)可能是關(guān)鍵問(wèn)題和積極地傾聽(tīng)以理解對(duì)方的話及他的需要。4.展示和證明現(xiàn)在推銷(xiāo)員告訴選購(gòu)者關(guān)于產(chǎn)品的“故事”，遵照獲取注意力的“AIDA公式”行事，抓住興趣點(diǎn)，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望和獲得購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)。推銷(xiāo)始終強(qiáng)調(diào)顧客的利益，將產(chǎn)品的特性作為這些利益的證據(jù)。任何產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)都是顧客的利益，例如可以為顧客帶來(lái)更低成本，更少勞作，或更多的贏利。產(chǎn)品的重量和大小等特性都是展示的內(nèi)容。第四十五頁(yè)，共六十六頁(yè)。

許多公司已經(jīng)發(fā)展出三種不同類(lèi)型的推銷(xiāo)展示:最陳舊的是“灌音”方法，即把包括要點(diǎn)的推銷(xiāo)談話熟記下來(lái)。它是基于刺激/反應(yīng)理論上的，也就是說(shuō)選購(gòu)者是被動(dòng)的，通過(guò)使用恰當(dāng)?shù)募?lì)語(yǔ)言，圖片，價(jià)格和行動(dòng)等可以被說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)。定制式方法也是基于刺激/反應(yīng)理論基礎(chǔ)上，但在早期就識(shí)別了選購(gòu)買(mǎi)者的需要及必然性風(fēng)格，然后使用某種定制方法跟這類(lèi)選購(gòu)者接觸，推銷(xiāo)員最初用某種方法把選購(gòu)者吸引住，并進(jìn)行討論，以便發(fā)現(xiàn)他們的需要和態(tài)度。進(jìn)而，推銷(xiāo)員進(jìn)行情景定制展示，表明該產(chǎn)品將如何滿(mǎn)足選購(gòu)者的需要的。第三種是需要/滿(mǎn)足方法。它開(kāi)始時(shí)通過(guò)鼓勵(lì)顧客談?wù)摰酶鄟?lái)尋找真正的需要這種方法要求出色的傾聽(tīng)和解決問(wèn)題的技能。利用有助于演示的材料如小冊(cè)子，圖表，幻燈片，影片和錄音錄像帶等，可以改進(jìn)推銷(xiāo)展示。在展示過(guò)程中，推銷(xiāo)員可以利用5種影響策略：第四十六頁(yè)，共六十六頁(yè)。合理性。推銷(xiāo)員強(qiáng)調(diào)他的公司的名譽(yù)和經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)。推銷(xiāo)員展示其對(duì)顧客情況和公司產(chǎn)品的深刻認(rèn)識(shí)，但這樣做的時(shí)候不要自作聰明。推薦能力。推銷(xiāo)員以任何共同點(diǎn)，興趣愛(ài)好或熟悉的人與事為基礎(chǔ)進(jìn)行推銷(xiāo)。取悅對(duì)方。推銷(xiāo)員提供私人好處以加強(qiáng)關(guān)系和互惠的感覺(jué)。印象。推銷(xiāo)員設(shè)法留下有利的個(gè)人印象。5.談判許多企業(yè)間的推銷(xiāo)需要談判技巧。雙方需要在價(jià)格和其他交易條件上達(dá)成一致。推銷(xiāo)員需要做到不作出將有損收益的大讓步就獲得定單。盡管價(jià)格是最常見(jiàn)的談判爭(zhēng)端。但其他包括提供商品和服務(wù)的質(zhì)量,購(gòu)買(mǎi)總額，融資，風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)及促銷(xiāo)責(zé)任等問(wèn)題應(yīng)得到重視。實(shí)際上談判爭(zhēng)端的是數(shù)不盡的。第四十七頁(yè)，共六十六頁(yè)。推銷(xiāo)員應(yīng)該被教授使用服務(wù)或服務(wù)包而不是價(jià)格作為基本談判工具。用服務(wù)包作為手段和用價(jià)格作為手段的談判，可能的差別表示在表16-2中。(見(jiàn)教材P436頁(yè))

我們下面將交換著使用的討價(jià)還價(jià)或談判有以下特征：·至少有兩方參與·各方在某個(gè)或多個(gè)議題上存在利益沖突·各方至少暫時(shí)以一種自愿的特別的關(guān)系在一起會(huì)面·這一關(guān)系里的活動(dòng)涉及一種或多種資源的分配或交換，以及/或者各方或出席談判的人們之間一個(gè)或多個(gè)爭(zhēng)端的解決·談判活動(dòng)一般包括提出需要，或者一方提出某一計(jì)劃方案，然后另一方對(duì)這些需求或方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，跟著就是做出讓步或提高其他相對(duì)的方案。第四十八頁(yè)，共六十六頁(yè)。何時(shí)進(jìn)行談判?？紤]在以下情況，在這些情況下，接待業(yè)適宜進(jìn)行談判以達(dá)成交易：（1）當(dāng)許多因素不僅影響價(jià)格而且影響質(zhì)量和接待業(yè)務(wù)時(shí)（2）當(dāng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不能被精確地事先確定里時(shí)制定一個(gè)談判策略。談判活動(dòng)需要在談判開(kāi)始前準(zhǔn)備一個(gè)策略性計(jì)劃，以及在談判期間做出出色的戰(zhàn)術(shù)決定。談判策略可以定義為忠實(shí)地執(zhí)行一個(gè)有可能達(dá)到談判者目標(biāo)的總體方法。例如，有些談判者尋求一種對(duì)對(duì)手強(qiáng)硬態(tài)度的策略，而另外一些人則支持認(rèn)為溫和的策略可能產(chǎn)生更多令人滿(mǎn)意的結(jié)果。談判過(guò)程中的戰(zhàn)術(shù)措施。談判的時(shí)候要談判者要使用各種各樣的戰(zhàn)術(shù)。談判戰(zhàn)術(shù)可以定義為在談判過(guò)程中運(yùn)用于特殊事項(xiàng)的技巧。威脅，虛張聲勢(shì)，“最后一次機(jī)會(huì)”式的提議，及其他戰(zhàn)術(shù)在談判中都會(huì)出現(xiàn)。第四十九頁(yè)，共六十六頁(yè)。6.說(shuō)服反對(duì)的意見(jiàn)在展示的過(guò)程中或被要求定貨時(shí)，顧客幾乎總是提出反對(duì)的意見(jiàn)。為了說(shuō)服這些反對(duì)意見(jiàn)，推銷(xiāo)員要保持一種積極的方法，讓選購(gòu)者澄清一下他/她的異議，指出抵抗或反對(duì)并無(wú)根據(jù)，或把抵抗轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)做出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的原因。推銷(xiāo)員需要進(jìn)行更廣泛的談判技能培訓(xùn)，說(shuō)服反對(duì)意見(jiàn)也是其中一部分。7.達(dá)成交易現(xiàn)在，推銷(xiāo)員試圖與對(duì)方達(dá)成交易。推銷(xiāo)員需要了解如何辨識(shí)來(lái)自選購(gòu)者的交易信號(hào)，包括身體行為，聲明或評(píng)論，以及問(wèn)題等。推銷(xiāo)員能夠使用多個(gè)達(dá)成交易技巧中的某種。他們可以要求定單，簡(jiǎn)明扼要地重述協(xié)議要點(diǎn)，向秘書(shū)詳細(xì)寫(xiě)出定單提供幫助，詢(xún)問(wèn)選購(gòu)者想要A還是B產(chǎn)品，使選購(gòu)者僅在例如顏色或大小這些次要問(wèn)題上做選擇,或指出如果現(xiàn)在不下定單的話，選購(gòu)者將會(huì)有什么損失。第五十頁(yè)，共六十六頁(yè)。推銷(xiāo)員也可以向選購(gòu)者提供特殊的刺激來(lái)達(dá)成交易，例如某個(gè)特別價(jià)格。一個(gè)被飯店銷(xiāo)售經(jīng)理一次次提及的基本問(wèn)題是，推銷(xiāo)隊(duì)伍的某些成員沒(méi)有要求定單。他們也許完美地遵照其他步驟行事，但出于某種原因他們似乎沒(méi)有要求定單的能力。8.售后服務(wù)/維持如果推銷(xiāo)員想要確保顧客滿(mǎn)意和再次定購(gòu)的話，這一最后的步驟是必需的。交易達(dá)成之后，推銷(xiāo)員接著應(yīng)當(dāng)完成在送貨時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)價(jià)格等協(xié)議備件及其他事項(xiàng)上的任何必要的細(xì)節(jié)工作。“要么糾纏，要么玩完”是大多數(shù)成功推銷(xiāo)員的標(biāo)語(yǔ)和口號(hào)。推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)客戶(hù)維持計(jì)劃，以確保該顧客不會(huì)被忘記或失去。16.8.3激勵(lì)一支職業(yè)的推銷(xiāo)隊(duì)伍有些銷(xiāo)售代表不需要來(lái)自管理層的任何專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)就能在工作中盡他們最大的努力。第五十一頁(yè)，共六十六頁(yè)。但大部分銷(xiāo)售代表需要鼓勵(lì)和專(zhuān)門(mén)的激勵(lì)措施才能以最好的狀態(tài)去工作。這對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)而言尤其如此，其原因如下：·工作性質(zhì)。推銷(xiāo)是容易受到挫折的工作之一?！と祟?lèi)本質(zhì)。在激勵(lì)不足的情況下，比如缺少物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或社會(huì)認(rèn)同，很多人工作時(shí)都沒(méi)有竭盡全力?！€(gè)人問(wèn)題。銷(xiāo)售代表偶爾要忙于個(gè)人問(wèn)題，例如家庭里有人生病，婚姻不協(xié)和，或債主追索。

以下是一個(gè)基本的銷(xiāo)售代表激勵(lì)模型：動(dòng)機(jī)→努力→績(jī)效→報(bào)酬→滿(mǎn)意

這一模型包含有以下意思：

(1)銷(xiāo)售經(jīng)理必須能夠使推銷(xiāo)員相信，他們可以通過(guò)更加努力工作或接受培訓(xùn)以便更加聰明的工作等推銷(xiāo)出更多產(chǎn)品。

(2)銷(xiāo)售經(jīng)理必須能夠使推銷(xiāo)員相信，對(duì)于更好的業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)賞是值得他們付出更多努力的。第五十二頁(yè)，共六十六頁(yè)。1.推銷(xiāo)隊(duì)伍報(bào)酬為了吸引和留住銷(xiāo)售代表，公司必須制定一個(gè)有吸引力的報(bào)酬方案,銷(xiāo)售代表將喜好固定收入，對(duì)超出平均水平績(jī)效的額外獎(jiǎng)賞，豐厚的工作經(jīng)歷報(bào)酬和退休金。另一方面，管理層喜歡實(shí)現(xiàn)控制，節(jié)省，以及簡(jiǎn)化管理的目標(biāo)。管理層目標(biāo)將與推銷(xiāo)員目標(biāo)發(fā)生沖突。管理層必須確定一個(gè)有效的報(bào)酬計(jì)劃的水平及構(gòu)成。報(bào)酬水平必須跟該類(lèi)銷(xiāo)售工作和需要的能力的現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)格聯(lián)系起來(lái)。公司要確定報(bào)酬的構(gòu)成：固定數(shù)額，浮動(dòng)數(shù)額，費(fèi)用及額外福利。

固定和浮動(dòng)報(bào)酬導(dǎo)致了三種基本的推銷(xiāo)隊(duì)伍報(bào)酬方案：直接工資，直接傭金以及工資與傭金相結(jié)合。對(duì)接待業(yè)推銷(xiāo)隊(duì)伍的金錢(qián)報(bào)酬的重要性一定不能被減輕到最低程度。這些人需要許多時(shí)髦的衣服，長(zhǎng)時(shí)間工作，經(jīng)受壓力，而且經(jīng)常為了他們的事業(yè)而放棄天倫之樂(lè)。在這些情況下，金錢(qián)報(bào)酬變得非常重要。第五十三頁(yè)，共六十六頁(yè)。接待業(yè)經(jīng)理們應(yīng)從多種成本的角度評(píng)價(jià)高的人事變動(dòng)率，例如不停地招聘和培訓(xùn)，加上不確定的機(jī)會(huì)成本。因此盡管要尋找各種方式來(lái)提高優(yōu)秀的推銷(xiāo)隊(duì)伍成員的金錢(qián)報(bào)酬，但這是值得的。2.補(bǔ)充的激勵(lì)因素公司利用額外的激勵(lì)因素激勵(lì)推銷(xiāo)隊(duì)伍努力工作。定期銷(xiāo)售會(huì)議提供一個(gè)社交場(chǎng)合，一個(gè)日復(fù)一日工作中的插曲，一個(gè)跟公司高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)與談話的機(jī)會(huì)，以及一個(gè)發(fā)表感想和跟一個(gè)更大團(tuán)體打成一片的機(jī)會(huì)。因此，銷(xiāo)售會(huì)議對(duì)于推銷(xiāo)隊(duì)伍可以而且應(yīng)該變得越來(lái)越重要。公司還資助銷(xiāo)售競(jìng)賽以激勵(lì)推銷(xiāo)隊(duì)伍比通常要求的格外努力。競(jìng)賽的要求應(yīng)合理，使足夠多的推銷(xiāo)員有合理機(jī)會(huì)取得成功。飯店與度假地銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)候?yàn)殇N(xiāo)售競(jìng)賽優(yōu)勝者提供到友好旅游地度假的機(jī)會(huì)。16.8.4對(duì)職業(yè)推銷(xiāo)隊(duì)伍的評(píng)價(jià)與控制

第五十四頁(yè)，共六十六頁(yè)。1.銷(xiāo)售配額許多公司設(shè)定銷(xiāo)售配額來(lái)指定銷(xiāo)售代表在一年中應(yīng)推銷(xiāo)什么產(chǎn)品和銷(xiāo)售多少產(chǎn)品。報(bào)酬經(jīng)濟(jì)跟任務(wù)完成的程度聯(lián)系起來(lái)。銷(xiāo)售配額根據(jù)年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定。公司首先準(zhǔn)備一個(gè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)值。這一預(yù)測(cè)值成為計(jì)劃生產(chǎn)，工人規(guī)模及財(cái)務(wù)需要的基礎(chǔ)，然后管理層為各地方和銷(xiāo)售地區(qū)確定銷(xiāo)售配額，這些銷(xiāo)售配額加起來(lái)一般多于銷(xiāo)售預(yù)測(cè)值。銷(xiāo)售配額一般設(shè)置得比預(yù)測(cè)值要高，這是為了對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理和推銷(xiāo)隊(duì)伍提出更高的要求，使們以最大的努力工作。每一個(gè)領(lǐng)域的銷(xiāo)售經(jīng)理將該領(lǐng)域的配額分配給該領(lǐng)域的銷(xiāo)售代表。

在配額的確定上有三種學(xué)派:高配額學(xué)派設(shè)置的配額高于大多數(shù)推銷(xiāo)員將完成的配額但可以達(dá)到。這一觀點(diǎn)的追隨者相信高配額會(huì)刺激更大的努力。第五十五頁(yè)，共六十六頁(yè)。適度配額學(xué)派設(shè)置的配額是大多數(shù)推銷(xiāo)員可以完成的，它的追隨者認(rèn)為推銷(xiāo)員接受配額時(shí)覺(jué)得是合理的，他們將完成目標(biāo)，并獲得自信?？勺兣漕~學(xué)派認(rèn)為銷(xiāo)售代表之間存在差別，因此一些人接受高配額另一些人接受適度配額是恰當(dāng)?shù)淖龇ā?.為推銷(xiāo)員制定規(guī)范賦予新的銷(xiāo)售代表的不僅僅只是一個(gè)銷(xiāo)售的疆界、各種報(bào)酬和培訓(xùn)，他們還要受到監(jiān)督管理。通過(guò)監(jiān)督，雇主希望指導(dǎo)和激勵(lì)推銷(xiāo)隊(duì)伍更好地工作。究竟應(yīng)多緊密地指導(dǎo)銷(xiāo)售代表，各公司的看法是不同的。主要以傭金形式獲得報(bào)酬的銷(xiāo)售代表一般受到的監(jiān)督較少。那些領(lǐng)取工資的推銷(xiāo)員和必須爭(zhēng)取固定數(shù)目客戶(hù)的推銷(xiāo)員可能經(jīng)常要受到監(jiān)督。公司經(jīng)常對(duì)他們的推銷(xiāo)隊(duì)伍應(yīng)花費(fèi)多少時(shí)間用于獲得新顧客做出規(guī)定。設(shè)置這些標(biāo)準(zhǔn)是由于許多原因。第五十六頁(yè)，共六十六頁(yè)。如果不加干預(yù)，許多推銷(xiāo)員將大部分時(shí)間花在現(xiàn)有客戶(hù)之上。現(xiàn)有客戶(hù)的數(shù)量更好了解，推銷(xiāo)員可以依賴(lài)他們完成一些業(yè)務(wù)量，然而某一潛在顧客可能永遠(yuǎn)不帶來(lái)業(yè)務(wù)。除非推銷(xiāo)員開(kāi)發(fā)出一位新客戶(hù)時(shí)得到獎(jiǎng)勵(lì)，否則他們可能避免去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。3.有效地利用推銷(xiāo)時(shí)間銷(xiāo)售代表需要了解如何有效地利用他們的時(shí)間。一個(gè)手段是年度訪問(wèn)計(jì)劃表，顯示在哪些月份訪問(wèn)哪位顧客或潛在顧客，以及完成哪些活動(dòng)。另一個(gè)工具是“時(shí)間—任務(wù)”分析。

銷(xiāo)售代表在以下方面花費(fèi)時(shí)間：·旅行。在一些工作中，旅行時(shí)間占全部時(shí)間的50%以上?！みM(jìn)餐與休息。推銷(xiāo)員工作日的一部分用于吃東西和休息。第五十七頁(yè)，共六十六頁(yè)。·等待。等待時(shí)間包括花費(fèi)在選購(gòu)者辦公室外間的時(shí)間，除非銷(xiāo)售代表利用來(lái)進(jìn)行計(jì)劃或?qū)憟?bào)告，否則這些時(shí)間將白白浪費(fèi)?！ね其N(xiāo)。推銷(xiāo)時(shí)間用于對(duì)選購(gòu)者私人或電話訪問(wèn)，它可以分解為社交性談話和推銷(xiāo)性談話。·經(jīng)營(yíng)管理。這些時(shí)間包括用于寫(xiě)報(bào)告和提案，參加銷(xiāo)售會(huì)議，跟公司中其他人談?wù)摦a(chǎn)品，送貨，收款，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及其他事項(xiàng)的時(shí)間。實(shí)際的當(dāng)面推銷(xiāo)時(shí)間僅占全部時(shí)間的25%，如果這一時(shí)間比例由25%增加到30%，那么業(yè)務(wù)量將提高20%。公司一直在尋找提高推銷(xiāo)隊(duì)伍效率的途徑。他們的辦法采取培訓(xùn)銷(xiāo)售代表的形式，使用“電話的力量”，簡(jiǎn)化各種表格，使用計(jì)算機(jī)來(lái)制定訪問(wèn)和路線計(jì)劃，提供有關(guān)顧客和競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。4.管理行業(yè)展覽會(huì)

第五十八頁(yè)，共六十六頁(yè)。行業(yè)展覽會(huì)通常是發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索、與商業(yè)顧客保持聯(lián)系以及達(dá)成交易的一種手段。接待業(yè)成員參加許多行業(yè)展覽會(huì)，包括由旅游地、旅行協(xié)會(huì)、政府旅游部門(mén)等舉辦的當(dāng)?shù)?地區(qū)性行業(yè)展覽會(huì)和國(guó)際性旅行代表團(tuán)等。

以下6個(gè)步驟被建議用于改進(jìn)行業(yè)展覽的效率：

(1)建立一個(gè)潛在顧客名址表，利用從行業(yè)展覽管理公司獲得的關(guān)于預(yù)期的參觀訪問(wèn)者名單的內(nèi)部消息。

(2)識(shí)別潛在的顧客，在展覽會(huì)之前跟他們聯(lián)系。

(3)運(yùn)用激勵(lì)措施，促進(jìn)展覽會(huì)反映公司