8餐飲管理者素質(zhì)

餐飲管理者素質(zhì)第一節(jié)餐飲管理者的角色餐飲管理者階層與餐飲業(yè)的開展

餐飲職業(yè)管理者：主要是指在現(xiàn)代酒店里以擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。2003年我國(guó)第一個(gè)飯店與餐飲業(yè)職業(yè)管理人資格標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，產(chǎn)生了首批1000多名餐飲企業(yè)職業(yè)管理人或高級(jí)職業(yè)管理人。職業(yè)管理者應(yīng)具備的技能充足的知識(shí)：專業(yè)知識(shí)、商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)、管理知識(shí)等；敬業(yè)的態(tài)度：積極熱情的工作態(tài)度、負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作、能與他人合作、愿意栽培下屬等；純熟的工作技能：思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。餐飲管理者與企業(yè)所有者的關(guān)系

管理者的工作重心就是代替經(jīng)營(yíng)者行事，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)理念所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。管理者的職責(zé)一言以概之就是代替經(jīng)營(yíng)者行事，也就是說從經(jīng)營(yíng)者那里取得店面、設(shè)備材料、商品等資產(chǎn)，代替經(jīng)營(yíng)者管理營(yíng)業(yè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。換言之，所謂經(jīng)營(yíng)者的代理人也就是代替經(jīng)營(yíng)者行事，直到做到讓顧客滿意。具體地說，就是提高先前所描述的QSC三種要素(即商品、效勞和氣氛)的應(yīng)有水平，從而提升營(yíng)業(yè)額，最終創(chuàng)造出更多的利益。

餐飲管理者在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的角色

資源的調(diào)配者和監(jiān)控者企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)者企業(yè)團(tuán)隊(duì)的鼓勵(lì)者管理者是典范也是生意人管理者是營(yíng)造氣氛的人員工的保姆第二節(jié)餐飲管理者的素質(zhì)要求

素質(zhì)是指由人的思想意識(shí)、知識(shí)、能力等內(nèi)在因素和人的形象、語(yǔ)言、行為等外在因素統(tǒng)一起來，綜合形成的人的品質(zhì)和素養(yǎng)。人的素質(zhì)又可分為思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)，以及知識(shí)水平、身體素質(zhì)等。事業(yè)心和責(zé)任感事業(yè)是人們?yōu)樽约核鶑氖碌墓ぷ饕竭_(dá)的目標(biāo)、要?jiǎng)?chuàng)立的業(yè)績(jī)和成果。管理者的事業(yè)帶著兩重的意義：①管理者的事業(yè)要實(shí)現(xiàn)個(gè)人的目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想；②管理者的事業(yè)又是自己管轄業(yè)務(wù)帶來的成功，在個(gè)人成就的同時(shí)，要帶著組織和整體去實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，創(chuàng)立共同的事業(yè)，讓組織中的每個(gè)人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。管理者的事業(yè)心是成功的關(guān)鍵。理性的管理思維1.系統(tǒng)全面的理性思考理性思考，是指為了提高營(yíng)業(yè)額進(jìn)行合理的全局性思考。對(duì)于管理者而言，管理的目的就是增加營(yíng)業(yè)額，確保利潤(rùn)的獲得，而每天的業(yè)務(wù)管理那么是手段，2．要有具體的方案安排經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)部是從方案—實(shí)施—評(píng)價(jià)一修正行動(dòng)的循環(huán)過程。管理者的管理業(yè)務(wù)還必須分為年間、月間和周間管理。

首先．要對(duì)今年的營(yíng)業(yè)有一個(gè)總預(yù)算．并要有一個(gè)本錢的設(shè)定。其次，方案在實(shí)施之前，應(yīng)該讓全體員工有一個(gè)徹底的了解。需要注意的是，為了防止方案在實(shí)施過程中出現(xiàn)問題前盡量統(tǒng)一各部門的意見。3．工作分工不明確會(huì)導(dǎo)致方案失敗管理者需要分析的幾個(gè)問題：①方案與實(shí)際實(shí)施的差距；②產(chǎn)生這種差距的原因；③為達(dá)成這一方案，應(yīng)采取怎樣的對(duì)策。結(jié)合實(shí)施過程，冷靜地作出分析與檢討，對(duì)方案本身做出符合實(shí)際的修改。問題意識(shí)與能力管理者應(yīng)當(dāng)是餐飲業(yè)方面的專家要時(shí)刻具備“這樣做可以嗎?〞的問題意識(shí)靈活運(yùn)用檢查表發(fā)現(xiàn)需要改善之處領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與能力作為企業(yè)的全面負(fù)責(zé)者，管理者還應(yīng)合理安排人力資源，這就要求管理者能正確引導(dǎo)全體員工，引導(dǎo)屬下并激發(fā)其工作熱情，這就是領(lǐng)導(dǎo)職能。1．明確劃分管理者和廚師長(zhǎng)之間的分工2．了解組織內(nèi)部及交流的重要性1．明確劃分管理者和廚師長(zhǎng)之間的分工

①管理者是最高責(zé)任者管理者作為最高責(zé)任者，是因?yàn)楣芾碚邠?dān)負(fù)著銷售預(yù)算和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)的責(zé)任。管理者的責(zé)任，具體來說，是維持Qsc即商品、效勞、氣氛的水平。管理者還擔(dān)負(fù)著對(duì)上司和公司的報(bào)告責(zé)任、人事責(zé)任、管理理者事務(wù)責(zé)任、平安責(zé)任、衛(wèi)生責(zé)任以及企業(yè)資產(chǎn)的保全責(zé)任。②廚師長(zhǎng)的責(zé)任與管理者的責(zé)任。廚師長(zhǎng)的責(zé)任，首先就是要保證食品的質(zhì)量；其次是，有效地控制菜品本錢，實(shí)現(xiàn)菜品本錢費(fèi)預(yù)算。廚師長(zhǎng)的責(zé)任是制作菜品，管理者的責(zé)任是保證廚師制作出沒有問題的菜品，提供顧客需要的東西。

2．了解組織內(nèi)部及交流的重要性管理者是經(jīng)營(yíng)者與員工之間的調(diào)解員；報(bào)告的重要性和應(yīng)注意的要點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)策略的認(rèn)識(shí)；作為命令者應(yīng)注意的地方。數(shù)字意識(shí)與能力

1．管理者必須培養(yǎng)對(duì)數(shù)字的感覺2．管理者能力不同，營(yíng)業(yè)額會(huì)有10％—20％的變化顧客意識(shí)與待客能力1．要從顧客角度考慮問題2．對(duì)顧客要盡力3．顧客的滿足感就是感受不同的、充分的氣氛第三節(jié)人力資源管理餐飲生產(chǎn)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)加工轉(zhuǎn)型處理過程。所謂加工轉(zhuǎn)型處理過程，就是將某一事物經(jīng)過一個(gè)處理系統(tǒng)的加工而轉(zhuǎn)化成另一種形式的事物的過程。管理的資源包括6個(gè)“M〞：Man人員Money資金Material原材料Machine設(shè)施設(shè)備Method技術(shù)技能Market市場(chǎng)一、人力資源管理常常是餐飲管理的薄弱環(huán)節(jié)

人才難得人才要在企業(yè)內(nèi)部培育

二、餐飲管理者必須懂得人力資源管理餐飲企業(yè)屬于以人為中心的效勞企業(yè)，說到底是對(duì)人的管理。要保證餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，必須首先招收足夠數(shù)量的且具有一定業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工。合理安排、處理人與人之間、人與事之間的關(guān)系，這是管理者在人力資源管理方面的根本職能。管理者在人力資源管理方面的根本目標(biāo)是招收、培養(yǎng)和穩(wěn)定一批精干的員工隊(duì)伍，并且不斷地提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在人員的調(diào)配方面，要通過精確的計(jì)算和精心的組織，使員工各盡其才、職責(zé)清楚、團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成高效、有序的勞動(dòng)組織；完善企業(yè)內(nèi)部的鼓勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，想方設(shè)法滿足員工的心理需要，從根本上調(diào)動(dòng)他們的工作主動(dòng)性和積極性。三、人力管理的根本內(nèi)容與技能1．教育與培訓(xùn)2．制定工作手冊(cè)3．人力配置4．人工本錢控制

銷售額對(duì)人工本錢＝人工本錢/月銷售額xl00％勞動(dòng)分配率＝人工本錢/月毛利潤(rùn)額X100％第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)1.管理者就是領(lǐng)導(dǎo)者嗎？

2.管理者是自己干還是讓別人干?

領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別管理者只是維持現(xiàn)狀和秩序，而領(lǐng)導(dǎo)者更加重視革新。管理者只是一個(gè)拷貝，而領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)原件。管理者維持現(xiàn)狀，而領(lǐng)導(dǎo)者謀求開展。管理者強(qiáng)調(diào)機(jī)制和結(jié)構(gòu)，而領(lǐng)導(dǎo)者注重人。管理者只靠控制，而領(lǐng)導(dǎo)者要靠信任。管理者目光短淺，而領(lǐng)導(dǎo)者高瞻遠(yuǎn)矚。管理者只問方法和時(shí)限，而領(lǐng)導(dǎo)者多問內(nèi)容和理由。管理者只顧短期的收益，而領(lǐng)導(dǎo)者常問長(zhǎng)遠(yuǎn)的利弊。管理者仿效他人，而領(lǐng)導(dǎo)者不斷創(chuàng)新。管理者接受現(xiàn)狀，而領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)時(shí)勢(shì)。管理者唯命是從，而領(lǐng)導(dǎo)者獨(dú)立自主。管理者把事情做正確，而領(lǐng)導(dǎo)者做正確之事。管理大師科特勒認(rèn)為，成功運(yùn)用權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)：1．對(duì)權(quán)力的來源比較敏感。他們是自己的行動(dòng)與眾人的期望相一致，比方他們不會(huì)試圖將一個(gè)菜品制作的專家任命為財(cái)務(wù)總監(jiān)。2．對(duì)各種權(quán)力所具有的不同的本錢、風(fēng)險(xiǎn)和利益有清楚的認(rèn)識(shí)。他們能夠針對(duì)某種特定的情形和人物，決定分派哪一種權(quán)力更為恰當(dāng)。3．了解各種權(quán)力的每一種都有其優(yōu)點(diǎn)，以便可以依情況決定哪種方法最好。4．要能使權(quán)力得到開展和應(yīng)用的職業(yè)目標(biāo)。他們尋找的工作將會(huì)開展他們的技能，使員工依賴他們，而且使員工樂于效命。5．成熟地行事，而且要進(jìn)行自我控制。他們會(huì)盡力防止沖動(dòng)，防止過于以自我為中心地展示他們的權(quán)力，而且盡力防止不必要的粗暴。6．認(rèn)識(shí)到適當(dāng)下放權(quán)力是成事所必需的。堅(jiān)信“用人不疑、疑人不用〞——當(dāng)你指定了餐廳領(lǐng)班后，在他行使權(quán)力時(shí)，盡量讓他感覺舒服、安心。領(lǐng)導(dǎo)力的表現(xiàn)和方法⑴顯示你對(duì)目標(biāo)的關(guān)注⑵注重儀表⑶理想遠(yuǎn)大⑷確立目標(biāo)、勇往直前⑸充分利用業(yè)余時(shí)間⑹保存一點(diǎn)神秘感⑺懂得“迂回包抄〞“迂回包抄〞的技巧其一，說話做事語(yǔ)氣盡可能委婉，要充分尊重對(duì)方受傷害．從而主動(dòng)地積極地完成你的意圖。其二，要吸住對(duì)方的全部注意力，并通過各種手段，使他和你的意見或目的沒有沖突。如果無(wú)法吸引對(duì)方的注意力，你的表達(dá)不會(huì)被對(duì)方揣摩，自然起不到間接達(dá)意的效果。其三，你的外部條件越好，你的間接表達(dá)的效果就越好。雖不起決定性作用，可也不能無(wú)視。所以，領(lǐng)導(dǎo)者要多多注重個(gè)人儀表和氣質(zhì)。其四，你和交往對(duì)象越親密，迂回戰(zhàn)術(shù)就越容易實(shí)施。其五，屢次選用多種方式進(jìn)行間接表達(dá)會(huì)增加效果。一旦你用迂回的方式要某人替自己辦事的時(shí)候，你進(jìn)行屢次暗示，會(huì)容易使他領(lǐng)會(huì)你的意思,并且一旦他接受了你以后,你可以屢次使用迂回戰(zhàn)術(shù)讓他辦事。其六，積極性暗示比消極性暗示更為有效。要盡可能通過暗示使他主動(dòng)愿意為你辦事，而不要起到消極的效果。二、員工鼓勵(lì)方式目標(biāo)鼓勵(lì)獎(jiǎng)金鼓勵(lì)強(qiáng)化鼓勵(lì)關(guān)心鼓勵(lì)典范鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為鼓勵(lì)情感謝勵(lì)工作設(shè)計(jì)鼓勵(lì)第五節(jié)顧客管理技能“八二〞原那么：

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托主要內(nèi)容：80％的結(jié)果來自于20％的原因。應(yīng)用到企業(yè)管理中：企業(yè)的80％的利潤(rùn)來自于20％的顧客，企業(yè)80％的麻煩來自于20％的顧客；你付出的80％的時(shí)間只帶來20％的優(yōu)質(zhì)效勞。建立顧客檔案

顧客效勞卡分配方式：1、按熟悉程度分等級(jí)〔載明顧客光臨次數(shù)、消費(fèi)額，以及熟悉程度〕。2．按姓氏筆畫順序分類。3．以居住地區(qū)分類。4．以職業(yè)分類。制作顧客效勞卡的好處：1．依據(jù)資料卡記錄的號(hào)碼，向顧客問候佳節(jié)，并提供本店資訊。2．所有顧客的賒賬情形一目廣然，以便與店鋪的賬Bf目互對(duì)照c3．作為調(diào)查顧客信用的參考。4．作為顧客與店鋪之間的溝通管道5．作為寄贈(zèng)禮品(過年、生日、節(jié)日)的根據(jù)。獲得顧客信息⑴征詢顧客的意見⑵顧客滿意——CS分析法。⑶與客人交流就是了解市場(chǎng)⑷真正想聽的是顧客的忠告⑸對(duì)顧客意見的整理待客之道餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額的計(jì)算公式營(yíng)業(yè)額＝客人單位價(jià)值×顧客數(shù)×效勞態(tài)度1.根本待客技巧重視第一印象首因效應(yīng)：最先的印象對(duì)人的認(rèn)知具有強(qiáng)烈的影響。近因效應(yīng)：最后的印象對(duì)人認(rèn)知具有強(qiáng)烈的影響?？贪逵∠螅褐笇?duì)社會(huì)上某一類事物或人物產(chǎn)生一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。2.根本待客要領(lǐng)接待要領(lǐng)①當(dāng)客人踏進(jìn)門來，應(yīng)當(dāng)含笑鞠躬、打招呼。②引導(dǎo)客人到座位后，拉出椅子請(qǐng)其坐下。③客人有奇怪的舉動(dòng)時(shí)，不可以嘲笑或者批評(píng)。④客人點(diǎn)菜后應(yīng)當(dāng)再?gòu)?fù)述以便記錄清楚，以免再次詢問。⑤在效勞中不得交談或接聽私人。替客人選座位的本卷須知①單獨(dú)前來的客人，應(yīng)中選窗邊入座，不可以選擇在中央。②帶有小孩的客人，應(yīng)中選窗邊入座，不可以選擇在中