顧客投訴的解決方案

顧客投訴的解決方案

（一）處理顧客投訴的程序

當發(fā)生顧客抱怨或投訴時，門市營業(yè)人員應該認真對

待，并從消費者的角度考慮問題，不能夠推諉搪塞，更不能

責怪顧客，要本著雙方都滿意的原則來處理問題。為此，掌

握必要的處理程序。

1．確認問題

正確確認顧客投訴問題的重點如下：

1）讓申訴者說話，處理人員則要仔細地聆聽。當顧

客對門市產生抱怨或投訴時，其情緒一般都比較激動，處理

接待人員要以冷靜的心情，認真傾聽顧客的不滿，不要做任

何解釋，要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來，使顧客心情平靜下

來，然后再詢問一些細節(jié)確認問題的所在。在傾聽時，要運

用一些肢體語言，表達自己對顧客的關注與同情。例如：目

光平視顧客，表情嚴肅地點頭，使顧客充分意識到你在默認

他的問題。

2）要明確了解對方所說的話。對于投訴的內容，覺

得還不是很清楚時，要請對方進一步說明，但措詞要委婉，

例如：“我還有一點不十分明白，能否麻煩您再解釋一下？”

“請您幫我再確認一下問題的所在。”盡量不要讓顧客產生

被詢問的感覺。要仔細聆聽對方說話，并表示同感，這樣能

幫助顧客說明問題的關鍵所在。需要注意的是如“但是”，“請

您稍等一下”這類使對方話說中斷的言詞，是不能使用的。

足以給顧客留下受人責難或被人睢不起的印象的話，也是不

能說的。

3）在傾聽了顧客的投訴以后，要站在消費者的立場

來回答問題，即支持顧客的觀點，使用顧客意識到商店非常

重視自己，他的問題對商店來說很重要，商店管理層將全力

以赴來解決問題。

2．評估、核定問題的嚴重性

要評估、核定下列各項內容：

1）問題的嚴重到何種程序？（問題的嚴重性，是考

慮問題解決的重要因素）

2）掌握問題達到怎樣的程序？（是否還有收集更多

信息的必要）

3）假如顧客所提的問題沒有事實根據和先例，應該

如何使顧客承認現(xiàn)實的狀況呢？

4）解決問題時，抱怨者除經濟補償外，還有什么其

他要求？

3．互相協(xié)商

在與顧客協(xié)商時，門市的管理者應該盡量提出可行的

解決方案。在制定解決方案時，要考慮以下問題：

1）了解并掌握問題的關鍵所在，分析發(fā)生問題的嚴

重性。通過傾聽顧客的闡述，來判斷問題的嚴重性，了解消

費者對門市的期望。

2）確定責任的歸屬。有時消費者投訴的責任不在門

市，可以是生產廠家造成的，也可能是顧客自己的緣故。如

果責任在生產廠家，門市要協(xié)助解決；如果責任在顧客，超

市要有使顧客信服的解釋；如果責任確實在門市，在合理的

范圍內，給顧客一個滿意的答復。

3）按照公司既定的規(guī)定處理。門市在出售商品的過

程中，發(fā)生顧客投訴的情況是難以避免的。事件發(fā)生時，對

于常規(guī)性投訴，可以遵照既定的XXX辦法處理，如退換商

品等；例外事件的發(fā)生時，要遵照既定的原則進行處理，同

時要有一定的彈性，使雙方都能滿意。

4）按公司規(guī)定的劃分的處理權限來處理。如商品退

換，作為門市就可以辦理；對消費者的賠償問題則必須上報

公司由公司派人來處理。

5）與消費者協(xié)商處理方案，使他們同意處理方法。

通常情況下，顧客的要求與超級市場的應允有一定的差距，

這就需要對顧客做耐心的說服工作，使顧客從實際出發(fā)，拋

棄其不切合實際的要求，冷靜地坐下來共同協(xié)商處理問題。

（二）化解投訴的基本技巧

化解顧客投訴的基本技巧有：真正了解顧客投訴的原

因，妥善使用道歉性話語，善于把握顧客正真意圖以及記錄，

歸納顧客投訴的基本信息

1）妥善使用道歉性話語

在處理客投訴時，首先要冷靜地聆聽顧客的委曲，整

體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用

“非常抱歉”等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導顧

客平靜地把他們的不滿表達出來。

表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽

了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不是一回事，

那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使

顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。

2）善于把握顧客真正意圖

只有切實了解顧客的真實意圖，才可能使解決的方法

對癥下藥，最終化解顧客的投訴。但是，顧客在反映問題的

時候，常常不愿意明白地表達自己心中的真實想法。因此，

處理人員在處理顧客投訴時，要善于抓住顧客表達中的“弦

外之音、言外之意”，掌握顧客的真實意圖。以下兩種技巧

有助于處理人員做到這一點：

A．注意顧客反復重復的話。顧客或許出于某種原因

試圖掩飾自己的真實想法，但卻又常常會在談話中不自覺地

表露出來。值得注意的是，顧客的真實想法有時并非其反復

重話語的表面含義，而是其相關及至相反的含義。

B．注意顧客的建議和反問。留意顧客投訴的一些細

節(jié)，有助于把握顧客的真實想法。顧客的希望常會在他們建

議和反問的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。

3）記錄歸納顧客投訴的基本信息

處理顧客投訴，其要點是弄清顧客不滿的來龍去脈，

并仔細地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責任人或總結

經驗教訓。記錄、