客戶回訪實(shí)施細(xì)則

濱海供電公司客戶回訪實(shí)施細(xì)則第一章：總則第一條根據(jù)天津市電力公司制定的《天津市電力公司特制定客戶回訪實(shí)施細(xì)則。第二條 建立客戶回訪制度是履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾，貫徹“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務(wù)理念，建立“天津電力心連心工程”常態(tài)機(jī)制，保證戶服務(wù)滿意度，維護(hù)公司形象及信譽(yù)的需要。第三條做好客戶回訪，及時(shí)了解、真實(shí)掌握客戶對供第二章：回訪原則第四條濱海供電公司管轄范圍內(nèi)與供電部門發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，均屬應(yīng)回訪范疇。第五條回訪客戶采取點(diǎn)、面結(jié)合，重點(diǎn)回訪的原則。坐標(biāo)熱線中的受理者等重點(diǎn)回訪客戶必須逐戶回訪；35KV及以上的大電力客戶每年回訪不少于一次；其他客戶可做抽10第六條回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、和新聞媒體、書信投訴等客戶采取回函回復(fù)；35KV及以上公司統(tǒng)一定期發(fā)放“連心卡”等形式。各基層單位也可結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況確定回訪形式。第七條回訪內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、供用電新需求、合理化建議和意見，建立和諧的溝通渠道。第三章：回訪管理第八條客戶回訪工作的職能管理由營銷部負(fù)責(zé)，實(shí)施部。第九條客戶回訪的實(shí)施分工總體上按照誰受理誰負(fù)責(zé)工作；營銷部負(fù)責(zé)人大、政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等重點(diǎn)客戶的函復(fù)、35KV及以上的大電力客戶的走訪或座談期發(fā)放“連心卡”實(shí)施抽樣（調(diào)查）回訪工作。第十條各供電分公司、客戶服務(wù)中心、供電所分別負(fù)責(zé)建立管轄客戶的客戶回訪檔案。第十一條客戶回訪實(shí)行微機(jī)管理。每次回訪結(jié)束后，況可隨時(shí)進(jìn)行查詢。第十二條 客戶回訪檔案建立的范圍：新裝及變更業(yè)務(wù)客戶投訴客戶故障報(bào)修客戶人大政協(xié)代表新聞媒體行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員和領(lǐng)導(dǎo)接待日及行風(fēng)坐標(biāo)熱線中的受理者等重點(diǎn)回訪客戶；35KV及以上的大電力客戶。第十三條 按照業(yè)務(wù)受理、供電搶修、重點(diǎn)客戶函復(fù)大電力客戶走訪或座談“連心卡、其它等分類設(shè)檔。第四章：回訪時(shí)限規(guī)定第十四條 業(yè)務(wù)受理：在裝表接電完成歸檔后的7個(gè)作日內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。第十五條 供電搶修：在搶修任務(wù)結(jié)束歸檔后的 24 時(shí)內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。特殊情況（與自然災(zāi)害造成大面積故障時(shí)可延長至48小時(shí)內(nèi)完成第十六條 重點(diǎn)客戶的復(fù)函：對（直接或轉(zhuǎn)接）書信投要求在接到函件后的5-10個(gè)工作日（投訴5個(gè)工作日、舉報(bào)10個(gè)工作日）內(nèi)，完成客戶復(fù)函工作并完成復(fù)函檔案的建立。同時(shí)來函及回函原件單獨(dú)存檔一年。第十七條 大電力客戶走訪或座談：此項(xiàng)工作在每年年底做出下一年度的計(jì)劃，每戶的走訪和每次的座談均應(yīng)有記錄，走訪和座談的同時(shí)可發(fā)放“連心卡，并按照“連心卡的管理歸檔。10民客戶的1%。由營銷部按天津市電力公司統(tǒng)一公告部署，檔、上報(bào)全過程歷時(shí)一個(gè)月完成。第五章：回訪情況上報(bào)第十八條各基層單位按照規(guī)定及結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況訪檔案庫”統(tǒng)計(jì)上報(bào)，并做好記錄。第十九條上報(bào)程序?yàn)椋焊鞣止?、供電所?fù)責(zé)本單位服中心和市公司營銷部。第二十條 回訪的統(tǒng)計(jì)時(shí)間以按要求規(guī)定的歸檔時(shí)間為準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)匯總以月為單位上報(bào)時(shí)間為每月5日前節(jié)假日不順延。統(tǒng)計(jì)上報(bào)全部通過客戶回訪子系統(tǒng)程序完成。第六章：回訪工作要求第二十一條客戶回訪工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。首先應(yīng)對客戶仔細(xì)做好記錄。第二十二條對客戶提出的質(zhì)疑，回訪人員應(yīng)不厭其煩們保持經(jīng)常聯(lián)系，及時(shí)反映用電中存在的問題。第二十三條根據(jù)客戶回訪收集到的意見，各部門要不面考核。第七章：監(jiān)督考核第二十四條 營銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。第二十五條 未建立健全客戶回訪檔案的，扣罰責(zé)任門1000元，視情節(jié)扣罰責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)200-500元。第二十六條 未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成客戶回訪的，扣罰任部門1000200-500第二十七條未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)客戶回訪情況的，扣罰責(zé)任部門500元，責(zé)任人100元。第二十八條回訪過程中違反《供電職工文明服務(wù)行為規(guī)范》的，按照《關(guān)于印發(fā)濱海供電公司行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考