高端物業(yè)服務(wù)禮儀課件

高端物業(yè)服務(wù)禮儀人力資源部2008年第一頁(yè)，共五十八頁(yè)。服務(wù)人員如何接待客戶回憶自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。第二頁(yè)，共五十八頁(yè)。服務(wù)人員如何接待客戶第三頁(yè)，共五十八頁(yè)?？蛻舻幕疽蟆哟藛T面帶笑容的職業(yè)化形象接待人員較好的親和力感受到接待人員對(duì)其的尊重寬松的環(huán)境虛心的聽(tīng)取反饋信息、理解個(gè)人的需求能夠提出解決問(wèn)題的辦法，有能力解決問(wèn)題服務(wù)人員如何接待客戶第四頁(yè)，共五十八頁(yè)?！俺删驮酱?，圈子越小”

——某知名樓盤(pán)的廣告，含蓄的表達(dá)了高端樓盤(pán)的定位和暗示。從高端客戶的消費(fèi)訴求談起第五頁(yè)，共五十八頁(yè)。晾衣服的故事美籍臺(tái)灣人張姐，對(duì)長(zhǎng)島別墅內(nèi)住戶的衣服特別是內(nèi)衣內(nèi)褲經(jīng)常晾曬在外面極其不滿，呼吁物業(yè)解決。而這恰恰是我們的國(guó)情，我們已經(jīng)非常習(xí)慣了。張姐說(shuō)，美國(guó)家庭干衣機(jī)使用比較普遍。

——高端客戶的文明和素養(yǎng)訴求桂林米粉店的故事長(zhǎng)島臨湖別墅一業(yè)主轉(zhuǎn)讓其原來(lái)準(zhǔn)備住的兩套聯(lián)號(hào)別墅，問(wèn)其原因，答曰：愿望湖對(duì)面的商鋪，連桂林米粉店都開(kāi)起來(lái)了，可能不適合我住。其實(shí)桂林米粉店離他家很遠(yuǎn)。

——高端客戶的群聚和心里訴求從高端客戶的消費(fèi)訴求談起第六頁(yè)，共五十八頁(yè)。101別墅某臺(tái)灣人進(jìn)出由秘書(shū)刷卡，院子24小時(shí)保安，要求物業(yè)在其公共圍墻上種植密灌木以保護(hù)其隱私，圍墻上加裝柵欄式紅外報(bào)警；家政服務(wù)，高端客戶更喜歡挑人并固定下來(lái)，不喜歡經(jīng)常換人。

——高端客戶的私密性、安全性訴求

外墻文化石的故事

某別墅房屋交付不久，其外墻少量文化石脫落摔碎，保修辦想各種辦法配不到原來(lái)的材料，在征得物業(yè)同意后，該業(yè)主自行到佛山采購(gòu)并全部更換

——相比中端客戶而言，高端客戶具有更強(qiáng)的消費(fèi)能力從高端客戶的消費(fèi)訴求談起第七頁(yè)，共五十八頁(yè)。高端客戶更注重私密性不希望太親近，距離美安全感更強(qiáng)的消費(fèi)能力相對(duì)理性、低調(diào)不輕易被感動(dòng)服務(wù)需求層次較高希望提供更恰當(dāng)?shù)姆?wù)從高端客戶的消費(fèi)訴求談起第八頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待前的準(zhǔn)備——關(guān)注客戶需求請(qǐng)問(wèn)：房間是多大面積？不好意思，這個(gè)我不知道熟悉樣板房及小區(qū)基本信息第九頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待前的準(zhǔn)備——關(guān)注客戶需求客戶的三種需求1．信息的需求實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來(lái)，價(jià)格是多少等等，這些都稱(chēng)之為信息需求。從滿足客戶的這種信息需求，樣板房接待人員也需要事先做好充分的準(zhǔn)備，不斷地充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥心愫軐?zhuān)業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。

第十頁(yè)，共五十八頁(yè)。2．環(huán)境的要求例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書(shū)刊、雜志可以供你來(lái)看等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。接待前的準(zhǔn)備——關(guān)注客戶需求第十一頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待前的準(zhǔn)備——關(guān)注客戶需求今天氣溫32度。樣板房門(mén)口，來(lái)了三位客戶，滿頭大汗這時(shí)，作為樣板房服務(wù)人員，你會(huì)如何做？第十二頁(yè)，共五十八頁(yè)。3．情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，需要去理解客戶的這些情感?？蛻粽f(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我開(kāi)車(chē)都要一個(gè)多小時(shí)，這時(shí)如果你能跟客戶說(shuō)，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽(tīng)了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。接待前的準(zhǔn)備——關(guān)注客戶需求第十三頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待時(shí)刻第十四頁(yè)，共五十八頁(yè)。對(duì)客戶來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。——就是穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專(zhuān)業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。職業(yè)化的第一印象接待時(shí)刻第十五頁(yè)，共五十八頁(yè)。

態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣(mài)給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺(jué)到這一點(diǎn)。歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開(kāi)始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。接待時(shí)刻歡迎的態(tài)度第十六頁(yè)，共五十八頁(yè)。儀容儀表篇第十七頁(yè)，共五十八頁(yè)。招牌表情是微笑，客戶情緒被感染接待時(shí)刻第十八頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待時(shí)刻第十九頁(yè)，共五十八頁(yè)。我的發(fā)型我作主？一頭秀發(fā)勤梳洗，實(shí)在太長(zhǎng)就用發(fā)髻。精神抖擻有活力。染色燙發(fā)不可取，切忌標(biāo)新又立異。接待時(shí)刻第二十頁(yè)，共五十八頁(yè)。作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？女士愛(ài)美是天性，淡妝輕抹最相宜。接待時(shí)刻第二十一頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待時(shí)刻指甲縫里藏污垢，該出手時(shí)難出手。第二十二頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待時(shí)刻第二十三頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待時(shí)刻第二十四頁(yè)，共五十八頁(yè)。多姿多彩??？接待時(shí)刻衣袋不是百寶箱，雜物別往里面裝第二十五頁(yè)，共五十八頁(yè)。挽起褲角好“捉魚(yú)”接待時(shí)刻人靠衣裳馬靠鞍，工服整潔體貌端第二十六頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待時(shí)刻第二十七頁(yè)，共五十八頁(yè)。行為舉止篇儀容儀表都提到，行為舉止更重要。舉手投足有分寸，待人接物講禮貌。第二十八頁(yè)，共五十八頁(yè)。站姿視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。接待時(shí)刻第二十九頁(yè)，共五十八頁(yè)。坐姿蹲姿走姿接待時(shí)刻第三十頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待時(shí)刻客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！”第三十一頁(yè)，共五十八頁(yè)。距離有度私人距離－小于0.5米社交距離－0.5米－1.5米之間禮儀距離－1.5－3米之間公共距離－3米以上接待時(shí)刻第三十二頁(yè)，共五十八頁(yè)。熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)。注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。對(duì)客戶不聞不問(wèn)，任由他們自由參觀。接待時(shí)刻第三十三頁(yè)，共五十八頁(yè)。有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。與客人爭(zhēng)吵接待時(shí)刻第三十四頁(yè)，共五十八頁(yè)。客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”接待時(shí)刻第三十五頁(yè)，共五十八頁(yè)。點(diǎn)石成金啊！“我讓你靠，讓你靠，沒(méi)什么大不了！”接待時(shí)刻第三十六頁(yè)，共五十八頁(yè)。世人皆醒、我獨(dú)醉（睡）。接待時(shí)刻第三十七頁(yè)，共五十八頁(yè)。接待時(shí)刻因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)第三十八頁(yè)，共五十八頁(yè)。當(dāng)沒(méi)有客戶時(shí)，干私活，在樣板房看電視，打電話接待時(shí)刻在樣板房?jī)?nèi)吃東西，上班時(shí)間聊天第三十九頁(yè)，共五十八頁(yè)。誰(shuí)說(shuō)毛巾?yè)Q新顏。敢叫日月?lián)Q新天，接待時(shí)刻——關(guān)注細(xì)節(jié)第四十頁(yè)，共五十八頁(yè)。站姿坐姿接待時(shí)刻第四十一頁(yè)，共五十八頁(yè)。走姿行走接待時(shí)刻第四十二頁(yè)，共五十八頁(yè)。遞接名片會(huì)見(jiàn)客人、介紹、握手接待時(shí)刻第四十三頁(yè)，共五十八頁(yè)。引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….接待時(shí)刻第四十四頁(yè)，共五十八頁(yè)。引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯接待時(shí)刻第四十五頁(yè)，共五十八頁(yè)。指引客人方向進(jìn)出敲門(mén)接待時(shí)刻第四十六頁(yè)，共五十八頁(yè)。人過(guò)地凈講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔接待時(shí)刻第四十七頁(yè)，共五十八頁(yè)。互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱(chēng)呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語(yǔ)言您好接待時(shí)刻第四十八頁(yè)，共五十八頁(yè)。迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)鞠躬30度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”接待時(shí)刻第四十九頁(yè)，共五十八頁(yè)。溝通篇第五十頁(yè)，共五十八頁(yè)。場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪?！笆峭鮿倖?？”“我是，哪位？”“我是金星汽車(chē)特約維修中心的?！薄坝惺聠幔俊薄笆沁@樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)？”“我現(xiàn)在不太方便?！薄皼](méi)有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間?！薄拔椰F(xiàn)在還在睡覺(jué)，您晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)好嗎？”“我待會(huì)也要出去啊，再說(shuō)這都幾點(diǎn)了，您還睡覺(jué)啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您?！薄拔矣玫弥闾嵝褑幔磕銉尚r(shí)后再打過(guò)來(lái)。”“您還是現(xiàn)在聽(tīng)我說(shuō)吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌嘟哟龝r(shí)刻第五十一頁(yè)，共五十八頁(yè)。場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪。“您好，請(qǐng)問(wèn)是王剛先生嗎？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！薄坝惺聠幔俊薄笆沁@樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”?！班?，對(duì)不起，影響您工作了?！薄皼](méi)有關(guān)系?！薄澳哪茨裁磿r(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過(guò)來(lái)?！薄班?，您中午再打吧?！薄班蓿遣粫?huì)影響您吃飯嗎？”“您十二點(diǎn)半打過(guò)來(lái)就可以了。”“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見(jiàn)！”接待時(shí)刻第五十二頁(yè)，共五十八頁(yè)。第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問(wèn)語(yǔ)氣的使用上就有問(wèn)題，更何況他沒(méi)有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒(méi)有站在客戶的角度上思考問(wèn)題，從而導(dǎo)致回訪沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問(wèn)題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。接待時(shí)刻第五十三頁(yè)，共五十八頁(yè)。1．使用顧客易懂的話語(yǔ)

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

2．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說(shuō)“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ)，向顧客展現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)風(fēng)范?？蛻艚哟Z(yǔ)禮儀

接待時(shí)刻第五十四頁(yè)，共五十八頁(yè)。

3．生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)

所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的？有沒(méi)有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類(lèi)似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。

4．順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。

客戶接待語(yǔ)禮儀接待時(shí)刻第五十五頁(yè)，共五十八頁(yè)。以客戶為中心服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話，一說(shuō)完話?cǎi)R上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺(jué)得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。接待時(shí)刻第五十六頁(yè)，共五十八頁(yè)。改變從行動(dòng)開(kāi)始！第五十七頁(yè)，共五十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)高端物業(yè)服務(wù)禮儀?？蛻舻幕疽蟆?。美籍臺(tái)灣人張姐，對(duì)長(zhǎng)島別墅內(nèi)住戶的衣服特別是內(nèi)衣內(nèi)褲經(jīng)常晾曬在外面極