總經(jīng)理半年工作總結(jié)和計(jì)劃（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)總經(jīng)理半年工作總結(jié)和計(jì)劃一、科學(xué)決策，群策群力。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。（一）、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為____萬(wàn)元，比去年超額____萬(wàn)元，超幅為26%;其中客房收入為____萬(wàn)元，寫字間收入為____萬(wàn)元，餐廳收入____萬(wàn)元，其它收入共____萬(wàn)元。全年客房平均出租率為116%，年均房?jī)r(jià)____元/間/夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為____萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%，比去年分別增加____萬(wàn)元。（三）、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表?yè)P(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動(dòng)期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。（二）以改鄯為動(dòng)力，抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止。2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起?？蛣?wù)部查出安全隱患（客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起?？偨?jīng)理半年工作總結(jié)和計(jì)劃（二）____年是公司“二五規(guī)劃”的第二年頭，也是公司發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要階段，更是公司繼往開來的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，黃埔新溪二期2棟30層的高層住宅順利封頂了!這是新民人的全新的紀(jì)錄!在業(yè)務(wù)拓展方面比如房地產(chǎn)、施工、監(jiān)理等都有收獲：從化____286項(xiàng)目，造價(jià)約8664萬(wàn)的公路施工項(xiàng)目、從化溫泉村11畝地塊的房地產(chǎn)項(xiàng)目、黃埔87中造價(jià)約23萬(wàn)的監(jiān)理項(xiàng)目。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，上半年公司在資金方面承受了很大的壓力，常言說得好，公司大發(fā)展就會(huì)有大困難，小發(fā)展就會(huì)面臨小困難，只有不發(fā)展才不會(huì)有困難，所以公司總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用智慧和行動(dòng)克服前進(jìn)路上的一切障礙，乘風(fēng)破浪勝利地到達(dá)成功的彼岸，所以今天這個(gè)半年度總結(jié)會(huì)很及時(shí)很重要，是一個(gè)反思總結(jié)和謀劃未來的大會(huì)，希望大家在會(huì)后全力學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)會(huì)議精神，帶領(lǐng)各自團(tuán)隊(duì)全面完成年初制訂的目標(biāo)任務(wù)。一、____上半年公司工作總結(jié)：（一）施工方面（1）上半年在建項(xiàng)目總產(chǎn)值：____萬(wàn)元（2）竣工項(xiàng)目產(chǎn)值：100萬(wàn)從化二標(biāo)游泳池：建筑面積6008平方米，總造價(jià)____萬(wàn)元，今年上半年完成產(chǎn)值32.5%（____萬(wàn)元），累計(jì)完成47.5%總產(chǎn)值達(dá)____萬(wàn)元從化項(xiàng)目在____年上半年從化項(xiàng)目部的主要工作任務(wù)是：已完工程的總體驗(yàn)收、結(jié)算及資料整理，把剩余工程游泳場(chǎng)完成。在項(xiàng)目全體人員的共同努力下，順利完成上半年的工作（總產(chǎn)值約820萬(wàn)），在上半年著重于成本控制。重新選用施工班組，施工單價(jià)盡可能低。具體表現(xiàn)在一期間墻及游泳池瓦工班組的選用上。工程量較少樓層高、施工難度大，相當(dāng)部分都是高空作業(yè);游泳場(chǎng)主體施工過程中，充分利用舊材料，盡量減少周轉(zhuǎn)材料開支，游泳場(chǎng)主體結(jié)構(gòu)已完成，從結(jié)構(gòu)的觀感來看質(zhì)量還算比較好，沒有出現(xiàn)明顯缺陷外觀良好，有效協(xié)調(diào)解決施工班組的合理訴求，克服困難，順利把游泳場(chǎng)結(jié)構(gòu)完成;并且每月組織活動(dòng)一次，加強(qiáng)員工之間的了解與溝通、增強(qiáng)員工的凝聚力。____項(xiàng)目____二期項(xiàng)目±0.00以上主體工程于____年____月____日正式開工，主體工程于____年____月____日完成封頂，在____年____月____日完成一～十七層構(gòu)實(shí)體檢測(cè)。磚砌體工程在____年____月____日完成至26層;地下室負(fù)一層和負(fù)二層墻柱面水泥砂漿抹灰完成80%，第一遍扇灰完成30%。上部結(jié)構(gòu)完成了第六層水泥砂漿抹灰，發(fā)電機(jī)排煙管完成了80%。2～20層磚墻水電消防線盒及線管安裝完成;2～6層戶內(nèi)配電箱及弱電箱的安裝接管完成;2～6層電梯間消防箱及加壓送風(fēng)口底框的安裝完成;根據(jù)施工總進(jìn)度計(jì)劃，水泥砂漿抹灰工期有滯后，應(yīng)重新策劃，把滯后的工期搶回來。新溪二期項(xiàng)目累計(jì)完成總產(chǎn)值為____萬(wàn)元。水電項(xiàng)目進(jìn)入____年上半年的下半段，新溪項(xiàng)目室內(nèi)開始磚砌體的施工，水電、消防方面的工作也進(jìn)入到室內(nèi)墻身線盒及線管的安裝，在質(zhì)量方面保證了每種線盒的安裝高度滿足圖紙的要求及橫平豎直的觀感要求，但水電班組在與磚砌體班組的配合上存在不足的地方，例如墻身在沒有頂磚的情況下水電工人就開始打鑿墻身，影響磚砌體的質(zhì)量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況后，主管領(lǐng)導(dǎo)一方面督促磚砌體班組在滿足時(shí)間要求的情況下盡快安排人手進(jìn)行頂磚，另一方面則嚴(yán)格要求水電班組在沒有頂磚的情況下禁止打鑿墻身，收到成效保證了工程質(zhì)量。在材料方面的控制工作，主管領(lǐng)導(dǎo)基本做到每種水電材料都進(jìn)行計(jì)算及采購(gòu)統(tǒng)計(jì)，每張材料采購(gòu)單都由自己開給采購(gòu)員，在保證材料供應(yīng)不影響進(jìn)度的情況下，杜絕浪費(fèi)材料的現(xiàn)象。水電資料方面的工作，主管領(lǐng)導(dǎo)與項(xiàng)目部資料員緊密配合，預(yù)埋方面的資料工作與進(jìn)度相配合，得到了監(jiān)理的肯定。____年上半年，在從化水利學(xué)院一、二期水電方面的工作主要是一期的機(jī)電結(jié)算書的制定工作、一期增加弱電設(shè)備、室外光纖的報(bào)價(jià)及二期游泳池項(xiàng)目增加消防水炮系統(tǒng)的報(bào)價(jià)工作，主管領(lǐng)導(dǎo)都能與經(jīng)營(yíng)部相互溝通、緊密配合，按時(shí)按要求完成。（二）經(jīng)營(yíng)方面（1）項(xiàng)目產(chǎn)值進(jìn)度款的申報(bào)上半年主要在建項(xiàng)目有黃埔新溪項(xiàng)目和從化游泳池項(xiàng)目，二個(gè)項(xiàng)目向業(yè)主申報(bào)產(chǎn)值達(dá)3147.7萬(wàn)，業(yè)主申批到位工程款約1435萬(wàn)。小游園項(xiàng)目于____年申請(qǐng)114.48萬(wàn)工程款，業(yè)主于今年____月支付23萬(wàn)，累計(jì)支付工程款102.2萬(wàn)。（2）項(xiàng)目預(yù)結(jié)算工作上半年本部門進(jìn)行了三個(gè)項(xiàng)目的增加預(yù)算，增加預(yù)算工程造價(jià)為998.7萬(wàn)，其中：新溪地下室擴(kuò)建增加預(yù)算____萬(wàn)元;從化A13、食堂增加室外道路____萬(wàn)元。黃埔小游園結(jié)算（176萬(wàn)）今年____月送至監(jiān)理公司審核，監(jiān)理公司于今年____月____日審核160萬(wàn)。（三）監(jiān)理方面（1）____上半年三分部共有在建監(jiān)理項(xiàng)目3項(xiàng)，分別為：廣東青年干部學(xué)院新校區(qū)一期工程、大田花園工程、天普藥業(yè)動(dòng)物房。新建項(xiàng)目1項(xiàng)：八十七中學(xué)生宿舍及飯?zhí)茫壳拔撮_工）。后序配合項(xiàng)目2項(xiàng)：86中曲棍球場(chǎng)改造（監(jiān)理費(fèi)尾款收取）、石化路道路升級(jí)工程（監(jiān)理費(fèi)尾款收取）、黃埔區(qū)雨污分流工程六標(biāo)段（項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、收尾階段其他監(jiān)理工作及監(jiān)理費(fèi)收?。?。（2）監(jiān)理費(fèi)收取情況：至目前為止，監(jiān)理費(fèi)已收取____萬(wàn)元，占總額的72.7%（其中本年度上半年收取____萬(wàn)元，占總額的20%）。（四）房地產(chǎn)方面在____年的上半年，在金華興業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)以及全體員工的共同努力下，主要取得了兩方面階段性的成果：1）取得首個(gè)地塊項(xiàng)目——于____年____月____日（星期一）上午在廣州琛博拍賣行以____萬(wàn)元競(jìng)得“舊天湖地段從化干部療養(yǎng)院”項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)實(shí)體性投資項(xiàng)目的質(zhì)量飛躍;2）各項(xiàng)工作有效的開展和推進(jìn)，目前經(jīng)驗(yàn)正逐漸積累、沉淀，有望快速、穩(wěn)定的進(jìn)入發(fā)展軌道。正在跟進(jìn)的項(xiàng)目如下：（1）“從化干部療養(yǎng)院”項(xiàng)目金華興業(yè)公司于____年____月____日（星期一）上午在廣州琛博拍賣行以____萬(wàn)元競(jìng)得該標(biāo)的，該地塊投資測(cè)算、具體投資操作分析將于____月份內(nèi)完成，作為項(xiàng)目投資方向參考。（2）____地塊項(xiàng)目跟進(jìn)迎賓大道項(xiàng)目作為金華興業(yè)一直以來關(guān)注的重中之重，在過去的半年時(shí)間里，主要完成保障房轉(zhuǎn)商住用地的審批跟進(jìn)、項(xiàng)目取地策略總體策劃研究以及征地（供地指標(biāo)）審批手續(xù)正在跟進(jìn)。（3）____村項(xiàng)目據(jù)該項(xiàng)目的旅游屬性，參考東部華僑城案例，對(duì)項(xiàng)目發(fā)展方向作總體策劃，并通過搜集關(guān)于東部華僑城資料（茵特拉根酒店等）資料，對(duì)項(xiàng)目總體定位、投資進(jìn)行研究。其中主要研究?jī)?nèi)容為兩方面：①該項(xiàng)目（29畝）土地招拍掛相關(guān)流程，以及租賃部分如何承接利用;②項(xiàng)目定位以及發(fā)展方向、發(fā)展設(shè)計(jì)建議。（4）____項(xiàng)目主要關(guān)注村留用地項(xiàng)目、小產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目相關(guān)政策以及銷售相關(guān)環(huán)節(jié)及技巧。期間已就本項(xiàng)目的初步設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)院接觸，并通過多次內(nèi)部研究后形成初步規(guī)劃效果圖等，為項(xiàng)目合作開發(fā)做準(zhǔn)備。目前因項(xiàng)目合作人的原因，項(xiàng)目跟進(jìn)暫緩。（5）____學(xué)院等新增地塊項(xiàng)目南方學(xué)院項(xiàng)目土地面積約346畝，用途：住宅用地。同時(shí)，經(jīng)金華興業(yè)各成員拓寬業(yè)務(wù)渠道以及積極溝通接洽，如“芳村（鶴洞真光中學(xué)旁）舊廠房改造”、“番禺大石地塊的項(xiàng)目”等新增項(xiàng)目亦將進(jìn)入業(yè)務(wù)洽談合作階段，有望下半年成為金華興業(yè)計(jì)劃外的創(chuàng)收新項(xiàng)目。（五）財(cái)務(wù)部公司財(cái)務(wù)部是公司的潤(rùn)滑劑，更是幕后功臣，上半年，公司工程進(jìn)度款項(xiàng)由于種.種原因，回款不及時(shí)，造成財(cái)務(wù)資金運(yùn)轉(zhuǎn)困難，公司財(cái)務(wù)部遭受了很大壓力。在公司部門領(lǐng)導(dǎo)不懈地努力下，依然克難前行。上半年完成計(jì)劃內(nèi)工作任務(wù)達(dá)96%，計(jì)劃外達(dá)100%。主要完成工作體現(xiàn)在：回籠資金、融資貸款、開源節(jié)流、完成會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)日常工作處理及配合公司交辦的其他工作等。（如：回籠資金、融資貸款、開源節(jié)流等。在日常工作中，財(cái)務(wù)做到執(zhí)行工作雷勵(lì)風(fēng)行、勤策勤力，協(xié)調(diào)一致，努力完了成各項(xiàng)工作。表現(xiàn)較為突出的有回籠資金、開源節(jié)流工作兩方面。（六）辦公室（1）成立總經(jīng)辦權(quán)力機(jī)構(gòu)于開年初，召開月度會(huì)議通過的第一項(xiàng)決定：確定成立公司權(quán)力決策領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)——總經(jīng)辦，以及總經(jīng)辦主要領(lǐng)導(dǎo)成員，該機(jī)構(gòu)有權(quán)對(duì)公司未來如下各重大事項(xiàng)行使決策權(quán)與審批權(quán)，1.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案，決定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置;2.審核批準(zhǔn)公司的基本管理制度;3.制定公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃;4.制定每年總體施工計(jì)劃和年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo);5.審批財(cái)務(wù)計(jì)劃;6.統(tǒng)管公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng);7.拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域;8.處理公司內(nèi)外重大事件等。（2）公司____年管理架構(gòu)同此會(huì)議還通過第二項(xiàng)決定：廣州新民建設(shè)工程管理有限公司____年管理架構(gòu)，明確規(guī)定了公司各高、中層主管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，在____年基礎(chǔ)上各領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)基本未作大調(diào)整。僅在施工管理方面，公司為了更有效地對(duì)施工工程項(xiàng)目進(jìn)行管理，今年實(shí)行片區(qū)管理責(zé)任制，從而確定了孔祥潛、包烈東二位副總經(jīng)理分別分管從化片區(qū)及黃埔片區(qū)的管理職責(zé)。（3）重新修訂《____制度》為了更好地規(guī)范公司的經(jīng)營(yíng)管理模式，加強(qiáng)公司員工勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司正常工作秩序，進(jìn)一步規(guī)范公司內(nèi)部管理體制，公司提出全新的經(jīng)營(yíng)理念：依德納賢，以智創(chuàng)業(yè)，依法治司，以勤致富。我們從未停止過對(duì)《____制度》的探究和完善，持續(xù)修訂和完善具體制度內(nèi)容來規(guī)范公司管理，強(qiáng)化制度的約束作用。改版后的《新民制度》于____年進(jìn)行了第二次修訂，并于本次員工代表大會(huì)審議通過，自____年____月____日起正式施行，原《____制度》（____年版）同時(shí)廢止。辦公室在總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)每一件事情，按照工作框架與辦公室工作目標(biāo)責(zé)任要求，著力提升辦公室工作質(zhì)量及效率，竭盡全力去完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，上半年辦公室完成全年工作計(jì)劃達(dá)52%，總完成率約：80%;計(jì)劃外工作占73%，總完成率約：90%二、分析存在問題與提出解決問題方案（一）工程部（1）加強(qiáng)材料管理，降低工程成本1.施工過程中嚴(yán)格把控材料管理，減少材料浪費(fèi)，2.加強(qiáng)采購(gòu)技巧，拓寬采購(gòu)渠道，貨比三家;（2）加強(qiáng)安全文明施工，杜絕意外發(fā)生1.項(xiàng)目管理人員應(yīng)注意安全防范意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.各級(jí)管理人員應(yīng)遵守安全標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。3.對(duì)于出現(xiàn)異常征兆、事態(tài)或發(fā)生事故的應(yīng)急救援措施。（3）嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)1.各項(xiàng)目部、施工隊(duì)必須有保證工程質(zhì)量的管理機(jī)構(gòu)和制度，有專人負(fù)責(zé)施工質(zhì)量檢測(cè)和核驗(yàn)記錄,并認(rèn)真做好施工記錄和隱蔽工程驗(yàn)收簽證記錄,確保施工質(zhì)量符合要求;2.進(jìn)行經(jīng)常性的工程質(zhì)量知識(shí)教育,提高工人的操作技術(shù)水平,在施工到關(guān)鍵性的部位時(shí)，必須在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和技術(shù)指導(dǎo);3.施工現(xiàn)場(chǎng)工程質(zhì)量管理必須按施工規(guī)范要求抓落實(shí),保證每道工序和施工質(zhì)量符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持做到每分項(xiàng)、分部工程施工自檢自查,把好質(zhì)量關(guān),不符合要求的不處理好決不進(jìn)行下道工序施工。（二）經(jīng)營(yíng)部（1）加強(qiáng)合同管理，加快合同審批簽訂流程。（2）完善班組結(jié)算工作（三）監(jiān)理部采用積極穩(wěn)妥的經(jīng)營(yíng)模式由于監(jiān)理建設(shè)項(xiàng)目的減少，在建項(xiàng)目即將完工，人員的飽和成了企業(yè)的負(fù)擔(dān)。任何企業(yè)都必須為企業(yè)的生存做出無(wú)奈的選擇。我們監(jiān)理第三分部也同樣面臨人員壓縮問題，為此我們采取勸、辭退的方式放走一些監(jiān)理員。留下一些中堅(jiān)力量。以上是出我們面對(duì)目前經(jīng)營(yíng)狀況所采取的短小精干、動(dòng)態(tài)管理的模式。（四）房地產(chǎn)部（1）調(diào)整工作計(jì)劃，針對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，制定有效專項(xiàng)的工作計(jì)劃管理，從而直觀的反映各項(xiàng)目跟進(jìn)情況、難點(diǎn)及問題;（2）業(yè)務(wù)跟進(jìn)及工作力度加大，在有重點(diǎn)、有序的項(xiàng)目跟進(jìn)計(jì)劃基礎(chǔ)上，在已有的工作方式方法上進(jìn)行改善，采取更為直接的方式介入，從而有效推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程;（3）工作中遇到問題及時(shí)溝通，形成專項(xiàng)項(xiàng)目溝通機(jī)制，實(shí)時(shí)完整的將問題反映，并及時(shí)形成對(duì)策，以應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的項(xiàng)目特性。金華興業(yè)的前景是開闊的，但仍需要及時(shí)的抓住機(jī)遇。（五）財(cái)務(wù)部（1）加快資金回籠，緩解資金壓力（2）在原有資金計(jì)劃基礎(chǔ)上，繼續(xù)強(qiáng)化資金分配（六）辦公室（1）招聘力度需要加強(qiáng)，及時(shí)滿足公司人才需求;（2）管理制度仍需加強(qiáng)完善，落實(shí)力度要進(jìn)一步加大;（3）辦公室人員整體素質(zhì)和工作責(zé)任心有待進(jìn)一步提高;服務(wù)觀念有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變;（4）與各相關(guān)部門進(jìn)一步密切聯(lián)系，工作應(yīng)當(dāng)更進(jìn)一步注重實(shí)效等。三、下半年目標(biāo)任務(wù)下半年的主要工作任務(wù)是：各部室全力以赴完成年初制訂的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步改進(jìn)工作質(zhì)量，提高工作效率。____年，是新民“二五規(guī)劃”的第二年，我們的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向是：繼續(xù)堅(jiān)持規(guī)模和業(yè)績(jī)同步增長(zhǎng)，堅(jiān)持預(yù)算控制和適度從緊的財(cái)務(wù)政策。確保新民制度執(zhí)行和項(xiàng)目管理的有效性和嚴(yán)肅性，多角度著手，有效地降低公司整體運(yùn)營(yíng)成本;以人為本，重視經(jīng)營(yíng)人才培養(yǎng)，關(guān)愛員工，加強(qiáng)新民企業(yè)文化建設(shè)力度，培育員工專業(yè)化技術(shù)，為構(gòu)建新民更強(qiáng)更好的共同事業(yè)平臺(tái)，奠定良好的基礎(chǔ)。在發(fā)展路上，有收獲的喜悅也有艱難的困惑，不管怎樣，我們依然前行，上半年工作也反映出我們管理上存在諸多不足，只要我們善于總結(jié)改進(jìn)再摸索，前途是充滿陽(yáng)光的。最后，請(qǐng)讓我代表新民公司再次謝謝全體員工的辛勤付出!謝謝!總經(jīng)理半年工作總結(jié)和計(jì)劃（三）200____年即將度過，我們充滿信心地迎來200____年。過去的一年，是我____勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年____強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年____月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)____。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起）。（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。（六）以降耗為核心，抓好維保工作1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)