客服手冊初稿lcs

客服高效工作企劃部：王芳第一章總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。2、本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實習(xí)員工，員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊系試用版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡枴５诙驴头袨闇?zhǔn)則1.上班時間：白班8:00-17:00（值班客服11:00-13:00）值班人員周日、節(jié)假日全天，特殊情況除外，我們也會進行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對應(yīng)的經(jīng)驗與獎金。每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，客服下班時間原則上以11：00、17：00為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長?？头掳嗲耙椭蛋嗫头龊霉ぷ鹘唤?，把交接事項寫在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。3.每周一早上8:20召開公司例會。每周一書面的形式匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方交給部門主管。為了便于查看網(wǎng)站運營情況，客服工作人員必須堅持填寫《網(wǎng)站運營報表》，周一更新上周一一上周日的數(shù)據(jù)，周二到周五每天更新前一天的數(shù)據(jù)。更新好的數(shù)據(jù)須在每天17：00前發(fā)到OA。特殊情況例外。4.企劃部在推出任何一個產(chǎn)品前，需要提前預(yù)測產(chǎn)品的效果?？头块T須配合產(chǎn)品部做好用戶調(diào)查工作。將新產(chǎn)品優(yōu)勢，作用網(wǎng)址發(fā)給用戶，將用戶建議和反饋統(tǒng)一匯總到企劃部。便于改進產(chǎn)品。5.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上市前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到客戶投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。7.上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。8.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物9.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。10.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。11.為了增強用戶體驗，給用戶更多更好的產(chǎn)品?？头藛T每天可以通過郵箱，QQ，幫助中心建議平臺了解用戶建議意見。將這些意見建議在每周四反饋到項目部。12.為了留住用戶，客服人員除了給用戶致電外，還要加用戶QQ，與用戶交流。如果用戶沒有QQ，可以通過郵箱給用戶發(fā)郵件，或發(fā)信息。13.為了規(guī)范日常工作，便于團隊隊員互相了解工作內(nèi)容?？头藛T必須每天填寫工作日志，修改內(nèi)容。14.為了找到更加認可卓創(chuàng)的用戶，加強客戶內(nèi)部互助。客服人員須協(xié)助客戶找到可以合作的企業(yè)，提供信息及平臺，促進網(wǎng)站交易。工作安排與同事討論。15.回訪中應(yīng)指導(dǎo)客戶應(yīng)用網(wǎng)站，找出客戶需求，并完成客戶的要求，最終達到網(wǎng)站在企業(yè)中的最大應(yīng)用并讓客戶滿意。16.為客戶制定方案 每天為管理客戶制定一套方案，如檢查網(wǎng)頁中的缺陷，為客戶添加網(wǎng)頁標(biāo)題，在各大相關(guān)網(wǎng)站上注冊，提升客戶排名，收集企業(yè)店慶等大型活動信息及時為客戶發(fā)布新聞動態(tài)等，提出企業(yè)應(yīng)用網(wǎng)站的新方法使企業(yè)在運用網(wǎng)站的過程中認識到網(wǎng)站的作用并見到明顯效果。17.每周周報每周上報周報，內(nèi)容為一周內(nèi)客戶回訪情況，續(xù)費情況，優(yōu)化情況，未續(xù)費客戶原因及相應(yīng)辦法。部門負責(zé)人將周報表及時上報給公司領(lǐng)導(dǎo)。18.檔案管理工作規(guī)范所有從銷售支持部轉(zhuǎn)過來的合同與OA核對并及時編號，存放于指定檔案柜中，并填寫財務(wù)報表。合同存放應(yīng)按月份及項目編號存放。發(fā)現(xiàn)混亂及時調(diào)整。除客戶合同外，還可以將客戶相關(guān)的文檔一同存放。每本檔案夾應(yīng)有相應(yīng)的目錄。當(dāng)合同的內(nèi)容發(fā)生變更或退單時，應(yīng)將變更或退單的憑證復(fù)印一份存入本合同中。19.網(wǎng)站備案1.根據(jù)客戶的相關(guān)資質(zhì)為客戶提交備案2.備案號下來后把其提交給技術(shù)客服3.網(wǎng)站由于不同原因未提交備案的向匯報給相關(guān)負責(zé)人20.失效挽回1.對于失效的客戶每個月至少挽回一個，如果不能挽回就通過其它方式彌補。如：百度推廣、加功能2.制定失效挽回的辦法和方案提交給相關(guān)負責(zé)審閱技術(shù)客服工作規(guī)范1.接到的修改按規(guī)定時間完成；2.修改后按照修改內(nèi)容檢查，如果有遺漏被提交人要接受處罰，如果上傳人員同一網(wǎng)站同一次修改連續(xù)上傳（上傳文件列表）兩次，提交修改人和技術(shù)客服同時接受處罰；3.網(wǎng)站原文件光盤保管，且所有權(quán)歸公司，不準(zhǔn)私自拷貝，帶出公司，否則視為盜竊行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時開除，剩余的一切經(jīng)濟數(shù)目，視為自動放棄。若發(fā)現(xiàn)在外面展覽、參賽等宣傳行為，公司將用法律保護公司合法權(quán)益。

4.如果需要和客戶溝通時，說話的態(tài)度一定要熱情、負責(zé)5.答應(yīng)客戶的事一定要在規(guī)定的時間內(nèi)完成6.和客戶溝通時如果發(fā)現(xiàn)自己不能解決不要回絕客戶，找到相關(guān)的負責(zé)人問清楚后再給客戶回電話7.技術(shù)客服除遵守以上制度外還要遵守客服部的管理制度其他1、應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，虛心聽取客戶意見。2、接聽客戶電話要有禮貌，“你好，大慶卓創(chuàng)”，接待客戶要問好，讓座，倒水。2、對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品技術(shù)等應(yīng)嚴守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。3、按時詳細填寫工作日志，無特殊情況不寫工作日志，每次罰款10元。4、如果請假，如實填寫假條，并報請部門經(jīng)理、公司相關(guān)負責(zé)人批示。5、工作人員在公司工作期間，如若發(fā)生挪用公司資產(chǎn)以謀私利或偷盜情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名，并追償相關(guān)損失，公司將保留將其移交司法部門及追究其刑事責(zé)任的權(quán)力。6、工作人員在工作時間不得游戲、上網(wǎng)聊天、看影視娛樂視頻等。電腦內(nèi)容操作系統(tǒng)部門原則上規(guī)定使用32位操作系統(tǒng)，WINDOWSXP操作系統(tǒng)。盤符劃分（原則參考下面標(biāo)準(zhǔn)進行，特殊情況以部門經(jīng)理及公司相關(guān)負責(zé)人規(guī)定為準(zhǔn)。）盤符屬性容量文件夾C系統(tǒng)盤20G以上空間。系統(tǒng)自定義D程序盤50G以上空間。常用程序E工作盤50G以上空間。工作資料，表格，按月份F備份100G以上空間。系統(tǒng)驅(qū)動備份、程序備份電腦系統(tǒng)及時備份。電腦周期進行殺毒。不得擅自下載安裝與工作內(nèi)容無關(guān)的軟件。當(dāng)工作人員離開工位時將電腦鎖屏。打印機、掃描儀、相機等固定設(shè)備管理（一）打印機1、公司現(xiàn)配有打印機兩臺，為辦公用物，不得作私人用處。維護部打印機負責(zé)打印文件資料，銷售支持部打印機負責(zé)打印彩噴圖。2、打印機由專人管理，所有打印資料必須填表登記，除負責(zé)人和公司管理層因保密需要使用外，其他人員不能私自使用打印機。3、如遇負責(zé)人不在，則必須經(jīng)報行政部同意方可使用。4、打印機負責(zé)人于每周五將打印登記表交行政部負責(zé)審閱簽字，并匯報打印紙，墨盒，打印機使用情況。5、如遇打印機故障，小故障自己修理，需請人修理必須及早通知行政部。（二）復(fù)印機1、復(fù)印機只作公事使用，不作私用，節(jié)約紙張。2、除保密資料外復(fù)印機使用由專人負責(zé)，填寫復(fù)印登記表。3、復(fù)印機負責(zé)人應(yīng)定期向行政部匯報復(fù)印機使用情況，并于每周五將復(fù)印機使用登記表上交行政部審閱簽字。4、如遇復(fù)印機故障，及時通知行政部請人修理。（三）掃描儀1、掃描儀只作公事使用，不作私用。2、除保密資料外掃描儀使用由專人負責(zé)，填寫掃描登記表。3、掃描儀負責(zé)人應(yīng)定期向行政部匯報掃描儀使用情況，并于每周五將掃描儀使用登記表上交行政部審閱簽字。4、遇掃描儀故障，及時通知主管請人修理。（四）相機1、相機只作公事使用，不作私用，違反者扣罰紀(jì)律分1分/次。2、申請相機使用者用完必須馬上回還，如果當(dāng)天不能歸還的一定要向行政人員匯報3、遇相機故障，及時通知主管請人修理。（五）電話1、公司為每個員工配有一個固定電話，只能作為公用，在上班時間不允許打個人電話2、在使用電話時要注意保護3、如果電話出現(xiàn)故障應(yīng)及時通知主管人員（六）辦公用品1、筆和本是由公司統(tǒng)一發(fā)放，用完之后再交回相關(guān)人員并再次做申請；2、物品丟失者自己補償（七）電腦管理1、保管好顯示器、主機箱、鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥等，如有問題應(yīng)及時向相關(guān)負責(zé)人匯報；2、保持顯示器、主機箱、鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥等的清潔3、休息時間，因公外出等，時間超過1個小時以上者，應(yīng)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。4、晚上下班后，及時關(guān)閉電腦電源。最后離開人員，在確認每臺電腦關(guān)機后，關(guān)閉墻壁的控制開關(guān)。第三章客服操作流程一宗旨與目標(biāo)宗旨：以客戶為中心，提供更多更貼心的服務(wù)二客服基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)站，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。三、網(wǎng)站客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)站客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰??！榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。▲滿負荷情感付出的支持能力?！e極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)站客服人員的一種美德。▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)站客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證?！惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果?！鴵碛胁壑模嬲\對待每一個人。▲要勇于承擔(dān)責(zé)任?！袕娏业募w榮譽感?！鵁崆橹鲃拥姆?wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品?！辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪强刂坪米约旱那榫w，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達能力：▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝?！S富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢?！S富的行業(yè)知識及經(jīng)驗?！炀毜膶I(yè)技能?！季S敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力?！翡J的觀察力和洞察力：網(wǎng)站客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導(dǎo)?！邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成客戶成交的重要步驟之一，和客戶在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)站客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的?！己玫膬A聽能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。四、營銷類網(wǎng)站客服應(yīng)具備的基本能力營銷類網(wǎng)站客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達、資料收集、網(wǎng)站修改、代碼了解、網(wǎng)頁制作、參與交流、思考總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)絡(luò)營銷、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：（一）資料收集能力收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。（三）網(wǎng)頁制作能力網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)站營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)站營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進行網(wǎng)站策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。（四）參與交流能力從本質(zhì)上來說，網(wǎng)站營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。（五）思考總結(jié)能力網(wǎng)站營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)站營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)站營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。五、服務(wù)流程售后客服日常工作流程8：00上班開始登陸商務(wù)通、QQ、辦公OA、RTX，打開自己的月份表（關(guān)注商務(wù)通、QQ上是否有留言，如果有需及時回答）。網(wǎng)站回訪：每周一上午9：00—10：00回訪上周新開客戶，周一到周四下午做客戶百度統(tǒng)計分析填寫報表（至少5家）。周二到周五上午9：30---10：30給老客戶打電話并對用戶提出的建議意見作統(tǒng)一匯總給客服部主管。周五下午瀏覽大慶政府采購網(wǎng)，大慶一些商業(yè)信息，給客戶提供商業(yè)信息，幫助其拓展業(yè)務(wù)，填寫用心做事表格，每月四件用心做事。其他時間收取下個月維護費，開發(fā)二次客戶，將回訪內(nèi)容記錄到oa上，并記錄到工作日志上?；卦L時，如果客戶有修改，確定修改的內(nèi)容是否在修改范圍之內(nèi)，如果不是，就當(dāng)場告訴客戶原因，如果可以修改，詳細記錄要修改的內(nèi)容，反復(fù)確認修改內(nèi)容無誤后，及時提交，配合完成修改。在做回訪時，多跟客戶提些好的建議，做好溝通，方便以后維護費的收取收取網(wǎng)站維護費，提前一個月通知客戶，簽下一年的維護合同并交費。注意事項：.申請維護合同，填寫合同編號、域名、空間、時間、維護范圍、維護金額，反復(fù)確認無誤后蓋章打款的確定哪個銀行，把賬號發(fā)給對方維護費收回后，交給財務(wù)簽字提交續(xù)費并記錄在當(dāng)天的報表里，將維護合同放入檔案袋里收到新開通的網(wǎng)站后：1.按域名到期時間編號錄入合同到oa辦公系統(tǒng)里2.按行業(yè)，放入卓創(chuàng)網(wǎng)站欄目推薦（特殊的放在首頁推薦）3.將合同放入檔案柜里，按月份放4.通知客戶你是他的專屬客服5.欄目條確定、客戶修改一定要客戶簽字確認?？蛻舻亩伍_發(fā)，百度、軟件、培訓(xùn)通、專題片、中文域名;拓展電話，將有意想的記錄下來，繼續(xù)跟蹤客戶來電提修改，確定修改內(nèi)容，無誤后提交并配合完成關(guān)注QQ、商務(wù)通上是否有客戶留言，并及時回答每天做好日報報表，并留有備份，方便以后做周報、月報（如遇節(jié)假日，提前完成）將每天收取的維護費做個表格記錄好，方便周統(tǒng)計和月統(tǒng)計每周根據(jù)日報備份做好周報將每日、每周、每月的報表發(fā)給公司負責(zé)人。將每天遇到的問題，記錄在日報里，并分析原因，大家溝通做出解答（隨時記錄在自己的問題夾里，積累經(jīng)驗）將每天回訪過程中可能會出現(xiàn)得危機客服記錄到日報里，并分析原因，想辦法挽回每天八點半、下午四點半關(guān)注小秘書留言，并通知客戶，做好溝通將每天客戶的修改內(nèi)容自己備份本地檢查修改無誤后，上傳到網(wǎng)上，當(dāng)天通知客戶修改完畢，做好溝通六、服務(wù)過程中的注意事項1.直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭吵2.回復(fù)過于簡單\表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認，交流過程中關(guān)閉聊天窗口5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶第四章如何面對客戶刁難一、網(wǎng)站客戶類型分析了解網(wǎng)站客戶的特點，了解網(wǎng)站客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)站客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、友善型客戶：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。2、獨斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶：特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。4、自我型客戶：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。二、按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、交際型：有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就考慮同我們公司合作了，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。2、購買型：有的顧客他有需求直接簽單，很快付款，網(wǎng)站或其他產(chǎn)品交易后也不和您聯(lián)系，對您的熱情很冷淡。對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。3、禮貌型：本來因為和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當(dāng)?shù)募记?，她有這方面的需求會直接聯(lián)系你，這時候售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。4、講價型：講了還講，永不知足。對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。如果他當(dāng)時能定下來簽單的話可以給一些政策刺激現(xiàn)場簽單。三、如何應(yīng)對客戶的討價還價（一）、較小單位報價法根據(jù)企業(yè)的情況，以較小的單位進行報價，一般強調(diào)性價比。（二）、證明價格是合理的無論出于什么原因，任何客戶都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、效果、功能作用等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明客戶購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。當(dāng)然，不要以為價格低了客戶一定會買。大幅度降價往往容易使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是無效果的。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能作高端?？傊?，一句話：只要你能說明定價的理由，客戶就會相信購買是值得的。（三）、在小事上慷慨在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為我們而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。正是基于這種分析，我們在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使客戶感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些圖片新聞時不要向客戶收費，否則會因小失大，引起客戶反感，并且使客戶馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向客戶提供一些廉價的、微不足道的廣告位或服務(wù)則可以增進雙方的友誼，我們是決不會吃虧的。（四）、比較法說明價格的合理性為了消除價格障礙，客服人員在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的產(chǎn)品與另外一種產(chǎn)品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)客戶，效果會非常好，如把產(chǎn)品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于客戶往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。比如:一位家庭用具客服則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢？（五）、討價還價要分階段進行和客戶討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。有的客戶故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，客戶將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞”客戶還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時客服可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與公司規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。（六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要首先，客戶會相信客服說的都是實在話，他確實低價購買了我們的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。同時也讓客戶相信客服的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品效果不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使客戶產(chǎn)生用低價格買到好產(chǎn)品的感覺?？头Х桨儆嫷嘏c對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓客戶輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險（七）、不要一開始就亮底牌有的客服不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！”客服的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，客戶是不會相信客服的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型客戶的討價還價在客戶當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類客戶與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類客戶，客服一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價的。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。)四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)站客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下：（一）、顧客說：我要考慮一下。對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。1、詢問法：通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2、假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在簽單，可以獲得××。我們一個月才贈送一家客戶如此***，現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。。。。。。。。（二）、顧客說：太貴了。對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。1、比較法：①與同類產(chǎn)品進行比較。如：××家的××錢，這個產(chǎn)品比××家便宜多啦，效果和服務(wù)還比××家的好。②與同價值的其它產(chǎn)品進行比較。如：××錢現(xiàn)在可以做a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在簽單一點兒都不貴。2、拆散法：將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。3、平均法：將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高端網(wǎng)站銷售最有效。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！4、贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。（三）、顧客說：市場不景氣。對策：不景氣時買入，景氣時賣出。1、討好法：聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！2、化小法：景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們企業(yè)來說，還沒有什么大的影響，而且網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品可以提高您的銷售額，化解市場不景氣的現(xiàn)狀。3、例證法：舉知名企業(yè)的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉同行的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某企業(yè)，××人××?xí)r間購買了網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，用后效果怎么怎么樣（有什么評價，對企業(yè)有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？（四）、顧客說：能不能便宜一些。對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨1、得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。2、底牌法：這個價位是產(chǎn)品目前在全市最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。3、老實法：在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。（五）、顧客說：別的地方更便宜。對策：服務(wù)有價。低質(zhì)量的制作和服務(wù)泛濫。1、分析法：大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。2、轉(zhuǎn)向法：不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)?！痢量蛻羯现茉谒麄兡抢镒隽恕痢翗I(yè)務(wù)，到現(xiàn)在還沒做完呢，又到我們公司做的，找過去態(tài)度不好……3、提醒法：提醒顧客現(xiàn)在做這個行業(yè)的太多了，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的長期使用效果，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如您花了錢沒有效果怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。1、投資法：做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？3、肯定法：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治觯梢圆鹕⒎治觯€可以舉例佐證。（七）、顧客講：不，我不要……對策：我的字典里沒有“不”字。1、吹牛法：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓客服人員說沒有事實根據(jù)的話，講假話。而是通過吹牛表明客服人員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。2、比心法：其實客服人員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。3、死磨法：我們說堅持就是勝利，在銷售的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以客服人員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。第五章、客服常遇問題解答不認可網(wǎng)絡(luò)答：是這樣的，張總，20年前誰都不覺得手機多重要，但現(xiàn)在沒手機就影響了工作和生活。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢其實是一樣的，它是目前信息傳播最快，覆蓋人群最廣的一條途徑。像在最短的時間內(nèi)讓買家發(fā)現(xiàn)您并且合作，我建議您一定要建立網(wǎng)上銷售。網(wǎng)上競爭多答：張總，這跟現(xiàn)實中做生意是一樣的啊，只要有市場，就存在競爭，相信您做這么多年生意了，做這么大的公司，一定有您自己的一套競爭方法吧。所以，只要咱們產(chǎn)品沒問題信譽有保障，網(wǎng)上貿(mào)易一定可以開展起來。企業(yè)不需要網(wǎng)絡(luò)?；?qū)W(wǎng)絡(luò)失去信心答：張總，現(xiàn)在這個社會已經(jīng)不是大魚吃小魚的社會，而是快魚吃慢魚的社會了，網(wǎng)上有太多的信息和商機，您錯過了多可惜。如果咱們的潛在客戶不知道我們公司在哪兒，網(wǎng)上又找不到任何我們的信息，如果他找到了我們的同行并且合作了，那咱就是去了一個客戶，您說對嗎直接問價格答:恩，張總，我這邊給您打電話過來不全是叫您拿錢買我們的這個產(chǎn)品，我們是幫您找客戶，拿定單的，它是幫您做生意拓展市場的一個機會，一個很好的平臺，一天7塊多，一盒煙的錢，您看咱們什么時候定啊。不做全國，只做大慶答：我有許多大慶的朋友也是您的同行，他和你的狀況基本一樣，做網(wǎng)絡(luò)有幾年了，效果也不錯，更何況生意應(yīng)該越做越大，更應(yīng)該拓展一下市場啊。價值不大答：張總，阿里巴巴10年專業(yè)服務(wù)于中小型企業(yè)，7500萬會員，1.42億的日瀏覽量，百分之85以上的續(xù)費率每天7-10個優(yōu)質(zhì)客戶的提供，沒有空間限制的旺鋪，您覺得這樣一個平臺對咱們企業(yè)有沒有幫助成交不了答：張總，您一定要按照我說的方法去做，每天勤發(fā)信息，豐富旺鋪內(nèi)容，主動找買家洽談，您做這么多年生意，談客戶的水平一定錯不了，這樣就不怕成交不了了都是老客戶答：咱們這么多年生意肯定積攢了很多老客戶，但是張總，老客戶風(fēng)險大啊，時間長了利潤提不上去，并且咱企業(yè)要發(fā)展壯大的話也需要新客戶不斷的補充進來啊。（網(wǎng)站剛做完不久）為什么網(wǎng)站在百度上搜索不到？答：百度的更新和抓取周期是4-6周，新網(wǎng)站的訪問量不高，可能會需要更長的時間在百度搜索網(wǎng)站名稱才有可能被搜索到。但是可能性不固定，只有做推廣才能保證效果。網(wǎng)站到期了不做了域名可不可以轉(zhuǎn)走答：不可以。因為域名是由新網(wǎng)和萬網(wǎng)統(tǒng)一管理的，域名的用戶名和密碼也是統(tǒng)一管理的，為了保證其他客戶的域名安全不能拿走。網(wǎng)站不做了程序數(shù)據(jù)庫可不可以拿走答：原則上講是不可以拿走的，因為程序和數(shù)據(jù)庫都是由我公司開發(fā)設(shè)計的，版權(quán)屬于我公司，如果客戶要拿走需要支付一定的費用。網(wǎng)站可不可以加浮動qq答：可以加，每個浮動qq一百元客戶留言可不可以做成論壇bbs形式的，留言是否可以在網(wǎng)站前臺看到答：留言可以在前臺顯示，但是不能做成論壇的形式，因為國家有明確的法律規(guī)定禁止在商業(yè)網(wǎng)站上建設(shè)論壇。首頁變換圖片可不可換，圖片上面可不可以加浮動文字答：浮動的文字可以修改，可以更換但不能在沒有文字的基礎(chǔ)上添加文字。網(wǎng)站導(dǎo)航可不可以隨時換答：不可以，除非改版升級。網(wǎng)站上是否可以加視頻答：可以加，但是需要收取一定的費用，因為需要重新設(shè)計版面，而且視頻的時間最好不要超過30s，否則會影響網(wǎng)站打開速度，最好做第三方鏈接公司現(xiàn)在有活動想在網(wǎng)站上體現(xiàn)一下，網(wǎng)站上沒有最新動態(tài)怎么辦答：最新動態(tài)是數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫的價格是500元網(wǎng)站上的產(chǎn)品和工程案例想改成自己上傳的是否可以答：可以，開發(fā)成數(shù)據(jù)庫的形式就可以。每個數(shù)據(jù)庫500元數(shù)據(jù)庫中的產(chǎn)品大類是否可以調(diào)整位置答：產(chǎn)品大類不可以調(diào)整位置，因為如果前臺的位置變了，后臺的相應(yīng)的程序也要變，這樣修改起來很麻煩。公司簡介里的內(nèi)容是否可以自己上傳答：不可以，因為公司簡介是靜態(tài)頁面，不是數(shù)據(jù)庫公司有新設(shè)備可不可過去給照相答：一般情況下我們不負責(zé)給客戶照相，可以和客戶說咱們公司也不是專業(yè)照相的可能效果不會好，如果遇到難以收取維護費用的客戶可以借機照相去收取維護費。在后臺上傳圖片的時候在網(wǎng)站上不顯示答：圖片的格式不對，需要存儲為網(wǎng)站用的web格式。網(wǎng)站后臺的用戶名密碼忘了怎么辦答：需要通過技術(shù)恢復(fù)網(wǎng)站的初始密碼，但一定要確定客戶的身份。通過后臺上傳的圖片到網(wǎng)站看的時候變形了什么原因答：由于圖片的大小不符合網(wǎng)站上的圖片大小的規(guī)格，圖片需要處理后再上傳通過后臺上傳到網(wǎng)站上的圖片都在一行把網(wǎng)站抻開了怎么回事，在后臺看不再同一行答：插入一張圖片后需按回車鍵后再插入另外一張選擇域名時，.com/.net等等各種后綴的域名，在速度、穩(wěn)定性、瀏覽地區(qū)上有沒有區(qū)別？答：沒有區(qū)別。選擇空間時應(yīng)考慮哪些因素？答：1、速度-一般情況下，北方地區(qū)網(wǎng)通空間比電信空間速度快（如北京）；南方地區(qū)相反（如上海）。2、穩(wěn)定-一般情況下，名氣大的主機提供商所提供的空間相對穩(wěn)定。建一個網(wǎng)站全程下來需要多少費用？答：我們建網(wǎng)站的收費是從兩千多元起價，但最終價格要根據(jù)您的需求而定，所以首先要明確一下您的需求。這么貴呀？現(xiàn)在建網(wǎng)站的公司多了，人家的報價才1000多元？答：是呀，就是因為現(xiàn)在做網(wǎng)站的公司多了，所以您才要慎重的選擇一家能為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司呀。首先您建站是要讓它創(chuàng)造效益的，所以您應(yīng)該將網(wǎng)站的效果和價格進行綜合考慮，比如，您花3000元買一臺二手電腦，我花6000元買一部高配置電腦，過幾個月您就會覺得您的電腦不好用，如果再花6000去買新的，在這個過程中您花的錢顯然比我多，而且網(wǎng)站再去改版要比您再去買一臺新電腦花的時間精力都要多，所以價格固然重要但效果才是關(guān)鍵。怎么付費呀？是不是先給我們做好了我們再付費呢？答：我們先和你交流，共同做出一個可行的方案，然后大家滿意了這個方案之后，就簽署合同，然后預(yù)付50%的制作費用。相信您的產(chǎn)品也不可能讓我們先用半年感覺好了在付費吧（開玩笑的說話方式）你們不做出來給我們看，我們怎么能確定你能做好呢？看貨交錢，天經(jīng)地義。答：我們的每個產(chǎn)品都是專門為貴公司量身訂做的，由做方案開始到設(shè)計，都是已經(jīng)開始為您服務(wù)了。所以在服務(wù)時，收取費用是可以理解的。那我們把網(wǎng)站放到網(wǎng)上，別人不知道我們的網(wǎng)址也沒有用呀？答：我公司為客戶提供的是一套完整的網(wǎng)站解決方案，網(wǎng)站建設(shè)只是第一步，接下來就是讓您的客戶方便、快捷的找到貴公司的網(wǎng)站，那就是我們所說的網(wǎng)站推廣（關(guān)鍵詞搜索）。在這項目上，我們一直和Google、Baidu、Yahoo、sohu、sina等門戶網(wǎng)站合作，而且，網(wǎng)站優(yōu)化是我們的強項。我們會根據(jù)貴公司從事行業(yè)的特征對您所推廣的關(guān)鍵詞進行網(wǎng)站搜索測試，最終給您定制省錢又能有高效果的推廣方案，另外，從我們這里建站的客戶做網(wǎng)站推廣可享受更低的折扣。那你們一般多長時間能完成呢？答：一般靜態(tài)網(wǎng)站是3個工作日完成，有數(shù)據(jù)庫的一般要5-7個工作日以上完成，當(dāng)然還要看您的網(wǎng)站的內(nèi)容多少，如果是有數(shù)據(jù)庫還要看系統(tǒng)模塊的復(fù)雜程度，還有一個影響進度的因素是雙方的配合（包括您給我們提供資料的進程以及溝通上沒什么誤差）。如果我們的網(wǎng)站有一些內(nèi)容需要更新是否還要收費呢?答：說到后期維護是我公司服務(wù)的三大重點之一（網(wǎng)站制作、推廣運用、后期維護），我們?yōu)槊總€客戶提供一年的免費維護服務(wù)（網(wǎng)站類型不一樣，維護費也不一樣，維護的次數(shù)也有差別），也是就說您網(wǎng)站的內(nèi)容平均每一個月可以更新一次，只要您將要更新的內(nèi)容mail給我們，我們在24小時內(nèi)為您更新。一年之后，如果繼續(xù)用我們維護，不帶數(shù)據(jù)庫的網(wǎng)站收取600元維護費，帶數(shù)據(jù)庫的收取600維護費（以上為標(biāo)準(zhǔn)價格，內(nèi)容較多時費用再議）如果我們自己維護，需要用哪些軟件？答：靜態(tài)網(wǎng)站，需會使用Dreamweaver（文字編排）、Firework或Photoshop（圖片處理）、Ftp軟件（上傳文件），我們?yōu)槟赓M提供上傳下載文件指導(dǎo)；如果是數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站，我們建議您通過網(wǎng)絡(luò)公司來維護。還一個很重要問題，如果你們公司不做這行了，我們的網(wǎng)站怎么辦？答：您的擔(dān)心是很必要的！如果由兼職人員、在校學(xué)生或是沒有信譽的公司來制作您的網(wǎng)站，網(wǎng)站完成后，他們可能沒有精力和時間來做到長期維護，再好的網(wǎng)站也會荒廢。我們從2002年3月份開始運營這個平臺，客戶網(wǎng)站基本都由我們來長期維護，我們將一直走下去，因為這既是我們的生存之道也是對老客戶的責(zé)任。保證您的網(wǎng)站長期存在，在服務(wù)過程中我們的網(wǎng)站文件要在多臺主機上做備份；域名、空間到期的前兩周，我們會電話通知您續(xù)費；即使我們不做這行了，服務(wù)上也會提前和您聯(lián)系，您還有什么不放心的呢？必須要有域名才能建立網(wǎng)站嗎？答：是的。每個網(wǎng)站都有一個自己的網(wǎng)址，而網(wǎng)址是由域名來構(gòu)成的。因此若想建立網(wǎng)站首先需要注冊或轉(zhuǎn)入一個域名以便命名您要建立的網(wǎng)站。客戶：.架設(shè)企業(yè)網(wǎng)站的概念大概是怎樣的?答：舉個通俗的例子：您找了一家汽車制造廠定做了一輛汽車，然后申請了牌照，最后租用了一個停車場停放您的汽車，與此類似網(wǎng)站就如同汽車，設(shè)計制作網(wǎng)站如同設(shè)計制造汽車，申請域名如同申請牌照，租用虛擬主機空間好比租用停車場。網(wǎng)站能干什么？答：例如一個企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布公司簡介、新產(chǎn)品信息、產(chǎn)品說明、宣傳公司服務(wù)、招聘人才等多方面信息。不僅可以樹立企業(yè)的形象、宣傳產(chǎn)品、增加客戶溝通渠道，而且可以實現(xiàn)產(chǎn)品訂單、銷售、商戶交流、客戶信息管理、訂單管理、網(wǎng)上支付等。大大提高了企業(yè)自身建設(shè)和管理水平。如果建立了網(wǎng)站，我的企業(yè)的營業(yè)額一定能夠增加嗎？答：不一定能馬上見效。要看對網(wǎng)站的設(shè)計與推廣工作是否到位，更要看你所經(jīng)營業(yè)務(wù)的競爭力如何。需要給網(wǎng)站配備專業(yè)人員嗎?答：網(wǎng)站建成后不需要配備專業(yè)人員，網(wǎng)站是24小時全天候獨立工作。100M空間是什么概念？有多大？答：對企業(yè)網(wǎng)站甚至一些門戶網(wǎng)站來說，100M都已是一個足夠大的空間。如果單純放置文字，100M相當(dāng)于5000多萬個漢字；若以標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)頁計算，大致可容納1000頁A4幅面的網(wǎng)頁和2000張網(wǎng)頁圖片。什么是網(wǎng)頁？答：在您擁有域名后，您的客戶可以通過域名進入您的網(wǎng)站來了解您的信息、與您進行多種溝通。那么登陸您的網(wǎng)站后看到的東西就網(wǎng)頁。通過制作人員的制作技術(shù)，可以將任何信息以文字、聲音、圖像等多種形式的網(wǎng)頁體現(xiàn)出來。精美的網(wǎng)頁設(shè)計不僅可以生動體現(xiàn)信息內(nèi)容，同時可以樹立良好的企業(yè)形象。網(wǎng)頁通常分為首頁和內(nèi)頁兩種。什么是首頁？答：當(dāng)任何人登陸到一個網(wǎng)站時，看到的第一個頁面就是該網(wǎng)站的首頁。首頁是一個網(wǎng)站的第一頁，也是最重要的一頁。人們都將首頁作為體現(xiàn)公司形象的重中之重，也是網(wǎng)站所有信息的歸類目錄或分類縮影。所以在制作首頁的時候一般都利用精美的圖片、動畫等手段，力求體現(xiàn)完美的公司形象。什么是標(biāo)準(zhǔn)單語首頁/標(biāo)準(zhǔn)雙語首頁？答：標(biāo)準(zhǔn)單語首頁是文字內(nèi)容由一種語言（通常是簡體中文）制作，且每頁計算的大小為一個A4紙（內(nèi)容包括文字和圖形、動畫設(shè)計）大小為一個單位計算；而標(biāo)準(zhǔn)雙語首頁是文字內(nèi)容由兩種語言（通常是簡體中文和英文）制作，每頁計算的大小為一個A4紙（內(nèi)容包括文字和圖形、動畫設(shè)計）大小為一個單位計算；Flash動畫是什么？答：FLASH是一個動畫制作的工具；FLASH動畫象通常象我們看到的廣告片段一樣，它可以通過文字、圖片、錄象、聲音等綜合手段形象的體現(xiàn)一個意圖。一般利用它來制作公司形象、產(chǎn)品宣傳等片段，可以達到非常好的效果。企業(yè)建站怎樣選擇自己的域名？答：一個與企業(yè)名稱和形象相符的域名，是企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的前提。由于域名具有唯一性，一個域名一旦注冊成功，任何其他機構(gòu)都無法注冊相同的域名。因此，域名是企業(yè)重要的網(wǎng)絡(luò)商標(biāo)，在網(wǎng)絡(luò)營銷中起到企業(yè)標(biāo)識的作用，在進行域名的命名時，要考慮到域名與企業(yè)的名稱、標(biāo)識相統(tǒng)一。一個好的域名應(yīng)該具有簡潔性，避免過長的字符導(dǎo)致記憶的困難，此外，域名還應(yīng)該考慮到因特網(wǎng)的國際性，兼顧國際的用戶。一個好的域名，事關(guān)未來企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌形象成功樹立的大局。如果您的域名不便被您的潛在用戶們記憶應(yīng)用，就等于讓他們忘掉了如何能找到貴公司的虛擬門面。企業(yè)網(wǎng)站需要用空間嗎？答：建立一個企業(yè)網(wǎng)站要多大空間？企業(yè)應(yīng)該怎樣選擇空間？企業(yè)要建站需要有自己的空間，也就是要選擇合適的服務(wù)器，空間的大小主要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、網(wǎng)站的大小來選擇，一般情況下，大型企業(yè)實力雄厚，而且基于企業(yè)自身龐大的數(shù)據(jù)庫以及安全方面的考慮，以選擇自己架設(shè)服務(wù)器為最佳選擇；而中型企業(yè)比較樂于選擇服務(wù)器托管服務(wù)，這樣就可以省去管理、維護服務(wù)器的大筆費用和網(wǎng)絡(luò)管理員；小型企業(yè)可與人共同分享虛擬主機，即空間的租賃。一般的中小型企業(yè)網(wǎng)站大概空間在100M-200M建立一個企業(yè)網(wǎng)站需要花多少錢？答：一般根據(jù)網(wǎng)站的功能和內(nèi)容不同價格是不一樣的，一般的中型的企業(yè)網(wǎng)站制作費用在2000-3500元左右。根據(jù)不同企業(yè)的不同要求，會給出不同的策劃方案，也會有不同的制作費用建立一個企業(yè)網(wǎng)站要用多長時間？答：企業(yè)網(wǎng)站的制作時間也會根據(jù)不同的功能及內(nèi)容有所不同，一般的制作時間在一周至一個月左右一個企業(yè)網(wǎng)站要需要多久才能見到效果？答：一般一個企業(yè)網(wǎng)站在制作完成之后要進行第一步的優(yōu)化，之后，公司會把企業(yè)網(wǎng)站登錄到各大搜索引擎，再根據(jù)企業(yè)的不同性質(zhì)制定出不同的整體網(wǎng)絡(luò)營銷方案，再按方案的具體內(nèi)容，在企業(yè)的指導(dǎo)下逐步實施。一般情況下，三個月后會企業(yè)會見到明顯效果。當(dāng)然也要看商家的配合情況。企業(yè)網(wǎng)站怎么樣才能起到作用？答：企業(yè)建設(shè)自己的網(wǎng)站不是擺設(shè)，而是要從中獲得效益。網(wǎng)站的制作不能只求美觀，盲目攀比，而是要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，構(gòu)造適合自身特點的上網(wǎng)計劃和模式，以最小的投入換取最大的回報。只有把網(wǎng)站做成企業(yè)和客戶之間的有效紐帶，網(wǎng)站才能真正發(fā)揮作用。另外，企業(yè)的網(wǎng)站還應(yīng)該多關(guān)注自己特定的客戶群，通過多種形式和客戶保持溝通，吸引客戶不斷地通過網(wǎng)站和企業(yè)進行交流，從而加深與客戶的關(guān)系、更深層次地了解客戶需求、為企業(yè)發(fā)展提供服務(wù)。企業(yè)要建立一個網(wǎng)站應(yīng)該準(zhǔn)備哪些資料？答:營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、電子標(biāo)識、企業(yè)宣傳手冊、彩頁、各種報告、技術(shù)資料、根據(jù)欄目策劃來搜集相關(guān)資料等，我想說的是，這些資料往往技術(shù)性太強或一味地站在企業(yè)角度，而缺乏站在客戶角度考慮問題。當(dāng)然，這些都是很好的資料，但建議您最好找專人整理一下。怎么辦才能提高網(wǎng)站的流量？要想提升網(wǎng)站價值，獲取更多的網(wǎng)上收入，提高自己的網(wǎng)站的瀏覽量是第一步。要達到這個目標(biāo)，需要積極靈活地運用網(wǎng)絡(luò)營銷手段。網(wǎng)絡(luò)營銷是公司級的營銷策略，涉及到企業(yè)營銷活動各個層面，必須首先深入研究并專業(yè)的詮釋客戶商業(yè)目的，而網(wǎng)站制作僅僅是網(wǎng)絡(luò)營銷的第一步，網(wǎng)站制作不是我們的最終目的，要將客戶的商業(yè)目的與網(wǎng)站制作、經(jīng)營全面結(jié)合起來，提供全面網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)。認為網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)由各項具體網(wǎng)絡(luò)營銷活動組成:1、分析，詮釋客戶開展網(wǎng)絡(luò)營銷的商業(yè)目的，2、市場調(diào)查，目標(biāo)群體分析，3、明確目標(biāo)，明確預(yù)算，明確推廣策略，4、制定全面網(wǎng)絡(luò)營銷方案，5、網(wǎng)站建設(shè)，6、分階段全面優(yōu)化網(wǎng)站，7、有策略的運用網(wǎng)絡(luò)推廣手段進行全面的分階段的網(wǎng)站推廣，8、網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析，9、推廣效果評估與控制，10、提供完善周密的客戶服務(wù)，11、創(chuàng)意性網(wǎng)絡(luò)營銷等企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷就要由以上步驟來實現(xiàn)，只有通過全面的整體的網(wǎng)絡(luò)營銷，從多方面多角度來對網(wǎng)站進行推廣、營銷，網(wǎng)站的流量才會提高。網(wǎng)站是功能越全越好嗎？答：網(wǎng)站不是功能越全越好，而是越實用越好。網(wǎng)站的功能要結(jié)合網(wǎng)站的整體需要，結(jié)合企業(yè)的商業(yè)目的。企業(yè)網(wǎng)站需要更新嗎？答：加強網(wǎng)站的管理和維護、更新對于企業(yè)網(wǎng)站是很重要的。網(wǎng)站建成后，管理和維護非常重要，包括動態(tài)信息更新、新產(chǎn)品更新、咨詢回復(fù)、網(wǎng)站安全等。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要對網(wǎng)站的管理倍加重視。企業(yè)CIO(首席信息執(zhí)行官)（包括兼職的CIO）要切實負起責(zé)任，制定網(wǎng)站管理與日常維護更新制度，落實考核與獎懲辦法，建立信息更新渠道，確保網(wǎng)站發(fā)揮作用。第六章、網(wǎng)站后期可修改內(nèi)容片頭、banner動畫圖片、文字的更換片頭的音樂不能更換（片頭的動畫是根據(jù)音樂節(jié)奏來設(shè)計的，如果音樂更換，片頭動畫就可重新設(shè)計，片頭動畫每秒200元）聯(lián)系方式等信息可以隨時更換二級靜態(tài)頁面里的文字、圖片可以隨時更換，圖片添加每次不能多于20張若網(wǎng)站上有視頻可以更換等空間的視頻（不負責(zé)剪輯），若視頻有多少建議添加到第三方空間，免費做鏈接計數(shù)器的數(shù)字可以調(diào)整主導(dǎo)航若修改名稱不換功能可以修改，主導(dǎo)航的欄目可以去掉（若增加要看具體客戶和要添加的具體功能）二級導(dǎo)航里可以添加子欄目和靜態(tài)頁面，若是模塊要看具體要求再定收費價格網(wǎng)站可以添加新聞更新系統(tǒng)300-500添加浮動圖標(biāo)（文字）200-300添加在線QQ100添加視頻（3分鐘以內(nèi)）500客戶留言更改為可以回復(fù)200添加logo或是流動畫面200網(wǎng)站的主體顏色和風(fēng)格不能更改若網(wǎng)站添加功能要根據(jù)實際功能確定收費免費添加靜態(tài)頁面的友情鏈接，若是客戶自己可能隨時添加的需增加300元網(wǎng)站里添加與本網(wǎng)站無關(guān)的信息（就是新增加一個項目）500網(wǎng)站里添加音樂300網(wǎng)站搜索問題首頁banner300第七章理解客戶的技巧當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述?！袈?。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄?！魡?。服務(wù)代表應(yīng)善長于運用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求?！魪?fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復(fù)述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。傾聽的技巧1．傾聽的定義傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)?！景咐績A聽的“聽”字在繁體中文（聽）是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。2．聽事實和情感傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來說，需要聽兩點：◆聽事實傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力?！袈犌楦信c聽事實相比，更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)?！景咐浚翆Γ抡f：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！保量粗辛朔孔樱胭I下來，這是一個事實，Ｂ問房子在那，這是對事實的關(guān)注，“恭喜你”就是對Ａ的情感關(guān)注。Ａ把事實告訴Ｂ，是因為他渴望Ｂ與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對這種情感去加以肯定。對于服務(wù)代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)。例如客服人員對客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行?！边@就是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。3．提升傾聽能力的技巧◆永遠都不要打斷客戶的談話可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的?！羟宄芈牫鰧Ψ降恼勗捴攸c當(dāng)你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”的層面。能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語上面?！暨m時地表達自己的意見談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊?！艨隙▽Ψ降恼勗拑r值在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語言當(dāng)你與人交談時對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等?！舯苊馓摷俚姆磻?yīng)在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。提問的技巧1．提問的目的◆僅善于聽是不夠的現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進行著一種超負荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過?！景咐肯裰袊苿雍椭袊?lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過260個。每天去接這樣大量的電話，員工勢必會非常疲憊，這樣就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶的電話必然打不進來，同樣會導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠遠不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。◆提問的目的服務(wù)代表在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。當(dāng)然，服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。2．開放式問題的使用技巧開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。一般來說，在服務(wù)一開始時，服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用，因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進行提問。3．封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因為你有非常準(zhǔn)確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。【案例】小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動機在帶速時，會“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他，問車怎么了。小王就說發(fā)動機有問題了，當(dāng)當(dāng)當(dāng)響；接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時候開始的？小王說大概有一星期了。小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了，他師傅過來以后，提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個問題是發(fā)動機的機油換沒換，小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問，你這兩天車是不是經(jīng)常點著然后不走，小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題提問，就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準(zhǔn)確的判斷能力。4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧。復(fù)述的技巧復(fù)述技巧包括兩個方面：一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復(fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。復(fù)述的技巧1．復(fù)述事實◆復(fù)述事實的目的復(fù)述事實的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。◆復(fù)述事實的好處①分清責(zé)任服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進行確認，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。②提醒作用復(fù)述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補充的，如果客戶說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述事實還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。2．復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。向客戶提供信息和選擇

1．提供信息和選擇服務(wù)代表應(yīng)為客戶提供更多的解決方案，更多的方法。服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)時，他心里必須有一套甚至兩套以上的解決方案去給客戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據(jù)自身的實際情況去選擇一套最適合自己的方案。

2．設(shè)定客戶的期望值服務(wù)代表在提供服務(wù)之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄的，而哪些客戶期望值是不可以放棄的。這樣，服務(wù)代表在面對客戶時，就能根據(jù)不同客戶的不同期望值進行最恰當(dāng)?shù)耐咨铺幚?，更好地為客戶服?wù)。有時服務(wù)代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一大部分工作內(nèi)容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶的要求。滿足期望值是容易的，而拒絕期望值是需要應(yīng)用技巧的。這就要求服務(wù)代表在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值時，呈現(xiàn)出這樣的一種態(tài)度：我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于種種原因，我不能滿足你的要求，我只能把你的愿望向上級反映，讓上級來解決這個問題。作為服務(wù)代表，能夠竭盡全力做的也許只能是這一點。

【案例】小王是一家大電器維修站的維修員，小張把他的錄音機拿來給小王修。然后小張跟小王說，今天我急著要，明天我就要出差，你能不能今天就讓我取到。小王說，對不起，今天肯定取不了，修理至少要三天。小張的期望值是小王不能夠滿足的，對這種期望值，只能采取拒絕的辦法。

3．達成協(xié)議的技巧有些時候在一些大的服務(wù)過程中，如針對一些大客戶的服務(wù)，一些很大的投訴，后期面臨的實際問題已經(jīng)上升到談判的級別，雙方只能通過談判來獲取諒解。這就要求服務(wù)代表或者服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理能有很強的關(guān)于期望值談判的技巧，最終能去達成協(xié)議。

提供信息和選擇

1．客戶需要更多的信息和選擇如果服務(wù)代表能有四至五套方案來供客戶從中自由地選擇，就算最后這五個方案客戶都不喜歡，客戶也會體諒地覺得你確實已經(jīng)竭盡全力了，也就會從中選擇一個比較適合自己要求的方案。所以更多的信息和選擇是客戶需要的。

2．更多的信息和選擇等于增值服務(wù)當(dāng)客戶已經(jīng)認識到他的期望值本身就是不夠合理時，服務(wù)代表為客戶提供更多的信息和選擇就等于增值服務(wù)。

【案例】你在餐廳吃完飯后，把服務(wù)員叫過來買單，你問能不能打折。服務(wù)員告訴你，對不起，我們這里不能打折。你可能會說我老在你們這里吃飯，怎么不能打折呢？你去幫我問一下。服務(wù)員去了一會再回來跟你說，真對不起，不能打折。沒辦法，你可能把賬付了，但是心里會覺得很不舒服。如果服務(wù)員跟你說，我去問問我們的主管，然后轉(zhuǎn)一圈他回來告訴你，我?guī)湍銌栠^了，確實不能打折，但我可以送你一張優(yōu)惠卡，你下次再來的時候我們給您一個優(yōu)惠，這時你會很高興的付賬離開。在這里，你已經(jīng)明白不能打折，給你優(yōu)惠卡就是增值服務(wù)。第八章：如何留住客戶

圖10－1留住客戶的循環(huán)圖在整個服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶。怎樣才能留住客戶？從圖10－1中可以看出留住客戶，服務(wù)代表必須做的五件事是：

留住客戶的步驟在服務(wù)工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階段就需要服務(wù)代表運用一定的服務(wù)技巧以達到留住客戶的目的。圖10－2留住客戶的步驟1.檢查滿意度的技巧對服務(wù)代表來講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢查是有個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語的。什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會說的一句話，這句話就是：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”而不應(yīng)該很直白地提出：“您對我這次服務(wù)滿意嗎？”因為直白式的提問，客戶會顧忌到你的面子等因素而達不到預(yù)期的目的。因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會這樣跟客戶說，您看還有什么需要我為您做的嗎，這句話一旦說出，意味著服務(wù)即將結(jié)束。2.向客戶表示感謝作為服務(wù)代表，你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝。于公可以說：“感謝您對我們企業(yè)的信任”、“感謝您對我們企業(yè)長期的支持”、“謝謝您的光臨”等等；于私可以說：“感謝您在整個項目中對我個人的支持”等等。這一點對服務(wù)代表來講，必須做到，因為這也是客戶所需要的。如果面對的是客戶的投訴，就要先表示抱歉。3.與客戶建立聯(lián)系的技巧在留住客戶這個階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。在整個服務(wù)過程中，不管是通過電話服務(wù)，還是面對面地服務(wù)；或主動的電話拜訪客戶也好，或是客戶打電話過來投訴也好，作為服務(wù)代表的你都應(yīng)該把它當(dāng)作是一次改善服務(wù)的機會，這時一定要跟客戶建立起一種聯(lián)系。如何與客戶建立聯(lián)系呢？你可以對客戶說：“如果下一次您再遇到相同的問題，您可以直接打電話找我。如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我會把您的一些資料和情況告訴我的同事，如果您有問題的話，他們都可以幫助您。”4.與客戶保持聯(lián)系的技巧與客戶保持聯(lián)系被稱之為客戶關(guān)系管理。如果長時間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺到更好的服務(wù)，可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家企業(yè)長時間地不與他的客戶保持任何的關(guān)系，那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么樣的，也就沒法針對客戶的不同需求去改進它的服務(wù)，也就不可能在競爭中取得優(yōu)勢。如果服務(wù)代表能對公司所有的客戶，提供非常完善的后續(xù)服務(wù)，能夠根據(jù)客戶的不同期望值進行定期回訪，定期的進行新產(chǎn)品的推介，那么通過公司對這些客戶的回訪，就能夠創(chuàng)造出新的利潤和價值，因為這些新產(chǎn)品、新服務(wù)最終的買家是原有的老客戶群體。由此可見，服務(wù)代表怎樣對老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)