餐飲管理的市場定位和營銷策略模板

餐飲管理的市場定位和營銷策略模板第1頁/共70頁

第一節(jié)餐飲市場定位第二節(jié)餐飲市場營銷策略

第三節(jié)主題餐飲的策劃第2頁/共70頁

從夢幻城堡“流產(chǎn)”看酒店市場定位第3頁/共70頁03年年底，計劃耗資15億元人民幣、號稱“中國首座超五星級酒店的“夢幻城堡”本應從杭州蕭山山區(qū)傳來開工的消息，不料卻被杭州有關(guān)方面宣布其計劃流產(chǎn)，有關(guān)人士稱：“由于方案改變，‘夢幻城堡’不能再建。”

“夢幻城堡”原計劃是杭州2006年世界休閑博覽會的標志性建筑，占地13萬平方米，高100多米，其投資方是著名民營企業(yè)宋城集團。

酒店主題和形象：

“夢幻城堡”從外形上，是典型的西方古代建筑。由設計過世界最大酒店（米高梅大酒店）的美國著名設計師威爾登.辛普遜先生主導設計，為雙塔式古老的西方建筑，雙塔間以“夢幻城堡”廊橋相連，總臺腳下是碧波蕩漾的湖面，在休博園大門口乘上威尼斯式小船，可以沿水路直接劃進酒店的大堂；每一層都將用一個“幻想”主題來介紹全世界的名人、勝地何趣事，如拉斯維加斯、好萊塢，用不同的裝飾、畫像、擺設

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以及風情表演來表達每一個主題；客房總數(shù)超過1000間，設有20多個各種規(guī)格的會議室和展廳，其中包括多個同聲傳譯的國際會議中心，最大的會議室可容納數(shù)千人。

酒店消費群體：

“夢幻城堡”是為了達到世界休閑博覽會的要求而建，將要在博覽會中承擔主要的接待功能，在博覽會期間，它主要是接待世界各地前往博覽會的休閑旅游者何部分休閑產(chǎn)業(yè)的商務客人。該酒店預計休閑博覽會結(jié)束后，將目標市場定位為長江三角洲區(qū)以家庭式為目的的散客，以及大量的商務會議客人。這樣豪華的設計曾引起無數(shù)人的關(guān)注，然而，從去年五月份推出設計方案到方案審批失敗，僅僅是半年的時間。

那么究竟原何失敗呢？第5頁/共70頁一起來分析：原因：市場定位出了問題

形象和產(chǎn)品特色脫離城市定位價格和接待規(guī)模超出目標市場主題的選擇必須與需求契合，也須與環(huán)境契合，不僅能提供市場需要的特色體驗，還要提供市場接受的合適價格。第6頁/共70頁

什么是市場定位?指餐飲企業(yè)為其產(chǎn)品確定市場地位，即塑造特定品牌在目標市場（即顧客心目中）的形象，使產(chǎn)品具有一定特色，適應一定顧客的需要和癖好，與競爭者的產(chǎn)品有所區(qū)別.

內(nèi)容：

消費群體、餐飲形象、菜單和價格、產(chǎn)品和服務質(zhì)量等第7頁/共70頁

如果你將投資一家新餐館,如何進行市場定位?餐飲市場調(diào)研餐飲市場細分選擇目標市場餐飲市場定位第8頁/共70頁1、市場調(diào)研的方法資料分析法實地調(diào)查法常用：

問卷調(diào)查法：讓受訪者直接回答具體問題。觀察法：調(diào)查人員到調(diào)查現(xiàn)場進行直接觀察搜集資料。是利用內(nèi)外部現(xiàn)成資料，運用統(tǒng)計方法對調(diào)查項目進行分析的一種調(diào)查方法。簡便易行，節(jié)省人和物力。第9頁/共70頁2、市場調(diào)研的內(nèi)容－調(diào)研和分析宏觀經(jīng)營環(huán)境：指一個國家或地區(qū)的政治、法律、經(jīng)濟、人口、社會和文化、資源和科學技術(shù)等影響和制約餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的客觀因素。－調(diào)研和分析微觀經(jīng)營環(huán)境：指餐飲企業(yè)的顧客、競爭者、投資者、供應商等對經(jīng)營活動有直接影響的微觀因素。對顧客購買行為的研究：顧客為什么購買、購買什么樣的餐飲產(chǎn)品和服務、如何購買何時購買、在何地購買、與誰一起購買、由誰來進行購買以及購買多少等。例：深圳威尼斯大酒店對競爭者的調(diào)研和分析：了解競爭者的數(shù)量、規(guī)模、分布等等情況；了解競爭者的競爭能力和優(yōu)勢、劣勢；了解競爭者的發(fā)展方向和發(fā)展?jié)摿?；了解潛在競爭者的情況。第10頁/共70頁1、市場細分：

指企業(yè)根據(jù)消費者的不同欲望、需求、消費特點等因素，把所有消費者劃分為若干個具有相同需求、消費特點的消費群體，進行分析研究，選擇其中一個或幾個消費群體作為經(jīng)營的目標市場。為什么要進行細分市場：一則麥當勞的故事第11頁/共70頁2、細分依據(jù)一、市場細分地理因素細分人口因素細分心理因素細分行為因素細分二、具體細分方法1、單一因素法2、綜合因素法3、系列因素法第12頁/共70頁3、通過市場細分，獲得以下信息：

WhowhatwhywhenWherehow顧客是誰顧客需求的產(chǎn)品是什么顧客的購買動機顧客購買的時間顧客的區(qū)域分布經(jīng)營者如何吸引顧客購買產(chǎn)品第13頁/共70頁消費群體大，人數(shù)多，有消費能力該細分市場尚處于供不應求的狀態(tài)或競爭尚不激烈

首先詳細研究細分市場的需求，他們對酒店產(chǎn)品和服務的需求是什么；其次分析酒店現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務是否能夠滿足顧客需求。

要考慮競爭對手具備的客觀條件及有可能對本酒店構(gòu)成的威脅，應避免與競爭對手因選擇相同的目標市場而發(fā)生沖突。1、市場份額大2、有發(fā)展?jié)摿?、暫未飽和4、本餐飲企業(yè)能力5、競爭對手狀況選擇依據(jù)：第14頁/共70頁我是一名動漫愛好者，沒事的時候就喜歡看一些動漫打發(fā)時間。不過我發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)市場的動漫似乎只停步于播放卡通片、搞搞動漫展、出一些動漫的周邊產(chǎn)品，至于其他的衍生產(chǎn)品就很少看到了。為什么沒有和動漫相關(guān)的主題公園、主題餐廳呢，如果有一定非常受歡迎。由此我萌生了一個創(chuàng)業(yè)念頭，就是在上海開設一家動漫餐廳，讓喜歡動漫的朋友不僅可以在一家與眾不同的餐廳內(nèi)用餐，還有機會與他們喜愛的卡通人物來一次親密接觸。我的這個想法少說也已經(jīng)醞釀了1年時間了，出于創(chuàng)業(yè)風險的考慮，我一直沒有將夢想付諸行動，因為沒有獲得各位旅管班專家們的提點，不敢輕舉妄動。今天有此機會，想請問：

開設一家動漫餐廳可行嗎？什么樣的主題？定位什么樣的目標市場才算比較合理？第15頁/共70頁定客源定質(zhì)量定環(huán)境

定產(chǎn)品定價格

餐飲市場定位圖關(guān)系：客源是中心；產(chǎn)品是關(guān)鍵；環(huán)境是基礎(chǔ)；價格是杠桿；質(zhì)量是保證.本餐廳定位為“大眾消費”，價格定的較低，面向中低收入的群眾，但是我覺得環(huán)境實在不夠好，于是，為了讓消費者感受真正的物超所值，決定花大手筆裝修到四星酒店的程度，如此價格低廉，而環(huán)境，服務，菜品都達到四顆星的時候，我想一定會一炮打響，顧客盈門。你認為呢？這種想法對嗎？事實是這樣嗎？

第16頁/共70頁擂臺賽第17頁/共70頁艾薇餡餅歡樂餐廳

艾薇餐廳所處的地理位置是學校區(qū)，左側(cè)30米處，是濟南市的一所著名中學。門前為濟南一條主要街道——經(jīng)七路，車速很快，流量也大，右前方50米，是一個不停變換紅綠燈的經(jīng)七緯一十字路口，周邊有幾個寫字樓距離餐廳將近500米。附近中學下課時間，恰好是一般顧客尋找餐廳就餐的時間，成群結(jié)隊的學生與等候在門前的家長交織在一起，令過往行人避之不及。驅(qū)車接近艾薇餐廳，很是要費一番功夫。因為經(jīng)七路是濟南市中心的一條重要道路，道路兩側(cè)機動車停放有嚴格限定。所以有車一族到艾薇餐廳門前停車小心翼翼，唯恐不留神被交警逮到，增加麻煩。艾薇餐廳的運營理念是“因為用心，所以專業(yè)”。由此展開，牌匾采用華貴的亞克力材質(zhì)制作；門面、餐廳的裝修風格按照統(tǒng)一的CI標準規(guī)劃；餡餅加工區(qū)采用通透的大玻璃隔斷，顧客可以在采購同時觀察到廚師的現(xiàn)場操作；員工在工作中佩戴各崗位專用的工作帽，一次性手套、一次性口罩，嚴把衛(wèi)生關(guān)，樹立專業(yè)形象；器皿和外賣用餐盒采用真正的環(huán)保標準產(chǎn)品，決不糊弄消費者；加工餡餅所用的原材料，面粉是特精的，豆油是軍供的，肉類是綠色保鮮排酸的，都是當?shù)氐拿飘a(chǎn)品。這一切都是為了艾薇餐廳的目標市場（目標市場鎖定為周圍寫字樓的白領(lǐng)）量身打造的，但是就是這樣精致的餐廳，經(jīng)營狀況非常糟糕，因為就餐人數(shù)少而無法支撐下去。你覺得失敗的主要原因是什么？第18頁/共70頁案例分析：艾薇餡餅歡樂餐廳經(jīng)營失敗的原因？如果你是艾薇餡餅歡樂餐廳老板高薪聘請的管理人員，你會有什么對策呢？

規(guī)則：一班第一小組找原因，一班第二小組說對策；一班第三小組找對策，二班第一小組找原因；二班第二小組說對策，二班第三小組說對策。二班第四小組做主持工作，介紹案例內(nèi)容，并做最后點評。第19頁/共70頁本商圈中，消費人群主要是兩類：一是寫字樓里的白領(lǐng)，一是中學里的學生。白領(lǐng)階層到艾薇餐廳消費面臨三道檻：500米步行、下課后的學生人流、20余家盒飯配送企業(yè)的前后圍堵，因為這三道檻，能進入艾薇餐廳的白領(lǐng)顧客寥寥無幾。所以，艾薇餐廳的顧客群只剩下學生一族，除此別無選擇。前期艾薇餐廳的營銷方法之所以不見效果，是因為用了許多經(jīng)營酒店的方法應用于快餐，比如提高菜品品質(zhì)、不斷更換品種、阻擋學生進店等，文不對題，事倍功半。身處這種商圈，艾薇餐廳的定位，只能是面對學生顧客，重新確定品種、價格、促銷及溝通方法，而環(huán)境、服務、品質(zhì)等因素保持不變。

第20頁/共70頁對策1、餐廳定位在“青少年一代”，整體的感覺規(guī)劃為陽光、活力、激情；

2、主打菜品確定為香菠咕佬肉、糖醋里脊、水果沙拉等甜品菜，瞄準青少年喜甜喜奇的消費特點，設計一套青少年菜譜；

3、背景音樂選擇青少年喜聞樂見的歌曲，撇除餐飲常用的鋼琴曲和薩克斯曲；

4、店內(nèi)pop廣告招貼畫的訴求對象定在青少年，語言風格為青少年所喜愛，如：不許偷看、燒毀作業(yè)、免費吃喝等趣味性的標題，極大的吸引了青少年的注意力，甚至形成了議論猜測餐廳活動的小浪潮。通過話題傳播，提升了餐廳的知名度和美譽度；

5、設計學生套餐，吸引經(jīng)濟能力稍差的學生進店就餐；

6、除掉大玻璃上的宣傳用語，增大通透度，使店內(nèi)熱鬧的就餐場景非常方便的為過往行人所注意，以制造“這里有一家生意很好的餐廳”印象，為進一步擴大客戶群體留下伏筆；

7、調(diào)整餐廳燈光，使就餐環(huán)境色調(diào)明朗；

8、調(diào)整價格水平，使之符合青少年的消費檔次；

9、管理提升，降低損耗，杜絕浪費，形成一套完整的管理體系。

第21頁/共70頁知識小講堂一餐飲企業(yè)的選址第22頁/共70頁1．區(qū)域規(guī)劃2．社區(qū)特性3．地區(qū)經(jīng)濟背景

4．競爭程度

5．交通狀況

6．周圍環(huán)境和服務7.確定餐飲企業(yè)的市場區(qū)第23頁/共70頁知識小講堂二餐飲企業(yè)的命名第24頁/共70頁251、以人名或地名命名顯親切無論東方，還是西方，大多數(shù)餐飲企業(yè)都是以人名或地名命名的。如世界著名的麥當勞是以制作漢堡包的兩兄弟名稱命名的。以人的名稱命名，給顧客一種親切感。這對于中小型餐飲企業(yè)尤其如此。這些餐廳的名稱給顧客傳達的信息就很溫柔，使人感覺如家人或鄰里開的餐廳，可以毫無顧忌地跨進去，沒有拘束感。以地名命名的餐廳，會讓人感受到濃濃鄉(xiāng)情，從這樣的名稱中，往往還會透露出餐廳的風味特色。如“川魯飯店”、“傣家樓”等餐廳?？腿丝吹竭@些餐廳的名字因為是主動的接受，所以減少了光顧后的負面影響。第25頁/共70頁262、以經(jīng)營特色或主營產(chǎn)品屬性來命名如“蛇一滿”(蛇餐館)。這種直接指名經(jīng)營內(nèi)容的取名方法，便于消費者從名稱上了解經(jīng)營的內(nèi)容，多適用于經(jīng)營特殊菜品或風味菜的餐館取名。3、以美好愿望和表達意境來命名如“又一村”(餐館)、“鴻運”(餐廳)、“陶陶居”(茶樓)、“上帝”大廚房(餐館)、“隨園酒家”。以這種方式取名的餐飲企業(yè)較多，而且也最能體現(xiàn)取名的藝術(shù)性。第26頁/共70頁274、以歷史名人或典故來命名如“太白”(酒家)、孔府酒家等。以歷史名人和典故命名的餐飲企業(yè)，要求在裝飾環(huán)境、風格以及經(jīng)營內(nèi)容上與歷史相一致，否則會給人不倫不類的感覺。這種命名的方法如果運用得好會在顧客中起到特殊的廣告效應。但這種借古代名人的名字作企業(yè)名稱時常會引起名稱商標權(quán)的侵權(quán)糾紛。我國傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)在名稱后多以居、坊、府等代表飯店、餐館，所以要靈活運用，合理匹配。第27頁/共70頁285、以文學名句的寓意來命名如濟南“先得月酒樓”取自宋蘇麟“近水樓臺先得月”詩句。杭州的“樓外樓”取自南宋林升的詩句“山外青山樓外樓”?！疤煜銟恰比∽蕴圃娙怂沃畣栐姡骸肮鹱釉轮新?，天香方外飄”?！靶踊ù寰茦恰笔谷寺?lián)想到“借問酒家何處有，牧童遙指杏花村”的詩句。6、描述或暗示餐廳的特征餐飲業(yè)迅速發(fā)展，餐飲企業(yè)比比皆是，在取名時，如果店名能暗示自己的經(jīng)營特色和經(jīng)營項目，就能使顧客從浩如煙海的食林之中，發(fā)現(xiàn)與眾不同。如“北京烤鴨”、“川妹子火鍋”、“唐人快餐”、“千品府”等都能讓顧客一看便知所經(jīng)營的內(nèi)容和風味。第28頁/共70頁

第一節(jié)餐飲市場定位第二節(jié)餐飲市場營銷策略

第三節(jié)主題餐飲的策劃第29頁/共70頁一、餐飲主題營銷策略

即根據(jù)目標市場的消費需求和市場競爭需求，選擇一個特定主題，然后圍繞這一主題來創(chuàng)造出一種特定環(huán)境和營銷氣氛，從而引起目標市場消費群體和社會公眾的集中關(guān)注，使營銷主題成為客人識別企業(yè)產(chǎn)品的標志和吸引顧客，擴大產(chǎn)品銷售的刺激物。

“主題”其實是一種營銷手段和策略措施。第30頁/共70頁基本方法和步驟如下：選擇確定營銷主題設計布置主題餐廳做好主題營銷活動組織可供選擇的主題即可以不同國家、不同民族、不同地域、不同類型的文化特色為基礎(chǔ)，如巴西熱帶雨林餐廳、美國西部牛仔餐廳、西雙版納傣家餐廳、江南水鄉(xiāng)農(nóng)家小院餐廳等等；可以是現(xiàn)代的、未來的、懷舊的、復古的、甚至是幻想的一種特定文化和氣氛，如水滸餐廳、蒙古餐廳、太空餐廳、火星餐廳等；可以是文學藝術(shù)性、文化娛樂性等的各種主題，如運動員餐廳、文學館餐廳、紅樓夢餐廳等等。第一，選擇確定主題名稱第二，設計餐廳裝飾主題第三，認真做好環(huán)境美化第一，開展主題宣傳，制造營銷氣氛第二，設計主題產(chǎn)品，創(chuàng)造經(jīng)營特色第三，廣泛組織客源，做好組織營銷活動第31頁/共70頁綜觀國內(nèi)外主題餐廳：注重感觀體驗（科幻餐廳）

美國洛衫磯芙奶伍德市街上“科幻餐廳”，運用新科技帶來的動態(tài)模擬、虛擬現(xiàn)實等全新體驗。老板不惜重金，購來機器人接待賓客，機器人會迎客、送客、接受客人點菜和上菜，服務功能比較齊全，它還會拍照、唱歌、并有簡單的會話和記憶功能。

科幻餐廳以科幻為特色，專門裝有多種太空幻想設備，能夠通過這些設備展現(xiàn)銀河星際、彩虹升華、航天飛機升空等奇妙景象。同時特意設有“太空餐”，用電腦卡車送到客人的面前，使顧客有如置身于太空星際的新奇感覺。其坐席設計與宇宙飛船艙一樣，顧客只要面朝正前方坐下來，就可見一幅1m見方的屏幕，一旦滿座，室內(nèi)就會變暗，并傳來播音員的聲音：“宇宙飛船馬上就要發(fā)射了?！痹凇鞍l(fā)射”的同時，椅子自動向后傾斜，屏幕上映現(xiàn)出宇宙的種種景色，顧客一邊吃漢堡包，一邊體驗著宇宙旅行的滋味。第32頁/共70頁注重情感體驗

為了適應一些特殊群體發(fā)泄情緒，法國利維拉市出現(xiàn)了“專供富翁吃、喝、打、砸、燒的餐廳”，該餐廳開業(yè)多年，可容納200多客人，每天晚上都由數(shù)千美元的玻璃杯、臺椅被人破壞。當然每一件被破壞的物件都會被列入帳單之內(nèi)，一位摩洛哥王子在這里招待25位朋友大摔一番后，結(jié)帳時連同餐飲消費是9萬美元。第33頁/共70頁

沈陽發(fā)泄餐廳這家“發(fā)泄餐廳”位于沈陽皇寺廣場附近，從外表看沒有什么出奇之處。它看起來更像一家診所，一樓設有按摩床和幾個沙發(fā)，這里是提供心理咨詢的地方。“把宣泄和心理治療融合在一起，是我們正在探索的新途徑?！辈蛷d的創(chuàng)辦人于經(jīng)理介紹說：“我們的顧客還真不少。開業(yè)的第二天21時多，餐廳已經(jīng)準備停止營業(yè)了，這時一對老年人走了進來。他們說正要在家里吵架，又怕影響到鄰居，所以兩個人就來到了這里。兩人在這里坐了3個小時，開始時大聲地爭吵，互不相讓，后來漸漸平靜下來。大概他們也沒有什么原則上的分歧，臨走時高興地非要留下50元錢?？吹嚼先说哪樕嫌辛诵σ?，我們沒有收他們的錢?！迸踊?0元可“揍”男人于經(jīng)理介紹，到“發(fā)泄餐廳”的大多數(shù)是女人。有一天晚上，3個女人開著轎車來到會館，她們一句話都沒有講，上了二樓就是一通亂摔，僅僅幾分鐘時間，她們摔碎了200多元的盤子和碗。店里有一名專門供女人出氣的男人，他姓孫，身高有1米8多。他告訴我們：“打我的人只允許是女人，要戴上拳擊手套。每次擊打時間限定為兩分鐘，付費40元?！彼f：“我在部隊當過兵，學習過散打。我知道怎樣保護自己，她們一般傷害不了我，事實上大多數(shù)女人到這里并不是真打人，有的只是好奇而已，對于這樣的顧客我就教她們一些防身技能。不過，也有人真發(fā)泄。我遇到過一個女人又哭又喊地打了我兩分鐘，說：能不能加錢，再打10分鐘，我說，好吧，但是只能再打兩分鐘，然后拳打腳踢兩分鐘后，怒氣似乎平息了很多，一看就知道老公有小三了?？此那楹枚嗔?，我馬上給她端來茶水，和他聊了起來，總之，臨走時她是笑著離開的，看到客人開心，我們遍體鱗傷也開心啊?！?/p>

第34頁/共70頁花10元錢砸一個電冰箱

“發(fā)泄會館”每天要消耗掉1000元左右的物品，每摔壞一個盤子或者碗收費1元錢。記者注意到這里還有電冰箱和音響等設施，而顧客要拿這些家用電器出氣，只要10元錢。于經(jīng)理打開了電冰箱，他說里面的制冷劑已經(jīng)沒有了，不會給顧客帶來危險；這些電器都是從舊物市場收購的，沒有使用價值。二樓的6個屋子全部用來發(fā)泄，有的墻面已經(jīng)被砸掉了墻皮，所有墻面又都被發(fā)泄者寫上了字或涂上了圖畫。從這些文字和圖畫上，反映出他們當時的心態(tài)，其中包括失戀、失意等。墻上寫得最多的字是“爽”。發(fā)泄完后可以到三樓餐廳去盡情放開的吃喝。第35頁/共70頁注重模擬體驗（凱萊酒店運動城餐廳）

走進運動城餐廳，青春動感氣息撲面而來。運動城餐廳的每一個裝飾，每一個細節(jié)都盡情地詮釋著對體育地偏愛和迷戀。以明快繽紛地色彩給人營造出一種輕松愉悅的氛圍?？腿藷o論平視還是仰望，看到的都是和運動有關(guān)的東西：空中球門、守門員的撲球、裝點整個餐廳的300余幅世紀知名運動員的搏擊照片，懸掛的球衣、籃球飛人的上藍－－－讓人感覺好像進入了體育王國。如果客人想玩各種游戲的話，當然沒問題?？傻接嗡囀依锿姘汛碳さ馁愜囘^過癮，踏上滑雪機來個溫室滑雪。要玩高雅，室內(nèi)的高爾夫球可以滿足你，臺球、飛鏢可一展技藝，兩人體驗以下桌式足球的樂趣，游藝室里總有一款是你心儀的。這里還有50余臺電視機遍布餐廳的各個角落，隨時播放體育實況錄像。第36頁/共70頁北京凱萊賓館運動餐廳

跑道餐廳餐廳周圍都是體育明星的海報慶功宴上的食品，很豐富灌藍餐廳三文魚排第37頁/共70頁海盜餐廳

重慶洪崖洞的這家海盜主題餐廳，從外觀上看就像一個風景點，走進去后就像進了魔鬼世界。它的建筑風格很特殊，一半在山里一半在外面，很有趣也很好玩。剛走近洪崖洞，你就能看到一艘巨大的海盜船“停泊”在空中。許多游人都好選好位置，爭相的與這大船合影。身入洪崖洞，隨處可見各種造型的海盜雕像立在顯眼的位置供游人拍照。

第38頁/共70頁海盜餐廳

第39頁/共70頁第40頁/共70頁第41頁/共70頁注重服務體驗動物餐廳

智利首都圣地亞哥，有家由小動物當侍者的餐廳，這家餐廳老板只雇傭收款員和廚師，其余侍者則是訓練有素的小動物。當顧客走進大門時，兩只鸚鵡使用英、法、西班牙語說：“歡迎光臨”，接著一只猴子會主動走上前來，很有禮貌地比劃著，讓顧客脫下帽子和大衣，隨即敏捷地將衣服送到衣帽間。顧客就座后，一只長耳狗口里叼著菜單，請客人點菜。過不多久，猴子就會把顧客所要的食品和飲料送來，擺在餐桌上。最有趣的是，用完餐后，那只猴子會及時的一只手拿著顧客的衣帽，一只手捧著盤子向顧客要小費。第42頁/共70頁聾人餐廳

為方便聾人就餐，同時讓正常人體驗聾人的生活，菲律賓首都馬尼拉黎剎公園開設了一家獨具特色的“聾人餐廳”，餐廳里的150名職員包括經(jīng)理本人在內(nèi)，全是聾人。該餐廳職員之間都用手勢交談，光顧的客人在用餐點菜時，如不懂手語，可以在特備的表格上畫上叉，其他有關(guān)食物的特別問題，則要寫在紙上。顧客們對這種服務很感興趣。他們進餐時，也喜歡用自己的手語比劃，與餐廳的職員“打”成一片。第43頁/共70頁二、餐飲品牌營銷組合策略

“如果的ccaoa的廠房被一場大火燒沒，只要把可口可樂的品牌給我，我會讓它起死回生”。

餐飲品牌營銷:通過創(chuàng)造企業(yè)品牌和名牌產(chǎn)品,形成品牌效應來開展市場營銷活動,擴大產(chǎn)品銷售的一種營銷策略.第44頁/共70頁重點做好以下三個方面工作：選好品牌營銷,做好品牌設計

選好品牌名稱設計品牌標志選擇品牌顏色創(chuàng)造品牌特色制定品牌標準，保證品牌質(zhì)量

品牌質(zhì)量標準品牌操作程序品牌行為規(guī)范規(guī)章制度保證開展品牌營銷，形成品牌效應

樹立全員品牌營銷意識利用品牌效應做好客源組織提供優(yōu)質(zhì)品牌服務第45頁/共70頁第46頁/共70頁全聚德的VI這是全聚德回頭鴨的紋飾，已經(jīng)廣泛應用在餐具、員工的服飾、廳堂的裝修中?；仡^鴨紋飾印在臺歷上第47頁/共70頁全聚德引進的高2.2米、重達二百多公斤，用青銅鑄造、表面鎏金的“鴨神”。它是由陜西省雕塑院院長、我國著名雕塑家王天任先生設計制作的，在西安大慈恩寺已經(jīng)開光的“鴨神”。

第48頁/共70頁這是全聚德的形象鴨，如同麥當勞的小丑一樣代表著全聚德。每個全聚德加盟店的門口都有這么一只鴨子。這是石家莊全聚德加盟店的外帶包裝袋。第49頁/共70頁這是石家莊全聚德的訂餐卡。這是全聚德宣傳圖片和會員卡。第50頁/共70頁全聚德的餐具上也印有全聚德的標示。第51頁/共70頁全聚德公司的外賣發(fā)票。全聚德的圣誕優(yōu)惠宣傳海報。第52頁/共70頁這是全聚德的菜單和紙質(zhì)的包裝袋。第53頁/共70頁企業(yè)內(nèi)部行為員工行為規(guī)范：企業(yè)現(xiàn)在擁有一整套經(jīng)營管理手冊，內(nèi)容涵蓋廣泛、全面。包括各崗位、各工作流程都有具體的規(guī)范要求。質(zhì)量管理體系：建立了一套相當現(xiàn)代的質(zhì)量體系文件，包括完成了《質(zhì)量手冊》、38個《程序文件》、14個《作業(yè)指導書》、《服務規(guī)范》和70多種質(zhì)量記錄的編寫，建立起了標準的質(zhì)量管理體系。第54頁/共70頁企業(yè)內(nèi)部行為員工福利制度：全聚德與所有員工簽訂了勞動合同，企業(yè)與職工代表就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全、衛(wèi)生保健、保險福利等事項進行平等協(xié)商，簽訂的集體合同對員工利益給予了更充分的保護。職工連續(xù)10年漲薪。第55頁/共70頁品牌質(zhì)量第56頁/共70頁服務方式不同類型顧客的服務對策多血質(zhì)－活潑型---------主動交談，避免重復，提供信息，自主選擇粘液質(zhì)－安靜型--------僻靜位置，順其心愿給予時間，不過度熱情膽汁質(zhì)－興奮型--------現(xiàn)場促銷，上菜結(jié)賬迅速，提醒忘帶物品抑郁制－敏感型-------注重尊敬，言語清楚第57頁/共70頁公共關(guān)系百年老店見證永恒愛情全聚德喜宴亮相婚博會情系千禾敬老院元宵佳節(jié)獻愛心警民情深共建和諧家園校企合作

資源共享

共同發(fā)展“全聚德”品牌榮獲“網(wǎng)友最喜愛的餐飲品牌”稱號第58頁/共70頁三、餐飲營銷價格組合策略

正確運用各種價格營銷策略適時選用營銷價格組合方式

如滲透定價、撇油定價、尾數(shù)定價、整數(shù)定價、聲望定價法等

餐飲營銷價格組合策略

是指餐飲產(chǎn)品價格和市場營銷強度之間的配合方式。第59頁/共70頁低價格低促銷高價格高促銷高價格低促銷低價格高促銷促銷高價格低高大眾菜肴名貴菜肴新上市菜肴明星菜肴第60頁/共70頁綜觀各餐廳價格術(shù)：意大利米蘭“希爾頓”餐廳，不按菜肴價格收費，而根據(jù)用餐時間長短收費。美國匹茲堡市的朱利奧餐館開設讓顧客定價服務，顧客根據(jù)自己對飯菜的滿意程度付款，無論多少，餐館不表示異議，顧客不滿，分文不收，由于顧客對此定價法好奇，每天坐無缺席。法國巴黎有家按顧客體重給予食物的餐廳，餐廳座椅經(jīng)過特別設計，每個椅子后面都有個體重表，人們一坐上，就會顯示他們的重量，點菜時，侍者在菜單上標明顧客的體重，廚師根據(jù)顧客的體重來配置食物和提供食物份量。一個大胖子所吃的比一個小孩多3倍，但付出的錢相同。第61頁/共70頁請思考：有哪些好的忠誠顧客營銷策略或渠道呢？四、忠誠客戶營銷策略忠誠顧客營銷的意義：1、80%的利潤來自數(shù)量僅20%的忠誠顧客身上；2、發(fā)展新客戶所花費成本要高出維護忠誠客戶成本5倍。第62頁/共70頁一、管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。

二、掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務。

三、主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。

四、利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強顧客信息管理。

五、制訂