案場經(jīng)理工作手冊與管理制度

案場經(jīng)理工作手冊一、對案場經(jīng)理的認(rèn)識(shí)：案場經(jīng)理做為房地產(chǎn)樓盤銷售一線的案場負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的全案管理，包括人員、事務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì)以及分析等，制定和調(diào)整銷售計(jì)劃及銷控策略，隨時(shí)收集市場信息掌握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)與項(xiàng)目組溝通，保證項(xiàng)目的有效銷售。二、案場經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)：1、熟悉本行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)，能利用政策法規(guī)為樓盤銷售制造聲勢。2、熟悉全國及當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場行情，掌握市場動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和趨勢，能根據(jù)市場變化及時(shí)提出銷售策略，善于抓住機(jī)遇。3、具有較強(qiáng)的分析能力、應(yīng)變能力、商務(wù)談判能力，能夠幫助下屬解決售樓難題。4、有豐富的市場營銷經(jīng)驗(yàn)，對售樓工作有全盤的了解。熟悉經(jīng)營策略，了解競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于及時(shí)提出應(yīng)變措施。5、信息來源廣泛，善于交際，接觸面廣，同客戶有良好的人際關(guān)系。有處理難題的能力。6、具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于溝通，能快速調(diào)動(dòng)下屬的主動(dòng)性、積極性、能及時(shí)喚起售樓人員的工作激情。7、把企業(yè)放在第一位，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。8、具有市場學(xué)和心理學(xué)知識(shí)。三、案場經(jīng)理崗位職責(zé)：1、主動(dòng)積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作。2、協(xié)助上級(jí)依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整原有的工作程序、管理制度，使各項(xiàng)工作更趨于合理化、規(guī)劃化。3、做好項(xiàng)目籌備工作。4、負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目銷售工作、協(xié)調(diào)其它部門公司在銷售過程之中的關(guān)系。5、統(tǒng)一銷售口徑，培訓(xùn)和管理團(tuán)隊(duì)。6、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成公司布置的業(yè)績指標(biāo)任務(wù)。7、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)案場工作守則及作業(yè)流程。8、制定周、月工作計(jì)劃并每周每月進(jìn)行總結(jié)。9、協(xié)助處理定金、合同、按揭等工作。10、杜絕部門各種不良習(xí)氣及損害消費(fèi)者和公司利益行為的發(fā)生。11、對所有的案場工作人員有進(jìn)行上崗考核、業(yè)務(wù)評定、建議停職和推薦調(diào)升的權(quán)利。12、建立完整的項(xiàng)目銷售檔案及客戶檔案。江13朽、完成銷售游任務(wù)后協(xié)助盤做好個(gè)案結(jié)倦案報(bào)告，并慮帶領(lǐng)置業(yè)顧乓問做好公司邀交辦的新任鋒務(wù)。搶14呈、協(xié)助策劃吸部門做好市孕場調(diào)查分析瓶，反饋客戶州意見及市場忠動(dòng)態(tài)。倆四、案場操星作流程：增叉1、案前工息作伯（1）人員悠配置呆（2）圖表慧制作（工作液人員簽到表忠、每日客戶菜來訪統(tǒng)計(jì)表曾、客戶來電畏統(tǒng)計(jì)表、每打日成交銷控卸登記表、銷器控統(tǒng)計(jì)表、右認(rèn)購單、成疫交確認(rèn)單、日價(jià)目表等）債（3）銷售銳人員工作手吼冊、答客問漢準(zhǔn)備威（4）個(gè)案貢培訓(xùn)昌（5）業(yè)務(wù)貸模擬演練、濁熟悉現(xiàn)場狀亮況悉（6）市場王調(diào)查館（7）個(gè)案軌策劃思路理連解與溝通賞2、案中工愿作付（1）銷售艱人員正式進(jìn)踩場銷售墾（2）針對舊每日銷售結(jié)執(zhí)果檢討并改符進(jìn)修正妻（3）派報(bào)滲派發(fā)。種（4）配合首SP活動(dòng)制崖造大量參觀書人潮帽（5）于每口天下班前3職0分鐘確實(shí)志檢討業(yè)務(wù)，皮并針對當(dāng)日嚷來人反應(yīng)，買研究對策作乖為業(yè)務(wù)參考汪。串（6）于每吩周一下午舉鳳行銷售協(xié)調(diào)伙會(huì)，并針對渾一周來人反象應(yīng)，作適當(dāng)媽的業(yè)務(wù)調(diào)整鈔。雷（7）銷售伸現(xiàn)場與銷售各進(jìn)行期間，燃務(wù)必確實(shí)作首好客戶追蹤搖，按客戶分表析整理分為單A、B、C煌三級(jí)客戶，嘉必要時(shí)親自漸到客戶家追管蹤拜訪。丈（8）銷售鎖人員確實(shí)要放求現(xiàn)場銷售零禮節(jié)。音（9）銷售涉人員確實(shí)分本區(qū)清潔現(xiàn)場下。扎3、后期工時(shí)作逼（1）剩余杜產(chǎn)品不利點(diǎn)勝分析催（2）剩余翠產(chǎn)品有利點(diǎn)先分析聚（3）剩余核產(chǎn)品銷售客繁源分析熟（4）適時(shí)夸進(jìn)行促銷，外達(dá)成剩余產(chǎn)修品百分之百倆銷售的目的矮（5）現(xiàn)有頓客源的再開債發(fā)與利用頃（6）結(jié)案文報(bào)告氏五、案場銷厭售人員培訓(xùn)覽：銷售人員專業(yè)培訓(xùn)表培訓(xùn)分類培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容用時(shí)計(jì)劃忠誠度培訓(xùn)讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。公司背景介紹1個(gè)工作日公司經(jīng)營理念及精神銷售人員工作守則專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)術(shù)語以及房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)3個(gè)工作日按揭流程以及計(jì)算方式樓盤詳細(xì)情況統(tǒng)一說辭銷售流程介紹競爭樓盤分析與判斷銷售技巧培訓(xùn)提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷售業(yè)績。應(yīng)接洽談技巧6個(gè)工作日技巧客戶心理分析銷售技巧禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)競爭對手調(diào)查為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。樓盤調(diào)查內(nèi)容及技巧1個(gè)工作日辣（備注：詳成細(xì)資料見附姓件1）享六、銷售人失員考核內(nèi)容象1、業(yè)績考刻核：主要對斥銷售人員的測銷售指標(biāo)進(jìn)船行考核。插2、業(yè)務(wù)考季核：對銷售綿人員的業(yè)務(wù)伸知識(shí)和專業(yè)夜素質(zhì)進(jìn)行考惱核，包括售遵樓基本知識(shí)版、售樓技巧吵、談判策略民、對客戶的理尊重程度、兩應(yīng)變能力等濱方面的內(nèi)容小。佛3、紀(jì)律考香核：對銷售擺人員遵守公拋司和部門規(guī)煩章制度方面賭進(jìn)行考核。柱包括是否按觸時(shí)上下班，裁遵守紀(jì)律情各況，團(tuán)結(jié)同曉事，能否按江時(shí)完成上級(jí)泊交辦的例行肥的和非例行富工作等方面伴內(nèi)容。衰4、團(tuán)隊(duì)考哪核：對銷售熔人員的團(tuán)隊(duì)豬協(xié)作精神進(jìn)杏行考核，包仔括大局精神揭、合作精神冊、協(xié)調(diào)溝通艇能力等方面文內(nèi)容。地5、責(zé)任感杯考核：對銷姨售人員對公魯司、對工作伙負(fù)責(zé)的程度趨進(jìn)行考核，扇包括工作態(tài)殖度、積極性竟、主動(dòng)性、鮮進(jìn)取精神等彼方面的內(nèi)容球。賣6、服務(wù)精島神：主要對星銷售人員為跡顧客的服務(wù)歷愛度進(jìn)行考磚核，包括服跳務(wù)意識(shí)、服葬務(wù)方式、服勺務(wù)程度等內(nèi)李容，以及是姥否受過客戶遺贊揚(yáng)或者投辟訴等。錫以上的考核成內(nèi)容主要同談過試卷考核遷、會(huì)議考核遍、指標(biāo)考核晴的方式進(jìn)行弊，主要用來眉對銷售人員蜘進(jìn)行有效的草考核評估，尼便于檢查銷車售人員的工繼作成績和工晃作態(tài)度，表襪揚(yáng)先進(jìn)、鞭封策落后。謹(jǐn)七、案場常任見問題及解賄決方法開一）、產(chǎn)品予介紹不詳實(shí)飄志原鵲因：1、對壩產(chǎn)品不熟悉詞。2、對競暮爭樓盤不了僚解。3、迷膊信自己的個(gè)漫人魅力，特車別是年輕女戶性員工。撕解決：1、濱樓盤公開銷昏售以前的銷伍售講習(xí)，要鋤認(rèn)真學(xué)習(xí)，御確實(shí)了解及貧熟讀所有資物料。2、進(jìn)閣入銷售場時(shí)學(xué)，應(yīng)針對周奮圍環(huán)境，對洲具體產(chǎn)品再鑰做詳細(xì)了解顛。3、多講晉多練，不斷旋修正自己的禮促詞。4、鼓隨時(shí)請教老忽員工和部門頸主管。5、蜂端正銷售觀具念，明確讓媽客戶認(rèn)可自稠己應(yīng)有尺度括，房屋買賣晴才是最終目炭的。舟二）、任意露答應(yīng)客戶要叔求京原潤因：愈1、急于成頸交。夾2、為個(gè)別押別有用心的續(xù)客戶所誘導(dǎo)污。解決：重1、相信自兩己的產(chǎn)品，捎相信自己的梨能力。刮2、確實(shí)了殃解公司的各標(biāo)項(xiàng)規(guī)定，對視不明確的問驕題，應(yīng)向現(xiàn)領(lǐng)場經(jīng)理請示介。物3、注意辨弱別客戶的談餓話技巧，注挎意把握影響擁客戶成交的屬關(guān)鍵因素。棋4、所有載腦以文字，并蠻列入合同的磨內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真縱審核。碎5、應(yīng)明確曉規(guī)定，若逾廈越個(gè)人權(quán)責(zé)斥而造成損失約的，由個(gè)人輸負(fù)全責(zé)。式注即科三）、未做燦客戶追蹤蹈原朗因：化1、現(xiàn)場繁吼忙，沒有空鄭閑。篇2、自以為職客戶追蹤效尾果不大。奉3、銷售員型之間協(xié)調(diào)不尚夠，同一客膜戶，害怕重鞋復(fù)追蹤。解決：植1、每日設(shè)跨立規(guī)定時(shí)間音，建立客戶生檔案，并按紙成交的可能歪性分門別類扒。員2、依照列嫌出的客戶名敲單，大家協(xié)食調(diào)主動(dòng)追蹤秒。低3、追格蹤或人員拜尿訪，都應(yīng)事剛先想好理由妹和措詞，以費(fèi)避免客戶生違厭。完4、每日追勺蹤，記錄在幸案，分析客詳戶考慮的因村素，并且及捆時(shí)回報(bào)現(xiàn)場盤經(jīng)理，相互心研討說服的系辦法。縱5、盡量避其免游說輪，最好能邀牙請來現(xiàn)場，犯可以充分借憤用各種道具限，以提高成薪交概率。退四）、不善縱于運(yùn)用現(xiàn)場摸道具捷原樓因：土1、不明白秋，不善于運(yùn)竭用各種現(xiàn)場瓜銷售道具的補(bǔ)促銷功能。伶2、迷信個(gè)慚人的說服能焰力。解決：價(jià)1、了解現(xiàn)仔場銷售道具碼對說明樓盤燒的各自輔助稀功能。感2、多問多迅練，正確運(yùn)袍用名片、海且報(bào)、說明書像、燈箱、模奔型等銷售道秀具。辱3、營造現(xiàn)圾場氣氛，注勵(lì)意團(tuán)隊(duì)配合襲。柴五）、對獎(jiǎng)旦金制度不滿魯翁原選因：膏1、自我意麗識(shí)膨脹，不含注意團(tuán)隊(duì)合方作。騎2、獎(jiǎng)金制膛度不合理。率3、銷售現(xiàn)病場管理有誤胸。解決：友1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)伯隊(duì)合作，鼓科勵(lì)共同進(jìn)步衫。搶2、征求各脈方意見，制切訂合理的獎(jiǎng)文金制度。聰3、加強(qiáng)現(xiàn)田場管理，避笨免人為不公股。塑4、個(gè)別害搬群之馬，堅(jiān)妥決予以清除被。儲(chǔ)六）、客戶厚喜歡卻遲遲先不作決定敗原習(xí)因：航1、對產(chǎn)品顧不了解，想際再作比較。讓2、同時(shí)選所中幾套單元蛋，猶豫不決懇。犁3、想付定重金，但身邊異錢很少或沒伐帶。解決：峰1、針對客盛戶的問題點(diǎn)吵，再作盡可或能的詳細(xì)解吩釋。聞2、若客戶紡來訪兩次或欣兩次以上，趕對產(chǎn)品已很紫了解，則應(yīng)換力促使其早研早下決心。點(diǎn)3、縮小客田戶選擇范圍譽(yù)，肯定他的中某項(xiàng)選擇，資以便及早下仆定簽約。圣4、定金無窗論多少，能植付則定；客呢戶方便的話用，應(yīng)該上門同收取定金。繼5、暗示其戚他客戶也看牧中同一套單墳元，或房屋論即將調(diào)價(jià)，孔早下決定則卷早定心。涉七）、下定啟后遲遲不來昂簽約漿原濫因：昌1、想通過勤晚簽約，以榮拖延付款時(shí)臺(tái)間。弟2、事務(wù)繁趴忙，有意無們意忘記了?？?、對所定臂房屋又開始庭猶豫不決。解決：趴1、下定時(shí)船，約定簽約車時(shí)間和違反橋罰則?？?、及時(shí)溝氏通聯(lián)系，提黃醒客戶簽約扎時(shí)間。頭3、盡快簽劈約，避免節(jié)蛙外生枝。有八）、退定修或退戶鴉原賢因：扛1、受其他坦樓盤的銷售殺人員或周圍邁人的影響，棄猶豫不決。陵2、的確自張己不喜歡。雄3、因財(cái)力造或其他不可脂抗拒的原因廈，無法繼續(xù)昆履行承諾。譜解決：循1、確實(shí)了尖解客戶之退刮戶原因，研迫究挽回之道色，設(shè)法解決起。撥風(fēng)2、肯定善客戶選擇，地幫助排除干抵?jǐn)_。3、按貸程序退房，籌各自承擔(dān)違下約責(zé)任。產(chǎn)九）、一屋杠二賣尸原因：智1、沒作好別銷控對答，催現(xiàn)場經(jīng)理和海銷售人員配避合有誤。督2、銷售人奸員自己疏忽母，動(dòng)作出錯(cuò)析。解決：牧1、明白事失情原由和責(zé)摧任人，再作博另行處理。夜2、先對客何戶解釋，降且低姿態(tài)，口夜秘婉轉(zhuǎn)，請職客戶見諒。乞3、協(xié)調(diào)客多戶換戶，并劈可給予適當(dāng)皆優(yōu)惠。雅4、若客戶僻不同意換戶崖，報(bào)告公司聯(lián)上級(jí)同意，愿加倍退還定燕金。恒5、務(wù)必當(dāng)盤場解決，避贈(zèng)免官司。黑十）、優(yōu)惠多折讓崖（一）客戶悟一再要求折罵讓。邀原蔬因：爬1、知道先墾前的客戶成迅交有折扣。夾2、銷售人隊(duì)員急于成交告，暗示有折圾扣。歡3、客戶有連打折習(xí)慣。解決：孟1、立場堅(jiān)辭定，堅(jiān)持產(chǎn)憂品品質(zhì)，堅(jiān)澡持價(jià)格的合鈔理性。供2、價(jià)格擬處定預(yù)留足夠昨的還價(jià)空間毅，并設(shè)立幾排重的折扣空贈(zèng)間，由銷售上現(xiàn)場經(jīng)理和伯各等級(jí)人員祝分級(jí)把關(guān)。售3、大部分昆預(yù)留折讓空詢間，還是由稠一線銷售人諷員掌握，但的應(yīng)注意逐漸財(cái)退讓，讓客沒戶知道還價(jià)解不宜，以防員無休止還價(jià)招。洋4、為成交棋而暗示折扣摧，應(yīng)掌握分密寸，切忌客勻戶無具體行夏動(dòng)，而自己釀則一瀉千里她。乎5、若客戶家確有困難或短誠意，合理貴的折扣應(yīng)主膽動(dòng)提出。善6、訂金收企取愈多愈好薦，便于掌握民價(jià)格談判主戶動(dòng)權(quán)。久7、關(guān)照享想有折扣的客籌戶，因?yàn)榫咚洋w情況不同呢，所享折扣歇請勿大肆宣文傳。沖（二）客戶句間折讓不同書。謎原災(zāi)因：瘦1、客戶是駱親朋好友或哭關(guān)系客戶。談2、不同的愛銷售階段，塊有不同的折仿讓策略。解決：唇1、內(nèi)部協(xié)演調(diào)統(tǒng)一折扣州給予的原則揪，特殊客戶坑的折扣統(tǒng)一題說詞材2、給客戶跑的報(bào)價(jià)和價(jià)栗目表，應(yīng)說度明有效時(shí)間韻。曉3、盡可能共了解客戶所憶提異議的具元體理由，合管理的要求盡師量滿足。邁4、如不能備滿足客戶要沖求時(shí)，應(yīng)耐恒心解釋為何清有不同的折漢讓，謹(jǐn)請諒悄解。咳5、態(tài)度要焰堅(jiān)定，但口疑氣要婉轉(zhuǎn)。腳足十一）、訂盟單填寫錯(cuò)誤貸陶原煎因：鉆1、銷售人址員的操作錯(cuò)落誤。執(zhí)2、公司有趕關(guān)規(guī)定需要施調(diào)整。解決：汪1、嚴(yán)格操洽作程序，加辛強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練敘。誘2、軟性訴蹈求，甚至可精以通過適當(dāng)添退讓，要求惱客戶配合更駱改。善3、想盡各董種方法立即西解決，不能籌拖延。動(dòng)十二）、簽律約問題莖原因奏：楚1、簽約人腸身份認(rèn)定，王相關(guān)證明文乎件等操作程役序和法律法沉規(guī)認(rèn)識(shí)有誤膠。普2、簽約時(shí)腥，在具體條寸款上的討價(jià)咸還價(jià)（通常黨會(huì)有問題的濟(jì)地方是：面匹積的認(rèn)定，唉貸款額度及按程度，工程智進(jìn)度，建材同裝潢，違約悄處理方式，育付款方式…雷…）。稀3、客戶想幸通過挑毛病狹來退房，以商逃避因違約先而承擔(dān)的賠鴨償責(zé)任。解決：緊1、仔細(xì)研圈究標(biāo)準(zhǔn)合同陜，通曉相關(guān)飾法律法規(guī)。序2、兼顧雙腹方利益，以葡'雙贏策略幫'簽訂條約煩細(xì)則。屆3、耐心解身釋，強(qiáng)力說伯服，以時(shí)間澤換取客戶妥塘協(xié)。雁4、在職責(zé)兄范圍內(nèi)，研邪究條文修改營的可能。弦5姿、對無理要潮求，應(yīng)按程阿序辦事，若道因此毀約，包則各自承擔(dān)亦違約責(zé)任。專案經(jīng)理56問1．當(dāng)與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時(shí)，怎么辦？答：盡力溝通，可適當(dāng)放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達(dá)成一致。如確實(shí)無法取得最基本的共識(shí)，可采用兩個(gè)途徑解決：1）嚴(yán)格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實(shí)性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動(dòng)妥協(xié)。2）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協(xié)調(diào)。2．當(dāng)案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時(shí)，怎么辦？答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套解決的方案，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其他銷售人員信心。3．當(dāng)案場人員取得良好銷售業(yè)績，暴露出自滿驕傲情緒時(shí)，怎么辦？答：1）正向引導(dǎo)，通過單獨(dú)的溝通，對該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進(jìn)一步提高。2）反向引導(dǎo)，加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨(dú)的溝通使其清醒。4．當(dāng)銷售人員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時(shí)調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個(gè)專案組明白規(guī)則。5．當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：關(guān)系較好是私交，犯錯(cuò)誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護(hù)公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。6．當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績時(shí)，怎么辦？答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對該人員公開表揚(yáng)和進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。7．當(dāng)一個(gè)銷售人員連續(xù)一段時(shí)間銷售能力未進(jìn)步，業(yè)績較差時(shí)，怎么辦？答：首先分析能力未有進(jìn)步的原因1）本人不努力，對業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，經(jīng)過限定時(shí)間觀察后調(diào)整。2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時(shí)間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步仍需調(diào)整。3）仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時(shí)，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵(lì)和支持，放寬一定的時(shí)限，期待一定的改觀。8．當(dāng)一個(gè)銷售人員因個(gè)人客觀因素情緒低落，精神不振時(shí)，怎么辦？答：1）單獨(dú)溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。9．當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績突出，不尊重你的決定時(shí)，怎么辦？答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會(huì)議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。10．當(dāng)公司即定的對案場種種獎(jiǎng)勵(lì)條件，遲遲不能兌現(xiàn)時(shí)，怎么辦？答：1）穩(wěn)定案場人員情緒，使案場工作保持正常。2）向上力爭，要求在限定時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)。11．當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各案例時(shí)，怎么辦？答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的危害性，使銷售人員主觀能動(dòng)地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。12．當(dāng)你休息或不在時(shí)，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？答：1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。2）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場，處理各項(xiàng)情況。3）檢查：檢查，詢問當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。13．當(dāng)你召開銷售研討會(huì)，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時(shí)，怎么辦？答：會(huì)議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時(shí)淡出主導(dǎo)地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會(huì)前要求個(gè)別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備，以避免冷場。14．當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實(shí)施時(shí)，怎么辦？答：先實(shí)施，并且保持一定的彈性，在實(shí)施過程中整理意見和事實(shí)，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點(diǎn)，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。15．當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時(shí)，對應(yīng)方反應(yīng)過慢，怎么辦？答：橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上，按正常途徑逐級(jí)要求配合與幫助，但明確要求截止時(shí)間，在這一段時(shí)間中，對此事要進(jìn)行跟蹤催辦。16．當(dāng)你與企劃部在項(xiàng)目定位，推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時(shí)，怎么辦？答：技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣，好壞，但案場的情況畢竟是第一手資料，如果確信現(xiàn)場資訊正確的話，應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報(bào)，由上級(jí)決定取舍。17．當(dāng)公司目標(biāo)即定，但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時(shí)，怎么辦？答：目標(biāo)是愿望，同時(shí)又是命令，作為下級(jí)只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要?jiǎng)幼隳X筋，設(shè)法完成，勵(lì)在做的時(shí)候川尚需將客觀歉事實(shí)向上反爬應(yīng)，適度對套目標(biāo)進(jìn)行調(diào)誕整或調(diào)整對矛目標(biāo)未完成宅后的木獎(jiǎng)罰形式，積但對下仍需縱保密，避免鉗銷售人員認(rèn)另為目標(biāo)是兒貸戲，可隨時(shí)豪變化。輕18．當(dāng)枕專案組成員毫大部分無法占適應(yīng)你的管梅理風(fēng)格時(shí)，奉怎么辦？藏答：1）反箭省自己的管班理風(fēng)格，優(yōu)袍劣勢在哪里航，劣勢能不閃能改變。副2）會(huì)議上雕坦率地談這委個(gè)問題，希瞞望大家能夠新形成共識(shí)，初以誠懇的態(tài)橡度表明自己瞇的觀點(diǎn)，包即業(yè)務(wù)工作悲是重心中的悠重點(diǎn)，希望之大家能夠互普相很好地合抓作，自己也亮將努力改變生自己退的缺點(diǎn)。普19．當(dāng)采項(xiàng)目準(zhǔn)備期抄內(nèi)，專案組寬成員抱怨市算調(diào)過于辛苦導(dǎo)時(shí)，怎么辦凈？魚答：鼓勵(lì)信起心，現(xiàn)身說從法，指出市蝦調(diào)是一個(gè)銷翠售人員成功訊的必經(jīng)之路象，市調(diào)的辛犯苦是一種鉗基礎(chǔ)的積累員，對自己的林意志、品質(zhì)晚也是一個(gè)難加得的考驗(yàn)，份同時(shí)檢查市畢調(diào)計(jì)劃，如燥確實(shí)遲有任務(wù)過緊乓的情況，則藍(lán)作適當(dāng)調(diào)整容。族20．當(dāng)鞏開盤，強(qiáng)銷烤期過后，專粒案組成員普悲遍出現(xiàn)身心貌疲憊的情況丙的，怎么辦啟？斑答：1）適杏度調(diào)整，使齒人員有一定切的休整時(shí)間掠?？?）信心鼓臺(tái)勵(lì)，肯定成岡績，肯定大汪家的努力，帳同時(shí)設(shè)定新楚的目標(biāo)，使囑大家有新的胡追求?？?1．當(dāng)成專案組成員界因個(gè)人正當(dāng)囑理由，與即紗定排班發(fā)生已沖突時(shí)，怎俯么辦？擴(kuò)答：根據(jù)實(shí)吊際情況，如揮存在可調(diào)整夕性則予以一墨定方便，但錫必須告訴他錦，下不為例食。賊22．當(dāng)蘋你與客戶服餡務(wù)中心委派鋪的專案秘書扔發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)問域內(nèi)的沖突姥時(shí)，怎么辦混？腳答：作為專良案的管理者已，首先要避權(quán)免這種沖突森，一旦發(fā)生佛，解決的方死法是一方面情通報(bào)客企服中心主任集，將自己的客要求明確表倡述，另一方臟面是必須讓針專案秘書明厲白，業(yè)務(wù)領(lǐng)聞?dòng)騼?nèi)癢的技術(shù)問題劃可通過協(xié)商胃解決，但專揀案管理的權(quán)衡威不容挑戰(zhàn)帥。拌23．當(dāng)虛項(xiàng)目操作后積期，銷售人源員不思進(jìn)取層時(shí)，怎么辦刷？士答：不思進(jìn)屯取無非是工散作量減小，籍工作難度加卡大等因素，提可通過加大餡任務(wù)來刺激牙，或通過焰提成率的變悼化來激勵(lì)?？?4．當(dāng)晌項(xiàng)目操作后牽期，現(xiàn)場工陜作紀(jì)律松懈代時(shí)，怎么辦燦？檔答：項(xiàng)目操竿作后期的這河種情況可能群無法避免，禍但銷售末期毫抓管理是一溉個(gè)常規(guī)慣例謙，可采用決殺雞儆猴的臟方式，提醒急其余人員，查振作精神。抱25．當(dāng)嫂專案組人員嗓情緒不穩(wěn)定竊，有大量人感員準(zhǔn)備辭職喚時(shí)，怎么辦多？何答：仔細(xì)分蘭析每個(gè)人準(zhǔn)芒備辭職的原圣因，為了支見撐現(xiàn)有的銷優(yōu)售工作，必就需對其中的亂一部分人員起進(jìn)行挽留，戴在挽留成功悟的同時(shí)，向聰公司尋求后牲備人員的支洋援，對態(tài)度濤堅(jiān)決的辭職屋者，適必經(jīng)要求其擋將工作進(jìn)行似完整移交，不保證正常工沖作的延續(xù)性完。嗓26．當(dāng)揚(yáng)專案組內(nèi)部論拉幫結(jié)派，鋪出現(xiàn)小團(tuán)體腰時(shí)，怎么辦藍(lán)？生答：堅(jiān)決制拐止這種現(xiàn)象混，注意分化何瓦解，小團(tuán)怪體是因?yàn)楣舱ネ挠^點(diǎn)或航利益而形成旗的，改變有這部分人的螺觀點(diǎn)或利益緞關(guān)系，另外術(shù)，還可以通植過人員的調(diào)靜動(dòng)方式解決亞這個(gè)問題。斜27．當(dāng)妨專案組內(nèi)男番、女發(fā)生微擔(dān)妙感情時(shí)，轉(zhuǎn)怎么辦？羊答：此類事旗情比較敏感如，在案場內(nèi)沒部不宜過多地宣揚(yáng)，在沒刃有明顯證據(jù)仔之前，不能愁草率處理，毛保持緊密的作關(guān)注，一旦汁產(chǎn)生影響正簡常工作的狀克況，需立即特按公司有關(guān)血規(guī)定妥善處副理，躍最好采取低僻調(diào)，在處理搜后可暗示專鵝案組其他人稠員引以為戒溫。罰28．當(dāng)萄專案組銷售餡人員突然陷快入工作低潮從期，信心不含足時(shí)，怎么爭辦？榨答：1）了肺解原因，突補(bǔ)然的低潮勢菌必和某些個(gè)寺人原因有聯(lián)點(diǎn)系，需要了別解這些原因刃2）鼓勵(lì)信蕩心，以以往志的業(yè)績和成污功案例來增臉強(qiáng)他的信心狹，可列舉成揭交量，成交倒額等數(shù)捧據(jù)，或以平荷均水平比較呢法，使其相痛信自己是有慶能力的。際29．當(dāng)涼專案小組長萄處理組內(nèi)事母物不公時(shí)，勺怎么辦？戰(zhàn)答：如系確涉實(shí)的不公平忙，應(yīng)對組長搶嚴(yán)肅處理，斷并撥亂反正斬，消除基層級(jí)銷售人員的街積怨。店30．當(dāng)鋒專案組內(nèi)兩嗓名銷售人員椅出現(xiàn)惡性競殘爭時(shí)，怎么破辦？掛答：視情節(jié)賣輕重，予以于處罰，必要到時(shí)可提交人浸員淘汰建議躲報(bào)告，絕不懲姑息，絕不腎能讓害群骨之馬影響整陵個(gè)專案組的墻團(tuán)結(jié)與相對盼穩(wěn)定。疾31．當(dāng)吩某銷售人員禾因悟性不足趕，無法提高欲基本銷售技近能，業(yè)績不帥佳，但同時(shí)乓平常的工作銅又勤勤懇懇嫌時(shí)怎么辦？較答：對于勤習(xí)懇而悟性不幅高的業(yè)務(wù)員置，要給多些滅時(shí)間鍛煉，誘不要急于求槐成，假以時(shí)秀日，業(yè)績應(yīng)牢該會(huì)所有所辱突破。六32．當(dāng)三專案組內(nèi)人帥員不注重合返作精神，經(jīng)鄙常獨(dú)善其身制時(shí)，怎么辦踩？異答：單獨(dú)與全其溝通，并決當(dāng)眾點(diǎn)名要結(jié)求他配合其森它業(yè)務(wù)員完辰成工作，并客對其結(jié)果當(dāng)芬眾點(diǎn)評，表應(yīng)揚(yáng)為主，以知其培養(yǎng)他的估團(tuán)隊(duì)合作精末神。創(chuàng)33．當(dāng)版你因性格因瘡素?zé)o法與專原案組內(nèi)部分獎(jiǎng)人員形成緊鉛密關(guān)系時(shí)，暖怎么辦？笛答：以公事秧公辦的態(tài)度兄，處理事情螺的時(shí)候，對活事不對人，兇避免因性格枯因素而導(dǎo)致吃的矛盾。子34．當(dāng)碑下級(jí)銷售人炮員越權(quán)處理藥某事時(shí)，怎闊么辦？雄答：首先分幫析該事件的繭特殊性，如預(yù)有特殊原因阻，而該業(yè)務(wù)屆員確實(shí)處理紅得當(dāng)，則應(yīng)解該表揚(yáng)，瘡反之，越權(quán)香處理應(yīng)有相延應(yīng)的處罰。洽35．當(dāng)劑下級(jí)銷售人際員越級(jí)反映梁情況時(shí)，怎族么辦？世答：越級(jí)反碎映的定有其鉆苦衷，應(yīng)抱偏著對事不對虛人的態(tài)度，乒與該業(yè)務(wù)員飽單獨(dú)溝通，兼要求他以謠后有事直接賤溝通，避免懶越級(jí)反映的瞧情況出現(xiàn)。臣36．當(dāng)幻你的建議與停想法未得到項(xiàng)充分上級(jí)支濱持時(shí)，怎么流辦？垂答：服從上釀級(jí)的決定，民在有限的范逗圍內(nèi)將事情柱做到最好，圾對事情的結(jié)若果負(fù)責(zé)。撿37．當(dāng)鄙你的命令下口達(dá)以后，未減能得到嚴(yán)格曾貫徹執(zhí)行時(shí)馬，怎么辦？尤答：首先考擋慮該指令是畝否合理，如旦完全合理，哥則重申命令潮，調(diào)換執(zhí)行明人，并對原咳執(zhí)行人作乓出相應(yīng)處罰果。絞38．當(dāng)近下級(jí)大部分綠銷售人員因誤能力問題，派未能完成你背下達(dá)的任務(wù)狗時(shí)，怎么辦儉？腿答：對未完釣成人員進(jìn)行房鼓勵(lì)，對完英成人員進(jìn)行安表揚(yáng)，并在己下次下達(dá)任嗎務(wù)時(shí)，要量胡力而行，熱制定合理的且目標(biāo)。州39．當(dāng)環(huán)召開專案例梁會(huì)時(shí)，有人撫常常遲到或記不專心開會(huì)員時(shí)，怎么辦爛？親答：單獨(dú)與黨其溝通，調(diào)南查是否因家抗庭、工作原苗因?qū)е?，或妥是對主管不左滿造成，如聾屬個(gè)人原記因，則要求芒其立即改變族，如屬主管摔原因，則力盛求達(dá)成共識(shí)注，并要求其續(xù)改變。湯40．當(dāng)謊專案成員流翠失后，新進(jìn)賽人員尚無法鄰馬上挑起重綁擔(dān)時(shí)，怎么躺辦？跪答：身先士派卒，以你的銳積極態(tài)度和尾鼓勵(lì)帶動(dòng)新航人，并要求架老員工以熱攤情的幫助來砍協(xié)助新人勒共同完成。才41．當(dāng)桑專案組內(nèi)大男部分是未有凳從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者勞時(shí)，怎么辦蓮？告答：以系統(tǒng)灣的培訓(xùn)和經(jīng)勁驗(yàn)的積累，培逐步將他們腹培養(yǎng)出來。丟42．當(dāng)腿專案組內(nèi)，推大部分是比位你年長的老跟銷售人員，眼怎么辦？剪答：年齡不肌是問題，下擾級(jí)對上級(jí)應(yīng)滔該服從尊重奶，如有人倚算老賣老，則葬注定他是不耐適應(yīng)該崗位童的工作。日43．當(dāng)星開發(fā)商某人舟員暗示個(gè)人換利益時(shí)，怎隆么辦？唇答：假裝糊伴涂或當(dāng)面拒叉絕，不能以建個(gè)人利益作冰出損害公司壺利益的事情邊。追44．當(dāng)固你發(fā)現(xiàn)某銷顏售人員很有謝潛力，并想六重點(diǎn)培養(yǎng)時(shí)盡，怎么辦？板答：嚴(yán)格要姓求并委以重瞇任，表明你捕很器重他，悶但不要有任鴉何許諾，在戲日常工作中環(huán)，不要與按他很親密，臉處事要公正累，以免其他屈業(yè)務(wù)員產(chǎn)生塌誤解。猴45．當(dāng)丑你巡場時(shí)，減發(fā)現(xiàn)某銷售漫人員在解說坑中，出現(xiàn)明繼顯錯(cuò)誤時(shí)，鳴怎么辦？鑼答：事后將芬錯(cuò)誤指出，框并要求業(yè)務(wù)桌員打向崗客戶說明。誤46．當(dāng)奇你未了解清障楚情況而錯(cuò)戶怪了某位銷倘售人員時(shí)，慢怎么辦？氧答：公開道洲歉，樹立你朝知錯(cuò)就改的哭形象。閥47．當(dāng)繪一個(gè)主力銷融售人員屢次梯違反工作紀(jì)強(qiáng)律時(shí)，怎么歉辦？效答：單獨(dú)溝焦通，指出案強(qiáng)場不會(huì)因?yàn)楣S失去一位優(yōu)陶秀業(yè)務(wù)員而斜導(dǎo)致銷售失蜻利，要讓他井明白，優(yōu)綁異的業(yè)績并衡不能讓任何障人做到隨心蕩所欲，并對翅此作出相應(yīng)默的處罰。演48．當(dāng)橡你因工作失徹誤，導(dǎo)致現(xiàn)憲場出現(xiàn)重大辯差錯(cuò)時(shí)，怎紐么辦？成答：承諾主瞞要責(zé)任，并役對其結(jié)果負(fù)捐責(zé)，做出相拉應(yīng)的處罰決犯定，并努力壺補(bǔ)救因失誤梁造成的損目失。宏49．當(dāng)榴銷售員以辭朽職作為談判厭的條件時(shí)，蔬怎么辦？攤答：同意辭全職，案場不派能允許任何楚人以辭職做暑為談判的條前件。涌50．當(dāng)介案場發(fā)生失久竊時(shí)，怎么愁辦？急答：報(bào)案，端試圖將害群戀之馬找出來昂，并要求加肯強(qiáng)管理，避哭免類似事件攝再次發(fā)生。微51．當(dāng)魯案場出現(xiàn)銷衡控表出錯(cuò)，毀一屋兩賣時(shí)貸，怎么辦？鞠答：主動(dòng)向徑上級(jí)主管說蟻明，并提出背解決方案，嗚然后盡力將莫事件妥善解巧決。捕52．當(dāng)想客戶聲明直該接找發(fā)展商服談價(jià)時(shí)，怎塊么辦？莖答：要求客憂戶在現(xiàn)場下姻定后，再找幼發(fā)展商談價(jià)組格，以保證鋪公司的利益完。云53．當(dāng)草銷售員經(jīng)常吧請事假時(shí)，霉怎么辦？黑答：單獨(dú)溝素通，如有特闊殊事件，安撥排該業(yè)務(wù)員曲休假幾天調(diào)蒙整。蔥54．當(dāng)誦銷售員無法姿完成指標(biāo)，各要求降低指軍標(biāo)時(shí)，怎么相辦？付答：不能同糖意，以避免劫其它業(yè)務(wù)員英以此做為條增件與你談判世，在下月的威指標(biāo)制定時(shí)灰，盡量將鴉指標(biāo)制定的蓋比較合理。好55．當(dāng)江案場內(nèi)部出繼現(xiàn)流言蜚語情時(shí)，怎么辦鏟？冤答：堅(jiān)決制例止，找出源保頭，嚴(yán)肅處以理。掘56．趙當(dāng)銷售人員臨對待遇，提柿成不滿時(shí)，夢怎么辦？檔答：單獨(dú)溝煉通，以公司匠的發(fā)展和個(gè)巨人的發(fā)展說蠢服，如不能催接受，將其朽勸退。案場管理制度有關(guān)銷售資料屬公司保密資料，因此杜絕外來人員或與銷售無關(guān)的任何人員查閱，做好保密工作。一、儀表1、工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班前10分鐘可以更換工裝。2、女銷售員淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；男銷售員禁止留胡須、蓄長發(fā)。3、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發(fā)（黑色除外），女銷售員頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。二、前臺(tái)接待1、按當(dāng)天接待順序的三位銷售員在前臺(tái)就座；首位接待銷售員，在客戶進(jìn)門時(shí)，必須快步走出前臺(tái)（具體距離要求控制在3米內(nèi)）并向客戶問好。2、首位銷售員接待完客戶后，由順位銷售員補(bǔ)上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位，則順延（首位接待的銷售員須在前臺(tái)最東側(cè)就座）。3、前臺(tái)人員禁止除工作以外的閑聊或聊天。4、不得在前臺(tái)化妝、吃零食、玩、爬在桌子上休息等有損公司形象和項(xiàng)目形象的舉動(dòng)。5、前臺(tái)人員須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報(bào)紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。6、前臺(tái)臺(tái)面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。三、接聽1、接聽必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。2、響起三聲內(nèi)必須接聽，即將接待客戶的銷售員不得接聽。由前臺(tái)末位銷售人員接聽和詳細(xì)記錄。3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、、購房總價(jià)、信息來源，記錄必須署名。4、撥打時(shí)不可使用免提。接、打私人不得超過三分鐘。5、客戶來電咨詢時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。6、如客戶所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽時(shí)，不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8、不得在接聽客戶時(shí)與其他人搭話。四、工作紀(jì)律1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。2、工作時(shí)間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經(jīng)理請假。3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺(tái)末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。4、上下班時(shí)間以公司的規(guī)定為準(zhǔn)，不得遲到、早退與曠工。5、除前臺(tái)接待人員外，其余未接待客戶的售樓人員應(yīng)在前臺(tái)人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。6、前臺(tái)首位接待人員接待完客戶后必須及時(shí)做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給案場主管，案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。注：客戶標(biāo)記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”不在現(xiàn)場為“×”。7、做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時(shí)回款。協(xié)助公司督促客戶及時(shí)辦理銀行按揭貸款手續(xù)。8、認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責(zé)任。五、衛(wèi)生制度1、售樓部要長期保持清潔衛(wèi)生，達(dá)到“五凈”“三齊”“兩無”的標(biāo)準(zhǔn)：“五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈；“三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊；“兩無”即：無污跡斑點(diǎn)、無雜亂物品。2、銷售員每天早上按時(shí)上班，進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，包括：①前臺(tái)及接待桌椅②窗臺(tái)及門③模型及廣告看板④為花卉澆水、噴水⑤清除垃圾⑥衛(wèi)生間3、以上所有衛(wèi)生由每日確認(rèn)的三名值班人員負(fù)責(zé)打掃，必須在上班后30分鐘內(nèi)打掃完畢，對違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。六、值班制度1、售樓人員每日輪流確認(rèn)三名值班人員，負(fù)責(zé)對案場衛(wèi)生進(jìn)行整理及保持。2、值班人員必須保證上班時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)的衛(wèi)生安排時(shí)間，正常下班后半個(gè)小時(shí)的值班時(shí)間，在值班時(shí)間內(nèi)須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。值班時(shí)間客戶來訪較多，則時(shí)間順延。3、上下班時(shí)間為：上午8：00—12：00；下午14：00—18：00。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午和下午值班，中午值班時(shí)間為12：00—14：00，下午值班時(shí)間為18：00—18：30。注：上下班時(shí)間隨季節(jié)調(diào)整七、定、退房制度1、定房（1）、銷售員應(yīng)把所定房源及時(shí)匯報(bào)，由經(jīng)理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報(bào)請銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）、銷售員不得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財(cái)務(wù)部門收取并開據(jù)收款憑證。2、退房（1）、按時(shí)注銷退房客戶房源，嚴(yán)禁私自保留房源。（2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據(jù)，及時(shí)匯報(bào)銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷房源。八、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經(jīng)理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報(bào)案場經(jīng)理。2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。九、獎(jiǎng)罰制度1、遲到、早退每次罰款5元。當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。2、無故曠工扣除當(dāng)日基本工資。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）3、前臺(tái)看報(bào)紙、吃東西及工作時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧，由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單，由財(cái)務(wù)每次當(dāng)月扣除，每次罰款5元。4、當(dāng)月累計(jì)無故曠工三次以上者，扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計(jì)算曠工次數(shù)。5、不穿著工裝每次罰款10元，不配戴胸卡每次罰款10元。6、事假A）、半天內(nèi)的請假應(yīng)報(bào)案場主管口頭批準(zhǔn)。B）、請假超過1天（含1天）必須持假條由案場經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。7、病假8、未按上述規(guī)定請假者，以曠工處理。9、請事假1天以上者，扣除請假日基本工資。10、請病假1天以上者，扣除請假日內(nèi)基本工資。11、每月進(jìn)行業(yè)績與紀(jì)律綜合考評，連續(xù)兩個(gè)月最后一名者辭退，連續(xù)三個(gè)月最后兩名者辭退。違反其它項(xiàng)管理制度，或其他工作失職行為，由銷售部經(jīng)理下發(fā)過失單，酌情進(jìn)行5—50元處罰。

第一章

前言作為一個(gè)專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定顧自已的業(yè)績?！扒蓩D難為無米之炊”，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績呢？售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競爭，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：一、

第一接觸點(diǎn)的原則（包括上客戶和客戶）原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績。二、

群帶性原則1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。三、

時(shí)效性原則通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個(gè)后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。

第二章

售樓人員行為準(zhǔn)則一、

工作態(tài)度1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意。3、正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。二、

服務(wù)態(tài)度1、友善笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。4、耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時(shí)：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。

第三章

售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來訪客戶。四、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內(nèi)睡覺、看報(bào)、濫打私人或做其它與工作無關(guān)的事情。五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均配戴銘牌。七、服從上司按排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。八、不得玩乎職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開展經(jīng)營活動(dòng)。十三、員工對違反本制度的行為，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。十四、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司年出合理建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。

第四章

售樓部員工過失分類細(xì)則一、輕微過失（罰金5-15元每/人）1、客戶進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語聽；未用普通話說“您好”。2、工作時(shí)間帶無關(guān)人員到公司。3、

當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。4、

工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌5、

當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。6、

未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。二、重大過失1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當(dāng)班時(shí)飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時(shí)間無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無關(guān)的事情6、未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。7、

謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言8、

違反國家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。9、

侮辱、歐打客戶、同事。10、

盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。11、

遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。12、

與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。13、

泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。14、

聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。

第五章

售樓人員行為規(guī)范一、

嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。二、

任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺(tái)內(nèi)。三、

嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。四、

正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的一。五、

不得在銷售中心吃零食、看雜質(zhì)與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。六、

不得在銷售中心占用洽談桌會(huì)見親朋好友。七、

不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。八、

值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺。九、

不得占用銷售打私人。十、

不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項(xiàng)。十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。十四、員工接聽?wèi)?yīng)使用普通話，并先說“您好×××家園”。十五、鈴響三聲必須接聽。<BR>

十六、禮貌回答客戶問題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請其參觀現(xiàn)場。十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。二十、不得私自換班、換崗。二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。二十二、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。

第六章

現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則

十一、

客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。十二、

客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。十三、

雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或。十四、

在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。十五、

工地參觀時(shí)，須戴安錢帽，并解釋安全知識(shí)。十六、

不貶低其它樓盤，抬高自己。十七、

對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。十八、

與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。十九、

嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。二十、

接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。二十一、

統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。

第七章

個(gè)人衛(wèi)生制度一、

全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。二、

每日上班前須將皮鞋擦凈。三、

必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須慰整齊。四、

男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。五、

女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。六、

勤洗澡、勤換襯衣。

第八章

考勤制度一、

遲到與早退1、

遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。2、

早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。二、

事假與病假1、

有事或因病需請假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。2、

員工每月請假或病假不得超過三天。3、

未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。4、

凡請假或曠工超過1小時(shí)者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時(shí)者，以請假1天或曠1天論處。三、

曠工每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。、

銷售部全體員工須按正常時(shí)間在售樓部報(bào)到后，方能外出辦事。

第九章

銷售報(bào)表的編制及管理制度報(bào)表種類銷售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。1、

銷售周報(bào)表1）

填制內(nèi)容：本周銷售情況?；乜钋闆r。2）

填制時(shí)間：每周一下午12：00以前。3）

申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給銷售部主管存檔。2、

銷售月報(bào)表1）

填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。2）

填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。3）

填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。3、

客戶登記表1）

填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。2）

填制時(shí)間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。3）

中報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制。4、

合同簽定一覽表1）

填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。2）

填制時(shí)間：每月1日下午5：00前。3）

申報(bào)程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。5、

銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表1）

填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。2）

填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。3）

申報(bào)程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。

第十章

合同管理制度一、

部業(yè)務(wù)每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶講解具體合同條款。二、

作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。三、

合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、

正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。五、

合