全面品質(zhì)管理專注於六標(biāo)準(zhǔn)差

全面品質(zhì)管理：

專注於六標(biāo)準(zhǔn)差第一頁，共八十一頁。報(bào)告大綱全面品質(zhì)管理品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)Shingo系統(tǒng)：設(shè)計(jì)防呆裝置ISO9000品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿服務(wù)品質(zhì)衡量：SERVQUAL結(jié)論-案例第二頁，共八十一頁。全面品質(zhì)管理第三頁，共八十一頁。品質(zhì)（Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說：“顧客滿意”這正是品質(zhì)的同義詞。何謂品質(zhì)第四頁，共八十一頁。就品質(zhì)的發(fā)展過程的層面而言，光是產(chǎn)品的品質(zhì)一項(xiàng)，已不足以代表品質(zhì)的全部內(nèi)涵，實(shí)更應(yīng)包含以下四類：一、產(chǎn)品品質(zhì)（QualityofProduct）：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的研發(fā)與製造的品質(zhì)。二、過程品質(zhì)（QualityofProcess）：要求工作及服務(wù)顧客的系統(tǒng)品質(zhì)。何謂品質(zhì)（con’d）第五頁，共八十一頁。何謂品質(zhì)（con’d）

三、環(huán)境品質(zhì)（QualityofEnvironment）：結(jié)合生理、心理環(huán)境及硬體環(huán)境的品質(zhì)。四、管理品質(zhì)（QualityofManagement）：規(guī)劃人力資源應(yīng)用與經(jīng)營決策的品質(zhì)，適合企業(yè)文化及人性文化的品質(zhì)。第六頁，共八十一頁。何謂TQM?TQM意即全面品質(zhì)管理。透過企業(yè)全員的參與，以經(jīng)濟(jì)的方式來達(dá)成客戶要的滿意品質(zhì)，進(jìn)而謀求企業(yè)安定成長的一種重視品質(zhì)的經(jīng)營方法。第七頁，共八十一頁。TQM之解析Total(全面性的)

?全員品質(zhì)，做好品質(zhì)是每個(gè)人的責(zé)任

?整個(gè)組織，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作

?所有的作業(yè)過程

?所有的系統(tǒng)

第八頁，共八十一頁。TQM之解析Quality(顧客滿意的)

?品質(zhì)是顧客滿意的

?品質(zhì)是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望

?顧客含蓋了內(nèi)外部顧客

?以顧客滿意為經(jīng)營重心

第九頁，共八十一頁。TQM之解析Management(管理面的)

?主管的領(lǐng)導(dǎo)與管理

?合法與工具，如統(tǒng)計(jì)手法、改進(jìn)手法

?持續(xù)不斷的改進(jìn)

?人力資源管理

?品質(zhì)管理系統(tǒng)的建立與運(yùn)作

?教育訓(xùn)練第十頁，共八十一頁。全面品質(zhì)管理的意義全面品質(zhì)管理是今日品質(zhì)管理發(fā)展的主流，它是由早期的品質(zhì)保證（QualityAssurance,QA）、品質(zhì)管制（QualityControl,QC）、統(tǒng)計(jì)品質(zhì)（StatisticalQualityControl,SQC）及全面品質(zhì)管制（TotalQualityControl,TQC）等品質(zhì)管理的理念逐漸發(fā)展而成的。第十一頁，共八十一頁。

MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美國總統(tǒng)雷根簽署公共法律PublicLaw100-107，即馬康包立治國家品質(zhì)改進(jìn)法案。根據(jù)這項(xiàng)法律設(shè)立了馬康包立治國家品質(zhì)獎(jiǎng)，即採用前商業(yè)部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)在於表揚(yáng)成功施行TQM體系的公司。美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)第十二頁，共八十一頁。適用範(fàn)圍1.製造公司或其子公司，包含生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或製造流程的公司，或農(nóng)業(yè)礦業(yè)及建築等公司。2.服務(wù)業(yè)或其子公司，以提供服務(wù)為主，3.小企業(yè)公司員工總數(shù)低於五百人且是獨(dú)立經(jīng)營的企業(yè)4.營利及非營利的健康照護(hù)企業(yè)5.營利或非營利的教育機(jī)構(gòu)第十三頁，共八十一頁。國家品質(zhì)獎(jiǎng)得主的特徵塑造自己的願(yuàn)景Vision品質(zhì)及成就高階主管積極參與規(guī)畫及組織所投入的努力有效的控制整個(gè)流程計(jì)畫第十四頁，共八十一頁。品質(zhì)學(xué)派比較第十五頁，共八十一頁。CrosbyDemingJuran品質(zhì)的定義符合需要以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責(zé)任對品質(zhì)負(fù)責(zé)對94%的品質(zhì)問題負(fù)責(zé)低於20%的品質(zhì)問題源於勞工績效標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)零缺點(diǎn)品質(zhì)有許多面，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點(diǎn)的重要不要求完美的工作結(jié)果常用方法預(yù)防而非檢查由持續(xù)改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質(zhì)的方法，特別在人員方面架構(gòu)品質(zhì)改善14個(gè)步驟管理的14個(gè)重點(diǎn)品質(zhì)改善10個(gè)步驟SPC排除統(tǒng)計(jì)上可接受水準(zhǔn)(求100%完美)品質(zhì)控制的統(tǒng)計(jì)方法使用推薦SPC，但可能會(huì)形成工具導(dǎo)向品質(zhì)改善的基礎(chǔ)流程而非計(jì)畫，漸進(jìn)式目標(biāo)持續(xù)降低變異專案的團(tuán)隊(duì)方式，設(shè)定目標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)，品質(zhì)稽核員工參與決策，降低部門間障礙團(tuán)隊(duì)與品管圈品質(zhì)成本不合格的成本，品質(zhì)是免費(fèi)沒有最佳，持續(xù)改善品質(zhì)並非免費(fèi)，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導(dǎo)於買方的錯(cuò)誤檢查的太慢，統(tǒng)計(jì)證據(jù)與管制圖需應(yīng)用問題是複雜的，利用正式調(diào)查供應(yīng)商分級贊成，品質(zhì)稽核是無用的反對贊成，必須協(xié)助供應(yīng)商改善第十六頁，共八十一頁。三位大師的理念，有下列三項(xiàng)共同的看法。(一)高層管理的參與及領(lǐng)導(dǎo)(二)重視教育訓(xùn)練(三)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善

品質(zhì)學(xué)派比較第十七頁，共八十一頁。品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本第十八頁，共八十一頁。品質(zhì)規(guī)格產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)源於：產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，所作與品質(zhì)有關(guān)的決策與行動(dòng)。產(chǎn)品是否符合品質(zhì)設(shè)計(jì)的要求。第十九頁，共八十一頁。品質(zhì)規(guī)格（con’d）一致性品質(zhì)（ConformanceQuality）指所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之間是否相符。通常採取日常性與戰(zhàn)術(shù)性行動(dòng)。源流品質(zhì)（QualityatSource）製造產(chǎn)品的人員，必須對所製造出來的產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé)。若可達(dá)成，則零缺點(diǎn)（ZeroDefects）也可達(dá)成。第二十頁，共八十一頁。使產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以

「產(chǎn)品」來說是製造管理單位的責(zé)任；而

「服務(wù)」來說則是分支機(jī)構(gòu)的作業(yè)管理部門的責(zé)任。品質(zhì)規(guī)格（con’d）第二十一頁，共八十一頁。品質(zhì)成本何謂品質(zhì)成本「為達(dá)成與維持某種品質(zhì)水準(zhǔn)而支出的一切成本，和因?yàn)椴荒苓_(dá)到水準(zhǔn)要求而發(fā)生的損失成本，統(tǒng)稱為品質(zhì)成本」----費(fèi)根堡品質(zhì)成本，它是「損耗」也是「價(jià)值」。第二十二頁，共八十一頁。品質(zhì)成本（con’d）

品質(zhì)成本可分為直接品質(zhì)與間接品質(zhì)成本兩種第二十三頁，共八十一頁。預(yù)防成本的組成內(nèi)容預(yù)防成本之項(xiàng)目及計(jì)算來源如下：

1.品質(zhì)管制工程：品管計(jì)劃之開發(fā)及執(zhí)行，品保體系之稽核評價(jià)，數(shù)據(jù)分析和矯正措施，管制設(shè)備之設(shè)計(jì)與發(fā)展，檢驗(yàn)、量測工具之設(shè)計(jì)，以及可靠性工程計(jì)劃等相關(guān)費(fèi)用。第二十四頁，共八十一頁。 2.品質(zhì)會(huì)議非品管人員參與TQC(TotalQualityControl)委員會(huì)議、品質(zhì)改善之專門會(huì)議、因品質(zhì)問題召集之會(huì)議以及市場品質(zhì)反映會(huì)議等工時(shí)薪資成本。 3.品管活動(dòng)：公司同仁參與品管圈活動(dòng)、品管宣傳週、月之活動(dòng)、觀摩外界品管研討會(huì)，以及加強(qiáng)品質(zhì)意識文宣活動(dòng)所引發(fā)之相關(guān)費(fèi)用。預(yù)防成本的組成內(nèi)容（con’d）第二十五頁，共八十一頁。 4.新產(chǎn)品審核：新產(chǎn)品試作及購買競爭品牌作比較分析之費(fèi)用。

5.品管訓(xùn)練：公司舉辦品管講習(xí)班，員工參與外界舉辦之品管訓(xùn)練班，訂閱品管書刊雜誌，以及前往技術(shù)合作公司品質(zhì)實(shí)習(xí)所引發(fā)之成本。預(yù)防成本的組成內(nèi)容（con’d）第二十六頁，共八十一頁。

6.供應(yīng)商設(shè)定、評估與輔導(dǎo)：新進(jìn)供應(yīng)商認(rèn)定、進(jìn)料品質(zhì)問題點(diǎn)輔導(dǎo)改善，以及品質(zhì)水準(zhǔn)評估等費(fèi)用。

7.其他費(fèi)用：其他機(jī)能之品質(zhì)計(jì)劃、文書、紙張與雜支，以及其他防止不良發(fā)生所引起之費(fèi)用。預(yù)防成本的組成內(nèi)容（con’d）第二十七頁，共八十一頁。鑑定成本的組成內(nèi)容

1.進(jìn)料檢驗(yàn)：內(nèi)外購物料零件之驗(yàn)收、場地設(shè)備、水電、搬運(yùn)設(shè)備、人員、及其他文具等必需品之費(fèi)用。 2.製程品質(zhì)稽核：線上檢查人員工時(shí)與製程抽查工時(shí)等薪資成本。第二十八頁，共八十一頁。3.成品品質(zhì)保證：成品抽查人員之工時(shí)薪資成本。4.檢驗(yàn)儀器之保養(yǎng)與校正：儀器保養(yǎng)、管理工時(shí)、儀器校正分?jǐn)偦ㄙM(fèi)、儀器送外校正費(fèi)用以及儀器修護(hù)等費(fèi)用。5.檢驗(yàn)儀器折舊費(fèi)：為檢查產(chǎn)品、零件之品質(zhì)所使用之設(shè)備及可靠性試驗(yàn)所用設(shè)備之成本。鑑定成本的組成內(nèi)容（con’d）第二十九頁，共八十一頁。6.材料、成品檢查損耗：破壞試驗(yàn)所損耗之物料成本。7.可靠性實(shí)驗(yàn)費(fèi)：工作人員工時(shí)、損耗之物料及其他相關(guān)費(fèi)用。8.現(xiàn)地安裝試驗(yàn)：產(chǎn)品送至顧客處，派人往安裝試驗(yàn)時(shí)所引發(fā)之成本。鑑定成本的組成內(nèi)容（con’d）第三十頁，共八十一頁。9.委託試驗(yàn)：委託檢驗(yàn)局或其他機(jī)構(gòu)之試驗(yàn)費(fèi)用。10.簽證及其他費(fèi)用：申請國內(nèi)外各類品管簽證之費(fèi)用，如正字標(biāo)記、品管團(tuán)體獎(jiǎng)、分等檢驗(yàn)、公證檢驗(yàn)等相關(guān)費(fèi)用，以及其他相關(guān)文具等雜支。鑑定成本的組成內(nèi)容（con’d）第三十一頁，共八十一頁。內(nèi)部失敗成本的組成內(nèi)容

1.報(bào)廢：經(jīng)加工後因品質(zhì)不良，而無法修復(fù)之半成品或成品之製造成本(但須扣除剩餘價(jià)值之金額)。2.重新加工：經(jīng)品管檢查未達(dá)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，須重新加工所引起之工時(shí)及物料等費(fèi)用。第三十二頁，共八十一頁。3.閒置時(shí)間損失：因品質(zhì)問題導(dǎo)致停線，所損失直接工時(shí)及物料等費(fèi)用。4.其他費(fèi)用：進(jìn)料不良之損失、處理品質(zhì)不良及矯正工程之費(fèi)用、重檢驗(yàn)費(fèi)用、失敗分析費(fèi)用與產(chǎn)品降為次級品之損失。內(nèi)部失敗成本的組成內(nèi)容（con’d）第三十三頁，共八十一頁。1.服務(wù)材料支出成本：保證期間內(nèi)免費(fèi)更換零件材料或因其他原因未能收費(fèi)之零件成本。2.抱怨處理損失：因顧客抱怨而引起之費(fèi)用，如工時(shí)、差旅費(fèi)、郵電費(fèi)等費(fèi)用。3.折讓損失：因品質(zhì)欠佳而折價(jià)出售之損失(例如：庫存過久導(dǎo)致內(nèi)部拍賣或廉價(jià)出售)。外部失敗成本的組成內(nèi)容第三十四頁，共八十一頁。4.延長保固損失：因品質(zhì)欠佳延長保固期免費(fèi)更換零件材料及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用之成本。5.逾期交貨賠償：因品質(zhì)不良而延遲交貨所付之賠償金。6.新品交換損失：產(chǎn)品售出後，因顧客不滿退回交換之損失。外部失敗成本的組成內(nèi)容（con’d）第三十五頁，共八十一頁。7.服務(wù)費(fèi)用：保證期間內(nèi)免費(fèi)服務(wù)之工時(shí)、交通費(fèi)、設(shè)備費(fèi)。8.其他費(fèi)用：派往全省各區(qū)支援服務(wù)之損失、因售後品質(zhì)不良引起之損失(如商譽(yù)損失...等)。外部失敗成本的組成內(nèi)容（con’d）第三十六頁，共八十一頁。間接品質(zhì)成本1.顧客遭遇故障之品質(zhì)成本：超過保證期後，顧客因產(chǎn)品成本故障而支付之運(yùn)輸、修理費(fèi)用。

2.顧客不滿意之品質(zhì)成本：隨顧客之滿足程度而定，當(dāng)缺點(diǎn)水準(zhǔn)高時(shí)，此種成本就高，反之亦然。

3.信譽(yù)損失之品質(zhì)成本：此種成本反應(yīng)出顧客對公司的態(tài)度，所以是無法準(zhǔn)確估算的，一般是以實(shí)際的損失成本4倍計(jì)。第三十七頁，共八十一頁。六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)第三十八頁，共八十一頁。SixSigmaQuality

(六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì))1920年代，WalterA.Shewhart根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法發(fā)展出「品質(zhì)管製表（ControlChart）」的概念

1950年代，發(fā)展了AQL（AcceptableQualityLevel），AOQL（AverageOutgoingQualityLevel）和LTPD

（LotTolerancePercentDefective）等方法第三十九頁，共八十一頁。1960年代，美國國防部提出「零缺點(diǎn)」的管理要求1987年出現(xiàn)ISO-9000

系統(tǒng)1980-90年代，倡行全面品質(zhì)管理方法（TotalQualityManagement）-TQM1987年Motorola

提出「6SigmaSixSigmaQuality

(六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì))第四十頁，共八十一頁。定義：用以消除產(chǎn)品與製程中不良品的哲學(xué)與方法。由統(tǒng)計(jì)學(xué)衍生出的績效目標(biāo)。－每百萬次操作中僅有3、4次錯(cuò)誤，近乎完美的達(dá)成顧客要求。－品質(zhì)合格率達(dá)99.9997%或以上SixSigmaQuality

(六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì))第四十一頁，共八十一頁。六標(biāo)差可讓管理者可依製程的變異程度，來描述製程的績效，並可藉由每百萬機(jī)會(huì)缺點(diǎn)數(shù)(DefectsPerMillionOpportunitiesDPMO)矩陣比較不同的製程。1.單位：生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)2.缺點(diǎn)：任何不符合顧客需求的產(chǎn)品或事件3.機(jī)會(huì)：缺點(diǎn)發(fā)生的機(jī)會(huì)SixSigmaQuality

(六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì))第四十二頁，共八十一頁。ExampleofDefectsPerMillionOpportunities(DPMO)calculation.Supposeweobserve200lettersdeliveredincorrectlytothewrongaddressesinasmallcityduringasingledaywhenatotalof200,000lettersweredelivered.WhatistheDPMOinthissituation?So,foreveryonemillionlettersdeliveredthiscity’spostalmanagerscanexpecttohave1,000lettersincorrectlysenttothewrongaddress.SixSigmaQuality

(六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì))第四十三頁，共八十一頁。ＳixSigmaQuality

與TQM的差異SixSigmaQualityTQM目標(biāo)每百萬次3.4次缺陷缺乏明確績效衡量標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)D：Define（定義）M：Measure（衡量）A：Analysis（分析）I：Improve（改善）C：Control（控制）P：Plan（規(guī)劃）D：Do（執(zhí)行）C：Check（檢測）A：Action（行動(dòng)）教育培育黑帶大師、黑、綠帶等教育程序無特定的訓(xùn)練模式執(zhí)行跨流程部門執(zhí)行大部份仍重視生產(chǎn)及製造第四十四頁，共八十一頁。28SixSigmaQuality的DMAIC第四十五頁，共八十一頁。No,Continue…MaterialReceivedfromSupplierInspectMaterialforDefectsDefectsfound?ReturntoSupplierforCreditYesCanbeusedtofindqualityproblemsAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:FlowChart(流程圖）第四十六頁，共八十一頁。Canbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:RunChart（進(jìn)行圖）第四十七頁，共八十一頁。Canbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecausesAssy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ParetoAnalysis（柏拉圖）第四十八頁，共八十一頁。BillingErrorsWrongAccountWrongAmountA/RErrorsWrongAccountWrongAmountMonday制式化的基本表單，提供欲記錄資料的使用．AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Checksheet（查檢表）第四十九頁，共八十一頁。客戶抱怨總數(shù)客戶抱怨衡量表延誤交貨用來衡量各事件發(fā)生的頻率弄錯(cuò)訂單冷的食物口味其他500－1000－1500－2000－AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Histogram(直方圖）第五十頁，共八十一頁。Effect事Man（人）Machine（機(jī)器）Material（材料）Method(方法）EnvironmentPossiblecauses:TheresultsoreffectCanbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect)AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Cause&EffectDiagram（因果圖／魚骨圖）第五十一頁，共八十一頁。Canbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ControlCharts（管制圖）第五十二頁，共八十一頁。Executiveleadersmustchampiontheprocessofimprovement（高階領(lǐng)導(dǎo)者）Corporation-widetraininginSixSigmaconceptsandtools（公司全體進(jìn)行六標(biāo)準(zhǔn)差觀念與工具的教育訓(xùn)練）Settingstretchobjectivesforimprovement（設(shè)定多項(xiàng)的改善目標(biāo)）4.Continuousreinforcementandrewards(持續(xù)地加強(qiáng)與奬勵(lì)）SixSigmaRolesandResponsibilities

（六標(biāo)準(zhǔn)差的角色與職責(zé)）第五十三頁，共八十一頁。Shingo系統(tǒng)：

設(shè)計(jì)防呆裝置第五十四頁，共八十一頁。SHINGO系統(tǒng)發(fā)明人：ShigeoShingo新卿重夫SQC無法預(yù)防不良品最佳的作法：在流程中做好管制作業(yè)二個(gè)層面：1.縮短設(shè)備的整備時(shí)間．應(yīng)用「SMED」快速換模法

2.應(yīng)用源流檢測與防呆系統(tǒng)來達(dá)成零缺點(diǎn)的目標(biāo)。中心思想：區(qū)別「錯(cuò)誤」與「不良品」的不同第五十五頁，共八十一頁。檢查持續(xù)的檢查︰流程的下一站、專職評估者－要求感官上的判斷（如刮痕、色澤），最適合使用此法自我檢查︰員工個(gè)人完成來源的檢查︰找出造成不良品的原因，防止錯(cuò)誤再發(fā)生。第五十六頁，共八十一頁。POKA-YOKE1988年後的奧迪自排車與

1990年後的福斯自排車全面安裝ASL排檔防暴衝裝置第五十七頁，共八十一頁。

ISO9000

第五十八頁，共八十一頁。ISOISO（InternationalOrganizationforStandardization）是國際標(biāo)準(zhǔn)組織的簡稱。於一九四七年成立，總部現(xiàn)設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。宗旨為“促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，於一九八七年三月訂立ISO9000系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000:主要為評估企業(yè)活動(dòng)對環(huán)境的影響第五十九頁，共八十一頁。ISO9000包含五個(gè)部分:9000-9004使用範(fàn)圍:包含設(shè)計(jì)與發(fā)展，及採購、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)。ISO9000&9004:定義作業(yè)的指導(dǎo)原則ISO9001~9003提供定義完善的標(biāo)準(zhǔn)第六十頁，共八十一頁。ISO9000ISO9001--設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證模式。ISO9002—採購、生產(chǎn)、安裝之品質(zhì)保證模式。ISO9003--最終檢驗(yàn)測試之品質(zhì)保證模式。第六十一頁，共八十一頁。ISO9000興起：

1.提高公司對外之形象，使員工具有優(yōu)越感，增加員工對公司之向心力。

2.有關(guān)品質(zhì)保證，從高層至組織全體人員，其責(zé)任得以明確。

3.可增加公司對外之競爭力。

4.爭取時(shí)效，減少支出及費(fèi)用。第六十二頁，共八十一頁。ISO9000:2000ISO9000：2000年版標(biāo)準(zhǔn)已將上述ISO9001、9002及9003（均為1994年版）整合為單一標(biāo)準(zhǔn)，並於八十九年十二月十五日公佈。內(nèi)容：該標(biāo)準(zhǔn)提出了八項(xiàng)品質(zhì)管理原則、十二條品質(zhì)管理系統(tǒng)的基本原則以及十個(gè)部分共八十個(gè)術(shù)語。第六十三頁，共八十一頁。ISO9000:2000八項(xiàng)品質(zhì)管理原則十二條品質(zhì)管理基本原理80個(gè)術(shù)語以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn)（原則一）品質(zhì)管理系統(tǒng)說明（原理一）a.與品質(zhì)有關(guān)的術(shù)語有：品質(zhì)、要求、顧客滿意、登記、能力領(lǐng)導(dǎo)作用（原則二）品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和産品要求的區(qū)別（原理二）a.與品質(zhì)有關(guān)的術(shù)語有：品質(zhì)、要求、顧客滿意、登記、能力全員參與（原則三）品質(zhì)管理系統(tǒng)（原理三）c.與組織有關(guān)的術(shù)語有：組織、組織結(jié)構(gòu)、顧客、供方、相關(guān)方法；過程方法（原則四）過程方法（原理四）給出了品質(zhì)管理系統(tǒng)的建立和實(shí)施的思路d.與過程及産品有關(guān)的術(shù)語有：過程、産品、設(shè)計(jì)和開發(fā)、程式、專案管理的系統(tǒng)方法（原則五）建立品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)的目的和意義（原理五）e.與特性有關(guān)的術(shù)語有：特性、品質(zhì)特性、咳追溯性、可信性持續(xù)改進(jìn)（原則六）最高管理者在品質(zhì)管理系統(tǒng)中的作用（原理六）f.與合格有關(guān)的術(shù)語有：合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預(yù)防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報(bào)廢、讓步、偏離許可、放行第六十四頁，共八十一頁。ISO9000:2000八項(xiàng)品質(zhì)管理原則十二條品質(zhì)管理基本原理80個(gè)術(shù)語基於事實(shí)的決策方法（原則七）文件（原理七）g.與文件有關(guān)的術(shù)語有：文件、品質(zhì)手冊、品質(zhì)計(jì)劃、記錄、資訊、規(guī)範(fàn)與供方互利的關(guān)係（原則八）品質(zhì)管理系統(tǒng)評價(jià)（原理八）h.與檢查有關(guān)的術(shù)語有：檢驗(yàn)、試驗(yàn)、堅(jiān)定過程、客觀證據(jù)、驗(yàn)證、確認(rèn)、評審持續(xù)改進(jìn)（原理九）i.

與審核有關(guān)的術(shù)語有：審核、審核證據(jù)、審核方案、審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術(shù)專家、能力統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用（原理十）描述了品質(zhì)系統(tǒng)中的幾項(xiàng)重要活動(dòng)j.

與測量過程品質(zhì)保證有關(guān)的術(shù)語有：測量控制系統(tǒng)、測量設(shè)備、計(jì)量特性、測量過程、計(jì)量職能、計(jì)量確認(rèn)品質(zhì)管理系統(tǒng)和其他管理系統(tǒng)所關(guān)注的目標(biāo)（原理十一）品質(zhì)管理系統(tǒng)與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)係（原理十二）明確了品質(zhì)管理系統(tǒng)和相關(guān)方面的關(guān)係第六十五頁，共八十一頁。ISO9000認(rèn)證1.自我認(rèn)證：企業(yè)以ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)自我稽核。2.第二者認(rèn)證：由顧客稽核供應(yīng)商。3.第三者認(rèn)證：利用合格的國際標(biāo)準(zhǔn)，或認(rèn)證代理公司進(jìn)行稽核

-最佳的認(rèn)證為透過第三者稽核取得認(rèn)證第六十六頁，共八十一頁。品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿第六十七頁，共八十一頁。品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿外部標(biāo)竿：尋求其他產(chǎn)業(yè)之公司，探討他們?nèi)绾卧谄焚|(zhì)上達(dá)到卓越之方法?；静襟E

1.確認(rèn)需改善的流程

2.分析資料

-為比較雙方實(shí)際的流程

-根據(jù)一組衡量指標(biāo)，比較雙方流程的績效第六十八頁，共八十一頁。

服務(wù)品質(zhì)衡量：SERVQUAL

第六十九頁，共八十一頁。服務(wù)品質(zhì)衡量SERVQUAL：一項(xiàng)用來衡量顧客對服務(wù)品質(zhì)之認(rèn)知與顧客期望差異的問卷如圖7.12。加權(quán)SERVQUAL：因企業(yè)的需要給與五個(gè)構(gòu)面不同的權(quán)重。e-Service品質(zhì)：用以評估網(wǎng)際網(wǎng)路的服務(wù)品質(zhì)，亦即提供購物、採購與產(chǎn)品遞送的效率與有效性如圖7.13第七十頁，共八十一頁。服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)之構(gòu)面信賴度回應(yīng)保證親切實(shí)體面口碑個(gè)人需求過去經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知1.超過預(yù)期

ES<PS(讚嘆的品質(zhì))2.與預(yù)期相同

ES=PS(滿意的品質(zhì))3.未滿足預(yù)期ES>PS(不能接受的品質(zhì))預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)第七十一頁，共八十一頁。結(jié)論-案例第七十二頁，共八十一頁。結(jié)論熱情系統(tǒng)TomPeters：「大部分品質(zhì)計(jì)畫失敗的原因?yàn)椋核麄兊南到y(tǒng)缺乏熱情，或是空有熱情而沒有系統(tǒng)?！沟谄呤?，共八十一頁。案例對象：一家銀行主題：縮短顧客電話等候時(shí)間（讓顧客等->不願(yuàn)再打電話來）顧客必須等的主因：僅有一位客服人員（在12天內(nèi)發(fā)生172次）目標(biāo)設(shè)定：實(shí)施一套將電話等候時(shí)間降為0的QC計(jì)畫

第七十四頁，共八十一頁。案例衡量與執(zhí)行採行午休輪三班制要求員工離座時(shí)留下訊息建立人