DB46T 64-2013旅游購物點質量等級劃分與評定

ICS200A12備案號:38084-2013海南省地DB46方標準DB46/T64—2013DB/T64-2006旅游購物點質量等級劃分與評定海南省質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDBT64—2013前言BT本標準與DB46/T64-2006相比,主要變化如下:GB/T26356、GB28050、WS394、QB/T1187、QB/T2673的內容(見第2章):——增加了旅游商品和旅游購物的定義,修改了旅游購物點的定義,刪除了傭金的定義(見第3章):綠椰(見第4章):旅游購物點質量等級劃分條件中關于環(huán)境衛(wèi)生、商品質量等內容,對旅游購物點軟硬件的配置做了細微的修改(見第6章):——增加了旅游購物點質量等級劃分評分表(見附錄A)。準起草單位:海南省旅游標準化技術委員會、海南省質量技術監(jiān)督標準與信息所、海南省標準本標準主要起草人:孫林芳、杜磊、周然、張藝朔。1DBT64—2013質量等級劃分與評定分條件。用于海南省境內正式營業(yè)的旅游購物點。2規(guī)范性引用文件件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB296.3消費品使用說明化妝品通用標簽GB96.4消費品使用說明紡織品和服裝使用說明GB5296.5消費品使用說明第5部分:玩具GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB.2道路交通標志和標線第2部分:道路交通標志GB718食品安全國家標準預包裝食品標簽通則GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游設施與服務符號GB/T10001.5標志用公共信息圖形符號第5部分:購物符號GB13432預包裝特殊膳食用食品標簽通則GB13495消防安全標志GB/T18883室內空氣質量標準GBT18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GBT19001質量管理體系要求GB/T26356旅游購物場所服務質量要求GB28050預包裝食品營養(yǎng)標簽通則WS394公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范QBT檢驗規(guī)則及標志、包裝、運輸、貯存QBT2673鞋類產品標識術語和定義GBT26356界定的以及下列術語和定義適用于本標準商品2DBT64—2013購物旅游過程中購買旅游商品的經(jīng)濟文化行為,及與此相關的行為總和。購物點設立于旅游路線沿線或旅游景區(qū)(點)內的、以團隊旅游客人為主要服務對象、可供參觀或購物的4等級劃分與評定4.1旅游購物點質量等級劃分為三級,從高到低依次為金椰級、銀椰級、綠椰級。4.3等級評定與標牌、證書的制定由海南省旅游購物點等級評定機構統(tǒng)一實施。4.4附錄A中3.2.1~3.2.8、4.2.1和4.2.5為帶★項,帶★項必須得滿分,不得缺項,否則不得參4.5按照各旅游購物點經(jīng)營項目設置加權系數(shù),其中珠寶、水晶的加權系數(shù)為0.97:特產、咖啡、工絲綢的加權系數(shù)為1.0:島服、水果、藥品、刀具、茶葉的加權系數(shù)為1.03。4.6計算方式:評定分數(shù)=本評分表得分之和×加權系數(shù):4.7綠椒級評定分數(shù)170分(含)以上,銀椒級評定分數(shù)200分(含)以上,金椒級評定分數(shù)230分(含)以上。4.8旅游購物點營業(yè)一年后,可自愿申請等級評定。5基本要求5.1經(jīng)營要求5.1.1遵守國家法律、法規(guī),遵守職業(yè)道德,有良好的服務意識。4服務項目和運行管理應符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等有關法律、法規(guī)和標準衛(wèi)生、環(huán)境保護等有關法律、5.1.6有健全的管理體制和規(guī)章制度。5.1.7經(jīng)營過程中,按相關法律法規(guī)要求,與合作機構簽訂規(guī)范的合同。.8公共信息圖形符號的設置合理,符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T10001.5的要求,5.1.9用于貿易結算的強檢計量器具配備合理,經(jīng)計量檢定合格。5.2消防要求.2.1營業(yè)場所及經(jīng)營活動應符合國家規(guī)定的消防安全要求。3DBT64—20135.2.2經(jīng)營單位應當履行消防安全職責,按照國家有關規(guī)定配置消防設施和器材、設置消防安全標志并符合GB13495的要求,定期對消防設施和器材進行檢查和維護保養(yǎng),確保消防設施和器材的完好、5.2.3經(jīng)營服務人員應參加消防安全培訓,掌握消防安全知識,消防行業(yè)特有職業(yè)(工種)的從業(yè)人員應依法取得職業(yè)資格證書,持證上崗。5.2.4易燃易爆物品的儲存和管理應符合消防安全規(guī)定,嚴禁經(jīng)營、存放和使用甲、乙類物品。全疏散示意圖和消防安全知識宣傳欄。國家、行業(yè)標準的產品。5.3衛(wèi)生要求管理條列》及國家現(xiàn)行的相關法律、法規(guī)和標準要求。5.3.3公共衛(wèi)生間、垃圾桶等衛(wèi)生設施分布合理,滿足需要。5.4商品質量要求5.4.1旅游購物點商品價格合理,應明碼標價,無價格欺詐行為。私和國家禁售的商品。臺賬。5.4.4所有商品均有出廠合格證,有關手續(xù)齊全,貴重商品以及食品、藥品、保健品應有法定檢驗部門出具的檢驗報告,各項手續(xù)齊全、合法有效?？蛿y帶和運輸。5.4.6商品標識應符合相關標準要求:膳食標識符合GB13432的要求:品標識、檢驗規(guī)則、包裝、運輸、貯存符合QB/T2673、QB/T1187要求:標準規(guī)定的商品標識應符合相關法規(guī)的規(guī)定。5.5服務要求.5.1.5.2.5.3.5.4.5.5.5.6.5.7旅游購物點從業(yè)人員應遵守國家法律、法規(guī),遵守職業(yè)道德,有良好的服務意識。員具有基本的服務技能。體、服務主動熱情。服務人員普通話標準,用語文明、禮貌。對所有客人,不分種族、民族、國別,一視同仁:尊重客人的風俗習慣與信仰,不損害民族尊質量等級劃分條件金椰級4DBT64—20131.1總體布局6.1.1.1旅游購物點投資規(guī)模1000萬元(人民幣,下同)以上,面積不小于1500m2:敞開式的展覽廳6.1.1.2場地整體布局有特色,綠化整齊、美觀,環(huán)境整潔、舒適。6.1.1.3建筑物民族或地方特色鮮明,建筑形式、體量、色彩等與周圍景觀相協(xié)調。.1.1.4在建筑物明顯部位有中英文店名、店徽。6.1.1.5內部裝修高檔,設備設施齊全,滿足接待旅游團隊的要求。6.1.1.6有明顯的功能分區(qū),功能區(qū)連通性好,無封閉性,布局合理大方美觀,配有POS機收銀自動6.1.1.7柜臺、貨架布局合理、整齊、大方,商品擺放安全性好,圖文展示和商品陳列美觀,特色突出,設計精美,有較濃的地方文化氣息,有較高的藝術氛圍。.2服務設施志設置符合GB5768.2的要求。6.1.2.2停車場面積不小于800m2,車輛行駛路線布局合理,有殘疾人專用車位,場地平整堅實,有專接待處和投訴受理點。6.1.2.4有專門的接待中心,能通過集中講解或播放錄像等,向游客系統(tǒng)地介紹商品信息和購物須知。6.1.2.5購物點前有中英文對照的引導標識(包括導購圖、引導牌、指示牌等),清晰美觀,設置合6.1.2.6有中英文對照的導購信息材料,并能及時更新。6.1.2.7空調、排氣、通風等設施齊全、運轉正常,并配備有冷暖空調及換氣裝置。6.1.2.8設有專門的客人休息場所,且設施充足、良好。6.1.2.10設有殘疾人通道,配備輪椅,能提供相應的服務。.1.2.11設有貴重物品寄存柜。.3服務質量6.1.3.2商品質量、售后服務、投訴處理等各項管理經(jīng)營制度科學完善,能定期進行監(jiān)督檢查,有完6.1.3.3具備完善的售后服務體系,售出商品按國家有關規(guī)定實行三包服務,對貴重物品應進行客戶數(shù)據(jù)庫管理,實行質量跟蹤服務。6.1.3.4誠信經(jīng)營、誠信服務,無損害顧客權益的行為。6.1.3.5營業(yè)時間內,商場內的活動場地及出入口應保持暢通,客人可隨意進出商場,無阻礙。人。銀椰級5DBT64—20132.1總體布局6.2.1.2場地整體布局合理,綠化整齊、美觀,環(huán)境整潔、舒適。6.2.1.3建筑物有一定的地方特色,建筑形式、體量、色彩等與周圍景觀相協(xié)調。店名、店徽。6.2.1.5設備設施齊全,滿足接待旅游團隊的要求。6.2.1.6功能分區(qū)比較合理,無封閉性,布局合理,收銀配有POS自動結算系統(tǒng)。6.2.1.7柜臺、貨架擺放布局合理,商品擺放安全性好,展示或商品陳列整齊、美觀,有一定特色和.2服務設施志設置符合GB5768.2的要求。6.2.2.2停車場面積在500m2以上,車輛行駛路線布局合理,有殘疾人專用車位,場地平整堅實,有管理、疏導。接待處和投訴受理點。6.2.2.4有專門的接待中心,能通過集中講解或播放錄像等,向游客系統(tǒng)地介紹商品信息和購物須知。6.2.2.5購物點前有引導標識(包括導購圖、引導牌、指示牌等),清晰美觀,設置合理。.2.2.6有中英文對照的導購信息材料。轉正常。.2.2.11設有貴重物品寄存柜。.3服務質量6.2.3.1有完善的企業(yè)管理制度和健全的管理機構,有明確的職責分工。6.2.3.2商品質量、售后服務、投訴處理等各項管理經(jīng)營制度健全,能定期進行監(jiān)督檢查,有完整的6.2.3.3誠信經(jīng)營、誠信服務,無損害顧客權益的行為。6.2.3.4具備完善的售后服務體系,售出商品按國家有關規(guī)定實行三包(商品特性不能三包的除外)服務,對貴重物品應進行客戶數(shù)據(jù)庫管理。6.2.3.5營業(yè)時間內,商場內的活動場地及出入口應保持暢通,客人可隨意進出商場,無阻礙。6.2.3.6服務及管理人員30人以上,中高級管理人員60%以上具有大專以上文化程度。。綠椰級3.1總體布局6DBT64—20136.3.1.5設備設施齊全,滿足接待旅游團隊的要求。6.3.1.7柜臺、貨架擺放布局合理,商品擺放安全性好。.2服務設施志設置符合GB5768.2的要求。6.3.2.2停車場面積在200m2以上,車輛行駛路線布局合理,場地平整堅實,有專人負責管理、疏導。接待處和投訴受理點。6.3.2.5購物點前有引導標識(包括導購圖、引導牌、指示牌等)。轉正常。.3服務質量6.3.3.1有較健全的管理制度和管理機構,有明確的職責。6.3.3.2商品質量、售后服務、投訴處理等各項管理經(jīng)營制度健全,能定期進行監(jiān)督檢查。6.3.3.3誠信經(jīng)營、誠信服務,無損害顧客權益的行為。6.3.3.4具備較完善的售后服務體系,售出商品按國家有關規(guī)定實行三包(商品特性不能三包的除外)6.3.3.5營業(yè)時間內,商場內的活動場地及出入口應保持暢通,客人可隨意進出商場,無阻礙。。7DBT64—2013A(規(guī)范性附錄)質量等級劃分評分表A購物點質量等級劃分評分表序號評定項目各大項總分各分項總分各次分項分數(shù)各小項分數(shù)申請單位計分評定機構計分1規(guī)模201.1投資規(guī)模1.1.1投資規(guī)模2000萬元(人民幣,下同)以上1.1.2投資規(guī)模1000萬元以上81.1.3投資規(guī)模500萬元以上61.1.4投資規(guī)模200萬元以上41.2面積1.2.1采用敞開式的銷售大廳,面積不小于2000m:敞開式的展覽廳面積不小于500m1.2.2采用敞開式的銷售大廳,面積不小于1500m:敞開式的展覽廳面積不小于300m81.2.3采用敞開式銷售大廳,面積不小于1000m:敞開式展覽廳或講解廳面積不小于200m61.2.4采用敞開式銷售大廳,面積不小于500m:敞開式講解廳或展覽廳面積不小于150m42設施602.1建筑設施42.1.1建筑物地方特色鮮明,與周圍環(huán)境相協(xié)調,裝飾優(yōu)美、有特色,設備設施齊全、滿足接待旅游團隊的要求42.1.2建筑物有一定的地方特色,造型美觀,與周圍環(huán)境相協(xié)調,裝飾優(yōu)美,設備設施齊全,滿足接待旅游團隊的要求32.1.3建筑物造型一般,設施設備較齊全,滿足接待旅游團隊的要求22.2店徽店名32.2.1建筑物明顯部位有中、英文店名店徽32.2.2建筑物明顯部位有中文店名店徽22.2.3建筑物明顯部位中文店名12.3功能布局52.3.1有明顯的功能分區(qū)且布局合理52.3.2功能分區(qū)比較合理32.4交通設施2.4.1車輛行駛路線布局合理,場地平整堅實,進出便捷28DBT64—20132.4.2交通標志設置符合GB5768.2的要求22.4.3內部通道通暢、清潔22.4.4進出入口及安全通道保持暢通。22.4.5設有殘疾人通道,配備輪椅,能提供相應的服務。22.4.6內外部交通標志規(guī)范、醒目、美觀12.4.7停車場42.4.7.1有1000m以上停車場和殘疾人接待車位42.4.7.2有800m以上停車場和殘疾人接待車位32.4.7.3有500m以上停車場22.4.7.4有200m以上停車場12.5接待設施2.5.1有專門的接待中心22.5.2設有問詢接待柜臺22.5.3有錄像播放或集中講解商品內容及購物須知22.5.4設有信息告示牌和商品信息公示22.5.5導購信息材料更新及時22.5.6公共信息符號和指示標志符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T10001.5的要求,各種指示性文字有中英文對照翻譯22.6銷售大廳及展廳設施2.6.1大廳內展示、講解、銷售、收銀連通,無封閉性22.6.2布局大方美觀,收銀配有POS自動結算系統(tǒng)22.6.3空調、排氣、通風等設施齊全、運轉正常22.6.4配備有冷暖空調及換氣裝置,室內空氣質量符合GB/T18883的要求22.6.5具有殘疾人通道22.6.6有貴重物品寄存柜22.6.7三層以上(不含三層)的建筑設有客用電梯22.6.8營業(yè)時間內,商場內的活動場地及出入口應保持暢通,客人可隨意進出商場,無阻礙。22.7通訊設施22.7.1通訊設施配套齊全,通話質量良好12.7.2具有相應的廣播服務和信息通知系統(tǒng)12.8客人休息設施32.8.1設有專門的客人休息場所,設施充足、良好32.8.2供客人休息的設施充足、良好22.8.3有供客人休息的設施13安全553.1衛(wèi)生安全3.1.1場地衛(wèi)生33.1.1.1場地整潔,全場無污水和污物,使用環(huán)保垃圾箱,且配備充足、布局合理,方便使用39DBT64—20133.1.1.2場地整潔,全場無污水和污物,垃圾箱有分類,配備充足、布局合理23.1.1.3場地較整潔,全場無污水和污物,配備足夠的垃圾箱13.1.2廁所衛(wèi)生43.1.2.1廁所達到GB/T18973規(guī)定的四星級或四星級以上旅游廁所質量等級要求43.1.2.2廁所達到GB/T18973規(guī)定的三星級或三星級以上旅游廁所質量等級要求33.1.2.3廁所達到GB/T18973規(guī)定的二星級或二星級以上旅游廁所質量等級要求23.1.2.4廁所達到GB/T18973規(guī)定的一星級或一星級以上旅游廁所質量等級要求13.1.3店堂衛(wèi)生43.1.3.1店堂整潔明亮,全場地面及所有用具用品保持干凈,各種設備設施清新、明亮,無破舊感,店內空氣質量符合GB/T18883的要求43.1.3.2店堂整潔,地面及柜臺、貨架等用具用品保持干凈,各種設備設施無破舊感,店內空氣質量符合GB/T18883的要求33.1.3.3店堂整潔,地面及柜臺、貨架等用具用品保持干凈,店內空氣質量應符合GB/T18883的要求23.2消防安全要求443.2.1安全出口、疏散通道符合消防安全要求★33.2.2按規(guī)定設置火災自動報警系統(tǒng)和自動噴水滅火系統(tǒng)等消防設施★33.2.3配有滅火器等逃生器材★33.2.4配有消防軟管軟盤★33.2.5消火栓、滅火器設施器材及消防安全標志良好★33.2.6設有專用吸煙區(qū),除吸煙區(qū)外設有禁止吸煙標志★33.2.7安全疏散指示標志、應急照明設置完好★33.2.8消防電源及其配電符合消防要求★33.2.9消防安全管理203.2.9.1有消防安全責任人和管理人23.2.9.2有消防安全制度、消防安全操作規(guī)程23.2.9.3有滅火和應急疏散演練預案并定期組織演練23.2.9.4定期組織對消防實施、器材進行檢驗、維修23.2.9.5定期組織對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測,檢測記錄存檔23.2.9.6按規(guī)定組織防火檢查和防火巡查23.2.9.7員工需進行崗前消防培訓23.2.9.8設有消防控制室的,應當實行24小時值班制23.2.9.9應建立消防檔案,確保消防安全重點部位,設置防火標志23.2.9.10每年應將本單位消防安全管理人、消防設施配備、維護等情況報公安機關消防備案。2DBT64—20134商品要求354.1品種特色54.1.1本地生產的商品占總商品比率50%以上54.1.2本地生產的商品占總商品比率40%以上44.1.3本地生產的商品占總商品比率30%以上34.1.4本地生產的商品占總商品比率20%以上24.2商品質量要求304.2.1不允許經(jīng)營任何假冒偽劣、變質超期、走私和國家禁售的商品★34.2.2商品來源合法、有進貨記錄和臺賬34.2.3所有商品有供貨商的資質材料24.2.4所有商品均有出廠合格證,有關手續(xù)齊全24.2.5貴重商品(價值3000元以上)以及食品、藥品、保健品應有法定檢驗部門出具的檢驗報告★34.2.6商品標識符合相應標準的要求。其中食品類產品標識應符合GB7718和GB28050的要求:特殊膳食標識符合GB13432的要求:鞋類產品標識符合QB/T2673、QB/T1187的要求:紡織品、化妝品、玩具標識符合GB5296.3、GB5296.4和GB5296.5的要求:其他暫無標準規(guī)定的商品標識應符合相關法規(guī)的規(guī)定。做到明標明識34.2.7商品宣傳材料、標牌美觀精致,說明準確,無誤導、夸大商品使用功能的行為34.2.8商品的包裝44.2.8.1所有商品均有包裝14.2.8.2商品包裝方便游客攜帶和運輸,且整潔、大方、耐用14.2.8.3商品包裝用料為生態(tài)環(huán)保材料14.2.8.4商品包裝有品牌或地方特色14.2.9商品的價格64.2.9.1商品價格合理,明碼標價24.2.9.2明折明扣,無價格欺詐行為24.2.10展臺布局及商品陳列34.2.10.1柜臺、貨架的布局合理、整齊、大方,商品擺放安全性好,圖文展示和商品陳列美觀,特色突出,設計精美,有較濃的地方文化氣息和較高的藝術氛圍34.2.10.2柜臺、貨架擺放布局合理,商品擺放安全性好,展示或商品陳列整齊,有特色24.2.10.3柜臺、貨架等布局合理,商品擺放安全性好,展示或商品陳列有條理,整體美觀15經(jīng)營管理305.1管理體制和責任分工45.1.1企業(yè)應通過GB/T19001質量管理體系認證,有科學、完善的企業(yè)管理制度和健全的管理機構,有明確的職責分工和崗位責任4DBT64—20135.1.2有完善的管理制度和健全的管理機構,有明確的職責分工35.1.4有較健全的管理制度和管理機構,有明確的職責25.2管理制度5.2.1《商場員工管理制度》15.2.2《收銀管理制度》15.2.3《商場辦公用品管理制度》15.2.4《商場倉庫貨品管理制度》15.2.5《商場工作服管理制度》15.2.6《商場衛(wèi)生管理制度》15.2.7《商場設備、維修管理制度》15.2.8《運營、策劃管理制度》15.2.9《財務管理制度》15.2.10《商場消防安全管理制度》15.2.11《安全教育制度》15.2.12《商品質量管理辦法》15.2.13《售后服務管理辦法》15.2.14《市場營銷管理策略》15.3各項規(guī)章制度及管理辦法貫徹實施有力,能定期進行監(jiān)督檢查,有完整的書面記錄及存檔25.4誠信經(jīng)營5.4.1銷售行為公開、公正、公平25.4.2不存在任何夸大宣傳、誤導、欺騙、虛假和糾纏兜售等行為25.4.3與合作機構關系35.4.3.1與合作機構(旅行社、導游、司機等)建立良好合作伙伴關系.15.4.3.2經(jīng)營過程中,按相關法律法規(guī)要求,與合作機構簽訂規(guī)范的合同15.4.3.3誠信經(jīng)營、誠信服務,無損害顧客權益的行為15.4.4與供貨商的關系35.4.4.1與供貨商建立良好合作伙伴關系15.4.4.2建立商品質量保障共同體系,無拖欠供貨商貨款的行為26服務管理356.1問詢接待服務46.1.1設有咨詢電話,能自動播報企業(yè)名稱,且接聽及時16.1.2設有專門人員負責接待,提供問詢、團隊接待和登記統(tǒng)計的服務16.1.3有相應的接待制度,接待各環(huán)節(jié)協(xié)調有序16.1.4能提供免費上網(wǎng)服務16.2導購服務46.2.1能正確引導游客消費,推銷商品信息詳實無誤26.2.2導購人員講解內容健康生動26.3投訴處理DBT64—20136.3.1在明顯位置標示售后服務和投訴電話,設有投訴柜臺和投訴箱,并設有相對應的中英文標識26.3.2投訴機制完善,有旅游質量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告26.3.3能妥善處理游客投訴,無游客向相關部門的投訴事件3