第二章 旅游企業(yè)經營管理綜述

第二章旅游企業(yè)經營管理綜述第1頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)旅游企業(yè)經營與管理

一、經營與管理（一）經營的概念經營是指企業(yè)的經濟系統(tǒng)在利用外部環(huán)境提供的機會和條件下，發(fā)揮自身的特長和優(yōu)勢，為實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的綜合性活動。（二）經營與管理的關系1、國外學者的看法第2頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三管理過程學派的創(chuàng)始人、法國的大管理學家法約爾認為，經營是比管理大得多的概念，企業(yè)的經營具有六種職能，即技術職能(進行生產、制造和加工)、營銷職能(采購、銷售和交換)、財務職能(籌措和運用資金)、安全職能(保護設備和人員)、會計職能(盤點貨物，編制資產負債表，進行成本核算和各種統(tǒng)計等)、管理職能(計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等)。也就是說，管理只是經營的一個組成部分。第3頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三日本的企業(yè)管理界則把企業(yè)的經營管理活動分為經營、管理和監(jiān)督三個層次，把企業(yè)的經營管理人員也分為經營層、管理層和監(jiān)督層?？梢?，日本學者認為經營與管理是兩個互相聯(lián)系的并列的概念。美國的一些學者則認為，經營是管理的組成部分，“管理的重點是經營，經營的關鍵是決策”，就是這種意見的集中表述。第4頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三2、經營與管理的關系如何理解經營與管理的關系，關鍵在于如何理解管理這一概念。廣義解釋：管理主體為了達到既定的目標，對管理對象所進行和所采取的一切活動。這種意義上的企業(yè)管理就是指企業(yè)的經營管理人員，為使企業(yè)能生產出更多的符合社會需要的產品或勞務并取得最大經濟效益所進行和采取的一切活動和手段。在這種解釋下，企業(yè)經營便成了企業(yè)管理的一個組成部分

第5頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三狹義解釋：管理主體對管理對象的業(yè)務活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。這種意義上的企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員對企業(yè)的生產技術活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。在這種解釋下，企業(yè)經營便成了與企業(yè)管理并列或者比企業(yè)管理更廣的概念了。第6頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三二、旅游企業(yè)的經營管理概述1、概括理解在市場經濟條件下，旅游企業(yè)借助于經營要素(資金、設備、勞動力、市場等)以及職工的協(xié)作，持續(xù)不斷地進行旅游商品生產、分配與流通的一種動態(tài)的旅游經濟活動。2、主要內容第一，制定旅游企業(yè)的發(fā)展方向和目標，以及達到這個目標的各種方針及具體措施，并加以實施。第7頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三第二，對影響達到這一目標的各種條件和因素加以分析研究，制定有效對策。第三，有效地利用旅游企業(yè)的一切資源，全面籌劃，爭取最佳的經濟效果。3、滲透領域第一，技術經濟領域，也就是旅游企業(yè)采用什么樣的技術裝備，怎樣進行技術改造，怎樣進行設備更新，以提高經濟效益，取得更大的盈利。第8頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三

第二，組織管理領域，也就是旅游企業(yè)采取什么樣的組織形式，更適應市場的要求，更有利于提高勞動效率和實現(xiàn)企業(yè)目標。第三，計劃管理領域，也就是旅游企業(yè)怎樣計劃自己的活動，怎樣組織比例平衡，才能提高盈利，這就要使生產技術、財務計劃轉向經營計劃。小結：為了更好地認識經營在現(xiàn)代旅游企業(yè)中的重要地位，可以把旅游企業(yè)經營——管理——技術看成是互為關聯(lián)，又處于不同層次的三個職能。其中，最關鍵且起主導作用的是經營。第9頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三三、旅游企業(yè)經營管理的特點

（一）旅游企業(yè)經營管理的綜合性（二）旅游企業(yè)經營管理的復雜性（三）旅游企業(yè)經營管理的區(qū)域性（四）旅游企業(yè)經營管理的季節(jié)性（五）旅游企業(yè)經營管理的政治性第10頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三第二節(jié)旅游經營管理思想的基石具有正確定向的經營管理思想，是旅游經營管理運作卓有成效的根本保證。旅游經營管理的理論和思想的基石，一是管理學一般原理，二是旅游業(yè)業(yè)務運轉自身規(guī)律。經營管理思想及理論經歷了曲折的發(fā)展過程，而新的思想和理論并不總是在原有體系的基礎上發(fā)展起來的，各派理論和觀點都有很大的差異，其有效性也存在著激烈的爭論。第11頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三一、歷史背景管理理論的起源：英國經濟學家斯密在1776年著述的《國富論》一書中指出，分工可節(jié)省工人在轉換工序時所浪費的時間，增加工人技術的熟練程度；同時，也可透過使用省力的裝置與設備，令生產力大大提高。在分工制度下所增加的經濟效益，可投入發(fā)展組織及企業(yè)，并達致國家富強。第12頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三工業(yè)革命對20世紀前管理思潮的發(fā)展影響至大。工業(yè)的發(fā)展令管理人員逐漸要面對大型企業(yè)組織的管理工作，例如分配員工的職責、指揮日常事務、協(xié)調不同的工序、制訂財務預算及生產計劃等。研究管理人員怎樣處理及解決所面對的各種管理問題，便成了現(xiàn)代管理學的重點。隨著人類社會的不斷發(fā)展，由19世紀至今已有不同的管理理論相繼出現(xiàn)，依次為古典理論、人際關系學派、計量學派及現(xiàn)代管理學說。第13頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三二、古典理論透視古典理論孕育于19世紀末，并在20世紀初興起，是最早期的系統(tǒng)管理學派。這學派的理論以提高組織的整體效率為目的，并相信員工能以報酬的多寡來衡量所付出的勞力。（一）科學管理理論美國人泰勒于1911年所著的《科學管理原則》)一書提出了“科學管理”原則，就是用來決定怎樣完成一件工作的最佳科學方法?？茖W管理的觀點，是以理性及科學的態(tài)度研究員工的工作狀況，以改善員工的工作效率。第14頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（二）行政管理理論這一派的管理學者把研究的重點放在企業(yè)組織方法上，以增加企業(yè)的整體效率。他們研究的是“一般行政管理理論”，亦即涉及管理功能、程序、運作等方面的理論。代表者是法國人法約爾，被譽為“現(xiàn)代管理學之父”。法約爾在1916年出版的著作《工業(yè)及一般行政管理》，發(fā)表了他當行政人員時對管理學與科學兩者間共同之處所得出的結論。第15頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（三）官僚組織理論德國杰出社會學家韋伯認為，“官僚組織”是理想的企業(yè)組織形態(tài)。官僚是一種管理的方式，特點是組織內各人的職位及權力皆以公開及正式的規(guī)條訂明，這樣企業(yè)的管理便不會流于沒有客觀處事準則的人治。韋伯認為，由于官僚組織是建立于理性化的規(guī)章與非個人化的職位，不受個別員工的變動所左右，加上所有規(guī)章均按一視同仁的原則來執(zhí)行，所以能更有效率地及更公正地運作。第16頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三三、人際關系學派在二三十年代，管理學者認為單是增加工作效率及以工資激勵工人的方法有所不足，常常忽視了工人作為社會—分子的心理需要，人際關系運動因而出現(xiàn)。在管理學上，人際關系是指員工在工作環(huán)境中，與管理人員及其他員工之間的交往方式。從事人際關系研究的管理學者稱為人際關系學派或行為學派，這學派應用了30—60年代盛極一時的行為科學研究方法，利用自然科學的方法研究人類行為的動機、過程及效果。

第17頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（一）孟士德堡的工業(yè)心理學德國人孟士德堡開創(chuàng)了“工業(yè)心理學”的領域。他在1913年出版的《心理學與工業(yè)效率》一書中，批評以往管理人員只著重工人的體力及技能，而忽略他們的智力及心理狀況。他認為透過科學化的研究認識人類行為，有助解釋個體行為的差異。他亦認為透過工作分析及心理測驗兩種工具來認識工作的性質及員工的潛能，可使兩者能有效地配合。他主張研究人類行為可幫助我們選擇最有效的方式來激勵員工。第18頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（二）霍桑研究在1927—1932年間，梅奧在美國芝加哥西方電器公司的霍桑工場進行了一連串實驗，目的是研究工作環(huán)境和生產力之間的關系。兩項實驗結果發(fā)現(xiàn)，工場的照明度甚至工作環(huán)境的變化，與群體生產力之間沒有什么關系。第三項實驗是要探討計件工資對群體生產力的影響。研究發(fā)現(xiàn)，群體壓力、認同感及安全感等因素，對工人生產力的影響大于薪酬。因此，影響工人行為的關鍵是上述群體內部的社會規(guī)范或標準。第19頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（三）X理論和Y理論美國學者麥格雷戈在1960年提出了兩項管理理論模式，稱為“X理論”和“Y理論”。他認為管理人員所實施的管理方法決定于他對下屬的一般性假設，這些假設分別于X理論及理論中反映出來。第20頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三

X理論和Y理論的比較

X理論1．員工好逸惡勞2．員工欠缺進取熱誠，不想承擔責任3．員工不想出現(xiàn)重大改變，喜歡安穩(wěn)

Y理論1．員工視工作為生活的重要部分2．員工有能力提出建設性的意見，幫助達到企業(yè)目標3．員工愿意承擔責任4．員工有自律及自覺性5．員工有發(fā)展自我的潛能第21頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三麥氏指出，X模式的管理方法往往采取嚴謹控制及加強監(jiān)督，造成雇員和管理階層出現(xiàn)矛盾，關系緊張，嚴重影響彼此的工作情緒或工作效率。由于管理人員采用高壓政策，雇員對企業(yè)機構毫無歸屬感，即使發(fā)現(xiàn)機構中出現(xiàn)毛病或問題，亦不會主動提出，結果損失的往往是企業(yè)本身。第22頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三麥氏提出了Y理論。Y理論假定人性本善，只要管理得法，諄諄善誘，便可使員工對工作充滿熱誠，在沒有控制及監(jiān)管下，也能自發(fā)地努力完成任務。他認為管理人員應給予下屬更多的責任和權力，令員工知悉及感受到企業(yè)對他們的重視，從而鼓勵他們更努力和更有效地完成指定的工作，發(fā)揮最大的潛能。第23頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三四、計量學派計量方法亦稱運籌學，是一門采用數(shù)學、統(tǒng)計學及其他數(shù)量技巧來解答一些復雜管理問題的科學。運籌學家針對某一管理問題加以分析，建立一個數(shù)學模式來模擬這個問題，并通過改變模式內變數(shù)的數(shù)值來決定每個變化的影響，從而找出最理想的解釋作為決策參考?，F(xiàn)在，這種數(shù)量技術的應用范圍很廣，包括資本預算、生產計劃、產品策略和人力發(fā)展等方面。第24頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三管理信息系統(tǒng)是這學派近期的分支，它依賴電腦為管理階層服務，成為收集、儲存、處理、傳送及分析資料的工具，幫助管理人員作出最佳決策。這派的貢獻大部分在管理決策上，尤其是在規(guī)劃與控制方面，如作業(yè)研究、計劃評核、成本控制等。管理信息系統(tǒng)以準確的數(shù)字和科學的方法來代替反復試驗，客觀地尋找最佳的決策和處事方式，但對于員工的激勵及指揮等方面則沒有多大幫助。第25頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三五、現(xiàn)代管理學說由于企業(yè)發(fā)展日趨龐大，業(yè)務發(fā)展繁多，自50年代起，管理學者認為工作、人事、企業(yè)機構及其外部環(huán)境都變得復雜化，簡單的管理理論已不適用于上述的環(huán)境發(fā)展趨勢。一些綜合的、整體的管理理論亦相繼出現(xiàn)。第26頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)是指包含各個互相聯(lián)系及有關部分的整體。系統(tǒng)理論認為系統(tǒng)內各部分一起運作，達到整體的共同目的；情況就如人體的各組器官(如呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、神經系統(tǒng)等)互相關聯(lián)一樣，目的是維持人的生存。以系統(tǒng)方式分析企業(yè)運作，可分為四個部分：投入、產出、轉化過程和反饋(參看下圖)。第27頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三企業(yè)系統(tǒng)示意圖第28頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（二）權變理論權變理論是指在特定的環(huán)境或狀況下，企業(yè)發(fā)展獨特的管理模式，以作適應。這理論認為沒有一套管理方法是放之四海而皆準的，管理人員所采用的方法及措施取決于當時企業(yè)所處的環(huán)境及情況。第29頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三第三節(jié)旅游企業(yè)經營管理思想與理念一、旅游企業(yè)經營管理思想旅游經營管理者一般要牢固樹立以下諸種意識：

（一）服務意識（二）商品意識（三）質量意識（四）規(guī)范意識第30頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（五）品牌意識（六）營銷意識（七）效益意識總之，在旅游微觀經營管理過程中，旅游經營管理即服務(服務意識)，服務就是產品(商品意識)，產品就要講求質量(質量意識)，產品就要講求標準(規(guī)范意識)，產品就要講求品牌(品牌意識)，要站在客人的立場上設計產品(營銷意識)，從而獲得企業(yè)效益(效益意識）。第31頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三二、旅游企業(yè)經營管理理念(一)經營管理理念的提出

在日本被譽為“經營之神”的松下幸之助認為，經營事業(yè)，技術、銷售、資金、人事規(guī)劃等各方面都很重要，而最根本的還是正確的經營管理理念；以經營管理為根底，人才技術、資金才能夠用活；為了求得企業(yè)健康發(fā)展，首先必須擁有正確的經營管理理念。經營理念構筑的出發(fā)點在于對社會的使命感。為此要力求體現(xiàn)合乎時代的需求，建立對社會作出獨到貢獻的經營價值觀，這是企業(yè)經營的核心，也是塑造企業(yè)形象的主導。

第32頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三(二)現(xiàn)代旅游企業(yè)經營管理理念的核心

1、市場管理觀念認識市場，開拓市場，是旅游企業(yè)經營管理的首要任務。企業(yè)要在市場上生存發(fā)展，必須精心策劃自己的行為，也就是樹立什么樣的市場觀念，利用什么方法開拓市場，如何適應市場環(huán)境，從而在市場競爭中立于不敗之地。因此市場觀念是旅游企業(yè)市場行為的指導思想。第33頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三2、戰(zhàn)略管理觀念實行戰(zhàn)略管理使分散的應急管理轉向全面系統(tǒng)的目標管理：由事后反應變?yōu)轭A先策劃，由孤立的決策變?yōu)榧w決策；由主觀決定變?yōu)橛懈鶕?jù)的決定，由猜測結果變?yōu)榫唧w評估結果，而其特點則表現(xiàn)為整體性、預見性和權威性。第34頁，共38頁，202